旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范

I旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了旅行社組織的老年團(tuán)隊(duì)旅游，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷售、組織實(shí)施、安全保障到售后服務(wù)質(zhì)量的基本要求。本規(guī)范適用于紹興市范圍內(nèi)組織老年團(tuán)隊(duì)旅游的旅行社。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件規(guī)范的應(yīng)用是必不可少的，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T20002.2|標(biāo)準(zhǔn)中特定內(nèi)容的起草第2部分：老年人和殘疾人的需求GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范LB/T008旅行社服務(wù)通則LB/T009旅行社入境旅游服務(wù)通則術(shù)語定義本規(guī)范采用下列術(shù)語和定義。老年旅游指在總體上進(jìn)入老齡階段的群體或個(gè)體所選擇的旅游活動(dòng)。老年旅游者指年齡在55-75周歲，有自理能力、選擇并參與旅游活動(dòng)的群體或個(gè)體。保健人員能夠?yàn)槔夏曷糜握咛峁┍＝≈R(shí)和簡(jiǎn)單醫(yī)療服務(wù)的人員，一般應(yīng)取得醫(yī)士級(jí)職稱并獲得紅十字會(huì)急救證。旅行社和人員要求4.1組織要求4.1.1應(yīng)具有旅行社經(jīng)營(yíng)許可證和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，門市部也要有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，在當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T備案，并在門市部醒目位置懸掛。4.1.2應(yīng)設(shè)有老年旅游服務(wù)操作部門。4.1.3有專職的老年旅游接待負(fù)責(zé)人員。4.2人員基本素質(zhì)與儀容儀表的一般要求4.2.1人員基本素質(zhì)a)尊重老年旅游者，理解老年旅游者的特點(diǎn)；b)從內(nèi)心深處愿意關(guān)懷、幫助老年旅游者；c)努力學(xué)習(xí)并熟悉老年旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，熟練掌握本崗位老年旅游服務(wù)技能；d)管理和接待服務(wù)人員必須經(jīng)過老年旅游服務(wù)技能的培訓(xùn)。4.2.2保健人員保健人員必須隨時(shí)關(guān)注老年旅游者的身體狀況，當(dāng)有突發(fā)狀況出現(xiàn)時(shí)，做到迅速應(yīng)急處理并協(xié)助老年旅游者到醫(yī)院救治。5產(chǎn)品設(shè)計(jì)5.1市場(chǎng)需求原則提供針對(duì)老年旅游者特點(diǎn)、符合老年旅游者需求的旅游產(chǎn)品。5.2安全第一原則提供的旅游產(chǎn)品應(yīng)具有針對(duì)老年旅游者特點(diǎn)的安全保障：派隨團(tuán)保健人員；不安排高危風(fēng)險(xiǎn)的旅游項(xiàng)目或存在安全隱患的旅游景點(diǎn)；避開惡劣天氣和不適宜老年旅游者出行的季節(jié)出游；盡量避免安排紅眼航班(除非無可選擇的情況下)；安排住宿周邊5公里內(nèi)必須有醫(yī)院等。5.3安排合理原則行程安排寬松、節(jié)奏緩慢；連續(xù)游覽不超過3小時(shí)；中午盡可能安排休息；行車2小時(shí)以上要安排老年旅游者短暫休息；住宿三層以上必須有電梯等。6產(chǎn)品銷售6.1信息要求6.1.1針對(duì)老年旅游者的特點(diǎn)，以寄信、沙龍聚會(huì)、打電話、媒體廣告等方式把旅游信息直接傳達(dá)給老年旅游者。6.1.2利用互聯(lián)網(wǎng)建立老年旅游信息網(wǎng)站，及時(shí)發(fā)布最新旅游信息，定期更新，及時(shí)雙向互動(dòng)，必要時(shí)提供上門服務(wù)；6.1.3發(fā)信息時(shí)應(yīng)附加提示性語言，方便老年旅游者根據(jù)自身的實(shí)際情況慎重選擇；6.1.4在簽訂旅游合同前，應(yīng)明確告知老年旅游者簽訂旅游合同的意義、合同的內(nèi)容、雙方的權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任；6.1.5在簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)明確告知老年旅游者本次旅游的行程、項(xiàng)目（包價(jià)項(xiàng)目與自費(fèi)項(xiàng)目）和價(jià)格；告知其保險(xiǎn)的項(xiàng)目、內(nèi)容、費(fèi)用和出發(fā)時(shí)間；提醒老年旅游者按自己意愿購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)等；6.1.6在旅游合同簽訂后，應(yīng)召開行前說明會(huì)（如通過電話、網(wǎng)絡(luò)等告知，須得到老年旅游者本人的準(zhǔn)確答復(fù)），告知老年旅游者本次出行的有關(guān)注意事項(xiàng)，要把出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、具體行程、各景點(diǎn)停留時(shí)間、交通工具以及注意事項(xiàng)的書面資料送到老年旅游者手中，如有必要應(yīng)提供上門服務(wù)。6.2銷售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)要求6.2.1服務(wù)環(huán)境為老年旅游者配備老花鏡、藥箱等物品。服務(wù)環(huán)境要求參照LB/T008，6.1中的規(guī)定。6.2.2銷售人員服務(wù)a)針對(duì)老年旅游者的需求，幫助選擇、組織和安排適宜的旅游產(chǎn)品；對(duì)老年旅游者建立檔案，檔案中要有健康的內(nèi)容；為老年旅游者提供服務(wù)方便，有必要時(shí)提供上門服務(wù)。6.2.3銷售的作業(yè)6.2.3.1咨詢銷售人員接受老年旅游者來電、來訪時(shí)，應(yīng)向老年旅游者如實(shí)、詳細(xì)介紹適合老年旅游者的旅游線路產(chǎn)品情況。6.2.3.2預(yù)訂a)銷售人員將老年旅游者的要求填寫入預(yù)訂單中，并與老年旅游者保持聯(lián)系；b)如老年旅游者的旅行要求與旅行社的接待能力相吻合，則接受預(yù)訂。6.2.3.3確認(rèn)、簽約、收款確認(rèn)老年旅游者的旅行要求后，應(yīng)簽訂旅游合同，發(fā)放旅行行程單、旅游安全告知書等；同時(shí)開具正式發(fā)票，交代出發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)及提醒其他注意事項(xiàng)，并對(duì)老年旅游者選擇本社表示感謝。6.2.3.4記錄存檔將老年旅游者的信息錄入客戶檔案、保存，作為今后客戶維護(hù)的對(duì)象。7組織實(shí)施7.1交通服務(wù)要求7.1．1交通安排的選擇應(yīng)對(duì)老年旅游者的出行方便與安全給予充分的考慮。7.1.2交通活動(dòng)中的服務(wù)聯(lián)系并責(zé)成交通承運(yùn)單位為老年旅游者做好出行的妥善安排:a）及時(shí)告知乘機(jī)、乘船、乘車的注意事項(xiàng)；老年旅游者的票據(jù)和證件須由導(dǎo)游統(tǒng)一保管，需要交由個(gè)人保管時(shí)須特別強(qiáng)調(diào)保留好票據(jù)的重要性；b）針對(duì)老年旅游者的特點(diǎn)，增加清點(diǎn)人數(shù)的次數(shù)并注意點(diǎn)名時(shí)的禮貌；c）安排登機(jī)、登船、上車時(shí)，應(yīng)對(duì)老年旅游者多加關(guān)注，在必要時(shí)給以攙扶；d）無論車船，均須保證老年旅游者一人一座；e)老年旅游者座位安排應(yīng)避免不方便或有危險(xiǎn)的位置（如大客車的最前排，客機(jī)的安全門附近等）；f）導(dǎo)游應(yīng)加強(qiáng)對(duì)老年旅游者的關(guān)注，突發(fā)狀況時(shí)應(yīng)及時(shí)與空乘人員、船員、列車員、汽車駕駛員聯(lián)系；g）下機(jī)、下船、下車后的集合地點(diǎn)必須明確，并且要通知到每一位老年旅游者；h）條件具備的地區(qū)，應(yīng)該盡可能地選擇老年專車、專列（專廂）、包機(jī)、包船等方式。7.2餐飲服務(wù)要求7.2.1餐飲服務(wù)選擇安排用餐的酒店，必須是具備營(yíng)業(yè)執(zhí)照和餐飲服務(wù)許可證的餐飲經(jīng)營(yíng)單位。7.2.2餐飲服務(wù)餐廳應(yīng)提供符合老年旅游者特點(diǎn)的餐飲:a)餐飲應(yīng)營(yíng)養(yǎng)科學(xué)，葷素搭配，清淡松軟，不油不膩，注意容易消化，口味和口感須符合老年旅游者的需要；b)菜品應(yīng)多樣化，每餐菜肴品種均有一定差異；c)對(duì)有特殊需要的老年旅游者，應(yīng)事先告知餐廳做好準(zhǔn)備；d）如老年旅游者需要零點(diǎn)菜肴或酒水，應(yīng)提醒其個(gè)人付費(fèi)的價(jià)格。7.3住宿服務(wù)要求住宿的賓館酒店應(yīng)具備以下條件：a）住宿區(qū)內(nèi)須具有無障礙通道；b）三層以上建筑應(yīng)有電梯；c)房間內(nèi)沒有臺(tái)階；d)飯店應(yīng)具有接待老年旅游者的經(jīng)驗(yàn)，有應(yīng)急措施的安全預(yù)案；e)入住時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)（或協(xié)助老年旅游者辦好入住手續(xù)），安排老年旅游者入住，提醒老年旅游者帶好飯店位置指示卡，明確入住注意事項(xiàng)，協(xié)助妥善解決入住時(shí)老年旅游者個(gè)體出現(xiàn)的難題；f)選擇的飯店五公里內(nèi)應(yīng)有醫(yī)院。7.4觀光游覽服務(wù)要求7.4.1游覽活動(dòng)服務(wù)：a)地陪應(yīng)在接待前認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，,充分了解參與該次活動(dòng)的老年旅游者的全面情況，并且注意把握老年旅游的特點(diǎn)；b）參觀游覽之前,導(dǎo)游應(yīng)將行程安排及時(shí)通知到每一位老年旅游者；c)到達(dá)旅游景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游要告知停留時(shí)間、活動(dòng)后集合地點(diǎn)、車牌號(hào)、開車時(shí)間等事項(xiàng)，并強(qiáng)調(diào)相互轉(zhuǎn)告、相互提醒和相互關(guān)照，以避免走失；d)地陪應(yīng)在胸前或手臂佩戴接待組織的標(biāo)志，手舉帶有該接待組織標(biāo)志的小旗，并注意招呼老年旅游者同行；e)導(dǎo)游要自始至終與老年旅游者在一起活動(dòng)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防老年旅游者走散、走失；f)在自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)注意隨時(shí)與老年旅游者保持密切聯(lián)系；g）導(dǎo)游可征求老年旅游者及其家屬的意見，如有需要可將老年旅游者的活動(dòng)情況通過手機(jī)短信發(fā)送給家屬，以使家屬放心；h)導(dǎo)游要將自己的手機(jī)號(hào)告知每位老年旅游者，爭(zhēng)取能夠掌握每位團(tuán)員的手機(jī)號(hào)，以便與大家隨時(shí)保持聯(lián)系。購(gòu)物服務(wù)要求旅行社可以安排當(dāng)?shù)孛麅?yōu)土特產(chǎn)商店，供老年朋友自愿采購(gòu)。7.6娛樂服務(wù)7.6.1觀看演出服務(wù)老年旅游者如需觀看目的地或景區(qū)內(nèi)的演出節(jié)目，導(dǎo)游要注意：a)不得強(qiáng)迫、變相強(qiáng)迫或煽動(dòng)老年旅游者觀看演出；b)不得因老年旅游者不需觀看演出而加收其他服務(wù)費(fèi)用；c)按時(shí)組織老年旅游者入場(chǎng)，引導(dǎo)老年旅游者入座，倡導(dǎo)文明觀看節(jié)目。7.6.2參加游樂活動(dòng)服務(wù)老年旅游者如自愿在目的地參加游樂活動(dòng)，導(dǎo)游要注意：a)提前與老年旅游者確認(rèn)活動(dòng)計(jì)劃、線路安排等事項(xiàng)，變更計(jì)劃需征得老年旅游者同意；b)在已經(jīng)實(shí)施老年優(yōu)惠（或免票）的地區(qū)，應(yīng)努力爭(zhēng)取符合條件的老年旅游者獲得同等待遇，為老年旅游者減少不必要的支出；c)對(duì)不適合老年旅游者的游樂項(xiàng)目應(yīng)委婉地勸阻。8老年旅游安全8.1老年旅游安全的總要求8.1.1安全第一，預(yù)防為先老年旅游安全服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)貫徹“安全第一，預(yù)防為先”的方針。8.1.2建立責(zé)任制度為確保旅游活動(dòng)全過程的安全，旅行社必須在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和組織工作中加強(qiáng)安全監(jiān)督管理，建立、健全安全保障的責(zé)任制度，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)并配備專門人員負(fù)責(zé)老年旅游日常安全的監(jiān)督檢查工作。8.1.3加強(qiáng)安全意識(shí)培養(yǎng)除了旅行社和工作人員必須加強(qiáng)安全意識(shí)的培養(yǎng)外，還必須注意引導(dǎo)老年旅游者對(duì)自己人身和財(cái)產(chǎn)安全意識(shí)的培養(yǎng)，給予耐心的輔導(dǎo)和提醒。8.2老年旅游的服務(wù)安全8.2.1老年旅游出游的行前安全：a)應(yīng)根據(jù)該次旅游出行人數(shù)、行程時(shí)間、沿途自然條件等情況，配備適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游、工作人員、保健人員等專業(yè)服務(wù)人員，并配備一些常用藥品；b)了解老年旅游者的身體狀況，填寫《游客健康狀況調(diào)查表》，了解老年旅游者的既往病史（包括疾病情況、藥物過敏情況等），以確信老年旅游者自身身體條件適合參加本次旅游；如旅游行程線路中有特殊氣候（如高溫天氣）或特殊地域（如高原地區(qū)），則需要對(duì)老年旅游者進(jìn)行說明，并要求游客做游前身體檢查；c)應(yīng)制作老年旅游者的個(gè)人信息卡，將老年旅游者的姓名、年齡、緊急聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式、病史、過敏藥物等情況登記卡上，要求老年旅游者旅游期間隨身攜帶；d)應(yīng)在召開行前說明會(huì)時(shí)，對(duì)老年旅游者進(jìn)行安全知識(shí)、出現(xiàn)意外的自救和互救的基本常識(shí)教育，并注意提醒有慢性病的老年旅游者隨身攜帶必備藥品；e)不安排和推薦劇烈運(yùn)動(dòng)、危險(xiǎn)性高的自費(fèi)項(xiàng)目；f)要求老年旅游者購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)。8.2.2老年旅游的飲食安全：a)如遇餐廳店堂地面不平或濕滑的情況，導(dǎo)游應(yīng)對(duì)老年旅游者進(jìn)行引導(dǎo)和提醒，必要時(shí)應(yīng)攙扶、協(xié)助入內(nèi)；b)導(dǎo)游應(yīng)及早了解老年旅游者的飲食禁忌，并對(duì)餐飲供應(yīng)單位事先說明，必要時(shí)也對(duì)老年旅游者進(jìn)行提醒；c)旅行中安排的膳食應(yīng)以口味清淡為主，以有利于老年旅游者消化吸收；如有魚類、桌上加熱的菜品（或極熱的菜品），須對(duì)老年旅游者進(jìn)行提醒，以免發(fā)生意外。8.2.3老年旅游的住宿安全：a)應(yīng)根據(jù)老年旅游者的生理特點(diǎn)選擇出入方便、環(huán)境安靜的飯店（招待所、療養(yǎng)院等）入??；b)入住飯店（招待所、療養(yǎng)院等）時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提供或讓老年旅游者熟悉飯店或旅館的平面圖，并且了解緊急出口的位置；c)如飯店（招待所、療養(yǎng)院等）內(nèi)某一區(qū)域存在有可能危及老年旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全的隱患，須事先有所警示、說明、勸告，并對(duì)可能出現(xiàn)的傷害和危害做出明顯的標(biāo)志警示；d)提醒老年旅游者妥善保管好自己的財(cái)物，為了防止發(fā)生老年旅游者走錯(cuò)、走失，應(yīng)每晚查房，并發(fā)放酒店位置指示卡。8.2.4老年旅游的交通安全要求：a）在乘坐旅游大巴、飛機(jī)時(shí)，要提醒或協(xié)助老年旅游者系好安全帶；擺渡或乘船游覽時(shí)，要提醒或協(xié)助老年旅游者穿好救生衣；b）注意老年旅游者（尤其是高齡老年旅游者）的座位安排；司機(jī)行車時(shí)不要開得過快，普通路段時(shí)速不超過50公里/小時(shí)，高速不超過100公里/小時(shí)，路況不好或急轉(zhuǎn)彎時(shí)須小心慢行（必要時(shí)導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)司機(jī)給予及時(shí)的提醒）；行車時(shí)間以2小時(shí)為單位安排休息一次，可以適當(dāng)活動(dòng)腰腿，消除疲勞；c)車船的駕駛?cè)藛T應(yīng)盡量將車船開到方便老年旅游者上下的地方停靠，老年旅游者上下時(shí)，車船服務(wù)人員和導(dǎo)游應(yīng)提醒老年旅游者帶好隨身物品，注意上下的安全，上下車考慮到老年旅游者腿腳不便，增設(shè)一種自制踏腳，專人攙扶老年旅游者上下車；并在老年旅游者上下的地方進(jìn)行引導(dǎo)、攙扶，必要時(shí)幫助提放行李。8.2.5老年旅游的游覽安全：a)在進(jìn)入游覽區(qū)之前，應(yīng)讓老年旅游者熟悉景區(qū)的布局及景區(qū)的出入口；b)游覽活動(dòng)以安排在具有安全保障的區(qū)域?yàn)橐耍换顒?dòng)中如有登山、涉水等，必須提醒老年旅游者量力而行，或在必要時(shí)應(yīng)給予適當(dāng)?shù)臄v扶與幫助；c)導(dǎo)游應(yīng)安排好游覽行程，節(jié)奏不宜太快；行進(jìn)中應(yīng)提醒老年旅游者注意腳下障礙物，并傳達(dá)諸如“觀景不走路，走路不觀景”等旅游經(jīng)驗(yàn)；在有條件的景區(qū)，引導(dǎo)老年旅游者沿?zé)o障礙通道進(jìn)行游覽；d)連續(xù)游覽時(shí)間不超過3小時(shí)，條件允許的情況下，中午安排一定時(shí)間的休息。8.2.6老年旅游的購(gòu)物安全：a)提醒老年旅游者不要購(gòu)買違禁物品，以免無法通過機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站等安檢，造成經(jīng)濟(jì)損失并影響行程；b)提醒老年旅游者注意檢查自己已購(gòu)貨品是否完好無損，配件是否齊全；c)提醒老年旅游者索要購(gòu)物單據(jù)或憑證；d)提醒老年旅游者在交易市場(chǎng)中保管好個(gè)人的證件和財(cái)物。8.2.7老年旅游的娛樂安全：a)應(yīng)安排老年旅游者到安全并有利于老年旅游者身心健康的娛樂場(chǎng)所觀光、娛樂、休閑；b)應(yīng)盡量勸告老年旅游者不要參加攀巖、沖浪、蹦極、騎馬及危險(xiǎn)系數(shù)較高的漂流等特種娛樂項(xiàng)目，如游樂場(chǎng)館、景區(qū)對(duì)老年旅游者未作限定，而部分老年旅游者又執(zhí)意試探時(shí)，則應(yīng)由游樂場(chǎng)服務(wù)人員、景區(qū)服務(wù)人員詳細(xì)介紹安全操作規(guī)程（叮嚀老年旅游者一定記住遵循），并在游樂場(chǎng)服務(wù)人員、景區(qū)服務(wù)人員的輔導(dǎo)和保護(hù)下進(jìn)行。8.3老年旅游的安全保險(xiǎn)與救助8.3.1安全的投保8.3.1.1旅行社在將交通、住宿、進(jìn)餐、游覽、娛樂、購(gòu)物等活動(dòng)交與有關(guān)下游企業(yè)服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)注意選擇已對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的安全購(gòu)買了安全保險(xiǎn)的企業(yè)；8.3.1.2應(yīng)建議老年旅游者購(gòu)買一份旅游人身意外傷害險(xiǎn)。8.3.2及時(shí)的救助8.3.2.1老年旅游者活動(dòng)中如不幸發(fā)生了安全事故，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療部門和有關(guān)部門進(jìn)行救助，并及時(shí)告知家人，保持聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)老年旅游者的情況；8.3.2.2在不幸事故發(fā)生時(shí)，旅行社和導(dǎo)游應(yīng)充分借助和發(fā)揮當(dāng)?shù)睾蛧?guó)內(nèi)外的救援組織（國(guó)外旅游時(shí)其投保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)與救援組織有著密切的聯(lián)系）的作用；8.3.2.3不幸事故發(fā)生后，旅行社和相關(guān)人員應(yīng)按照《旅游安全管理暫行辦法》第九至第十二條進(jìn)行妥善處理。無論何時(shí)何地，救助都是第一位的。9質(zhì)量控制和投訴9.1老年旅游質(zhì)量9.1.1提供適合老年旅游者的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，盡量滿足老年旅游者的出游需求，不斷提高老年旅游者的滿意度；9.1.2規(guī)范導(dǎo)游和銷售人員的服務(wù)，設(shè)專人進(jìn)行回訪，開展?jié)M意度調(diào)查；9.1.3根據(jù)滿意度調(diào)查情況，進(jìn)行分析，建立糾正預(yù)防措施，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；9.1.4設(shè)立投訴電話，投訴渠道暢通，保證投訴處理的及時(shí)性。9.2回訪服務(wù)a)在日常運(yùn)營(yíng)中應(yīng)注意搜集老年旅游的需求信息，以作為設(shè)計(jì)產(chǎn)品、開拓市場(chǎng)的參考；b)在老年旅游者出行中，旅行社和導(dǎo)游應(yīng)關(guān)注老年旅游者的意見，以作為改進(jìn)工作的參考；如果老年旅游者意見強(qiáng)烈卻又關(guān)系到該次旅游的進(jìn)程，導(dǎo)游則應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門反饋并及時(shí)改進(jìn)；c)在老年旅游活動(dòng)結(jié)束以后，旅行社應(yīng)向老年旅游者發(fā)放并回收《質(zhì)量意見反饋表》；d)應(yīng)對(duì)參團(tuán)的老年旅游者以家庭為單位進(jìn)行回訪；e)應(yīng)根據(jù)老年旅游者的合理建議和意見及時(shí)進(jìn)行改正，不斷提升旅游服務(wù)品質(zhì)。9.3反饋處理a)對(duì)老年旅游者在旅途中提出的意見和建議，導(dǎo)游在途中應(yīng)及時(shí)盡力改進(jìn)，對(duì)不能馬上改進(jìn)的建議，導(dǎo)游應(yīng)記錄下來及時(shí)向旅行社反映；b)對(duì)老年旅游者在旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)提出的正式意見和建議，導(dǎo)游和旅行社都應(yīng)在認(rèn)真研究后給予解決或答復(fù)，對(duì)一時(shí)難以解決的意見和建議，也應(yīng)該給予耐心的解答；c)應(yīng)針老年旅游者提出的意見和要求，進(jìn)行認(rèn)真研究總結(jié)，及時(shí)改進(jìn)，并建立獎(jiǎng)懲和激勵(lì)制度。10.4投訴處理a)應(yīng)建立投訴受理機(jī)構(gòu)，接受老年旅游者通過面談、電話、信函、電子郵件等形式進(jìn)行的各類投訴；b)接到老年旅游者投訴時(shí)，應(yīng)耐心受理，如實(shí)記錄投訴內(nèi)容，并回復(fù)投訴者處理投訴的時(shí)限；c)應(yīng)根據(jù)老年旅游者的投訴做認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究，并研究出老年旅游者所能接受的最終解決方案，在承諾的解決時(shí)限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果及處理意見反饋給投訴人，并征求對(duì)方意見，予以落實(shí)；d)對(duì)于重大旅游投訴，旅行社主要管理人員應(yīng)親自負(fù)責(zé)處理；e)投訴問題解決后，要再次與投訴人溝通回訪，以了解投訴人對(duì)處理的態(tài)度和意見；f)如老年旅游者向上級(jí)主管部門的投訴處理機(jī)構(gòu)或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，旅行社應(yīng)給予積極的配合；g)如上級(jí)主管部門的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解不成，或投訴人依照國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟，則由仲裁機(jī)構(gòu)和法院解決。_________________________________

附件一：老年旅游團(tuán)隊(duì)特別告知事項(xiàng)為了增強(qiáng)游客安全意識(shí)，普及旅游安全基本常識(shí)，保證游客于旅途的順利及安全，本公司特制定安全旅游注意事項(xiàng)，請(qǐng)游客認(rèn)真了解并切實(shí)遵守：帶好物品，準(zhǔn)備心情，我們出發(fā)一、出發(fā)前的準(zhǔn)備1、必需品的攜帶：請(qǐng)務(wù)必帶齊有效護(hù)照、身份證、機(jī)票等個(gè)人身份資料和旅行票據(jù)（一）個(gè)人物品，如換洗衣物、洗漱用品，毛巾、拖鞋等，這些物品在當(dāng)?shù)刭?gòu)買較不方便，也不經(jīng)濟(jì)或者不適用。個(gè)人常用藥品及醫(yī)生處方，境外藥房只能依處方賣藥。計(jì)算器、針線包、茶葉、水杯、防曬霜、雨傘等。攝影機(jī)、照相機(jī)（底片、數(shù)碼存儲(chǔ)卡）、干電池或充電器、用電插座轉(zhuǎn)換器。其他如吹風(fēng)機(jī)等視各人所需。2、服飾與氣候：（一）服裝應(yīng)適合旅游當(dāng)?shù)?、返回本地或返?guó)的季節(jié)需求作準(zhǔn)備，以輕便、舒適為主。金銀珠寶等貴重物品為安全起見以放置在家里為好。（二）長(zhǎng)途飛行，服裝以舒適為宜，不宜穿拘束服飾；視旅行安排準(zhǔn)備一套正式服裝，以備拜訪或某些正式場(chǎng)使用。（三）某些旅游地區(qū)在旅游期間會(huì)氣候干燥，早晚溫差大，請(qǐng)備乳液、護(hù)唇膏、面霜及保暖衣物。（四）衣服以易洗快干的輕便休閑服為佳，但參觀教堂或者廟宇不可著短褲、涼鞋及露肩服裝。（五）鞋子以休閑鞋為佳，避免穿新鞋，以免過硬而造成腳部疼痛，有穿拖鞋習(xí)慣者請(qǐng)自備并且注意有些場(chǎng)合不能穿拖鞋。3、貨幣、匯兌及小費(fèi)（一）游客出行前請(qǐng)及時(shí)了解我國(guó)和旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）關(guān)于攜帶錢幣及物品之限制、兌換率，以免違反國(guó)家規(guī)定或者被境外黑市所欺騙。（二）我國(guó)規(guī)定出境旅游客人每人可以攜帶人民幣20000元及美金5000元以內(nèi)，請(qǐng)遵守該規(guī)定。（三）旅行支票或信用卡使用方便，建議攜帶。另請(qǐng)備美金零鈔（如果需要導(dǎo)游幫助換零錢，請(qǐng)注意回國(guó)前使用完，因?yàn)橛矌陪y行不予回購(gòu)）。（四）在境外支付小費(fèi)是種禮貌，感謝別人提供的服務(wù)，請(qǐng)游客入鄉(xiāng)隨俗，對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)依慣例支付小費(fèi)。（五）由于中國(guó)人不喜歡用信用卡、旅行支票等支付手段，總愛帶大量現(xiàn)金在身，所以境外的有些強(qiáng)盜專門打劫中國(guó)人。游客獨(dú)自外出時(shí)，為確保安全，建議隨身攜帶２０美金的保命錢。

4、請(qǐng)游客事先將托運(yùn)行李和隨身攜帶行李分好，使用吊牌及貼紙識(shí)別自己的行李，建議游客使用帶輪子、帶鎖的行李箱，以方便攜帶及防止箱體破損，導(dǎo)致物品掉落遺失。大件行李免費(fèi)托運(yùn)20公斤（超重需自付現(xiàn)金），手提行李重量符合航空公司要求，一般以5公斤為限。5、托運(yùn)行李和隨身攜帶行李請(qǐng)遵守各國(guó)（地區(qū)）航空公司和海關(guān)規(guī)定，不得攜帶違禁物品，不清楚相關(guān)規(guī)定的游客，可以事先征詢本公司相關(guān)工作人員和帶團(tuán)領(lǐng)隊(duì)。6、請(qǐng)務(wù)必帶齊有效護(hù)照、身份證、機(jī)票、個(gè)人旅行用品，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)集合地點(diǎn)，并在胸前佩戴好旅行團(tuán)團(tuán)章，以便領(lǐng)隊(duì)識(shí)別。7、旅行出發(fā)前，本公司會(huì)給每位游客分發(fā)一份“出團(tuán)通知書”，其中有具體的行程安排和各地酒店信息、導(dǎo)游聯(lián)系方法等。由于旅行活動(dòng)中，有航空公司、酒店、汽車公司等單位介入整個(gè)服務(wù)工作，難免在實(shí)際行程和安排上有可能會(huì)和“出團(tuán)通知書”上有所出入，本公司不會(huì)剝奪或者減少游客該享受的標(biāo)準(zhǔn)和待遇，也請(qǐng)旅客對(duì)于行程安排的調(diào)整予以配合和諒解。享受他鄉(xiāng)美景的時(shí)候，有我們?cè)陉P(guān)心您的吃住行二、基本安全注意事項(xiàng)1、集體活動(dòng)是最安全的旅行方式之一，請(qǐng)游客切記。2、身份證、護(hù)照、機(jī)票、金錢、首飾、相機(jī)、信用卡等貴重物品，請(qǐng)游客隨身攜帶、妥善保管，不可將貴重物品放在托運(yùn)行李內(nèi)；請(qǐng)勿在同一口袋攜帶大疊現(xiàn)金，金錢收藏需隱秘，隨身口袋備零用小面額錢幣，貴重飾品最好留在家里。3、可將身份證、護(hù)照、機(jī)票、簽證復(fù)印一份，存放在行李內(nèi)，旅行支票兌換水單及黃色存根聯(lián)宜分開保管，以便遺失后順利獲補(bǔ)發(fā)；請(qǐng)用小記事本將旅行支票號(hào)碼、護(hù)照資料、親友聯(lián)絡(luò)方式記下，以便辦理掛失或聯(lián)絡(luò)。4、游客乘坐飛機(jī)時(shí)應(yīng)注意飛行安全，扣好安全帶，不帶危險(xiǎn)或者易燃品，不在飛機(jī)升降期間使用手提移動(dòng)電話等相關(guān)電子用品。5、集體出境過關(guān)，要聽從導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)指揮，不要私自行動(dòng)；切記不要幫助陌生人帶行李，以防被人利用；請(qǐng)注意各國(guó)（地區(qū)）海關(guān)關(guān)于出入境的規(guī)定，各國(guó)（地區(qū)）出入境卡均可由領(lǐng)隊(duì)協(xié)助填寫。

6、每到一站一定要記下所住酒店地址、電話、領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）的房號(hào)、旅游車牌號(hào)、領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）及司機(jī)聯(lián)系電話等；離開酒店外出時(shí)，務(wù)必索取酒店名片，如果游客迷路時(shí)，可以按房卡提示的電話、地址安全順利返回酒店。7、游客應(yīng)根據(jù)自身的生理、心理健康狀況選擇參加帶有刺激性、危險(xiǎn)性的游覽項(xiàng)目，并注意人身安全。在從事戶外活動(dòng)或者水上活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)謹(jǐn)記領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游或者相關(guān)工作人員安全提示，留意景點(diǎn)的安全標(biāo)識(shí)，切勿違反安全規(guī)定。請(qǐng)勿參加非本公司推薦的戶外活動(dòng)或者其他有危險(xiǎn)性的活動(dòng)，否則后果自負(fù)。8、行程中，游客舉止勿夸張，言行不喧嘩，行路靠?jī)?nèi)側(cè)，行程跟團(tuán)隊(duì)，記住不要離團(tuán)單獨(dú)行動(dòng)，不理陌生人的搭訕，女性背包不要單肩單背，應(yīng)斜背以策安全，同時(shí)注意各國(guó)（地區(qū)）汽車行駛方向，以保證交通安全。9、行程中，請(qǐng)游客看管好自己的小孩，不能讓小孩單獨(dú)行動(dòng)并注意安全；各國(guó)（地區(qū)）景區(qū)旅游者眾多，治安狀況亦不同，請(qǐng)游客特別小心隨身攜帶的物品，以免被竊。10、行程中，如遇自然界災(zāi)難等不可抗力發(fā)生，致使行程及活動(dòng)有安全顧慮時(shí)，本公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況變更行程及活動(dòng)內(nèi)容，請(qǐng)游客勿持異議，以策安全；因滯留期間發(fā)生的膳宿費(fèi)等增加的旅游費(fèi)用，請(qǐng)游客予以充分理解并自行承擔(dān)。11、黃金周或者其他旅游旺季時(shí)，由于國(guó)內(nèi)、國(guó)際航班中加班機(jī)、包機(jī)的數(shù)量大增，極易引起航班的延誤，如遇這種情況，希望游客在候機(jī)廳耐心等待，密切注意航班的信息，不要到處亂跑，以免誤機(jī)。同時(shí)，航空公司因運(yùn)力等因素有可能臨時(shí)調(diào)整航班，如有此情況發(fā)生，本公司將對(duì)旅游行程作出相應(yīng)調(diào)整，屆時(shí)敬請(qǐng)配合和諒解。12、游客應(yīng)遵守旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）的法律、法規(guī)，尊重旅游途徑地區(qū)當(dāng)?shù)氐拿褡?、民俗?xí)慣。三、住宿行游注意事項(xiàng)1、旅行中（境外）的用餐為團(tuán)隊(duì)餐，午、晚餐以中餐為主，但各地仍配合安排當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味餐，團(tuán)隊(duì)餐吃飽沒問題，但口味未必完全合乎理想，敬請(qǐng)見諒；團(tuán)隊(duì)餐不含酒類和特殊飲料，有飲酒習(xí)慣者請(qǐng)自行付費(fèi)購(gòu)買，但不可貪杯；安排自助餐時(shí)，請(qǐng)注意節(jié)約，吃多少拿多少，切勿浪費(fèi)；境外以凍飲用水為主，如需熱水或者茶可叫服務(wù)員備送，但須付小費(fèi)；個(gè)人飲食習(xí)慣的特殊要求可隨時(shí)向領(lǐng)隊(duì)提出，領(lǐng)隊(duì)一定會(huì)盡力幫助。

2、抵達(dá)酒店后，游客須聽從領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游安排；酒店住宿以兩人一室、自由組合為原則，請(qǐng)游客互相禮讓使用房間內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、電器設(shè)備等；如出現(xiàn)單男單女，本公司將調(diào)換夫妻用房或者調(diào)整為三人房；隨行的小孩12周歲以上才能占床，請(qǐng)游客諒解。如果游客特別指定單人房間，請(qǐng)于出境前支付單人房差額并取得本公司的確認(rèn)，以免出行或出境后產(chǎn)生紛爭(zhēng)。3、游客入住酒店后，應(yīng)了解酒店安全須知，熟悉酒店的太平門、安全出路、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線。4、進(jìn)入房間后，請(qǐng)及時(shí)了解房間內(nèi)設(shè)備情況，如房門插銷、浴室水龍頭開關(guān)、付費(fèi)電視及冰箱飲料等，如有不能使用或者缺損的情況，請(qǐng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游反映；使用暖氣時(shí)請(qǐng)準(zhǔn)備一杯水，以免空氣干燥；退房時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆敖Y(jié)清房間提供的飲料、食品、洗滌和長(zhǎng)途電話費(fèi)用。

5、入住酒店后，游客請(qǐng)勿穿著睡衣、汗衫在房間以外酒店的公共場(chǎng)所走動(dòng)，不要將自己住宿的酒店、房號(hào)隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱酒店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好房門，睡覺前注意房門窗是否關(guān)好，保險(xiǎn)鎖是否鎖上；貴重物品請(qǐng)放置酒店保險(xiǎn)箱，注意保管好收據(jù)；如隨身攜帶，請(qǐng)注意保管，切勿離手，若出現(xiàn)被盜后果自負(fù)。6、如游客選擇消費(fèi)酒店的配套健身娛樂設(shè)施（如游泳池、健身房等），請(qǐng)務(wù)必注意人身、財(cái)產(chǎn)安全；非本公司安排的活動(dòng)，本公司僅限于提醒告知義務(wù)。7、遇緊急情況千萬不要慌張：發(fā)生火警時(shí)不要搭乘電梯或隨意跳樓，應(yīng)鎮(zhèn)定判斷火情，主動(dòng)實(shí)行自救；若身上著火，可就地打滾，或用重衣物壓火苗；必須穿過有濃煙的走廊、通道時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體、捂著口鼻，貼近地、順墻爬行；大火封門無法逃出時(shí)，可采用浸濕的衣物披裹身體、被褥堵門縫或潑水降溫的方法等待救援，或者搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

8、游客乘座的交通工具（包括飛機(jī)、輪船、火車、汽車、地鐵及景區(qū)的游覽索道、觀光車、游艇等，下稱交通工具）在行駛的途中，若遇到交通事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)聽從導(dǎo)游的安排及指揮，不要慌張；發(fā)生人員傷害時(shí)，游客應(yīng)盡力施救或自救，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免損失擴(kuò)大。9、游客乘座交通工具時(shí)，應(yīng)系好安全帶，在交通工具停穩(wěn)后方可離開；上下交通工具時(shí)，須排隊(duì)等候，講究文明禮貌，并優(yōu)先照顧老人、兒童、婦女，切勿擁擠，以免發(fā)生意外。10、游客乘坐交通工具時(shí)，請(qǐng)不要與司機(jī)交談和催促司機(jī)開快車，不要將頭、手、腳或行李物品伸出窗外，以防意外發(fā)生，不要向車窗外扔廢（雜）物品，特別是硬質(zhì)物品，以免傷害他人。11、游客下車游覽、就餐、購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)注意關(guān)好旅游車窗，請(qǐng)務(wù)必隨身攜帶貴重物品，若出現(xiàn)物品遺失、被盜，乙方應(yīng)協(xié)助妥善處理。12、搭乘快艇、漂流木筏、參加水上活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)按規(guī)定穿著救生衣，并遵照工作人員的指導(dǎo)，特別是乘坐快艇游玩時(shí)，所有游客請(qǐng)抓緊扶手，年幼或者年長(zhǎng)者請(qǐng)不要坐船頭，以免發(fā)生不測(cè)13、游客經(jīng)過危險(xiǎn)地段（如陡峭、狹窄、潮濕泛滑的道路等）不可擁擠，前往險(xiǎn)峻景點(diǎn)觀光時(shí)應(yīng)充分考慮自身的條件是否可行，不要強(qiáng)求和存僥幸心理；參與登山等活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意適當(dāng)休息，避免過度激烈運(yùn)動(dòng)，同時(shí)做好防護(hù)工作。14、在水上（包括江河、湖海、水庫(kù)）游覽或者活動(dòng)時(shí)，游客須注意乘船安全，應(yīng)穿戴救生衣，不可單獨(dú)前往深水水域或者危險(xiǎn)河道；選擇水下游泳時(shí)，因攜救生設(shè)備助游。15、乘坐纜車或者其他觀光運(yùn)載工具時(shí)，應(yīng)服從景區(qū)工作人員安排，遇超載、超員或者其他異常情況時(shí)，千萬不要乘坐，以防發(fā)生危險(xiǎn)。16、在景區(qū)參觀游覽時(shí)，請(qǐng)聽從領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的安排，不要擅自離隊(duì)，如果迷失方向，原則上應(yīng)原地等候?qū)в蔚牡絹砘蛘叽螂娫捛缶?、求助，千萬不要著急；自由活動(dòng)期間，應(yīng)注意人身安全，謹(jǐn)記導(dǎo)游提醒的各種注意事項(xiàng)以及景區(qū)的各種公告和警示牌；在拍攝照片時(shí)，游客不要專注于眼前的美景，而忽略了身邊或腳下的危險(xiǎn)。17、外出旅游，游客應(yīng)注意身體健康，切勿吃生食、生海鮮、未剝皮的水果，不可光顧路邊無牌照攤檔，忌暴飲暴食，應(yīng)多喝開水，多吃蔬菜水果，少抽煙，少喝酒。四、自費(fèi)、購(gòu)物1、行程中的自由活動(dòng)及晚間活動(dòng)的安排，本公司如有推薦，都會(huì)作特別的說明，同時(shí)指出額外的行程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)旅客自主選擇后付費(fèi)參加。2、行程中安排的自費(fèi)旅游項(xiàng)目，每位游客可根據(jù)身體狀況和喜好自行選擇參加或者不參加，特別是年老體弱者。未經(jīng)本公司推薦而自行參加的活動(dòng)，請(qǐng)旅客自負(fù)風(fēng)險(xiǎn)。4、按國(guó)家法律法規(guī)、旅游局規(guī)定，游客在境外不準(zhǔn)參與色情場(chǎng)所、賭博等活動(dòng)，如有前往者，須負(fù)責(zé)自己的行為后果，本公司已作告知，對(duì)此不承擔(dān)任何責(zé)任。5、本公司在旅途中不做任何商品推銷，游客在境內(nèi)外購(gòu)物時(shí)請(qǐng)慎重，同時(shí)索取購(gòu)物證明和相關(guān)證書等保護(hù)消費(fèi)者利益的憑證，游客的個(gè)人消費(fèi)行為所遭受的損失與本公司安排的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)沒有因果關(guān)系，特此聲明。我們?yōu)槟?wù)，也非常感謝您的配合五、團(tuán)隊(duì)互助和配合1、游客參加團(tuán)體旅游時(shí)請(qǐng)守時(shí)，請(qǐng)勿遲到，尊重大家的時(shí)間。2、請(qǐng)游客在胸前掛團(tuán)體識(shí)別證，以利領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游及團(tuán)員相互辯識(shí)，增進(jìn)友誼。3、團(tuán)體旅游應(yīng)彼此謙讓，團(tuán)員中有懂外語者，請(qǐng)協(xié)助同行團(tuán)員，同舟共濟(jì)，互幫互助，共同享受旅行樂趣。4、游客在如有不順心之處，請(qǐng)及時(shí)和導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)溝通，在境外不要直接和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游及相關(guān)服務(wù)人員直接沖突，本公司和導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)會(huì)與當(dāng)?shù)芈眯猩鐓f(xié)商解決，游客也可以直接致電本公司相關(guān)工作人員尋求幫助。5、享受服務(wù)應(yīng)付小費(fèi)已成為一種文明，若閣下對(duì)隨團(tuán)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游及司機(jī)之優(yōu)良服務(wù)甚感滿意，希望閣下能給予適當(dāng)?shù)男≠M(fèi)。同時(shí)小費(fèi)作為外國(guó)文化的一部分，當(dāng)您身處國(guó)外，在整個(gè)行程結(jié)束時(shí)，均需支付一定的小費(fèi)，在各國(guó)的有機(jī)場(chǎng)、酒店、行李搬運(yùn)等服務(wù)提供的也需支付若干的小費(fèi)。六、溫馨提醒為保證旅游安全，請(qǐng)游客在出行前做一次必要的身體檢查，凡有心臟病、高血壓、氣喘病、癲癇癥、精神病、糖尿病、法定傳染病、貧血患者、孕婦及行動(dòng)不便等者，請(qǐng)勿報(bào)名，如隱瞞參加發(fā)生事故，應(yīng)自行負(fù)責(zé)。七、特別約定1、旅途中因甲方自身行為（如過失行為、自身判斷失誤、違法犯罪）身體健康原因、第三人侵權(quán)、不可抗力及其他非本公司責(zé)任原因造成甲方人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的，乙方不負(fù)賠償責(zé)任，甲方應(yīng)向侵權(quán)人主張賠償，但本公司應(yīng)盡法律允許的