第章跨組織信息系統(tǒng)

第章跨組織信息系統(tǒng)8.1跨組織信息系統(tǒng)IOSIOS（InterorganizationalSystem）跨越組織邊界把公司和它的消費者、分銷商、供應商等合作伙伴連接在一起的信息系統(tǒng)。例：

AmericanHospitalSupply公司（AHSC）連接醫(yī)療用品供應商和醫(yī)院的IOS系統(tǒng)。美國航空公司的SABRE系統(tǒng)。8.1跨組織信息系統(tǒng)IOS8.1.1IOS的目的和利益IOS結合采購商、供應商、合作伙伴，并重新設計主要商業(yè)流程，以收到提高生產力、品質、速度的功效。創(chuàng)造新的分銷渠道，并提供新的以提供信息為基礎的產品和服務。改變了購買者和供應者之間的權利平衡，提高了進出市場的障礙，轉移了產業(yè)內的競爭態(tài)勢。8.1.2IOS類型連接購買者和供應商的營銷IOS或后勤IOSASAPExpress，通用汽車公司的EPIC。產業(yè)內的平臺美國汽車零件業(yè)的Transnet，保險業(yè)的IVANS。虛擬系統(tǒng)美國紡織業(yè)的TALC，新加坡的TradeNet等。電子市場美國航空零件的InventoryLocatorServices8.1跨組織信息系統(tǒng)IOS8.1.3IOS參與者的互動方式一對一：經由IOS建立起的兩個組織之間的電子連接方式。大多是一個過渡性的系統(tǒng)。一對多：連接一群上游或下游的產業(yè)到某個集中點。支持復雜、信息密集以及經常用到的交易。多對多：可以建立一個電子市場，在其中能直接購買或銷售產品與服務以及傳遞信息。8.1跨組織信息系統(tǒng)IOS前導案例太保北京分公司CRM應用案例從對外的客戶關系角度，CRM系統(tǒng)有哪些功能？從內部管理角度，CRM系統(tǒng)有哪些功能？從案例中歸納，實施CRM有哪些主要工作和關鍵步驟？CRM應用的成功需要哪些管理流程和制度保障？8.1客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）《楚天都市報》一則報道的案例分析背景香港和內地的一些不法人員相互勾結，用一張假身份證在武漢市的同一個地點報裝了48部電話；不到一個月的時間，形成了560萬的無主話費。問題CRM的哪些具體功能有助于避免這類事件的發(fā)生？除了CRM中的客戶信息以外，還有哪些信息需要從其他系統(tǒng)中獲得（或說向CRM提供數(shù)據(jù)），才能避免這類事件？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢?1.來自銷售人員的聲音

2.來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？

其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？3.來自服務人員的聲音

4.來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？

5.來自經理人員的聲音

有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？

8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.1客戶關系概述起源于上世紀80年代初提出的“接觸管理”（contactmanagement），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到20世紀90年代初期則演變成為包括呼叫中心資料分析的客戶服務（customercare）；企業(yè)從現(xiàn)有的客戶關系中尋找增加附加價值與利潤的機會，開始運用信息科技整合企劃、營銷與客戶服務三者，利用定制化的手法，提高客戶忠誠度與擴展新客源?，F(xiàn)在形成了一套完整的管理理論體系。8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.1客戶關系概述企業(yè)通過搜集、管理和使用信息，建立良好的客戶關系，通過采取正確的營銷策略影響客戶行為，最終實現(xiàn)保留客戶、提高客戶忠誠度和盈利的目的。CRM通過先進的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術，分析現(xiàn)有的客戶和潛在客戶相關的需求、模式、機會、風險和成本，從而最大限度地贏得企業(yè)整體經濟效益。8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）

8.2.2CRM與消費者價值選擇的變遷消費者價值選擇變遷第一階段是“理性消費時代”；（好、差）第二階段是“感覺消費時代”；（喜歡、不喜歡）第三階段是“感情消費時代”。（滿意、不滿意）企業(yè)管理中心觀念變遷第一階段是“產值中心論”；第二階段是“銷售額中心論”；第三階段是“利潤中心論”；第四階段是“客戶中心論”；第五階段是“客戶滿意中心論”。恩格爾系數(shù)恩格爾系數(shù)(Engel‘sCoefficient)是食品支出總額占個人消費支出總額的比重。一個家庭收入越少，家庭收入中（或總支出中）用來購買食物的支出所占的比例就越大，隨著家庭收入的增加，家庭收入中（或總支出中）用來購買食物的支出比例則會下降。8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.3CRM的思想與基本功能CRM核心思想客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理；CRM進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理。包含的內容客戶細分：按一定的標準將企業(yè)客戶劃分為不同的客戶群。客戶獲得：通過數(shù)據(jù)挖掘技術辨別潛在的客戶?？蛻舯３郑簽槊恳活惪蛻糁贫ㄒ环N相應的營銷策略?？蛻舴眨豪眯畔⒓夹g，為客戶提供更好的產品服務。

案例：通過行為鎖定在線廣告實施客戶關系管理

行為鎖定在線廣告基于登陸地址和瀏覽的網站來定位人群。AOL廣告公司最近完成了一項研究，它使用LeadBack行為營銷工具識別在其網站上的匿名登錄者的行為。隨后，它研發(fā)了兩組廣告：（1）一種針對每個人的一般廣告；（2）針對特定群體并基于其登錄行為定制的行為目標廣告。最后，在廣告客戶的網站上用每千人成本（CPM）這個指標來評價這些廣告。對于無目標廣告來說，CPM是1.49美元，即每投入1美元的廣告費，會帶來1.49美元的銷售額。對于行為目標廣告來說，CPM為3.98。8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.3CRM的思想與基本功能（續(xù)）CRM的功能結構圖8-1CRM功能結構8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.3CRM的思想與基本功能（續(xù)）CRM的功能結構（續(xù)）銷售如銷售力量自動化（salesforceautomation,SFA）營銷如營銷自動化模塊客戶服務與支持如客戶關懷、次貨與訂單跟蹤、現(xiàn)場服務等CRM渠道：多渠道的客戶互動如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網等客戶關系管理系統(tǒng)的功能主功能名稱目的子功能名稱營銷管理針對個別客戶的需要，設計營銷活動并進行管理競賽管理、電話管理、領導管理銷售管理執(zhí)行各種渠道的銷售業(yè)務，以及掌握客戶銷售信息來增加服務機會機會管理、電話銷售、渠道管理、報價準備、預測分析、決策分析、人力管理、產品構架客戶服務對客戶進行產品支持服務與產品信息提供消費者支持與服務、網絡服務、現(xiàn)場服務、合約管理呼叫中心利用電話來進行促銷和服務電話管理員、報表統(tǒng)計分析、管理分析、代理執(zhí)行服務、自動撥號電子商務利用互聯(lián)網等工具，實現(xiàn)在線營銷、服務電子商店、電子支付、電子支持、電子營銷履行呼叫中心后臺系統(tǒng)銷售和制造訂貨前臺辦公系統(tǒng)CRM數(shù)據(jù)倉庫分析與報告系統(tǒng)銷售渠道客戶客戶客戶關系管理系統(tǒng)架構企業(yè)知識工作者客戶偏好、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶未來分析

客戶資料與數(shù)據(jù)倉庫客戶互動與自動化電話服務中心收集來自各種客戶互動點的客戶資料，并分析各種資料之間錯綜復雜的關系，針對個別客戶的需求，設計特定的營銷手法；全方位記錄客戶資料，系統(tǒng)化偵測出重大客戶和最有潛力的客戶，辨認出個別客戶的價值，排定優(yōu)先順序。

電腦電話整合系統(tǒng)結合通訊與資料處理，通過電腦電話整合系統(tǒng)可以馬上從數(shù)據(jù)庫中調出個別客戶的信息，以便客服人員在接通電話之前，就可以對客戶有所了解?？蛻糍Y料分析與相關信息科技項目相關的信息科技資料與信息的搜集資料與信息的存儲與積累資料與信息的吸收與整理資料與信息的展現(xiàn)與應用電話服務中心（Callcente）信用卡核發(fā)市場調查與統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫知識庫模式庫統(tǒng)計機器學習決策樹主管信息系統(tǒng)在線即時分析處理報表系統(tǒng)隨性查詢決策支持系統(tǒng)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)銷售點系統(tǒng)（POS）電子訂貨系統(tǒng)（EOS）企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.4CRM的實施第一階段：識別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中；采集客戶的有關信息；驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）

8.2.4CRM的實施（續(xù)）第二階段：對客戶進行差異分析識別企業(yè)的“金牌”客戶；找出導致了企業(yè)發(fā)生成本的客戶；選出企業(yè)本年度最想與之建立商業(yè)關系的企業(yè)；列出上年度對企業(yè)的產品或服務多次提出抱怨的大宗客戶；找出今年也訂了不少產品的去年的大客戶；是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品；根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類。

8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.4CRM的實施（續(xù)）第三階段：與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何；給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同；把客戶打來的電話看作是一次銷售機會；測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質量；8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.4CRM的實施（續(xù)）第三階段：與客戶保持良性接觸（續(xù)）對企業(yè)內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤；哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動對話；通過信息技術的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便；改善對客戶抱怨的處理。8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.4CRM的實施（續(xù)）第四階段：調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金；使發(fā)給客戶郵件更加個性化；替客戶填寫各種表格；詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.4CRM的實施（續(xù)）第四階段：調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求（續(xù)）找出客戶真正需要的是什么；征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務；爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與。8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）

8.2.5實現(xiàn)CRM的關鍵成功因素高層領導的支持一般是企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經理本人。專注于流程研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略以及流程，并找出改進流程的方法和路徑。技術的靈活運用技術選擇的標準應該根據(jù)業(yè)務流程中存在的問題來進行。8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.5實現(xiàn)CRM的關鍵成功因素（續(xù)）組織良好的團隊業(yè)務流程重組的能力、對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力、IT部門的技術能力、改變管理方式的技能。重視人的因素請未來的CRM用戶參觀、最終用戶參與、從用戶的角度出發(fā)。分步實現(xiàn)每次只解決幾個最重要的問題。系統(tǒng)的整合CRM系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功很重要。8.2客戶關系管理系統(tǒng)（續(xù)）8.2.6CRM的未來前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合；實現(xiàn)電話、WWW、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合；基于網絡的自助服務將成為企業(yè)向用戶提供服務的重要方式；現(xiàn)有的CRM產品將融入更多的合作伙伴關系管理（PRM）的功能；未來的CRM產品將融入知識管理和競爭情報的部分理念。客戶關系管理是否會給客戶帶來侵擾？客服：東東披薩店，您好！請問有什么需要我為您服務顧客：你好我想要………客服：先生請把您的AIC會員卡號碼告訴我。顧客：喔！請等等12345678客服：陳先生您好！您是住在泉州街一號二樓，您家電話是23939889，您的公司電話是23113731，您的行動電話是939956956，請問您現(xiàn)在是用哪一個電話呢?顧客：我家為什么你知道我所有的電話號碼?客服：陳先生，因為我們有聯(lián)機AICCRM系統(tǒng)。顧客：我想要一個海鮮匹薩……客服：陳先生，海鮮匹薩不適合您。

顧客：為什么?客服：根據(jù)您的醫(yī)療紀錄您有高血壓和膽固醇偏高

顧客：那……你們有什么可以推薦的?客服：您可以試試我們的低脂健康匹薩顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的?客服：喔！您上星期一在上海圖書館借了一本《低脂健康食譜》顧客：哎呀！好……我要一個家庭號特大匹薩要多少錢?客服：嗯，這個足夠您一家十口吃，六百九十九元。顧客：可以刷卡嗎?客服：陳先生，對不起請您付現(xiàn)，因為您的信用卡已經刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。

顧客：喔！那我先去附近的提款機領錢?？头宏愊壬鶕?jù)您的記錄，您已經超過今日提款機提款限額。顧客：算了！你們直接把匹薩送來吧，我這里有現(xiàn)金，你們多久會送到?客服：大約三十分鐘，如果您不想等可以自己騎車來。顧客：什么?你怎么知道我不是開車來?客服：根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄您有一輛摩托車,車號是GY-7878顧客：……＃@$%^&$%^&※！客服：陳先生，請您說話客氣一點，您在2007年4月1日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。顧客：………………客服：請問還需要什么嗎?顧客：沒有了，是不是有送三罐可樂?客服：是的！不過根據(jù)『AICCRM系統(tǒng)』記錄您有糖尿病。顧客：………………暈倒！

8.3供應鏈管理先行案例1：戴爾的供應商管理系統(tǒng)

傳統(tǒng)的計算機制造商：

生產商生產生產商倉庫零售商倉庫零售商倉庫客戶供應商倉庫戴爾的供應商管理系統(tǒng)

直接在其網站上銷售計算機，因此分銷鏈中不存在存貨。同時，它使用I2供應鏈管理軟件，每隔兩個小時為它的部分供應商發(fā)送一次訂單。這樣，即使在供應鏈中存在少量庫存或沒有庫存的情況下，戴爾的產品生產和運輸也能及時滿足顧客需求。案例2美聯(lián)制衣的供應鏈管理與下游客戶合作發(fā)展定制能力：關注消費潮流變化，進行市場預測，并把預測樣品推薦給下游客戶，據(jù)此確定訂貨需求。優(yōu)化產品結構和生產工藝，準確備貨，提高客戶響應速度。8.3供應鏈管理8.3.1供應鏈管理概述SCM：supplychainmanagement1、供應鏈產生的背景產品生命周期越來越短；產品多樣性迅速增加；對交貨期的要求越來越高；產品與服務的個性化程度越來越高。例：Barbie的定制化生產8.3.1供應鏈管理概述（續(xù)）為應對需求，制造型企業(yè)管理模式的變化階段：基于單個企業(yè)的管理模式管理模式的設計以某一個企業(yè)的資源利用為核心，資源的概念僅局限于本企業(yè)。成組技術柔性制造系統(tǒng)基于擴展企業(yè)的管理模式

單個企業(yè)依靠自己的資源進行自我調整的速度趕不上市場變化的速度，實行制造企業(yè)的聯(lián)合、尤其是供應鏈上企業(yè)的聯(lián)合。8.3.1供應鏈管理概述（續(xù)）2、供應鏈管理模式的產生與發(fā)展“縱向一體化”向“橫向一體化”發(fā)展；“橫向一體化”形成了一條從供應商到制造商再到分銷商的貫穿所有企業(yè)的“鏈”；供應鏈上的節(jié)點企業(yè)必須達到同步、協(xié)調運行，才有可能使鏈上的所有企業(yè)都能受益；供應鏈管理利用現(xiàn)代信息技術，通過改造和集成業(yè)務流程、與供應商以及客戶建立協(xié)同的業(yè)務伙伴聯(lián)盟、實施電子商務，大大提高了企業(yè)的競爭力。8.3.1供應鏈管理概述（續(xù)）供應鏈管理模式的產生與發(fā)展（續(xù)）圖8-2供應鏈集成示意圖8.3供應鏈管理（續(xù)）

8.3.2供應鏈管理的概念、結構模型和特征1、供應鏈指由涉及將產品或服務提供給最終消費者的整個活動過程的上游及下游企業(yè)所構成的網絡。

GZXY供應鏈結構供應鏈網狀結構復雜性動態(tài)性面向用戶需求8.3.2供應鏈管理的概念、結構模型和特征2、長鞭效應當供應鏈中的某一點發(fā)生波動時，連帶造成供應鏈其他成員也發(fā)生波動，而且距離波動發(fā)生源越遠，波動就越大?！伴L鞭效應”的持續(xù)影響導致出現(xiàn)企業(yè)無法做出準確預測、不能對市場變化做出及時反應、承擔過高的庫存風險、惡化的供應商關系、企業(yè)計劃性被削弱等問題。

2005年中國制造型企業(yè)加速喪失供應鏈柔性，并持續(xù)受到“長鞭效應”的影響。

2005年中國制造商供應鏈績效自我評價統(tǒng)計2005年中國制造商準時訂單履行率統(tǒng)58.73%的企業(yè)管理者認為本企業(yè)的供應鏈績效偏低，而作為關鍵服務水平指標的準時訂單履行率(加權平均統(tǒng)計算法)的表現(xiàn)拙劣，中國制造商的平均準時訂單履行率低于80%。美國的庫存銷售比，從2008年6月到12月，這一比率急劇上升。圖表展示的問題無異于一場連續(xù)追尾撞車事故，它強調了隨著公司需求減少，訂單的取消在整條供應鏈中造成的重大影響。引起“長鞭效應”的主要原因：一種是觸發(fā)因素，它是整個供應鏈波動的源頭，主要包括終端市場波動、多樣化的需求等，另一種是加劇因素，它將波動進行放大和擴展：主要包括失敗的預測、限制性訂貨條件、促銷行為、MRP的僵化運算、非限制性訂貨條件、經濟批量訂貨、銷售波動、計劃失誤等因素?！伴L鞭效應”發(fā)生的根本原因往往是企業(yè)無法立即取得信息或無法回應外界環(huán)境。解決“長鞭效應”的途徑：通過上下游企業(yè)共享信息，圍繞核心企業(yè)建立長期合作伙伴，依靠供應鏈網絡體系建立固定關系的供應鏈。

8.3.2供應鏈管理的概念、結構模型和特征

3、供應鏈管理（SupplyChainManagement）圍繞核心企業(yè)，對供應鏈中的物流、信息流、資金流以及貿易伙伴關系等進行組織、計劃、協(xié)調、控制和優(yōu)化的一系列現(xiàn)代化管理。其目的是在供應鏈上從原材料到最終產品銷售過程中，以正確的數(shù)量、正確的時間進行產品制造和分銷，提高系統(tǒng)效率，促進系統(tǒng)成本最小化，提高服務水平。實施供應鏈管理可以使企業(yè)總成本下降10%，交貨率提高15%以上，訂貨-生產周期縮短25%-35%。8.3.2供應鏈管理的概念、結構模型和特征（續(xù)）4、供應鏈管理涉及的內容供應生產計劃物流需求8.3.2供應鏈管理的概念、結構模型和特征（續(xù)）供應鏈管理涉及的內容（續(xù)）戰(zhàn)略性供應商和用戶合作伙伴關系管理；供應鏈產品需求預測和計劃；供應鏈的設計；企業(yè)內部與企業(yè)之間物料供應與需求管理；基于供應鏈管理的產品設計與制造管理、生產集成化計劃、跟蹤和控制；基于供應鏈的用戶服務和物流（運輸、庫存、包裝等）管理；企業(yè)間資金流管理；基于Internet/Intranet的供應鏈交互信息管理等。8.3.2供應鏈管理的概念、結構模型和特征（續(xù)）5、供應鏈管理的方法準時制生產（JIT）：在需要時剛好生產出并送達。快速響應（QR）：縮短交貨期，減少庫存。有效客戶響應（ECR）：以更好的質量、更快的速度和更低的成本滿足顧客需求。接單后生產（BTO）：有計劃的將產品機種與顧客訂單進行分類或管理，產品設計上減少用料種類，縮短供應鏈中產品整體的制造流程，以節(jié)省時間、降低成本，并達到定制化的效果。第三方物流（3rdPartyLogistics）

8.3.2供應鏈管理的概念、結構模型和特征（續(xù)）互信成功協(xié)調者企業(yè)間流程整合信息資源的共享物流系統(tǒng)的建立6、供應鏈管理成功的要素8.3供應鏈管理（續(xù)）8.3.3供應鏈管理的三個范疇企業(yè)內部供應鏈圖8-3企業(yè)內部供應鏈8.3.3供應鏈管理的三個范疇產業(yè)供應鏈或動態(tài)聯(lián)盟供應鏈圖8-4供應鏈的物流、信息流和資金流

實例說明：Wal-Mart和供應商合作共同進行需求預測

在Wal-Mart的領導之下，建立一個合作預測和補貨系統(tǒng)CFAR協(xié)助零售商和他們的供應商一起合作來作需求預測。1、Wal-Mart的采購人員從一個數(shù)據(jù)倉庫中取出一件公司的一項產品（比如是Warner的漱口水）的銷售資料，放入Wal-Mart的CFAR服務器上。2、Wal-Mart采購人員用試算表軟件做該產品的初步預測。3、這份預測資料出現(xiàn)在Warner的CFAR服務器上。4、Warner的生產調度人員可以對這個預測作調整或建議。5、Wal-Mart的人員再檢視調整后的預測。6、經過幾次來回后，訂出雙方同意的需求預測。這個預測作為Warner的生產調度的依據(jù)，同時也作為Wal-Mart存貨管理的依據(jù)。8.3.3供應鏈管理的三個范疇全球網絡供應鏈圖8-5傳統(tǒng)多層式的供應鏈圖8-6基于互聯(lián)網的全球網絡供應鏈8.3供應鏈管理（續(xù)）8.3.4供應鏈管理的組織模式以制造企業(yè)為主導的組織模式制造企業(yè)通過與供應商、分銷商、零售商以及終端消費者之間的信息協(xié)同，來實現(xiàn)對供應鏈上各個環(huán)節(jié)的協(xié)調，從而保證整條供應鏈的利益最大化。圖8-7供應鏈模式之一以制造企業(yè)為主導的供應鏈8.3.4供應鏈管理的組織模式以零售企業(yè)為主導的組織模式由零售企業(yè)（一般指大型超市）進行對制造、分銷、采購和終端消費者之間的協(xié)同。圖8-8供應鏈模式之二以零售企業(yè)（連鎖超市）為主導的供應鏈8.3.4供應鏈管理的組織模式以第三方物流供應商為主導的組織模式圖8-9供應鏈模式之三：以第三方物流為主導的物流服務供應鏈

8.3供應鏈管理

8.3.5供應鏈管理中的生產計劃和控制1、供應鏈管理環(huán)境下生產計劃和控制的特點信息的多源化和共享

信息來自需求和資源兩個方面。分布式的群決策

各個代理既有獨立的自主功能，又能夠通過協(xié)調機制迅速解決利益上的沖突。具有更高的柔性和敏捷性

能夠在復雜多變的市場環(huán)境下，面對不確定事件和動態(tài)性因素柔性地修改計劃。

2、供應鏈中的生產計劃和協(xié)調控制訂單驅動原理：

供應鏈企業(yè)內部和企業(yè)間的一切活動圍繞訂單而運作。

用戶的需求訂單商品采購訂單產品制造訂單原材料采購訂單原材料生產訂單顧客制造商供應商

8.3.5供應鏈管理中的生產計劃和控制進行生產計劃核心企業(yè)上游企業(yè)用戶同類產品企業(yè)獲得用戶需求獲得生產能力數(shù)據(jù)產品外包或資源外用信息共享進行協(xié)調控制策略生產進度控制：跟蹤訂單生產提前期控制：準時采購、準時生產和準時配送庫存控制：實施供應商管理庫存或聯(lián)合庫存管理模式

分布式協(xié)調控制模式：建立信息集成平臺，發(fā)布和協(xié)調信息，及時收集生產進度信息，并動態(tài)修正生產計劃，實現(xiàn)供應鏈各企業(yè)生產的同步。8.3.5供應鏈管理環(huán)境下的生產計劃優(yōu)化供產銷的整體生產計劃優(yōu)化問題：供應商、制造商和銷售商的約束條件：市場需求量各企業(yè)生產能力的約束倉庫存儲能力的約束生產和倉儲成本運輸成本規(guī)劃分析的約束條件：不能超過各廠的最大生產能力不能超過各廠的最大庫存能力

實例1：供應鏈管理中的供產銷整體生產計劃優(yōu)化

某供應鏈由兩個上游供應企業(yè)、三個核心制造企業(yè)、兩個倉儲中心和三個客戶組成。現(xiàn)確定在供應鏈總成本最小情況下的供應鏈供產銷整體優(yōu)化生產計劃。一、已知條件

1、三個制造企業(yè)Z1，Z2，Z3的年生產能力分別為4000，5000，6000。2、兩個供應商G1，G2的年生產能力分別為5000，7000。3、兩個倉儲中心C1，C2的倉儲能力分別為8000，12000。4、三個客戶K1，K2，K3的需求量分別為5000，3000，2000。5、三個核心制造企業(yè)的固定成本分別為：400000，6000000，7000006、兩個倉儲中心的固定成本為150000，110000。7、單位產品的運輸費用見下圖中箭頭上的數(shù)字。供應鏈企業(yè)供產銷關系圖G1Z1C1供應商制造企業(yè)倉儲中心客戶G2Z2Z3C2K1K2K3235643326134452231二、求解目標1、各供應商提供給各制造企業(yè)的單位產品數(shù)量。（用G11表示G1提供給Z1的單位產品數(shù)量，用G12表示G1提供給Z2的單位產品數(shù)量……）2、各制造企業(yè)提供給各倉儲中心的產品數(shù)量。（用Z11表示Z1提供給倉儲中心C1的產品數(shù)量）3、各倉儲中心運送給各客戶的產品數(shù)量。（用C11表示C1提供給客戶K1的產品數(shù)量）4、供應鏈總成本。三、求解模型Min供應鏈總成本=∑單位產品的運輸費用×各方提供的產品數(shù)量+400000a+600000b+700000c+150000d+110000e式中：a、b、c、d、e取0或1。可建立如下數(shù)學規(guī)劃模型：Min2×G1Z1+3×G1Z2+5×G1Z3+6×G2Z1+4×G2Z2+3×G2Z3+3×Z1C1+2×Z1C2+6×Z2C1+Z2C2+3×Z3C1+4×Z3C2+4×C1K1+5×C1K2+6×C1K3+2×C2K1+3×C2K2+1×C2K3+400000×a+600000×b+700000×c+150000×d+110000×e主要約束：1、每個供應商提供的所有產品數(shù)量之和小于等于該供應商的年生產能力。2、每個制造商提供給所有倉儲中心的產品數(shù)量之和小于等于該制造企業(yè)的年生產能力。3、每個倉儲中心提供給所有客戶的產品數(shù)量小于等于該倉儲中心的存儲能力。4、所有倉儲中心運送給某客戶的產品數(shù)量大于等于該客戶的需求量。5、倉儲中心的平衡約束為：各倉儲中心的輸入量等于該倉儲中心的輸出量。6、工廠生產平衡約束為：各工廠的輸入量等于該工廠的輸出量。對供應商G1Z1+G1Z2+G1Z3<=5000G2Z1+G2Z2+G2Z3<=7000對制造業(yè)企業(yè)Z1C1+Z1C2<=4000*aZ2C1+Z2C2<=5000*bZ3C1+Z3C2<=6000*C對倉儲中心C1k1+C1k2+C1k3<=8000*dC2k1+C2k2+C2k3<=12000*e需求約束C1k1+C2k1>=5000C1k2+C2k2>=3000C1k3+C2k3>=2000倉儲中心平衡約束Z1C1+Z2C1+Z3C1=C1k1+C1k2+C1k3Z1C2+Z2C2+Z3C2=C2k1+C2k2+C2k3制造企業(yè)生產平衡約束G1Z1+G2Z1=Z1C1+Z1C2G1Z2+G2Z2=Z2C1+Z2C2G1Z3+G2Z3=Z3C1+Z3C2其他約束a,b,c,d,e取0或1非負條件GiZj>=0,ZiCj>=0,CiKj>=0四、求解結果G1Z1C1供應商制造企業(yè)倉儲中心客戶G2Z2Z3C2K1K2K32×40003×60002×40004×60002×50003×30001×2000a=1b=0c=1d=0e=1最小總成本=2×4000+3×6000+2×4000+4×6000+2×5000+3×3000+1×2000+400000+700000+110000=1289000使用LINGO8.0對模型進行求解：實例2：多工廠供應鏈集成計劃優(yōu)化一、問題的提出某集團企業(yè)包括兩個上游工廠（通信配件廠和電子設備廠）和一個下游工廠（設備裝配廠）。按照“供應鏈的訂單驅動原理”，圍繞需求，從后向前，研制優(yōu)化的生產計劃系統(tǒng)，要求能夠根據(jù)外部市場需求預期的變化，計劃并調整供應鏈上各工廠的生產量、庫存計劃和工廠間的供貨計劃，目標是降低供應鏈的總成本。

各工廠成本包括：生產成本、產品庫存成本和運輸成本。該系統(tǒng)輸入的信息有：（1）下游工廠對外部市場需求的預期（2）各工廠產品的生產成本（3）各工廠產品的庫存成本（4）各工廠產品的初始庫存量（5）各工廠產品的最大生產能力（6）各工廠產品的最大產品庫存能力輸出結果為：各工廠計劃期內的生產計劃、庫存計劃和供貨計劃。計劃約束條件有：（1）不能超過各廠的最大生產能力（2）不能超過各廠的最大庫存能力二、模型分析（一）上游工廠的計劃模型cvk生產k產品的單位生產成本xvkk產品的生產能力chkk產品單位庫存成本xt,kt時段k產品的產量xhkk產品的最大庫存st,kt時段k產品的庫存量ctj,k向j工廠運輸k產品的單位運輸成本rt,j,kt時段向j工廠運輸k產品的數(shù)量生產成本、庫存成本和運輸成本庫存平衡約束條件庫存能力約束條件生產能力約束條件取值范圍約束cvl生產l產品的單位生產成本dt,lt時段l產品的外部需求量chll產品單位庫存成本rdl,k生產l產品對k物料的單位需求ihll產品的初始庫存xt,lt時段l產品的產量xkll產品的最大庫存st,lt時段l產品的庫存量xvll產品的生產能力rt,i,kt時段向i工廠訂購k物料的數(shù)量生產成本、庫存成本庫存平衡約束條件庫存能力約束條件生產能力約束條件取值范圍約束（二）下游工廠的計劃模型物料的供需平衡條件（三）供應鏈計劃優(yōu)化目標8.3供應鏈管理

8.3.6供應鏈管理環(huán)境下的庫存控制1、庫存管理的特點通過設置庫存可以避免由不確定性引起缺貨而造成生產和經營過程的停頓。供應鏈中的不確定因素影響企業(yè)庫存供應的不確定性：訂貨量和訂貨提前期的不確定性。制造過程的不確定性：設備故障、計劃與實際脫節(jié)和生產控制失靈。客戶需求的不確定性：購買力和需求預測不準確。減少不確定因素的影響，關鍵在于加強企業(yè)間的信息交流和共享，增加信息的透明度和實時性。