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文檔簡介

小區(qū)客服中心管理制度一、概述為保障小區(qū)居民權益，提高小區(qū)服務質量，制定本管理制度。二、職責描述1.小區(qū)客服中心職責小區(qū)客服中心作為小區(qū)服務的窗口和紐帶，負責以下職責：居民咨詢服務；物業(yè)報修服務；小區(qū)活動宣傳；小區(qū)公共設施管理。2.客服中心工作人員職責客服中心工作人員具體職責如下：接聽居民電話咨詢，并及時處理；根據物業(yè)報修流程處理業(yè)主報修內容；負責小區(qū)活動宣傳安排和實施；負責小區(qū)公共設施的日常巡查和管理；負責上級安排的其他任務和工作。3.客服中心主管職責客服中心主管具體職責如下：經常巡查引導客服工作人員；審核客服工作人員的工作及時性和準確性；負責客服中心工作計劃、年度總結及其他工作報告的編寫；負責上級安排的其他任務和工作。三、工作流程1.居民咨詢服務流程居民通過電話、微信等途徑向客服中心提出咨詢，客服工作人員根據實際情況答復。2.物業(yè)報修服務流程居民報修物業(yè)問題，客服工作人員收集報修信息，進行初步判斷，協(xié)助解決。如果需要維修、更換等，由物業(yè)管理處派維修人員處理。3.小區(qū)活動宣傳流程客服中心負責小區(qū)活動宣傳，包括活動計劃安排、邀請居民、宣傳等?？头ぷ魅藛T應在活動前及時通知居民，宣傳活動相關信息。4.小區(qū)公共設施管理流程客服中心負責小區(qū)公共設施的管理，包括公共設施的日常巡查、清潔和維修保養(yǎng)。如有發(fā)現故障或者設施破損，應及時通知物業(yè)管理處。四、工作標準1.工作時間客服中心工作時間為每天8:00-18:00，節(jié)假日除外。2.工作態(tài)度客服工作人員應保持良好的服務態(tài)度，嚴格遵守服務流程，及時處理業(yè)主的問題和建議。3.工作效率客服工作人員應積極主動，高效處理問題，及時反饋和解決業(yè)主的問題和建議。4.工作質量客服中心工作應保證工作質量，并且嚴格遵守保密條款。五、工作評估對客服中心工作人員實行績效考核制度，納入物業(yè)公司年度績效考核體系。六、附則1.解釋權本管理制度由小區(qū)物業(yè)管理處管理，解釋權屬于物業(yè)公司。2.生效時間本管理制度自發(fā)布之日起生效。3.修訂與公布對本管理制度的

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