【機(jī)場(chǎng)貴賓室餐飲服務(wù)存在的問題及優(yōu)化建議分析5500字（論文）】

機(jī)場(chǎng)貴賓室餐飲服務(wù)存在的問題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\z\u289351緒論 2158452機(jī)場(chǎng)貴賓室餐飲服務(wù)現(xiàn)狀 3120262.1服務(wù)的概念 332342.2貴賓服務(wù)的概念 331011（三）貴賓服務(wù)對(duì)航空公司的影響 468263機(jī)場(chǎng)貴賓室餐飲服務(wù)存在的問題 5232033.1服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差 5245673.2對(duì)于客戶投訴不能妥善解決 5100913.3餐廳的菜品缺乏創(chuàng)新性 554243.4員工滿意度較低 5246243機(jī)場(chǎng)貴賓室餐飲服務(wù)存在的問題 7246283.1提高服務(wù)響應(yīng)能力 790373.2加強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn) 776843.3升華菜點(diǎn)品味，更新貴賓室餐食以及飲品 7311113.4提高員工的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 831986結(jié)論 81543參考文獻(xiàn) 101緒論隨著航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷、舒適幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也成為旅客衡量航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)水平在航空服務(wù)方面占據(jù)著重要位置，也成為旅客滿意度的重要影響因素，機(jī)場(chǎng)VIP旅客地面服務(wù)體系和硬件服務(wù)設(shè)施都影響著旅游的心情，在越來越重視服務(wù)質(zhì)量的前提下，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量也就成為研究的一個(gè)重要課題。隨著企業(yè)化運(yùn)營的深入，航空運(yùn)輸面臨著更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，面對(duì)來自高鐵等方面的競(jìng)爭(zhēng)，這就對(duì)機(jī)場(chǎng)企業(yè)各方面能力提出了更高的要求。機(jī)場(chǎng)是為了獲取最大的利益，希望有更多的旅客通過機(jī)場(chǎng)進(jìn)出，來獲得飛機(jī)起降費(fèi)、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、地面服務(wù)費(fèi)等一系列的收入；對(duì)于航空公司來講，希望更多的旅客選擇本航空進(jìn)出港，按照這個(gè)共同為旅客服務(wù)，吸引更多旅客，滿足更多旅客的要求來看，航空公司和機(jī)場(chǎng)的目標(biāo)是一致的。所以機(jī)場(chǎng)和航空公司都盡量保證滿足旅客的需求，用旅客的滿意度來爭(zhēng)取旅客用金錢來支持航空事業(yè)的發(fā)展，只有實(shí)現(xiàn)了旅客的滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)不斷的發(fā)展和進(jìn)步。在航空運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)行過程中，機(jī)場(chǎng)VIP旅客地面服務(wù)質(zhì)量是關(guān)乎航空公司和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)的重要部分。航空機(jī)場(chǎng)VIP旅客地面服務(wù)的質(zhì)量也成為決定了航空公司服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行是否暢通的關(guān)鍵因素。機(jī)場(chǎng)VIP旅客地面服務(wù)環(huán)節(jié)是否完善已經(jīng)成為近年來困擾諸多航空公司的航班保障的重要環(huán)節(jié)。隨著航空競(jìng)爭(zhēng)壓力的增大，為了提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量，許多航空機(jī)場(chǎng)紛紛推出了一系列良好的服務(wù)，但是機(jī)場(chǎng)仍然存在著諸多的服務(wù)問題。種種問題的存在才成為航空管理者需要研究和改進(jìn)的地方，如何改善和提高機(jī)場(chǎng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，是需要大力研究和不斷總結(jié)機(jī)場(chǎng)地面管理課題，在航空服務(wù)質(zhì)量管理方面，機(jī)場(chǎng)VIP旅客地面服務(wù)就是其中關(guān)鍵的部分，所以本文的研究很有現(xiàn)實(shí)意義?！耙匀藶楸尽⒎?wù)第一、誠信、和諧、雙贏”的經(jīng)營理念，本著客戶至上的理念，竭力滿足貴賓的一切需求。這個(gè)方案的目的就是為了改善VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也可以為VIP客戶提供一個(gè)有效的解決方案，讓VIP客戶能夠享受到更好的服務(wù)，同時(shí)也可以根據(jù)客戶的反饋，對(duì)問題進(jìn)行分析，制定出一個(gè)行之有效的解決方案。

2機(jī)場(chǎng)貴賓室餐飲服務(wù)現(xiàn)狀2.1服務(wù)的概念服務(wù)是為消費(fèi)者做事，并使消費(fèi)者從服務(wù)中獲取利益的一種無償或者有償?shù)氖虑?。以提供工作的方式滿足消費(fèi)者服務(wù)的特殊需求，而不是以實(shí)物的方式。也指某人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接服務(wù)或借助某種工具、設(shè)備、設(shè)施、媒體等做的事情或進(jìn)行的一種活動(dòng)，是向消費(fèi)者本人或企業(yè)提供的，旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種事情和利益，它產(chǎn)生的也許和物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)系，或者沒有關(guān)系，它是對(duì)其他經(jīng)濟(jì)單位的私人、商品或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)的方式表現(xiàn)出它的效益或使用價(jià)值。2.2貴賓服務(wù)的概念貴賓服務(wù)也稱VIP服務(wù)，它的簡(jiǎn)稱是“veryimportantperson”，他一般指特別重要的人，也稱“貴賓、貴客、重要人物、高級(jí)用戶、高級(jí)會(huì)員等”。VIP源于上個(gè)世紀(jì)80年代，VIP原始的說法有三種。據(jù)說在當(dāng)時(shí)美國的一部分經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的發(fā)達(dá)地方有很多人使用電子郵件，某些人經(jīng)常沒事干的時(shí)候就發(fā)一封快速經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的電子郵件與朋友之間相互噓寒問暖。那時(shí)有一個(gè)人在發(fā)送電子郵件的時(shí)候，由于不想讓別人了解郵件的內(nèi)容，干脆就把郵件名命名為“VeryImportantPerson”，而后VIP這個(gè)詞一直使用到今天。另外一種說法是二戰(zhàn)時(shí)期，英國總部的領(lǐng)導(dǎo)人為了保護(hù)一些機(jī)密人物的秘密身份而創(chuàng)造了VIP這個(gè)簡(jiǎn)稱，為的是讓英國的空中運(yùn)輸隊(duì)伍用飛行器把這些機(jī)密人物運(yùn)送到中東。這種服務(wù)比平常的一般服務(wù)品質(zhì)更高，種類更多，從而獲取得利益也更好。如此看來，貴賓服務(wù)就是特別重要的服務(wù)，廣泛應(yīng)用在航空公司里，主要有貴賓接待室，貴賓專用通道，貴賓客艙等各種場(chǎng)所和設(shè)備。人們都向往著能夠享受到貴賓服務(wù)，但是這種服務(wù)只針對(duì)一部分國家領(lǐng)導(dǎo)人、政府官員或者是商業(yè)知名人員與高地位高收入的人物。候機(jī)樓大廳都設(shè)有貴賓接待室，在那里的旅客不僅可以享受到更高品質(zhì)的服務(wù)，而且可以享用免費(fèi)的茶水等，還可以網(wǎng)上沖浪。待到貴賓旅客休息過后準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)，還有專用通道，不需要排長隊(duì)，不會(huì)擁擠嘈雜。登機(jī)過后，機(jī)艙里還設(shè)有普通經(jīng)濟(jì)艙，商務(wù)艙，頭等艙。而商務(wù)艙和頭等艙就是專門為一些重要人物準(zhǔn)備的艙位，座椅更加舒適，活動(dòng)范圍更加廣闊，餐食也更加豐富美味，貴賓服務(wù)更加無微不至。從進(jìn)入機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳到登機(jī)再到最后下飛機(jī)并離開機(jī)場(chǎng)，這一整個(gè)過程，貴賓旅客都會(huì)享有最尊貴的特殊待遇。（三）貴賓服務(wù)對(duì)航空公司的影響航空貴賓服務(wù)的緊迫性，顯而易見，各大航空公司都把利益放在貴賓旅客身上，而改善貴賓服務(wù)刻不容緩，一旦耽擱，就會(huì)落后別人一步。人們的出行是不可避免的，也許就因?yàn)橐淮蔚R或者一次疏忽，就會(huì)永遠(yuǎn)失去一位消費(fèi)者，這只會(huì)給航空公司帶來損失。貴賓服務(wù)的重要性，對(duì)于人們出行的交通工具，這樣的消費(fèi)并不是一次性消費(fèi)，而真正能夠留住貴賓旅客，給航空公司帶來持續(xù)的銷售和利潤，那就要在服務(wù)上留住旅客的心，創(chuàng)造永久的消費(fèi)。旅客是上帝，貴賓旅客更是上帝中的上帝，為貴賓旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們要永遠(yuǎn)對(duì)上帝保持最真摯的微笑。貴賓服務(wù)的實(shí)時(shí)性，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的情況，航空公司的收益成本逐漸變低，而通過貴賓服務(wù)可以贏得更多的附加值，如果想要激發(fā)旅客們的購買和消費(fèi)的欲望，就要想辦法為旅客們提供一些性價(jià)比實(shí)惠的增值業(yè)務(wù)，從而在消費(fèi)總額上獲得更多的利益，發(fā)展更高品質(zhì)的服務(wù)也是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的潮流?？梢娨粋€(gè)良好的服務(wù)有多么重要。提到服務(wù)，我們就會(huì)聯(lián)想到“貼心”、“美觀”、“周到”等詞匯，而貴賓服務(wù)是更高大上高品質(zhì)的，它對(duì)航空公司的潛在利益非常大。3機(jī)場(chǎng)貴賓室餐飲服務(wù)存在的問題3.1服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差菜品的擺放及裝盤與顧客的食欲度是緊密相連的，好的菜品外形可以增強(qiáng)用餐者的食欲。機(jī)場(chǎng)貴賓室就是這種現(xiàn)象，拿甜點(diǎn)來說其實(shí)味道是很不錯(cuò)的，完全不遜色于一些知名蛋糕店，但是它的裝盤存在一些小問題，就是太過于隨意。大多數(shù)甜品都是一起用大盤子裝的，旁邊放的一個(gè)大的甜品勺供客人取食，有些像高校食堂的裝盤。然而，客人并不會(huì)規(guī)矩按順序來取，裝在盤子里的甜品往往都被勺子舀得亂七八糟，導(dǎo)致很不美觀，使后面來的客人看到這類場(chǎng)景連食欲都沒有了。3.2對(duì)于客戶投訴不能妥善解決客戶投訴該是機(jī)場(chǎng)服務(wù)理念中為重要的一點(diǎn)?？腿藢?duì)服務(wù)人員態(tài)度的投訴主要有，粗莽的語言，愛答不理的態(tài)度，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)和行為等。有時(shí)也會(huì)由于客人與員工的性格問題往往發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。機(jī)場(chǎng)餐飲區(qū)服務(wù)員不重視這些細(xì)節(jié)性的服務(wù)也是導(dǎo)致顧客滿意度下降的重要原因之一。3.3餐廳的菜品缺乏創(chuàng)新性隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們收入水平和生活水平的不斷提高，對(duì)于高檔消費(fèi)群體，他們的需求逐漸多樣化。美食佳肴從種類和特色方面也是日益走俏，尤其像深圳這樣發(fā)達(dá)的城市對(duì)高檔食物的需求也越來越大。由于機(jī)場(chǎng)運(yùn)營的年限比較長思想老舊往常所出的菜品和一些機(jī)場(chǎng)自助餐相似，餐飲變化比較小，較為固定，從而缺乏創(chuàng)新性。餐食的種類過少，缺乏各個(gè)國家、各個(gè)地區(qū)、各個(gè)民族的口味的餐食供給，旅客口味各不相同，沒有根據(jù)旅客的口味進(jìn)行調(diào)配，水果太少，飲料太少，以前只有濃縮果汁、速溶咖啡包、速溶奶茶，隨著人們對(duì)健康的要求越來越高，貴賓室旅客對(duì)飲食的要求也高了起來。3.4員工滿意度較低員工是直接于顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，在這個(gè)真實(shí)的瞬間中給顧客所呈現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量就是機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。機(jī)場(chǎng)在基層員工的工資以及福利方面做得不夠，并且員工餐在員工當(dāng)中的滿意度也不夠，加上勞動(dòng)強(qiáng)度大，員工不滿意情緒滋生，降低了員工的工作積極性，直接影響了員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)程度，從而影響了機(jī)場(chǎng)整體的服務(wù)質(zhì)量。

3機(jī)場(chǎng)貴賓室餐飲服務(wù)存在的問題3.1提高服務(wù)響應(yīng)能力服務(wù)響應(yīng)能力也是影響機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的因素。在日常的工作培訓(xùn)中，應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)能力的培訓(xùn)，讓服務(wù)人員明確機(jī)場(chǎng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行。在培訓(xùn)過程，可以讓服務(wù)人員進(jìn)行模擬訓(xùn)練，通過培訓(xùn)可以讓服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中，遇到問題能夠及時(shí)地及時(shí)地回應(yīng)顧客，給顧客帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，管理人員在管理的過程中，注重對(duì)服務(wù)人員的管理，且與其保持良好融洽的關(guān)系，可以時(shí)常傾聽服務(wù)人員的意見及工作地匯報(bào)，要充分的尊重服務(wù)人員，讓服務(wù)人員體會(huì)到機(jī)場(chǎng)的尊重，這可以進(jìn)一步的激發(fā)服務(wù)人員積極的工作態(tài)度。3.2加強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)要想提高服務(wù)客戶的質(zhì)量，來自于員工的素質(zhì)，所以對(duì)機(jī)場(chǎng)員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。要培訓(xùn)員工熟悉機(jī)場(chǎng)的各個(gè)方面，要努力地加強(qiáng)員工與員工之間的交流能力，分析問題并找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)，使員工變成機(jī)場(chǎng)中具有高素質(zhì)能力的人。同時(shí)也得提高員工的情商。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱情和微笑，才能善解人意，理解客人，關(guān)心客人，讓食客在與機(jī)場(chǎng)的聯(lián)系中，在接受服務(wù)時(shí)，享受到賓至如歸的溫馨氣氛。3.1.不斷提升自我服務(wù)意識(shí)建議機(jī)場(chǎng)人力資源部建立關(guān)于機(jī)場(chǎng)餐飲區(qū)服務(wù)學(xué)習(xí)的軟件，讓機(jī)場(chǎng)員工下載相應(yīng)軟件進(jìn)行學(xué)習(xí)。這樣就可以達(dá)到利用下班時(shí)間隨時(shí)隨地的進(jìn)行學(xué)習(xí)的效果。3.2實(shí)施引導(dǎo)式服務(wù)這需要服務(wù)人員具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)和專業(yè)知識(shí)，他們不僅注重儀容儀表，而且頭腦靈活，姿態(tài)優(yōu)美，有較強(qiáng)的銷售意念。另外由于餐飲服務(wù)要有直接性特點(diǎn)，要求機(jī)場(chǎng)服務(wù)員要加強(qiáng)各方面修養(yǎng)，從而保證服務(wù)質(zhì)量。3.3升華菜點(diǎn)品味，更新貴賓室餐食以及飲品菜品盛具的選用主要體現(xiàn)在美觀性和合理性菜品選用的盛具要體現(xiàn)菜品的不同，使菜品不僅有食用價(jià)值更有藝術(shù)價(jià)值?？梢允褂缅兘疱冦y的餐盤、瓷器、竹籃等，各式各樣的形狀，可以是象形之類。巧用點(diǎn)綴來提升菜品的精美度，用各種冰雕、瓜雕、等裝飾和使用調(diào)光射燈增加菜品的質(zhì)感，使用餐者更有食欲。菜品盛具的選用要與主題一致，差異不能過大，盛具的外形也不可以太過于夸張，不要把本來量就不夠大的菜品放在一個(gè)超大的盛具里不方便客人取食。像甜品類最好不要把它們整塊放在一個(gè)大的容器里，用小而精致的盛具分裝。整潔干凈仍然是顧客就餐中的必然要求，著重從顧客的感官角度提升整潔水準(zhǔn)，通過直觀展示讓顧客感受到高標(biāo)準(zhǔn)的整潔，從而產(chǎn)生信賴感。如精心研究、搭配用餐工具色彩、增強(qiáng)照明亮度，以增強(qiáng)視覺上的形象；其次，重視就餐環(huán)境中的店內(nèi)研究和裝飾。就餐時(shí)應(yīng)播放較為經(jīng)典、節(jié)奏輕松歡快的音樂，研究表明，78%的消費(fèi)者偏愛在輕松音樂的環(huán)境中就餐；清香怡人的氣味也會(huì)對(duì)客人的感官產(chǎn)生積極作用。自助餐的食物種類比以前多了很多，包括西式的，猶太式的；日本料理，韓國料理等，根據(jù)不同國家、地域的游客需要，不斷更新。現(xiàn)在的嬰兒餐，也多了起來，水果是當(dāng)季的水果，飲料也不是單純的茶葉和果汁，而是新磨的咖啡，速溶咖啡和奶茶。貴賓可根據(jù)個(gè)人喜好，自行挑選所需食物及飲料。機(jī)場(chǎng)還應(yīng)該定期的更新菜單，不斷豐富菜品，在保持原有菜品質(zhì)量不變的基礎(chǔ)上，根據(jù)季節(jié)的變化和社會(huì)流行趨勢(shì)，不斷變化菜品的種類，從外引進(jìn)好評(píng)最多的美食佳肴，可以在保持菜品純正口味營養(yǎng)健康的同時(shí)也可以加入一些民族特色，以此可以讓不同地區(qū)和不同民族的客人享受到家鄉(xiāng)的美食同時(shí)也可以品嘗到其他民族和地區(qū)的特色以滿足顧客多樣化的需求。3.4提高員工的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)同工同酬是影響機(jī)場(chǎng)員工服務(wù)質(zhì)量的重要因素，機(jī)場(chǎng)可以結(jié)合實(shí)際情況制定合理的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)來激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員感受多勞多得。物質(zhì)回報(bào)是機(jī)場(chǎng)激發(fā)服務(wù)人員工作積極性的一種方式，機(jī)場(chǎng)可以適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)情況提升服務(wù)人員的薪酬。通過物質(zhì)回報(bào)，讓服務(wù)人員在此過程中體會(huì)到機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的關(guān)心及尊重，更能激發(fā)服務(wù)人員的積極性。要真正關(guān)心員工的福利，給員工提供培訓(xùn)，幫助員工設(shè)立自己的職業(yè)目標(biāo)，拓寬崗位發(fā)展路徑，給表現(xiàn)好的員工提供更多的機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)揮員工主動(dòng)性，增強(qiáng)員工的滿意度。結(jié)論通過對(duì)此方案的研究，讓旅客感受到體貼入微的服務(wù)，投入真情，贏得旅客的忠誠，最后達(dá)到雙贏的效果。當(dāng)前的機(jī)場(chǎng)貴賓室餐飲服務(wù)還存在一些問題，但是只要敢于抓好服務(wù)質(zhì)量這個(gè)突破口，從管理者、基層服務(wù)人員、規(guī)章制度等做好相應(yīng)的改變與調(diào)整，那么優(yōu)化餐飲服務(wù)質(zhì)量的可能性就在眼前。本文對(duì)機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)該機(jī)場(chǎng)在餐飲服務(wù)質(zhì)量方面存在一些共同的問題，并相對(duì)問題提出了一些意見，機(jī)場(chǎng)需要從全方面加以監(jiān)督和控制，針對(duì)目前服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)餐飲環(huán)境，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，大