安徽某供電公司電費質(zhì)量管理策劃方案

安徽省電力公司淮南供電公司電費質(zhì)量管理籌劃案應(yīng)用：對電信、供電、供水、供暖、供氣等具有公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)的應(yīng)收費用質(zhì)量管理人員及部門經(jīng)理、客戶效勞中心經(jīng)理，在欲決策用何種方法提高應(yīng)收費用質(zhì)量的方面，效仿此案例可起到應(yīng)收費用的無過失性，審核的高準確性、高適應(yīng)性、高平安性的作用。內(nèi)容：質(zhì)量籌劃是指明確企業(yè)的產(chǎn)品和效勞所要到達的質(zhì)量目標，并對實現(xiàn)這些目標所應(yīng)當必須的各種活動進行規(guī)劃和部署的過程。通過質(zhì)量籌劃活動，企業(yè)應(yīng)當明確誰是自己的客戶，客戶的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要。質(zhì)量管理小組〔又稱QC小組〕是企業(yè)員工參與全面質(zhì)量管理活動中的一種非常重要的組織形式。應(yīng)收費用審核是保證應(yīng)收費用質(zhì)量的重要工作。保證應(yīng)收費用的高準確性，無過失性是企業(yè)提高客戶滿意度的重要內(nèi)容，但由于客戶數(shù)量的大幅度增加，如何保證應(yīng)收費用的高質(zhì)量，如何開展質(zhì)量管理籌劃以保證應(yīng)收費用的質(zhì)量、籌劃后如何進行實施，實施并進行了效果檢查后如何進行穩(wěn)固，這些都是考驗質(zhì)量管理成果的關(guān)鍵。質(zhì)量管理小組需要根據(jù)質(zhì)量改進的根本過程〔PDCA循環(huán)〕開展活動，即籌劃〔Plan〕——實施〔Do〕——檢查〔Check〕——處置〔Action〕?；顒拥闹饕襟E要包括課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標值、分析原因、確定主要原因、制定對策、實施對策、檢查效果、穩(wěn)固措施、總結(jié)回憶及展望等。在應(yīng)收費用管理中，很多情況下需要開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。所以在籌劃案實施時，需要使用“在PDCA實施內(nèi)嵌套工程管理〞的方法進行實施。整個質(zhì)量管理籌劃過程需要借勢——群策群力，主要籌劃者需要依靠整個質(zhì)量管理小組的整體力量開展籌劃和實施，這是本案例成功的關(guān)鍵所在?；I劃者的組織協(xié)調(diào)能力和對質(zhì)量管理團隊中每個人的協(xié)作精神的培養(yǎng)和調(diào)動也很重要。電費質(zhì)量管理籌劃案主要的思路和過程是：籌劃者根據(jù)淮南供電公司的企業(yè)方針和目標和電費管理的實際情況即人員少，戶數(shù)多，信息提供不準確等確定課題為?加強電費審核，提高電費效勞質(zhì)量?。接著派2個小組成員，在自己班里調(diào)查過去電費質(zhì)量管理的生態(tài)情況，并總結(jié)出簡單的調(diào)查報告上報給市東所。在質(zhì)量管理小組會中綜合大家的建議，進行必要性和可行性分析，設(shè)定集中的、可行的、與課題一致的目標值。在小組分析會中，運用因果圖法分析討論過失率高的原因，并在眾多的原因中確定6個主要原因。針對確定的主要原因按照5W1H原那么，頭腦風(fēng)暴法制定相應(yīng)的對策。然后籌劃者和市東所領(lǐng)導(dǎo)、公司信息中心商談進行相應(yīng)的程序開發(fā)，并得到了他們的大力支持。之后籌劃者和小組成員商談了具體的實施細那么，并報所部和公司信息中心。在實施中嚴格按實施細那么執(zhí)行，與軟件開發(fā)的4大模塊與公司信息中心在4個月內(nèi)共同完成，并按照工程管理的“決策——方案——實施——驗收〞四大步驟進行實施。其他兩大模塊由籌劃者組織質(zhì)量管理小組成員共同完成。在審核信息系統(tǒng)正式掛接運行并測試后，運用前面制定的電費質(zhì)量審核新方法進行電費審核，對此發(fā)現(xiàn)的錯誤及時進行匯報，此套方案運行的每個月進行一次效果比照檢查。并開了質(zhì)量小組會議對此進行了分析，確定穩(wěn)固措施。通過近二年來電費質(zhì)量管理籌劃工程的實施，實現(xiàn)了籌劃者預(yù)計的功能，起到應(yīng)收費用的無過失性，審核的高準確性、高適應(yīng)性、高平安性的作用。案例：一、安徽省電力公司淮南供電公司電費質(zhì)量管理籌劃案示意圖此籌劃案分為籌劃〔Plan〕——實施〔Do〕——檢查〔Check〕——處置〔Action〕4大步驟，籌劃〔Plan〕分為6個小步驟，實施〔Do〕分為6個小步驟，檢查〔Check〕分為4個方面，處置〔Action〕分為2個小步驟，這18的步驟的籌劃和實施，又由整理、判斷、創(chuàng)新三個籌劃思維步驟來完成的。(見下頁圖)二、籌劃〔Plan〕階段1.選擇課題籌劃者當時負責淮南市東地區(qū)所有用戶每月電費的計算、審核和收費等銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理工作。計算、審核和收費都是關(guān)系到電費回收率的關(guān)鍵因素。所以決策環(huán)肯定是由這三方面構(gòu)成的。但決策點是什么呢？籌劃者和幾個組員整理了獲得的信息，發(fā)現(xiàn)主要是以下幾個方面的問題：(1)淮南供電公司市東所用戶由2001年的4萬戶上升到當時的近13萬多戶，用戶電費信息量巨增。而電費審核人員的減少了，工作量加大，由過去的14人減少到7人。(2)從信息中心的程序、抄表、計算、提交、報表、收費、對帳、繳費、增值稅的開具工作，到電費的流程開始、歸檔，電費管理的工序很多。(3)由于業(yè)務(wù)相關(guān)的其他流程人員產(chǎn)生的錯誤，造成電費過失的很多。如：方案過失用電性質(zhì)喪失、定量定比、電價編碼錯誤等造成有指數(shù)計算不出電費，漏計，電流互感器、電壓互感器變比少錄入或錄入錯誤造成少計等等。.由于程序的不完善，有時喪失信息或信息不準確，變壓器運行狀態(tài)有問題造成錯收根本電費、拆表指數(shù)錯減已收指數(shù)造成錯收。從淮南供電公司現(xiàn)階段的方針目標和中心工作來看，營銷工作的重點將是電費回收、電價管理和優(yōu)質(zhì)效勞。所以做好電費管理中的審核工作，不僅對公司的優(yōu)質(zhì)效勞和樹立良好的企業(yè)形象有重要作用，而且能為公司的經(jīng)營效益和正確的營銷策略提供準確的保障。因此，籌劃者在整理信息后，運用OK決策理論在決策環(huán)中找到了一個決策點——加強電費審核，提高電費效勞質(zhì)量。2.現(xiàn)狀調(diào)查確立了課題之后籌劃者派2個小組成員，在自己班里詳細調(diào)查最近1年內(nèi)電費質(zhì)量管理的生態(tài)情況，籌劃人做了匯總并將調(diào)查報告向所里做了匯報。所里領(lǐng)導(dǎo)對籌劃者開展的調(diào)查很感興趣。下面節(jié)選了報告結(jié)論的核心局部。準確性差由于戶數(shù)由4萬增至13萬，增長了2倍，人員由14人減到現(xiàn)有的7人，減少了一半，每人工作負擔加重，審核過失較多。適應(yīng)性差由于季節(jié)變化，夏冬季比春秋季用電量突變較明顯軟件較難實現(xiàn)靈巧的審核范圍，固定的審核程序又不易區(qū)分不正常電量范圍，造成適應(yīng)性差。平安性差由于軟件的不完善，造成用戶信息〔如倍率等〕喪失，計算機無法發(fā)現(xiàn)。密碼管理不嚴，造成電費指數(shù)被惡意篡改，過失到次月才能發(fā)現(xiàn)。3.設(shè)定目標籌劃者擬訂了本次籌劃工程的目標值，并召集了組員開了質(zhì)量管理小組會議，大家討論了其必要性和可行性。從歷史上看，淮南供電公司市東電管所電費班，致力于電費審核、收費和電費信息化管理，效勞于電能用戶，并為公司及所領(lǐng)導(dǎo)的電力市場營銷提供策略和數(shù)字依據(jù)。從歷史上看，淮南供電局市東所電費班從1984開始在業(yè)務(wù)上獨立運作。從1989年開始電費實行微機打印發(fā)票。從1998年開始成立的質(zhì)量管理小組，每年都籌劃并實施有關(guān)電費質(zhì)量管理和E化電費流程的各種工程。1999年實施了?電費委托單的微機開票管理系統(tǒng)?的籌劃工程，2000年實施了?中托用戶銀行委托銷帳?的籌劃工程，2001年實施了?加強電費收支管理，追蹤各項電費流動?的籌劃工程，2024年實施了?加強銀行代收管理，增強效勞意識，保證電費回收?的籌劃工程。并屢次獲獎，2000年成果獲局QC成果評比三等獎。2001年工程獲局QC工程評比二等獎，并獲得安徽省優(yōu)秀QC成果獎。2024年工程獲局QC成果一等獎，并獲2024年安徽省電力行業(yè)協(xié)會一等獎。從2024年9月供電客戶效勞大廳搬到新址后，班組里所有的電腦都換成DELL的P4液晶電腦了，所以系統(tǒng)平臺方面是不用擔憂的。小組內(nèi)35歲以下人員占70%以上，本科學(xué)歷2人，大專學(xué)歷3人，技師2人，助理工程師3人，高級工2人，素質(zhì)和文化程度相對較高。市東所對小組創(chuàng)新管理經(jīng)費上也予以支撐。序號年齡文化程度職務(wù)和職稱組內(nèi)分工123本科質(zhì)量管理組組長、平安員總籌劃、管理235本科電費班長●助工技師籌劃、管理332大專電費副班長●助工技師分析調(diào)查426大專所團支書●助工高級工實施、檢查540中專審核員●中級工實施、檢查645中專審核員●中級工實施725大專在讀大用戶收費員●中級工實施、檢查最后，籌劃者確立了本次籌劃工程的目標值即為籌劃者擬訂的目標值。4.分析原因小組分析會中，運用魚刺圖法從人員、設(shè)備、方法、環(huán)境4大方面分析出過失率高的10個原因，見以下圖?；I劃者在分析原因時反復(fù)思考為什么，有時候還需要一層一層的展開分析，主要是把問題找全，但也是有針對性的，針對前面的調(diào)查去找。(見以下圖)5.確定主要原因在10個原因中有些是主要原因，有些是次要原因，籌劃者在判斷哪些是主要原因時，主要是考慮它對審核過失率高這個結(jié)果的影響程度的大小來確定的，比方說，“電腦內(nèi)存較小，運行速度慢，易死機〞這條籌劃者及時與市東所領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系了，所里的技術(shù)員來看了一下，發(fā)現(xiàn)排除了操作系統(tǒng)的問題之外運行速度仍然比較慢，所以，所里給每臺電腦增加了一個128M的內(nèi)存條，“電腦內(nèi)存較小，運行速度慢，易死機〞自然就解決了。最后，籌劃者確定了6條主要原因，詳細的分析見以下圖。人員方面：負擔較重，缺乏主動分析能力，確認為主要原因設(shè)備方面：軟件不完善，確認為主要原因方法方面：計算機固定審核范圍太死、單一黑色顯示確認為主要原因環(huán)境方面：惡意篡改指數(shù)確認為主要原因6.制訂對策籌劃者針對確定主要原因按照5W1H原那么，即答復(fù)了下面6個問題：為什么要制定此對策，需要做些什么，應(yīng)在哪里進行，由誰來做，何時進行和完成，怎樣來進行和完成，運用頭腦風(fēng)暴法〔諸葛亮?xí)持贫ㄏ鄳?yīng)的對策?；I劃者在運用腦風(fēng)暴法時又分了三個階段。第一階段：準備階段?；I劃者闡述了會議的目的，說明會議的每個參與者都是平等的，無領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之分。這樣做的目的是為與會者創(chuàng)造一個激發(fā)思想火花的氣氛。第二階段：引發(fā)和創(chuàng)造思維階段。在這個階段籌劃者讓與會者依次發(fā)言，談?wù)撆c制定對策有關(guān)的意見或觀點，籌劃者記錄了大家的發(fā)言，會議討論一致持續(xù)到無人發(fā)言為止。最后籌劃者又把每個人的觀點重述了一下。第三階段：創(chuàng)新階段。籌劃者把所有人的觀點匯總，去掉重復(fù)的無關(guān)的觀點，對各種見解進行論證，并綜合創(chuàng)新出對策方法。在發(fā)言時，針對“不正常電量類別不容易用人眼區(qū)分〞這條，有位組員就表達了自己的想法，他說“不正常電量單一黑色顯示的，為什么不能用多用顏色把他們的類別區(qū)分開呢？〞他的這一提議得到了大家的共同贊同，最后這條對策經(jīng)籌劃者論證后被確定了下來。下面是總結(jié)后的要因?qū)Σ弑?。序號要因?qū)Σ吣繕藢嵤┢鹬箷r間1人員負擔較重實行計算機程序?qū)徍藴p少人眼無法區(qū)別的一種顏色用六種顏色區(qū)分異常電量2024年8月-11月2不正常電量單一黑色顯示3軟件不完善找bug，積極改進軟件，不斷完善程序保證用戶信息不喪失找bug，匯報，積極和信息中心配合，完善軟件2024年8月-11月4由于季節(jié)變化用電量突變，計算機固定審核不正常電量范圍太死靈巧變化不正常電量電費審核過失率為0，正確率為100%取值范圍調(diào)整：小用戶春秋：0.5~1.5夏冬：0.5~2.5；大用戶0.9~1.1；中托力率用戶0.8~1.22024年8月-11月5有些裝表人員抄表人員及業(yè)務(wù)人員不負責任，審核人員過分依賴抄、裝表人員，審核缺乏主動分析能力嚴格考核過失率，提高每個審核人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，層層把關(guān)，促進審核人員的責任提升審核人員的分析判斷問題能力自身業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，有自信心，能正確分析不依賴于其他從根本信息、抄表卡、電價編碼、裝拆表指數(shù)，逐項逐條審核。一環(huán)扣一環(huán)，除自審?fù)庀乱坏拦ば蜻€審核上一到工序2024年8月-12月6惡意篡改指數(shù)嚴格密碼管理不外泄組長不定期催促組員修改密碼2024年9月三、實施〔Do〕對于對策中的前三項需要和信息中心組成工程組共同完成，其他的兩項可以由籌劃者組織在質(zhì)量管理小組內(nèi)完成。1.工程組工程實施〔1〕.取得上級支持——工程決策階段2024年8月初籌劃者首先和市東所的分管所長溝通，由所里出面與信息中心溝通共同完成此工程，所長給予了支持，并聯(lián)系了公司信息中心主任。隨后籌劃者單獨與信息中心主任進行了屢次深層次的溝通與交流。三方達成了共識，工程方案階段馬上運做起來了。〔2〕制定工程方案——工程方案階段經(jīng)過籌劃者屢次與信息中心主任、分管所長溝通與協(xié)調(diào)之后，根據(jù)工程的實際情況與2024年8月下旬成立了以信息中心主任、分管所長、籌劃者為首的工程領(lǐng)導(dǎo)組、以信息中心為軟件開發(fā)人員為主的工程實施組，以電費質(zhì)量管理組員為主的工程應(yīng)用組。工程領(lǐng)導(dǎo)組確定方案了工程的輸出成果、時間要求、約束條件等實施細那么。軟件功能籌劃如下：能自由選取不正常電量范圍，但默認選擇狀態(tài)如下：用戶類別不正常電量范圍小用戶春秋季0.5<倍數(shù)<1.5夏冬季0.5<倍數(shù)<2.5中托力率0.8<倍數(shù)<1.2大用戶0.9<倍數(shù)<1.1〔3〕工程實施階段工程應(yīng)用組積極配合工程實施組積的工程實施。這其間籌劃者在工程領(lǐng)導(dǎo)組內(nèi)起到了關(guān)鍵的溝通和橋梁作用。實施組成員經(jīng)常到營業(yè)大廳去了解應(yīng)用組的實際需求情況和審核流程狀況。籌劃者要求，工程實施組人員來了解業(yè)務(wù)流程和調(diào)試程序時，工程應(yīng)用組成員必須放下手上的工作積極參與?！?〕.工程驗收階段2024年11月，工程實施組按規(guī)定時間完成工程實施，由應(yīng)用組負責驗收?；I劃者帶著應(yīng)用組進行了1個月的試運行后，分析了工程的目標實現(xiàn)程度和數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準確性。工程目標根本完成。2.質(zhì)量管理小組內(nèi)部實施〔1〕加強審核人員主動分析問題能力步驟一加強培訓(xùn)力度序號培訓(xùn)課程時間課時1電工根底知識2024年9月22供電常識2024年9月23電能計量2024年9月24財會根底2024年10月15營業(yè)工作2024年10月26電價2024年10月27電費計算2024年11月28售電分析2024年11月29平均電價2024年11月110計算機電費管理2024年12月211電費票據(jù)的管理2024年12月212新電費審核系統(tǒng)的使用2024年12月2步驟二籌劃審核工作新流程，并讓組員按新審核流程進行審核工作。流程人員對用戶根本信息的審核倍率電價編碼、電價執(zhí)行情況特別是分時電價裝拆表指數(shù)計量方式抄表卡替換情況〔2〕嚴格密碼管理四、檢查〔Check〕階段籌劃者要求整個工程實施運行后的每個月月初質(zhì)量管理小組成員對上月質(zhì)量管理實施的效果從準確性、適應(yīng)性、平安及經(jīng)濟效益性、效勞性4大方面進行一次比照檢查。從而為后面制定穩(wěn)固措施提供依據(jù)。下面是方案實施近一年的成效總結(jié)。2024年1月——2024年10月審核發(fā)現(xiàn)錯誤統(tǒng)計表錯誤類型錯誤戶數(shù)電量〔萬KWH〕經(jīng)濟效益〔萬元〕倍率錯5427214裝拆表錯誤208————電價錯3142變壓器狀態(tài)錯5————4無電價編碼3052.5