關(guān)于旅客行李破損投訴的研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 導(dǎo)論根據(jù)民航總局預(yù)測，全國總共有1300萬架飛機(jī)完成運(yùn)輸這項(xiàng)工作，總共有260個(gè)運(yùn)輸機(jī)場。這些具體的數(shù)據(jù)都可以發(fā)現(xiàn)我國民航業(yè)有著非常大的發(fā)展空間。因?yàn)楹娇者\(yùn)輸業(yè)正在不斷發(fā)展，國內(nèi)民航公司的旅客管理質(zhì)量也在顯著提升。根據(jù)數(shù)據(jù)，全國每年處理的旅客行李高達(dá)數(shù)十億件，80%的航班旅客會(huì)選擇行李托運(yùn)，而50%以上的客戶只托運(yùn)一件行李，托運(yùn)兩件以上行李數(shù)的旅客比例也從2016年的24%上升到2018年的37%。同時(shí)結(jié)合民航總局官方網(wǎng)站公布的消費(fèi)者投訴的具體數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)在2018年的時(shí)候，總共有1064名消費(fèi)者進(jìn)行投訴，35.52%的消費(fèi)者都是因?yàn)楹桨鄦栴}才進(jìn)行投訴的，有12.5%的消費(fèi)者因?yàn)樾欣顔栴}進(jìn)行投訴，有24.06%的消費(fèi)者因?yàn)樵谶\(yùn)輸行李中行李出現(xiàn)了部分損壞才進(jìn)行投訴。通過上述數(shù)據(jù)就可以發(fā)現(xiàn)在航空運(yùn)輸中很容易出現(xiàn)行李破損的現(xiàn)象。本文主要對(duì)國內(nèi)民航旅客行李破損投訴情況進(jìn)行分析，包括旅客行李破損投訴的基本情況、原因分析、國內(nèi)主要機(jī)場為降低機(jī)場旅客行李破損投訴率而采取的方案等進(jìn)行分析，進(jìn)而提出國內(nèi)民航如何減少旅客因行李破損投訴的措施，從而提高民航旅客服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，本文以特定機(jī)場的旅客行李破損情況為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行具體分析和總結(jié)，并對(duì)癥提出意見和建議，對(duì)于機(jī)場而言具有一定的參考價(jià)值。2旅客行李破損投訴的現(xiàn)狀過去的幾年間，航空業(yè)發(fā)展速度十分之快，因此航班數(shù)量不斷增多，伴隨著行李的投訴率也在不斷的增加。旅客一是擔(dān)心行李被工作人員在搬運(yùn)過程中暴力損壞，二是害怕行李丟失的現(xiàn)象發(fā)生。不久之前有一則有關(guān)機(jī)場國際行李丟失的報(bào)道引起了社會(huì)的關(guān)注。該報(bào)道著重記錄了旅客到達(dá)目的地發(fā)現(xiàn)行李丟失之后尋找行李的一具體過程。在機(jī)場行李丟失的具體原因是什么，誰具體應(yīng)該對(duì)這一問題負(fù)責(zé)任，旅客能得到怎樣的賠償？在機(jī)場行李轉(zhuǎn)盤區(qū)員工的責(zé)任也沒有進(jìn)行明確劃分，所以出現(xiàn)這種情況機(jī)場很難找出具體的負(fù)責(zé)人。2.1國內(nèi)民航機(jī)場行李托運(yùn)投訴現(xiàn)狀根據(jù)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心的數(shù)據(jù)，2019年一月份到五月份，行李投訴事件820件，2018年一月份到五月份只有209件，投訴率上升了29%，在2018年的時(shí)候，民航局運(yùn)輸司消費(fèi)者事務(wù)中心和運(yùn)輸協(xié)會(huì)三方機(jī)構(gòu)共同處理了1199件投訴事件，有15.85%的事件都是因?yàn)樾欣钸\(yùn)輸方面出現(xiàn)了差錯(cuò)。在3月份的時(shí)候總共產(chǎn)生了1193件投訴事件，有16.01%的事件都是因?yàn)樾欣钸\(yùn)輸出現(xiàn)了差錯(cuò)?，F(xiàn)如今航空公司的行李運(yùn)輸水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)要低于其他公司，在運(yùn)輸方面出現(xiàn)失誤的現(xiàn)象也非常普遍。所以每家航空公司都需要讓行李運(yùn)輸方面的服務(wù)質(zhì)量得到提高，在出現(xiàn)問題的時(shí)候這些工作人員也需要安撫旅客不滿的情緒，為旅客提供更加細(xì)心的服務(wù)；其次東航在行李運(yùn)輸方面推出“100”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在航空運(yùn)營、旅客服務(wù)各方面進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)在基礎(chǔ)上提高服務(wù)質(zhì)量。南航實(shí)施新的國際行李運(yùn)輸規(guī)定，根據(jù)旅客的類型和路線給予細(xì)化，希望為旅客提供更人性化的服務(wù)。這幾年無論是在航班的起降架次還是在旅客吞吐量方面，雙流機(jī)場都取得了非常大的進(jìn)步。在2017年的時(shí)候成都雙流國際機(jī)場已經(jīng)有4980萬人次的游客吞吐量，其中國際游客就已經(jīng)達(dá)到了500萬人次。相關(guān)人員預(yù)計(jì)在2018年該機(jī)場的旅客吞吐量會(huì)達(dá)到5300萬人次，起降架次也會(huì)有36萬架次之多。通過2017年顯示的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)該公司的有75%以上的始發(fā)航班起飛正點(diǎn)率，有80%以上的機(jī)場放行率，有82.5%以上的旅客滿意度，有90.5%以上的機(jī)組滿意率，有92.5%以上的貨主滿意率。2.2國內(nèi)民航機(jī)場行李托運(yùn)工作存在的問題航空業(yè)的發(fā)展讓大眾的生活更加便利起來，但是航空運(yùn)輸中很容易出現(xiàn)行李遭到損壞的現(xiàn)象。我國法律法規(guī)并沒有針對(duì)這種行李損傷現(xiàn)象做出詳細(xì)的法律規(guī)定。因此本章對(duì)國內(nèi)民航機(jī)場行李托運(yùn)工作存在哪些問題進(jìn)行了研究與分析。如今的行李托運(yùn)流程并不完善，機(jī)場在實(shí)行建設(shè)活動(dòng)的時(shí)候一般都會(huì)提前進(jìn)行規(guī)劃，提前進(jìn)行規(guī)劃可以讓機(jī)場能夠根據(jù)旅客的數(shù)量提供相應(yīng)的吞吐量。但是在生活當(dāng)中，旅客如果沒有達(dá)到機(jī)場的規(guī)范值的話就會(huì)讓機(jī)場值機(jī)臺(tái)在一段時(shí)間之內(nèi)出現(xiàn)飽和，因此說明現(xiàn)有的行李托運(yùn)環(huán)節(jié)設(shè)置的不合理，需要對(duì)此進(jìn)行改善，以便能夠讓機(jī)場設(shè)施為旅客的出行帶來合理利用的最大化。在航班運(yùn)行的高峰時(shí)段，機(jī)場航班并沒有足夠的人手為這些旅客進(jìn)行服務(wù)，在運(yùn)行行李的過程中也不能用傳送帶進(jìn)行運(yùn)輸。據(jù)統(tǒng)計(jì)，機(jī)場裝卸工作人員每日平均要裝卸5噸左右的物品，因?yàn)樨浥摵托欣钴囍g的高度差非常大，所以這些工作人員稍微不注意就可能出現(xiàn)行李運(yùn)輸問題，讓行李運(yùn)輸質(zhì)量無法得到保障。大件行李和寵物等都是特殊行李，由于性質(zhì)比較特殊，所以這些行李的規(guī)格和體積都不符合機(jī)場的運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于這些行李需要由專人拿著專業(yè)的儀器進(jìn)行檢測之后親自送到分揀區(qū)域，檢測這些特殊行李往往要耗費(fèi)更多的時(shí)間。如果當(dāng)時(shí)航班已經(jīng)快要起飛或者是機(jī)場工作人員出現(xiàn)疏忽，很容易出現(xiàn)行李裝錯(cuò)或者是漏裝的失誤。現(xiàn)如今國內(nèi)機(jī)場也開始進(jìn)行信息化的建設(shè)工作，開始從國外引進(jìn)信息子系統(tǒng)，但是這些子系統(tǒng)也出現(xiàn)了很多問題。基層想要自主開發(fā)系統(tǒng)的話也因?yàn)槟芰Φ脑驘o法實(shí)行，機(jī)場也是根據(jù)設(shè)備資源配置的問題引進(jìn)了相關(guān)的信息化系統(tǒng)，但是該系統(tǒng)并不適合中國機(jī)場的運(yùn)營情況。民航機(jī)場如果想更高效的利用信息就必須讓系統(tǒng)進(jìn)行整合，利用先進(jìn)的技術(shù)組建信息系統(tǒng)集成平臺(tái)?，F(xiàn)如今機(jī)場開發(fā)和引進(jìn)的信息系統(tǒng)種類非常多，涉及范圍也非常廣，比如航班、旅客、行李等多方面都有相關(guān)的系統(tǒng)。需要讓信息集成系統(tǒng)發(fā)揮作用，利用現(xiàn)代的科技技術(shù)讓航班服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)可以更好的統(tǒng)一指揮起來，只有這樣才能讓機(jī)場的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量大大提升。3旅客行李破損投訴原因分析這幾年航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展速度非?？欤娇者\(yùn)輸現(xiàn)如今也已經(jīng)成為主要的交通運(yùn)輸方式，帶動(dòng)了民航事業(yè)的發(fā)展同時(shí)也讓社會(huì)主義變得更加和諧。因?yàn)閲裆钏秸谥鸩教岣撸屓藗冊(cè)械某鲂杏^念也發(fā)生了變化，人們對(duì)于航空運(yùn)輸?shù)男枨笠苍絹碓蕉啵?wù)的重要性也越來越被消費(fèi)者重視，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，由于旅客行李破損引發(fā)的投訴率正在逐步增加，因此本章對(duì)于旅客行李破損的投訴原因進(jìn)行分析。3.1機(jī)場方面的原因行李處理系統(tǒng)主要是運(yùn)用到旅客托運(yùn)行李和飛機(jī)人員把行李送到旅客手中的具體過程當(dāng)中的一種系統(tǒng)設(shè)備。值機(jī)、行李、分揀、到港、中轉(zhuǎn)等內(nèi)容都屬于信息處理系統(tǒng)的主要部分。由于這些系統(tǒng)的種類非常多，所以需要機(jī)場統(tǒng)一對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行管理，因此旅客行李破損率在機(jī)場方面有不可推卸的責(zé)任。3.1.1機(jī)場制度不完善由于航空公司的相關(guān)的規(guī)章制度不夠健全導(dǎo)致了行李運(yùn)輸服務(wù)中存在了不連貫不流暢的問題，在行李運(yùn)輸服務(wù)的整個(gè)流程中，如果某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題會(huì)影響到整個(gè)運(yùn)輸效率，讓這件行李無法準(zhǔn)時(shí)送到旅客手中也就讓行李運(yùn)輸?shù)氖鹿事蚀蟠笤黾印I(yè)務(wù)操作沒有按照規(guī)定處理，從而也會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)率的升高，因此導(dǎo)致了行李運(yùn)輸事故率。3.1.2機(jī)場工作人員責(zé)任心不強(qiáng)在行李運(yùn)輸服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要有工作人員的服務(wù)，并且這些服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)的工作中也需要展示出自己的專業(yè)水平和正確的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)自己的行李出現(xiàn)問題時(shí)候，第一反應(yīng)就是找工作人員尋求幫助。在工作人員與旅客進(jìn)行溝通的時(shí)候，這些機(jī)場工作人員的服務(wù)態(tài)度是能夠降低旅客的滿意程度。不夠?qū)I(yè)的操作會(huì)導(dǎo)致行李差錯(cuò)率的提高，從而能夠直接影響旅客行李運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性，因此工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)會(huì)提高行李運(yùn)輸?shù)耐对V率。3.1.3機(jī)場工作人員處理旅客行李破損投訴不科學(xué)當(dāng)機(jī)場工作人員處理旅客行李破損投訴時(shí)，所用的處理方法不科學(xué)。當(dāng)旅客知道自己的行李出現(xiàn)問題的時(shí)候，是很著急的，是比較情緒化的。旅客找尋工作人員去處理事情時(shí)候，要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是他們的第一反應(yīng)，工作人員為他們解決問題，經(jīng)常因?yàn)殡p方達(dá)不成一致，與旅客發(fā)生激烈的爭吵，這些旅客的需求無法得到滿足，自然而然會(huì)選擇投訴機(jī)場的這些工作人員。3.2航空公司方面的原因行李運(yùn)輸費(fèi)用過高，在國內(nèi)航班中每位頭等艙乘客都有40千克的免費(fèi)行李額，公務(wù)艙的乘客有30千克的免費(fèi)行李額，經(jīng)濟(jì)艙的乘客有20千克的免費(fèi)行李額。如果這些旅客想要運(yùn)行的行李重量已經(jīng)超出了航班規(guī)定的話，那么超出免費(fèi)額的重量就需要這些旅客單獨(dú)付費(fèi)，還需要找機(jī)場開具逾重行李票據(jù)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，如果有行李超重的情況出現(xiàn)，那么這些旅客就需要把超出部分的重量進(jìn)行單獨(dú)付費(fèi)，每公斤收取的費(fèi)用是1.5%的經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)。如果是國際航班的話，則需要根據(jù)每個(gè)航空公司不同的規(guī)定收取費(fèi)用。因?yàn)樨?fù)責(zé)裝卸行李的員工素質(zhì)不一樣，所以在這些員工進(jìn)行工作的時(shí)候也會(huì)有野蠻裝卸的現(xiàn)象發(fā)生，員工的這種行為會(huì)損壞需要運(yùn)輸?shù)男欣?。除此之外，因?yàn)楹娇者\(yùn)輸相對(duì)于普通的物流運(yùn)輸來說是比較特殊的，托運(yùn)行李時(shí)物品的丟失也會(huì)造成旅客的投訴。消費(fèi)者與航空起點(diǎn)站、經(jīng)停站和目的站都有可能發(fā)生，也會(huì)因?yàn)檫@個(gè)行李上有很多舊標(biāo)簽，系統(tǒng)在對(duì)行李進(jìn)行檢查的時(shí)候自動(dòng)分揀系統(tǒng)無法識(shí)別最新的標(biāo)簽，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無法掃描到航班或者是掃錯(cuò)碼的現(xiàn)象，從而造成行李運(yùn)輸錯(cuò)地點(diǎn)，造成行李的丟失。3.3旅客方面的原因在行李破損率不斷上升的過程中，機(jī)場方面起到主要因素外，由于旅客自身原因造成的行李破損也是常有的事情。因此旅客的行李破損與旅客自身也有一定的原因。3.3.1旅客行李本身質(zhì)量不佳有些乘客行李質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)問題，那些旅客選擇托運(yùn)的行李箱中很有很多行李箱非常老舊，在行李運(yùn)輸過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些的碰撞現(xiàn)象，這都是非常正常的一件事情，但是就是因?yàn)檫@些現(xiàn)象會(huì)讓行李箱出現(xiàn)損壞。其次有的旅客不會(huì)經(jīng)常清理行李上的舊標(biāo)簽，導(dǎo)致航空公司在分揀行李時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)；還有一種情況就是出現(xiàn)行李錯(cuò)拿，因?yàn)楹芏喑丝偷男欣钕涠际欠浅Ｏ嗨频模绕涫翘幱谕粋€(gè)航班中的乘客在下飛機(jī)之后找自己的行李時(shí)只會(huì)根據(jù)行李的外觀進(jìn)行尋找，大部分乘客按照行李排號(hào)進(jìn)行尋找，這種現(xiàn)象也會(huì)讓行李拿錯(cuò)的概率大大增加，導(dǎo)致有的乘客出現(xiàn)行李丟失，也會(huì)導(dǎo)致旅客進(jìn)行投訴。3.3.2旅客對(duì)行李運(yùn)輸須知不了解旅客并沒有全面了解機(jī)場有關(guān)行李運(yùn)輸?shù)囊?guī)定，有時(shí)候會(huì)把一些貴重物品放在行李中進(jìn)行運(yùn)輸。機(jī)場為了避免旅客遭受更多的運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)專門列舉了一些物品告訴乘客不能進(jìn)行托運(yùn)，但是因?yàn)檫@些旅客對(duì)于機(jī)場的這些規(guī)定沒有詳細(xì)的了解，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生不必要的損失。還有部分旅客并沒有全面了解運(yùn)輸事故發(fā)生之后機(jī)場的賠償標(biāo)準(zhǔn)。比如國航制定的賠償標(biāo)準(zhǔn)是符合當(dāng)市場行情的，如果托運(yùn)行李出現(xiàn)破損等事故機(jī)場就會(huì)按照每公斤100元的價(jià)格對(duì)旅客進(jìn)行賠償，這種賠償方式是被行業(yè)所認(rèn)可的。國際航線如果發(fā)生行李運(yùn)輸事故的話，需要按照盟約規(guī)定的賠償賠付旅客的損失。但是因?yàn)闄C(jī)場并沒有廣泛宣傳運(yùn)輸方面的賠償標(biāo)準(zhǔn)，在事故發(fā)生之后，常常因?yàn)楣ぷ魅藛T與旅客協(xié)商不一致導(dǎo)致投訴率大大增加。4降低民航旅客行李破損投訴率的建議以前旅客投訴航空公司的理由，大多數(shù)是因?yàn)楣ぷ魅藛T的服務(wù)態(tài)度或者是航班延誤等原因，但是最近這幾年旅客也開始向航空公司投訴行李運(yùn)輸方面的問題。行李晚到、丟失、破損等現(xiàn)象都是旅客的投訴內(nèi)容。所以本章內(nèi)容對(duì)怎樣降低旅客行李破損投訴率提出了幾點(diǎn)相應(yīng)的建議，譬如：正確處理旅客行李破損的投訴、降低投訴、建立行李破損投訴案件的快捷響應(yīng)機(jī)制以及要與旅客及時(shí)溝通等建議，以供航空公司借鑒。4.1正確處理旅客行李破損的投訴當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)自己的行李出現(xiàn)問題時(shí)候，第一反應(yīng)都是去進(jìn)行投訴。因此當(dāng)工作人員接收到旅客的投訴時(shí)，一定要正確去處理旅客的問題，而不是采用不正確的方式。4.1.1工作人員對(duì)旅客行李破損投訴處理要及時(shí)工作人員對(duì)旅客行李破損投訴處理要及時(shí)。旅客通常是在行李出現(xiàn)問題的情況下去找尋工作人員的幫助，就是希望其能幫助自己解決行李破損的問題，或是能以最快的速度找到自己的行李。因此，工作人員在對(duì)旅客行李破損投訴處理時(shí)一定要及時(shí)，首先航空公司對(duì)此崗位一定要安排熟練有經(jīng)驗(yàn)的工作人員，要有足夠的責(zé)任心與耐心；其次工作人員在處理問題時(shí)要運(yùn)用一定的溝通技巧，這樣旅客在尋求幫助的時(shí)候，工作人員為旅客能夠提供更好的服務(wù)；最后工作人員在面對(duì)旅客投訴時(shí)候，要認(rèn)真對(duì)待，不能敷衍，如果表現(xiàn)出無所謂的態(tài)度，或者是推諉責(zé)任、搪塞旅客等負(fù)面情緒，會(huì)對(duì)旅客造成不良印象，引發(fā)旅客的投訴。相反的，工作人員如果可以與旅客進(jìn)行溝通，對(duì)旅客解釋運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的這些問題，讓旅客對(duì)運(yùn)輸過程中出現(xiàn)事故的情況進(jìn)行諒解，就可以讓旅客的投訴行為大大減少。4.1.2工作人員處理旅客行李破損投訴方法要科學(xué)在工作人員處理旅客行李破損投訴時(shí)要運(yùn)用科學(xué)的處理辦法。第一就是需要安撫旅客的情緒，做好后續(xù)的補(bǔ)救措施。第二，應(yīng)該重視旅客不滿意賠償標(biāo)準(zhǔn)的具體原因。很多旅客都沒有全面了解機(jī)場制制定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為機(jī)場制定的這種標(biāo)準(zhǔn)是非常不合理的。很多旅客都是因?yàn)檫@些運(yùn)輸事故發(fā)生才投訴航空公司的，所以也需要航空公司制定一個(gè)科學(xué)的處置措施。出現(xiàn)行李破損的現(xiàn)象與設(shè)備和工作人員的失誤有關(guān)，所以在出現(xiàn)運(yùn)輸事故之后怎樣用科學(xué)的方法處理投訴事件顯得十分重要。成功的處理問題能提高旅客對(duì)民航公司的滿意程度，有助于民航公司重新獲取旅客的信任，提升民航的品牌形象和信譽(yù)度。4.2降低旅客行李破損投訴率沒有一家航空公司想要在行李運(yùn)輸過程中出現(xiàn)運(yùn)輸事故，也沒有一家航空公司想接到旅客的投訴。因?yàn)楹娇展痉浅Ｌ厥?，所以在運(yùn)送行李的過程中總會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，而且行李破損帶給消費(fèi)者是眾多的不便，因此我們有相應(yīng)的改進(jìn)措施來降低旅客因行李破損而造成的投訴，譬如：加強(qiáng)機(jī)場方面的科學(xué)管理、飛機(jī)運(yùn)行時(shí)盡量保證行李的平穩(wěn)以及要在機(jī)場加強(qiáng)宣傳旅客對(duì)于行李運(yùn)輸須知的有關(guān)活動(dòng)。4.2.1加強(qiáng)機(jī)場方面的科學(xué)管理運(yùn)貨部門對(duì)貨物碼放要求非常嚴(yán)格，但是并沒有做出存放行李方面的具體規(guī)定。很多行李其實(shí)都是在裝卸過程中出現(xiàn)的損壞，由于裝卸的工作人員的“野蠻”操作導(dǎo)致行李出現(xiàn)損壞。對(duì)于始發(fā)站的行李托運(yùn)工作來說，由于裝運(yùn)的時(shí)間非常少，工作人員把行李從分揀區(qū)轉(zhuǎn)移到飛機(jī)底下還需要不少的時(shí)間，因?yàn)闄C(jī)坪限速的原因，這些工作人員在轉(zhuǎn)移行李的過程中還需要避讓飛機(jī)，等到轉(zhuǎn)移行李這項(xiàng)工作完成之后在正式裝運(yùn)行李的過程中，留給工作人員的工作時(shí)間非常少。一些工作人員為了能夠讓航班準(zhǔn)時(shí)起飛，只能加快速度進(jìn)行搬運(yùn)。這樣也就造成這些工作人員在搬運(yùn)中沒有重視搬運(yùn)質(zhì)量，會(huì)讓貨艙口出現(xiàn)碰撞。因此，行李裝卸的工作人員一定對(duì)航班的停機(jī)位進(jìn)行全面了解，結(jié)合行李的數(shù)量對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行分配工作，讓搬運(yùn)效率大大提高。由此分析可知需要對(duì)行李裝卸人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，以避免因?yàn)檫^壓而造成的行李破損。4.2.2飛機(jī)運(yùn)行時(shí)行李盡量保持平穩(wěn)飛機(jī)在飛行的過程中，主要是通過不斷調(diào)整姿態(tài)才能達(dá)到平穩(wěn)飛行的目的。比如飛機(jī)飛行的時(shí)間越長，讓飛機(jī)的耗油量也就越多，也就讓飛機(jī)的重量逐漸減輕，這個(gè)過程中飛機(jī)的重心就不斷變化。重心變了，飛機(jī)頭就會(huì)自動(dòng)的上仰或下垂，這就需要飛行員不斷的調(diào)整飛機(jī)的升降舵，來調(diào)整飛機(jī)的姿態(tài)。計(jì)算機(jī)誕生之前，也有一些辦法來控制飛行姿態(tài)并導(dǎo)航。例如把鐵球放到容器里之后。飛機(jī)在進(jìn)行勻速直線飛行的過程中，并不需要飛行員進(jìn)行駕駛工作。但是在飛行過程中會(huì)受到其他因素的干擾，風(fēng)速也會(huì)影響到飛機(jī)的飛行情況。結(jié)合牛頓第一定律的知識(shí)就可以發(fā)現(xiàn)鐵球其實(shí)是有慣性的，所以在飛機(jī)出現(xiàn)偏航的時(shí)候鐵球就會(huì)反方向出現(xiàn)一個(gè)壓力，當(dāng)傳感器識(shí)別到這個(gè)壓力之后就會(huì)向外界傳送電信號(hào)，或者是直接調(diào)節(jié)飛機(jī)的機(jī)械裝置，這種方式可以幫助飛行員調(diào)整航向。飛機(jī)在飛行過程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生顛簸的現(xiàn)象，所以也就會(huì)讓行李造成一定的碰撞。因此裝卸人員在裝行李時(shí)，要將行李放置好，按照相應(yīng)的規(guī)章制度合理分配行李，盡量保持行李的平穩(wěn)狀態(tài)，以防止飛機(jī)飛行不平穩(wěn)時(shí)造成行李破損。4.2.3加強(qiáng)旅客對(duì)運(yùn)輸知識(shí)的了解航空公司要加強(qiáng)旅客對(duì)運(yùn)輸知識(shí)的了解。首先旅客對(duì)事故行李的處理關(guān)注點(diǎn)一般在事故行李的后續(xù)賠償上，因此加強(qiáng)行李運(yùn)輸規(guī)定的宣傳有利于降低行李事故的發(fā)生率，旅客需要明確了解哪些物品不可以進(jìn)行托運(yùn)，這樣可以讓旅客的損失減少的同時(shí)也讓行李運(yùn)輸事故大大減少。航空公司也需要大力宣傳行李運(yùn)輸?shù)囊?guī)定，讓旅客對(duì)機(jī)場的這些規(guī)定有一個(gè)明確的了解。除此之外，還需要地面服務(wù)保障部門在接收行李的過程中需要把托運(yùn)方面的具體規(guī)定告訴旅客，需要讓旅客知道貴重物品不能托運(yùn)之后，還需要讓旅客知道重要資料和證件也不能進(jìn)行托運(yùn)。工作人員需要檢查托運(yùn)行李是否完好。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，重要文獻(xiàn)資料、電子設(shè)備、藥物等資源都不能進(jìn)行托運(yùn)。所以工作人員在日常工作中也需要向游客宣傳機(jī)場的這些規(guī)定，這樣也可以讓游客不必要損失大大減少。很多旅客并不能理解機(jī)場的賠償標(biāo)準(zhǔn)，有些旅客在行李損壞之后直接提出讓機(jī)場高價(jià)賠償。所以航空公司對(duì)旅客進(jìn)行解釋的過程中一定要告訴旅客公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)是符合行業(yè)規(guī)定的，如果行李損壞并不是以損壞物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償，而是以行李的重量進(jìn)行賠償。4.3建立行李破損投訴案件的快捷響應(yīng)機(jī)制運(yùn)輸行李的時(shí)候出現(xiàn)行李運(yùn)輸事故其實(shí)是非常正常的一件事情，員工的失誤或者是機(jī)械故障都會(huì)讓這種運(yùn)輸事故發(fā)生。所以航空公司做好后續(xù)工作是非常有必要的。在事故發(fā)生之后需要工作人員與旅客及時(shí)溝通，有效的溝通可以讓員工服務(wù)效率大大提升，也可以得到旅客的信任，只有旅客理解運(yùn)輸事故之后才能更好的進(jìn)行后續(xù)賠償工作。以前如果旅客的行李出現(xiàn)丟失時(shí)往往只能先聯(lián)系旅客的始發(fā)站，才能查詢到行李的訊息，這樣的流程顯然對(duì)于旅客來說十分緩慢，所以航空公司要與旅客進(jìn)行溝通和交流，如果行李出現(xiàn)損壞就需要把這個(gè)情況第一時(shí)間告訴旅客并且也需要及時(shí)制定處理方案，旅客有權(quán)利知道自己行李在運(yùn)輸過程中的情況。比如：如果旅客的行李沒有順利裝機(jī)就需要航空公司選擇最近的航班把旅客的行李進(jìn)行運(yùn)輸，這種遲交運(yùn)送行李的行為會(huì)讓運(yùn)輸行李無法與旅客同時(shí)到達(dá)機(jī)場，所以值班主任就需要把這些行李會(huì)遲到的消息告訴這些行李的主人，留下這些旅客的聯(lián)系方式便于聯(lián)系，這樣就會(huì)避免旅客下飛機(jī)之后還在等候不會(huì)抵達(dá)的行李現(xiàn)象。如果行李被卡不能及時(shí)處理，也需要值班主任把這個(gè)情況告訴行李的主人，如果當(dāng)時(shí)旅客已經(jīng)登機(jī)就需要工作人員告訴旅客到達(dá)目的地之后需要到行李查詢部門進(jìn)行相關(guān)的授權(quán)工作。如果行李因?yàn)槟承┰虿荒芗皶r(shí)裝機(jī)也需要第一時(shí)間通知旅客，在通知旅客的過程中也要告訴旅客行李速運(yùn)的航班號(hào)碼，讓旅客到達(dá)目的地之后到相關(guān)部門辦理手續(xù)。4.4與旅客保持必要的溝通沒有一家承運(yùn)公司想讓行李在運(yùn)輸?shù)倪^程中出現(xiàn)事故，因?yàn)楹娇者\(yùn)輸非常特殊，所以發(fā)生一些差錯(cuò)也是可以被理解的。對(duì)于這種情況需要航空公司考慮到消費(fèi)者的利益，在日常工作中也要向消費(fèi)者宣傳該公司的運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)，在事故發(fā)生之后也要站在旅客的角度進(jìn)行考慮，以一種積極的心態(tài)為旅客提供服務(wù)，讓消費(fèi)者可以感受到航空公司的真誠與歉意。對(duì)于消費(fèi)者而言，在登機(jī)之前也要了解具體的行李運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)，尊重執(zhí)行，保證行李在運(yùn)輸過程中，能夠承受正常的行李碰撞，其次當(dāng)問題發(fā)生時(shí)候，一定要理智對(duì)待，正確投訴與維權(quán)。只有與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通才能讓社會(huì)變得更加和諧，與消費(fèi)者進(jìn)行良好的溝通也可以讓承運(yùn)人與消費(fèi)者之間的矛盾得到緩解。學(xué)會(huì)溝通可以讓航空公司的客源大大增加，讓公司獲得更多的收益，消費(fèi)者也可以享受到航空公司更加貼心的服務(wù)。面對(duì)困難的時(shí)候及時(shí)進(jìn)行溝通可以讓民航業(yè)行李運(yùn)輸發(fā)展的更好，同時(shí)也可以讓消費(fèi)者投訴的行為大大減少。5研究結(jié)論與展望文章是關(guān)于旅客行李破損投訴的研究，發(fā)掘航空公司行李運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題，提出合理化建議。現(xiàn)如今，對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量來說主要有四個(gè)問題。第一個(gè)問題是整個(gè)行李運(yùn)輸業(yè)并沒有一個(gè)完善的規(guī)章制度。第二個(gè)問題是工作人員的專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)沒有達(dá)到要求。第三個(gè)問題是信息并沒有及時(shí)傳遞。第四個(gè)問題是旅客沒有對(duì)機(jī)場制定的賠償標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面的了解。原因有以下幾點(diǎn)：第一，機(jī)場方面的制度不完善，工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)，機(jī)場人員處理投訴不科學(xué)；第二，航空公司方面，一方面是行李運(yùn)輸費(fèi)過高，另一方面是裝卸的工作人員的暴力裝卸。綜合行李運(yùn)輸中質(zhì)量存在的問題提出以下改進(jìn)方案：第一，正確處理旅客行李破損的投訴。第二，降低旅客行李破損的投訴率，主要從三方面入手，首先加強(qiáng)機(jī)場方面的科學(xué)管理，其次飛機(jī)運(yùn)行時(shí)行李盡量保持平穩(wěn)，最后加強(qiáng)旅客對(duì)運(yùn)輸知識(shí)的了解；第三，建立行李破損投訴案件的快捷響應(yīng)機(jī)制。本篇論文提出的這種改進(jìn)方案，可以讓行李運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量得到提高，但是因?yàn)槁每偷姆?wù)期望值正在不斷增加，所以需要根據(jù)旅客的具體期望調(diào)整行李運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。雖然本篇論文也提出了一些改進(jìn)方案，但是這些方案只適用于當(dāng)下，還需要相關(guān)學(xué)者進(jìn)行更加深入的研究。要把本篇論文的研究內(nèi)容投入到具體的實(shí)踐過程中觀察具體的效果。要知道旅客的需求是逐漸增加的，所以必須要對(duì)當(dāng)前的解決方案做出調(diào)整。參考文獻(xiàn)：[1]方苗.BY機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].廣西師范大學(xué),2019.[2]吳東坡.機(jī)場行李自動(dòng)運(yùn)輸處理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2019(07):8-9.[3]詹潤銓,張純良,周琪,陳麗聰.無線射頻技術(shù)在民航行李運(yùn)輸方面的應(yīng)用研究[J].中國設(shè)備工程,2019(15):189-191.[4]王媛.讓旅客投訴成為補(bǔ)齊服務(wù)短板的“跳板”[N].中國民航報(bào),2019-05-22(005).[5]王玲燕.國航成都航站行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D].西南交通大學(xué),2018.[6]陳桂波.民用航空運(yùn)輸行李全流程追蹤技術(shù)及應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2019(23):153-155.[7]李雪.論公共航空旅客運(yùn)輸承運(yùn)人的告知義務(wù)[D].