關(guān)于旅客行李破損投訴的研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 導(dǎo)論根據(jù)民航總局預(yù)測，全國總共有1300萬架飛機完成運輸這項工作，總共有260個運輸機場。這些具體的數(shù)據(jù)都可以發(fā)現(xiàn)我國民航業(yè)有著非常大的發(fā)展空間。因為航空運輸業(yè)正在不斷發(fā)展，國內(nèi)民航公司的旅客管理質(zhì)量也在顯著提升。根據(jù)數(shù)據(jù)，全國每年處理的旅客行李高達數(shù)十億件，80%的航班旅客會選擇行李托運，而50%以上的客戶只托運一件行李，托運兩件以上行李數(shù)的旅客比例也從2016年的24%上升到2018年的37%。同時結(jié)合民航總局官方網(wǎng)站公布的消費者投訴的具體數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)在2018年的時候，總共有1064名消費者進行投訴，35.52%的消費者都是因為航班問題才進行投訴的，有12.5%的消費者因為行李問題進行投訴，有24.06%的消費者因為在運輸行李中行李出現(xiàn)了部分損壞才進行投訴。通過上述數(shù)據(jù)就可以發(fā)現(xiàn)在航空運輸中很容易出現(xiàn)行李破損的現(xiàn)象。本文主要對國內(nèi)民航旅客行李破損投訴情況進行分析，包括旅客行李破損投訴的基本情況、原因分析、國內(nèi)主要機場為降低機場旅客行李破損投訴率而采取的方案等進行分析，進而提出國內(nèi)民航如何減少旅客因行李破損投訴的措施，從而提高民航旅客服務(wù)質(zhì)量。同時，本文以特定機場的旅客行李破損情況為出發(fā)點，進行具體分析和總結(jié)，并對癥提出意見和建議，對于機場而言具有一定的參考價值。2旅客行李破損投訴的現(xiàn)狀過去的幾年間，航空業(yè)發(fā)展速度十分之快，因此航班數(shù)量不斷增多，伴隨著行李的投訴率也在不斷的增加。旅客一是擔心行李被工作人員在搬運過程中暴力損壞，二是害怕行李丟失的現(xiàn)象發(fā)生。不久之前有一則有關(guān)機場國際行李丟失的報道引起了社會的關(guān)注。該報道著重記錄了旅客到達目的地發(fā)現(xiàn)行李丟失之后尋找行李的一具體過程。在機場行李丟失的具體原因是什么，誰具體應(yīng)該對這一問題負責任，旅客能得到怎樣的賠償？在機場行李轉(zhuǎn)盤區(qū)員工的責任也沒有進行明確劃分，所以出現(xiàn)這種情況機場很難找出具體的負責人。2.1國內(nèi)民航機場行李托運投訴現(xiàn)狀根據(jù)民航局消費者事務(wù)中心的數(shù)據(jù)，2019年一月份到五月份，行李投訴事件820件，2018年一月份到五月份只有209件，投訴率上升了29%，在2018年的時候，民航局運輸司消費者事務(wù)中心和運輸協(xié)會三方機構(gòu)共同處理了1199件投訴事件，有15.85%的事件都是因為行李運輸方面出現(xiàn)了差錯。在3月份的時候總共產(chǎn)生了1193件投訴事件，有16.01%的事件都是因為行李運輸出現(xiàn)了差錯?，F(xiàn)如今航空公司的行李運輸水平遠遠要低于其他公司，在運輸方面出現(xiàn)失誤的現(xiàn)象也非常普遍。所以每家航空公司都需要讓行李運輸方面的服務(wù)質(zhì)量得到提高，在出現(xiàn)問題的時候這些工作人員也需要安撫旅客不滿的情緒，為旅客提供更加細心的服務(wù)；其次東航在行李運輸方面推出“100”服務(wù)標準，在航空運營、旅客服務(wù)各方面進行溝通協(xié)調(diào)在基礎(chǔ)上提高服務(wù)質(zhì)量。南航實施新的國際行李運輸規(guī)定，根據(jù)旅客的類型和路線給予細化，希望為旅客提供更人性化的服務(wù)。這幾年無論是在航班的起降架次還是在旅客吞吐量方面，雙流機場都取得了非常大的進步。在2017年的時候成都雙流國際機場已經(jīng)有4980萬人次的游客吞吐量，其中國際游客就已經(jīng)達到了500萬人次。相關(guān)人員預(yù)計在2018年該機場的旅客吞吐量會達到5300萬人次，起降架次也會有36萬架次之多。通過2017年顯示的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)該公司的有75%以上的始發(fā)航班起飛正點率，有80%以上的機場放行率，有82.5%以上的旅客滿意度，有90.5%以上的機組滿意率，有92.5%以上的貨主滿意率。2.2國內(nèi)民航機場行李托運工作存在的問題航空業(yè)的發(fā)展讓大眾的生活更加便利起來，但是航空運輸中很容易出現(xiàn)行李遭到損壞的現(xiàn)象。我國法律法規(guī)并沒有針對這種行李損傷現(xiàn)象做出詳細的法律規(guī)定。因此本章對國內(nèi)民航機場行李托運工作存在哪些問題進行了研究與分析。如今的行李托運流程并不完善，機場在實行建設(shè)活動的時候一般都會提前進行規(guī)劃，提前進行規(guī)劃可以讓機場能夠根據(jù)旅客的數(shù)量提供相應(yīng)的吞吐量。但是在生活當中，旅客如果沒有達到機場的規(guī)范值的話就會讓機場值機臺在一段時間之內(nèi)出現(xiàn)飽和，因此說明現(xiàn)有的行李托運環(huán)節(jié)設(shè)置的不合理，需要對此進行改善，以便能夠讓機場設(shè)施為旅客的出行帶來合理利用的最大化。在航班運行的高峰時段，機場航班并沒有足夠的人手為這些旅客進行服務(wù)，在運行行李的過程中也不能用傳送帶進行運輸。據(jù)統(tǒng)計，機場裝卸工作人員每日平均要裝卸5噸左右的物品，因為貨艙和行李車之間的高度差非常大，所以這些工作人員稍微不注意就可能出現(xiàn)行李運輸問題，讓行李運輸質(zhì)量無法得到保障。大件行李和寵物等都是特殊行李，由于性質(zhì)比較特殊，所以這些行李的規(guī)格和體積都不符合機場的運輸標準，對于這些行李需要由專人拿著專業(yè)的儀器進行檢測之后親自送到分揀區(qū)域，檢測這些特殊行李往往要耗費更多的時間。如果當時航班已經(jīng)快要起飛或者是機場工作人員出現(xiàn)疏忽，很容易出現(xiàn)行李裝錯或者是漏裝的失誤?，F(xiàn)如今國內(nèi)機場也開始進行信息化的建設(shè)工作，開始從國外引進信息子系統(tǒng)，但是這些子系統(tǒng)也出現(xiàn)了很多問題?；鶎酉胍灾鏖_發(fā)系統(tǒng)的話也因為能力的原因無法實行，機場也是根據(jù)設(shè)備資源配置的問題引進了相關(guān)的信息化系統(tǒng)，但是該系統(tǒng)并不適合中國機場的運營情況。民航機場如果想更高效的利用信息就必須讓系統(tǒng)進行整合，利用先進的技術(shù)組建信息系統(tǒng)集成平臺?，F(xiàn)如今機場開發(fā)和引進的信息系統(tǒng)種類非常多，涉及范圍也非常廣，比如航班、旅客、行李等多方面都有相關(guān)的系統(tǒng)。需要讓信息集成系統(tǒng)發(fā)揮作用，利用現(xiàn)代的科技技術(shù)讓航班服務(wù)的各個環(huán)節(jié)可以更好的統(tǒng)一指揮起來，只有這樣才能讓機場的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量大大提升。3旅客行李破損投訴原因分析這幾年航空運輸業(yè)的發(fā)展速度非常快，航空運輸現(xiàn)如今也已經(jīng)成為主要的交通運輸方式，帶動了民航事業(yè)的發(fā)展同時也讓社會主義變得更加和諧。因為國民生活水平正在逐步提高，讓人們原有的出行觀念也發(fā)生了變化，人們對于航空運輸?shù)男枨笠苍絹碓蕉啵?wù)的重要性也越來越被消費者重視，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，由于旅客行李破損引發(fā)的投訴率正在逐步增加，因此本章對于旅客行李破損的投訴原因進行分析。3.1機場方面的原因行李處理系統(tǒng)主要是運用到旅客托運行李和飛機人員把行李送到旅客手中的具體過程當中的一種系統(tǒng)設(shè)備。值機、行李、分揀、到港、中轉(zhuǎn)等內(nèi)容都屬于信息處理系統(tǒng)的主要部分。由于這些系統(tǒng)的種類非常多，所以需要機場統(tǒng)一對這些系統(tǒng)進行管理，因此旅客行李破損率在機場方面有不可推卸的責任。3.1.1機場制度不完善由于航空公司的相關(guān)的規(guī)章制度不夠健全導(dǎo)致了行李運輸服務(wù)中存在了不連貫不流暢的問題，在行李運輸服務(wù)的整個流程中，如果某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題會影響到整個運輸效率，讓這件行李無法準時送到旅客手中也就讓行李運輸?shù)氖鹿事蚀蟠笤黾?。業(yè)務(wù)操作沒有按照規(guī)定處理，從而也會導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯率的升高，因此導(dǎo)致了行李運輸事故率。3.1.2機場工作人員責任心不強在行李運輸服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都需要有工作人員的服務(wù)，并且這些服務(wù)人員在進行服務(wù)的工作中也需要展示出自己的專業(yè)水平和正確的服務(wù)意識。當旅客發(fā)現(xiàn)自己的行李出現(xiàn)問題時候，第一反應(yīng)就是找工作人員尋求幫助。在工作人員與旅客進行溝通的時候，這些機場工作人員的服務(wù)態(tài)度是能夠降低旅客的滿意程度。不夠?qū)I(yè)的操作會導(dǎo)致行李差錯率的提高，從而能夠直接影響旅客行李運輸?shù)募皶r性，因此工作人員的責任心不強會提高行李運輸?shù)耐对V率。3.1.3機場工作人員處理旅客行李破損投訴不科學(xué)當機場工作人員處理旅客行李破損投訴時，所用的處理方法不科學(xué)。當旅客知道自己的行李出現(xiàn)問題的時候，是很著急的，是比較情緒化的。旅客找尋工作人員去處理事情時候，要求經(jīng)濟補償是他們的第一反應(yīng)，工作人員為他們解決問題，經(jīng)常因為雙方達不成一致，與旅客發(fā)生激烈的爭吵，這些旅客的需求無法得到滿足，自然而然會選擇投訴機場的這些工作人員。3.2航空公司方面的原因行李運輸費用過高，在國內(nèi)航班中每位頭等艙乘客都有40千克的免費行李額，公務(wù)艙的乘客有30千克的免費行李額，經(jīng)濟艙的乘客有20千克的免費行李額。如果這些旅客想要運行的行李重量已經(jīng)超出了航班規(guī)定的話，那么超出免費額的重量就需要這些旅客單獨付費，還需要找機場開具逾重行李票據(jù)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，如果有行李超重的情況出現(xiàn)，那么這些旅客就需要把超出部分的重量進行單獨付費，每公斤收取的費用是1.5%的經(jīng)濟艙票價。如果是國際航班的話，則需要根據(jù)每個航空公司不同的規(guī)定收取費用。因為負責裝卸行李的員工素質(zhì)不一樣，所以在這些員工進行工作的時候也會有野蠻裝卸的現(xiàn)象發(fā)生，員工的這種行為會損壞需要運輸?shù)男欣?。除此之外，因為航空運輸相對于普通的物流運輸來說是比較特殊的，托運行李時物品的丟失也會造成旅客的投訴。消費者與航空起點站、經(jīng)停站和目的站都有可能發(fā)生，也會因為這個行李上有很多舊標簽，系統(tǒng)在對行李進行檢查的時候自動分揀系統(tǒng)無法識別最新的標簽，經(jīng)常會出現(xiàn)無法掃描到航班或者是掃錯碼的現(xiàn)象，從而造成行李運輸錯地點，造成行李的丟失。3.3旅客方面的原因在行李破損率不斷上升的過程中，機場方面起到主要因素外，由于旅客自身原因造成的行李破損也是常有的事情。因此旅客的行李破損與旅客自身也有一定的原因。3.3.1旅客行李本身質(zhì)量不佳有些乘客行李質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)問題，那些旅客選擇托運的行李箱中很有很多行李箱非常老舊，在行李運輸過程中難免會出現(xiàn)一些的碰撞現(xiàn)象，這都是非常正常的一件事情，但是就是因為這些現(xiàn)象會讓行李箱出現(xiàn)損壞。其次有的旅客不會經(jīng)常清理行李上的舊標簽，導(dǎo)致航空公司在分揀行李時出現(xiàn)差錯；還有一種情況就是出現(xiàn)行李錯拿，因為很多乘客的行李箱都是非常相似的，尤其是處于同一個航班中的乘客在下飛機之后找自己的行李時只會根據(jù)行李的外觀進行尋找，大部分乘客按照行李排號進行尋找，這種現(xiàn)象也會讓行李拿錯的概率大大增加，導(dǎo)致有的乘客出現(xiàn)行李丟失，也會導(dǎo)致旅客進行投訴。3.3.2旅客對行李運輸須知不了解旅客并沒有全面了解機場有關(guān)行李運輸?shù)囊?guī)定，有時候會把一些貴重物品放在行李中進行運輸。機場為了避免旅客遭受更多的運輸風(fēng)險專門列舉了一些物品告訴乘客不能進行托運，但是因為這些旅客對于機場的這些規(guī)定沒有詳細的了解，經(jīng)常會產(chǎn)生不必要的損失。還有部分旅客并沒有全面了解運輸事故發(fā)生之后機場的賠償標準。比如國航制定的賠償標準是符合當市場行情的，如果托運行李出現(xiàn)破損等事故機場就會按照每公斤100元的價格對旅客進行賠償，這種賠償方式是被行業(yè)所認可的。國際航線如果發(fā)生行李運輸事故的話，需要按照盟約規(guī)定的賠償賠付旅客的損失。但是因為機場并沒有廣泛宣傳運輸方面的賠償標準，在事故發(fā)生之后，常常因為工作人員與旅客協(xié)商不一致導(dǎo)致投訴率大大增加。4降低民航旅客行李破損投訴率的建議以前旅客投訴航空公司的理由，大多數(shù)是因為工作人員的服務(wù)態(tài)度或者是航班延誤等原因，但是最近這幾年旅客也開始向航空公司投訴行李運輸方面的問題。行李晚到、丟失、破損等現(xiàn)象都是旅客的投訴內(nèi)容。所以本章內(nèi)容對怎樣降低旅客行李破損投訴率提出了幾點相應(yīng)的建議，譬如：正確處理旅客行李破損的投訴、降低投訴、建立行李破損投訴案件的快捷響應(yīng)機制以及要與旅客及時溝通等建議，以供航空公司借鑒。4.1正確處理旅客行李破損的投訴當旅客發(fā)現(xiàn)自己的行李出現(xiàn)問題時候，第一反應(yīng)都是去進行投訴。因此當工作人員接收到旅客的投訴時，一定要正確去處理旅客的問題，而不是采用不正確的方式。4.1.1工作人員對旅客行李破損投訴處理要及時工作人員對旅客行李破損投訴處理要及時。旅客通常是在行李出現(xiàn)問題的情況下去找尋工作人員的幫助，就是希望其能幫助自己解決行李破損的問題，或是能以最快的速度找到自己的行李。因此，工作人員在對旅客行李破損投訴處理時一定要及時，首先航空公司對此崗位一定要安排熟練有經(jīng)驗的工作人員，要有足夠的責任心與耐心；其次工作人員在處理問題時要運用一定的溝通技巧，這樣旅客在尋求幫助的時候，工作人員為旅客能夠提供更好的服務(wù)；最后工作人員在面對旅客投訴時候，要認真對待，不能敷衍，如果表現(xiàn)出無所謂的態(tài)度，或者是推諉責任、搪塞旅客等負面情緒，會對旅客造成不良印象，引發(fā)旅客的投訴。相反的，工作人員如果可以與旅客進行溝通，對旅客解釋運輸過程中出現(xiàn)的這些問題，讓旅客對運輸過程中出現(xiàn)事故的情況進行諒解，就可以讓旅客的投訴行為大大減少。4.1.2工作人員處理旅客行李破損投訴方法要科學(xué)在工作人員處理旅客行李破損投訴時要運用科學(xué)的處理辦法。第一就是需要安撫旅客的情緒，做好后續(xù)的補救措施。第二，應(yīng)該重視旅客不滿意賠償標準的具體原因。很多旅客都沒有全面了解機場制制定的賠償標準，認為機場制定的這種標準是非常不合理的。很多旅客都是因為這些運輸事故發(fā)生才投訴航空公司的，所以也需要航空公司制定一個科學(xué)的處置措施。出現(xiàn)行李破損的現(xiàn)象與設(shè)備和工作人員的失誤有關(guān)，所以在出現(xiàn)運輸事故之后怎樣用科學(xué)的方法處理投訴事件顯得十分重要。成功的處理問題能提高旅客對民航公司的滿意程度，有助于民航公司重新獲取旅客的信任，提升民航的品牌形象和信譽度。4.2降低旅客行李破損投訴率沒有一家航空公司想要在行李運輸過程中出現(xiàn)運輸事故，也沒有一家航空公司想接到旅客的投訴。因為航空公司非常特殊，所以在運送行李的過程中總會出現(xiàn)差錯，而且行李破損帶給消費者是眾多的不便，因此我們有相應(yīng)的改進措施來降低旅客因行李破損而造成的投訴，譬如：加強機場方面的科學(xué)管理、飛機運行時盡量保證行李的平穩(wěn)以及要在機場加強宣傳旅客對于行李運輸須知的有關(guān)活動。4.2.1加強機場方面的科學(xué)管理運貨部門對貨物碼放要求非常嚴格，但是并沒有做出存放行李方面的具體規(guī)定。很多行李其實都是在裝卸過程中出現(xiàn)的損壞，由于裝卸的工作人員的“野蠻”操作導(dǎo)致行李出現(xiàn)損壞。對于始發(fā)站的行李托運工作來說，由于裝運的時間非常少，工作人員把行李從分揀區(qū)轉(zhuǎn)移到飛機底下還需要不少的時間，因為機坪限速的原因，這些工作人員在轉(zhuǎn)移行李的過程中還需要避讓飛機，等到轉(zhuǎn)移行李這項工作完成之后在正式裝運行李的過程中，留給工作人員的工作時間非常少。一些工作人員為了能夠讓航班準時起飛，只能加快速度進行搬運。這樣也就造成這些工作人員在搬運中沒有重視搬運質(zhì)量，會讓貨艙口出現(xiàn)碰撞。因此，行李裝卸的工作人員一定對航班的停機位進行全面了解，結(jié)合行李的數(shù)量對相關(guān)人員進行分配工作，讓搬運效率大大提高。由此分析可知需要對行李裝卸人員進行專題培訓(xùn)，以避免因為過壓而造成的行李破損。4.2.2飛機運行時行李盡量保持平穩(wěn)飛機在飛行的過程中，主要是通過不斷調(diào)整姿態(tài)才能達到平穩(wěn)飛行的目的。比如飛機飛行的時間越長，讓飛機的耗油量也就越多，也就讓飛機的重量逐漸減輕，這個過程中飛機的重心就不斷變化。重心變了，飛機頭就會自動的上仰或下垂，這就需要飛行員不斷的調(diào)整飛機的升降舵，來調(diào)整飛機的姿態(tài)。計算機誕生之前，也有一些辦法來控制飛行姿態(tài)并導(dǎo)航。例如把鐵球放到容器里之后。飛機在進行勻速直線飛行的過程中，并不需要飛行員進行駕駛工作。但是在飛行過程中會受到其他因素的干擾，風(fēng)速也會影響到飛機的飛行情況。結(jié)合牛頓第一定律的知識就可以發(fā)現(xiàn)鐵球其實是有慣性的，所以在飛機出現(xiàn)偏航的時候鐵球就會反方向出現(xiàn)一個壓力，當傳感器識別到這個壓力之后就會向外界傳送電信號，或者是直接調(diào)節(jié)飛機的機械裝置，這種方式可以幫助飛行員調(diào)整航向。飛機在飛行過程中經(jīng)常會發(fā)生顛簸的現(xiàn)象，所以也就會讓行李造成一定的碰撞。因此裝卸人員在裝行李時，要將行李放置好，按照相應(yīng)的規(guī)章制度合理分配行李，盡量保持行李的平穩(wěn)狀態(tài)，以防止飛機飛行不平穩(wěn)時造成行李破損。4.2.3加強旅客對運輸知識的了解航空公司要加強旅客對運輸知識的了解。首先旅客對事故行李的處理關(guān)注點一般在事故行李的后續(xù)賠償上，因此加強行李運輸規(guī)定的宣傳有利于降低行李事故的發(fā)生率，旅客需要明確了解哪些物品不可以進行托運，這樣可以讓旅客的損失減少的同時也讓行李運輸事故大大減少。航空公司也需要大力宣傳行李運輸?shù)囊?guī)定，讓旅客對機場的這些規(guī)定有一個明確的了解。除此之外，還需要地面服務(wù)保障部門在接收行李的過程中需要把托運方面的具體規(guī)定告訴旅客，需要讓旅客知道貴重物品不能托運之后，還需要讓旅客知道重要資料和證件也不能進行托運。工作人員需要檢查托運行李是否完好。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，重要文獻資料、電子設(shè)備、藥物等資源都不能進行托運。所以工作人員在日常工作中也需要向游客宣傳機場的這些規(guī)定，這樣也可以讓游客不必要損失大大減少。很多旅客并不能理解機場的賠償標準，有些旅客在行李損壞之后直接提出讓機場高價賠償。所以航空公司對旅客進行解釋的過程中一定要告訴旅客公司的賠償標準是符合行業(yè)規(guī)定的，如果行李損壞并不是以損壞物品的實際價值進行賠償，而是以行李的重量進行賠償。4.3建立行李破損投訴案件的快捷響應(yīng)機制運輸行李的時候出現(xiàn)行李運輸事故其實是非常正常的一件事情，員工的失誤或者是機械故障都會讓這種運輸事故發(fā)生。所以航空公司做好后續(xù)工作是非常有必要的。在事故發(fā)生之后需要工作人員與旅客及時溝通，有效的溝通可以讓員工服務(wù)效率大大提升，也可以得到旅客的信任，只有旅客理解運輸事故之后才能更好的進行后續(xù)賠償工作。以前如果旅客的行李出現(xiàn)丟失時往往只能先聯(lián)系旅客的始發(fā)站，才能查詢到行李的訊息，這樣的流程顯然對于旅客來說十分緩慢，所以航空公司要與旅客進行溝通和交流，如果行李出現(xiàn)損壞就需要把這個情況第一時間告訴旅客并且也需要及時制定處理方案，旅客有權(quán)利知道自己行李在運輸過程中的情況。比如：如果旅客的行李沒有順利裝機就需要航空公司選擇最近的航班把旅客的行李進行運輸，這種遲交運送行李的行為會讓運輸行李無法與旅客同時到達機場，所以值班主任就需要把這些行李會遲到的消息告訴這些行李的主人，留下這些旅客的聯(lián)系方式便于聯(lián)系，這樣就會避免旅客下飛機之后還在等候不會抵達的行李現(xiàn)象。如果行李被卡不能及時處理，也需要值班主任把這個情況告訴行李的主人，如果當時旅客已經(jīng)登機就需要工作人員告訴旅客到達目的地之后需要到行李查詢部門進行相關(guān)的授權(quán)工作。如果行李因為某些原因不能及時裝機也需要第一時間通知旅客，在通知旅客的過程中也要告訴旅客行李速運的航班號碼，讓旅客到達目的地之后到相關(guān)部門辦理手續(xù)。4.4與旅客保持必要的溝通沒有一家承運公司想讓行李在運輸?shù)倪^程中出現(xiàn)事故，因為航空運輸非常特殊，所以發(fā)生一些差錯也是可以被理解的。對于這種情況需要航空公司考慮到消費者的利益，在日常工作中也要向消費者宣傳該公司的運輸標準，在事故發(fā)生之后也要站在旅客的角度進行考慮，以一種積極的心態(tài)為旅客提供服務(wù)，讓消費者可以感受到航空公司的真誠與歉意。對于消費者而言，在登機之前也要了解具體的行李運輸標準，尊重執(zhí)行，保證行李在運輸過程中，能夠承受正常的行李碰撞，其次當問題發(fā)生時候，一定要理智對待，正確投訴與維權(quán)。只有與消費者進行有效的溝通才能讓社會變得更加和諧，與消費者進行良好的溝通也可以讓承運人與消費者之間的矛盾得到緩解。學(xué)會溝通可以讓航空公司的客源大大增加，讓公司獲得更多的收益，消費者也可以享受到航空公司更加貼心的服務(wù)。面對困難的時候及時進行溝通可以讓民航業(yè)行李運輸發(fā)展的更好，同時也可以讓消費者投訴的行為大大減少。5研究結(jié)論與展望文章是關(guān)于旅客行李破損投訴的研究，發(fā)掘航空公司行李運輸過程中出現(xiàn)的問題，提出合理化建議?，F(xiàn)如今，對于運輸服務(wù)質(zhì)量來說主要有四個問題。第一個問題是整個行李運輸業(yè)并沒有一個完善的規(guī)章制度。第二個問題是工作人員的專業(yè)水平和服務(wù)意識沒有達到要求。第三個問題是信息并沒有及時傳遞。第四個問題是旅客沒有對機場制定的賠償標準有一個全面的了解。原因有以下幾點：第一，機場方面的制度不完善，工作人員的責任心不強，機場人員處理投訴不科學(xué)；第二，航空公司方面，一方面是行李運輸費過高，另一方面是裝卸的工作人員的暴力裝卸。綜合行李運輸中質(zhì)量存在的問題提出以下改進方案：第一，正確處理旅客行李破損的投訴。第二，降低旅客行李破損的投訴率，主要從三方面入手，首先加強機場方面的科學(xué)管理，其次飛機運行時行李盡量保持平穩(wěn)，最后加強旅客對運輸知識的了解；第三，建立行李破損投訴案件的快捷響應(yīng)機制。本篇論文提出的這種改進方案，可以讓行李運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量得到提高，但是因為旅客的服務(wù)期望值正在不斷增加，所以需要根據(jù)旅客的具體期望調(diào)整行李運輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。雖然本篇論文也提出了一些改進方案，但是這些方案只適用于當下，還需要相關(guān)學(xué)者進行更加深入的研究。要把本篇論文的研究內(nèi)容投入到具體的實踐過程中觀察具體的效果。要知道旅客的需求是逐漸增加的，所以必須要對當前的解決方案做出調(diào)整。參考文獻：[1]方苗.BY機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].廣西師范大學(xué),2019.[2]吳東坡.機場行李自動運輸處理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2019(07):8-9.[3]詹潤銓,張純良,周琪,陳麗聰.無線射頻技術(shù)在民航行李運輸方面的應(yīng)用研究[J].中國設(shè)備工程,2019(15):189-191.[4]王媛.讓旅客投訴成為補齊服務(wù)短板的“跳板”[N].中國民航報,2019-05-22(005).[5]王玲燕.國航成都航站行李運輸服務(wù)質(zhì)量改進研究[D].西南交通大學(xué),2018.[6]陳桂波.民用航空運輸行李全流程追蹤技術(shù)及應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2019(23):153-155.[7]李雪.論公共航空旅客運輸承運人的告知義務(wù)[D].