禮儀及辦公室文員培訓(xùn)

職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn)教材

學(xué)習(xí)公約空杯心態(tài)積極參與相互信賴保持秩序?qū)⒄{(diào)整至振動(dòng)狀態(tài)研習(xí)主題形象塑造辦公接待禮儀形象塑造公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的根本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。形象塑造儀容穿著姿態(tài)禮節(jié)你就是公司的形象代言人.儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈、明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕,鼻毛不外露。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。儀容胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。穿著:女性以莊重、大方、得體,不宜穿過分雍腫、緊身、暴露、過分華美的服裝.上衣應(yīng)帶袖，襯衫會(huì)更顯莊重正規(guī)，下配及膝西服裙或長(zhǎng)西褲.穿西褲時(shí)襪子的長(zhǎng)度使你不至于在坐下時(shí)，或是一條腿搭在另一條腿上時(shí)露出腿部的皮膚為適宜。皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應(yīng)與裙子或褲子一致。鞋跟以4－6公分為宜,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。穿著:女性穿著:男性西裝:上下身同一色系,與襯衣、領(lǐng)帶匹配,整潔筆挺，不過分華美;西裝口袋蓋放在外面;與人談話時(shí)及打招呼時(shí),西裝第一個(gè)鈕扣要扣住;上口袋不要插筆兩側(cè)口袋不要因放東西鼓起來.襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配;以單色為主，白色和淺藍(lán)色襯衫顯得比較正規(guī).穿著:男性領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過分華美和耀眼,領(lǐng)帶配至皮帶處.皮帶:系皮帶要高過肚臍,松緊適度,不要選用突出怪異的皮帶頭.穿著:男性襪子:襪子顏色應(yīng)比褲子略深，襪子長(zhǎng)度使你不至于在坐下時(shí)，或是一條腿搭在另一條腿上時(shí)露出腿部的皮膚為宜。以灰色、黑色為宜.鞋:皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。鞋與襪須搭配平衡。西裝的穿法：1、要撤除衣袖上的商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣那么要解開，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝那么要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的那么要全部系上。西裝的搭配：1、西裝：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長(zhǎng)是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的根本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四粒扣和第五?？鄣木嚯x上。4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最正確之選。5、襪子：穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長(zhǎng)度不得低于踝骨。4、要不卷不挽：5、要慎穿毛衣：在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)參加毛衣時(shí)，最好選用薄型“V〞領(lǐng)的單色毛衣。6、要少裝東西：西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手處，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原那么上以不放任何東西為佳。職場(chǎng)禁忌把辦公室當(dāng)作私人場(chǎng)所孤立新上司把私人情緒帶進(jìn)辦公室不滿上司的待遇越位過分注重自我形象使用公共設(shè)施時(shí)缺乏公共觀念職場(chǎng)禁忌零食不離口衣著不得體、妝化得太濃把辦公室當(dāng)成自家居室高聲喧嘩，旁假設(shè)無人隨便挪動(dòng)他人的東西議論他人隱私對(duì)同事的客人表現(xiàn)冷漠站姿站姿:女性雙腳→

靠攏膝蓋→

打直雙手→

自然放在腹前背部→

挺直眼睛→

凝視目標(biāo)站立等待的姿勢(shì):男性雙腳→平行翻開雙手→雙手握于小腹前眼睛→維持較水平微高的幅度坐姿：坐姿的根本要求是端莊、文雅、得體、大方。1〕入坐的要點(diǎn)：在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。得體的坐法：先那么身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。假設(shè)著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。2〕離座的要點(diǎn)：先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“根本的站姿〞，站定后，方可離開。從左離開。

正確的走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向?！膊豢捎檬种富騼蓚€(gè)指頭，手指向下表示向動(dòng)物指引或介紹，手指向上表示尊敬?！痴惺郑合蜻h(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手.1、常用手勢(shì)：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。正確的手臂姿勢(shì)

3、遞接物品：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。4、展示物品：一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。

正確的手臂姿勢(shì)6、與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手時(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大局部，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。臉部表情笑：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠(chéng)的笑、開懷大笑、生氣的笑。應(yīng)常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人，和藹可親。不可老板著臉，對(duì)人不理不睬。辦公接待禮儀接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，那么應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，那么請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，那么直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。4、禮貌送客。引導(dǎo)客人的要領(lǐng)不能無視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對(duì)不起，令你久候了。〞行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致。引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知。上下樓梯時(shí)，自已的位置要始終在客人的下方。在門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門，自已先進(jìn)客人后進(jìn)；如果是外拉門，客人先進(jìn)自已后進(jìn)，以便照顧門的開關(guān)。場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走。〞2、樓梯上：先說一聲：“在X樓。〞然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，可先進(jìn)電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！〞，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。離開電梯，那么剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。到目的地后，一手按“開〞，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。注意不要犯以下錯(cuò)誤1.客人上電梯后，自已卻沒能上．2.在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯里已經(jīng)很多人，還叫客人上電梯．接待多個(gè)訪客時(shí)的本卷須知：〔1〕應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對(duì)不起，令你久等了。〞〔2〕聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請(qǐng)先坐一下。〞B、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)晤?！?〕會(huì)晤人員不在時(shí)：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。〞B、當(dāng)訪客詢問會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等?！?〕當(dāng)訪客沒有指定的會(huì)晤人員時(shí)：?jiǎn)柷迤鋪碓L的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請(qǐng)進(jìn)。〞請(qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)。〞當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。

會(huì)客室禮儀面對(duì)面就座當(dāng)你在討論問題或試圖作出決定時(shí)，安排持相反觀點(diǎn)的兩派成員坐在長(zhǎng)桌的相對(duì)的兩邊主席坐在團(tuán)隊(duì)成員之間

顯示等級(jí)如果你希望顯示等級(jí)，讓主席坐在長(zhǎng)方桌子的頂端，其他與會(huì)者座位按資歷遞降順序就坐主席坐在長(zhǎng)桌的頂端資歷最淺者坐在離主席最遠(yuǎn)處端茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。2、倒茶的方法檢查每個(gè)茶杯的杯身把戲是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右前方將茶遞給客人，說聲：“請(qǐng)喝茶。〞4、訪客離去后如有吸煙的訪客到訪時(shí)1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗翻開，讓新鮮的空氣進(jìn)來，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。奉茶、咖啡禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。假設(shè)會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。中餐禮儀剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉〞。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。中餐禮儀忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐禮儀用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)抱歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。會(huì)談禮儀與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。交談時(shí)常用：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起對(duì)象不同語氣不同，上司要尊重，同事要親切發(fā)要中止交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對(duì)不起，表示歉意，說明理由，求得對(duì)方諒解。說到關(guān)鍵處，可說：為了慎重起見，我想與您再確定實(shí)質(zhì)性的結(jié)果。站在對(duì)方立場(chǎng)交談很重要。70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個(gè)手臂長(zhǎng)〔站立〕一個(gè)手臂長(zhǎng)〔坐著〕一個(gè)半手臂長(zhǎng)〔一站一坐〕會(huì)客時(shí)形象注意要點(diǎn)：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背。坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意的要點(diǎn)：接見來訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會(huì)予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐那么顯得不太檢點(diǎn)。4、事后的整理：無論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，如果稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時(shí)向他便說明。5、會(huì)客時(shí)盡量不要被打攪：6、在聆聽中記下要點(diǎn)：在上車前，主人應(yīng)為客人翻開轎車右側(cè)后門并以手指示車篷上框，提醒客人注意，等客人坐好前方可關(guān)門，主人最后從左側(cè)后門上車抵達(dá)目的地時(shí)主人應(yīng)先下車，并繞過去給客人翻開車門，用手擋住車門上框，協(xié)助其下車。乘車禮儀乘車禮儀按職位上下①②③④乘車禮儀按職位上下①②③④介紹禮儀“介紹〞是建立人際關(guān)系的第一關(guān)。由于是初次見面，行為必須講究禮節(jié)，讓對(duì)方建立良好印象比什么都重要，它是商務(wù)活動(dòng)的重要資本。介紹的順序〔尊者優(yōu)先〕把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。上下級(jí)之間：先介紹下級(jí)再介紹上級(jí)?！簿褪前严录?jí)介紹給上級(jí)〕年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長(zhǎng)者?！舶涯贻p者介紹給年長(zhǎng)者〕公司內(nèi)外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員?！舶压救藛T介紹給外公司人員〕客人之間：先把與自己關(guān)系親近者介紹給對(duì)方。男性與女性之間：先介紹男性，再介紹女性?！才疄樽鹫甙涯行越榻B給女性〕向公司外部人員介紹本公司人員：按公司內(nèi)職務(wù)由高到低介紹。介紹禮儀自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。同時(shí)給對(duì)方一個(gè)自我介紹的時(shí)機(jī)。您好！很快樂見到您，我是xxx公司業(yè)務(wù)助理，我叫陳啟明。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢介紹他人禮儀請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，或讓我來介紹一下介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，手指向下伸向被介紹人來做示意，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)，介紹單位、職務(wù)、籍貫或彼此的關(guān)系，以活潑氣氛。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，眼睛看著?duì)方。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識(shí)您！雙方可相互握手問好，說些：“很快樂認(rèn)識(shí)您〞“幸會(huì)〞“久仰〞等客氣話，并互致名片。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。國(guó)際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王志忠總監(jiān)。不宜直呼其名防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，停止手頭活動(dòng)介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。被介紹方的禮儀要點(diǎn)把一個(gè)人介紹給眾人把一個(gè)人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介紹眾人．首先向本公司干部介紹重要客人．握手禮儀距離對(duì)方約1米站定，正面朝向?qū)Ψ?，上身稍傾斜，雙目注視對(duì)方，不要旁顧他人他物，微笑伸出手。用力要適度：干練大方，稍稍用些力。先問候再握手;伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，四指并攏，拇指張開，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手;切忌戴著手套握手或握完手后擦手。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。手要潔凈、枯燥和溫暖.交換名片禮儀名片一般放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋或錢袋里。無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。交換名片禮儀會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。雙手捏住名片的兩角，名片正面和字體的正面朝向?qū)Ψ?，或右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前，或說：這是我的名片，請(qǐng)多多照顧。雙手接拿，認(rèn)真過目，并說：很快樂認(rèn)識(shí)您，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。怎樣拜訪客戶？1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備〔名片、筆和記錄本、本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同〕。明確談話主題、思路和話語。３、出發(fā)前最好與客戶通確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。沉著地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，那么留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對(duì)象如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)〞后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽?qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。7、會(huì)談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打或接。8、告辭根據(jù)對(duì)方的反響和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場(chǎng)合抖腿當(dāng)眾打哈欠

視線停留在嘴附近，在談話時(shí)將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近比較好．當(dāng)提問或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)：輕微注視一下對(duì)方的眼睛，再馬上把視線移幵．對(duì)方提出無理要求時(shí)：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對(duì)方的眼睛．具體說明時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方．被對(duì)方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？〞對(duì)方的話給予肯定時(shí)，注視對(duì)方并在嘴角掛上微笑．表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時(shí)，向前微微探身，壓低聲音說話．一般講話對(duì)話技巧目光接觸的技巧使用大三角〔頭頂?shù)絻杉纭承∪?/p>

同語音，語調(diào)一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會(huì)到你是否對(duì)他的出現(xiàn)、到來或在場(chǎng)很在意。

眼神交流手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)含義雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受說話時(shí)手指放在嘴上缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上不感興趣避開眼神的接觸否定，沒有在聽對(duì)方講話，不想接觸肢體語言塑造職業(yè)形象溝通及接聽技巧您好

打前的準(zhǔn)備工作筆、記錄本準(zhǔn)備打大綱〔就是你給他人打的目的〕打招呼〔語言握手〕鈴響兩次時(shí)接(最多不超過3次)周邊同事的在響,他們不能接時(shí),你應(yīng)該代接,讓響個(gè)不停而沒人接,就會(huì)給對(duì)方造成非常糟糕的公司印象.無論對(duì)方是誰,你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待.如果在同客人談話中來了,應(yīng)先對(duì)客人說聲〞對(duì)不起〞,得到諒解:〞實(shí)在對(duì)不起,現(xiàn)在我正有客人,稍后我再給您回.〞打招呼〔語言握手〕使用適宜的招呼語:“早上好〞“下午好〞“晚上好〞或“您好〞。告訴對(duì)方自已所屬公司,部門和姓名,熱情,禮貌富有活力。禮貌用語〔注意打當(dāng)天的日期，如是節(jié)日一定要記著向?qū)Ψ秸f節(jié)日祝福〕。禮儀三大要領(lǐng)：A.三響內(nèi)接聽、B.說話切含內(nèi)容(5W2H)5W(人/事/時(shí)/地/物)2H(為什么/為何)、C.記錄.三大禁忌:久侯、問話重復(fù)、言語不得要領(lǐng)11條原那么:1.三響內(nèi)接聽2.先說敬語:xxx公司,您好!3.由他人轉(zhuǎn)接過來,發(fā)話應(yīng)說:您好,XXX部門,我是XXX4.打錯(cuò),應(yīng)向?qū)Ψ街虑?如果對(duì)方打錯(cuò)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼

禮儀5.接聽?wèi)?yīng)以長(zhǎng)途優(yōu)先6.除非緊急情況,否那么不在別人用餐和休息時(shí)間打給他人7.通話完畢應(yīng)先互道再見,再掛.8.通常應(yīng)由長(zhǎng)輩,上司,客戶先掛,平輩由打者先掛.9.掌握語調(diào),音質(zhì),速度,營(yíng)造愉快氣氛.10.通話時(shí),有人來訪應(yīng)快速結(jié)束通話.11.重要節(jié)日接打,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快樂,〞再進(jìn)入談話主題.接聽用語1.您好：請(qǐng)問您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當(dāng)。一般應(yīng)用對(duì)方最尊敬的頭銜,某董事張、某經(jīng)理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔2.有什么可以幫助您的。

此刻正式進(jìn)入談話正題題。3.是!…...好極了…...

積極回應(yīng),表示你正專心一意地聽,對(duì)方那么能感受你的“不斷地〞尊重,這樣更易溝通,對(duì)方的滿足感更強(qiáng)化。4.結(jié)尾:某先生(小姐),謝謝您,謝謝您的指教!

記住對(duì)方的大姓頭銜,并致謝,那么是最完美的結(jié)尾。

對(duì)方也會(huì)期待下次的交流。接聽禮儀(專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒,右手做好記錄準(zhǔn)備,專心致志地聽對(duì)方講的事情.不要在接聽的同時(shí),做其它事情會(huì)讓對(duì)覺察到你心不在意.如果要找的人不在或是正在忙,要告訴對(duì)方您想幫他,讓他感到你的誠(chéng)意.以請(qǐng)求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息.傳接過程中,要捂住話筒,使對(duì)方聽不到這邊的其它聲音.聆聽技巧在整個(gè)溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情緒的影響.要培養(yǎng)以下習(xí)慣:A贊同對(duì)方;B在溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言;C多贊揚(yáng)對(duì)方;要機(jī)智,并成為一個(gè)好的聽者,有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣:A不要顯出不耐煩;B不要打斷對(duì)方說話;C不要幫對(duì)方說完句子.’D不要沒有聽完就匆匆下結(jié)論,E與對(duì)方相照應(yīng).打用語開始：早安/午安﹐您好!〔問候〕請(qǐng)問XXX(先生、小姐、頭銜)在嗎？嗎﹖

以對(duì)方最尊的稱呼您好﹗我是XXX公司xxx(姓名〕

主動(dòng)報(bào)出姓名，尊