?？诿捞m機場特殊旅客服務質量研究

目錄摘要 I關鍵詞 I1緒論 1TOC\o"1-1"\t"標題2,1,標題3,3"\h\u1.1機場特殊旅客概念 11.2?？诿捞m機場特殊旅客服務內(nèi)容 11.3海口美蘭機場特殊旅客服務質量 21.4?？诿捞m機場特殊旅客服務質量的影響因素 21.5提升海口美蘭機場特殊旅客服務質量的重要作用 32?？诿捞m機場特殊旅客服務質量現(xiàn)狀 42.1設置特殊旅客服務區(qū)開展專項服務 42.2按照特殊旅客服務內(nèi)容設置服務崗位 42.3實施特殊旅客分類保障管理 53?？诿捞m機場特殊旅客服務質量問題 63.1特殊旅客服務質量不穩(wěn)定 73.2特殊旅客服務設施不完善 83.3不能滿足特殊旅客的所有特殊需求 83.4特殊旅客服務質量管理制度不健全 94加強?？诿捞m機場特殊旅客服務質量的措施 94.1穩(wěn)定特殊旅客服務質量 94.1.1嚴格招聘服務人員并加強培訓 104.1.2建立特殊旅客候機樓管理專業(yè)部門 104.2完善特殊旅客服務設施 114.3盡可能滿足特殊旅客服務需求 114.3.1統(tǒng)一航空公司接收標準 114.3.2建立服務補救機制 124.4健全特殊旅客服務質量管理制度 12結語 13參考文獻 13引言隨著我國當前民航事業(yè)日益發(fā)展，乘坐飛機出行對于人們來說也很常見，這當中不乏許多特殊旅客，特殊旅客指的是在乘坐飛機中由于各種原因需要得到特殊照顧的顧客群體，這些特殊旅客包含的種類非常多且雜，從特殊旅客的民航活動和文明機場創(chuàng)建活動的大力開展，可以看出我國民航業(yè)在發(fā)展過程中非常重視行業(yè)服務水平的改進和提升。不論是機場還是航空公司都在積極尋求提升服務質量，提高管理水平的途徑，不斷為自身乃至整個民航業(yè)服務質量的持續(xù)改進做出努力。為了能夠給客戶提供高端飛行服務，機場工作人員必須從現(xiàn)場出發(fā)，提升特殊旅客對特殊旅客服務滿意度。近些年來民航發(fā)展大眾化趨勢的增強，民航運輸映入眼簾，越來越多上了年紀的老人、無人陪伴兒童、殘障人士等特殊旅客選擇乘坐飛機出行，如何讓特殊旅客獲得更加方便順利的乘機體驗始終是民航事業(yè)發(fā)展的難點。與此同時服務的提升也越來越被人們所重視，多樣化和個性化的服務需要也日益顯現(xiàn)出來，因此理解旅客需求、滿足旅客需求、提升旅客出行體驗，尤其是對于特殊旅客的服務，是?？诿捞m機場要不斷思考的課題。1緒論1.1機場特殊旅客的概念特殊旅客又稱特殊服務旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給予特別禮遇，或者給子特別照顧，或者需要符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客。特殊旅客包括重要旅客、無成人陪伴兒童、老年旅客、孕婦、嬰兒、盲人旅客、聾啞旅客、酒醉旅客、犯人及犯罪嫌疑人、機要交通人員、外交信使、自理行李占座旅客、擔架旅客、病殘旅客以及其他需要特殊照顧的旅客。1.2?？诿捞m機場特殊旅客服務內(nèi)容海口美蘭機場特殊旅客服務內(nèi)容有根據(jù)相關規(guī)定為特殊旅客提供換取登機牌，托運行李等相關乘機服務，針對腿、腳殘疾或行動不便的特殊旅客，應前往特殊旅客服務區(qū)填申請表，申請輪椅服務，對于盲人、聾啞人、無成人陪伴兒童旅客機場提供專人看護服務。海口美蘭機場為特殊旅客提供了豐富服務內(nèi)容，覆蓋面廣，服務內(nèi)容也在不斷完善，對于不同類型的特殊旅客也制定并實施了相對應的服務，努力為特殊旅客提供更為舒心溫暖的服務。分類服務類別旅客類型及服務重點A信息告知B重點提示有認知能力的聽力、語言障礙的殘障人士C人工引導認知能力受限的旅客（不識字、缺乏語言溝通能力D專人陪護體障礙的輪椅旅客、患病旅客E需服務備品輪椅旅客、擔架旅客F需服務場地帶嬰兒的旅客、無陪兒童（5-12周歲）G提拿行李病殘旅客、老年旅客H地服公司內(nèi)協(xié)調殘疾人升降平臺車I集團公司內(nèi)協(xié)調調整停機位，搬抬擔架旅客，醫(yī)療急救J與航空公司協(xié)調購票時未提前申請的出港特殊旅客K跨運輸方式協(xié)調機場與鐵路、機場與巴士、機場與出租車之間中轉，送特殊旅客至高鐵站、巴士乘降區(qū)、出租車候車區(qū)表1特殊旅客服務類型及服務重點表1.3?？诿捞m機場特殊旅客服務質量對特殊旅客而言，機場服務質量是一種主觀感覺，是特殊旅客期望機場應提供服務水平和機場實際提供服務水平的比較，機場通過與其他相關協(xié)作單位共同努力，為特殊旅客提供的一系列機場固有特點的服務，以滿足特殊旅客需求或期望。特殊旅客與普通旅客相比較而言，特殊旅客對服務質量更為敏銳，機場服務對象面向全世界，它服務對象的背景有很大的不同，所以對特殊旅客來說，相同的服務感受都會有很大的不同。1.4?？诿捞m機場特殊旅客服務質量的影響因素航空運輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)是機場服務，機場服務系統(tǒng)的高度敏感性決定了服務質量，機場特殊旅客服務需要系統(tǒng)中的每個環(huán)節(jié)高度緊密來實施完成。對于機場的工作人員來說，為旅客們提供服務最基本的要求是按照服務標準來操作。但是在服務標準中所規(guī)定的服務流程在一定程度上是程式化的，在實際操作中工作人員面臨著許多突發(fā)情況，這時只能反映出在一般情況下應該怎么做的規(guī)章制度就顯得有些不夠用了。服務人員在服務時的態(tài)度、工作時的妝容、服務程序、服務行為等是否滿足特殊旅客需求。這些也與特殊顧客的性格、脾氣秉性、受教育程度、行為風格等有關，而特殊旅客對服務質量的感受也會受其他特殊旅客行為影響。1.5提升海口美蘭機場特殊旅客服務質量的重要作用提升機場特殊旅客服務有利于提高公司收益。隨著我國老齡化增長速度越來越快，這些在出行的過程中需要工作人員的幫助的旅客就越來越多，怎樣讓這些旅客更便捷的出行，特殊旅客往往是?？诿捞m機場運營過程中最常面對到的群體，他們在機場或者航空公司也會享受到一些特別的禮遇和照顧，中國有障礙人士數(shù)量正在顯著增加，隨著國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，以及國家法律法規(guī)更加完善，有障礙人士有更多的機會平等參與社會建設、共享社會科技發(fā)展成果，對民航運輸需求也會增加，這些都是增加了航空公司機會，也是航空公司無法逃避的問題，與其被動逃避，不如主動積極研究如何做好無障礙運輸，這樣不僅提高了機場特殊旅客服務質量而且在無形中提高了公司收益。提升機場特殊旅客服務有利于提高機場競爭力。隨著航空業(yè)的發(fā)展，航空運輸需求也直線上升，航空旅客對機場服務質量提出了更加多樣化的需求,尤其是在機場特殊服務領域，機場特殊服務憑借其真誠服務態(tài)度的聲譽在大眾心目中建立起了“優(yōu)質服務”的杰出的形象。因此，為顧客提供優(yōu)質的服務就成了提高機場競爭力的關鍵。要想獲得更大的市場份額，留住更多的顧客，我們的首先要做的是建立有效的服務質量改進體系，提升機場特殊旅客服務質量，增強機場在運輸業(yè)內(nèi)的競爭力。提升機場特殊旅客服務有利于提高旅客服務水平。整個社會對航空事業(yè)的認可度取決于民航旅客服務事業(yè)，提高特殊旅客旅客服務水平，不僅能夠方便特殊旅客出行還能提高機場口碑，機場作為是民航與旅客聯(lián)系最為直接的場所，對提高機場服務水平有著至關重要的作用，讓每一個特殊旅客都感受到機場對于他們的重視，提供真情的服務，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展服務質量在人們心中的地位越來越高，服務質量正在逐漸成為衡量企業(yè)好壞的標準，機場服務是航空運輸服務最重要的組成部分之一。提升機場特殊旅客服務有利于提高客運服務水平。首先，由于民用航空運輸?shù)膬r格與其他運輸方式相比較而言價格稍高，導致人們對民用航空運輸?shù)姆召|量的要求比其他運輸業(yè)的要求高。雖然民航事業(yè)發(fā)展迅速，但基礎工作卻不能與其發(fā)展速度相適應，提高客運特殊旅客客運服務，可以給特殊旅客帶來全面的服務和便利的體驗，在機場航空運輸服務中，特殊旅客服務是關鍵和重要的環(huán)節(jié)之一，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，特殊旅客有更多的機會參與到社會建設及科技發(fā)展當中，對民航運輸?shù)男枨笠矔龃?，所以搞好特殊旅客的服務對航空事業(yè)的發(fā)展意義重大。2?？诿捞m機場特殊旅客服務質量現(xiàn)狀近年來，鑒于海南省獨特的地理位置，越來越多的北方人選擇南遷至海南島過冬，海口美蘭機場迎來了眾多的特殊旅客，為更好的為特殊旅客服務，美蘭機場特做出以下改進。2.1設置特殊旅客服務區(qū)開展專項服務為使特殊旅客在美蘭機場享受到更溫馨的服務，美蘭機場特于2018年10月對特殊旅客服務區(qū)進行裝修改造，此次裝修改造歷時兩個月，改造后的特殊旅客服務區(qū)由原來30余平方米，擴大至約67平方米，并劃分為三個部分，分別為為特殊旅客接待區(qū)、特殊旅客候機區(qū)、工作人員備崗室三部分，特殊旅客服務區(qū)整體裝修風格輕快、舒暢，進入特殊旅客服務區(qū)映入眼簾的是接待柜臺，與此同時增加了旅客單據(jù)填寫柜臺，在特殊旅客候機區(qū)配置了兩臺電視，分別用于滾動播放航班信息和機場宣傳片，方便旅客隨時查看航班動態(tài)以及了解機場信息。?？诿捞m機場目前共設有6間母嬰室，分別位于國內(nèi)出發(fā)廳麥當勞旁，隔離區(qū)內(nèi)20號登機口和3號登機口旁，國際出發(fā)廳衛(wèi)生間旁，到達廳行李提取處和到達廳出口處。位于國內(nèi)出發(fā)廳20號登機口旁的母嬰室是?？诿捞m機場最大的一間，母嬰室內(nèi)以溫暖的babyblue為主色調，共設有3個哺乳間，2個尿布臺，并增加了熱奶器，消毒鍋和母嬰用品等設備，還專門為寶寶們設置鋪設了游戲墊的游戲區(qū)，讓寶寶們能夠盡情玩耍。值得一提的是，除了前往特服區(qū)現(xiàn)場尋求幫助外，還可以通過致服熱線的形式預約相關配套服務。2.2按照特殊旅客服務內(nèi)容設置服務崗位?？诿捞m機場按照特殊旅客服務內(nèi)容主要設置了三個服務崗位分別為：進港商務員，出港商務員，遠機位引導員。其內(nèi)容主要是接收、保障特殊旅客登機，保障進港特殊旅客下機出機場以及遠機位接機引導。（1）接收、保障特殊旅客登機崗位主要工作內(nèi)容：區(qū)分不同的特殊旅客，詢問其身體狀況，征求航空公司的同意后，讓其填寫相應單據(jù)，接收不同類型的特殊旅客，接收完后要保障旅客優(yōu)先登機。當工作人員不足時，要盡量保證特殊旅客優(yōu)先登機，如保障不了優(yōu)先登機則照顧好旅客的情緒，隨后安排登機。在接收、保障出港特殊旅客中，工作人員要先區(qū)分不同的旅客，在進行保障，保障工作主要指是工作人員對特殊旅客進行保障過檢，安排優(yōu)先登機，在保障過程中可以與旅客交談，以達到放松旅客心情以及增加服務真情度等，如在進行無陪兒童保障工作時，在出發(fā)前應檢查好無陪兒童的行李件數(shù)、攜帶的身份證以及身份證有效期等，在經(jīng)過同意的情況下，可牽著小朋友的手防止走丟，在無陪兒童與送機人分離、過檢時要安撫其情緒，在上機后要告知乘務無陪小孩的需求、行李情況、身份證所在何處等，與乘務交接完畢則代表保障完成。（2）保障進港旅客下機出機場崗位主要工作內(nèi)容：旅客在出發(fā)機場辦理了特殊服務的業(yè)務，到達?？诿捞m要進行特殊旅客服務的保障，將特殊旅客安全送出機場，如為輪椅旅客提供輪椅服務等保障。保障進港特旅客，在工作人員充足的情況下要提前趕到艙門口等待，與乘務交接，并告知乘務特殊旅客最后下機，接到特殊旅客后要核對清楚信息等不可接錯旅客，在保障旅客的出港時，要注意區(qū)分不同的特殊旅客，如無陪兒童、老人需安全交于接機人，要注意核對接機人的信息，確認無誤后才交于接機人：輪椅旅客則需安全送到即可，在保障過程中要微笑服務，主動幫助旅客，要保證按章操作等。（3)遠機位接機引導崗位主要工作內(nèi)容：在遠機位航班在下客時，安排旅客有序下機乘坐擺渡車，以保障旅客的安全，避免旅客亂闖機坪、逼停航空器等危險行為。除此之外，遠機位接機引導還應保障國際中轉旅客前往國際候機樓，國際中轉旅客不可與國內(nèi)旅客混淆。遠機位接機引導，當飛機需停放遠機位時，我們需在在飛機到達停機位前趕到機位，等待開艙門，取好艙單，根據(jù)情況引導旅客下機上擺渡車若在擺渡車還未到位時不可放旅客下機在機坪亂走動，在機坪作業(yè)時要保證自身安金以及旅客的安全等。當有國際中轉旅客時，國際中轉旅客要與國內(nèi)旅客區(qū)分并引導上擺渡車，要注意核對國際中轉旅客人數(shù)，分發(fā)過站牌，切勿漏接、多接等，接收完畢則安排擺渡車送至國際區(qū)，與國際工作人員進行交接等。2.3實施特殊旅客分類保障管理航空運輸本身是一個復雜的過程。需要在高空完成，危險性很高，影響服務質量除了本身的原因，還有人為原因和自然原因。對于一個服務者來說，不是任何因素都是我們所能控制的，一個小小的因素也有可能會影響到我們服務質量的水平，尤其是特殊旅客對服務質量的感受差異非常大。海口美蘭機場就2019年5月9日，特服引導員在同時保障兩個不同航班的特殊旅客時，錯將一名3U8752航班的無陪老人引導至MF8350航班上，登機過程中發(fā)現(xiàn)，立即引導錯上旅客下飛機并引導上正確航班，最終兩個航班均正常起飛。此事件發(fā)生后立即建立反向復核條例，工作人員引導至登機門時要再次核對旅客姓名、航班號、隨身行李，確認無誤后，引導旅客登機。通過登機門時，登機口工作人員需要與旅客反向核對旅客信息并簽名，上飛機與乘務進行交接。與乘務員交接旅客信息：包括姓名、目的地、登機牌、服務申請單、手提、托運行李件數(shù)及行李小票、旅客證件，隨身行李，并簽字確認，取回旅客服務單存根聯(lián)。機場特殊旅客來自全國各地每個人背景都有所不同，所以建立特殊旅客服務質量管理條例顯得尤為重要。圖1特殊旅客分類保障流程圖注：在實際操作的過程中，某一特殊旅客的服務需求可以歸于某一類，也可以包括其中的兩類、三類。3海口美蘭機場特殊旅客服務質量問題據(jù)筆者調查影響?？诿捞m機場特殊旅客服務質量問題有9種具體情況，根據(jù)出現(xiàn)狀況最多的歸結出以下四種。表2問題清單序號具體情況原因導致的服務問題1特殊旅客服務需求差異大特殊旅客個體的認知能力和身體狀況差異大各服務單位無法提前調配人力和備品2各運輸單位傳遞的特殊旅客個人信息不完整、不準確各服務單位不掌握其他單位的標準和要求客運部對接航空公司服務標準時不順暢3出港特殊旅客未提前申請旅客不熟悉航空公司、機場的規(guī)定和流程臨時申請時已經(jīng)超過航空公司機型限額而被拒絕4特殊旅客信息通知不及時1、有些航空公司在進港航班落地后才通知機上有特殊旅客。2、其他運輸單位把特殊旅客運送到了機場才通知12、無法提出?？坷葮蚪ㄗh5特殊旅客認知能力受限12、少數(shù)老人不識字、不會講普通話1、遺忘個人物品2、與服務人員溝通不暢6臨時調配服務人員特殊旅客攜帶的行李、個人物品較多服務人員在各自崗位上臨時抽調困難7特殊旅客的接站親友未按時到達12、航班提前到達服務人員無法順利完成交接，耽誤后續(xù)工作8不了解殘障人士需求聾啞人士存在語言溝通障礙服務不到位或服務能力浪費9出港的低齡無陪兒童低齡兒童理解能力不足，且頑皮好動因陪伴時間較長，服務人員不易照看3.1特殊旅客服務質量不穩(wěn)定特殊旅客服務質量主要考核指標是特殊旅客滿意度。從近年來一些機場可以看出，機場特殊旅客總體滿意率逐年提高，很多項目已經(jīng)達到了《公共航空運輸服務質量標準》國家標準，但是特殊旅客滿意率仍沒有達到《公共航空運輸服務質量標準》（企標）規(guī)定的標準。特殊旅客服務質量不穩(wěn)定的原因是各運輸單位信息通知不及時、特殊旅客認知能力受限、臨時調配服務人員、特殊旅客的接站親友未按時到達、不了解殘障人士的需求等原因都造成機場總體滿意率不高。工作人員通過直接接觸為特殊旅客提供服務，特殊旅客工作人員的素質高低直接影響特殊旅客對機場服務質量的感知，工作人員是否具備良好的工作能力、服務態(tài)度、禮儀儀態(tài)等綜合素質是影響特殊旅客服務質量的主要原因。3.2特殊旅客服務設施不完備?？诿捞m機場候機樓服務配套設施不健全，候機樓內(nèi)到達220-223登機門沒有升降電梯，病殘旅客、老年旅客、孕婦、兒童或者行李較多的旅客很不方便，上網(wǎng)接口或平臺很少，機場的大多數(shù)服務設備為普通乘客所服務，特殊乘客的硬件很少，只有幾個兒童座椅和急救箱分布在候機樓內(nèi)。雖然特殊乘客的數(shù)量不穩(wěn)定，但目前服務設施根本不能真正滿足乘客的特殊需求。值機柜臺是給旅客辦理乘機手續(xù)的場所，特殊旅客前往值機柜臺時同樣需要跟普通旅客一樣排隊進行值機，給特殊旅客帶來了極大地不便。?？诿捞m機場設施、設備缺乏人性化的設置與布局，機場的設計采光不充分，給特殊旅客帶來壓抑的感覺。設施設備及裝飾的設置和布局，一方面要體現(xiàn)本機場的特色，一方面要調節(jié)候機樓的氣氛，還要方便特殊旅客的使用，從細節(jié)上為特殊旅客考慮。特殊旅客服務設施不完備的原因是海口美蘭機場在建立時對特殊旅客數(shù)量評估不夠精準，為特殊旅客的出行考慮不夠周全，機場資金短缺承擔不起充足的服務設施。3.3不能滿足特殊旅客的所有特殊需求?？诿捞m機場不滿足特殊旅客的所有特殊需求，旅客到達特殊旅客服務區(qū)辦理服務時工作人員還要與航空公司請示，更多是由航空公司代辦到現(xiàn)場解決問題，增加了工作環(huán)節(jié)，效率低。并且各個航空公司對于特殊旅客的接收要求不盡相同，例如：海南航空、天津航空、上海航空可以來現(xiàn)場臨時申請輪椅服務，而廈門航空，江西航空必須提前24小時申請（沒有申請不辦理），在2019年9月，一位乘坐輪椅老人來到了廈門航空的值機柜臺前，經(jīng)工作人員查詢得知，老人購買了9月13日?？陲w往深圳的機票，由于腿腳不便并且沒有家屬陪同獨自出行，所以想臨時申請機上輪椅服務，雖然廈門航空有機上輪椅服務但是因為人員配備及設備原因需要提前24小時提出申請，因為老人并沒有提前申請導致沒有乘坐上這班飛機，從這個案例可以看出機場并不是能夠滿足旅客所有的特殊需求。最初民航運輸?shù)某霈F(xiàn)是想讓旅客更方便快捷的到達目的地，同時民航運輸?shù)奶攸c是為更多旅客提供方便，允許特殊旅客根據(jù)自己的意愿選擇任何一家航空公司飛機出行，這是一種方便快捷更安全的到達目的地的運輸方式，尤其是對于特殊旅客來說，更應該為他們考慮的更多，做的更好。機場不滿足特殊旅客所有特殊需求的原因是每個航空公司對于接收特殊旅客的標準不盡統(tǒng)一，是否接收特殊旅客的決定權在各航空公司航司手里，特殊旅客工作人員對于是否滿足特殊旅客提出的的特殊需求沒有決定權。3.4特殊旅客服務質量管理制度不健全機場特殊旅客服務質量的好壞，關鍵取決于機場特殊服務流程的設計與管理制度。中國目前的殘疾人員數(shù)量非常龐大，這就意味著特殊旅客數(shù)量不斷提升，同時機場將會有大量的特殊旅客出現(xiàn)。但目前機場為積極響應民航局真情服務的號召，所有航空公司接收特殊旅客是不收取任何費用的，工作人員在保障特殊旅客是沒有任何提成，導致工作人員在保障特殊旅客時積極性不高，但因為辦理特殊服務不收取任何費用，這就造成不符合特殊旅客要求的旅客前往特服區(qū)辦理，導致工作人員保障壓力過大，2019年1月22日，HU6224（西寧-?？冢┯媱澋竭_時間為2240，實際于2238落地，2246?？?4號廊橋。因該時段特服保障較多，引導員人手緊張，引導員于2301分達到14號廊橋，造成未按時到達機位保障輪椅旅客。特殊旅客服務質量管理制度不健全的原因是機場接收特殊旅客是不收取任何費用的，工作人員在保障特殊旅客是沒有任何提成，導致工作人員在保障特殊旅客時積極性不高，由于特殊旅客逐年增加，機場人員配備不充足，從而導致未能及時保障特殊旅客再次體現(xiàn)出特殊旅客服務質量管理不健全。4加強?？诿捞m機場特殊旅客服務質量的措施特殊旅客對服務質量的感受差異非常大，為了給特殊旅客提供更為周到貼心的服務，提出以下幾種措施。4.1穩(wěn)定特殊旅客服務質量4.1.1嚴格招聘服務人員并加強培訓增加招聘渠道，采取網(wǎng)絡公開招聘、多個學校選拔、現(xiàn)場招聘等招聘方式，通過公開招聘和多校選拔相結合，加大招聘力度，招聘過程公開透明化，讓應聘者掌握整個招聘流程，杜絕采取員工推薦的方式，避免“走后門”現(xiàn)象的發(fā)生，嚴格按照招聘流程執(zhí)行，在面試時擇優(yōu)錄取，認真進行筆試考查、情景問答、現(xiàn)場初試等面試環(huán)節(jié)，面試通過后進行專業(yè)化培訓，挑選表現(xiàn)優(yōu)秀，服務意識好，服務態(tài)度端正的應聘者。人力資源開發(fā)方面，通過與各個公司及部門協(xié)商確定培訓計劃，培訓中心協(xié)助設計業(yè)務流程，針對今后幾年需要什么樣的人員，根據(jù)崗位的要求結合員工的實際，來制定部門人員的發(fā)展計劃。培訓中心根據(jù)具體情況來安排課程并制定培訓計劃。并以此進行培訓。4.1.2設立特殊旅客候機樓管理專業(yè)部門在機場設立一個專門解決特殊旅客問題的部門，專門負責候機樓現(xiàn)場管理、電話投訴受理、收集并整理特殊旅客意見等工作。滿足特殊顧客的期望需要在對服務特殊旅客服務時實事求是，準確了解特殊顧客個人需要，加強和特殊顧客的溝通，提高服務水平等。特別是要讓特殊顧客知道機場緊急出口的布局以保證在發(fā)生災難時及時采取自救措施。將重點放在特殊旅客特色服務，有針對性的定點，定量來抓這方面，將這一群體的服務質量提升，建立特有的服務品牌，實時關注特殊旅客實際感受，為特殊旅客創(chuàng)造價值，關注服務焦點。增強特殊旅客真實感受的關鍵是為特殊旅客創(chuàng)造價值，對機場來說要特別注意以下幾個環(huán)節(jié)：向特殊旅客提供服務時的細節(jié)、同等對待、學會溝通。服務需求來源于旅客，在關注服務行業(yè)和競爭對手的服務產(chǎn)品時，還應該關注旅客需求，只有建立甚至超越旅客服務需求的產(chǎn)品才更有生命力和價值。根據(jù)特殊旅客提出的意見要積極去相應并妥善處理，建立特殊旅客意見簿，工作人員應優(yōu)先告知特殊旅客信息變化，為特殊旅客指定一個值機柜臺，切勿隨意更改登機口，在辦理登機手續(xù)時，值機柜臺工作人員應詢問特殊旅客是否需要購買行李保險，在標識方面，應突顯出特殊旅客乘機流程圖，以及整個候機樓地圖或示意圖，機場引導標志要明顯，特別是是中轉柜臺標識，最后其他問題，如設立機場服務熱線，增加特殊旅客休息場所，建立特殊旅客檔案進行定期回訪、對每位特殊旅客購票時征詢服務意見、建立論壇供旅客在上面發(fā)表意見和看法等措施實現(xiàn)，通過對服務需求的調研，可以讓公司重新審視目前的情形，能夠更集中力量來提升對特殊旅客的服務質量。4.2完備特殊旅客服務設施在機場出港廳的各個入口安裝升降電梯，方便病殘旅客、老年旅客、孕婦、兒童或者行李較多的旅客進入，增加候機樓內(nèi)及特殊旅客服務區(qū)的上網(wǎng)接口及充電區(qū)域防止特殊旅客因沒網(wǎng)絡或手機沒電聯(lián)系不到家人。同時要在機場內(nèi)多設置特殊旅客座椅和急救箱方便旅客能夠隨時休息以及在突發(fā)情況下能夠得到有效幫助。如在機場候機樓內(nèi)為孕婦設立一個的等候區(qū)，為殘疾患者提供茶水以及休息區(qū)，當有人生病時，協(xié)助病人到達休息區(qū)并為其提供熱水及藥物，讓乘客感受到機場對特殊旅客的重視，無形中拉近了與旅客之間的距離，這是機場人性化地面服務的要求之一，除此之外就是改進硬件設備。另一方面，我們也應該改進機艙中的各種特殊服務器材