PC桌面項目運維方案

.Word專業(yè)資料.Word專業(yè)資料項目實施方案客戶名稱:xxx簽約日期:xx年xx月xx日項目名稱:xxx2013-2014年度桌面設(shè)備維護xxx公司xx年xx月xx日

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一部分：項目概要 21. 項目背景 22. 項目目標(biāo) 23. 項目服務(wù)范圍 4第二部分：項目人員配備 51. 項目團隊人員架構(gòu) 52. 項目成員工作職責(zé) 53. 項目團隊工作與運維體系 7第三部分：項目資源配備 81. 項目硬件資源需求 82. 項目軟件資源需求 8第四部分：項目實施進度安排 91. 項目服務(wù)進度表 92. 項目服務(wù)實施內(nèi)容 9第五部分：項目預(yù)計成果展示 10第六部分：項目服務(wù)管理計劃 11第七部分：附件 12

第一部分：項目概要項目背景……………..項目目標(biāo)提供專業(yè)維保服務(wù)針對本次維保服務(wù)，我們公司會為客戶提供專業(yè)維保服務(wù)：通過日常維護，保證維保范圍內(nèi)設(shè)備的正常運行；當(dāng)設(shè)備一旦報障故障時，能及時進行響應(yīng)，對故障進行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最小程度；定期對維保設(shè)備做清潔、保養(yǎng)維護，從而延長此類設(shè)備的使用壽命，最大限度的降低運維成本；制定緊急應(yīng)急措施，做好預(yù)防性維護；建立設(shè)備配置管理加強IT資產(chǎn)的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，獲得目前IT基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn)確信息。規(guī)范配置信息的識別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中，確保配置信息記錄與實際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對設(shè)備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務(wù)信息進行統(tǒng)計分析，為決策提供支持。加強問題事件管理問題管理流程的目標(biāo)就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。問題管理也是形成交警自身知識庫的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高的一個有力保障，此項目中需加大問題管理流程建設(shè)的力度，日常維護服務(wù)中注重問題管理流程的落實。完善服務(wù)管理體系完善的服務(wù)管理體系是運維工作重要的指導(dǎo)，規(guī)范了運維工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，保證運維工作快速有效。做好應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。評估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險，需要主動做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事件影響及帶來的損失。項目服務(wù)范圍……..

第二部分：項目人員配備項目團隊人員架構(gòu)項目團隊由1名項目經(jīng)理、1名項目副經(jīng)理，5名駐場服務(wù)人員組成。其架構(gòu)如下圖所示：項目成員工作職責(zé)項目經(jīng)理項目經(jīng)理是項目的指導(dǎo)者，對項目的整體工作負(fù)責(zé)。組織項目各階段任務(wù)的實施，指導(dǎo)項目組成員工作確保項目組成員能夠履行各自職責(zé)，對項目階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負(fù)責(zé)。審查項目管理計劃、項目進度報告和項目進展情況。充分了解并確認(rèn)用戶需求，對項目的考核結(jié)果是否達到合同需要負(fù)責(zé)。對維護工作進行緊密跟蹤和管理，為項目組調(diào)配人力資源和其他資源。與用戶方的就重大問題進行協(xié)調(diào)，定時參加甲方組織的此項目的重要會議。控制項目的風(fēng)險確保項目有效執(zhí)行。項目副經(jīng)理在項目經(jīng)理不在現(xiàn)場情況下，代表項目經(jīng)理處理有關(guān)事項。負(fù)責(zé)制訂項目計劃，分解項目階段，確定任務(wù)優(yōu)先級，合理利用資源，對項目實施計劃的執(zhí)行負(fù)責(zé)。對項目信息的及時準(zhǔn)確溝通負(fù)責(zé),確保項目計劃和項目進度和質(zhì)量能夠準(zhǔn)確及時傳遞給用戶、項目經(jīng)理及項目組成員。制定周計劃、周報及月計劃、月報等相關(guān)工作總結(jié)，安排項目組內(nèi)部收集各種服務(wù)數(shù)據(jù)并對其進行分析與發(fā)覺，改善服務(wù)質(zhì)量。定期召開項目組內(nèi)部會議，總結(jié)工作成效，安排工作任務(wù)；參加月度例會，向用戶匯報項目上月工作成效和本月工作計劃，接受用戶改進建議并落實。組織培訓(xùn)項目組人員的服務(wù)意識、技術(shù)水平等綜合素質(zhì)滿足項目要求。對項目組成員的績效進行考核、對項目組成員進行日常管理及考核。跟蹤、協(xié)調(diào)、解決用戶投訴問題，定期與計算機管理員進行溝通與回訪，把維護工作中的處理情況及時進行跟蹤。駐場服務(wù)工程師接受服務(wù)臺報障的派發(fā)、及時與用戶聯(lián)系，對事件進行查明、記錄、歸類與初步支持。對用戶事件進行電話支持，電話中不能解決的，需在約定時間內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，為用戶提供專業(yè)服務(wù)，并將工作相關(guān)情況與服務(wù)臺進行溝通交流。對在約定時限內(nèi)無法解決問題的及時上報給服務(wù)臺進行事件升級。負(fù)責(zé)事件的跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)解決。事件終止后保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進處理流程。對某些解決方法來說，向變更管理發(fā)送變更請求。項目團隊工作與運維體系

第三部分：項目資源配備項目硬件資源需求提供辦公室（兼做備件庫）一間。服務(wù)臺配備電話機1臺服務(wù)臺配備移動電話1部服務(wù)臺配備筆記本電腦1臺駐場項目管理人員配備臺式電腦2臺。工程師配備的維護工具箱6套。根據(jù)客戶需求及服務(wù)實際需要，建立完整的備件庫。項目軟件資源需求符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的運維服務(wù)管理工具軟件一套對項目組管理人員的持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)，包括項目管理、ITIL等。對項目組服務(wù)人員持續(xù)進行的培訓(xùn)工作，包括技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識等方面。建立符合項目組實際情況的績效考核體系。

第四部分：項目總體規(guī)劃及實施內(nèi)容項目服務(wù)總體規(guī)劃項目內(nèi)容實施內(nèi)容執(zhí)行單位執(zhí)行時間執(zhí)行周期產(chǎn)出物項目準(zhǔn)備階段（項目啟動之前1個月）合同簽訂與客戶簽訂項目新一期合同業(yè)務(wù)部2013-10-11天《項目服務(wù)合同》服務(wù)商召開內(nèi)部啟動會議確定啟動小組內(nèi)部成員管理層201310-21天[啟動小組成員名單]確定啟動小組人員分工管理層201310-21天[啟動小組分工明細]任命項目經(jīng)理管理層2013-10-21天《項目經(jīng)理認(rèn)命書》項目組建人員招聘到位人力資源部2013-10-37天《項目組織架構(gòu)》《人員信息表》公司方保密協(xié)議的簽訂人力資源部2013-10-111天《員工保密協(xié)議》對人員進行公司禮儀、規(guī)章制度等培訓(xùn)，熟悉公司文化人力資源部2013-10-122天[公司的規(guī)章制度]工具準(zhǔn)備維護工具、辦公用品配送到位商務(wù)部2013-10-203天《項目資產(chǎn)表》辦公場地準(zhǔn)備現(xiàn)場勘測并準(zhǔn)備項目團隊2013-10-241天備件庫建立跟進客戶需求，建立項目備件庫項目經(jīng)理\商務(wù)部2013-10-207天《備件庫》理解項目服務(wù)合同熟知新合同，進行服務(wù)需求的深度分析項目經(jīng)理2013-10-202天整體服務(wù)計劃編寫編寫項目實施方案及實施計劃初稿（根據(jù)我司經(jīng)驗編寫）項目經(jīng)理2013-10-252天《項目實施方案（初稿）》項目啟動階段（項目啟動之后一個月）啟動會召開客戶與項目團隊召開項目啟動會項目團隊\客戶2013-11-11天《會議記錄》確定項目實施方案及計劃項目團隊\客戶2013-11-11天審核整體服務(wù)計劃，和用戶就整體服務(wù)計劃做溝通，達到統(tǒng)一的服務(wù)思路項目團隊\客戶2013-11-11天確定項目服務(wù)目錄內(nèi)容及范圍項目團隊\客戶2013-11-11天客戶保密協(xié)議簽訂項目團隊\客戶2013-11-11天《客戶保密協(xié)議書》人員進場安排項目團隊進場服務(wù)，并與客戶見面接觸項目團隊2013-11-11天項目組項目聯(lián)系單及相關(guān)資料的提交與審核項目團隊2013-11-11天《項目人員資料名單》熟悉項目工作環(huán)境，了解項目維保設(shè)備資料項目團隊2013-11-130天對團隊成員進行項目相關(guān)軟件操作、流程制度培訓(xùn)和指導(dǎo)工作項目團隊\客戶2013-11-33天編寫項目服務(wù)目錄書編寫項目服務(wù)目錄（含SLA，和VIP例表）項目經(jīng)理2013-11-61天《項目服務(wù)目錄書》編寫項目溝通計劃書工作匯報對象及頻率的確認(rèn)項目經(jīng)理2013-11-62天《項目溝通計劃書》建立內(nèi)部故障升級機制項目經(jīng)理2013-11-6建立外部匯報機制和流程項目經(jīng)理2013-11-7項目服務(wù)目錄及溝通計劃書的確定與客戶核實項目服務(wù)目錄及溝通機制內(nèi)容并簽定確認(rèn)項目經(jīng)理\客戶2013-11-91天項目調(diào)整根據(jù)簽訂的服務(wù)目錄，確定服務(wù)內(nèi)容分派項目經(jīng)理\客戶2013-11-101天[項目服務(wù)內(nèi)容分工明細]根據(jù)簽訂的服務(wù)目錄，對項目進行崗位角色的調(diào)整項目經(jīng)理2013-11-111天項目月度匯報召開項目第一個月月度匯報項目經(jīng)理\客戶2013-11-301天《項目月度報告》項目過渡階段（項目服務(wù)第2-3月）整體服務(wù)計劃編寫編寫項目實施方案及實施計劃初稿（根據(jù)現(xiàn)場實際情況修訂）項目組/客戶2013-12-22天《項目實施方案（終稿）》知識庫建立建立項目知識庫，把項目所有文檔歸類存檔，為項目提供知識沉淀；項目經(jīng)理2013-12-53天《知識庫》編寫項目服務(wù)工作指南(初稿)項目流程制度建立項目經(jīng)理2013-12-1015天《項目服務(wù)工作指南（初稿）》項目績效考核制定項目經(jīng)理2010-12-257天《項目績效考核說明書》其他各類操作指引制定項目經(jīng)理2013-12-1015天《項目服務(wù)工作指南（初稿）》項目工作指導(dǎo)培訓(xùn)結(jié)合客戶工作指導(dǎo)及項目服務(wù)工作指南，對項目內(nèi)部員工再進一步培訓(xùn)項目團隊2013-12-202天《項目培訓(xùn)總結(jié)》項目資產(chǎn)核查專項對項目所有維保設(shè)備進行一次全面的資料核查專項，并做好設(shè)備記錄項目團隊2014-1-330天《項目資產(chǎn)表》《項目資產(chǎn)核查方案》《項目資產(chǎn)核查專項報告》項目持續(xù)改進階段（項目服務(wù)第4－9月）流程、制度的完善完善事件管理流程和規(guī)范項目經(jīng)理\項目團隊2014-2-15持續(xù)《項目服務(wù)工作指南（終稿）》完善問題管理流程和規(guī)范完善配置管理流程和規(guī)范完善變更管理流程和規(guī)范完善能力管理流程和規(guī)范完善可用性及連續(xù)性管理流程和規(guī)范完善維修管理流程和規(guī)范完善采購流程和規(guī)范完善投訴/投訴處理流程項目經(jīng)理\客戶完善備件管理流程和領(lǐng)用機制項目經(jīng)理\商務(wù)部完善安全操作規(guī)范項目經(jīng)理\項目團隊完善各崗位職責(zé)和規(guī)范完善考勤、加班和休假制度及流程項目組人員培訓(xùn)制度的建立建立定期的培訓(xùn)制度，持續(xù)提升項目組人員素質(zhì)項目團隊2014-3-13天技術(shù)資料的積累形成完整的適用于客戶單位的運維體系文件統(tǒng)一匯編項目所有運維運維管理文件項目經(jīng)理\項目團隊2014-4-17天運維體系文件匯編加強過程控制，及時發(fā)現(xiàn)工作中的各項問題編制詳細工作文檔，對工作執(zhí)行中的細節(jié)進行描述，以形成工程師工作標(biāo)準(zhǔn)項目團隊2014-5-1持續(xù)《日常工作管理表》協(xié)調(diào)部門使用各種管理工具加強工程師工作中規(guī)范的管理，并將結(jié)果體現(xiàn)在績效考核中。質(zhì)控部/服務(wù)協(xié)調(diào)部《績效考核表》質(zhì)控部門及時對工程師單據(jù)的真實性及相關(guān)客戶的真實滿意度進行各種方式的調(diào)查，并形成回訪報告，作為月報的有效組成部分。質(zhì)控部《滿意度調(diào)查表》收集各種典型案例，形成工程師操作的參考范例。項目團隊項目設(shè)備保養(yǎng)工作專項針對項目維保設(shè)備做全面的清潔保養(yǎng)工作項目團隊2014-5-130天《項目保養(yǎng)工作實施方案》《項目保養(yǎng)工作專項報告》項目服務(wù)提升階段（服務(wù)第10－11月）在工作中建立良好的工作氣氛和團隊精神積極鼓勵工程師加入公司“陽光團隊”，提倡一種積極向上的的精神狀態(tài)。項目團隊/人力資源部2014-8-1持續(xù)積極開展項目組的團隊活動，鍛煉成員的團隊精神。項目團隊/人力資源部《活動心得》建立項目組會議制度，開展培訓(xùn)活動。項目團隊《會議記錄》保持項目團隊人員的穩(wěn)定性項目團隊/人力資源部加強對用戶的培訓(xùn)，在提高客戶操作水平的同時，努力降低明確規(guī)定工程師在現(xiàn)場服務(wù)時，必須根據(jù)客戶設(shè)備故障的相關(guān)原因，對使用者進行相關(guān)應(yīng)用培訓(xùn)項目團隊2014-8-1持續(xù)《技術(shù)培訓(xùn)課件》根據(jù)時間段的故障特點及故障類型，制定相關(guān)技術(shù)專題的短訓(xùn)工作項目團隊《專題培訓(xùn)課件》項目設(shè)備保養(yǎng)工作專項針對項目維保設(shè)備做全面的清潔保養(yǎng)工作項目團隊2014-9-130天《項目保養(yǎng)工作實施方案》《項目保養(yǎng)工作專項報告》項目驗收階段（項目服務(wù)第12月）運維體系統(tǒng)文件匯編整理全年產(chǎn)生的所有規(guī)范、制度、管理辦法、表格、報告，形成完整的運維體系文件匯編，正式提交用戶項目團隊/客戶2013-10-120天運維體系文件匯編項目驗收文檔提交編寫項目驗收文檔項目團隊/客戶2014-10-151天《驗收文檔》項目驗收會議召開項目驗收會議項目團隊/客戶2014-10-311天《會議記錄》服務(wù)完善（對服務(wù)內(nèi)容做補充）數(shù)據(jù)分析對上一年度服務(wù)數(shù)據(jù)做整理和分析，項目團隊/客戶2014-10-311天《服務(wù)需求分析報告》確定應(yīng)補充和服務(wù)范圍和管理流程根據(jù)上年服務(wù)情況和本年度資源情況增加服務(wù)范圍和增加管理流程，以提升服務(wù)項目團隊/客戶2014-10-311天《服務(wù)改進建議方案》補充流程建設(shè)階段在服務(wù)實施中對應(yīng)實現(xiàn)按照新一期服務(wù)的要求在日常服務(wù)工作中增加相應(yīng)流程項目團隊/客戶2014-10-311天《服務(wù)改進實施方案》項目服務(wù)實施內(nèi)容日常維護方案由于個人電腦及辦公設(shè)備均可分類為桌面設(shè)備范疇，屬于單位平常辦公最基本的工具。本次項目將個人電腦及辦公設(shè)備的服務(wù)方案綜合為一個方案，更好的展現(xiàn)綜合維護項目的需求。服務(wù)范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機等設(shè)備進行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。服務(wù)內(nèi)容項目服務(wù)具體的內(nèi)容如下：日常工作服務(wù)日常工作主要包括以下內(nèi)容：軟件維護操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)（打印機等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)客戶授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；計算機標(biāo)配的軟件備份，包括隨機恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設(shè)的軟件備份。硬件維護定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常；按照建設(shè)單位要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。軟硬件資源統(tǒng)計服務(wù)對維保范圍內(nèi)所有計算機、打印機等桌面設(shè)備和軟件資源進行登記、編號和統(tǒng)計，及時將信息報送維護主管單位。逐步建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫。設(shè)備硬件及環(huán)境保養(yǎng)服務(wù)我司將提供定期巡檢（一年兩次）服務(wù)，檢查個人電腦及辦公設(shè)備的運行狀態(tài)，進行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護。在每次巡檢之后兩個工作日內(nèi)向客戶提供巡檢維護報告。巡檢內(nèi)容還包括：對上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查，發(fā)現(xiàn)木馬后清除。檢查設(shè)備網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并做好記錄。設(shè)備名字及工作組是否正確對應(yīng)。顯示器、主機、鍵盤鼠標(biāo)外部清潔。設(shè)備運行狀況檢測、故障隱患排除。設(shè)備系統(tǒng)性能日常維護服務(wù)我司將提供定期系統(tǒng)性能日常維護服務(wù)，我司項目成員將進行設(shè)備的補丁版本檢查，協(xié)助客戶及時將個人電腦及辦公設(shè)備系統(tǒng)補丁更新至最新版本。進行日志記錄，檢查日志，針對過往日志中錯誤項進行修復(fù)。在每次檢查后2個工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護報告。系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù)我司駐場維護人員根據(jù)客戶需求將個人電腦操作系統(tǒng)、辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)軟件終端重部署及進行調(diào)試安裝。我司駐場維護人員在得知客戶有新應(yīng)用需要進行上線處理時，應(yīng)在1個工作日內(nèi)抵達現(xiàn)場協(xié)助客戶進行個人電腦及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件終端的重部署及調(diào)試安裝。維護服務(wù)用戶滿意度不低于95%。設(shè)備系統(tǒng)故障檢測及排除服務(wù)我司提供事故現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。提供5*8小時駐場服務(wù)。對于服務(wù)請求，達到100%的用戶響應(yīng)度，15分鐘之內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)解決；非工作時間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場解決。現(xiàn)場支持服務(wù)對于不能通過遠程方式及時解決的問題，我司工程師將到客戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復(fù)運行?，F(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)完成后，技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告，用戶方簽字確認(rèn)，雙方各自存檔；另外針對本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，技術(shù)人員可根據(jù)用戶需要對用戶方進行解釋和現(xiàn)場培訓(xùn)。設(shè)備維修及更換在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，單項維修金額超過500元的（含500元），應(yīng)請2家或2家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務(wù)單位檢測報價，經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)后，以合理的價格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購零配件并在建設(shè)單位要求場地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設(shè)單位檢測通過后，方可送返用戶并取得用戶的書面認(rèn)可；零配件嚴(yán)重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或多次修復(fù)效果不理想等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進行二手零配件更換、治標(biāo)不治本的臨時性修復(fù)，若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作，建設(shè)單位有權(quán)取消其服務(wù)資格并追究其相應(yīng)責(zé)任。設(shè)備送修服務(wù)無法現(xiàn)場處理的故障設(shè)備，經(jīng)客戶認(rèn)可，由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查、修理，保證一周內(nèi)修復(fù)并送回。因市面配件短缺而無法按時修復(fù)，及時通知客戶，客戶根據(jù)實際情況酌情處理。耗材更換管理我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費用包含在項目承包成本內(nèi)。通過細化耗材管理，將物品細化管理到不同的規(guī)格型號、品牌、價格、供應(yīng)商等，并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行，同時，引入借用、歸還管理。將領(lǐng)用情況細化管理到部門和人，并且對領(lǐng)用情況進行排行對比。以達到優(yōu)化設(shè)備購買及資源配置，引導(dǎo)部門及人員有效利用消耗品資源的目的。問題診斷和支持服務(wù)我司在用戶提出問題診斷和支持服務(wù)請求后，將在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)與客戶溝通，共同解決系統(tǒng)問題。在提供任何必要的現(xiàn)場服務(wù)之前，將首先使用遠程支持服務(wù)工具對服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進行遠程診斷，或通過其它遠程方式為解決問題提供幫助。數(shù)據(jù)維護服務(wù)根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實際需要，提供定期對有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理服務(wù)；根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實際需要，對于需送專業(yè)維修點檢測的設(shè)備，協(xié)助建設(shè)單位對于敏感或重要的數(shù)據(jù)進行相應(yīng)安全保密處理；定期備份指定數(shù)據(jù)，定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護、優(yōu)化、管理信息。緊急故障恢復(fù)服務(wù)我司提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場支持服務(wù)。根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求，立即安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師進行電話支持和遠程技術(shù)支持，同時安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場，并成立后方專家小組配合進行故障處理，如有必要將在后方實驗室模擬，找出故障發(fā)生原因和解決方法。在緊急故障恢復(fù)服務(wù)過程中，工程師負(fù)責(zé)記錄所有事件的發(fā)生時間及所采取的措施；設(shè)備故障處理完畢以后，視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場觀察，在征得用戶同意后，技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場。疑難問題升級服務(wù)我司建設(shè)完善的、規(guī)范性的技術(shù)，并設(shè)置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題。對于疑難技術(shù)問題，則可以利用升級服務(wù)的支持手段，通過服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決。巡檢方案巡檢目的為確保項目所有設(shè)備總體運轉(zhuǎn)情況，有效的進行風(fēng)險分析，杜絕設(shè)備安全隱患，保障設(shè)備設(shè)施正常運行，特制定項目日常巡檢方案巡檢周期巡檢周期為每個半年1次，每次歷時30天時間。巡檢要求系統(tǒng)軟件檢查：主要針對設(shè)備操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等進行補丁升級、運行環(huán)境等方面進行檢測、記錄、分析及故障處理。主要對象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等。系統(tǒng)硬件檢查：主要針對系統(tǒng)維護范圍內(nèi)設(shè)備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進行檢查、記錄、分析、整理。根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針對問題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設(shè)備能在預(yù)警范圍內(nèi)正常運作。主要對象有桌面端、外設(shè)設(shè)備（打印機等）等設(shè)備。巡檢報告每季度向客戶提交《項目巡檢報告》；

第五部分：項目預(yù)計成果展示文檔名稱使用人員內(nèi)容概要《項目架構(gòu)信息表》客戶服務(wù)管理單位給予客戶了解項目人員詳細信息，包括人員花名冊及項目組織架構(gòu)等；《項目工作服務(wù)手冊》服務(wù)執(zhí)行人員針對本次項目設(shè)定的服務(wù)指導(dǎo)性文件，通過對手冊的學(xué)習(xí)，駐場服務(wù)人員可以了解到服務(wù)工作的內(nèi)容、規(guī)范、流程以及服務(wù)運維平臺的架構(gòu)、設(shè)備分布情況、服務(wù)地點交通情況、應(yīng)用系統(tǒng)情況等信息。預(yù)計在服務(wù)開始初期建立?！毒S護費用審批表》服務(wù)執(zhí)行人員在維護過程中，需要額外產(chǎn)生費用時，由項目組提出。《設(shè)備送修單》服務(wù)執(zhí)行人員設(shè)備需要送到其他地方維修時，有管理部門及項目組工程師一起填寫確認(rèn)?！对O(shè)備登記跟蹤表》服務(wù)執(zhí)行人員新采購設(shè)備入庫登記及領(lǐng)用記錄?！对露确?wù)報告》客戶服務(wù)管理單位后臺管理部門每月5號前給客戶提交的關(guān)于上一個月的服務(wù)情況的總結(jié)?！哆\維月度考核表》后臺管理部門運維月度考核表主要是對每月的服務(wù)質(zhì)量由客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人考核的工具類文件《項目經(jīng)理會議紀(jì)要》雙方項目經(jīng)理由雙方項目管理人員定期舉行的會議，目的是對強一個月的服務(wù)情況進行總結(jié)，同時判斷階段性目標(biāo)是否實現(xiàn)。《臨時工作會議備忘錄》雙方項目經(jīng)理根據(jù)突發(fā)性事件而召開會議形成的記錄?！独龝h紀(jì)要》項目組例會會議經(jīng)要主要服務(wù)小組每周對工作做總結(jié)和問題集中處理的會議紀(jì)《投訴處理報告》運營中心投訴處理報告主要是產(chǎn)生客戶投訴后的處理情況報告

第六部分：項目服務(wù)管理內(nèi)容項目服務(wù)流程服務(wù)管理水平有助于度量服務(wù)管理能力及管理措施的有效性，促進服務(wù)質(zhì)量的評估、量化和改進。在本次廣州交警服務(wù)項目中，項目組將從服務(wù)工作流程、服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)文檔管理體系、服務(wù)水平考核以及服務(wù)質(zhì)量、安全等方面保障服務(wù)水平的不斷提升。故障響應(yīng)流程為了保障故障響應(yīng)的及時、高效、準(zhǔn)確，項目組專門為本項目的常駐人員設(shè)計了故障響應(yīng)流程，所有工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項。該流程的產(chǎn)出物為《故障原因分析及處理報告》服務(wù)準(zhǔn)備流程在進行日常維護的時候，有一些工作需要提前進行準(zhǔn)備，這就要求制訂一個可行的服務(wù)準(zhǔn)備流程。該流程的相關(guān)產(chǎn)出物《派工單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《外出登記表》。故障處理流程這是維護工作中比較核心的一個流程，其主要產(chǎn)出物為《CASE（案例）記錄表》，同時《技術(shù)服務(wù)單》及《故障原因分析及處理報告》在此流程中將得到更新。重大維護處理流程當(dāng)遇到重大維護工作需要進行的時候，現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時，我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案。本流程的產(chǎn)出物包括《派工單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《會議紀(jì)要》、《整改報告》。《故障原因分析及處理報告》在這個流程里也會得到更新。具體流程見下圖：隱患處理流程如果對于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視，最終極有可能造成嚴(yán)重的后果。為此我們還針對本項目專門涉及了一個隱患處理流程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時候，我公司將組織二線支持人員，甚至是從公司調(diào)派專家和聯(lián)系原廠商進行技術(shù)支持，以判明隱患的潛在影響程度。如果隱患的嚴(yán)重程度較高，我公司服務(wù)人員將轉(zhuǎn)為按照《重大維護工作處理流程》進行處理。以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時，避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運作的故障。在該流程中將生成文檔《系統(tǒng)隱患報告》和《系統(tǒng)隱患分析報告》?，F(xiàn)場處理流程在該流程中將更新文檔《技術(shù)服務(wù)單》，同時生成新文檔《系統(tǒng)檢測報告》?；卦L處理流程本流程是在現(xiàn)場處理完畢之后，由項目組指定的人員對客戶進行專門回訪時遵照執(zhí)行的流程。在該流程執(zhí)行過程中，將生成產(chǎn)出物《糾正預(yù)防措施通知單》和《回訪登記表》?？蛻敉对V處理流程當(dāng)客戶進行投訴的時候，必須給以高度重視并進行跟蹤處理，為此我們專門制訂了一個客戶投訴處理流程。在追蹤客戶投訴的過程中，將可能產(chǎn)生以下文檔作為產(chǎn)出物：《投訴登記表》、《會議紀(jì)要》、《整改報告》、《糾正和預(yù)防措施通知單》。同時還需要更新《投訴統(tǒng)計表》設(shè)備報廢審批流程不能維修的設(shè)備必須說明不能維修的原因，登記后交回主管部門,并且按照嚴(yán)格的設(shè)備報廢審批流程辦理報廢手續(xù).該流程的產(chǎn)出物只有一個，就是《設(shè)備報廢審批單》。軟件維護服務(wù)流程知識庫管理流程項目管理規(guī)范建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護人員的崗位職責(zé)（應(yīng)包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內(nèi)容），能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護手冊（建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南，規(guī)范日常工作步驟），建立完備的維護過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件進行過程管理和維護的狀態(tài)管理。針對客戶計算機設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時完成任務(wù)時，維護方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問題。確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃（按單位分類，一年兩次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。每次更換的所有零配件應(yīng)同時填寫有關(guān)保修卡交用戶方保管，如部分零配件沒有保修卡，也應(yīng)出具維護方公司的維護期保證書，現(xiàn)統(tǒng)一所有的零配件保修期為一年，以方便用戶方日后的維護工作。對所有設(shè)備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點、性能及維護要領(lǐng)，明確維護工作的任務(wù)、責(zé)任和質(zhì)量要求。服務(wù)響應(yīng)級別響應(yīng)時效等級劃分響應(yīng)時間響應(yīng)級別評分等級備注說明1至5分鐘之間1級非常滿意項目合同要求響應(yīng)時間必須在15分鐘之內(nèi)5至10分鐘之間2級滿意10至15分鐘之間3級及格15分鐘之后4級不及格故障解決時間等級劃分故障解決時間解決級別評分等級備注說明30分鐘以內(nèi)1級非常滿意項目合同要求故障解決時間必須在2小時之內(nèi)30至60分鐘之間2級滿意60至120分鐘之間3級及格120分鐘之后4級不及格服務(wù)類型與SLA服務(wù)級別對應(yīng)原則服務(wù)類型SLA服務(wù)級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級災(zāi)難性故障√災(zāi)難性故障是指項目中硬件或軟件遭受到一種徹底、突然、通常意想不到的崩潰。長時間影響到系統(tǒng)正常運作。如：硬件不可修復(fù)的損壞、軟件重要的數(shù)據(jù)丟失或代碼崩潰等；嚴(yán)重故障√√嚴(yán)重故障是指重要的硬件或軟件遭受到報錯，短時間內(nèi)影響系統(tǒng)正常運作。如：設(shè)備宕機、軟件漏洞等；普通故障√√√普通故障是指一般性的報錯，對系統(tǒng)正常運作影響比較小。巡檢√√√巡檢是指周期內(nèi)定期對系統(tǒng)硬件或軟件進行維護和保養(yǎng)客戶級別與SLA服務(wù)級別對應(yīng)原則客戶類型SLA服務(wù)級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級A級√項目接口人以上級別B級√√協(xié)助客戶跟進項目單位人員C級√√√協(xié)助客戶跟進項目其他公司人員設(shè)備類型與SLA服務(wù)級別對應(yīng)原則設(shè)備類型SLA服務(wù)級別備注說明標(biāo)準(zhǔn)級銀牌級金牌級桌面端設(shè)備√A級客戶使用設(shè)備報障；

桌面端設(shè)備災(zāi)難性故障，如：系統(tǒng)崩潰、硬件關(guān)鍵性損壞等；√√B級客戶使用設(shè)備報障；

桌面端設(shè)備嚴(yán)重故障，如：系統(tǒng)重裝、硬件嚴(yán)重?fù)p壞等；√√√C級客戶使用設(shè)備報障；

桌面端設(shè)備一般性故障；項目處理預(yù)案應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對各種突發(fā)事件、制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取應(yīng)急手段、恢復(fù)正常服務(wù)是當(dāng)前運維管理的重要工作，同時制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案、采取主動服務(wù)也是問題管理的核心內(nèi)容，對事件分類、安全風(fēng)險，采取主動預(yù)防措施，制定應(yīng)急預(yù)案，把問題管理做落到實處。桌面應(yīng)急故障的分類一般桌面設(shè)備應(yīng)急事件主要指少量PC設(shè)備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障，而影響個人工作的事件，對于此類事件首先是采取合理的方式，盡快解決故障，恢復(fù)正常工作，而硬件故障在現(xiàn)場不立即解決的情況下，最快捷的解決方式是備件替換。重大的桌面突發(fā)事件主要是指由于由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等原因，出現(xiàn)的業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等現(xiàn)象，即涉及大面積桌面設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)與安全突發(fā)事件。一般桌面故障處理基本原則從最簡單的事情做起簡單的事情，一方面指觀察，另一方面是指簡捷的環(huán)境。簡單的事情就是觀察，它包括：設(shè)備周圍的環(huán)境情況——位置、電源、連接、其它設(shè)備、溫度與濕度等；設(shè)備所表現(xiàn)的現(xiàn)象、顯示的內(nèi)容，及它們與正常情況下的異同；設(shè)備內(nèi)部的環(huán)境情況——灰塵、連接、器件的顏色、(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡；BIOS中的設(shè)置；開關(guān)及開關(guān)線、復(fù)位按鈕及復(fù)位線本身的形狀)、指示燈的狀態(tài)等；設(shè)備的軟硬件配置——安裝了何種硬件，資源的使用情況；使用的是何種操作系統(tǒng)，其上又安裝了何種應(yīng)用軟件；硬件的設(shè)置驅(qū)動程序版本等。簡捷的環(huán)境包括：后續(xù)將提到的最小系統(tǒng)；在判斷的環(huán)境中，僅包括基本的運行(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件，和被懷疑有故障的(電源、主板、CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡)/軟件；在一個干凈的系統(tǒng)中，添加用戶的應(yīng)用（硬件、軟件）來進行分析判斷從簡單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進行故障的判斷與定位。一定要注意，必須通過認(rèn)真的觀察后，才可進行判斷與維修。先想后做先想后做，包括以下幾個方面：首先是，先想好怎樣做、從何處入手，再實際動手。也可以說是先分析判斷，再進行維修。其次是，對于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無相應(yīng)的技術(shù)要求、使用特點等，然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維修。最后是，在分析判斷的過程中，要根據(jù)自身已有的知識、經(jīng)驗來進行判斷，對于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有經(jīng)驗的同事或你的技術(shù)支持工程師咨詢，尋求幫助。先軟后硬即從整個判斷的過程看，總是先判斷是否為軟件故障，先檢查軟件問題，當(dāng)可判軟件環(huán)境是正常時，如果故障不能消失，再從硬件方面著手檢查。分清主次分清主次，即"抓主要矛盾"，在復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象時，有時可能會看到一臺故障機不止有一個故障現(xiàn)象，而是有兩個或兩個以上的故障現(xiàn)象（如：啟動過程中無顯，但機器也在啟動，同時啟動完后，有死機的現(xiàn)象等），為時，應(yīng)該先判斷、維修主要的故障現(xiàn)象，當(dāng)修復(fù)后，再維修次要故障現(xiàn)象，有時可能次要故障現(xiàn)象已不需要維修了?；静襟E了解情況即在服務(wù)前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進行初步的判斷。如果能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細的情況，將使現(xiàn)場維修效率及判斷的準(zhǔn)確性得到提高。了解用戶的故障與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否有沖突。向用戶了解情況，應(yīng)借助相關(guān)的分析判斷方法，與用戶交流。這樣不僅能初步判斷故障部位，也對準(zhǔn)備相應(yīng)的維修備件有幫助。復(fù)現(xiàn)故障即在與用戶充分溝通的情況下，確認(rèn)：用戶所報修故障現(xiàn)象是否存在，并對所見現(xiàn)象進行初步的判斷，確定下一步的操作；是否還有其它故障存在。判斷、維修即對所見的故障現(xiàn)象進行判斷、定位，找出產(chǎn)生故障的原因，并進行修復(fù)的過程。檢驗維修后必須進行檢驗，確認(rèn)所復(fù)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決，且用戶的電腦不存在其它可見的故障。必須按照《送修單》所列內(nèi)容，進行整機驗機，盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障，并及時排除之。人員安排對于大面積的桌面故障，我們將第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，項目負(fù)責(zé)人在最短的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組，了解情況，組織人員，分析原因，解決故障。由用戶方項目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長，服務(wù)提供商項目負(fù)責(zé)人任小組應(yīng)急副組長，成員包括：服務(wù)提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計算機管理員。必要時從服務(wù)提供商抽調(diào)二線專家及聯(lián)系設(shè)備生產(chǎn)商。應(yīng)急現(xiàn)場小組組成如下圖：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組科技設(shè)施處領(lǐng)導(dǎo)組長副組長成員應(yīng)急現(xiàn)場小組服務(wù)商項目經(jīng)理服務(wù)商一線人員服務(wù)商二線人員服務(wù)商專家小組計算機管理員應(yīng)急處理流程按照如下面所列的流程圖進行處理，以確保工作的順利進行。產(chǎn)品備件情況本項目的備件庫由現(xiàn)場備件庫和后臺備件庫兩部分組成，現(xiàn)場備件庫由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，服務(wù)臺助理負(fù)責(zé)日常調(diào)配，每月整理備件庫使用清單，跟蹤備件發(fā)放情況，對現(xiàn)場備件庫配置進行優(yōu)化，并向項目經(jīng)理及后臺商務(wù)部匯報。重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目的為科學(xué)應(yīng)對突發(fā)事件，建立健全應(yīng)急響應(yīng)機制，有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件的危害和影響，制定本應(yīng)急預(yù)案。事件說明重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等原因，造成整個廣州市公安局人口信息系統(tǒng)項目的基礎(chǔ)性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運行受到嚴(yán)重影響，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件。本預(yù)案通過演習(xí)、實踐檢驗，以及根據(jù)應(yīng)急力量變更、成員變化、新技術(shù)、新資源的應(yīng)用和應(yīng)急事件發(fā)展趨勢，及時修訂和完善。工作原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同配合。突發(fā)事件應(yīng)急工作由項目負(fù)責(zé)人和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職”的原則協(xié)同配合，具體實施。明確責(zé)任，依法規(guī)范?；鶎硬块T按照“屬地管理、分級響應(yīng)、及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時救治、及時控制”的要求，對突發(fā)事件進行防范、監(jiān)測、預(yù)警、報告、響應(yīng)、協(xié)調(diào)和控制。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰運營、誰負(fù)責(zé)”的原則，實行責(zé)任分工制和責(zé)任追究制。條塊結(jié)合，整合資源。充分利用現(xiàn)有應(yīng)急支援服務(wù)設(shè)施，整合技術(shù)工作力量。充分依靠各部門的支持，進一步完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系，形成全區(qū)域保障工作合力。防范為主，加強監(jiān)控。宣傳普及安全防范知識，牢固樹立“預(yù)防為主、常抓不懈”的意識，經(jīng)常性地做好應(yīng)對突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，提高公共防范意識以及重要系統(tǒng)設(shè)備的安全保障水平。加強對安全隱患的日常監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)和防范重大安全突發(fā)性事件，及時采取有效的可控措施，迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。適用范圍本預(yù)案適用桌面維保項目突發(fā)安全事故的應(yīng)急處理工作。組織機構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮機構(gòu)設(shè)立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，為突發(fā)事件應(yīng)急工作的綜合性議事、協(xié)調(diào)機構(gòu)。由科技處領(lǐng)導(dǎo)任組長,服務(wù)提供商項目經(jīng)理任副組長,服務(wù)商一線、二線人員、技術(shù)專家以及用戶系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室其主要職責(zé)是:擬訂應(yīng)對突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應(yīng)急預(yù)案，報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實施；督促檢查各部門的突發(fā)事件監(jiān)測、預(yù)警工作情況，并給予指導(dǎo)；匯總有關(guān)突發(fā)事件的各種重要信息，進行綜合分析，并提出建議；監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門的突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、事后恢復(fù)與重建工作；組織制訂安全常識、應(yīng)急知識的宣傳培訓(xùn)計劃和應(yīng)急救援隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、演練計劃，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后督促落實；現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組發(fā)生事件后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組，由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員組成,對突發(fā)安全事件的處理提供技術(shù)支持和指導(dǎo)，按照正確流程，快速響應(yīng)，提出事件統(tǒng)計分析報告。預(yù)警和預(yù)防機制信息監(jiān)測及報告加強系統(tǒng)設(shè)備安全監(jiān)測、分析和預(yù)警工作，進一步提高安全監(jiān)察能力。建立系統(tǒng)安全事故報告制度。發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后，立即對發(fā)生的事件進行調(diào)查核實、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時起2小時內(nèi)將有關(guān)材料報至科技處。風(fēng)險分析風(fēng)險分析是建立防護系統(tǒng)，實施風(fēng)險管理程序所開展的一項基礎(chǔ)性工作。風(fēng)險管理的目的是為確保通過合理步驟，以防止所有對系統(tǒng)設(shè)備安全構(gòu)成威脅的事件發(fā)生。就是要對風(fēng)險的辨識，估計和評價做出全面的，綜合的分析，其主要組成為：風(fēng)險的辨識，也就是那里有風(fēng)險，后果如何，參數(shù)變化？風(fēng)險評估，也就是概率大小及分布，后果大??？預(yù)警接到突發(fā)事件報告后，在經(jīng)初步核實后，將有關(guān)情況及時向安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告。在進一步綜合情況，研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動對策，視情況召集協(xié)調(diào)會，并根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的決策實施行動方案，發(fā)布指示和命令。預(yù)防機制積極推行安全等級保護，逐步實行系統(tǒng)設(shè)備安全風(fēng)險評估。各基礎(chǔ)設(shè)備和重要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù)，制定完善安全應(yīng)急處理預(yù)案。針對基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè)備的突發(fā)性、大規(guī)模安全事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。監(jiān)督檢查與責(zé)任追究預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對預(yù)案實施的全過程進行監(jiān)督檢查，督促成員單位按本預(yù)案指定的職責(zé)采取應(yīng)急措施，確保及時、到位。發(fā)生重大信息安全事件的單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，及時如實地報告事件的有關(guān)信息，不得瞞報、緩報或者授意他人瞞報、緩報。應(yīng)急行動結(jié)束后，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對相關(guān)成員部門單位采取的應(yīng)急行動的及時性、有效性進行評估。責(zé)任追究在發(fā)生重大安全事件后，有關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人有瞞報、緩報、漏報和其它失職、瀆職行為的，安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將予以通報批評；對造成嚴(yán)重不良后果的，將視情節(jié)追究責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，由有關(guān)部門依法追究其法律責(zé)任。對未及時落實安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指令，影響應(yīng)急行動效果的，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。故障風(fēng)險評估預(yù)案針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進行修復(fù)老舊設(shè)備故障處理預(yù)案……閑置設(shè)備處理預(yù)案……項目報障措施重點工作指標(biāo)措施人員保障措施保障項目組團隊穩(wěn)定嚴(yán)格的人員選拔機制;完善的項目人員變更流程;合適的人員考核標(biāo)準(zhǔn);公平、公正績效激勵機制加強項目的溝通，完善項目組項目例會制度，灌輸溝通意識技術(shù)保障措施故障響應(yīng)率達到95%以上，故障解決率達到95%以上，設(shè)備使用率達到95%以上完善的人員培訓(xùn)機制;及時更新的項目知識庫強大的后臺技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量保障措施嚴(yán)格實現(xiàn)服務(wù)水平指標(biāo)達標(biāo)，通過細節(jié)管理實現(xiàn)服務(wù)水平的提升保障維保設(shè)備環(huán)境的主動管控；提高計劃能力和方案設(shè)計水平；重視細節(jié)，主要體現(xiàn)在巡檢、故障處理、工程實施、報告和文檔的質(zhì)量上完善與客戶溝通、匯報機制加強安全意識，在做每個決定或工作之前首先考慮安全問題；流程保障措施以ITIL為藍本，完善建設(shè)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（質(zhì)控）、內(nèi)部服務(wù)安全檢查規(guī)范（質(zhì)控）、其他供應(yīng)商、維修商管理流程和規(guī)范、績效考核制度、專業(yè)清潔工程驗收標(biāo)準(zhǔn)、

完善事件管理流程和規(guī)范、問題管理流程和規(guī)范、配置管理流程和規(guī)范、變更管理流程和規(guī)范、能力管理流程和規(guī)范、可用性及連續(xù)性管理流程和規(guī)范、維修管理流程和規(guī)范、采購流程和規(guī)范、投訴/投訴處理流程、備件管理流程和領(lǐng)用機制、安全操作規(guī)范、各崗位職責(zé)和規(guī)范、考勤、加班和休假制度及流程制度保障措施服務(wù)滿意度月平均100分以上嚴(yán)格的項目管理規(guī)定;完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系;（設(shè)立質(zhì)控專員，進滿意度回訪及項目各項指標(biāo)監(jiān)控）合理的績效考核制度管理保障措施項目管理人員ITIL及項目經(jīng)理認(rèn)證參于項目管理人員具備ITIL、項目經(jīng)理資質(zhì)認(rèn)證;對項目組全體成員進行ITIL知識培訓(xùn)第七部分：項目驗收驗收程序驗收方法的確認(rèn)程序準(zhǔn)備初步的驗收方法由我公司項目組為交付件制定驗收方法的第1稿，并在項目驗收的準(zhǔn)備階段對項目輸出進行模板定制和討論，形成驗收方法。審視驗收方法由雙