家具產(chǎn)品售后服務方案

家具產(chǎn)品售后服務方案

我們公司提供家具、家電和窗簾等產(chǎn)品，保證符合招標文件中規(guī)定的款式、材質和環(huán)保要求，質量合格、優(yōu)質耐用，并享受2年免費保修和終身維護保養(yǎng)服務。為了保護采購人的合法權益，解除后顧之憂，我們制定了售后服務保障體系。售后服務管理細則包括售后服務部門職能和主要工作說明。售后服務部門負責搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢和意見，處理各類客戶投訴，并第一時間反饋，負責客戶回訪和重點客戶關懷計劃，保存客戶基本資料并向相關部門反饋客戶意見和建議，受理辦事處的產(chǎn)品退貨和換貨，定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品的實際運行狀況。售后服務部門的主要工作包括搜集客戶意見和建議，開展客戶關懷和維系計劃，建立售后服務標準，規(guī)范售后服務，及時快速地處理投訴，開展客戶滿意度和忠誠度調查。通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見和建議，及時反饋給各相關部門，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。同時，建立完善的售后服務制度，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效監(jiān)督，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。顧客滿意度調查可以提升產(chǎn)品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案，提升公司形象和品牌知名度。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度成正比，客戶的好評對企業(yè)市場效應極為有利?？蛻魸M意度調查結果有利于調整產(chǎn)品經(jīng)營策略，維護和挖掘客戶。通過各種方法及時高效地發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求，最大程度提高客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。定期對用戶進行回訪，了解產(chǎn)品實際運行狀況。自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，可以電話詢問詳細運行情況，也可以現(xiàn)場親自查看。發(fā)現(xiàn)問題及時與用戶溝通，協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問題影響用戶正常使用。售后服務承諾：免費質保期為2年，從驗收合格后開始計算；免費質保期內維修人員響應和到達時間為全年365天，每天24小時響應，在4小時內到達故障現(xiàn)場。貨物“三包”說明：承諾對提供的所有貨物包修、包退、包換，直至客戶滿意。所有產(chǎn)品保修期為免費保修2年及終身保養(yǎng)服務，2年內包修、包退、包換，不收任何費用。售后服務宗旨：倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質量求生存，以服務求發(fā)展。以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、響應及時”是服務原則。提供超值產(chǎn)品和超值服務的目標，增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。售前、售中、售后服務措施：讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調，外觀品質、功能等方面達到高檔水準，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力。產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力，更具品味和特色，富于時代感。從工程實用壽命上加強保障，根據(jù)不同的環(huán)境進行多元化的配置，并使所配置的產(chǎn)品在近十五年內不落伍。產(chǎn)品質量穩(wěn)定，售后服務及時，不會因長途運輸、產(chǎn)品調整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內對產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維護的不便。售前服務包括專業(yè)咨詢服務和陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩。我們提供以下服務：1.免費測量場地尺寸，并為客戶提供電腦輔助繪圖設計。2.專業(yè)管理服務，由專業(yè)的技術人員和銷售人員組成的管理團隊，跟進與采購方的協(xié)調工作，確保家具的運送和安裝的準確。3.特殊產(chǎn)品的定制服務，根據(jù)客戶的需求，提供定制家具的服務。我們的售后服務包括：1.免費專業(yè)安裝和保養(yǎng)維修服務。2.在貨物驗收前提供一次全面清潔服務，并贈送適量清潔工具。3.根據(jù)產(chǎn)品項目，提供2年保修服務，并定期電話、信函訪問客戶，提供售后服務跟蹤。4.我們承諾及時處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時響應，在4小時內到達故障現(xiàn)場。我們的客戶意見反饋和改進機制：我們對所有售出的產(chǎn)品均享有2年免費保用及終身保養(yǎng)服務，以示我們對產(chǎn)品的信心及對客戶的保證。我們的售前及售后服務范圍廣泛，提供最完善及最方便的服務，事事為貴單位安排妥當，盡顯過人之處。即使貴單位已經(jīng)成為我們的客戶，我們的承諾并未因此而終止。我們的服務范圍包括以下：1.家具的重組及搬遷。2.家具布料翻新。3.桌椅的翻新。4.防污處理。5.在保用期內，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品給予更換。我們的保修期服務計劃：我們保證所有產(chǎn)品，在正常使用情況下，均超卓耐用，XXX兼?zhèn)洹?年保用期內產(chǎn)品如有任何非人為損壞以致影響使用，我們將提供及時適當?shù)难a救措施，保障客戶的合法消費權益。我們的保修期服務包括：1.免費維修，購買我公司產(chǎn)品驗收合格之日起2年內，我公司對家具制造方面的問題提供保用免費維修服務。2.發(fā)現(xiàn)所購產(chǎn)品在2年保用期內有任何故障，以致在實質上影響了產(chǎn)品的正常使用，提供免費上門維修服務，保修期內的維修運輸費用由我公司負責。3.更換，如產(chǎn)品在保質期內有非人為因素導致的質量問題，本公司將負責維修或更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進行維修或更換。我們的售后服務技術人員及培訓計劃：我們有專業(yè)的技術人員和銷售人員組成的管理團隊，提供快捷運送服務。我們建立完善的質量管理體系和質量監(jiān)控保證體系，生產(chǎn)廠家目前已通過為了滿足用戶的培訓需求，我們將提供優(yōu)秀的培訓人員、組織精良的培訓教材和科學的培訓計劃，以確保培訓的有效性。此次培訓的目標包括：保證項目的順利進行，建立專業(yè)化的信息管理隊伍以保障系統(tǒng)的正常運行。通過培訓，我們將與客戶的技術人員交流技術問題，以確保項目的順利進行。同時，我們將使客戶熟悉相關管理技術，掌握產(chǎn)品的操作和日常維護，以建立專業(yè)化的信息管理隊伍。我們的培訓講師由產(chǎn)品制造廠商的專業(yè)技術人員和我司的技術人員擔任。我們對培訓講師的資格進行嚴格審查，確保派出具有相關專業(yè)資格和實際工作經(jīng)驗的教師和輔導員進行培訓。主要培訓教員具有三年以上同等內容的教學經(jīng)驗。參加培訓的人員由客戶指派相關技術管理人員甲乙雙方約定地點進行講課培訓。備品備件的管理對公司的資金占用、周轉率、生產(chǎn)、檢修、技術改造和技術進步都有直接影響。因此，我們需要做好科學的、有計劃的備件管理。首先，應努力做好備件的計劃工作，同時組織做好備件的生產(chǎn)、采購、供應和保管等方面的工作。在保證不影響生產(chǎn)的前提下，應盡量壓縮備件、材料的儲備定額，降低備件的管理成本和減少庫存資金的占用。同時，還需要做好備件的周轉率和準確率的控制工作。備品備件管理的主要任務包括：及時有效地向設備維修提供優(yōu)質備件，重點做好關鍵設備所需備件的儲備和供應工作，做好備件使用情況的信息收集與反饋工作，做好備件儲備定額及目錄的編制工作，在保證備件供應的前提下，盡可能減少備件的資金占用量，做好進口設備備件的國產(chǎn)化工作，以及做好倉庫管理和備件的保養(yǎng)工作。備件管理的工作內容包括：備件的技術管理，備件的計劃管理，備件庫房管理和備件的經(jīng)濟管理。其中，備件定額的制定和修訂也是備件管理的重要工作之一。1、每年第一季度，廠部會根據(jù)設備數(shù)量、備件易損程度、價格、設備對生產(chǎn)的制約度和替代性、采購周期等因素，對備品備件儲備定額計劃進行修訂。修訂需要按照嚴格的審批程序進行，最終由設備負責執(zhí)行。如果需要，可以每個季度或半年修訂一次，同樣需要按照相關程序審批。2、日常備件管理員可以根據(jù)特殊情況對部分備件定額計劃進行實時修改，但需要按照審批程序進行審批，并備案于設備部。3、如果發(fā)現(xiàn)備品備件欠缺影響生產(chǎn)，需要追查相關單位和個人的責任。4、如果設備沒有圖紙資料及說明書，無法看清配件型號規(guī)格，因而沒有制訂儲備定額計劃，第一次維修出現(xiàn)沒有配件可以不追查責任。但如果第二次發(fā)現(xiàn)同樣的配件無儲備定額計劃，維修時沒配件更換而影響生產(chǎn)，需要追查備件管理員的責任。5、就近可采購的配件應盡量少備或不備。價值較高且不易損壞的件，可以作為周期備件進行定期采購。6、備件管理應考慮備件的及時性、經(jīng)濟性和可靠性。對于關鍵設備或遠途采購的備件，可以適當增加儲備。同時，需要重點做好新的、重要設備的備件采購工作。7、備件管理員需要深入調查研究，努力提高備件周轉率和準確率。四）、定額外備品備件及技改材料（含設備）的申購1、對于定額外日常維修用的材料及備品件的申報，維修部應按照公司采購程序要求申購、領用相關備件和材料。申購時需要倉管員核查庫存后確認，再由相關部門領導確認后由采購部進行采購。未經(jīng)領導批準的，采購部不安排采購。如果在廠部領導批準，但相關部門領導尚未審批，采購部同樣不安排采購。同時，倉庫管理員需要對采購回來的備件、材料進行專門的標識，并及時通知相關部門。2、隨著公司設備老化和生產(chǎn)工藝的不斷完善，技術進步和技術改造的項目不斷增加。為了保證技改項目的順利進行，技改材料的選型、申購、落實等非常重要。同時，為了避免技術改造項目所申購的設備、材料造成倉庫不必要的積壓，申購材料時需要嚴格進行技術參數(shù)參比后方可申報。3、為了保證公司的技術進步和技術改造，相關部門需要加強與廠部的溝通和交流。在申購設備時，應盡可能選用同一品牌和型號的設備，并對性能和先進性進行嚴格把關。如果市場上無法找到統(tǒng)一品牌或型號的設備，設備部必須在征得相關技術人員認可后才能購買其他品牌或型號的設備。4、廠部在選型和購買設備和材料時，應考慮到采購部以后采購這些設備和備件的方便性。采購部的采購人員可以參與選型，加強部門之間的合作和配合。5、在技術改造、技術進步和生產(chǎn)檢修時，必須保證生產(chǎn)。在技改前，應預算好相關材料，并準備好備件和材料，以免與生產(chǎn)發(fā)生沖突。五）、備品備件供應：1、采購人員應按計劃、規(guī)格型號和具體要求購買物美價廉、優(yōu)質的備品備件和材料。2、主要和關鍵設備的備件應該按照“定型號、定規(guī)格、定廠家”的原則購買，以確保備件的質量。如果需要更改備件，必須征得廠部的同意。否則，相關采購員需要承擔責任。3、如果無法按時到貨或無法采購，采購員應該先電話通知有關人員，必要時需要在三天內填寫采購反饋單并反饋給有關部門。4、計劃外備件或急件到貨后，采購員應隨時通知備件管理員或使用部門。5、如果領出的設備或備件發(fā)現(xiàn)質量不符合要求或規(guī)格型號不對，可以退回倉庫，并及時反饋給采購員。如果沒有及時反饋，會造成不良影響，倉庫管理員需要承擔責任。如果沒有及時更換備件，會影響生產(chǎn)，設備部的相關人員需要承擔責任。六）、倉庫管理方面：1、備品備件（設備）到庫后，固定資產(chǎn)需要按照“設備管理制度”中的驗收方式驗收；非固定資產(chǎn)需要按照申購時的技術要求驗收方式驗收。2、如果需要核對和驗收備件，倉管員應及時通知有關人員前往倉庫驗收。如果發(fā)現(xiàn)型號不符或有質量問題，應及時反饋給設備部。3、倉庫備件的堆放應該采取“四號定位”“五五排放”的方式，妥善保管。貴重物資應該上蓋下墊，標識鮮明，材質不亂，名稱、數(shù)量準確、規(guī)格不串，帳、物、卡相符。4、保持庫容整潔，做好防銹、防腐、防塵、防潮、防質變等工作。5、出庫的備件應按照“先進先出”和有期限的或散裝先發(fā)的原則執(zhí)行。倉管員應隨時更新備品件領用情況的賬目，根據(jù)備品備件的儲備定額計劃及時呈報采購計劃，以保證生產(chǎn)和維修的正常運行。如果大修或技改剩余材料過多，應及時辦理退庫手續(xù)，避免造成浪費。備品備件的外調必須經(jīng)過廠部領導同意和公司分管副總簽字后方可辦理調拔手續(xù)，同時設備部要書面反饋給管理員，倉庫需及時按照儲備定額進行補充。任何部門和個人不得私自對外讓售、轉售等。在檢修過程中，檢修人員應盡快回收更換下來的配件和材料。對更換下來的配件，應盡快給予修復，以提高配件的利用率，減少配件的損失。如果發(fā)現(xiàn)配件規(guī)格型號不對或質量不符合要求，檢修人員可以拒絕使用，并報廠部領導及設備部。在領用配件時必須根據(jù)實際需要領用，不得隨意亂領亂放。檢修人員更換配件必須查清原因，不得隨意更換新配件，不搞應付式檢修。倉庫管理員要深入現(xiàn)場，及時掌握備件型號及修舊利廢情況，對重要設備要及時跟蹤有關的備件情況。對于不能修復需要報廢的一般非固定資產(chǎn)設備、備品備件，價值在200元以上的由機修組、倉庫管理員、設備責任人作出鑒定意見并報廠部領導，經(jīng)同意后方可執(zhí)行報廢。屬于固定資產(chǎn)的設備按設備管理制度規(guī)定的報廢程序執(zhí)行。需相關班組配合的應相互協(xié)調好；需防銹保養(yǎng)的備品件應及時上黃油并且放置好。逐步完善非標自加工件圖紙資料，并妥善保存。根據(jù)現(xiàn)場設備數(shù)量以及備件的損壞、使用情況制定出常用的非標自加工件的儲備定額計劃（其他的可根據(jù)需要靈活安排加工）送至班組，由班組落實管理備件的貯備。自加工件應做好入庫手續(xù)，妥善放置并保養(yǎng)好，領用時應填寫領用手續(xù)。本規(guī)范適用于與本公司有簽約和或有業(yè)務往來業(yè)主的投訴處理。品管部負責組織質量方面業(yè)主投訴的情況調查、原因分析、糾正措施制定和驗證。2.客戶服務部負責接收、調查、傳遞和回復顧客投訴，以及非質量投訴的處理工作。3.相關責任單位負責分析、糾正和預防業(yè)主投訴，并驗證其效果。4.具體作業(yè)內容如下：1)業(yè)主投訴的接收與傳遞：1)當業(yè)主以信函、傳真、郵寄、拜訪或相關人員攜帶的方式向公司投訴時，客戶服務部負責接收，并將投訴信息填寫在《投訴報告》中。具體信息包括批次、日期、數(shù)量、投訴內容、業(yè)主要求處理意見等。2)客戶服務部將填寫好的《投訴報告》和投訴資料傳遞給集團品管部和責任工廠的品管部。2)業(yè)主投訴的核實調查：1)XXX將客戶投訴傳遞給廠家和生產(chǎn)部，并對其進行核實調查，確定責任歸屬。2)XXX對顧客投訴的產(chǎn)品進行調查和分析，確定責任歸屬。3)顧客投訴處理意見的確定：1)經(jīng)過調查和分析，如果業(yè)主投訴是由顧客本身造成的責任，品管部將填寫調查和分析的結果和初步處理意見在《投訴報告》上，并經(jīng)過生產(chǎn)部批準后，將相關內容填寫到業(yè)主投訴資料中，由客戶服務部回復業(yè)主。2)經(jīng)過調查和分析，如果業(yè)主投訴是公司內部造成的，品管部將填寫調查和分析結果、初判責任部門、初判損失和初步處理意見在《投訴報告》上，并經(jīng)過生產(chǎn)