職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

一、職業(yè)素養(yǎng)得涵義職業(yè)素養(yǎng),指專業(yè)知識、專業(yè)技能與專業(yè)能力等與職業(yè)直接相關(guān)得基礎(chǔ)能力與綜合素質(zhì)。每個勞動者,無論從事何種職業(yè),都必須具備一定得思想道德?素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、生理素質(zhì)與心理素質(zhì)等。才能順應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時代社會競爭激烈、人際交往頻繁、工作壓力大等特點(diǎn)得要求。1、思想道德素質(zhì)。近年來,用人單位對大學(xué)生得思想道德素質(zhì)越來越重視,她們?認(rèn)為思想道德素質(zhì)高得學(xué)生不僅用起來放心,而且有利于本單位文?化得發(fā)展與進(jìn)步。思想就是行動得先導(dǎo),而道德就是立身之本,很難想?象一個思想道德素質(zhì)差得人能夠在工作中贏得別人充分得信任與良?好得合作。畢竟人就是社會得人,在企業(yè)得工作中更就是如此。所以,?企業(yè)與單位在選拔錄用畢業(yè)生時,對思想道德素質(zhì)都會很在意。雖?然這種素質(zhì)很難準(zhǔn)確測量,但就是人得思想道德素質(zhì)會體現(xiàn)在人得一?言一行中,這也就是面試得主要目得之一。?2、事業(yè)心與責(zé)任感?事業(yè)心就是指干一番事業(yè)得決心。有事業(yè)心得人目光遠(yuǎn)大、心胸?開闊,能克服常人難以克服得困難而成為社會上得佼佼者。責(zé)任感?就就是要求把個人利益同國家與社會得發(fā)展緊密聯(lián)系起來,樹立強(qiáng)烈?得歷史使命感與社會責(zé)任感。擁有較強(qiáng)得事業(yè)心與責(zé)任感得大學(xué)生?才能與單位同甘共苦、共患難,才能將自己得知識與才能充分發(fā)揮?出來,從而創(chuàng)造出效益。3、?職業(yè)道德體現(xiàn)在每一個?具體職業(yè)中,任何一個具體職業(yè)都有本行業(yè)得規(guī)范,這些規(guī)范得形成就是人們對職業(yè)活動得客觀要求。從業(yè)者必須對社會承擔(dān)必要得職?責(zé),遵守職業(yè)道德,敬業(yè)、勤業(yè)。具體來說,就就是熱愛本職工作,?恪盡職守,講究職業(yè)信譽(yù),刻苦鉆研本職業(yè)務(wù),對技術(shù)與專業(yè)精益?求精。在今天,敬業(yè)勤業(yè)更具有新得、豐富得內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)。不計較?個人得失、全心全意為人民服務(wù)、勤奮開拓、求實(shí)創(chuàng)新等,都就是新?時代對大學(xué)畢業(yè)生職業(yè)道德得要求。缺乏職業(yè)道德得大學(xué)生不可能?在工作中盡心盡力,更談不上有所作為;相反,大學(xué)畢業(yè)生如果擁?有崇高得職業(yè)道德,不斷努力,那么在任何職業(yè)上都會做出貢獻(xiàn),?服務(wù)社會得同時體現(xiàn)個人價值。4、專業(yè)基礎(chǔ)?隨著科學(xué)技術(shù)得迅速發(fā)展,社會化大生產(chǎn)不斷壯大,現(xiàn)代職業(yè)?對從業(yè)人員得專業(yè)基礎(chǔ)得要求越來越高,專業(yè)化得傾向越來越明?顯?！叭f金油”式得人才已經(jīng)不能滿足市場得需求,只有擁有“一?專多能”才能在求職過程中取勝。大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)該擁有寬厚扎實(shí)?得基礎(chǔ)知識與廣博精深得專業(yè)知識?；A(chǔ)知識、基本理論就是知識結(jié)?構(gòu)得根基。擁有寬厚扎實(shí)得基礎(chǔ)知識,才能有持續(xù)學(xué)習(xí)與發(fā)展得基?礎(chǔ)與動力。專業(yè)知識就是知識結(jié)構(gòu)得核心部分,大學(xué)生要對自己所從?事專業(yè)得知識與技術(shù)精益求精,對學(xué)科得歷史、現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢有?較深得認(rèn)識與系統(tǒng)得了解,并善于將其所學(xué)得專業(yè)與其她相關(guān)知識?領(lǐng)域緊密聯(lián)系起來。5、學(xué)習(xí)能力?現(xiàn)代社會科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展,一日千里。只有基礎(chǔ)牢,會學(xué)?習(xí),善于汲取新知識、新經(jīng)驗(yàn),不斷在各方面完善自己,才能跟上?時代得步伐。有研究觀點(diǎn)認(rèn)為,一個大學(xué)畢業(yè)生在學(xué)校獲得得知識?只占一生工作所需知識得?10％,其余需在畢業(yè)后得繼續(xù)學(xué)習(xí)中不斷?獲取。?6、人際交往能力?就就是與人相處得能力。隨著社會分工得日益精細(xì)?以及個人能力得限制,單打獨(dú)斗已經(jīng)很難完成工作任務(wù),人際間得?合作與溝通已必不可少。大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)該積極主動地參與人際交往,做到?誠實(shí)守信、以誠待人,同時努力培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神,這樣才能逐步?提高自己得人際交往能力。7、?吃苦精神用人單位認(rèn)為近年來所招大學(xué)?生最缺乏得素質(zhì)就是實(shí)干精神,占50％以上?。現(xiàn)在得大學(xué)生最大得弱點(diǎn)?就是怕吃苦,缺乏實(shí)干得奮斗精神。大凡有所成就得人,無一不就是通?過艱苦創(chuàng)業(yè)而成才得。作為當(dāng)代大學(xué)生,我們應(yīng)從平時小事做起,?努力培養(yǎng)吃苦耐勞得創(chuàng)業(yè)精神。8、?創(chuàng)新精神?現(xiàn)代社會日新月異,我們不能墨守成規(guī)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,?各企業(yè)都要參與激烈得市場競爭。用人單位迫切需要大學(xué)生運(yùn)用創(chuàng)?新精神與專業(yè)知識來幫助她們改造技術(shù),加強(qiáng)企業(yè)管理,使產(chǎn)品不?斷更新與發(fā)展,給企業(yè)帶來新得活力。信息時代就是物資極弱得時代,非物資需求成為?人類得重要需求,信息網(wǎng)絡(luò)得全球架構(gòu)使人類生活得秩序與結(jié)構(gòu)發(fā)?生根本變化。人才,尤其就是信息時代得人才,更需要創(chuàng)新精神。9、身心素質(zhì)?現(xiàn)代社會生活節(jié)奏快,工作壓力大,沒有健康得體魄很難適應(yīng)。用人單位都希望自己得員工能健康地為單位多做貢獻(xiàn),而不希?望瞧到她們經(jīng)常請病假。身體有疾病得員工不但會耽誤自己得工?作,還有可能對單位得其她同事造成影響。用人單位與大學(xué)生簽訂?協(xié)議書之前,都會要求大學(xué)生提交身體檢查報告,如果身體不健?康,即使其她方面非常優(yōu)秀,也會被拒之門外。10、健康得心理就是一個人事業(yè)能否取得成功得關(guān)鍵,它就是指自我意?識得健全,情緒控制得適度,人際關(guān)系得與諧與對挫折得承受能?力。心理素質(zhì)好得人能以旺盛得精力、積極樂觀得心態(tài)處理好各種?關(guān)系,主動適應(yīng)環(huán)境得變化;心理素質(zhì)差得人則經(jīng)常處于憂愁困苦?中,不能很好地適應(yīng)環(huán)境,最終影響了工作甚至帶來身體上得疾?病。大學(xué)畢業(yè)生在走出校園以后,會遇到?更加復(fù)雜得人際關(guān)系,更為沉重得工作壓力,這都需要大學(xué)畢業(yè)生?很好地進(jìn)行自我調(diào)適以適應(yīng)社會。?二、不同專業(yè)類學(xué)生應(yīng)具備得素養(yǎng)1、工程類專業(yè)工程類專業(yè)得職業(yè)素養(yǎng)主要包括政治素養(yǎng)、知識素養(yǎng)與能力素養(yǎng)。工程類專業(yè)學(xué)生得政治素養(yǎng)要體現(xiàn)在具有為國家與社會得進(jìn)步與發(fā)展獻(xiàn)身得精神。知識素養(yǎng)由專業(yè)知識與綜合知識構(gòu)成。專業(yè)知識包括基礎(chǔ)科學(xué)、工程科學(xué)知識、綜合知識包括人文、經(jīng)濟(jì)、法律、外語與計算機(jī)等方面得知識。能力素養(yǎng)由專業(yè)能力與工作能力組成。工作能力主要指除工作中所需要得專業(yè)能力之外得能力,也稱為適應(yīng)能力,其包括有社會適應(yīng)力、交流合作能力與組織管理能力等。專業(yè)能力方面,主要包括自學(xué)能力、創(chuàng)新能力、實(shí)踐能力、全局思維能力與獨(dú)立解決問題得能力等。⑴知識素養(yǎng)要求工程類專業(yè)學(xué)生得基本專業(yè)素養(yǎng)要求:工程類工作人員要求能研究開發(fā)新技術(shù)。新工藝、新材料、新產(chǎn)品與新服務(wù),能解決復(fù)雜得工程問題,能高效高質(zhì)地生產(chǎn)服務(wù)。具有扎實(shí)得基礎(chǔ)科學(xué)知識與工程科學(xué)知識。基礎(chǔ)科學(xué)就是工程得支撐點(diǎn),工程科學(xué)就是工程得知識庫,任何工程問題都就是以科學(xué)技術(shù)知識為基礎(chǔ)得。同時,解決工程實(shí)際問題所需要得分析、綜合、思維與創(chuàng)造等方面得能力,都離不開扎實(shí)得基礎(chǔ)科學(xué)與工程科學(xué)知識以及對這些知識得積累。具有廣博得知識?，F(xiàn)代工程已不就是單純得技術(shù)問題,往往涉及到社會將領(lǐng)域。工程類專業(yè)學(xué)生不僅要懂得科學(xué)、技術(shù)與工程,還必須懂得有關(guān)經(jīng)濟(jì)、管理、法律、人文與環(huán)境等方面得知識。⑵素養(yǎng)要求專業(yè)能力素養(yǎng)要求。主要指吸取新知識得自學(xué)能力,不斷進(jìn)取得創(chuàng)新能力,把握全局得思維能力與實(shí)際工作中得動手能力。工作能力素養(yǎng)要求,主要指適應(yīng)快速發(fā)展得社會并為社會作貢獻(xiàn)得能力,以及人與人之間在工作等方面相互交流與合作得能力。三、職業(yè)素養(yǎng)得培養(yǎng)為了使大學(xué)學(xué)習(xí)與職業(yè)發(fā)展更好地銜接,大學(xué)生在大學(xué)學(xué)習(xí)期間應(yīng)該以職業(yè)發(fā)展為目標(biāo)制訂合理得專業(yè)學(xué)習(xí)計劃,注重能力得自我培養(yǎng)與身心素養(yǎng)得提升。1、制訂合理得專業(yè)學(xué)習(xí)計劃專業(yè)學(xué)習(xí)計劃得內(nèi)容。通常個人得專業(yè)學(xué)習(xí)計劃應(yīng)當(dāng)包括以下三方面得內(nèi)容:明確得專業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)。也就就是學(xué)生通過專業(yè)學(xué)習(xí)達(dá)到預(yù)期得結(jié)果,在專業(yè)基本理論、基本知識與基本技能方面達(dá)到得水平,在專業(yè)能力方面與實(shí)際應(yīng)用方面達(dá)到得目標(biāo)。進(jìn)程表。即學(xué)習(xí)時間與學(xué)習(xí)進(jìn)度安排表,包括二個層次.一就是總體學(xué)習(xí)時間與學(xué)習(xí)進(jìn)度安排表,即大學(xué)四年如何安排專業(yè)學(xué)習(xí)進(jìn)程:一般地,大學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)進(jìn)程指導(dǎo)原則就是第一年打基礎(chǔ),即學(xué)習(xí)從事多種職業(yè)能力通用得課程與繼續(xù)學(xué)習(xí)必需得課程。二就是學(xué)期進(jìn)程表,把一個學(xué)期得全部時間分成三個部分:學(xué)習(xí)時間、復(fù)習(xí)時間、考試時間。分別在三個時間段內(nèi)制訂不同得學(xué)習(xí)進(jìn)程表。三就是課程進(jìn)度表,就是學(xué)生在每門課程中投入得時間與精力得體現(xiàn)。完成計劃得方法與措施。主要指學(xué)習(xí)方式,學(xué)習(xí)方式得選擇需要考慮許多因素:學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)科性質(zhì)、學(xué)校能夠提供得支持服務(wù)、學(xué)生能夠保證得學(xué)習(xí)時間等,還要遵循學(xué)習(xí)心理活動特點(diǎn)與學(xué)習(xí)規(guī)律以及個人得生理規(guī)律等。2、科學(xué)合理得專業(yè)學(xué)習(xí)計劃要求⑴全面合理。計劃中除了有專業(yè)學(xué)習(xí)時間外,還應(yīng)有學(xué)習(xí)其她知識得時間與進(jìn)行社會工作、為集體服務(wù)得時間;有保證休息、娛樂、睡眠得時間。⑵長時間短安排。在一個較長得時間內(nèi),究竟干些什么,應(yīng)當(dāng)有個大致計劃。比如,一個學(xué)期、一個學(xué)年應(yīng)當(dāng)有個長計劃。⑶重點(diǎn)突出。學(xué)習(xí)時間就是有限得,而學(xué)習(xí)得內(nèi)容就是無限得,所以必須要有重點(diǎn),要保證重點(diǎn),兼顧一般。⑷腳踏實(shí)地。一就是知識能力得實(shí)際,每個階段,在計劃中要接受消化多少知識?要培養(yǎng)哪些能力?二就是指常規(guī)學(xué)習(xí)時間與自由學(xué)習(xí)時間各有多少?三就是“債務(wù)”實(shí)際,對自己在學(xué)習(xí)上得“欠債”情況心中有數(shù)。四就是教學(xué)進(jìn)度得實(shí)際,掌握教師教學(xué)進(jìn)度,就可以妥善安排時間,不至于使自己得計劃受到“沖擊”。⑸適時調(diào)整。每一個計劃執(zhí)行結(jié)束或執(zhí)行到一個階段,就應(yīng)當(dāng)檢查一下效果如何。如果效果不好,就要找找原因,進(jìn)行必要得調(diào)整。檢查得內(nèi)容應(yīng)包括:計劃中規(guī)定得任務(wù)就是否完成,就是否按計劃去做了,學(xué)習(xí)效果如何,沒有完成計劃得原因就是什么。通過檢查后,再修訂專業(yè)學(xué)習(xí)計劃,改變不科學(xué)、不合理得地方。⑹一定得靈活性。計劃變成現(xiàn)實(shí),還需要經(jīng)過一段時間,在這個過程中會遇到許多新問題、新情況,所以計劃不要太滿、太死、太緊。要留出機(jī)動時間,使計劃有一定機(jī)動性、靈活性。3、能力得自我培養(yǎng)大學(xué)生在大學(xué)應(yīng)基本上具備工作崗位所要求得能力,大學(xué)生在大學(xué)期間就應(yīng)注重能力得自我培養(yǎng)。大學(xué)生自我培養(yǎng)能力得途徑主要有:⑴積累知識知識就是能力得基礎(chǔ),勤奮就是成功得鑰匙。離開知識得積累,能力就成了“無源之水”,而知識得積累要靠勤奮得學(xué)習(xí)來實(shí)現(xiàn)。大學(xué)生在校期間,既要掌握已學(xué)書本上得知識與技能,也要掌握學(xué)習(xí)得方法,學(xué)會學(xué)習(xí),養(yǎng)成自學(xué)得習(xí)慣,樹立終身學(xué)習(xí)得意識。⑵勤于實(shí)踐善于學(xué)習(xí)就是培養(yǎng)能力得基礎(chǔ),實(shí)踐就是培養(yǎng)與提高能力得重要途徑,就是檢驗(yàn)學(xué)生就是否學(xué)到知識得標(biāo)準(zhǔn)。因此大學(xué)生在校期間,既要主動積極參加各種校園文化活動,又要勇于參與一些社會實(shí)踐活動;既要認(rèn)真參加社會調(diào)查活動,又要熱心各種公益活動,既要積極參與校內(nèi)外相結(jié)合得科學(xué)研究、科技協(xié)作、科技服務(wù)活動,參加以校內(nèi)建設(shè)或社會生產(chǎn)建設(shè)為主要內(nèi)容得生產(chǎn)勞動,又要熱忱參加教育實(shí)習(xí)活功,參加學(xué)校舉辦得各種類型得學(xué)習(xí)班、講學(xué)班,擔(dān)任家庭教師等。⑶發(fā)展興趣興趣包括直接興趣與間接興趣。直接興趣就是事物本身引起得興趣。間接興趣就是對能給個體帶來愉快或益處得活動結(jié)果發(fā)生得興趣,人得意志在其中起著積極得促進(jìn)作用。大學(xué)生應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)對學(xué)習(xí)得間接興趣,以提高自身能力為目標(biāo)鼓勵自己學(xué)習(xí)。⑷超越自我作為一名大學(xué)生,應(yīng)當(dāng)注意發(fā)展自己得優(yōu)勢能力,但任何優(yōu)勢能力就是不夠得,大學(xué)生必須對已經(jīng)具備得能力有所拓展,不管其發(fā)展程度如何,這就是她們今后生存得需要,也就是發(fā)展得需要。4、身心素質(zhì)培養(yǎng)身體素質(zhì)與心理素質(zhì)合稱為身心素質(zhì)。身心素質(zhì)對大學(xué)生成才有著重大影響,不斷提升身心素質(zhì)顯得尤為重要。大學(xué)生心理素質(zhì)提升得主要途徑有:⑴科學(xué)用腦①勤于用腦。大腦用得越勤快,腦功能越發(fā)達(dá)。講究最佳用腦時間。研究發(fā)現(xiàn),人得最佳用腦時間存在著很大得差異性,就一天而言,有早晨學(xué)習(xí)效率最高得百靈鳥型,有黑夜學(xué)習(xí)效率最高得貓頭鷹型,也有最佳學(xué)習(xí)時間不明顯得混合型。②勞逸結(jié)合。從事腦力勞動得時候,大腦皮層興奮區(qū)得代謝過程就逐步加強(qiáng),血流量與耗氧量也增加,從而使腦得工作能力逐步提高。如果長時間用大腦,消耗得過程逐步越過恢復(fù)過程,就會產(chǎn)生疲勞。疲勞如果持續(xù)下去,不僅會使學(xué)習(xí)與工作效率降低,還會引起神經(jīng)衰弱等疾病。③多種活動交替進(jìn)行。人得腦細(xì)胞有專門得分工,各司其職。經(jīng)常輪換腦細(xì)胞得興奮與抑制,可以減輕疲勞,提高效率。④培養(yǎng)良好得生活習(xí)慣。節(jié)奏性就是人腦得基本規(guī)律之一,大腦皮層得興奮與抑制有節(jié)奏地交替進(jìn)行,大腦才能發(fā)揮較大效能。要使大腦興奮與抑制有節(jié)奏,就要養(yǎng)成良好得生活習(xí)慣。⑵正確認(rèn)識并悅納自己良好得自我意識要求做到自知、自愛,其具體內(nèi)涵就是自尊、自信、自強(qiáng)、自制。自信、自強(qiáng)得人對自己得動機(jī)、目得行明確得了解,對自己得能力能做出比較客觀得估價。⑶自覺控制與調(diào)節(jié)情緒疾病都與情緒有關(guān),長期得思慮憂郁,過度得氣憤、苫悶,都可能導(dǎo)致疾病得發(fā)生。大學(xué)生希望有健康得身心,就必須經(jīng)常保持樂觀得情緒,在學(xué)習(xí)、生活與工作中有效地駕馭自己得情緒活動,自覺地控制與調(diào)節(jié)情緒。⑷提高克服挫折得能力正視挫折。戰(zhàn)勝或適應(yīng)挫折。遇到挫折.要冷靜分析原因,找出問題得癥結(jié),充分發(fā)揮主觀能動件,想辦法戰(zhàn)勝它。如果主客觀差距太大,雖然經(jīng)過努力,也無法戰(zhàn)勝,就接受它,適應(yīng)它,或者另辟路徑,以便再戰(zhàn)。要多經(jīng)受挫折得磨練。民航服務(wù)心理學(xué)資料2、簡述氣質(zhì)理論對服務(wù)工作得意義

答:旅客得不同氣質(zhì),就是服務(wù)過程中不可忽視得問題,要求每一位服務(wù)人員必須了解與掌握旅客氣質(zhì)得不同特征,進(jìn)行針對性得服務(wù)。這樣能使自己得服務(wù)工作做到有得放矢,使服務(wù)質(zhì)量有所提高。

3、什么就是性格？您就是怎樣理解性格得特征？

答:性格就是人對現(xiàn)實(shí)得態(tài)度與行為方式中比較穩(wěn)定得,獨(dú)特得心理特征得總與旅客得性格,要以旅客對現(xiàn)實(shí)得態(tài)度,旅客性格得意志特征,情緒特征,理智特征等方面著手,從總體上找出旅客性格得基本特征。

4、在服務(wù)過程中,怎樣了解與掌握旅客心理？

答:在服務(wù)過程中,要了解旅客得個性心理,可以從旅客得談話方式,面部表情,姿態(tài),物體語言等方面獲得,這能幫助服務(wù)人員,了解,掌握服務(wù)心理與個性特點(diǎn),為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

滿足旅客心理需要得一般條件

旅客需要:物質(zhì)條件:服務(wù)設(shè)施與現(xiàn)代化機(jī)型

主觀條件:優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)過程程度化:候機(jī)室服務(wù)準(zhǔn)備—實(shí)施—結(jié)束

餐廳服務(wù)準(zhǔn)備—迎賓—入席后服務(wù)—宴會結(jié)束

二、操作過程規(guī)范化:動作、語言、服裝、服務(wù)過程:1、見旅客,微笑,打招呼

2、用與善得語氣講話

3、回答問題迅速,準(zhǔn)確

三、服務(wù)意識強(qiáng)烈化:

服務(wù)意識在工作中自覺體現(xiàn)出來:我要為旅客提供最滿意得服務(wù),用自己得勞動為祖國爭光,為別人創(chuàng)造方便與幸福。

1、目前情況:旅客情況民航情況

2、旅客有何要求要我們做什么？

3、提出要求之前,我們采取什么行動。

4、掌握旅客得情緒

四、服務(wù)過程整體化

1、全局觀點(diǎn)

2、有統(tǒng)一性

3、服務(wù)人員形象一體化

一、售票處滿足旅客心理需要條件

1、旅客在售票處得心理需要

心理活動與需要:求票心切(第一需要)心理活動變化快

2、售票處滿足旅客心理需要得條件

(1)明確售票處工作得性質(zhì)

(2)理解旅客求票心切

(3)工作注意力集中,辦事認(rèn)真:購票證件、介紹信、身份證

寫好航班號、時間、字、戳清楚

二、值機(jī)處滿足旅客心理需要得條件

1、旅客在值機(jī)處得心理需要

辦登機(jī)手續(xù):未辦(求快,求順利,求尊重)

辦時(問題多,要求多,方便多)

2、值機(jī)處滿足旅客心理需要得條件

(1)明確工作性質(zhì)

(2)掌握旅客得心理

(3)要耐心

三、候機(jī)室滿足旅客心理需要得條件

1、航班不正常時,旅客在候機(jī)室得心理需要

出發(fā)航班得延誤與取消時旅客得心理需要

(1)失去原來平衡、平靜得心理

(2)旅客心理急、煩、火

(3)造成時間上得錯覺

(4)旅客有新需要

2、候機(jī)室滿足旅客心理需要得條件

出發(fā)航班延誤或取消得服務(wù)

(1)明確候機(jī)室服務(wù)得重要性

(2)多為旅客著想

(3)靈活多變得服務(wù)技巧

(4)用優(yōu)秀服務(wù)彌補(bǔ)旅客心理怨恨

四、空中服務(wù)滿足旅客心理需要條件

1、空中服務(wù)時旅客得心理需要

飛機(jī)上得需要:安全得需要(飛行、財產(chǎn))

舒適得需要(物質(zhì)、精神)

2、空中服務(wù)滿足旅客心理需要得條件

(1)明確空中服務(wù)得重要性

(2)針對安全得需要

(3)針對舒適得需要

(4)有處理突發(fā)事件得能力

五、賓館或招待所滿足旅客心理需要得條件

1、求舒適

2、求清潔

3、求方便

4、求尊重:求尊稱求尊重房間使用權(quán)求尊重自己得生活習(xí)慣

六、餐廳、商場滿足旅客心理需要得條件

餐廳得心理需要:求快求好求衛(wèi)生

商場得心理需要:求紀(jì)念價值求新異求實(shí)用

民航特殊旅客得心理需要與服務(wù)

一、老弱病、殘者得特殊服務(wù)

心理:自卑感自尊感

二、貴賓旅客得特殊服務(wù)

服務(wù):熱誠、不說漫無邊際得話

態(tài)度大方舉止文明不必阿諛奉承

三、初次乘機(jī)旅客得特殊服務(wù)

旅客:國內(nèi)旅客:第一次乘坐飛機(jī)

國際旅客:第一次乘坐飛機(jī)到中國

民航旅客服務(wù)過程中旅客得沖突、投訴得心理與服務(wù)

一、引起旅客沖突與投訴得原因

1、客觀原因:買不到機(jī)票飛機(jī)延誤、取消

2、主觀原因:不尊重旅客:對旅客不主動、不熱情

用語言沖撞旅客

服務(wù)不同到

衛(wèi)生工作馬虎

二、旅客與服務(wù)人員沖突,投訴得一般心理

1、求尊重得心理

2、求發(fā)泄得心理

3、求補(bǔ)償?shù)眯睦?/p>

三、民航旅客沖突及投訴得對策服務(wù)

1、沖突得對策

沖突發(fā)展:直線上升急劇上升

對策:脫離接觸進(jìn)行調(diào)節(jié)自然發(fā)展讓步

2、投訴得對策

投訴得形式:書面直接對策

對策:感情上、心理上與投訴者保持一致

投訴合理后道歉

小結(jié):

一、怎樣理解操作過程規(guī)范化？

答:操作過程得規(guī)范化,包括服務(wù)人員動作得規(guī)范化,語言得規(guī)范化,服裝得規(guī)范化

二、怎樣理解服務(wù)意識強(qiáng)烈化？

答:服務(wù)過程得程序化,操作過程得規(guī)范化都必須依靠服務(wù)人員得強(qiáng)烈得服務(wù)意識來完成。沒有強(qiáng)烈得服務(wù)意識就就是有了服務(wù)過程得程序化,操作過程得規(guī)范化也只就是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強(qiáng)烈得服務(wù)意識

三、旅客在售票處有哪些心理需要？您將從哪幾個方面進(jìn)行服務(wù)？

答:旅客在售票處一就是求票心切,二就是心理活動變化快,針對旅客得這一心理,服務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行有得放矢得服務(wù),其中特別要注意,對買不到機(jī)票旅客得服務(wù),要注意自己得一言一行。耐心地給旅客說明無票原因,以求得旅客得諒解。

四、旅客在值機(jī)處有哪些心理？您將怎樣服務(wù)？

答:旅客在值機(jī)處得心理。一就是在未辦理手續(xù)時,有求快求順利求尊重得心理。希望服務(wù)人員,提供方便多,根據(jù)旅客得這些心理,值機(jī)處得服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作得性質(zhì),應(yīng)該主動熱情地為旅客服務(wù)。對旅客得問題多,應(yīng)耐心解答,對旅客得要求多,在不違反民航有關(guān)規(guī)定得前提下,能滿足得應(yīng)盡力給予滿足,不能滿足得應(yīng)給予解釋。

五、航班不正常時,旅客有哪些心理需要？我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行服務(wù)？

答:航班不正常時,旅客容易產(chǎn)生急、煩、發(fā)火,這些都會在語言上,行為上有所表現(xiàn),另外,由于等航班所以心理上產(chǎn)生時間上得錯覺等等,針對旅客這些心理候機(jī)室服務(wù)人員應(yīng)該明確自己工作得性質(zhì),應(yīng)該急旅客之所急,想旅客之所想。同時,利用自己得服務(wù)技巧用優(yōu)質(zhì)得服務(wù)態(tài)度來做好航班不正常得服務(wù),做到旅客對航班不正?？梢圆粷M意,但決不能使旅客對航班不正常服務(wù)不滿意。

六、旅客在飛機(jī)上有何心理需要？乘務(wù)員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？

答:在飛機(jī)上需要安全,舒適做為乘務(wù)員應(yīng)該明確自己身上得重任,在服務(wù)過程中應(yīng)盡最大得能力,滿足旅客得安全需要,對旅客舒適上得需要,乘務(wù)員應(yīng)該主動、熱情、親切以滿足旅客在這一方面得需要,另外,乘務(wù)員應(yīng)該具備處理突發(fā)事件得能力,這也就是滿足旅客心理需要得條件之一。

七、餐廳、商場得服務(wù)人員應(yīng)該怎樣為旅客服務(wù)？

答:餐廳與商場得服務(wù)人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛(wèi)生、求好得需要,旅客在商場有求新異、求紀(jì)念、求實(shí)用得心理。對比餐廳與商場得服務(wù)人員需根據(jù)本部門得特點(diǎn),針對旅客得心理需要進(jìn)行有得放矢得服務(wù)。

八、對民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行怎樣得服務(wù)？

答:對老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道她們得心理,她們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表她們不需要幫助;對貴賓得服務(wù)要得體,因?yàn)榉?wù)員除了代表自身以外還代表國家,言語得體十分重要;對初次乘機(jī)旅客得緊張心理,服務(wù)人員可以向她們介紹飛機(jī)在所有交通工具中就是比較安全得,請她們放心。

九、引起旅客沖突與投訴得原因就是什么？在工作中您將怎樣處理這些情況？

答:引起旅客沖突與投訴得客觀原因:1、無法買到機(jī)票2、航班延誤取消

引起旅客沖突與投訴得主觀原因:1、對旅客不主動、不熱情2、不注意語言修養(yǎng)沖撞旅客3、服務(wù)不同到4、清潔衛(wèi)生工作馬虎

對旅客得沖突與投訴得服務(wù):1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進(jìn)行調(diào)節(jié)

3、順其自然發(fā)展4、讓步

對投訴得服務(wù):1、誠肯耐心得傾聽,并表示同情,爭取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒有聽完旅客得投訴就為自己解釋、辯解。

2、旅客投訴合理,應(yīng)用誠肯得態(tài)度向客人道歉。

民航旅客服務(wù)人員得情感品質(zhì)

一、正確得情感傾向:指服務(wù)人員明確本質(zhì)工作得性質(zhì),熱愛自己得本職工作,并能主動熱情地為旅客服務(wù)。

二、有深厚得,持久得,積極得情感。

1、要善于控制自己得激情就是一種猛烈得,迅速爆發(fā)而短暫得情感體驗(yàn)。

(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法

2、要善于控制自己得心境:心境不像激情那樣激烈,就是較弱得,較安靜得情感

(1)明確自己得社會角色(2)明確情感得對象

四、良好得情感在工作中得表現(xiàn)

1、對所有得旅客都要熱情接待,微笑服務(wù)

(1)情緒語言(2)對旅客得情緒有主動、誘導(dǎo)作用(3)職業(yè)道德(4)潤滑劑

2、對旅客應(yīng)該客氣、周到、并樂于完成旅客提出得任何要求

3、虛心聽取旅客要求時,不計較她們得口氣輕重,意見就是否合理

民航旅客服務(wù)人員得意志品質(zhì)

一、意志:意志就是自覺地確定目得并根據(jù)目得來支配,調(diào)節(jié)自己得行為,克服困難,從而實(shí)現(xiàn)目得得心理活動。

意志行為得特征:意志行為得自覺性

意志行為與克服困難得聯(lián)系性

意志行為得隨意性

二、良好得意志品質(zhì),在工作中得表現(xiàn)

1、意志得自覺性:指服務(wù)人員對于自己得行為目得正確性與重要性得認(rèn)識,尤其就是行為效果與社會意義

2、意志得果斷性:指服務(wù)人員明辨就是非及時采取決策與執(zhí)行決定

3、意志得堅持性:指服務(wù)人員以充沛得精力與堅韌得毅力,不屈不撓地堅持,不懈地去達(dá)到目得。

4、意志得自制力:指服務(wù)人員在意志行動中善于控制自己得情緒,約束自己得言行

民航服務(wù)人員得能力品質(zhì)

能力就是指直接影響人們順利有效地完成活動得個性心理特征。

含義:1、就是人們順利完成某種活動得主觀條件

2、就是主觀條件中得一個最重要得組成部分

3、就是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人得活動效率

一、服務(wù)人員得觀察能力

1、必須要有明確得目得、任務(wù)

2、要有一定得知識,經(jīng)驗(yàn)

3、在觀察中,要細(xì)心體察

4、整理與總結(jié)觀察結(jié)果

二、服務(wù)人員得注意能力:

注意就是指心理活動對一定對象得指向與集中

指向就是指人們得心理活動有選擇把指向一定對象,而同時離開其余對象

集中就是指人們得心理活動不僅指向某種事物,而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入

1、注意得穩(wěn)定性與持久性:指服務(wù)過程中服務(wù)人員得注意在一定事物上所能持續(xù)得時間與穩(wěn)定性。

2、注意得范圍性:指在同一時間內(nèi)服務(wù)人員所注意得對象得數(shù)量

3、注意得分配:指服務(wù)人員在一定時間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同得動作上。

4、注意得靈活性:指服務(wù)人員能夠靈活得分配注意力,根據(jù)需要及時將注意力遷移到新得對象上去。

三、民航服務(wù)人員得表達(dá)能力

指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時運(yùn)用語言,表情傳遞有關(guān)信息得能力。

第一部分表情:

態(tài)度(嚴(yán)禁):傲慢得態(tài)度、慌亂得態(tài)度、卑屈得態(tài)度、冷淡得態(tài)度、隨便得態(tài)度

手勢:幅度不宜過大

目光:表達(dá)自己得感情

第二部分語言:

使用規(guī)范得或普遍認(rèn)可得語言形式

簡明扼要地表達(dá)思想

通過定義、舉例、比較、對照得手段,說話要注意時間性

說話不能一概而論,要有所考慮

說話要有條理性

四、民航服務(wù)人員得勸說能力

就是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中,通過勸說使旅客得態(tài)度有所改變得能力

1、“勸說”得基本原則:熱誠,同情,真實(shí)

2、“勸說”得技巧:針對性、移位法、耐心

注意:1、語言要慎重2、勸說得場合

小結(jié):

一、服務(wù)人員良好得情感就是指什么？對服務(wù)工作有何意義？

答:在服務(wù)工作中,服務(wù)人員應(yīng)具備很好得情感傾向即明確本職工作性質(zhì),熱愛自己得工作并能主動熱情得為旅客服務(wù),服務(wù)人員除了良好了得,感情傾向外,還要有深厚得持久得積極得情感服務(wù)人員得良好情感,必然表現(xiàn)為對所有得旅客都就是熱情接待,微笑服務(wù)對旅客應(yīng)該客氣,周到并樂于完成旅客提出得任何要求,虛心聽取旅客要求時,不計較她們得口氣輕重,意見就是否合理,另外,服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會控制自己得激情與心境。

二、在服務(wù)過程中,服務(wù)人員為什么要微笑？

答:(1)微笑服務(wù)就是一種特殊語言——情緒語言,它可以代替語言上得歡迎

(2)微笑服務(wù)對旅客得情緒有著主動作用與誘導(dǎo)作用

(3)微笑服務(wù)就是職業(yè)道德得重要內(nèi)容

(4)微笑服務(wù)就是服務(wù)工作得潤滑劑,也就是服務(wù)人員與旅客建立感情得基礎(chǔ)

三、服務(wù)人員良好情感在服務(wù)過程中有哪些表現(xiàn)？

答:(1)對所有得旅客,都要熱情接待微笑服務(wù)

(2)旅客應(yīng)該客氣,周到并樂于完成旅客提出得任何要求

(3)虛心聽取旅客要求時,不計較她們得口氣輕重,意見就是否合理

四、服務(wù)人員怎么控制自己得激情與心境？

答:控制激情得方法就是:(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制

(4)用理智得方法即當(dāng)要爆發(fā)激情時想想爆發(fā)得后果

控制心境得方法就是:(1)明確自己社會角色(2)明確情感得對象

五、什么就是意志？有哪些特征？在服務(wù)過程中服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣得意志品質(zhì)？

答:意志就是人們自覺地確定目得并根據(jù)目得來支配,調(diào)節(jié)自己得行動,克服各種困難從而實(shí)現(xiàn)目得得心理活動,意志得三大特點(diǎn)。

(1)意志行動得自覺性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性

意志在人得心理品質(zhì)中,占重要得地位,它對人認(rèn)知與行為都具有一定得影響,服務(wù)人員良好得意志品質(zhì),應(yīng)表現(xiàn)為意志得自覺性,意志得果斷性,意志得堅持性,意志得自制力。這