管理技能應(yīng)急管理

管理技能講座之四應(yīng)急管理1應(yīng)急管理概述

突發(fā)公共事件

根據(jù)國(guó)務(wù)院2006年1月8日發(fā)布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》對(duì)突發(fā)公共事件的定義：突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件?！吨腥A人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》（2007年11月1日起施行）：突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

突發(fā)公共事件應(yīng)急管理突發(fā)公共事件應(yīng)急管理就是在突發(fā)公共事件的爆發(fā)前、爆發(fā)后、消亡后的整個(gè)時(shí)期內(nèi)，用科學(xué)的方法對(duì)其加以干預(yù)和控制，使其造成的危害達(dá)到最小，造成的損失達(dá)到最小。簡(jiǎn)稱應(yīng)急管理應(yīng)急管理是指政府及其他公共機(jī)構(gòu)在突發(fā)公共事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對(duì)、事中處置和善后管理過(guò)程中，通過(guò)建立必要的應(yīng)對(duì)機(jī)制，采取一系列必要措施，保障公眾生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)社會(huì)和諧健康發(fā)展的有關(guān)活動(dòng)。應(yīng)急管理是對(duì)突發(fā)公共事件的全過(guò)程管理，根據(jù)突發(fā)公共事件的預(yù)警、發(fā)生、緩解和善后四個(gè)發(fā)展階段，應(yīng)急管理可分為預(yù)測(cè)預(yù)警、識(shí)別控制、緊急處置和善后管理四個(gè)過(guò)程。應(yīng)急管理又是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理，包括預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)四個(gè)階段，均體現(xiàn)在管理突發(fā)公共事件的各個(gè)階段。應(yīng)急管理還是完整的系統(tǒng)工程，可以概括為“一案三制”，即突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急機(jī)制、體制和法制。2危機(jī)危機(jī)通常指令人感到危險(xiǎn)的時(shí)刻，一種產(chǎn)生危險(xiǎn)的禍根，或是嚴(yán)重困難的緊要關(guān)頭。C·F·赫爾曼認(rèn)為，危機(jī)是指出乎意外地發(fā)生威脅組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、決策主體做出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限的一種情境狀態(tài)或事件。勞倫斯·巴頓認(rèn)為，危機(jī)是不可預(yù)測(cè)的，隱含著負(fù)面結(jié)果，可能會(huì)給組織以及組織的雇員、產(chǎn)品、服務(wù)、財(cái)政形式和名譽(yù)都帶來(lái)極大損失的事件。組織不可抗拒的災(zāi)難——地震、洪水、火災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火山爆發(fā)等；突發(fā)性重大的災(zāi)難性傷亡事故——空難、火車顛覆、汽車墜毀、輪船沉沒(méi)、大樓倒塌等；嚴(yán)重的生產(chǎn)事故——毒氣的嚴(yán)重外泄，大規(guī)模的食物中毒，瓦斯爆炸，因工傷亡等；規(guī)模較大的群體糾紛事件——罷工、游行、暴力抵抗等。危機(jī)具有發(fā)生的意外性、令人關(guān)注性、破壞性和處理的緊迫性等特點(diǎn)，但危機(jī)中也有潛在的機(jī)遇。危機(jī)的類型（內(nèi)容上）（1）信譽(yù)危機(jī)（2）輿論危機(jī)。（3）資源危機(jī)。（4）管理危機(jī)。（5）公共危機(jī)。自然災(zāi)害水旱災(zāi)害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴(yán)重干旱地震災(zāi)害氣象災(zāi)害暴雨、臺(tái)風(fēng)、冰雹、龍卷風(fēng)、沙塵暴地質(zhì)災(zāi)害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災(zāi)害風(fēng)暴潮、巨浪、海嘯生物災(zāi)害暴發(fā)病蟲(chóng)草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)嚴(yán)重森林草原火災(zāi)、居民點(diǎn)原始森林火災(zāi)、境外火場(chǎng)造成重大威脅事故災(zāi)難安全事故生產(chǎn)交通運(yùn)輸嚴(yán)重事故、電力通信信息網(wǎng)絡(luò)金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃?xì)庵袛?、墜機(jī)撞機(jī)環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴(yán)重水污染、嚴(yán)重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險(xiǎn)化學(xué)品嚴(yán)重泄漏、嚴(yán)重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動(dòng)植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動(dòng)植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會(huì)安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機(jī)關(guān)、阻斷交通、非法集會(huì)游行示威、高校重大聚會(huì)、境外背景非法宗教活動(dòng)、資源爭(zhēng)議、巿場(chǎng)混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險(xiǎn)、重大毒品案、盜竊國(guó)家秘密、破壞網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案21世紀(jì)前10年出現(xiàn)的危機(jī)事件2001年：美國(guó)的“9.11事件”、中美洲的薩爾瓦多大地震……2002年：中國(guó)的“毒鼠強(qiáng)”事件、國(guó)航釜山空難事件、莫斯科文化宮劫持人質(zhì)事件……2003年：第二次海灣戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)、“SARS事件”、美國(guó)和加拿大大面積停電事故……2004年：俄羅斯劫持人質(zhì)事件、中國(guó)“馬加爵事件”、安徽阜陽(yáng)“毒奶粉”事件……2005年：印度洋海嘯、松花江水污染事件……2006年：埃及客輪紅海失事、黎以沖突、中國(guó)SK-II化妝品事件、欣弗事件……2007年：美國(guó)校園槍擊案、英國(guó)恐怖襲擊案、巴基斯坦貝·布托遇襲身亡……2008年：中國(guó)“汶川大地震”、美國(guó)金融風(fēng)暴引發(fā)全球金融危機(jī)、印度孟買發(fā)生恐怖襲擊……2009年：索馬里海盜猖獗、甲型H1N1流感繼續(xù)蔓延、韓前總統(tǒng)盧武鉉墜崖身亡……2010年：海地、智利大地震……

危機(jī)的分級(jí)按照社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，一般分為四級(jí)：I級(jí)——紅色——特別重大突發(fā)公共事件：表示其規(guī)模極大，后果極其嚴(yán)重，其影響超出本省范圍，需要?jiǎng)佑萌〉牧α可踔琳?qǐng)求中央政府增援和協(xié)助方可控制，其應(yīng)急處置工作由發(fā)生地省級(jí)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，必要時(shí)（超出地方處置能力范圍或者影響全國(guó)的）由國(guó)務(wù)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。II級(jí)——橙色——重大突發(fā)公共事件：表示其規(guī)模大、后果特別嚴(yán)重，發(fā)生在一個(gè)地（州、市）以內(nèi)或波及兩個(gè)地（州、市）以上，需要?jiǎng)佑檬〖?jí)政府力量方可控制和處置；III級(jí)——黃色——較大突發(fā)公共事件：表示其后果嚴(yán)重，影響范圍較大，發(fā)生在一個(gè)縣市區(qū)以內(nèi)或波及兩個(gè)縣市區(qū)以上，超出縣級(jí)政府應(yīng)對(duì)能力，需要?jiǎng)佑玫兀ㄖ荨⑹校┘?jí)政府力量方可控制和處置；IV級(jí)——藍(lán)色——一般突發(fā)公共事件：表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍之內(nèi)，可被縣政府所控制和處置；分級(jí)管理與應(yīng)急管理組織框架圖特別嚴(yán)重（I）嚴(yán)重（II）較嚴(yán)重（III）一般嚴(yán)重（IV）國(guó)家√省級(jí)√√市級(jí)√縣級(jí)√級(jí)別應(yīng)急層次3應(yīng)急管理三要素意識(shí)（態(tài)度）知識(shí)技能危機(jī)意識(shí)人行道上的鋼筋頭

在你每天上下班必經(jīng)的人行道上有一根鋼筋露出地面3公分。有很多人都發(fā)現(xiàn)它的存在,但卻以不同的方式和想法來(lái)對(duì)待此事.

NO1.沒(méi)看到；

NO2.看到說(shuō)沒(méi)看到；

NO3.看到,認(rèn)為有危險(xiǎn)但不管它；

NO4.看到,認(rèn)為有危險(xiǎn),應(yīng)該管它但無(wú)時(shí)間；

NO5.看到,踢了幾腳不管用；

NO6.看到,用石頭將其砸倒，但仍高出地面；

NO7.看到,通知有關(guān)部門(mén)直至將其處理掉為止，并查找、分析原因，希望杜絕類似情況。

分析:

第一種人:屬無(wú)問(wèn)題意識(shí)型；

第二種人:屬無(wú)危機(jī)意識(shí)型,應(yīng)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)；

第三種人:屬無(wú)責(zé)任心型,認(rèn)為非我職責(zé)(份內(nèi)事)；

第四種人:屬無(wú)時(shí)機(jī)意識(shí)型,會(huì)錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)；

第五種人:屬無(wú)價(jià)值意識(shí)型,對(duì)成本(價(jià)值)不重視；

第六種人:屬無(wú)成果意識(shí)型,只重過(guò)程不重結(jié)果；

第七種人:能將一件小事情重視并珍惜成果和價(jià)值,同時(shí)能分析檢討,追溯源頭,有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí),屬思維敏捷,處事完善型的人。

扁鵲醫(yī)術(shù)最差？魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你家兄弟三人，哪位最善于醫(yī)術(shù)？”扁鵲答復(fù)說(shuō)：“長(zhǎng)兄最佳，中兄其次，我最差。”魏文王說(shuō)：“為什么會(huì)是這樣，你能說(shuō)明白一些嗎？”扁鵲答復(fù)說(shuō)：“我長(zhǎng)兄治病，是消除病癥于未發(fā)生之前。別人根本察覺(jué)不到病癥，所以他的名氣只有我們家才知道，根本傳不出去。我中兄治病，是治于病情初起之時(shí)。一般人以為只是小病，所以他的名氣不大，只有本地人才知道他。至于我扁鵲治病，是治于病情最重之后。別人看到我割肉切骨、皮膚敷上毒藥等大動(dòng)作，因此聞名于天下。比起我長(zhǎng)兄與中兄，我的醫(yī)術(shù)是最差的?！蔽何耐跽f(shuō)：“你說(shuō)得很有道理?！狈治觯鹤詈玫目刂凭褪潜苊馐タ刂崎L(zhǎng)兄——事前控制；中兄——事中控制；扁鵲——事后控制。杜邦公司前總裁CrawfordGreenwalt:“每花費(fèi)一片刻時(shí)間做計(jì)劃，可以幫你節(jié)約3倍或4倍的執(zhí)行時(shí)間?！蔽C(jī)管理積極成熟的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防可以避免的推遲不可避免的危機(jī)預(yù)防的兩個(gè)定律

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定律之一：只要問(wèn)題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在。定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免。

危機(jī)處理的原則

未雨綢繆原則——認(rèn)知度法則領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、發(fā)生發(fā)展規(guī)律、危害性以及處理危機(jī)的方針、政策、對(duì)策和職責(zé)范圍等有比較清晰的認(rèn)知，具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和防范意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)危機(jī)事件的認(rèn)知度高，就能防患于未然，以防為主，防治結(jié)合，處變不驚，有效地處理和解決危機(jī)。否則，就可能處處被動(dòng)，影響事業(yè)發(fā)展，甚至危及組織的生存。領(lǐng)導(dǎo)者要提高對(duì)危機(jī)事件的認(rèn)知度，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：（1）建立預(yù)警機(jī)制和環(huán)境信息監(jiān)測(cè)制度。（2）確定處理危機(jī)的指導(dǎo)方針和基本政策。（3）擬訂危機(jī)處理預(yù)案，為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。（4）明確領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)范圍，以便各司其職。

快速反應(yīng)原則或稱速度法則。危機(jī)從發(fā)生到產(chǎn)生大面積影響的時(shí)間一般不超過(guò)24小時(shí)。危機(jī)處理的難度是與企業(yè)處理危機(jī)的速度成反比的。速度越快，損失就越小”。例：2001年9月3日，南京冠生園用“陳餡做月餅”事件被中央電視臺(tái)曝光后一個(gè)星期才向媒體發(fā)布了一個(gè)企圖自圓其說(shuō)的“公告”，反應(yīng)遲鈍是導(dǎo)致其最終倒閉的重要原因之一。領(lǐng)導(dǎo)者要提高處理和解決危機(jī)事件的效率，應(yīng)采取以下措施：（1）立即啟動(dòng)危機(jī)處理程序。（2）立即成立事故處理機(jī)構(gòu)。（3）盡快了解事故發(fā)生的相關(guān)信息，控制事態(tài)蔓延。（4）盡快向主管部門(mén)和新聞媒介通報(bào)有關(guān)情況以及處理危機(jī)事件的方針、原則和措施等。（5）時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)中把握時(shí)機(jī)。

利益相關(guān)者定向原則即對(duì)受到事故影響的公眾進(jìn)行分類，分清重要和次要公眾，有針對(duì)性地開(kāi)展危機(jī)管理。利益相關(guān)者通常包括受害者及其親屬、內(nèi)部員工、政府管理部門(mén)、新聞媒介、社區(qū)公眾、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)者等。對(duì)每一個(gè)利益相關(guān)者都要采取積極的應(yīng)對(duì)措施，以免出現(xiàn)顧此失彼的局面。具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）分清主次，對(duì)要盡快了解公眾的共同要求和特殊要求；（2）盡快制定應(yīng)對(duì)措施，特殊問(wèn)題特殊處理；（3）重要的利益相關(guān)者要一對(duì)一對(duì)待，以積極的態(tài)度解決各種問(wèn)題和矛盾。真誠(chéng)坦率原則又稱態(tài)度法則。處理危機(jī)時(shí)態(tài)度是否端正直接影響到危機(jī)事件解決的速度和難度。領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度與危機(jī)事件處理的速度和難度成正比，態(tài)度越好，處理的速度就越快，處理的難度就越小。從某種意義上看，無(wú)論是危機(jī)事件的受害者，還是社會(huì)公眾，包括新聞媒介、政府主管部門(mén)等，不僅僅關(guān)注危機(jī)事件的事實(shí)真相，而且更關(guān)注處理危機(jī)事件的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)事件所采取的態(tài)度。例：2000年9月，日本三菱公司對(duì)多輛三菱帕杰羅越野車被中國(guó)有關(guān)部門(mén)檢測(cè)出存在設(shè)計(jì)缺欠、影響行車安全的事實(shí)極力狡辯，推卸責(zé)任的做法，引起了中國(guó)公眾的強(qiáng)烈不滿，傷害了消費(fèi)者，使人們對(duì)三菱公司的印象大打折扣。無(wú)數(shù)事實(shí)表明，危機(jī)的惡化大多數(shù)情況下與處理危機(jī)事件的領(lǐng)導(dǎo)者采取消極的、不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)，如逃避或推卸責(zé)任、對(duì)受害者及其親屬態(tài)度冷淡、傲慢無(wú)禮、敷衍了事、重視自身利益輕視公眾利益等。領(lǐng)導(dǎo)者在處理危機(jī)事件時(shí)必須持以下態(tài)度：（1）高度重視危機(jī)事件，以積極的心態(tài)對(duì)待各種公眾，協(xié)調(diào)關(guān)系，解決矛盾。（2）以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度虛心聽(tīng)取各方意見(jiàn)和建議，并盡可能予以滿足。（3）遵循“人道主義”原則，把救人放在至高的位置，妥善處理善后事宜，慰問(wèn)受害者及其親屬。（4）時(shí)刻將公眾利益放在首位。

加大力度原則又稱力度法則：是指領(lǐng)導(dǎo)者必須力挽狂瀾，采取有針對(duì)性、超常規(guī)、強(qiáng)有力的措施控制事態(tài)蔓延，快速解除危機(jī)，把損失降到最低點(diǎn)，并通過(guò)開(kāi)展專門(mén)性公關(guān)活動(dòng)重塑形象。每當(dāng)公眾關(guān)注某一事件之時(shí)，公眾的尺度往往較平時(shí)更為苛刻。因而，解決危機(jī)只有采取比平時(shí)更為嚴(yán)厲、更為迅速、更為強(qiáng)有力的措施，才可能在公眾面前贏得信任，昭示誠(chéng)意。力度法則是解決危機(jī)關(guān)鍵，作為領(lǐng)導(dǎo)者必須審時(shí)度勢(shì)，高屋建瓴，采取強(qiáng)有力的措施化解危機(jī)。具體要做好如下幾點(diǎn)：（1）充分掌握與危機(jī)事件相關(guān)的信息，控制危機(jī)的蔓延。（2）充分調(diào)動(dòng)、有效組織人力、物力、財(cái)力，著力解決危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)。（3）解決危機(jī)的措施要系統(tǒng)、全面、實(shí)用，并有所創(chuàng)新。（4）要善于利用外腦。目前世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家都很重視危機(jī)管理，據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)各公司雇傭了約3000名專業(yè)的危機(jī)管理人員，美國(guó)、加拿大還有50家獨(dú)立的危機(jī)管理咨詢公司，專門(mén)進(jìn)行危機(jī)管理咨詢工作。中國(guó)也有專門(mén)的公關(guān)公司、顧問(wèn)公司等受理危機(jī)事件處理和咨詢業(yè)務(wù)。（5）要在平時(shí)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理人員的專門(mén)培訓(xùn)，提高解決危機(jī)的能力。（6）要建立健全危機(jī)管理規(guī)章制度。以人為本原則又稱人道主義原則。無(wú)論危機(jī)事件有多么嚴(yán)重，也無(wú)論組織是主要責(zé)任者還是次要責(zé)任者，組織都要勇于承擔(dān)和面對(duì)危機(jī)事件。做到時(shí)刻把受害者和公眾利益放在首位，敢于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)合理賠償，對(duì)傷亡人員應(yīng)為其本人或家屬提供醫(yī)療、撫恤等，從而以負(fù)責(zé)的態(tài)度和積極有效的行動(dòng)贏得公眾的諒解和支持。維護(hù)信譽(yù)原則例1：日本東京奧達(dá)克余百貨公司為了糾正誤賣給一位不知名的美國(guó)顧客一臺(tái)無(wú)芯電唱機(jī)樣機(jī)的失誤，通宵達(dá)旦，四處查找，35次緊急電話終于見(jiàn)效，最后通過(guò)越洋電話尋找到美國(guó)顧客姬泰絲在東京的住址。第二天一大早公司副總經(jīng)理和一名年輕的職員便登門(mén)請(qǐng)罪，送來(lái)了新的合格電唱機(jī)和一些禮品。姬泰絲對(duì)該公司的糾錯(cuò)行為深為感動(dòng)，寫(xiě)了一篇新聞稿《35次緊急電話》被刊登于《亞洲華爾街日?qǐng)?bào)》。奧達(dá)克余百貨公司因此聲名鵲起。領(lǐng)導(dǎo)者要維護(hù)組織信譽(yù)，必須注意以下幾個(gè)方面：（1）面對(duì)危機(jī)不能一蹶不振，破罐破摔，必須著眼于未來(lái)，時(shí)刻注意維護(hù)組織的形象和聲譽(yù)，盡量減少損失。（2）樹(shù)立“顧客至上”、“信譽(yù)第一”的價(jià)值觀，并落實(shí)于每一個(gè)行動(dòng)之中。（3）組織必須不折不扣地兌現(xiàn)承諾。（4）危機(jī)事件處理之后必須擬訂計(jì)劃，開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)重塑形象、重建信譽(yù)。

應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案是突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)的原則性方案，它提供了突發(fā)公共事件處置的基本原則，是突發(fā)公共事件應(yīng)急響應(yīng)的操作指南。預(yù)案的要素及設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

6大要素

4個(gè)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則預(yù)案的要素

情景

自然情景：氣象、水土、地質(zhì)、地理、生物等；人文情景：工程性情景，非工程性情景客體預(yù)案所要實(shí)施的災(zāi)害對(duì)象。受災(zāi)的人、工程對(duì)象、地點(diǎn)、建筑等。主體預(yù)案實(shí)施過(guò)程中的決策者、組織者和執(zhí)行者等組織或個(gè)人。目標(biāo)

預(yù)案實(shí)施所欲達(dá)到的目的或效果，盡可能減輕災(zāi)害造成的生命財(cái)產(chǎn)損失。措施

預(yù)案實(shí)施過(guò)程中所采取的方式、方法和手段。方法

運(yùn)作管理的方法預(yù)案的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則科學(xué)性（基于機(jī)理、符合規(guī)律）可操作性動(dòng)態(tài)性系統(tǒng)性編制步驟成立預(yù)案編制小組風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分類分級(jí)具體措施的制定應(yīng)急機(jī)構(gòu)及其人員職責(zé)的確定應(yīng)急能力評(píng)估評(píng)審與發(fā)布演練與評(píng)估預(yù)案的編制流程圖建立預(yù)案編制小組風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)急能力評(píng)估應(yīng)急機(jī)構(gòu)及其人員職責(zé)的確定處置措施設(shè)計(jì)評(píng)審與發(fā)布演練與調(diào)整預(yù)案歷史資料；案例庫(kù)；其他預(yù)案；案例庫(kù)；操作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；其他預(yù)案；機(jī)理分析；統(tǒng)計(jì)分析；法律、法規(guī)政策等評(píng)價(jià)方法；分類分級(jí)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系總體應(yīng)急預(yù)案專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案部門(mén)應(yīng)急預(yù)案地方應(yīng)急預(yù)案企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（1）突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案總體應(yīng)急預(yù)案是各級(jí)人民政府應(yīng)急預(yù)案體系的總綱，是地區(qū)應(yīng)對(duì)特別重大、重大突發(fā)公共事件的規(guī)范性文件，由各級(jí)人民政府制定并公布實(shí)施。（2）突發(fā)公共事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案主要是各級(jí)人民政府及其有關(guān)部門(mén)為應(yīng)對(duì)某一類型或某幾類型突發(fā)公共事件而制定的涉及數(shù)個(gè)部門(mén)職責(zé)的應(yīng)急預(yù)案，由有關(guān)部門(mén)牽頭制定，報(bào)當(dāng)?shù)厝嗣裾鷾?zhǔn)后實(shí)施。（3）突發(fā)公共事件部門(mén)應(yīng)急預(yù)案部門(mén)應(yīng)急預(yù)案是有關(guān)部門(mén)、直屬機(jī)構(gòu)根據(jù)總體應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和部門(mén)職責(zé)為應(yīng)急突發(fā)公共事件制定的預(yù)案，由有關(guān)部門(mén)制定印發(fā)，報(bào)當(dāng)?shù)厝嗣裾畟浒?。?）地方應(yīng)急預(yù)案各縣（市）人民政府及其基層政權(quán)組織的突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。按照分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，由各級(jí)人民政府及其有關(guān)部門(mén)分別制定。（5）企事業(yè)單位根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定的應(yīng)急預(yù)案。（6）大型活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

舉辦大型會(huì)展和文化體育等重大活動(dòng)，主辦單位應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案并報(bào)當(dāng)?shù)厝嗣裾畟浒?。各類?yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況變化，由制定單位及時(shí)修訂；專項(xiàng)預(yù)案和部門(mén)預(yù)案構(gòu)成種類將不斷補(bǔ)充、完善。GOON美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克曾對(duì)《幸?！冯s志排名前５００名的大公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理，進(jìn)行過(guò)一次關(guān)于企業(yè)危機(jī)的調(diào)查，調(diào)查資料表明：（1）８０％的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)界面臨的危機(jī)，就好像死亡一樣，已成為不可避免的事情；（2）在寄回調(diào)查問(wèn)卷的公司中，７４％的人認(rèn)為曾接受過(guò)嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)；（3）被調(diào)查者幾乎百分之百地同意，他們公司容易發(fā)生的危機(jī)，其原因無(wú)外乎以下１１種：

生產(chǎn)性意外；

環(huán)境問(wèn)題；

勞資爭(zhēng)議及罷工；

產(chǎn)品質(zhì)量；

股東喪失信心；

具有敵意的兼并；

股票市場(chǎng)上大股東的購(gòu)買；謠言或向大眾傳媒泄露組織內(nèi)部秘密；

政府方面的限制；

恐怖破壞活動(dòng)；

組織內(nèi)部人員的貪污腐化；（4）５７％的被調(diào)查者表明，過(guò)去一年在組織內(nèi)部潛伏的危機(jī)最近有爆發(fā)的可能；３８％的人表示，過(guò)去一年在組織內(nèi)部潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)了，另外，７０％的被調(diào)查者當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)已任現(xiàn)職，其中１４％的人認(rèn)為危機(jī)損及了他們個(gè)人的名譽(yù)；（5）危機(jī)困擾的時(shí)間，平均歷時(shí)八周半，沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司，要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)２–５倍。危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間，平均為八周，沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司，也比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)２–５倍。結(jié)論：

第一，幾乎所有的組織都有可能遇到危機(jī)，這甚至是無(wú)法避免的。第二，對(duì)危機(jī)有應(yīng)變計(jì)劃的公司遭受到的損失要相對(duì)少些，這說(shuō)明對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防的必要性。

如何建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制：1、組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這樣的部門(mén)必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)?yè)?dān)綱。以企業(yè)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為主，兼收一部分基層員工介入。機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、長(zhǎng)于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任的人。這中間最好還應(yīng)有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)任職。在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派生出危機(jī)處理小組。2、定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)定期針對(duì)目前企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各層面，包括生產(chǎn)、制造、服務(wù)、品牌、銷售、投融資等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分門(mén)別類的危機(jī)分析。分析的內(nèi)容至少包括：

人事管理的風(fēng)險(xiǎn)；

產(chǎn)品研發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)；

銷售渠道的風(fēng)險(xiǎn)；

政策環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)；

市場(chǎng)環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)；

財(cái)務(wù)狀況的風(fēng)險(xiǎn)。3、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理。單純的分析不是目的。除了將定期風(fēng)險(xiǎn)分析的內(nèi)容記錄在冊(cè)，還應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)分類。制訂每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的解決方案，明確責(zé)任人與責(zé)任完成時(shí)間與指標(biāo)。4、不定期舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。危機(jī)模擬訓(xùn)練的內(nèi)容可以包括：

各部門(mén)危機(jī)處理的協(xié)調(diào)能力；

企業(yè)如何面對(duì)財(cái)務(wù)困境及人事危機(jī)；

企業(yè)如何面對(duì)公眾與媒體；

企業(yè)如何在最短時(shí)間提出危機(jī)解決方案；

企業(yè)如何快速恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作等。每次危機(jī)模擬訓(xùn)練結(jié)束，認(rèn)真反思暴露出來(lái)的問(wèn)題，并迅速予以整改。5、確保企業(yè)內(nèi)部對(duì)話渠道暢通。風(fēng)險(xiǎn)之所以能演變成致命的危機(jī)，很多時(shí)候與知情人或當(dāng)事人秘而不宣有關(guān)。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如不能兼聽(tīng)則明，也往往會(huì)扮演悲劇性的角色。對(duì)話渠道可以多種形式：

領(lǐng)導(dǎo)深入基層，了解一線情況

舉辦民主聯(lián)誼會(huì)

設(shè)置開(kāi)放性的企業(yè)員工議事會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)者熱線以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)交流等。如果缺乏內(nèi)部的溝通，危機(jī)可能會(huì)放大百倍以上。6、與外部世界建立良好的互動(dòng)、協(xié)作關(guān)系，改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。

某國(guó)際大型輪胎公司的危機(jī)處理計(jì)劃

1.建立危機(jī)處理指揮中心建立指揮中心的組織機(jī)構(gòu)，安排人員及確定職責(zé)，立即展開(kāi)工作招募必要的專業(yè)顧問(wèn)，例如法律顧問(wèn)、公關(guān)顧問(wèn)、管理顧問(wèn)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)等對(duì)危機(jī)發(fā)展的可能情形進(jìn)行預(yù)測(cè)、計(jì)劃并制定相應(yīng)對(duì)策指揮各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)展開(kāi)危機(jī)處理：生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)、銷售與市場(chǎng)、制造、采購(gòu)與后勤、法律、人事等指揮公共關(guān)系和企業(yè)形象管理工作2.制定全面的溝通計(jì)劃并立即執(zhí)行，溝通的領(lǐng)域包括：媒體溝通（媒體關(guān)系管理、新聞發(fā)布渠道、新聞材料準(zhǔn)備、信息收集與跟蹤等）政府溝通（聯(lián)邦政府運(yùn)輸部、聯(lián)邦議會(huì)、各州政府、消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)、國(guó)際相關(guān)機(jī)構(gòu)等）員工溝通／工會(huì)溝通·投資者股民溝通業(yè)務(wù)伙伴溝通（供應(yīng)商、汽車制造商、貸款銀行、運(yùn)輸商、經(jīng)銷商等）法律事務(wù)溝通3.保證業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性，及時(shí)展開(kāi)災(zāi)難恢復(fù)工作戰(zhàn)略規(guī)劃與預(yù)測(cè)：歷史數(shù)據(jù)已經(jīng)無(wú)法用于業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，需要調(diào)整企業(yè)計(jì)劃預(yù)算：過(guò)去的預(yù)算制定方法與結(jié)果都需要調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃：危機(jī)時(shí)生產(chǎn)體系的靈活性成為關(guān)鍵，不再追求設(shè)備利用率庫(kù)存調(diào)整：需要快速處理當(dāng)前的大量庫(kù)存以保障生產(chǎn)資金績(jī)效管理體系需要調(diào)整，成本控制暫時(shí)讓位于按時(shí)供貨4.風(fēng)險(xiǎn)管理：發(fā)現(xiàn)可能的風(fēng)險(xiǎn)并制定相應(yīng)政策及時(shí)處理政府與監(jiān)管方面的風(fēng)險(xiǎn)債務(wù)和欺詐風(fēng)險(xiǎn)媒體和公共形象風(fēng)險(xiǎn)各種業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（財(cái)務(wù)、廣告、制造、供應(yīng)鏈等）5.關(guān)于問(wèn)題輪胎召回方面的后勤處理發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)有問(wèn)題的輪胎退貨與替換回收輪胎的銷毀處理發(fā)貨與運(yùn)輸財(cái)務(wù)處理發(fā)現(xiàn)并避免欺炸

輪胎制造公司危機(jī)處理組織結(jié)構(gòu)及其職責(zé)

應(yīng)急管理知識(shí)應(yīng)急管理常識(shí)應(yīng)明確的知識(shí)

危機(jī)產(chǎn)生的一般機(jī)理、規(guī)律

可能的危害擴(kuò)展、蔓延（速度、強(qiáng)度）

控制危急的有效措施、步驟你的職責(zé)是什么：什么是應(yīng)做的，什么是不能做的（自然常識(shí)、法律規(guī)定等）

應(yīng)急管理體系框架圖

指揮調(diào)度系統(tǒng)是應(yīng)急管理體系的“大腦”，是體系中的最高決策機(jī)構(gòu)，其他四個(gè)為支持系統(tǒng)；

處置實(shí)施系統(tǒng)；

資源保障系統(tǒng)；

信息管理系統(tǒng)；

決策輔助系統(tǒng)。各系統(tǒng)的主要功能指揮調(diào)度系統(tǒng)：是應(yīng)急管理的最高決策者，負(fù)責(zé)應(yīng)急管理的統(tǒng)一指揮，給各支持系統(tǒng)下達(dá)命令，提出要求。處置實(shí)施系統(tǒng)：是對(duì)“指揮調(diào)度系統(tǒng)”形成的預(yù)案和指令進(jìn)行具體實(shí)施的系統(tǒng)。負(fù)責(zé)執(zhí)行“指揮調(diào)度系統(tǒng)”下達(dá)的命令，完成各種應(yīng)急搶險(xiǎn)任務(wù)。資源保障系統(tǒng)：負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過(guò)程中的資源保障。主要工作有：應(yīng)急資源的儲(chǔ)存、日常養(yǎng)護(hù)、在“決策輔助系統(tǒng)”協(xié)助下進(jìn)行資源評(píng)估、負(fù)責(zé)應(yīng)急資源調(diào)度等；信息管理系統(tǒng)：應(yīng)急管理體系的信息中心，負(fù)責(zé)應(yīng)急信息的實(shí)時(shí)共享，為其他系統(tǒng)提供信息支持。主要工作有：信息采集、處理、儲(chǔ)存、傳輸、更新、維護(hù)等。有突發(fā)事件前兆發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行準(zhǔn)備工作無(wú)突發(fā)事件前兆未得以解決，演變成為突發(fā)事件問(wèn)題得以解決預(yù)警系統(tǒng)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行定類、定等、定級(jí)判定突發(fā)事件的級(jí)別系統(tǒng)內(nèi)可以使用的資源生成應(yīng)對(duì)的方案識(shí)別系統(tǒng)對(duì)方案的可實(shí)施性進(jìn)行評(píng)估：1、技術(shù)手段、實(shí)施機(jī)制2、物資的調(diào)配：可調(diào)用何處倉(cāng)庫(kù)的物資和設(shè)備3、資金的運(yùn)作：采用的資金為什么機(jī)構(gòu)提供可實(shí)施方案將方案實(shí)施對(duì)該方案進(jìn)行評(píng)估：是否對(duì)解決該突發(fā)事件起作用，對(duì)其進(jìn)行分析，對(duì)未來(lái)走向做出預(yù)測(cè)新變化下生成新方案方案效果明顯，不需改變突發(fā)事件影響縮小，直至被控制住收尾后處理系統(tǒng)：處理突發(fā)事件之后的一系列問(wèn)題預(yù)案庫(kù)宣傳培訓(xùn)模擬演習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)施系統(tǒng)后處理系統(tǒng)應(yīng)急管理體系運(yùn)行過(guò)程

應(yīng)急管理的模式PPRR說(shuō)：預(yù)防（Prevention）準(zhǔn)備（Preparation）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）應(yīng)急管理技巧危機(jī)處理方式危機(jī)處理的一般步驟危機(jī)處理的藝術(shù)危機(jī)處理的方式

快速式——用于由于公眾誤解產(chǎn)生的危機(jī)

特點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)危機(jī)問(wèn)題快調(diào)查危機(jī)事件快深入危機(jī)公眾快控制事態(tài)發(fā)展快通報(bào)情況反映快

協(xié)商式——用于持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，或者是危機(jī)事件性質(zhì)比較嚴(yán)重的危機(jī)。例：大亞灣核電站風(fēng)波

利用社會(huì)名流宣傳解釋；

選擇“意見(jiàn)領(lǐng)袖”參與解決糾紛；

采取切實(shí)措施改進(jìn)工作；

進(jìn)攻式——用于組織受害性的危機(jī)，如假冒商標(biāo)、誹謗、投毒陷害等。

訴諸法律；

借助大眾傳播媒介公布真相；

開(kāi)展進(jìn)攻型公共關(guān)系活動(dòng)扭轉(zhuǎn)不利局面。

迂回式——用于單憑自身之力已無(wú)法控制和挽回的危機(jī)。通過(guò)政府部門(mén)、權(quán)威機(jī)構(gòu)和權(quán)威人士協(xié)助，發(fā)布信息，影響和改變公眾的態(tài)度；開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)澄清事實(shí)真相或通過(guò)法律渠道解決。

以退為進(jìn)式——用于危機(jī)的原因在于組織自身時(shí)。

通過(guò)各種渠道公開(kāi)檢討組織行為；

采取果斷措施制止事態(tài)蔓延；

向公眾承諾，表明態(tài)度，公布整改方案。例：法國(guó)“碧綠液”牌礦泉水被美國(guó)食品衛(wèi)生部門(mén)抽樣檢查出含有超過(guò)規(guī)定的苯，長(zhǎng)期服用對(duì)人體有害。消息傳出，使“碧綠液”產(chǎn)生了信譽(yù)及形象危機(jī)。措施：

請(qǐng)世界著名的法國(guó)廣告大師塞蓋拉指導(dǎo)處理危機(jī)。

公開(kāi)檢討失誤，承認(rèn)生產(chǎn)工藝和質(zhì)量檢查不嚴(yán)，向公眾公開(kāi)道歉。

宣布銷毀世界各地庫(kù)存的1億多瓶“碧綠液”牌礦泉水。并用嚴(yán)格的工藝和嚴(yán)格檢測(cè)的新礦泉水加以補(bǔ)償。這種解決方式在世界各地引起強(qiáng)烈反響，化解了危機(jī)，重樹(shù)形象。危機(jī)處理的步驟

第一步：采取緊急行動(dòng)控制事態(tài)發(fā)展蔓延

成立臨時(shí)機(jī)構(gòu)（事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組）：下設(shè)事故處理組、涉外對(duì)策組、事故調(diào)查組、聯(lián)絡(luò)組、總務(wù)組等。組長(zhǎng)全權(quán)指揮，副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和面向新聞媒介。

隔離事故現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查收集事故發(fā)生、發(fā)展情況。

控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)。

第二步：采取對(duì)策妥善處理危機(jī)

開(kāi)展深入細(xì)致的調(diào)查，收集信息：包括現(xiàn)場(chǎng)信息、過(guò)程信息、背景信息、影響情況、有關(guān)公眾的要求、消除危機(jī)的機(jī)會(huì)點(diǎn)、危機(jī)事件發(fā)生原因等，形成專題調(diào)查報(bào)告，提交有關(guān)部門(mén)。

分析研究，確定對(duì)策：

組織內(nèi)部對(duì)策：

立即召集有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人明確分工；

制訂解決方案，協(xié)同行動(dòng)；

公布事故的處理原則方針，做好員工的思想政治工作，統(tǒng)一思想，共度難關(guān)；

動(dòng)員職工協(xié)助受害者親屬做好服務(wù)及善后工作。

受害者及其親屬對(duì)策：

了解情況，承擔(dān)責(zé)任；

傾聽(tīng)意見(jiàn)，賠償損失；

把握分寸，表現(xiàn)風(fēng)格；

提供善后服務(wù)；

盡快實(shí)施物質(zhì)補(bǔ)償。

政府主管部門(mén)對(duì)策：

及時(shí)匯報(bào)。

爭(zhēng)取得到政府部門(mén)的支持，使事件及時(shí)處理；

定期報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況；

配合有關(guān)部門(mén)的調(diào)查處理工作；

形成總結(jié)報(bào)告。

新聞媒介對(duì)策：

統(tǒng)一口徑，設(shè)專門(mén)發(fā)言人；

提供消息準(zhǔn)確，切忌推測(cè)；

提供報(bào)道材料，引導(dǎo)輿論報(bào)道；

要主動(dòng)與新聞界合作。

發(fā)現(xiàn)不實(shí)報(bào)道及時(shí)更正。

第三步：重塑形象

總結(jié)教訓(xùn)。

確立重塑形象的目標(biāo)。

制訂有效措施。

如何應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī)＋傳言、流言或謠言引起的危機(jī)例如：四川柑桔事件媒體事件：沒(méi)有媒介就沒(méi)有危機(jī)學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)！化解謠言三原則：謠言止于事實(shí)謠言止于智者謠言止于公開(kāi)

如何應(yīng)對(duì)關(guān)系危機(jī)？關(guān)系危機(jī)：（1）社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體性事件）引起的危機(jī)（2）社會(huì)恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)大亞灣核電站風(fēng)波禽流感引發(fā)的公眾恐慌

如何應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件？

如何應(yīng)對(duì)食品安全事件？

如何應(yīng)對(duì)環(huán)境污染事件？

如何應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害事件？

如何應(yīng)對(duì)恐怖襲擊事件？

如何應(yīng)對(duì)軍事對(duì)抗事件？

如何應(yīng)對(duì)法律糾紛事件？

如何應(yīng)對(duì)傳播危機(jī)事件？

如何應(yīng)對(duì)文化沖突事件？

如何應(yīng)對(duì)公共議題事件？危機(jī)管理的“金科玉律”

英國(guó)公關(guān)專家邁克爾·里杰斯特在所著的《危機(jī)管理》一書(shū)中，提出了危機(jī)管理的一般思路和策略：

做好危機(jī)處理準(zhǔn)備預(yù)案

對(duì)危機(jī)持一種積極的態(tài)度；

使企業(yè)的行為與公眾的期望保持一致；

通過(guò)一系列對(duì)公眾負(fù)責(zé)的行為；

時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)中把握時(shí)機(jī)；

組織危機(jī)管理小組；

分析企業(yè)潛在的危機(jī)形態(tài)；

制訂各種預(yù)防危機(jī)的對(duì)策；

為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；

組建危機(jī)控制和檢查小組；

確定可能受到危機(jī)影響的公眾；

為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)信譽(yù)的破壞，建立有效的傳播渠道；

在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽(tīng)外部專家的意見(jiàn)；

把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字；

對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷的演習(xí)；

為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。

做好危機(jī)傳播方案

時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益放在首位；

掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，以企業(yè)為第一信息來(lái)源，如向外界發(fā)布了什么危機(jī)信息，企業(yè)正采取什么措施彌補(bǔ)；

確定傳播所需的媒介，如名稱、地址、聯(lián)系人、電話等；

確定媒介需要傳播的其他外部公眾；

準(zhǔn)備好背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；

建立新聞辦公室，作為記者招待會(huì)和媒介索取最新資料的場(chǎng)所；

在危機(jī)期間為記者準(zhǔn)備好所需設(shè)備；

設(shè)立危機(jī)新聞中心，以接收新聞媒介電話，若需要電話應(yīng)24小時(shí)開(kāi)通；

確保企業(yè)內(nèi)有足夠受過(guò)訓(xùn)練的人員應(yīng)付媒介和其他外部公眾打來(lái)的電話；

應(yīng)有一名高級(jí)公關(guān)代表置身于危機(jī)控制中心；

危機(jī)控制中心最好設(shè)在安靜處便于工作；

準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，流出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)發(fā)出；

確保危機(jī)發(fā)生期間企業(yè)電話總機(jī)能知道誰(shuí)打來(lái)的電話，應(yīng)與誰(shuí)聯(lián)系。

危機(jī)處理

面對(duì)災(zāi)難，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊低采取行動(dòng)；

危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室（危機(jī)控制中心），調(diào)配經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的高級(jí)人員，以實(shí)施控制和危機(jī)管理計(jì)劃；

新聞辦公室不斷了解危機(jī)處理進(jìn)展情況；

設(shè)立熱線電話，由受過(guò)訓(xùn)練的人員接聽(tīng)；

了解企業(yè)內(nèi)部公眾情緒、意見(jiàn)；

設(shè)法使受危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)一邊，并幫助企業(yè)解決有關(guān)問(wèn)題；

邀請(qǐng)公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)幫助解決危機(jī)，以協(xié)助保持企業(yè)在公眾中的信譽(yù)度。

時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備改變企業(yè)的計(jì)劃，不要低估危機(jī)的嚴(yán)重性；

要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)；

別介意臨陣逃脫的人，因?yàn)檫€有更重要的問(wèn)題要處理；

把情況傳給總部，不要夸大其辭；

危機(jī)管