終版 深圳航空公關(guān)處理預(yù)案070709

2007年7月，北京深航危機(jī)公關(guān)預(yù)警方案〔討論版〕案例講析★

航空公司危機(jī)管理級(jí)別劃分★

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相關(guān)利益方危機(jī)公關(guān)處理建議航班延誤危機(jī)預(yù)警處理方案★

內(nèi)容提要—目錄：2了解危機(jī)1認(rèn)識(shí)危機(jī)3危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響★

4危機(jī)對(duì)航空公司影響★

企業(yè)案例講析企業(yè)危機(jī)處理方案2007年5月

全球回收博士倫護(hù)理液危機(jī)案例〔2〕2007年1月杭州廣本雅閣婚禮門事件這是什么？伊索寓言里有一那么這樣的故事：有一只野豬對(duì)著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人。野豬答復(fù)說：等到獵人和獵狗出現(xiàn)時(shí)再來磨牙就來不及啦！通過這個(gè)故事可得知： [危機(jī)意識(shí)]，能夠防止失去生命的危險(xiǎn)。

這是危機(jī)！海爾張瑞敏：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。〞聯(lián)想柳傳志：“我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制，好讓我們的經(jīng)營(yíng)者不打盹，對(duì)手的時(shí)機(jī)就來了。〞微軟比爾蓋茨:“我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月。〞戴爾電腦邁克爾·戴爾：我有的時(shí)候半夜會(huì)醒，一想起事情就怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會(huì)被別人干掉。居安思危的危機(jī)意識(shí)，打造世界級(jí)品牌企業(yè)！輸贏間較量：打官司將會(huì)使事情擴(kuò)大影響，導(dǎo)致企業(yè)形象的損害。局部消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為企業(yè)不負(fù)責(zé)任、不關(guān)心消費(fèi)者，增深對(duì)企業(yè)的不良印象。案例分享：消費(fèi)者留神：巨能鈣有毒事件；海航拒載少女致殘冷淡中推責(zé)：企業(yè)對(duì)危機(jī)責(zé)任的一味“辯白〞和“推拖〞，或“擠牙膏〞形式處理，加以員工冷漠和傲慢最終降低民眾對(duì)企業(yè)的信任和忍耐力。案例分享：海航老年乘客跪求補(bǔ)償焦急中慌亂：由于危機(jī)的突發(fā)性，使處理人員臨時(shí)匆忙應(yīng)對(duì)，錯(cuò)誤百出。嚴(yán)重可能導(dǎo)致危機(jī)失控。案例分享：近期國航飛行員因航班延誤跟旅客爭(zhēng)執(zhí)后取消航班之事沉默中等待：在危機(jī)發(fā)生時(shí)，特別是誤解性危機(jī)，企業(yè)的“清者自清〞和“沉默是金〞將會(huì)使公眾和媒體進(jìn)行不實(shí)猜測(cè)，直接導(dǎo)致危機(jī)的嚴(yán)重升級(jí)！案例分享：廣本“婚禮門〞；04年“驢拉寶馬〞事件危機(jī)應(yīng)對(duì)禁忌：我們需要正確的

危機(jī)公關(guān)與管理！1.1

危機(jī)的區(qū)別-善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)比方：?夏利改改才美觀?-沒有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)比方：?中國維權(quán)網(wǎng)?需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)：危機(jī)：影響到企業(yè)運(yùn)營(yíng)根本利益企業(yè)形象、品牌、產(chǎn)品或效勞等方面的不利消息。何謂危機(jī)公關(guān)？危機(jī)公關(guān)又稱危機(jī)管理，是組織〔企業(yè)〕在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響、并造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。包括現(xiàn)場(chǎng)處理、事件說明、消除影響、恢復(fù)形象等一系列工作流程。1.2

真正危機(jī)的特點(diǎn)意外性:一般為突發(fā)性事件。危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。如空難事故、效勞沖突、航班延誤等。聚焦性:危機(jī)信息的傳播比危機(jī)本身開展要快得多。往往成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。破壞性：不管什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂，甚至導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。而由于決策的時(shí)間、信息有限，使企業(yè)面臨十分困難的局面，并會(huì)帶來無可估量的損失。如1999年西南航空TU154型飛機(jī)發(fā)生空難后，乘客不愿再乘坐此飛機(jī)，第二天此型號(hào)飛機(jī)全部取消飛行。緊迫性：對(duì)企業(yè)來說,危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì),如果不能及時(shí)控制，危時(shí)機(jī)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。危機(jī)對(duì)企業(yè)緊扼頸項(xiàng)！須時(shí)刻保持居安思危的危機(jī)意識(shí)！

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危機(jī)公關(guān)處理趨勢(shì)-危機(jī)潛在期〔prodromalcrisisstage〕：這個(gè)階段是危機(jī)最容易處理的時(shí)期，卻最不易為人所知-危機(jī)突發(fā)期〔acutecrisisstage〕：這個(gè)階段是感覺最長(zhǎng)、待續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的階段，它對(duì)人們的心理造成最嚴(yán)重的沖擊。-危機(jī)解決期〔chroniccrisisstage〕：危機(jī)處理過程的一個(gè)階段，糾正危機(jī)突發(fā)期造成的損害。-危機(jī)平復(fù)期〔crisisresolutionstage〕：企業(yè)從危機(jī)影響中完全解脫出來，所受影響完全平復(fù)。但是仍要保持高度警惕，以防危時(shí)機(jī)死灰復(fù)燃。危機(jī)對(duì)企業(yè)有何影響？1.4

危機(jī)公關(guān)意識(shí)---對(duì)企業(yè)的影響危☆本田雅閣的婚禮門事件;☆高露潔牙膏可能有致癌因素;☆海航老年乘客跪求補(bǔ)償;☆亨氏、麥當(dāng)勞、肯德基“觸雷〞蘇丹紅一號(hào);☆CECT：“中國種的狗〞事件☆家樂福被指出售假冒茅臺(tái)酒事件;☆消費(fèi)者起訴可口可樂旗下健怡飲料參加“安鈉咖〞事件☆東航：敦煌機(jī)場(chǎng)少年墜機(jī) 危機(jī)公關(guān)是衡量企業(yè)綜合實(shí)力的指標(biāo)，也是企業(yè)的立足之基石、開展之根本。危機(jī)就如稅收與死亡，是不可防止的事情。只不過爆發(fā)在哪一天，會(huì)有一定的偶然因素 倘假設(shè)危機(jī)未得到很好的公關(guān)處理，便將成為企業(yè)間接的“殺手〞，“病企〞死亡的加速器！2007年6月

杜邦：都是特富龍“粘〞的禍2003年8月：經(jīng)典案例：“要解決嗎？〞“當(dāng)然！〞針對(duì)危機(jī)級(jí)別專案處理區(qū)分危機(jī)真假產(chǎn)生原因分析危機(jī)分類危機(jī)分級(jí)自身外部嚴(yán)重輕微一般企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理：危機(jī)對(duì)航空公司有何影響？2004年11月東航客機(jī)墜毀媒體大面積傳播，東航高層調(diào)整。直接使企業(yè)運(yùn)營(yíng)開展受到嚴(yán)重影響！2006年1月海航拒載斷足少女【媒體負(fù)面傾向性報(bào)道【群眾的片面理解產(chǎn)生了對(duì)品牌的負(fù)面影響！2005年4月：因航班延誤效勞問題，導(dǎo)致乘客怒掛橫幅：“永不坐廈航！〞2007年6月：國航—機(jī)長(zhǎng)因爭(zhēng)執(zhí)取消航班！媒體對(duì)此危機(jī)事件負(fù)面指責(zé)不斷事件呈惡性開展？決定旅客在各航空公司中選擇的關(guān)健因素何在？航班正點(diǎn)率平安

消費(fèi)者方面危機(jī)：指航空公司與消費(fèi)者所產(chǎn)生的任何利益矛盾方面的危機(jī)事件。比方航班延誤、機(jī)票超售等。針對(duì)民航危機(jī)分類：公眾形象方面危機(jī)：其涵蓋面較廣，包括企業(yè)社會(huì)責(zé)任、市場(chǎng)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)暴亂、軍事戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊等等，其發(fā)生任何一種社會(huì)危機(jī)都會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命影響。比方：SARS、禽流感、海航因拒載少女而引發(fā)的社會(huì)危機(jī)等。相關(guān)利益方面危機(jī)：包括企業(yè)與股東、員工、政府主管單位、供給商以及其它合作單位等相關(guān)利益人員之間產(chǎn)生的危機(jī)事件。比方：高層變動(dòng)、投資者關(guān)系等。藍(lán)色危機(jī)預(yù)警：指對(duì)企業(yè)在名譽(yù)、品牌方面稍有影響，但不會(huì)影響企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)與戰(zhàn)略開展，也屬于潛在危機(jī)。此類情況一般不易覺察，相對(duì)容易處理！此類案例如：航班延誤四小時(shí)之內(nèi)、一般旅客因效勞態(tài)度方面的投訴、小幅度員工流動(dòng)等。黃色危機(jī)預(yù)警：指對(duì)企業(yè)在品牌、開展等已造成一定的損失但仍未影響到企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略開展，此類事件如不及時(shí)控制，將產(chǎn)生延續(xù)性不良后果！如海航拒載。紅色危機(jī)預(yù)警：指對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、開展直接產(chǎn)生嚴(yán)重影響的危機(jī)事件。如1999年西南航空TU154型飛機(jī)空難事件。針對(duì)民航危機(jī)分級(jí)航班延誤產(chǎn)生原因分析自身：航班方案、飛機(jī)故障等外部：空中管制、天氣原因等四小時(shí)以內(nèi)六小時(shí)以上四小時(shí)以內(nèi)六小時(shí)以上八小時(shí)以上危機(jī)分級(jí)藍(lán)色預(yù)警黃色預(yù)警紅色預(yù)警以航班延誤為例說明危機(jī)處理方案制定危機(jī)管理方案航班延誤：藍(lán)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)工作人員：1、現(xiàn)場(chǎng)專人效勞2、地勤人員隨時(shí)通知航班情況3、溝通、平復(fù)、解決旅客問題客戶效勞管理中心：掌握情況；協(xié)調(diào)處理；黨群部：了解情況事件平復(fù)航班延誤：黃通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)工作人員：1、地面管理領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)2、專人現(xiàn)場(chǎng)效勞3、客戶效勞管理中心準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿4、隨時(shí)與地面溝通旅客反響5、按規(guī)賠償事件平復(fù)黨群部：1、強(qiáng)勢(shì)公關(guān)配合事件影響分析；2、應(yīng)急稿件準(zhǔn)備，新聞發(fā)言人溝通。客戶效勞管理中心：掌握情況；應(yīng)急稿件；航班延誤：紅通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)工作人員：1、領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)2、現(xiàn)場(chǎng)2位專人效勞3、地勤人員首問負(fù)責(zé)制，跟蹤現(xiàn)場(chǎng)情況4、客戶效勞管理中心準(zhǔn)備事件描述5、按規(guī)賠償6、盡量滿足旅客要求：如安排食宿事件平復(fù)黨群部：1、強(qiáng)勢(shì)公關(guān)配合成立危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，分析影響，新聞發(fā)言人溝通2、協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行危機(jī)處理及事件平復(fù)安排客戶效勞管理中心：1、掌握情況2、稿件準(zhǔn)備3、投訴信息匯報(bào)黨群部危機(jī)管理小組任務(wù)：分析事件，制定相應(yīng)處理方案，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理深入分析，在原口徑根底上制定統(tǒng)一對(duì)外公布口徑，并準(zhǔn)備媒體應(yīng)急新聞稿。新聞稿內(nèi)容包括：事件描述及進(jìn)展情況介紹、企業(yè)所做工作及效勞、企業(yè)承擔(dān)責(zé)任及致歉態(tài)度、事件后期處理想法等。新聞發(fā)言人口徑制定以及相關(guān)資料的準(zhǔn)備?，F(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)旅客的再次安撫。比方進(jìn)行逐個(gè)撫慰〔或分發(fā)食品、致歉等〕、企業(yè)高層對(duì)現(xiàn)場(chǎng)旅客的安排決定發(fā)布等。表達(dá)企業(yè)的重視程度和態(tài)度。如果是由于自身原因而引發(fā)的不正常航班，延誤四小時(shí)后由企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)出面及時(shí)進(jìn)行致歉，并按規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)償，協(xié)調(diào)改簽航班等。對(duì)投訴鬧事的旅客進(jìn)行單獨(dú)深入溝通，盡量解決其所遇困難?；蛘邉?dòng)之以情的對(duì)延誤情況進(jìn)行解釋，安撫其煩燥心理，爭(zhēng)取旅客的理解支持。切忌處理過程中用錢平事，以防增長(zhǎng)旅客鬧事信心。ABCED分析討論航班延誤：紅黨群部工作部平復(fù)期以引導(dǎo)媒體報(bào)道方向朝對(duì)企業(yè)有利方面開展，轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)。比方在事件處理過程中，深航獨(dú)創(chuàng)的效勞，值得行業(yè)借鑒的工作流程等。

強(qiáng)勢(shì)公關(guān)立即啟動(dòng)媒體監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)媒體負(fù)面信息，立即溝通媒體相關(guān)人員，減小危機(jī)影響范圍，匯報(bào)黨群。啟動(dòng)媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)工作。切忌企業(yè)不聞不理的沉默態(tài)度FG媒體應(yīng)對(duì)核心：溝通為本聊聊…公關(guān)人員如果得知媒體負(fù)面報(bào)道信息，或者接到媒體對(duì)事件的詢問或采訪，首先對(duì)其影響力進(jìn)行分析〔包括兩個(gè)方面：媒體影響力和信息內(nèi)容影響力〕。然后主動(dòng)出擊與媒體溝通。 強(qiáng)勢(shì)公關(guān)負(fù)責(zé)通過媒體應(yīng)急新聞稿或企業(yè)新聞發(fā)言人的溝通來引導(dǎo)媒體評(píng)論，防止媒體的猜測(cè)和誤判導(dǎo)致的危機(jī)升級(jí)。企業(yè)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度應(yīng)對(duì)危機(jī)是對(duì)媒體和公眾表現(xiàn)解決問題的最大決心。

航班延誤：紅強(qiáng)勢(shì)聯(lián)合公關(guān)2、關(guān)注：對(duì)投資者關(guān)系及相關(guān)利益方的關(guān)注，如政府及專管單位、重倉股東、供給商、員工動(dòng)向等。相關(guān)利益方危機(jī)公關(guān)處理建議：1、預(yù)防：居安思危，凡事預(yù)那么立，不預(yù)那么廢！3、處理：成立危機(jī)管理小組，調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，如法律、人事、 機(jī)務(wù)、飛行等專業(yè)人員，專事專案處理。下一步工作建議：