盤山盛泰售后服務團隊建設(擬案)

廳工、商、民用戶售后效勞團隊建設與管理手冊務禮儀與現(xiàn)場管理培訓盤山盛泰燃氣

擬定人：劉陽擬案

目錄

第一章效勞團隊建設及目的第二章團隊職責第三章團隊組織結構第四章崗位職責第五章培訓第六章管理制度第七章績效考核第八章外部工作流程第九章附件表格目的團隊建設目的：為標準公司售后效勞的各項工作,提高公司售后效勞的質量,提高客戶滿意度,維護公司品牌形象和信譽,保證公司業(yè)務持續(xù)、健康地開展。建設1、建設一支：技術全面，執(zhí)行能力強，效勞意識強的團隊；2、維護企業(yè)良好形象；3、掌握提升“效勞質量〞的技巧。第一章售后效勞團隊建設及目的

第二章

團隊職責

1、負責公司工、商、民售后效勞工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2、負責公司工、商戶售后政策的制定和修改；3、參與售后效勞價格的制定和實施；4、負責售后配件倉庫的建立與管理；5、負責客戶效勞的技能、技術、職業(yè)標準的培訓管理工作；6、負責市場信息的收集、整理、匯總、反響、跟進工作；7、負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；8、負責制定并完本錢團隊的年度目標管理；9、負責售后效勞部和其它部門的協(xié)調工作；10、公司交辦的其它事務。

第三章組織結構運營部副主任配件組〔一人〕效勞保障組〔一人〕客服組〔三人〕副主任入庫倉管員出庫領件員客戶信息處理市場信息收集維修置換年度方案、考核、培訓巡線搶修入戶安檢企業(yè)文化、班組建設工作協(xié)同對接第四章崗位職責1、負責售后效勞工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；2、對置換、維修配件的發(fā)放、使用進行審查控制。3、負責處理效勞問題造成的突發(fā)事件；4、負責年度、月度工作方案、培訓方案的制定和實施；5、負責客戶檔案的完善和市場效勞工作的回訪與走訪；6、負責對各項售后效勞政策的實施、解釋和宣傳，7、負責所屬員工的績效考核考評工作；8、負責年度運營目標的實施與團隊班組、文化建設；9、建立員工管理檔案，加強培訓，保證上級政策的落實和效勞質量的提高。10、負責與相關部門的協(xié)調工作。運營部副主任：配件組：庫管專員1、負責配件的收取、管理、發(fā)放工作；2、倉庫庫存方案的制作和跟蹤；3、負責定期與不定期的物料盤點；4、負責"平安教育單"的申請及庫存掌控工作；5、負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負責倉庫物料的擺放及平安防護和先進先出；8、負責返廠維修設備快遞發(fā)送、跟蹤。第四章崗位職責效勞保障組：效勞專員1、負責市場信息的收集、整理、匯總、反響、跟進工作；2、負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；3、負責對工、商技術支持，效勞跟蹤與反響；4、負責與門站的結算與供銷氣差核算；第四章崗位職責客服組：維修：置換：巡線：第四章崗位職責班組文件建設：第四章崗位職責第五章培訓1、提高老員工的專業(yè)素質與技能，注重培養(yǎng)大學生的技術拓展；2、建立輔導機制，老員工帶新員工，一對一輔導及培訓，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用本錢；3、建立見習機制，合理配置員工辦公位置，讓見習員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個個沒把握，有效突破人才瓶頸；4、建立建全培訓工具、教材，合理安排培訓時間，對售后效勞團隊成員定時培訓和隨時、隨地、隨人、隨性的培訓，有效提高售后效勞人員的專業(yè)技能和效勞水平；5、對客戶進行簡單的應用培訓，這樣不但能提高售后效勞工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學的人才，為我們售后效勞網(wǎng)點的建設打下一定的根底。

第六章管理制度第一節(jié)：客戶建議、投訴管理1、通過公示的熱線效勞、電子信箱,以及定期調查問卷等方式,接受客戶的效勞咨詢、意見反響和投訴等。2、客戶售后效勞與接待人員必須接受專業(yè)培訓,經(jīng)檢驗合格前方可上崗；3、接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規(guī)定的語言、行為和效勞流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個客戶；4、售后效勞接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認真填寫相關登記表格,并按公司的相關規(guī)程轉送到責任部門；4.1.涉及設備質量、使用功能的意見和投訴,送發(fā)工程部門處理。4.2.涉及停氣、氣量、氣質問題送發(fā)運營部門處理。4.3.涉及安裝、售后效勞人員態(tài)度差、不盡職責的意見和投訴,送發(fā)運營客戶效勞部處理。5、售后效勞人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復,并對提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝；6、公司定期或不定期地進行客戶滿意度調查,并根據(jù)調查結果對公司的售后效勞工作進行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后效勞需要。第二節(jié)：置換、維修效勞管理細那么1、置換、維修人員經(jīng)培訓合格前方可上崗,同時鼓勵并幫助置換、維修人員不斷參加培訓,以提高其自身的置換、維修技能和售后效勞技巧。2、售后效勞人員在接到客戶維修的請求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系，并承諾效勞期限；3、接到報修后,初步評估故障現(xiàn)象,在第一時間派遣適宜的維修人員趕赴現(xiàn)場進行維修；4、置換、維修人員上門效勞時,應提前與客戶預約好時間,攜帶有關工具和備品配件,佩戴公司工作證,按時趕赴現(xiàn)場進行置換、維修；5、置換、維修人員必須穿戴整潔,并保持維修工具和備品整潔,以樹立良好的職業(yè)形象；6、置換、維修人員在效勞過程中必須做到誠心、精心、細心,不得吃、拿、要客戶的任何物品；7、當場不能妥善處理故障時,維修人員要與客戶說明情況,并約定新的維修時間；8、維修人員在上門維修的過程中,要保護客戶的家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品;在離開現(xiàn)場時要將現(xiàn)場清掃干凈,恢復原狀。第六章管理制度第三節(jié)：售后效勞備件和檢修工具管理1、設立專門的售后效勞備件備品儲存?zhèn)}庫,并按照適時、適量、優(yōu)質的原那么進行售后效勞備件和檢修工具管理；

2、售后效勞部應在備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在客戶商品維修期間,用該替補品代替故障商品為客戶工作,待客戶機器修復后收回替補品還倉；3、售后效勞所需的檢測、維修設備工具,凡價格超過1000元的,列入公司固定資產管理范圍,嚴格管理以提高公司售后效勞的硬件水平；

4、公司為維修人員配置專門的檢測、維修設備工具,經(jīng)登記后可由個人保管、維護和使用；5、維修人員不得將公司為其配備的設備工具用于私事。由于人為原因導致設備工具喪失或損壞的,維修人員負責照價賠償。第六章管理制度第七章售后效勞部績效考核按照員工的績效評分，作為獎懲〔獎金發(fā)放〕的依據(jù)。一、每月獎金評分依據(jù):

A．每月的工作績效〔工作量〕65%B．部門員工工作態(tài)度15%C.綜合素質測評10%二、評分算法:

例：員工如績效考核成績?yōu)?0分，可得本月根本獎金。 員工如績效考核成績?yōu)?0分，那么扣10%獎金 員工如績效考核成績?yōu)?0分，那么扣20%獎金 員工如績效考核成績?yōu)?0分，那么扣30%獎金 員工如績效考核成績低于60分，無獎金并給予相應處分三、獎金額度

根據(jù)公司效益情況調整，不設具體獎勵額度。售后效勞部績效考核表月份：姓名：職務：填表日期：

第八章對外工作流程進行接單錄入，記錄客戶信息根據(jù)客戶提供的信息判斷是否需要上門接到客戶服務需求客服專員響應，電話解答客戶咨詢并對客戶信息進行詳細記錄，再進行客戶問題跟蹤，直到客戶滿意。否根據(jù)客戶信息，按區(qū)域對客戶進行相應的派工售后服務人員