導(dǎo)購的安全意識及投訴處理

店鋪安全意識及投訴處理ITISF4培訓(xùn)部2008年12月課程提綱店鋪安全意識貨場安全貨品安全人員安全店鋪投訴處理投訴產(chǎn)生的原因投訴處理的重要性如何處理投訴店鋪安全意識在日常工作我們除了要做好本職的銷售工作外，還要有面對突發(fā)情況的能力。因此在本篇章中，我們將學(xué)習(xí)面對突發(fā)事件時，該如何處理。貨場安全影響貨場安全的一般為天災(zāi)、人為、其他。所謂天災(zāi)：火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)等人為：偷盜其他：停電下面逐一的對各類情況處理，分別學(xué)習(xí)一下。

火災(zāi)情況處理：發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立刻致電119報(bào)警，并報(bào)告市場部通知所有同事，疏散店內(nèi)客人，通知附近住客在保障自身安全的情況下，盡力撲救公司財(cái)物撲救前了解起火原因，正確使用有效的滅火方法：棉、紙類燃料：使用厚棉拍打燃點(diǎn)或使用干粉、泡沫滅火筒；可燃?xì)怏w：只能使用干粉滅火筒；可燃液體：使用干粉、泡沫滅火筒；電線短路：只能使用干粉滅火筒；化學(xué)劑：只能用沙撲救?；饎莶荒芸刂茣r，應(yīng)撤離現(xiàn)場，到指定地點(diǎn)集合，店長應(yīng)清點(diǎn)員工入數(shù)，確保安全。所有同事應(yīng)在火警現(xiàn)場附近維持秩序；消防員到場后，協(xié)助其工作，告知其起火地點(diǎn)及原因，如有人困在火場內(nèi)，應(yīng)即時通知消防員搶救。發(fā)生偷盜情況處理：進(jìn)入店鋪準(zhǔn)備上班前，若發(fā)現(xiàn)店鋪有被盜竊的跡象，如店門不正常的開啟，場內(nèi)貨架、貨品凌亂、破損，保險(xiǎn)箱、收銀柜有被撬痕跡時：第一時間打110電話報(bào)警致電市場部負(fù)責(zé)幫助處理在門外維護(hù)現(xiàn)場不要進(jìn)入現(xiàn)場及不能破壞現(xiàn)場；事后清點(diǎn)失物，整理貨品，繼續(xù)營業(yè)。偷竊者的類型：眼神異常飄動攜帶不自然的大提袋多名顧客一同來店，一方與導(dǎo)購交談，一方在店內(nèi)徘徊將大行李置于貨品上方對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊偷竊的手段：藏于帽子、傘、手提袋等攜帶物中帶著貨品走動，找機(jī)會隱藏多名顧客一同來店，一方與導(dǎo)購交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊帶多件衣服進(jìn)入試衣間，邊試穿邊偷竊藏于衣服內(nèi)，特別是冬天發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法：確定偷竊事實(shí)給予表示購買的機(jī)會斷定偷竊時：將顧客帶領(lǐng)顯著位置，注意不要讓賣場上顧客有不愉快的感覺盡可能往顧客“弄錯”而讓其購買的方向處理冷靜自然的說話，不以對待“小偷”的態(tài)度來處理內(nèi)偷：顧名思義是指我們內(nèi)部的員工，監(jiān)守自盜偷竊公司的貨品。防止內(nèi)偷除了在平時多注意身邊的同事言行舉止外，每天下班時回家時，在店鋪門口一定要做查包動作?？梢酝轮g互相查包，以確保貨品安全。人員安全在店鋪的日常工作中，每個月都有會遇到盤點(diǎn)、調(diào)整陳列的情況，通常時間會到晚上很晚，結(jié)束后回家的時，同事之間最好是結(jié)伴通行，避免發(fā)生意外。除了盤點(diǎn)和陳列調(diào)整外，還有人為恐嚇等情況，也要注意和同事結(jié)伴同行，避免危險(xiǎn)的發(fā)生。提高警惕，不隨便和陌生人搭話，確保自己的人身安全。店鋪投訴處理顧客產(chǎn)生投訴的原因：貨品方面：貨品本身的質(zhì)量問題，如：褪色、縮水服務(wù)方面：多集中在導(dǎo)購的服務(wù)方式上，如對貨品或價格不了解，態(tài)度不好店鋪方面：如地面濕滑導(dǎo)致顧客滑倒、包裝袋出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致衣物丟失a.于100個投訴得到解決的客人中有54％的客人會再次光臨

從這結(jié)果顯示出如果客人的投訴處理得當(dāng)，而投訴又被解決，則起碼有54％的回頭客，可能會帶來更多的客人，因?yàn)樗麄儠蚱渌诵麄鳌?/p>

b.于100個投訴未得到解決而在投訴過程得到非常好的服務(wù)態(tài)度的客人中，有19％的客人會再光臨

這結(jié)果顯示出縱使客人的投訴未被解決，但如果在處理投訴過程中處理包括好的服務(wù)態(tài)度，盡力嘗試等，仍有19％的回頭客，這19％的回頭客也會帶來新的客人。

c.于100個投訴未得到解決，而在投訴過程中，仍有9％客人會再光臨，因?yàn)槟情g店鋪是獨(dú)市

礙于我們的品牌不是獨(dú)市，還有很多其他的競爭者，若客人投訴未被解決又遭受不禮貌對待，則不單損失100個客人，而是100N個，因?yàn)樾麄餍Ч？偨Y(jié)：從為調(diào)查顯示，只要處理投訴得當(dāng)，縱使投訴未能圓滿解決，也會有一定數(shù)量的回頭客的。投訴處理的重要性如果一個顧客的投訴未被處理，公司的損失不止是一單生意或一個顧客，而是：

a:更多的客人

b:公司信譽(yù)

c:生意及利潤

例子：

假如一個買了一件￥90短袖反領(lǐng)T恤的客人的投訴未被處理：

--短期來說，公司損失￥90元。

--因?yàn)樯显V不滿意的客人會將其不愉快的經(jīng)驗(yàn)加鹽加醋的告知其朋友，于是一傳十，十傳百，而現(xiàn)在保守的估計(jì)這不愉快的經(jīng)驗(yàn)有9個人知道的話，他們也不會再來買東西，于是公司總共損失10個客人，假設(shè)他們每人均只是買件￥90元×10人＝￥900元

--假設(shè)這10個人每人每月平均在艾夫斯買一件￥90元的貨品，公司一年損失：￥90元×10×12月＝10，800元

--大家也可能因?yàn)檫@單生意而過不到目標(biāo)，收入也隨之減少。由這個例子可見，只是僅僅一單￥90元的生意，其影響是這么深遠(yuǎn)的，所以我么要重視及恰當(dāng)?shù)靥幚砻繂晤櫩屯对V！顧客投訴的處理了解顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴的步驟：先做自我介紹，盡量消除顧客排斥心理帶離賣場顯著位置細(xì)心聆聽顧客投訴內(nèi)容保持微笑、耐心，不和顧客發(fā)生爭吵顧客希望的要求與實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，盡量滿足顧客的要求不在自我權(quán)力范圍內(nèi)，及時上報(bào)主管例一：

退換貨處理：“貨品質(zhì)量問題引致的投訴”程序：了解投訴原因→檢查票據(jù)和貨品→質(zhì)量投訴登記→退貨“貨品本身無質(zhì)量問題，因顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿引致的投訴”程序：了解投訴原因→檢查票據(jù)和貨品→解釋換貨規(guī)定→顧客挑選換貨貨品注：一般情況下，貨品本身無質(zhì)量問題，不予退貨，只能換貨。換貨注意事項(xiàng)如下：委婉告知不是質(zhì)量問題，在七日之內(nèi)，不影響第二次銷售情況下，可以換貨盡量說服顧客調(diào)換同款衣服向顧客說明，所換貨品金額低于購買金額，差價不予退換；高于購買金額，需補(bǔ)還差價例二：“顧客在店鋪突然滑倒：下雨天，地板比較濕滑，一名顧客小孩在店內(nèi)摔倒”處理程序：第一時間照料好顧客→不推諉責(zé)任→與顧客溝通并達(dá)成共識→后續(xù)服務(wù)注意事項(xiàng)：應(yīng)派專人照料，必要時送顧客上醫(yī)院注意不要出現(xiàn)所有人一擁而上的情況其他導(dǎo)購應(yīng)照