貼心服務(wù)-天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)

“為民效勞創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)〞

工作匯報(bào)濱海分公司2021年9月Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.目錄一、我們的效勞工程

三、社會(huì)責(zé)任落實(shí)一、企業(yè)根本介紹Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.企業(yè)根本情況介紹濱海電信成立于2003年，坐落于開(kāi)發(fā)區(qū)第三大街金融街東區(qū)，一樓就是我們的核心營(yíng)業(yè)場(chǎng)所——濱海營(yíng)業(yè)廳。該廳是我公司效勞工程最全面的旗艦廳，全業(yè)務(wù)效勞客戶最多，效勞內(nèi)容最廣，功能區(qū)最全。濱海電信的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力涵蓋塘沽開(kāi)發(fā)區(qū)、保稅區(qū)、空港加工區(qū)和濱海高新區(qū)等等，網(wǎng)絡(luò)能力完善，3G無(wú)處不在！企業(yè)使命：

讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標(biāo)：

做世界級(jí)綜合信息效勞提供商核心價(jià)值觀：

全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值經(jīng)營(yíng)理念：

追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)效勞理念：

用戶至上，用心效勞企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及企業(yè)行為準(zhǔn)那么：恪守承諾，為客戶提供卓越效勞

誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值精確管理，科學(xué)配置資源關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.便民效勞—功能區(qū)布置齊全Vip受理區(qū)積分兌換終端銷(xiāo)售區(qū)客戶體驗(yàn)區(qū)Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.一、抓管理，完善標(biāo)準(zhǔn)效勞體系：二、抓培訓(xùn)、強(qiáng)化效勞整體素質(zhì)：三、抓標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化窗口效勞意識(shí)：四、定期開(kāi)展評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)貼心效勞—員工綜合效勞能力提升Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.客戶效勞部5營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行“五統(tǒng)一〞。統(tǒng)一公開(kāi)效勞標(biāo)準(zhǔn)、亮明黨員團(tuán)員身份、實(shí)行掛牌上崗、推進(jìn)文明用語(yǔ)、實(shí)行效勞評(píng)價(jià)。落實(shí)“臨柜五分鐘〞要求。提供“一單清〞、“一站式效勞〞，減少客戶排隊(duì)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。加強(qiáng)自助效勞引導(dǎo)。引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)客戶使用自助效勞設(shè)施。建立營(yíng)業(yè)廳效勞稽查隊(duì)伍通過(guò)明查暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)營(yíng)業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)、維系挽留、體驗(yàn)區(qū)效勞、終端銷(xiāo)售區(qū)、輔導(dǎo)站等效勞情況進(jìn)行常態(tài)化檢查，并將檢查結(jié)果納入到營(yíng)業(yè)廳考核、效勞通報(bào)，催促效勞短板責(zé)任單位整改。經(jīng)過(guò)上半年檢查推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳檢查得分已由2021年的85分提升到95分左右，業(yè)務(wù)辦理滿意率達(dá)95.93%。貼心效勞—窗口效勞提升Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.“一張新卡〞“一張折頁(yè)〞“一本手冊(cè)〞通過(guò)優(yōu)化國(guó)際漫游業(yè)務(wù)開(kāi)通流程，免費(fèi)更換新天翼國(guó)際卡，派發(fā)宣傳折頁(yè)和用戶使用手冊(cè)，回訪等五項(xiàng)效勞規(guī)定動(dòng)作，降低一線人員過(guò)失率，從而提升用戶感知。實(shí)現(xiàn)多渠道開(kāi)通：客戶可通過(guò)網(wǎng)廳、掌廳、短廳、10000號(hào)直接開(kāi)通或前往自建營(yíng)業(yè)廳辦理開(kāi)通。“一個(gè)〞當(dāng)VIP客戶漫游回國(guó)后撥打第一個(gè)時(shí)，維系挽留系統(tǒng)即產(chǎn)生預(yù)警任務(wù)，客戶經(jīng)理進(jìn)行回訪，提升用戶感知“一個(gè)小時(shí)〞

QQ坐席24小時(shí)監(jiān)控國(guó)漫轉(zhuǎn)辦投訴工單，并嚴(yán)格按照15分鐘內(nèi)接單，1個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)相關(guān)信息的要求完成。貼心效勞—國(guó)際漫游效勞6Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.客戶效勞部7競(jìng)賽實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)組織競(jìng)賽促裝維技能提升明確標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化監(jiān)督下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)客戶端設(shè)備安裝施工及維護(hù)操作，建立標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)裝維“五個(gè)一〞效勞標(biāo)準(zhǔn)〔鞋套、墊布、抹布、效勞卡、效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)表〕回訪監(jiān)督：所有裝維用戶48小時(shí)內(nèi)100%回訪貼心效勞—裝維效勞提升Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.貼心效勞—消費(fèi)提醒重點(diǎn)提供的提醒服務(wù)項(xiàng)目業(yè)務(wù)辦理提醒套餐使用情況提醒（需定制）語(yǔ)音、短信、流量閥值提醒流量使用不足提醒（套餐使用流量不足提醒閥值40%時(shí)提醒）余額不足提醒繳費(fèi)成功提醒套餐使用超量提醒異常話費(fèi)提醒月末余額不足抵扣次月低消提醒積分過(guò)期前提醒每月新增積分提醒積分實(shí)時(shí)扣減提醒國(guó)際漫游流量提醒國(guó)際漫游服務(wù)訂購(gòu)成功提醒組織公司全體員工開(kāi)展效勞短信合理化建議征集活動(dòng)。兩期活動(dòng)共收到員工反響意見(jiàn)107條，有效意見(jiàn)49條，現(xiàn)在根據(jù)反響意見(jiàn)各項(xiàng)改進(jìn)工作進(jìn)行中。積極落實(shí)工信部關(guān)于提醒短信文件要求，在全面實(shí)現(xiàn)工信部12項(xiàng)提醒短信功能根底上，優(yōu)化增加實(shí)現(xiàn)提醒效勞18項(xiàng)。對(duì)內(nèi)積極開(kāi)展全體員工提醒短信合理化建議征集活動(dòng)：對(duì)外開(kāi)展客戶提醒短信效勞調(diào)查活動(dòng)：參與客戶近600戶，調(diào)查提醒短信客戶接收情況，同時(shí)了解客戶對(duì)提醒短信的更多需求，對(duì)客戶提及較多的增加提醒短信定制等提醒功能，納入后期工作方案。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.優(yōu)化賬單，消費(fèi)更清晰新版賬單，優(yōu)化費(fèi)用信息展示，增加賬單信息閱讀指南，套餐內(nèi)和套餐外超出費(fèi)用分別展示，提升賬單的清晰性和易讀性。賬單列帳與宣傳一致，根據(jù)賬單標(biāo)準(zhǔn)感知一致性原那么，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容與賬單列帳方式保持一致。新版掌廳賬單展示貼心效勞—優(yōu)化客戶級(jí)賬單優(yōu)化系統(tǒng)，豐富查詢方式提供多種便捷賬單自助查詢方式，如短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳。客戶還可通過(guò)撥打客服熱線10000號(hào)或前往營(yíng)業(yè)廳查詢賬單。提供189郵箱“我的賬單〞定制功能，定制后每月定期收到天津電信提供的賬單郵件效勞。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.惠民效勞—寬帶免費(fèi)提速，讓利于民102021年上半年，開(kāi)展免費(fèi)寬帶提速工作：實(shí)施網(wǎng)絡(luò)改造，升級(jí)設(shè)備及數(shù)據(jù)模板，并制訂寬帶提速效勞預(yù)案。對(duì)超過(guò)6萬(wàn)的家庭寬帶用戶進(jìn)行免費(fèi)提速。免費(fèi)提速后，天津公司2M及以上用戶占比為57.4%，4M及以上用戶占比為38.9%。開(kāi)展寬帶免費(fèi)提速行動(dòng)裝寬帶打10000，足不出戶Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.惠民效勞—兩免兩降一取消，合理降低資費(fèi)按照寬帶普及提速工作要求，進(jìn)行了價(jià)風(fēng)格整。如：2M帶寬的資費(fèi)，從原來(lái)的120元/月降低到80元/月；4M帶寬的資費(fèi)從原來(lái)的150元降低到100元/月。同時(shí)推出了光纖高帶寬的產(chǎn)品，滿足用戶需求。對(duì)于漫游需求較多的移動(dòng)用戶，推出漫游接聽(tīng)免費(fèi)套餐及國(guó)內(nèi)主叫一費(fèi)制的套餐，降低用戶漫游費(fèi)支出。降低3G的流量資費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)從原來(lái)的0.005元/KB降低到0.0003元/KB。同時(shí)為滿足不同客戶使用需求，提供諸如流量自動(dòng)升檔優(yōu)惠，同時(shí)實(shí)施流量封頂和費(fèi)用封頂?shù)墓芾碚?，防止出現(xiàn)“天價(jià)〞流量費(fèi)。

自6月份起，對(duì)新入網(wǎng)移動(dòng)用戶全部免除uim卡卡費(fèi)。落實(shí)?關(guān)于取消預(yù)付費(fèi)銷(xiāo)售品話費(fèi)賬戶余額有效期和延長(zhǎng)11888充值卡有效期的通知?文件要求，解決話費(fèi)有效期問(wèn)題。免UIM卡卡費(fèi)免費(fèi)漫游接聽(tīng)降低寬帶資費(fèi)降低3G流量資費(fèi)取消話費(fèi)有效期Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.創(chuàng)新效勞—體驗(yàn)式效勞和應(yīng)用輔導(dǎo)站建設(shè)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)放的體驗(yàn)式效勞區(qū)、天翼3G智能應(yīng)用輔導(dǎo)站等創(chuàng)新效勞舉措普及3G智能通信應(yīng)用，拉近用戶與通信應(yīng)用的距離。培養(yǎng)了一批專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)員，主動(dòng)為前來(lái)體驗(yàn)的用戶提供適合用戶需求的智能效勞，真正實(shí)現(xiàn)了變封閉效勞為開(kāi)放效勞，變被動(dòng)效勞為主動(dòng)效勞，變標(biāo)準(zhǔn)效勞為智能效勞。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.社會(huì)責(zé)任—實(shí)施資費(fèi)公示，放心明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，接受監(jiān)督網(wǎng)廳專(zhuān)區(qū)，便捷查詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)辦理流程和時(shí)限效勞公約效勞承諾監(jiān)督方式在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳設(shè)置資費(fèi)專(zhuān)區(qū)，對(duì)套餐資費(fèi)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等，進(jìn)行了發(fā)布，方便用戶對(duì)資費(fèi)的查詢了解。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.主動(dòng)對(duì)外公開(kāi)效勞承諾社會(huì)責(zé)任-公開(kāi)效勞承諾，提升效勞質(zhì)量定期發(fā)布效勞質(zhì)量公告“五項(xiàng)效勞承諾〞為構(gòu)建用戶放心、滿意的消費(fèi)環(huán)境，推出“五個(gè)一〞效勞承諾〞，即：“一張賬單、明白消費(fèi)〞;“一鍵接入、便捷溝通〞;“一站效勞、首問(wèn)負(fù)責(zé)〞;“一點(diǎn)查詢、自主訂退〞;“一聲提醒、溫馨關(guān)心〞。每半年開(kāi)展一次效勞質(zhì)量公告工作，通過(guò)天津主流媒體，主動(dòng)介紹我公司效勞舉措開(kāi)展情況、各項(xiàng)效勞指標(biāo)完成情況。開(kāi)展效勞舉措宣傳工作Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile.Copyright2004-2021AsposePtyLtd.不斷完善效勞能力是我們目標(biāo)客戶滿意度整體提升上半年工信部申訴率僅3.0件/百萬(wàn)用戶，全國(guó)領(lǐng)先；3G滿意度全國(guó)排名第一省份工信部申訴率天津3.0內(nèi)蒙古4.2西藏6.0新疆7.8江蘇8.9湖北9.5貴州9.5北京10.1云南10.4湖南10.5省份3G滿意度行業(yè)排名天津79.48第一內(nèi)蒙古79.34第一吉林79.18第一河北77.21第二遼寧77.16第二江蘇76.34第三云南76.22第二西藏75.63第一新疆75.56第二四川75.45第一Top10數(shù)據(jù)來(lái)源：集團(tuán)2021年總經(jīng)理座談會(huì)專(zhuān)題發(fā)