醫(yī)院縮短就診患者等候時間QCC品管圈PDCA持續(xù)改進(jìn)案例4例

運用PDCA縮短門診患者超聲檢查候診時間門診部

新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)改進(jìn)過程 總結(jié)回顧項目介紹仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)項目名稱：

PDCA縮短門診患者超聲檢查候診時間編 號：

人

員：護(hù)理部、門診部、信息中心

、設(shè)備科項目啟動時間：

2017年12月新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 項目計劃甘特圖People's

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嚴(yán)謹(jǐn)計劃 制表人：WhyWhatWhenHowWho重點項目2017年12月2018年1月2月3月4月5月6月方法負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)問題選題

頭腦風(fēng)暴

現(xiàn)狀調(diào)查

柏拉圖現(xiàn)況分析目標(biāo)擬定目標(biāo)設(shè)定

公式法

原因分析

魚骨圖

確定主要原因

柏拉圖評價表

改善過程制定對策

頭腦風(fēng)暴

按對策實施

PDCA

效果檢討效果檢查

柱狀圖折線圖

鞏固措施

標(biāo)準(zhǔn)文件

改進(jìn)總結(jié)體會

—

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嚴(yán)謹(jǐn)項目介紹 總結(jié)回顧新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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嚴(yán)謹(jǐn)?shù)群虻怯浧骄鶗r間（分鐘）新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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嚴(yán)謹(jǐn)縮短患者就醫(yī)等候時間是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一。（條款2-2-1-1）《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》、“三好一滿意”

等重要內(nèi)容之一。新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region監(jiān)測指標(biāo)仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)指標(biāo)定義：患者持門診超聲檢查申請單至超聲前臺，登記排隊后等候所需時間。監(jiān)測指標(biāo)：

登記排隊平均時間=

分鐘/人次登記排隊同期總?cè)舜蔚怯浥抨牽倳r間新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region現(xiàn)況調(diào)查仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)排隊登記等候時間查檢匯總表查檢人： 查檢時間：周一至周三10:00-12:00查檢地點：門診三樓超聲科查檢方式：追蹤計時，核查患者等候超聲檢查登記排隊時間日期時間項目12月18日-12月20日12月25日-12月27日1月2

日-1

月4日1月8日-1月10日1月15

日-1

月17

日1月22日-1月24日平均耗時（min）等候登記排隊耗時

（分）22.919.321.522.723.526.122.6新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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嚴(yán)謹(jǐn)?shù)怯浛圪M操作流程繁瑣新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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嚴(yán)謹(jǐn)超聲排隊登記等候時間

（分/人）新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region原因分析仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)打印機(jī)卡紙設(shè)備老化，

故障率高電腦死機(jī)系統(tǒng)癱瘓

系統(tǒng)不穩(wěn)定，

功能不全

使用不當(dāng)

患者理解能力差宣傳力度不夠超聲醫(yī)囑不規(guī)范

護(hù)士崗位流動性大護(hù)士人員配備不足登記操作流程不熟練打印紙不夠耗材供應(yīng)不及時耗材未及時領(lǐng)物品準(zhǔn)備不全訂書機(jī)不夠用導(dǎo)診臺小

相互干擾

排隊沒有監(jiān)管沒有特殊號段流程缺陷無綠色通道標(biāo)示不清執(zhí)行情況標(biāo)示不醒目監(jiān)管力度咨 不夠詢

電話

干

咨詢

擾

多 多系統(tǒng)銜接不暢

重復(fù)排號扣費排號系程序繁瑣扣費、排號刷兩次卡新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region真因驗證仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)門診超聲登記排隊時間長的主要原因分?jǐn)?shù)百分比累積百分比扣費排號程序繁瑣6223%23%告知不到位，未交費或未按檢查要求準(zhǔn)備5721%44%打印機(jī)、電腦、刷卡器等設(shè)備老化，故障率高5219%63%護(hù)士崗位流動性大，登記操作流程不熟練4617%80%醫(yī)生醫(yī)囑錯誤率高3713%93%護(hù)士人員配備不足217%100%新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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嚴(yán)謹(jǐn)改善重點新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region改進(jìn)計劃仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)WhatwhyHowWhenWhoWhere主題主要原因措施日期負(fù)責(zé)人地點程序方面扣費排號程序繁瑣1.與程序工程師及信息中心協(xié)作優(yōu)化扣費排號程序，將人工刷卡排號，改為自動分號2018年2月

門診超聲2.取消扣費打印單據(jù)裝訂，改為條碼紙粘貼設(shè)備方面設(shè)備老化，故障率高1.更換新電腦、熱敏打印機(jī)、新型刷卡器等設(shè)備，降低故障的發(fā)生2018年3月

門診超聲2.定期檢查維護(hù)電腦、打印機(jī)等設(shè)備，保障正常運行流程方面告知不到位，流程及要求不知曉1.宣教方式多樣化，如：電視宣教片，制作宣傳牌，醫(yī)生診間告知，前臺護(hù)士告知2018年4月

門診超聲2.與信息中心協(xié)作將超聲檢查時注意事項維護(hù)至門診超聲檢查申請單中，在導(dǎo)診單中新增超聲檢查對應(yīng)地址管理方面護(hù)士崗位流動性大，登記操作不熟練1.門診部支持，制定門診護(hù)士輪崗超聲服務(wù)組方案，減少護(hù)士崗位流動全年

門診超聲2.制定超聲服務(wù)組質(zhì)量管理與績效考核、培訓(xùn)帶教考核方案3.在高峰時間段增派護(hù)士新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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嚴(yán)謹(jǐn)HIS

刷卡核

對醫(yī)囑措施一：1.優(yōu)化扣費排號程序核

對醫(yī)囑打印扣費單扣費人工排號人工隊

列分類手工錄入排隊號刷卡進(jìn)

入PACS人工排號裝訂扣費單手寫排隊號裝訂扣費單等候叫號檢查等候叫號檢查新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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嚴(yán)謹(jǐn)

新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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嚴(yán)謹(jǐn)

舊新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region措施三

增加宣教途徑對策實施仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region對策實施仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)措施四

建立健全制度及考核方案彈性排班，高峰時間段增派護(hù)士新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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嚴(yán)謹(jǐn)設(shè)備、系統(tǒng)故障查檢12月1月2月3月4月5月6月7月負(fù)責(zé)人電腦65000000

打印機(jī)1514000000

扣費系統(tǒng)33111000

叫號系統(tǒng)67211111

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嚴(yán)謹(jǐn)檢查流程及注意事項知曉率目標(biāo)值新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region實施后查檢仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region

扣費打印扣費單

登

記

扣仁愛

誠信博學(xué)

嚴(yán)謹(jǐn)刷卡進(jìn)

入PACS人工排號人工隊

列分類手工錄入排隊號手寫排隊號裝訂扣費單

扣費刷卡進(jìn)

入PACS人工排號

費操作流程作業(yè)書新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region改進(jìn)執(zhí)行仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region改進(jìn)后數(shù)據(jù)支持仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)項目介紹 改進(jìn)過程新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院People's

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Region總結(jié)回顧仁愛

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嚴(yán)謹(jǐn)通過PDCA有效縮短了超聲檢查等候時間，但我們同時發(fā)現(xiàn)醫(yī)生開具超聲醫(yī)囑不規(guī)范，影響患者順利登記排隊。我們將繼續(xù)運用PDCA循環(huán)提高超聲醫(yī)囑的正確率。PPT模板下載：/moban/

行業(yè)PPT模板：/hangye/

節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/

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試卷下載：/shiti/

教案下載：/jiaoan/

縮短出院患者首次復(fù)診等候時間志在行動

眼繹光明眼科品管圈成果匯報

一、圈的組成

二、主題選定

匯報內(nèi)容三、計劃擬定

五、目標(biāo)設(shè)定

六、解析

七、對策擬定

八、對策實施與檢討九、效果確認(rèn)四、現(xiàn)狀把握十、標(biāo)準(zhǔn)化十一、成果展示

圈的組成

2015年02月

2015年07月

成立日期：完成日期：圈

長：

輔

導(dǎo)

員：

成員名單職稱學(xué)歷能級科室主管護(hù)師本科N3眼科病房主管護(hù)師本科N3眼科病房主管護(hù)師本科N3眼科門診護(hù)師本科N2眼科病房工程師?？脾窦墑e信息中心副主任醫(yī)師博士眼科碩士門診辦公室

圈員簡介護(hù)師本科N2眼科病房護(hù)士本科N1眼科病房護(hù)士?？芅0眼科病房圈名：靚眼圈

圈的組成1、充分發(fā)揮每位圈員的聰明才智，勢在形成一支靚麗的精英團(tuán)隊；

2、圈員極力迸射的思想火花，必將凝聚一道靚麗的光芒；

3、通過圈員的努力，成就的點點滴滴，照耀者眼科患者尋求光明

的路途，保衛(wèi)視力，更加靚麗。圈名的意義靚眼圈

圈的組成

圈的組成品管圈團(tuán)隊團(tuán)隊凝聚力醫(yī)療資源求醫(yī)的患者生的希望圈徽的意義

主題選定題目重要性院方政策迫切性可行性達(dá)成性圈能力總分順序縮短出院患者首次復(fù)診等候時間53.94.14.74.73.826.2提高患者首次復(fù)診滿意度54.44.43.93.94.526.1提高一日病房患者滿意度4.73.94.43.93.64.424.9縮短醫(yī)生加號平均所需時間4.14.14.43.93.94.424.8降低辦公用品成本4.43.94.13.94.13.624減少患者呼叫器使用例數(shù)3.94.14.14.14.14.424.7縮短醫(yī)護(hù)溝通有效時間4.73.63.94.44.14.425.1縮短出院患者結(jié)賬等候時間4.43.94.13.94.14.424.8縮短出院患者首次復(fù)診等候時間

主題選定首次復(fù)診等候時間衡量指標(biāo)患者到達(dá)醫(yī)院至成功就診所用的時間名詞定義確定主題縮短出院患者首次復(fù)診等候時間

主題選定提高服務(wù)質(zhì)量；提高患者對醫(yī)院的信賴度縮短了復(fù)診等候時間；患者提供了便利渠道，有利于提高患者滿意度節(jié)省了以往處理患者復(fù)診加號時的身份確認(rèn)和加號時間醫(yī)院醫(yī)生患者選題理由增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，提高工作效率，提升自信心和成就感，提升自我管理能力。個人

計劃擬定

活動計劃表月份周期23月4月5月6月7月

2015年月活動項目41234123451234123412345選出圈名及圈徽…..

1、主題選定…..

2、計劃擬定

…..

3、現(xiàn)狀把握

….….…..…..

4、目標(biāo)設(shè)定

….

5、解析

…..

6、對策擬定

…..…..

7、對策實施與檢討

…..…..…..…..

8、效果確認(rèn)

…..…..

9、標(biāo)準(zhǔn)化

…..…..

10、檢討改進(jìn)

…..…..

資料整理及發(fā)表

…...

注：-----表示計劃線；————表示實施線。由于醫(yī)生復(fù)診預(yù)約的實名限制及醫(yī)生出差的影響，樣本量收集比較困難，所以計劃與實際有出入

現(xiàn)狀把握1、與現(xiàn)況把握有關(guān)的工作流程圖電腦加號成功患者出院門診復(fù)診醫(yī)生出診復(fù)診患者身份確認(rèn)醫(yī)生加號醫(yī)保（藍(lán)卡）非醫(yī)保（綠卡）收費處交費取號就診等待就診醫(yī)生停診告知下次出診時間

現(xiàn)狀把握等候時間長影響醫(yī)生工作效率缺乏就診秩序門診就診現(xiàn)況催促次數(shù)增多影響就診環(huán)境患者抱怨頻繁

現(xiàn)狀把握

現(xiàn)狀把握2、數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析2、數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析原因數(shù)量累計百分比擔(dān)心加不上號3162%擔(dān)心做不完檢查1082%個人就醫(yī)習(xí)慣490%交通原因498%其他1100%合計50復(fù)診等候原因查檢表

現(xiàn)狀把握3、改善前柏拉圖

目標(biāo)設(shè)定

等

2、

依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為76%，考慮到本圈是第

一圈，而且有客觀障礙的存在，故設(shè)定圈能力為50%。

目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值x改善重點x圈能力）

=3.0-（3.0x62%x50%）=2.1小時改善前出院患者首次復(fù)診候平均時間為3.0小時

目標(biāo)值=2.1小時

改善幅度=30%

設(shè)定理由依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為76%，考慮到本圈是第一圈，而且有客觀障礙的存在，故設(shè)定圈能力為50%。解析魚骨圖分析缺少培訓(xùn)缺少復(fù)診預(yù)約流程缺少分時段就診說明缺少停診應(yīng)對措施對策擬定要因說明對策方案總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時間對策編號A．缺少復(fù)診預(yù)約流程臨床無標(biāo)準(zhǔn)流程可參考A1．制定一套復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程，供醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)使用130◎4.27對策一A2．辦理出院流程時，系統(tǒng)自動彈出復(fù)診預(yù)約模式供醫(yī)生填寫102×B．無時段就診說明患者無分段就診意識B1．出院宣教時說明分段就診的必要性和重要性98×B2．在患者預(yù)約復(fù)診通知單上注明分段就診的具體時間126◎4.27對策二C．無診應(yīng)對措施患者無法提前得知停診信息C1．預(yù)約時留存患者手機(jī)信息，輸入預(yù)約系統(tǒng)，如遇停診，及時系統(tǒng)發(fā)消息通知患者，患者得到通知后回復(fù)“是”即為通知成功；如短信通知未成功，及時打電話通知115◎5.8對策三C2．留存患者微信號，接到停診通知，微信通知患者96×C3．患者于預(yù)約日來院，如遇停診，找其他醫(yī)生復(fù)診88×D．缺少培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員對預(yù)約流程不了解D1．開展流程培訓(xùn)112◎5.11對策四D2．發(fā)放流程標(biāo)準(zhǔn)，供醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)121◎5.11對策四對策實施與檢討對策一對策名稱制定一套復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程

主要因A.臨床缺少復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程可參考

改善前：

臨床缺少相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程可參考。對策內(nèi)容：1、制定一套復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程。2、結(jié)合臨床實際，成員協(xié)商討論，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)流程。3、在實施過程中如遇問題，及時給予解決并完善相應(yīng)流程。

對策實施：

負(fù)責(zé)人：實施時間：2015.4.27實施地點：西區(qū)眼綜合病房

對策處置：1、制訂《復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程》，如附件2、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策，通過標(biāo)準(zhǔn)流程的實施，降低了出院患者首次復(fù)診等候的時間。

對策效果確認(rèn)：出院患者首次復(fù)診等候平均時間3.0小時降至改善后的2.0小時PDAC改善前改善后對策實施與檢討對策二對策名稱預(yù)約復(fù)診通知單上注明分段就診的具體時間主要因B.患者缺少分段就診意識改善前：出院宣教時告知患者門診復(fù)診的時間（例如：周二下午），但沒有分段就診的具體時間（例如：2015.4.2913：25）。

對策內(nèi)容：1、在患者預(yù)約復(fù)診通知單上注明分段就診的具體

時間（例如：2015.4.2913：25）。2、出院宣教時說明門診取號流程和分段就診的重

要性。3、出院時告知患者取號的有效時間，避免

患者來院長時間等候。對策實施：負(fù)責(zé)人：實施時間：2015.4.27實施地點：西區(qū)眼綜合病房

對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策。2、患者在有效時間段取號，并保證了按時就診。

對策效果確認(rèn)：出院患者首次復(fù)診等候平均時間3.0小時降至改善后的2.0小時PDAC改善前改善后對策實施與檢討PDAC對策三對策名稱停診時通過信息平臺或電話及時通知患者主要因C.患者無法提前得知停診信息改善前：患者來院復(fù)診時得知醫(yī)生停診，只能等下個出診日再復(fù)診，而且下次復(fù)診日也可能不確定。對策內(nèi)容：1、預(yù)約時留存患者手機(jī)信息，如遇停診，及時通過短信平臺發(fā)消息通知患者，患者得到通知后回復(fù)“1”即為通知成功；如短信通知未成功，及時打電話通知。2、專人負(fù)責(zé)與主治醫(yī)生溝通，提前得知停診消息。3、專人負(fù)責(zé)通知患者停診，并確認(rèn)有效回復(fù)。對策實施：負(fù)責(zé)人：實施時間：2015.5.8實施地點：西區(qū)眼綜合病房對策處置：1、制訂《停診應(yīng)對措施》流程，如附件。2、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策，因及時有效的通知患者醫(yī)生停診消息，避免了患者頻繁無效來院。

對策效果確認(rèn)：出院患者首次復(fù)診等候平均時間3.0小時降至改善后的2.0小時改善前改善后對策四對策名稱開展復(fù)診預(yù)約流程培訓(xùn)并發(fā)放流程標(biāo)準(zhǔn)主要因D．缺少培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員對預(yù)約流程不了解改善前：無任何對策

對策內(nèi)容：1、利用工作之余，集中對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行流程的講解及示范。2、發(fā)放流程標(biāo)準(zhǔn)，供大家參考學(xué)習(xí)。3、對每次新輪轉(zhuǎn)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)及指導(dǎo)。4、在使用過程中如有問題，及時反饋，給予幫助指導(dǎo)。對策實施：負(fù)責(zé)人：實施時間：2015.5.11實施地點：西區(qū)眼綜合病房對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對策為有效對策，通過培訓(xùn)，預(yù)約加號實施順利。

對策效果確認(rèn)：出院患者首次復(fù)診等候平均時間3.0小時降至改善后的2.0小時對策實施與檢討PDAC改善前改善后效果確認(rèn)1、復(fù)診等候時間改善前中后數(shù)據(jù)項目改善前改善中改善后調(diào)查時間2015.3.9—2015.4.3—2015.5.292015.5.30—2015.7.22資料來源電話回訪采集數(shù)據(jù)平均等候時間（小時）3.02.22.02、成果比較效果確認(rèn)改善前改善后3、目標(biāo)達(dá)成率

目標(biāo)達(dá)成率=（改善后—改善前）/（目標(biāo)值—改善前）×100%=（2.0—3.0）/(2.1—3.0)×100%=111.11%4、進(jìn)步率

進(jìn)步率=(改善前—改善后)改善前×100%=(3.0—2.0)/3.0×100%=33.33%效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)成率111.11%進(jìn)步率33.33%二、無形成果效果確認(rèn)編號評價項目活動前活動后活動成長正/負(fù)向合計平均合計平均1解決問題能力182.0384.22.0↑2責(zé)任心202.2404.42.2↑3溝通協(xié)調(diào)212.3364.01.7↑4自信心262.8424.61.8↑5團(tuán)隊凝聚力242.6404.41.8↑6積極性242.6384.21.6↑7品管手法121.3404.43.1↑8和諧度202.2364.01.8↑注：由圈員10人評分，每項最高5分，最低1分，總分45分。效果確認(rèn)無形成果雷達(dá)圖標(biāo)準(zhǔn)化一、制訂了《眼科出院患者復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程》二、制訂了《停診應(yīng)對措施流程》類別:■流程改善質(zhì)量提升

臨床路徑名稱：眼科出院患者復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程編號：xqykbfQCC-1主辦部門：西區(qū)眼科病房一、目的制定一套復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程，供醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)使用；同時規(guī)范復(fù)診預(yù)約流程，提高為患者復(fù)診預(yù)約的成功率。二、使用范圍全體眼科病房工作人員三、說明（一）操作流程

（二）內(nèi)容1、患者出院：患者出院前一日或出院當(dāng)日得知確切消息。2、首次復(fù)診預(yù)約登記：患者提供就診卡，工作人員在醫(yī)生工作站實行預(yù)約登記，并打印預(yù)約登記憑證，交由患者，并向患者做好就診宣教。3、復(fù)診當(dāng)日交費取號：復(fù)診當(dāng)日按照預(yù)約時提供的大約就診時間，持身份證和就診卡在門診收費窗口取號。4、分時段就診：按照就診掛號單提供的大約時間等候就診。四、使用表單1、本操作流程使用復(fù)診預(yù)約登記憑證。五、注意事項1、患者就診卡必須實名認(rèn)證，且需留存身份證號和聯(lián)系電話，否則無法成功預(yù)約。六、附則1、復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程于2015年4月27日正式實施。2、若工作流程有所變更，則本標(biāo)準(zhǔn)隨時修正。修訂次數(shù):0核定審核主辦人制定日期：2015.4.27修訂日期：3、復(fù)診當(dāng)日交費取號主要護(hù)理問題2、首次復(fù)診預(yù)約登記4、分時段就診1、患者出院類別:■流程改善質(zhì)量提升

臨床路徑名稱：停診應(yīng)對措施流程編號：xqykbfQCC-2主辦部門：西區(qū)眼科病房一、目的得知醫(yī)生停診信息后及時通知患者，避免患者頻繁無效來院二、使用范圍全體眼科病房工作人員三、說明（一）操作流程

（二）內(nèi)容

醫(yī)生停診：與醫(yī)生及時溝通，提前得知醫(yī)生停診消息。2、短信平臺通知患者：通過短信平臺發(fā)送停診消息給患者，

并提示“如收到此信息回復(fù)數(shù)字‘1’”。3、收到回復(fù)“1”：短信平臺收到患者回復(fù)信息‘1’，提示

成功通知患者。4、未收到回復(fù)：短信平臺未收到患者回復(fù)信息‘1’，提示

未成功通知患者。5、電話通知患者：在未成功通知患者的情況下，及時電話通

知患者。6、患者取消預(yù)約：患者依照預(yù)約憑證提示的信息，撥打電話

取消預(yù)約。7、確認(rèn)取消：工作人員可從醫(yī)生工作站看到患者已成功取消

預(yù)約。8、患者未取消預(yù)約：工作人員可從醫(yī)生工作站看到患者未取

消預(yù)約，實行步驟5。9、通知成功：確認(rèn)已成功通知患者，并成功取消預(yù)約。四、使用表單

無五、注意事項1、得知醫(yī)生停診時，及時通知患者，并做到專人負(fù)責(zé)。六、附則1、復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程于2015年5月8日正式實施。2、若工作流程有所變更，則本標(biāo)準(zhǔn)隨時修正。修訂次數(shù):0核定審核主辦人制定日期：2015.5.8修訂日期：成果展示ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.《眼科出院者復(fù)診預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程》《停診應(yīng)對措施流程》《眼科出院患者復(fù)診預(yù)約系統(tǒng)使用手冊》論文一篇已投稿等待回復(fù)PPT模板下載：/moban/

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歡迎領(lǐng)導(dǎo)點評！Thanks！縮短高峰病人取藥等候時間醫(yī)院門診藥房優(yōu)優(yōu)圈（UUQ）圈徽

藍(lán)色的海洋造型為字母U，白色的浪花也是字母U的變形，同時又是一雙手，而最上方的帆船，造型為字母Q，這三者結(jié)合起來，就是UUQ，即優(yōu)優(yōu)圈。

其中帆船的Q造型也代表著quality，即質(zhì)量的英文大寫首字母；標(biāo)志留白部分，翻滾的浪花像一只手，用雙手托起質(zhì)量，表示我們十分重視服務(wù)質(zhì)量，而這與我們的宗旨：為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交相輝映；熾烈的紅表達(dá)了我們?nèi)缁鸬墓ぷ鳠崆?；而帆船在海洋中乘風(fēng)破浪，則表示了我們活動的決心。主題選定注：第一順位為上次活動主題，第二順位縮短高峰病人取藥等候時間作為本次活動主題一、選題過程表1：主題評價表主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高藥品帳物相符的準(zhǔn)確度

37

43

45

51

176

3

提高門診藥房患者滿意度

49

49

43

51

192

1

降低藥品非正常損耗件數(shù)

37

53

45

41

176

3

降低門診藥房缺藥次數(shù)

33

35

43

51

162

5

縮短高峰病人取藥等候時間

45

41

45

47

178

2

評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)上級政策重要性迫切性圈能力

1次相關(guān)次重要次迫切0-50%3相

關(guān)重

要迫

切51-75%5極相關(guān)極重要極迫切76-100%主題選定二、本次品管圈選定主題為：縮短高峰病人取藥等候時間高峰病人取藥等候時間：中午9：30至11：30門診高峰期患者取藥的等候時間三、選題理由門診藥房是為患者服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，而排隊時間的長短直接影響著最終的就醫(yī)評價病人是醫(yī)院獲得社會效益與經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源，如何提升病人對門診藥房服務(wù)滿意度及增加病人對醫(yī)院的忠誠度是藥房以及醫(yī)院管理者急需考慮的問題曾有病人在電話回訪中反映取藥時排隊等候時間過長的問題，因此醫(yī)院管理部門很重視門診藥房的工作重心正在向以病人為中心轉(zhuǎn)移病人滿意度是申請三級甲等醫(yī)院的必查項活動計劃擬定圖1：計劃擬定甘特圖10天每天20份改善中調(diào)查（5月4周到6月1周）故推遲一周一、與主題相關(guān)之工作流程圖現(xiàn)狀把握圖2：患者取藥流程圖二、數(shù)據(jù)收集與分析現(xiàn)狀把握表2:門診藥房患者候藥時間影響因素調(diào)查表繳費時刻取藥時刻取藥用時是否滿意：是（）否（）影響因素導(dǎo)致您取藥時間過長問題說明是否窗口數(shù)量排隊秩序調(diào)配效率缺藥等候發(fā)藥效率其他問題

結(jié)合您的實際取藥體驗，如果您覺得排隊取藥時間過長，請針對上述五個可能導(dǎo)致時間過長的因素做出評價（如果您覺得有其他導(dǎo)致時間過長的因素，請?zhí)顚懺凇捌渌鼏栴}”一欄中，謝謝您的支持與鼓勵，您的滿意是我們不懈的追求）

調(diào)查目的：縮短門診病人等候時間，提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查部門：徐州市腫瘤醫(yī)院門診藥房本次共現(xiàn)場調(diào)查200份（3月21至4月1日，正常工作日發(fā)放，每日20份）二、數(shù)據(jù)收集與分析現(xiàn)狀把握表3：門診藥房患者候藥時間影響因素匯總統(tǒng)計調(diào)查時間段3.21-4.1調(diào)查份數(shù)200平均取藥等候時間14分39秒影響因素導(dǎo)致取藥時間過長百分比累積百分比是否窗口數(shù)量4215821%項目名稱數(shù)量累積百分比排隊秩序161848%窗口數(shù)量4232.8%調(diào)配效率3616418%調(diào)配效率3660.9%缺藥等候121886%發(fā)藥效率2278.1%發(fā)藥效率2217811%排隊秩序1690.6%匯總12887212.8%缺藥等候12100%個別問題說明及其他問題匯總：1三院應(yīng)該和二院四院一樣，分窗口取藥2你們醫(yī)院職工會有插隊的情況3缺少取藥引導(dǎo)指示牌4窗口太少了啊，多開幾個窗口5輸液的拿個藥占用太多時間，輸液和口服取藥應(yīng)該分開6方便門診專開個取藥窗口多好，大家都吃過，拿了就走，也不用交代7怎么老是缺藥，去調(diào)個藥也等半天8我大早上來開藥，尋思人少，結(jié)果怎么藥還沒從庫里運過來，為什么不能早點9怎么2號窗口喊了半天也沒見到有人把藥遞過來，都沒聽到還是怎么的10你這邊拿藥的怎么還不熟悉，新來的么，怎么還拿錯藥11怎么還找不到藥，讓我一個勁等著12你們窗口太少了，多開幾個13有個小伙發(fā)藥太慢了，不急不躁的，那時間我自己都夠?qū)脦妆榱?4發(fā)藥怎么還跟別人閑聊上了，得注意現(xiàn)狀把握三、改善前柏拉圖

通過對上述的柏拉圖的觀察，根據(jù)80/20法則，本次應(yīng)重點改善窗口數(shù)量，調(diào)配效率和發(fā)藥效率三個方面。但是在上期品管圈活動中，針對窗口問題進(jìn)行的改善措施（主要包括增加發(fā)藥窗口數(shù)量和實行分窗口發(fā)藥）均因多方面的原因而以失敗告終，所以本次活動，將主要對后兩個問題：調(diào)配效率和發(fā)藥效率方面進(jìn)行優(yōu)化改善四、結(jié)論圖3：改善前影響因素因素柏拉圖目標(biāo)設(shè)定一、目標(biāo)值設(shè)定二、設(shè)定理由醫(yī)院規(guī)定患者取藥時間不超過10分鐘，我們門診藥房的服務(wù)承諾中也寫明，高峰期病人取藥時間低于10分鐘改善前門診高峰期患者取藥平均用時14分鐘39秒目標(biāo)值=10分鐘改善幅度=31.7%解析圖4：調(diào)配效率低之要因分析魚骨圖解析圖5：發(fā)藥效率低之要因分析魚骨圖解析編號真因1藥品拆零上架不足2常需調(diào)配藥品擺放遠(yuǎn)3日常工作分工不明確4清單上藥名易混淆5輸液患者需填寫輸液清單6窗口2喊藥等候時間長7取藥引導(dǎo)牌缺失真因驗證將通過評價法所選出的11個要因，到現(xiàn)場觀察，進(jìn)行真因驗證，得到如下7個真因表4：真因匯總表對策擬定對策擬定注：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：11人，總分165分，以80/20定律150分以上為實行對策，共圈選出6個對策。表5：對策擬定表真因?qū)Σ叻桨冈u價總分采行提案人實施計劃負(fù)責(zé)者可行性

經(jīng)濟(jì)性

圈能力

藥品拆零上架不足每天定量補(bǔ)藥拆零，責(zé)任到人554955159

常需調(diào)配藥品擺放遠(yuǎn)騰出臨時擺放貨架，集中擺放555555165

日常工作分工不明確拆零，接藥，調(diào)配，退藥精細(xì)化分工555553163

清單上藥名易混淆以商品名開頭重新錄入藥品555549159

對策擬定對策擬定表6：對策擬定表真因?qū)Σ叻桨冈u價總分采行提案人實施計劃負(fù)責(zé)者可行性

經(jīng)濟(jì)性

圈能力

輸液患者需填寫輸液清單取消填寫輸液清單555555165

未能實施窗口2喊藥等候時間長近距離第一響應(yīng)455549149

取藥引導(dǎo)牌缺失重新制作引導(dǎo)牌535555163

4.24-7.18注：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：11人，總分165分，以80/20定律150分以上為實行對策，共圈選出6個對策。對策實施對策A對策名稱每天定量補(bǔ)藥拆零，責(zé)任到人主要因藥品拆零上架不足改善前：1.某些常用藥品拆零不夠，調(diào)配時需調(diào)配人員自己拆零。2.藥品補(bǔ)藥不足：用量大的藥品準(zhǔn)備不足，仍大量存放與臨時存放處。3.藥架藥品擺放散亂，影響取藥調(diào)配速度對策內(nèi)容：按照值日表，每天均安排專人補(bǔ)藥，調(diào)配和補(bǔ)藥均分工明確，責(zé)任到人按照日均需求補(bǔ)藥，保證需拆零藥品的正常供給對策實施︰全體人員負(fù)責(zé)人：實施時間：5.9-6.3實施地點：門診藥房對策處置：有效對策列入《門診藥房日常工作細(xì)化分工》標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書對策效果確認(rèn)：候藥時間由14分39秒降低到11分25秒PDCA對策實施對策B對策名稱騰出臨時擺放貨架，集中擺放主要因常需調(diào)配藥品擺放遠(yuǎn)改善前：1.臨床常用藥，經(jīng)常需要調(diào)配的藥品擺放位置不佳。2.有些科室所開處方，上面的藥品往往需要把藥房跑個遍。對策內(nèi)容：1需求量大的藥品，專門擺放于一個藥品架上2針對某些科室的用要習(xí)慣，將常搭配使用的成套藥品統(tǒng)一擺放對策實施︰全體人員負(fù)責(zé)人：實施時間：

5.9-6.3

實施地點：門診藥房對策處置：有效對策對策效果確認(rèn)：候藥時間由14分39秒降低到11分25秒PDCA對策實施對策C對策名稱拆零，接藥，調(diào)配，退藥精細(xì)化分工主要因日常工作分工不明確改善前：沒有分工，工作混亂，調(diào)配過程中去接待退藥，去接藥，去接電話，導(dǎo)致無人調(diào)配，待調(diào)配清單堆積對策內(nèi)容：明確班種，精細(xì)分工，專人拆零，專人調(diào)配，專人接藥，專人退藥，專門接電話，專人登記，專人接待

對策實施︰全體人員負(fù)責(zé)人：陳方方實施時間：5.9-6.3

實施地點：門診藥房對策處置：1有效對策，無論再忙，都保障了藥房日常工作的井然有序2列入《門診藥房日常工作細(xì)化分工》標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書對策效果確認(rèn)：候藥時間由14分39秒降低到11分25秒PDCA對策實施對策D對策名稱以商品名開頭重新錄入藥品主要因清單上藥名易混淆改善前：不同廠家的相同藥品，在入庫時錄入相同的名稱（商品名排在最后，名稱過長的往往在清單中不顯示商品名），從而容易導(dǎo)致調(diào)配出錯對策內(nèi)容：聯(lián)系庫房，對所有不同廠家的同一藥品重新錄入名稱代碼，將商品名置前對策實施︰相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：孟然實施時間：5.9-6.3

實施地點：門診藥房對策處置：有效對策對策效果確認(rèn)：候藥時間由14分39秒降低到11分25秒PDCA對策實施對策E對策名稱重新制作引導(dǎo)牌主要因取藥引導(dǎo)牌缺失改善前：發(fā)藥過程中，有患者還未繳費，便排隊等候；或者有患者來藥房劃價，還有患者退藥咨詢問題都到取藥隊伍排隊對策內(nèi)容：制定取藥流程引導(dǎo)指示牌，明確取藥流程，咨詢流程等，從而避免患者無意義的排隊

對策實施︰發(fā)藥人員負(fù)責(zé)人：劉天龍實施時間：5.9-6.3

實施地點：門診藥房對策處置：1.放置引導(dǎo)牌后，不再有患者排到后才發(fā)現(xiàn)藥房不劃價，要直接去收費處繳費的問題，列為有效對策對策效果確認(rèn)：

候藥時間由14分39秒降低到11分25秒PDCA效果確認(rèn)一、有形成果改善前、中、后數(shù)據(jù)項目改善前改善中改善后備注調(diào)查日期3.21-4.15.23-6.37.11-7.22改善前，中，后均調(diào)查10個工作日的平均時間資料來源門診藥房患者候藥時間影響因素調(diào)查表平均取藥等候時間14分39秒11分25秒10分03秒效果確認(rèn)一、有形成果表7：改善后影響因素調(diào)查統(tǒng)計匯總表調(diào)查時間段7.11-7.22調(diào)查份數(shù)200平均取藥等候時間10分03秒影響因素導(dǎo)致您取藥時間過長百分比累積百分比是否窗口數(shù)量2317711.5%項目名稱數(shù)量累積百分比排隊秩序121886%窗口數(shù)量2338.9%調(diào)配效率141867%調(diào)配效率1462.7%缺藥等候61943%排隊秩序1283.0%發(fā)藥效率41962%缺藥等候693.2%匯總599416.3%發(fā)藥效率4100%個別問題說明及其他問題匯總：1窗口數(shù)量少2怎么不像別的醫(yī)院一樣分窗口3調(diào)配一半接電話去了4輸液取藥占時間太長5發(fā)藥不認(rèn)真，玩收機(jī)接電話6針對老年患者專開窗口或者老年優(yōu)先7發(fā)藥的用法用量交代不清8標(biāo)簽寫的不清楚效果確認(rèn)一、有形成果成果比較圖7：改善前柏拉圖圖8：改善后柏拉圖效果確認(rèn)一、有形成果目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）*100%=（10.05-14.65）/（10-14.65）*100%=98.92%進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前100%=31.40%效果確認(rèn)一、無形成果注：由圈員11人評分，每項每最高10分，最低1分，總分為110分表8：改善前、中、后數(shù)據(jù)圖9：無形成果雷達(dá)圖

項

目

改善前改善后活動成長總分平均總分平均QCC手法運用322.9534.81.9團(tuán)隊精神676.1827.51.4專業(yè)知識666817.41.4溝通協(xié)調(diào)696.3827.41.1活動信心413.7625.61.9責(zé)任榮譽514.6736.62.0標(biāo)準(zhǔn)化類別：日常工作作業(yè)名稱：日常工作細(xì)化分工編號：UUQ-0401部門：門診藥房一、目的：保證藥品拆零充足，滿足正常需要，提高調(diào)配速度。

二、適用范圍：門診藥房所有責(zé)任人員三、說明：

作業(yè)內(nèi)容

1藥品拆零上班簽到后，除窗口人員外，所有人員參與藥品拆零工作，按照分工表，專人專架，責(zé)任到人拆零工作除正常的按需拆零，保障一日量供應(yīng)外，還應(yīng)對貨架不足藥品進(jìn)行上架補(bǔ)足，對缺藥品種登記匯報，集中提前領(lǐng)藥，避免出現(xiàn)臨時缺藥的情況從而保障整個藥房的藥品的正常供給2藥品接收與核對庫房送藥時，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)接收與核對工作，細(xì)致細(xì)心，確保藥品的數(shù)量規(guī)格等正確無誤，有問題及時與庫房聯(lián)系，確保當(dāng)天所送藥品無誤后，簽字存單3咨詢窗口咨詢窗口人員每天除按時到崗，負(fù)責(zé)精麻藥品的等記，發(fā)放，退換藥處理以及用藥咨詢以外，還應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)理論知識，增加知識儲備，以應(yīng)對患者的各種用藥問題四、注意事項：

所有門診藥房人員均需按照要求簽到，明確當(dāng)日工作內(nèi)容，履行職責(zé)與義烏，保障患者用藥安全，對因個人原因?qū)е碌募m紛以及投訴，將得到相應(yīng)的批評與懲罰。五、附則：

實施日期：2016.08.01修訂次數(shù)：

1修訂日期：

2016.8.1制定日期：

2016.8.1

劉天龍

劉天龍魏翠芹

檢討與改進(jìn)

活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定密切聯(lián)系實際工作，提出并設(shè)法解決亟待解決問題

本次活動與之上一次活動具體內(nèi)容稍有重合活動計劃擬定時間分配基本合理，每階段均有負(fù)責(zé)人，極大的提高了大家參與其中的積極性

對策實施前時間應(yīng)盡量縮短，預(yù)留足夠長的時間為后階段實施對策做準(zhǔn)備，并進(jìn)行檢討改進(jìn)現(xiàn)況把握

大家積極配合，認(rèn)真查檢，得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以制定合理目標(biāo)現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果有一定的片面性，主觀性，無法客觀反映存的問題目標(biāo)設(shè)定各位圈員能夠切實聯(lián)系自身情況，設(shè)定合理目標(biāo)，協(xié)同合作

圈能力的評估需要結(jié)合實際情況，不能盲目解

析全方面，多角度的進(jìn)行問題分析

解析過程不徹底，同時真因驗證缺乏必要的理論數(shù)據(jù)支持

對策擬訂圈員集思廣益，群策群力，

對策可操作性高對策擬定簡單易行，得到圈員的重視，但較為常規(guī)，缺乏新意，鼓勵大家以后從新的角度考慮問題，解決問題

活動檢討

檢討與改進(jìn)

活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向?qū)Σ邔嵤┡c檢討

對策實施得到上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，實施過程全體圈員的積極性高，同時也得到其它各部門的廣泛支持對策實施與檢討擬定時間短，同時，實施過程中主觀性較大，也是導(dǎo)致誤差產(chǎn)生的主要原因

效果確認(rèn)分類收集，統(tǒng)計信息，并對收集結(jié)果進(jìn)行全面客觀的評價與分析

保持現(xiàn)有的成果，繼續(xù)努力，不斷創(chuàng)新，改善工作環(huán)境，改進(jìn)工作方法，提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)化將效果突出的對策制定成標(biāo)準(zhǔn)化流程，規(guī)范全替人員

標(biāo)準(zhǔn)化流程略顯死板，沒有新意，將在工作中根據(jù)實際操作情況不斷改進(jìn)

圈會運作情形

利用休息時間進(jìn)行討論，提高工作效率；圈會氛圍活躍，圈員踴躍參與，發(fā)揮特長，同時增進(jìn)了圈員之間的感情今后的圈會形式應(yīng)該多樣化

，內(nèi)容需要更加豐富多彩殘留問題因為輪休制度的問題，每次圈會都無法避免有圈員無法順利參加的情況，以及每個活動環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)人之間協(xié)調(diào)不到位，無法順利按照預(yù)定時間完成任務(wù)，

在今后的圈活動過程中，將注重注意這方面的安排規(guī)劃活動檢討謝謝！品管圈

活動匯報減少患者內(nèi)鏡診療等候時間內(nèi)鏡中心“鏡”取自“內(nèi)鏡中心”醫(yī)療工作的工具、儀器“緣”通“圓”，即“圈”,“PDCA循環(huán)”，緣由(因由)、緣分(命運)圈徽

紅、綠、藍(lán)三種顏色的內(nèi)鏡纏繞成環(huán)

象征胃鏡診療、腸鏡診療和其他各種內(nèi)鏡診療象征我們的積極性、創(chuàng)造力和行動力2011年

→7萬例85%胃腸鏡檢查6萬例94上午5個小時每90秒人多300m23人/m2300天/年200例/天QCC活動步驟計

劃Plan實

施Do確

認(rèn)Check處

置Action1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無效果95主題選定投票結(jié)果主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定1提高手寫書寫的準(zhǔn)確率2.93.52.73.112.25

2減少患者內(nèi)鏡診療等候時間3.64.54.34.116.51◎

3減少術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率3.23.72.72.912.53

4提高物品擺放的正確率32.82.54.312.62

5減少禁止區(qū)域的家屬人數(shù)2.93.43.42.812.53

6提高指示標(biāo)志的準(zhǔn)確率3.232.23.511.96

主題選定減少患者內(nèi)鏡診療等候時間98活動計劃——甘特圖表示計劃線、表示實施線、表示開會現(xiàn)狀把握2011年9月1日~2012年2月11日100內(nèi)鏡診療流程圖患者候診時間1：等候登記時間2：取化驗單時間3：無痛手續(xù)時間4：分診后等候時間候診時間的組成查檢表每位病人記錄每個時間節(jié)點抽樣：≥70人/天實際：≥200人/天輸入電腦患者內(nèi)鏡診療情況（柏拉圖）候診時間情況（柏拉圖）目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值

=現(xiàn)況值－改善值

=現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）

=63－（63×92.1%×30%）

=46改善幅度

=（現(xiàn)況值－目標(biāo)值）÷現(xiàn)況值

=（63－46）÷63=27%分診后等候時間材料設(shè)備人員方法輔助物品檢查床：周轉(zhuǎn)速度慢人工叫號其他機(jī)器內(nèi)鏡及其附件辦公設(shè)備準(zhǔn)備不充足、缺貨擺放位置混亂，拿取不方便擺放位置混亂，拿取不方便經(jīng)常換廠家，用起來不習(xí)慣故障數(shù)量少打印機(jī)：卡紙、故障等電腦、網(wǎng)絡(luò)：速度慢、故障等國產(chǎn)設(shè)備：操作困難附件：周轉(zhuǎn)少主機(jī)：燈泡到壽命、故障等內(nèi)鏡：周轉(zhuǎn)少工作人員工作人員患者患者依從性不夠未按時間段前來各時間段預(yù)約病人不均衡預(yù)約時宣教不夠未按時間段辦理手續(xù)未預(yù)約臨時加的病人過多高峰時間做困難或治療病人人工預(yù)約方法落伍特殊病人（急診、優(yōu)先、照顧、表抗陽性等）太多無痛與非無痛病人不均衡自行離隊：上廁所、找家屬、閑逛等生理病理原因：肥胖、瘦弱、短脖、腸扭曲、息肉病等術(shù)前準(zhǔn)備未好：病史資料、家屬、留置靜脈等溝通障礙未及時到崗：遲到、交班等責(zé)任心不強(qiáng)：閑聊、打電話、報告不及時簽字等排班不合理人手不足進(jìn)修人員技術(shù)原因個人技術(shù)原因解析1等候登記時間材料設(shè)備人員方法輔助物品人工叫號4樓收費窗口：開放時間不固定其他機(jī)器：故障等辦公設(shè)備準(zhǔn)備不充足、缺貨擺放位置混亂，拿取不方便經(jīng)常換廠家，用起來不習(xí)慣打印機(jī)：卡紙、故障等電腦、網(wǎng)絡(luò)：速度慢、故障等工作人員工作人員患者患者依從性不夠未按時間段前來各時間段預(yù)約病人不均衡預(yù)約時宣教不夠未按時間段辦理手續(xù)未預(yù)約臨時加的病人過多高峰時間做困難或治療病人人工預(yù)約方法落伍特殊病人（急診、優(yōu)先、照顧、表抗陽性等）太多無痛與非無痛病人不均衡自行離隊：上廁所、找家屬、閑逛等同時間還要做其他檢查：彩超、CT等術(shù)前準(zhǔn)備未好：化驗單、家屬、預(yù)約單等溝通障礙個人生理原因：喝水、上廁所等人手不足個人技術(shù)原因解析2候選對策改革預(yù)約單發(fā)放排隊號，過號重排定期檢修機(jī)器、定期保養(yǎng)、專人負(fù)責(zé)、建立檔案早開工人工預(yù)約方法的改進(jìn)、保持均衡新器械、新產(chǎn)品培訓(xùn)后使用病人準(zhǔn)備充分化驗單實現(xiàn)電腦查詢電腦叫號收費窗口正常運作加強(qiáng)病人宣教物品準(zhǔn)備充足