酒店管理概論 課件全套 第1-11章 酒店管理概述-酒店安全危機(jī)管理

ＦｕｎｄａｍｅｎｔａｌｓｏｆＨｏｔｅｌＭａｎａｇｅｍｅｎｔ酒店管理概論課程定位課程的性質(zhì)和地位：專業(yè)核心課程課程總目標(biāo)：通過知識(shí)講解為學(xué)生搭建完整的酒店管理專業(yè)知識(shí)體系，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；通過體驗(yàn)式教學(xué)讓學(xué)生感受酒店業(yè)發(fā)展前景，提高對(duì)專業(yè)及行業(yè)認(rèn)同感；通過案例教學(xué)、訪談讓學(xué)生領(lǐng)悟酒店經(jīng)營(yíng)管理者必備的素質(zhì)和能力，增強(qiáng)學(xué)習(xí)內(nèi)驅(qū)力。課程目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.掌握酒店管理基本知識(shí)；2.基本了解戰(zhàn)略與組織、服務(wù)質(zhì)量和品牌化等酒店管理方法；3.運(yùn)用管理方法初步制定酒店經(jīng)營(yíng)管理中涉及的人力資源、營(yíng)銷、品牌和收益等措施。素質(zhì)目標(biāo)1.具備職業(yè)理想，做好個(gè)人職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃；2.對(duì)專業(yè)和行業(yè)具有認(rèn)同感和自豪感；3.讓學(xué)生養(yǎng)成自我學(xué)習(xí)及終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣。能力目標(biāo)1.學(xué)會(huì)有效溝通及團(tuán)隊(duì)合作；2.具備批判性思維，利用所學(xué)知識(shí)厘清管理思路，解決實(shí)際問題能力。價(jià)值引領(lǐng)+知識(shí)傳授教學(xué)內(nèi)容酒店管理概述、酒店經(jīng)營(yíng)管理理論及方法01中外酒店集團(tuán)化管理、酒店企業(yè)組織管理02酒店運(yùn)營(yíng)管理、酒店服務(wù)質(zhì)量管理03酒店客戶管理、酒店人力資源管理04酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理、酒店品牌管理05酒店安全與危機(jī)管理06課程考核平時(shí)（40%）課堂參與度：課堂討論、在線測(cè)試、在線話題討論（25%）；課后作業(yè)（個(gè)人和小組）（50%）；課堂出勤（出勤、儀容儀表）（25%）。平時(shí)成績(jī)期末成績(jī)期末（60%）

閉卷筆試（客觀題+主觀題）第1節(jié)酒店管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)理解并掌握酒店的基本概念和內(nèi)涵理解酒店業(yè)發(fā)展的特征了解現(xiàn)代酒店管理的基本內(nèi)容理解酒店業(yè)分類及新業(yè)態(tài)發(fā)展了解酒店業(yè)發(fā)展歷程1.1酒店的基本概念與內(nèi)涵酒店（Ｈｏｔｅｌ）一詞來源于法語Ｈｏｓｔｅｌ，原意為法國(guó)貴族招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。根據(jù)我國(guó)的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中對(duì)旅游飯店的定義是能夠以夜為單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。現(xiàn)代酒店的內(nèi)涵隨著客人需求的發(fā)展而不斷變革，是度假旅游者的安適之家和休閑中心，是商務(wù)旅游者和商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所，故常被稱為城市的“城中之城”和旅游者的“家外之家”。酒店是為公眾提供以住宿服務(wù)為主的商業(yè)性場(chǎng)所，根據(jù)酒店的性質(zhì)和等級(jí)不同，提供住宿和其他相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)?，F(xiàn)代酒店是指通過有形的空間、產(chǎn)品、設(shè)備和無形的氛圍、服務(wù)等，為顧客提供一段涵蓋吃、住、行、游、購、娛等方面的住宿體驗(yàn)與經(jīng)歷?，F(xiàn)代酒店提供的產(chǎn)品服務(wù)日益多樣化、個(gè)性化和綜合化，為顧客帶來全方位的住宿體驗(yàn)。1.1.2現(xiàn)代酒店業(yè)的地位和作用酒店業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，助力地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。酒店是文化交流和社交活動(dòng)的中心，提升城市形象。酒店業(yè)推動(dòng)酒店品牌發(fā)展，滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往。酒店的公共安全功能凸顯，為國(guó)家安全防疫提供了保障。010203041.1.3現(xiàn)代酒店管理內(nèi)容-現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品（有形+無形）酒店管理對(duì)象具有復(fù)雜性。酒店服務(wù)質(zhì)量具有難控制性。酒店產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性。酒店產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性。酒店產(chǎn)品所有權(quán)具有相對(duì)穩(wěn)定性。酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)酒店需求的特點(diǎn)一般來說，人們不是為住酒店而來某地，而是要到某地游覽、會(huì)議等原因才產(chǎn)生需求，因此酒店的選址和營(yíng)銷十分重要。很大程度上，酒店經(jīng)營(yíng)成功與否取決于目的地營(yíng)銷是否成功。派生的需求不同于人們基本需求，酒店需求會(huì)受到各種因素影響，如社會(huì)政治、安全因素、人們對(duì)旅游的偏好、氣候、收入和價(jià)格等。非基本需求酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)銷售的不穩(wěn)定性酒店的產(chǎn)品服務(wù)呈現(xiàn)淡旺季變化情況，銷量也存在波動(dòng)。資本的密集性建造酒店所需資本較高，各部門經(jīng)營(yíng)過程中也涉及成本分?jǐn)偤褪褂谩Ｉa(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性產(chǎn)品服務(wù)的供應(yīng)和消費(fèi)者的消費(fèi)是同步的。整體性管理對(duì)象的整體性01層次性與酒店的組織結(jié)構(gòu)的層次、職能的分層有關(guān)02系統(tǒng)性系統(tǒng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。03多樣性客源和需求的多元化05涉外性與國(guó)際化接軌04現(xiàn)代酒店管理的特點(diǎn)5大內(nèi)容與酒店所有相關(guān)的資源進(jìn)行統(tǒng)籌、計(jì)劃、分配和使用。2.酒店資源管理獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有綜合性和整體性的系統(tǒng)。不同角度管理內(nèi)容不同。1.酒店系統(tǒng)管理安全意識(shí)不放松、做好安全風(fēng)險(xiǎn)防控、預(yù)測(cè)、應(yīng)急管理。5.酒店安全管理保證酒店正常運(yùn)營(yíng)，各司其職，協(xié)調(diào)合作，有組織、有計(jì)劃的管理。4.酒店業(yè)務(wù)管理對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知、衡量、定標(biāo)、執(zhí)行、控制和反饋。3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)代酒店管理的主要內(nèi)容第2節(jié)酒店的分類與新業(yè)態(tài)為什么要對(duì)酒店進(jìn)行分類?一是有利于酒店?duì)I銷，分類使酒店能夠明確自身的市場(chǎng)定位，確定經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有效地制定和推行營(yíng)銷計(jì)劃；二是便于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，一家酒店經(jīng)營(yíng)結(jié)果的好壞自己說了不算數(shù)，要與同類型的酒店相比才有意義。目前，酒店的分類并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有嚴(yán)格的界線，一般來說主要根據(jù)酒店位置、等級(jí)、體制、客源市場(chǎng)、管理方式、規(guī)模等多種因素而定。國(guó)際上流行的酒店分類方法酒店服務(wù)對(duì)象酒店經(jīng)營(yíng)性質(zhì)酒店市場(chǎng)酒店所有權(quán)酒店規(guī)模酒店計(jì)價(jià)方式酒店等級(jí)酒店類型地理位置規(guī)模性質(zhì)通常按照酒店客房總數(shù)進(jìn)行劃分。根據(jù)酒店所在地理位置在進(jìn)行劃分，距離市中心、交通樞紐、風(fēng)景休閑娛樂區(qū)的遠(yuǎn)近距離。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，爭(zhēng)取小市場(chǎng)中求得大份額，在大類劃分的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行細(xì)分，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，爭(zhēng)取更多主動(dòng)權(quán)。酒店的分類標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)酒店的性質(zhì)劃分商務(wù)酒店會(huì)議酒店觀光型酒店度假型酒店精品酒店民宿青年旅社商務(wù)酒店主要是為從事商業(yè)活動(dòng)或者其他公務(wù)活動(dòng)而外出的客人服務(wù)，一般位于城區(qū)，靠近商業(yè)中心。根據(jù)客人的消費(fèi)水平，一般又分為中檔商務(wù)酒店和高檔商務(wù)酒店。主要接待商業(yè)界的高級(jí)管理人員、金融銀行界以及政府要員。為更好地服務(wù)高檔商務(wù)客人，在酒店內(nèi)特別設(shè)置行政樓層，稱為“酒店中的酒店”。特點(diǎn):消費(fèi)水平高,重視服務(wù)質(zhì)量,對(duì)價(jià)格不敏感香港半島酒店集團(tuán)品牌歷史-只孕育傳奇酒店，不開度假村的“遠(yuǎn)東貴婦”會(huì)議型酒店會(huì)議酒店是接待各種會(huì)議，包含交流會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)議、展銷會(huì)、專題講座的一種特殊酒店。特點(diǎn)：有較大的公共場(chǎng)所，規(guī)格不等的會(huì)議室、展覽廳或多功能廳，客人在店內(nèi)就餐，消費(fèi)水平較高。萬豪會(huì)議中心MarriottConferenceCenters毗鄰各大城市的機(jī)場(chǎng)、大學(xué)城，交通地理位置優(yōu)勢(shì)。配合萬豪國(guó)際一貫的親切服務(wù)和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，加上先進(jìn)設(shè)施與器材，必定能夠滿足商務(wù)旅客的要求。辛辛那提大學(xué)金斯凱特萬豪會(huì)議酒店辛辛那提大學(xué)金斯凱特萬豪會(huì)議酒店觀光型酒店以接待觀光旅游者為主，通常位于旅游勝地或城市中心，以團(tuán)隊(duì)旅游為主，適合大眾消費(fèi)。旅游團(tuán)隊(duì)逗留時(shí)間短，行動(dòng)統(tǒng)一，時(shí)間安排緊湊。特點(diǎn)：客房多為標(biāo)間，餐飲以團(tuán)餐為主。度假型酒店通常位于風(fēng)景區(qū)或休養(yǎng)度假地，一般遠(yuǎn)離城市和大都市，但交通便利、通暢。度假型酒店多受氣候和時(shí)間的影響，淡旺季十分明顯。這樣就會(huì)造成人員和設(shè)施的閑置浪費(fèi)，給飯店帶來困難。特點(diǎn):受氣候和時(shí)間影響,淡旺季十分明顯。

三亞悅榕莊度假酒店三亞亞特蘭蒂斯酒店精品酒店20世紀(jì)末在美國(guó)等西方國(guó)家出現(xiàn)的一種專業(yè)酒店，主要特征是酒店規(guī)模不大，功能不一定完備，但檔次很高，富有特色，服務(wù)非常到位。精品酒店的經(jīng)營(yíng)理念是為顧客營(yíng)造一種家的感覺，吸引那些追求高品位和文化享受的休閑或商務(wù)顧客。精品酒店的規(guī)模往往較小，客房資源比較有限，但裝飾極其豪華，服務(wù)一流。精品酒店的服務(wù)理念是為顧客提供全方位、全過程的服務(wù)，采用的服務(wù)方式通常起源于英國(guó)皇室的管家式服務(wù)。專職管家能最大限度地滿足顧客個(gè)性化的需求，以親切、殷勤、真誠(chéng)、專屬的服務(wù)令顧客流連忘返，從而使之成為酒店的忠誠(chéng)顧客。瑞吉酒店西安W酒店民宿（B&B）用自用住宅空閑房間，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋摹⒆匀痪坝^、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)林漁牧生產(chǎn)活動(dòng)，為外出郊游或遠(yuǎn)行的旅客提供的個(gè)性化住宿場(chǎng)所。青年旅社（YouthHostel）一種設(shè)施簡(jiǎn)單，收費(fèi)低廉，服務(wù)自助，旅游信息豐富，以青年學(xué)生為主要接待對(duì)象（但不排除其他客人），適合青年人旅游、住宿和交友的小型旅館2、按照酒店規(guī)模劃分按酒店規(guī)模，即按酒店擁有客房的多少劃分，將酒店分為大型、中型、和小型酒店。超大型酒店是指擁有1000間以上客房大型酒店是指擁有500間以上客房中型酒店是指擁有300-500間客房小型酒店是指擁有＜300間客房小知識(shí)：世界上客房最多的酒店世界上客房數(shù)最多的酒店是馬來西亞的云頂大酒店，云頂娛樂城目前是坐擁6118間客房的第一大酒店，獲得吉尼斯世界紀(jì)錄大全承認(rèn)及頒發(fā)“世界最大酒店”證書。在馬來西亞的吉隆坡東北約50公里處,有一個(gè)海拔1800米的高原，面積約4900公頃，由于山中云霧縹緲，令人有身在山中猶如置身云上的感受，故叫云頂(GentingHighlands)，是東南亞最大的高原避暑地。video拉斯維加斯的酒店3、根據(jù)酒店地理位置劃分城市中心酒店機(jī)場(chǎng)酒店養(yǎng)生地度假酒店高速路沿途酒店（汽車旅館）海上郵輪主題酒店汽車飯店位于公路旁的酒店，主要是向自駕車旅游的顧客提供基本的住宿、餐飲和停車服務(wù)。在美國(guó)這類酒店比較普及。在中國(guó)雖少但有巨大的潛在市場(chǎng)。特點(diǎn)：有免費(fèi)的停車場(chǎng)，住宿手續(xù)簡(jiǎn)便，服務(wù)項(xiàng)目有限，價(jià)格低廉Motel6雅高集團(tuán)的該品牌僅在加拿大和美國(guó)運(yùn)作。目標(biāo)市場(chǎng)是住宿開支有限的客人，在很多方面類似于一級(jí)方程式。然而60%的顧客是商務(wù)客人。Motel6機(jī)場(chǎng)飯店特點(diǎn)：在機(jī)場(chǎng)旁，為空乘人員和乘飛機(jī)的客人暫時(shí)停留提供食宿。海上郵輪—移動(dòng)的酒店海上郵輪已成為當(dāng)今度假的新興業(yè)態(tài)，是為游客提供綜合服務(wù)的海上移動(dòng)酒店。郵輪住宿的時(shí)間一般較長(zhǎng)，短則一周，長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月，從中端的亞洲范圍內(nèi)的航線，到高端的極地探險(xiǎn)、環(huán)球旅行航線，為顧客提供多種類型的選擇。海上郵輪擁有齊全的設(shè)施設(shè)備，為顧客提供綜合全面的服務(wù)。顧客所支付的費(fèi)用包含了在郵輪上的餐飲、住宿、船上設(shè)施及娛樂節(jié)目和活動(dòng)等，顧客可在指定的餐廳免費(fèi)用膳，也可享受船上多姿多彩的娛樂設(shè)施和活動(dòng)。郵輪為顧客提供了多種多樣的選擇，包括不同類型的餐廳、酒吧、購物商店等迪士尼夢(mèng)幻郵輪

皇家加勒比郵輪Video主題型酒店—特色鮮明、主題突出松贊酒店長(zhǎng)隆熊貓酒店迪士尼探索家度假酒店全球最奇特的5家酒店酒店新業(yè)態(tài)發(fā)展度假酒店勢(shì)不可擋美麗鄉(xiāng)村體驗(yàn)鄉(xiāng)情共享住宿漸成時(shí)尚智慧酒店顛覆傳統(tǒng)康養(yǎng)酒店拓展領(lǐng)域下節(jié)預(yù)告：

酒店經(jīng)營(yíng)管理理論與方法第2章

酒店經(jīng)營(yíng)管理理論及方法CONTENTS目錄酒店經(jīng)營(yíng)管理理論01中西方酒店經(jīng)營(yíng)思想比較02現(xiàn)代酒店管理方法03教學(xué)目標(biāo)2熟悉西方和中國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展歷程及階段特點(diǎn)。3掌握西方酒店經(jīng)營(yíng)管理思想演變。1熟悉現(xiàn)代酒店管理的基本原理及其在酒店業(yè)中的運(yùn)用。5熟悉現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理方法。4掌握中外酒店經(jīng)營(yíng)管理思想差異。酒店經(jīng)營(yíng)管理理論第1節(jié)2.1.1酒店管理基本理論酒店管理是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)，從酒店本身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)出發(fā)而形成的一門獨(dú)特的學(xué)科。任何管理方法都不是解決管理問題的唯一方法，方法之間各有優(yōu)劣勢(shì)。作為酒店管理者來說，需了解各種管理理論和方法，善于從中選擇最恰當(dāng)?shù)睦碚擉w系加以靈活運(yùn)用；還需在掌握現(xiàn)有的管理知識(shí)基礎(chǔ)上，善于吸收發(fā)展過程中出現(xiàn)的新理論、新辦法。1.古典科學(xué)管理理論企業(yè)管理工作日益復(fù)雜，對(duì)管理的要求越來越高，單憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行生產(chǎn)和管理已經(jīng)不能適應(yīng)這種劇烈爭(zhēng)奪的局面，迫切需要改進(jìn)企業(yè)管理，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。19世紀(jì)末和20世紀(jì)初在美國(guó)形成的，是管理發(fā)展史中的重大事件，也是管理從經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)的第一步。其創(chuàng)始人泰勒（美國(guó)，1856—1915），其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理，最大的特點(diǎn)是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。2.行為科學(xué)理論實(shí)利主義經(jīng)濟(jì)學(xué)的盛行，開始追求人在社會(huì)和心理方面的滿足，而“忽視人”的古典科學(xué)管理理論已不能完全適應(yīng)新的形勢(shì)。01行為科學(xué)是研究人的行為的一門綜合性科學(xué)，它研究人的行為產(chǎn)生的原因和影響行為的因素，目的在于激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，以達(dá)到組織目標(biāo)。02酒店日常管理如能更好地考慮一線服務(wù)人員的心理需求問題，將在很大程度上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。03行為科學(xué)理論對(duì)酒店管理有很大的借鑒意義。042.1.2西方酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展歷程（影響三因素）2市場(chǎng)需求（導(dǎo)向因素）3酒店經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展水平（保障因素）1社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)力的發(fā)展水平（決定因素）1.古代客棧時(shí)期（古羅馬時(shí)期——18世紀(jì)初）當(dāng)時(shí)能加入旅行行列的人主要是傳教士、信徒外交官吏及商人。其目的主要是朝圣、經(jīng)商、觀光、求學(xué)等。他們使用的交通方式通常是步行騎馬、驛車。滿足這些客人旅行生活需要的服務(wù)設(shè)施主要設(shè)在古道邊、車馬道路邊及驛站附近。從客棧的設(shè)施條件來看，早期的客棧、驛站等一般多獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、規(guī)模小、設(shè)施簡(jiǎn)陋、房租低廉、服務(wù)項(xiàng)目少，只提供簡(jiǎn)單的食、宿服務(wù)等，談不上舒適，且安全、衛(wèi)生條件差，甚至有些店主與盜匪勾結(jié)，劫掠旅客的財(cái)物。18世紀(jì)末，英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命為現(xiàn)代旅游的發(fā)展注入了興奮劑，科技的發(fā)展、機(jī)器的使用引起了交通工具的革命，輪船、火車先后被發(fā)明使用，比起以前的馬車，既舒適又快捷。此后一家家旅館拔地而起，而當(dāng)時(shí)能夠四處游歷的主要是王公貴族、豪門巨富與社會(huì)名流，大酒店（Grandhotel）便在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生，旅館規(guī)模仍不大，但設(shè)施豪華，價(jià)格昂貴，講求一定服務(wù)禮節(jié)，服務(wù)較正規(guī)。此期間較有代表的飯店有波士頓的特里蒙特飯店（Tremonthouse）、倫敦薩伏伊酒店（Savoyhotel）、巴黎里茲飯店（RitzHotel）等。我國(guó)近代酒店階段是從19世紀(jì)末、20世紀(jì)初到1949年中華人民共和國(guó)成立。鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后，隨著帝國(guó)主義人侵，大批外國(guó)的資本家、冒險(xiǎn)家、商人、傳教士和軍人進(jìn)入我國(guó)。為了適應(yīng)來華外國(guó)人的需要，西方各國(guó)在我國(guó)各大城市，特別是沿海城市建立了酒店，如當(dāng)時(shí)北京的六國(guó)飯店，天津的利順德大飯店等。2.大酒店時(shí)期（18世紀(jì)末—20世紀(jì)初）3.商業(yè)酒店時(shí)期（19世紀(jì)末——20世紀(jì)50年代）隨著西方資本主義經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，交通運(yùn)輸工具不斷更新，商務(wù)活動(dòng)在世界范圍內(nèi)頻繁起來，商務(wù)、游覽旅游者日益增多。以前設(shè)施簡(jiǎn)陋、偏遠(yuǎn)的小客棧，或者豪華昂貴的大酒店都無法滿足商業(yè)旅行的需求，商業(yè)酒店（Businesshotel）應(yīng)運(yùn)而生。20世紀(jì)初，商業(yè)旅館首先在美國(guó)出現(xiàn)。1907年，被稱為“商業(yè)旅館之父”的美國(guó)人斯塔特勒在布法羅城建成了一家以他自己名字命名的旅館。旅館接待客人為公務(wù)旅行者，所在地點(diǎn)為城市中心及公路沿線，服務(wù)特點(diǎn)為設(shè)施方便、舒適、清潔、安全，服務(wù)健全但較簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)方向開始以顧客為中心，價(jià)格合理、公道。在此階段，汽車旅館（Motel）隨著汽車工業(yè)的發(fā)展而興起。早期的汽車飯店較簡(jiǎn)陋，僅有些簡(jiǎn)單房及帳篷，客人自帶行李，但到后期汽車飯店逐漸向高級(jí)化、集團(tuán)化發(fā)展。主要特點(diǎn)：酒店企業(yè)規(guī)模較大、面向普通大眾（主要是商業(yè)旅行者），采用科學(xué)的管理方法降低企業(yè)管理費(fèi)用，為顧客提供高質(zhì)量的廉價(jià)服務(wù)。4.現(xiàn)代酒店時(shí)期（20世紀(jì)50年代至今）中國(guó)現(xiàn)代酒店階段是從1978年對(duì)外開放至今，經(jīng)歷40余年的發(fā)展，我國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)無論是從酒店數(shù)量、酒店規(guī)模、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從管理理念、管理規(guī)范和管理水平都有了飛躍式的提升。具有代表性的是北京的建國(guó)飯店，它是中國(guó)第一家合資酒店，也是北京CBD唯一的花園式酒店。廣州白天鵝賓館是改革開放后第一家引進(jìn)境外資金投資建設(shè)的酒店，也是中國(guó)改革開放以來第一家掛牌的五星級(jí)酒店。我國(guó)現(xiàn)代酒店的投資形式多樣化，從由國(guó)家投資的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓢?guó)家、集體、個(gè)體和外商等多主體并存的投資形式，這使得我國(guó)酒店行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大。國(guó)際酒店集團(tuán)在華發(fā)展迅猛。國(guó)際前十的高端酒店集團(tuán)品牌全部進(jìn)入中國(guó)，如萬豪、希爾頓、洲際酒店集團(tuán)等，中端酒店品牌也將投資的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到中國(guó)，國(guó)際酒店集團(tuán)也帶來了先進(jìn)的酒店管理團(tuán)隊(duì)和管理理念，推動(dòng)著國(guó)內(nèi)酒店的發(fā)展。2.1.3西方酒店經(jīng)營(yíng)管理思想演變?cè)诠畔ＥD羅馬早期，接待是一種“給予與接受”哲學(xué)，給予過路的陌生人食物與住宿是一種習(xí)俗。進(jìn)入中世紀(jì)之后，基督教教會(huì)提供的食物與住宿則是一種施予，中世紀(jì)晚期開始的客棧提供的則是一種食物與住宿的基本產(chǎn)品。真正體現(xiàn)現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)意識(shí)始于19世紀(jì)的大飯店時(shí)期。1.酒店設(shè)施觀念的演變19世紀(jì)，酒店的代表是最高檔、最豪華的酒店。20世紀(jì)前50年代，酒店服務(wù)設(shè)施注重設(shè)施的充分利用。20世紀(jì)70年代后，酒店集團(tuán)通過多品牌的市場(chǎng)定位，尋求設(shè)施與需求的合理配置。01020312.酒店服務(wù)理念的演變19世紀(jì)，“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”！20世紀(jì)初，商業(yè)酒店奉行的“客人永遠(yuǎn)是正確的”，是人們公認(rèn)的現(xiàn)代酒店的標(biāo)志。21世紀(jì)，員工與顧客的平等關(guān)系。3.酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的演變19世紀(jì)，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是追求豪華和高檔。20世紀(jì)，商業(yè)酒店主張?zhí)峁?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。21世紀(jì)，個(gè)性化時(shí)代的來臨，酒店主張?zhí)峁﹤€(gè)性化的服務(wù)。4.酒店?duì)I銷觀念的演變19世紀(jì)，酒店經(jīng)營(yíng)目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)的豪華生活而提供奢華高檔的服務(wù)。20世紀(jì)，商業(yè)飯店的興起在于滿足日益增長(zhǎng)的大眾消費(fèi)需求，在經(jīng)營(yíng)上以大眾消費(fèi)者為對(duì)象，推行大眾營(yíng)銷、國(guó)際擴(kuò)張，在旅游業(yè)內(nèi)部進(jìn)行大規(guī)模的兼并，出現(xiàn)了大眾營(yíng)銷的理念和模式。20世紀(jì)80年代，酒店產(chǎn)品供大于求，市場(chǎng)銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。酒店更關(guān)注的是真正認(rèn)清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的起點(diǎn)和中心，一切都得從客戶出發(fā)。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷出現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷觀念，進(jìn)入了客戶關(guān)系管理階段。中西方酒店經(jīng)營(yíng)思想比較第2節(jié)2.2.1中國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展歷程中國(guó)最早的酒店形態(tài)可追溯到春秋戰(zhàn)國(guó)之前的驛站。驛站的規(guī)模比較大，一般都有幾十個(gè)房間。廄欄里養(yǎng)著馬，供過往的信使使用，過往的旅客可以將自己攜帶的牲畜拴在廄欄里喂料、飲水。中國(guó)現(xiàn)代酒店階段是從1978年對(duì)外開放至今，經(jīng)歷40余年的發(fā)展，我國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)無論是在酒店數(shù)量、酒店規(guī)模、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是在管理理念、管理規(guī)范和管理水平等方面都有了飛躍式的提升。其中具有代表性的是北京建國(guó)飯店，它是中國(guó)第一家合資酒店，也是北京CBD唯一的花園式酒店。廣州白天鵝賓館是改革開放后第一家引進(jìn)境外資金投資建設(shè)的酒店，也是中國(guó)改革開放以來第一家掛牌的五星級(jí)酒店。近年來，因房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展帶動(dòng)的大型綜合體酒店（如融創(chuàng)）比較多，經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展速度較快（如家、錦江之星、7天等）。0103022.2.2中外酒店經(jīng)營(yíng)管理思想比較1.不同文化背景下的企業(yè)管理思想西方：個(gè)人主義是西方文化的一個(gè)核心價(jià)值觀，個(gè)人主義強(qiáng)調(diào)以個(gè)人為中心，表現(xiàn)為利己主義、自由主義和無政府主義。為了規(guī)約個(gè)人主義，西方企業(yè)逐步發(fā)展并建立了企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場(chǎng)法則，有效的契約關(guān)系和市場(chǎng)法則，促進(jìn)了西方酒店業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營(yíng)模式，走上了飯店經(jīng)營(yíng)的品牌化、連鎖化與集團(tuán)化之路。01中國(guó)：以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價(jià)值認(rèn)知上注重傳統(tǒng)權(quán)威，在社會(huì)評(píng)價(jià)方面注重名聲與家風(fēng)，重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的自然觀，在宿命論的指引下，強(qiáng)調(diào)安分守己，樂天知命，因而缺乏改革的沖勁。022.中外酒店業(yè)的管理思想比較1經(jīng)營(yíng)宗旨差異2經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)差異3內(nèi)部管理差異4人力資源管理差異1）經(jīng)營(yíng)宗旨差異中國(guó)強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，把義放在主導(dǎo)地位，利應(yīng)受到義的制約，鼓勵(lì)人們見利思義。強(qiáng)調(diào)物質(zhì)文明與精神文明一起抓、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并舉，甚至提出經(jīng)濟(jì)效益是社會(huì)效益的基礎(chǔ)，社會(huì)效益是經(jīng)濟(jì)效益的動(dòng)力，只有兩個(gè)效益同步提高，企業(yè)才能穩(wěn)定長(zhǎng)久發(fā)展。在酒店經(jīng)營(yíng)宗旨上，酒店強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，提出要?jiǎng)?chuàng)造出“賓至如歸”的酒店氣氛，力圖建立起“賓客至上、服務(wù)第一”的酒店管理體系。西方強(qiáng)調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。酒店的經(jīng)營(yíng)宗旨首先是把顧客放在至高無上的位置，其次是員工的利益，最后才是企業(yè)利潤(rùn)即股東利益放在最后，這既明確了企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨，把員工利益考慮在前，實(shí)際上又保證了股東利益的長(zhǎng)期性與穩(wěn)定性。2）經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)差異個(gè)性化服務(wù)是20世紀(jì)90年代以來西方高檔酒店的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，歐美國(guó)家中高檔酒店絕大多數(shù)在推行個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)是滿足顧客的個(gè)人需要。顧客也尋求專門為他們定制的服務(wù)，而不是普遍的規(guī)范化的服務(wù)，他們尋求個(gè)人關(guān)注。01產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是目前國(guó)內(nèi)酒店的普遍追求，其試圖通過酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到酒店的星級(jí)要求，即可以通過評(píng)定星界、符合大眾的消費(fèi)需求?？茖W(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心023）內(nèi)部管理差異西方：注重管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對(duì)顧客的需要能做出最快速的反應(yīng)，要求員工以最少的時(shí)間與費(fèi)用獲得最大的效能與效率。中國(guó)：重模式、重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按照模式操作，側(cè)重于對(duì)員工的監(jiān)控。4）人力資源管理差異西方：并非管人而在于得人，謀求人與事的最佳結(jié)合。現(xiàn)代西方酒店人力資源管理關(guān)注的是內(nèi)部營(yíng)銷、員工關(guān)系項(xiàng)目、交叉培訓(xùn)、建立團(tuán)隊(duì)精神與充分授權(quán)。中國(guó)：重點(diǎn)是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍。越來越多的酒店管理層意識(shí)到，不僅要把酒店變成賓客之家，更要變成員工之家，只有將員工放在重要的位置，才能留住員工?，F(xiàn)代酒店管理方法第3節(jié)2.3現(xiàn)代酒店管理方法全面質(zhì)量管理法（TQM）收益管理法（RM）綠色酒店法流程再造法32141.全面質(zhì)量管理法（TQM）全面質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，由美國(guó)質(zhì)量管理專家阿曼德·費(fèi)根堡姆提出，最先在工業(yè)企業(yè)中運(yùn)用。01酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和管理方法，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。02全面質(zhì)量管理法的主要內(nèi)容全面質(zhì)量管理的主體——酒店的全體成員全面質(zhì)量管理的客體——凡是涉及酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)及與酒店服務(wù)產(chǎn)品的提供相關(guān)的內(nèi)容。全面質(zhì)量管理的方法——全方法，全面控制不確定因素。全面質(zhì)量管理的過程——全過程性和綜合性。全面質(zhì)量管理的目的——實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益的三者統(tǒng)一。321452.收益管理法（RM）收益管理（ＲｅｖｅｎｕｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＲＭ），有時(shí)也被稱作收入管理（ＹｉｅｌｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＹＭ），是企業(yè)實(shí)現(xiàn)收入最大化的重要工具，20世紀(jì)70年代，起源于美國(guó)航空客運(yùn)業(yè)。在酒店行業(yè)應(yīng)用層面，萬豪酒店集團(tuán)是ＲＭ最早的踐行者。1991年，萬豪酒店集團(tuán)通過采用ＲＭ技術(shù)增加了2500萬～3400萬美元的收入。到2000年，RM已成為北美大多數(shù)酒店不可或缺的一項(xiàng)技術(shù)工具?；陬櫩徒邮艿木频昀娴淖畲蠡赐ㄟ^細(xì)分市場(chǎng)對(duì)盈利能力的識(shí)別，確定產(chǎn)品價(jià)值、價(jià)格設(shè)定、折扣生成、訂房過濾準(zhǔn)則以及對(duì)價(jià)格和客房資源進(jìn)行有效控制等方法，實(shí)現(xiàn)酒店盈利能力最大化的目標(biāo)。1232.收益管理法（RM）01酒店經(jīng)營(yíng)的核心要素由產(chǎn)品、時(shí)間、價(jià)格、顧客和渠道組成。通過“五個(gè)最”的完美組合，可以有效地解決酒店業(yè)有限資源閑置或價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)所造成總體收益下滑的現(xiàn)實(shí)問題。通過市場(chǎng)細(xì)分、需求預(yù)測(cè)、差別定價(jià)、動(dòng)態(tài)定價(jià)、容量控制和客房超訂等手段，借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，使人工經(jīng)驗(yàn)和計(jì)算機(jī)智能形成高度的結(jié)合，最大限度地減少酒店資源虛耗，挖掘市場(chǎng)盈利能力，最終使酒店收益最大化。02目前，衡量酒店經(jīng)營(yíng)收益管理效果的主要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括：超售客房數(shù)、客房出租率、平均房?jī)r(jià)、平均可出租客房收入和平均可出租客房利潤(rùn)、“收入創(chuàng)造指數(shù)”和“市場(chǎng)滲透指數(shù)”在酒店收益管理中也非常重要。酒店收益管理績(jī)效的主要衡量指標(biāo)3.綠色酒店法發(fā)展旅游與保護(hù)環(huán)境所構(gòu)成的矛盾已成為當(dāng)今世界各國(guó)所面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。酒店作為消費(fèi)場(chǎng)所，必然要占用、消耗大量的自然資源，排放大量的廢棄物質(zhì)，導(dǎo)致人類賴以生存的生態(tài)環(huán)境日益惡化，自然資源日益枯竭。綠色酒店是指為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境的要求和對(duì)人體無害的酒店，是酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。如何創(chuàng)建綠色酒店？轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)建綠色企業(yè)文化培養(yǎng)綠色員工推出綠色產(chǎn)品和服務(wù)（綠色客房）吸引綠色消費(fèi)者實(shí)施節(jié)約資源原則：節(jié)能、減排、再循環(huán)、再利用、尋找綠色替代品。4.流程再造法流程再造是對(duì)企業(yè)的一次徹底的變革，它不只是對(duì)組織進(jìn)行表面的調(diào)整修補(bǔ)，是需要做徹底的變革，從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手，淘汰原有的不合理業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理陳規(guī)陋習(xí)，有助于企業(yè)取得顯著的“跳躍”式的發(fā)展。對(duì)酒店管理來說，流程再造是關(guān)注流程重組和組織結(jié)構(gòu)扁平化。其中，業(yè)務(wù)流程再造是酒店以輸入各種設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品和顧客需求為起點(diǎn)，通過流程再造，到以酒店創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品（或服務(wù)）為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。如何再造酒店的業(yè)務(wù)流程？從顧客的角度出發(fā)，確定業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)。設(shè)計(jì)、執(zhí)行程序再造。經(jīng)過全面調(diào)查分析，運(yùn)用再造流程原則和方法，找出現(xiàn)有程序中的不適應(yīng)顧客需要的“痛點(diǎn)”，進(jìn)行重新思考、設(shè)計(jì)和修訂，制定出新的流程程序。采用并適應(yīng)新流程。1酒店經(jīng)營(yíng)管理理論2中西方酒店經(jīng)營(yíng)思想比較3現(xiàn)代酒店管理方法Conclusion課程小結(jié)下節(jié)預(yù)告：

中外酒店集團(tuán)化管理第3章

中外酒店集團(tuán)化管理教學(xué)內(nèi)容：酒店集團(tuán)化發(fā)展概況酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)模式酒店集團(tuán)化發(fā)展創(chuàng)新中外著名酒店管理集團(tuán)介紹教學(xué)目標(biāo)2掌握中外酒店集團(tuán)化管理的主要模式及各自優(yōu)缺點(diǎn)3能夠運(yùn)用模式特點(diǎn)分析中外集團(tuán)化發(fā)展的現(xiàn)在及未來發(fā)展趨勢(shì)1了解酒店管理模式的基本概念與內(nèi)涵4能夠針對(duì)中國(guó)現(xiàn)有的發(fā)展背景提出中國(guó)集團(tuán)化創(chuàng)新發(fā)展策略中外酒店管理模式概述013.1.1管理模式管理模式是指管理所采用的基本思想和方式，是指一種成型的、能供人們直接參考運(yùn)用的完整的管理體系，通過這套體系發(fā)現(xiàn)和解決管理過程中的問題，規(guī)范管理手段，完善管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。3.1.2酒店管理模式酒店管理模式是在一定管理思想理念支配下，在酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理過程中，體現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，服務(wù)特色的機(jī)制化、系統(tǒng)化的管理規(guī)程與操作方式。酒店管理理念、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、服務(wù)特色、運(yùn)行機(jī)制就構(gòu)成了酒店管理模式的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。酒店管理理念培育酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格；酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格塑造酒店服務(wù)特色；酒店運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制構(gòu)成管理模式的運(yùn)作核心，它既受制于酒店管理模式，又積極影響著酒店管理模式。酒店管理模式研究的理論基礎(chǔ)分工理論A企業(yè)再造理論B產(chǎn)權(quán)理論和科斯理論C現(xiàn)代酒店集團(tuán)于“二戰(zhàn)”后產(chǎn)生，當(dāng)時(shí)國(guó)際旅游業(yè)迅速發(fā)展壯大，其他行業(yè)廣泛的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生了極大影響與推動(dòng)作用。在國(guó)際酒店業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多酒店開始相互吞并和轉(zhuǎn)讓產(chǎn)權(quán)，酒店企業(yè)主開始意識(shí)到單一的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店難以應(yīng)對(duì)激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)方能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，可以由一個(gè)或多個(gè)酒店聯(lián)合組成。酒店集團(tuán)在本國(guó)或全球各地以直接或間接形式控制兩個(gè)以上酒店實(shí)體經(jīng)濟(jì)，且以統(tǒng)一的店名與店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。酒店集團(tuán)(Hotel-Chain)從品牌、資金、經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)等方面分析并闡述酒店單體獨(dú)立經(jīng)營(yíng)與集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)缺點(diǎn)思考：?jiǎn)误w經(jīng)營(yíng)VS.集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)酒店采取單體獨(dú)立經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)勢(shì)擁有極高的品牌、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)定位自由度及獨(dú)特性01采取了全包式的定價(jià)，更富彈性的定價(jià)比酒店集團(tuán)的定價(jià)更具靈活性與活力。02收放自如，時(shí)間與資金使用較靈活和自由，擁有自己培養(yǎng)的人才。03酒店采取集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)：品牌知名度和美譽(yù)度、產(chǎn)生品牌信任與偏好規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)：統(tǒng)一調(diào)配資金、提供籌集資金可信度、提供金融支持人力資源優(yōu)勢(shì)：教育培訓(xùn)、統(tǒng)一管理、儲(chǔ)備、調(diào)遣經(jīng)營(yíng)管理與技術(shù)優(yōu)勢(shì)：提供集中采購服務(wù)、分?jǐn)偨?jīng)營(yíng)成本、制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理方法和程序；思考：酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)模式有哪些？酒店與酒店之間的互相聯(lián)合，酒店集團(tuán)都是靠橫向聯(lián)合發(fā)展的。橫向聯(lián)合經(jīng)營(yíng)NO.1酒店與供應(yīng)商互相聯(lián)合。如：酒店與銷售商、航空公司、旅行社、酒廠、家具廠等。縱向聯(lián)合經(jīng)營(yíng)NO.2酒店與多種企業(yè)聯(lián)營(yíng)，提高經(jīng)營(yíng)效果減少風(fēng)險(xiǎn)，開設(shè)商場(chǎng)、旅行。社、汽車公司、快餐集團(tuán)等。多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合NO.3常見酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)模式Slide101一、直

接

經(jīng)

營(yíng)01同時(shí)擁有和經(jīng)營(yíng)數(shù)家酒店，所有權(quán)屬于同一個(gè)酒店管理集團(tuán)，同屬于一個(gè)企業(yè)法人，是最簡(jiǎn)單的隸屬形式。02通過直接投資建造、購買、兼并等方式取得所有權(quán)并直接經(jīng)營(yíng)，既是擁有者，也是經(jīng)營(yíng)者。03優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省費(fèi)用（注冊(cè)費(fèi)、人工費(fèi)、加盟費(fèi)、管理費(fèi)等）。04缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)大（債務(wù)償還風(fēng)險(xiǎn)、納稅較高）。05例：香格里拉酒店集團(tuán)、香港半島酒店集團(tuán)、最佳西方酒店集團(tuán)香格里拉從1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉酒店開始，就實(shí)行帶資管理，也是當(dāng)時(shí)唯一采用此方式的國(guó)際酒店管理集團(tuán)。香格里拉所到之處，都成為當(dāng)?shù)貥?biāo)志性酒店，在內(nèi)地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉開始“兩條腿走路“，輸出管理和帶資管理齊頭并進(jìn)，香格里拉加快在內(nèi)地的擴(kuò)展速度。半島酒店ThePeninsulaHotels）是香港現(xiàn)存歷史最悠久的的酒店，也是香港以至全球最豪華、最著名的酒店之一。在香港，紐約，芝加哥，比佛利山，東京，曼谷，北京，馬尼拉，上海和巴黎10家半島酒店。半島酒店由英籍猶太裔的嘉道理家族擁有及經(jīng)營(yíng)，由香港上市公司香港上海大酒店有限公司持有。經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：注重區(qū)位戰(zhàn)略，保持和加強(qiáng)品牌，純粹而簡(jiǎn)單的擴(kuò)展觀，成功的市場(chǎng)細(xì)分，別具一格的酒店文化及緊跟世界技術(shù)潮流。全球最大的單一品牌連鎖酒店集團(tuán)-最佳西方酒店集團(tuán)二、委托管理酒店所有者與經(jīng)營(yíng)者之間簽訂的書面管理合同。適合擁有酒店產(chǎn)權(quán)卻缺乏管理經(jīng)驗(yàn)或不愿經(jīng)營(yíng)的酒店業(yè)者。特點(diǎn)：所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離、所有者與經(jīng)營(yíng)者采取利潤(rùn)分成、經(jīng)營(yíng)者無需投資且可獲得可觀的管理費(fèi)。以較少的投資擴(kuò)展酒店集團(tuán)，可以不直接投資建設(shè)酒店或購買股份，就能在世界各地?cái)U(kuò)展酒店網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大酒店知名度。管理酒店數(shù)量Top10榜單：華住、東呈、尚美、雅高、萬豪、Aimbridge、洲際、首旅如家、Westmont、希爾頓。來源：2019年美國(guó)《HOTELS》雜志委托管理委托管理的不利之處ABCD過分依賴，不利于培養(yǎng)自己的管理人才需要大量資金和管理費(fèi)忽視硬件設(shè)施維護(hù)經(jīng)營(yíng)管理理念偏差三、特許經(jīng)營(yíng)酒店集團(tuán)向其他企業(yè)讓渡特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，允許受讓者使用該集團(tuán)的名稱、標(biāo)識(shí)、加入該集團(tuán)的廣告推銷和預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，成為其集團(tuán)成員并給予人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理、商品采購等方面的指導(dǎo)與幫助。1900年，美國(guó)里茲公司（Ritz-CarltonDevelopmentCompany）向紐約的一家飯店出售了第一份特許經(jīng)營(yíng)許可。特點(diǎn)：受讓者向酒店集團(tuán)一次性支付特許權(quán)讓渡費(fèi)或初始費(fèi)、按每月營(yíng)業(yè)收入而浮動(dòng)的特許經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)（使用費(fèi)、廣告推銷費(fèi)、員工培訓(xùn)費(fèi)、顧問咨詢費(fèi)等）；特許雙方不存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系。

酒店業(yè)的特許經(jīng)營(yíng)在20世紀(jì)五六十年代開始大規(guī)模地發(fā)展起來，全球知名飯店集團(tuán)中：溫德姆、精品國(guó)際的特許經(jīng)營(yíng)比例達(dá)到了100﹪。洲際集團(tuán)特許經(jīng)營(yíng)比例達(dá)到了88.9﹪凱悅集團(tuán)以特許經(jīng)營(yíng)為主。假日集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)1953年它的第一批客戶僅付給它500美元，而到1957年漲到了1000美元。120世紀(jì)70年代以后，又猛漲到1.5萬美元。另外，每100間客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅館標(biāo)志費(fèi)，每月每個(gè)房間交3美元的客房預(yù)訂系統(tǒng)使用費(fèi)，按每間客房出租一夜次收入的1%交納培訓(xùn)費(fèi)，交納1%的廣告費(fèi)，交納1%的推銷費(fèi)和其它費(fèi)用。上述特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用總計(jì)大致相當(dāng)于這一酒店客房收入的6%。2在這時(shí)，假日酒店公司自己擁有的酒店數(shù)僅占全公司酒店總數(shù)的15%，而剩下的85%都是特許經(jīng)營(yíng)的酒店。可見，特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的出售獲利甚豐。3特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的優(yōu)劣勢(shì)比較無需投入大量的資金和人力，將成熟和規(guī)范化的管理方式以及獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)技術(shù)與經(jīng)營(yíng)觀念通過授讓與轉(zhuǎn)讓；使該品牌迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，降低投資風(fēng)險(xiǎn)；優(yōu)勢(shì)無法對(duì)成員飯店日常工作的監(jiān)控，將可能導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生等失去控制；特許經(jīng)營(yíng)的前提是飯店集團(tuán)必須擁有良好的飯店品牌。劣勢(shì)思考：如何區(qū)分特許經(jīng)營(yíng)與委托管理模式？四、租賃經(jīng)營(yíng)酒店集團(tuán)在本國(guó)或其他國(guó)家租賃一家酒店進(jìn)行管理，該酒店的所有權(quán)并不屬于酒店集團(tuán)，但酒店集團(tuán)對(duì)該酒店具有經(jīng)營(yíng)權(quán)利，成為該集團(tuán)的一員。酒店所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)獨(dú)立分開。租賃經(jīng)營(yíng)的三種形式：直接租賃、利潤(rùn)分享租賃、出售-回租形式。1、利潤(rùn)分享租賃使用收入或利潤(rùn)分享可以消除各國(guó)通過膨脹的影響，土地和建筑物的價(jià)值會(huì)隨之變化，并且在合同中不需要規(guī)定租金和通貨膨脹率之間的條款，且不一定要每月交納，根據(jù)酒店收入或利潤(rùn)來計(jì)算租金。利潤(rùn)分享租賃方式按總收入的百分比計(jì)算；按經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的百分比計(jì)算；按總收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)混合百分比計(jì)算。企業(yè)將酒店產(chǎn)權(quán)出售給另外的企業(yè)時(shí)要求仍然經(jīng)營(yíng)該酒店，就必須簽訂“出售-回租”協(xié)議，承租經(jīng)營(yíng)的企業(yè)必須定期向買方交納租金。對(duì)于產(chǎn)權(quán)的賣方而言，這是一種籌措資金的方法。定義：企業(yè)在將酒店產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給他方的同時(shí)要求將酒店租回再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。企業(yè)出售酒店產(chǎn)權(quán)的動(dòng)機(jī)：擁有酒店產(chǎn)權(quán)但需要現(xiàn)金；想減少風(fēng)險(xiǎn)而不愿經(jīng)營(yíng)酒店的同時(shí)擁有酒店產(chǎn)權(quán)；貸款建造酒店后負(fù)債太大而不想擁有產(chǎn)權(quán)。出售-回租形式2、出售-回租形式五、第三方管理第三方管理（thethirdpartymanagement)又稱“國(guó)際化品牌+本土化管理”，是近年來出現(xiàn)的新的酒店管理模式。在這種模式下，一家知名的酒店管理公司（通常擁有國(guó)際品牌）和另外一家專業(yè)酒店管理公司（其品牌知名度并不高，但具有專業(yè)管理能力）與業(yè)主方共同簽訂三方協(xié)議，由知名酒店管理公司接受業(yè)主方委托，再交給第三方酒店管理公司，使用知名酒店管理公司的品牌及管理模式去管理。深圳前海第三方酒店管理公司深圳前海第三方酒店管理有限公司還將為酒店投資人提供專業(yè)、獨(dú)立的管理咨詢服務(wù)；對(duì)業(yè)主相關(guān)的酒店投資前期定位、設(shè)計(jì)建議、資產(chǎn)管理、合同審核、以及酒店籌建開業(yè)、資源對(duì)接（信息系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、人才招聘和培訓(xùn)等）進(jìn)行獨(dú)立的顧問咨詢。企業(yè)為了保持和加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的經(jīng)營(yíng)形式。六、聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式:營(yíng)銷聯(lián)合體共同研究開發(fā)技術(shù)交換平衡投資供應(yīng)合同單項(xiàng)技術(shù)轉(zhuǎn)讓全球酒店聯(lián)盟思考：不同經(jīng)營(yíng)管理模式中，酒店產(chǎn)權(quán)者和酒店經(jīng)營(yíng)管理者的關(guān)系如何？盈利點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分別在哪里？中外酒店集團(tuán)化發(fā)展概況02思考：中國(guó)酒店集團(tuán)化發(fā)展情況如何？“1982年，北京建國(guó)酒店首次引進(jìn)香港半島酒店管理集團(tuán)，標(biāo)志著我國(guó)酒店管理業(yè)發(fā)展的開始。”01第一階段：引進(jìn)學(xué)習(xí)階段（1978-1987年）：國(guó)外酒店業(yè)通過合資、獨(dú)資與合作等形式引進(jìn)一批國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)，推動(dòng)我國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)代管理體制建設(shè)。02第二階段：創(chuàng)立新建階段（1988-1997年）：國(guó)家出臺(tái)相關(guān)文件鼓勵(lì)酒店業(yè)發(fā)展，我國(guó)本土酒店管理集團(tuán)出現(xiàn)，廣州白天鵝、錦江酒店集團(tuán)第三階段：開拓發(fā)展階段（1998-2012年）：本土酒店開始重組，組建以北京首都旅游國(guó)際酒店集團(tuán)有限公司為代表的現(xiàn)代酒店管理集團(tuán)。第四階段：調(diào)整創(chuàng)新階段（2013年至今）：我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入理性調(diào)整期的關(guān)鍵期，中國(guó)酒店集團(tuán)跨國(guó)活動(dòng)頻繁。行業(yè)報(bào)告：2020年中國(guó)酒店集團(tuán)市場(chǎng)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)格局分析一線城市優(yōu)先覆蓋+二線城市擴(kuò)展攻略區(qū)域覆蓋更廣多品牌優(yōu)化組合滿足不同消費(fèi)層次與需求品牌擴(kuò)張更全看好中國(guó)市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力，加大擴(kuò)張步伐擴(kuò)張速度更快量身定制經(jīng)營(yíng)模式，獲得市場(chǎng)認(rèn)可經(jīng)營(yíng)模式更多合作途徑和方式多元化嵌入合作更新0103020405國(guó)際酒店集團(tuán)在中國(guó)擴(kuò)張新局面中國(guó)酒店市場(chǎng)潛力巨大民族知名酒店集團(tuán)出現(xiàn)創(chuàng)新能力不足技術(shù)應(yīng)用與融資不足消費(fèi)者對(duì)酒店品牌認(rèn)可品牌影響力不足中國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展的機(jī)遇中國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展的挑戰(zhàn)中國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)與阻力？拓展發(fā)展路徑，尋求集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力培育人力資本，建立人才儲(chǔ)備發(fā)展機(jī)制開展資本運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)優(yōu)化組合著名中外酒店集團(tuán)介紹03國(guó)際著名酒店集團(tuán)-萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)國(guó)際著名酒店集團(tuán)-希爾頓酒店集團(tuán)國(guó)際著名酒店集團(tuán)-洲際酒店集團(tuán)國(guó)際著名酒店集團(tuán)-雅高酒店集團(tuán)中國(guó)著名酒店集團(tuán)-華住酒店集團(tuán)中國(guó)著名酒店集團(tuán)-首旅如家酒店集團(tuán)推薦課后觀看視頻你不知道的奢華酒店故事——巴黎麗茲酒店走進(jìn)克拉里奇酒店云中酒店——倫敦香格里拉酒店本章小結(jié)1、酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)模式是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)，中國(guó)酒店集團(tuán)化發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。2、酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)主要模式有：直接經(jīng)營(yíng)、委托管理、特許經(jīng)營(yíng)、聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)、租賃和第三方管理公司模式。特許經(jīng)營(yíng)和第三方管理公司將成為我國(guó)酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)。課后思考與練習(xí)1、酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)模式有哪些？各自特點(diǎn)是什么？2、中國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展歷程和現(xiàn)狀如何？3、分析中國(guó)酒店集團(tuán)化如何應(yīng)對(duì)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)？4、列舉中外著名酒店品牌集團(tuán)特色案例分析：萬豪發(fā)展歷程與盈利模式分析第4章

酒店組織管理教學(xué)目標(biāo)認(rèn)識(shí)組織職能在酒店管理中的地位以及酒店組織管理對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的作用。學(xué)習(xí)管理者如何在執(zhí)行組織職能時(shí)對(duì)酒店進(jìn)行管理，了解酒店組織管理原則和內(nèi)容以及組織制度。認(rèn)識(shí)酒店非正式組織對(duì)酒店管理的影響和作用，掌握酒店組織的管理體制和酒店組織結(jié)構(gòu)的類型。4.1酒店組織管理概述1、酒店組織管理的定義為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)，經(jīng)由科學(xué)合理的分工與合作，及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。組織必須具有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提；組織的分工與合作關(guān)系由目標(biāo)限定的；組織有不同層次的權(quán)利與責(zé)任且要賦予相應(yīng)的權(quán)責(zé)。有效的組織管理的意義在于提升組織效率，根據(jù)酒店目標(biāo)建立對(duì)應(yīng)的機(jī)構(gòu)，合理分配人員并明確其權(quán)責(zé)范圍，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。4.1酒店組織管理概述基于資源的核心能力理論認(rèn)為，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源于其硬性資源（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)備、資金、土地、能源、原材料等）和軟性資源（企業(yè)品牌、商譽(yù)、客戶關(guān)系、營(yíng)銷渠道、信息、網(wǎng)絡(luò)、制度安排、物流體系、業(yè)務(wù)流程等）。對(duì)于酒店職業(yè)經(jīng)理人而言，硬性資源是先天的，而軟性資源才是其施展才華的領(lǐng)域所在，具有巨大發(fā)展空間的。著名的管理學(xué)家哈羅德·孔茨指出，為了使人們能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而有效地工作，就必須設(shè)計(jì)和維持一種職務(wù)結(jié)構(gòu)，這就是組織管理職能的目的。通用汽車公司第八任總裁阿爾弗雷德·斯隆曾說過：“若拿走我的財(cái)產(chǎn)，但留給我這個(gè)組織，五年之內(nèi)，我就會(huì)卷土重來?！?.1酒店組織管理概述2、酒店組織管理的要求崗位職責(zé)明確，管理規(guī)范制度化產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理工作效率化等級(jí)清楚，管理幅度合理化3、酒店組織管理的內(nèi)容酒店組織管理活動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，以人為本，以人為中心。一是酒店社會(huì)結(jié)構(gòu)的組織，主要是人們?cè)诰频旯芾碇蟹止f(xié)作和相互管理，它以組織機(jī)構(gòu)的建立、職責(zé)權(quán)限的劃分為中心。二是酒店物質(zhì)結(jié)構(gòu)的組織，主要是合理配備和使用酒店的物質(zhì)資源，以降低消耗。物質(zhì)結(jié)構(gòu)的組織是通過社會(huì)結(jié)構(gòu)的組織來實(shí)現(xiàn)的。在酒店組織管理中，組織管理的職能關(guān)鍵在于人力資源的調(diào)配和使用，以充分調(diào)動(dòng)廣大管理者和員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。4.1酒店組織管理概述4、酒店組織管理的內(nèi)容1）酒店部門設(shè)置和層次劃分橫向結(jié)構(gòu)：按其內(nèi)容性質(zhì)分成幾大類，把內(nèi)容性質(zhì)相同或相近的業(yè)務(wù)歸為一類，當(dāng)業(yè)務(wù)量達(dá)到一定程度后就形成部門。部門的形成解決了組織管理中酒店橫向結(jié)構(gòu)的問題?？v向結(jié)構(gòu)：確定各部門的層次劃分和組織跨度，每一個(gè)跨度形成大小不等的業(yè)務(wù)范圍。由于業(yè)務(wù)范圍的不同，由下到上、由小到大形成了組織管理的層次。酒店業(yè)務(wù)范圍的歸屬：業(yè)務(wù)歸屬以部門為主，若存在交叉業(yè)務(wù)需合理安排與歸屬。崗位與職責(zé)的確定：可分成運(yùn)營(yíng)與職能部門。業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系：相互聯(lián)系，共同協(xié)作，信息共享4、酒店組織管理的內(nèi)容2、人員的配備在酒店管理中，用人的能力是管理者特別是最高層管理者最應(yīng)具備的能力。酒店在人員任用中，要堅(jiān)持“德才兼?zhèn)?，以德為重”的原則，做到知人善任，用人不疑，疑人不用。01在人員配備過程中，按照人員配備程序操作：確定候選人名單；由人事部門和酒店相應(yīng)層次的管理層對(duì)候選人進(jìn)行考察考核；根據(jù)管轄層次，由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員。024.1酒店組織管理概述4、酒店組織管理的內(nèi)容3）任務(wù)分配建立目標(biāo)分解指標(biāo)與任務(wù)目標(biāo)控制目標(biāo)考核3）編制定員：核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理人員和服務(wù)人員的數(shù)量和用工類型。4）勞動(dòng)組織：通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動(dòng)，使崗位勞動(dòng)聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，使流程相互聯(lián)系和協(xié)作，以便和諧地完成賓客接待的過程。5、酒店組織管理的基本原則等級(jí)鏈和統(tǒng)一指揮原則01目標(biāo)導(dǎo)向原則02管理幅度與授權(quán)原則03權(quán)責(zé)相當(dāng)原則04動(dòng)態(tài)平衡原則05團(tuán)結(jié)一致原則064.2酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新1、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基本功能是協(xié)調(diào)組織中人員與任務(wù)之間的關(guān)系，使組織保持靈活性與適應(yīng)性，從而最有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不僅要從組織的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，還要和人員相適應(yīng)，因此酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置要遵循一定的原則和依據(jù)。符合經(jīng)營(yíng)的需要服從效益目標(biāo)考慮人的工作效率因事設(shè)職和因人設(shè)職相結(jié)合2、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)01酒店的規(guī)模和類型02酒店檔次高低03酒店專業(yè)化程度和服務(wù)項(xiàng)目04酒店投資結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)環(huán)境3、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型1）直線式組織結(jié)構(gòu)直線式組織結(jié)構(gòu)（LineSystem）是最早出現(xiàn)的一種簡(jiǎn)單的垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織結(jié)構(gòu)形式，又稱為軍隊(duì)式結(jié)構(gòu)或單線制。其特點(diǎn)是從酒店最高層到最低層按自上而下建立起來的垂直系統(tǒng)進(jìn)行管理，層層節(jié)制，一個(gè)下屬部門只能接受一個(gè)上級(jí)部門的命令，上下形成一個(gè)垂直管理系統(tǒng)，不存在管理的職能分工。適用于產(chǎn)品單一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單的小型酒店。職能式組織結(jié)構(gòu)（FunctionalSystem）是企業(yè)中最常見的組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，它主要是將企業(yè)的全部任務(wù)分解成多個(gè)任務(wù)，并交與相應(yīng)部門完成。當(dāng)外界環(huán)境穩(wěn)定，技術(shù)相對(duì)成熟，而不同職能部門間的協(xié)調(diào)相對(duì)不復(fù)雜時(shí)，這種結(jié)構(gòu)在企業(yè)中是最有效的。其核心優(yōu)勢(shì)是專業(yè)化分工。2)職能式組織結(jié)構(gòu)3）直線-職能式組織結(jié)構(gòu)直線-職能式組織結(jié)構(gòu)（LineFunctionalSystem）是目前我國(guó)酒店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式，是直線式和職能式組織結(jié)構(gòu)的結(jié)合，在直線-職能型組織結(jié)構(gòu)形式下，酒店的各部門分為主線部門與職能部門兩大類。該結(jié)構(gòu)既可以保持指揮統(tǒng)一的優(yōu)點(diǎn)，又可以發(fā)揮專業(yè)化分工的優(yōu)勢(shì)。4）事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（FederalSystem）是指酒店對(duì)于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng)實(shí)行獨(dú)立核算、具有獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織系統(tǒng)形態(tài)。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)是能把穩(wěn)定性和適應(yīng)性、統(tǒng)一性和靈活性結(jié)合起來，集中政策，分散經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化分工，提高生產(chǎn)率，還可以減輕高層管理人員的負(fù)擔(dān)，明確各酒店的利潤(rùn)責(zé)任等。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新1、酒店組織制度的文化保障組織文化是指酒店內(nèi)部員工所具有的共同價(jià)值觀體系，是由大多數(shù)員工所認(rèn)同和接受的信念、期望、理想、態(tài)度、行為等構(gòu)成的，其核心是酒店員工共同遵循的價(jià)值觀。酒店文化是社會(huì)文化與組織管理實(shí)踐相融合的產(chǎn)物，主要包含四個(gè)層次：精神文化：酒店文化的高度濃縮，是全體員工共同一致的內(nèi)心態(tài)度與意志。酒店精神決定著員工的行為，也決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，是酒店文化最重要的部分。制度文化：酒店文化中人與物、人與運(yùn)營(yíng)制度的中介和結(jié)合，是約束酒店員工行為的規(guī)范性文化。行為文化：酒店員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，是酒店經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。物質(zhì)文化：由員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新2、高效率酒店企業(yè)組織管理的特色

組織管理存在的意義在于提高組織效率，那么高效率的酒店組織標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？一般來說，高效率的酒店組織取決于下列兩方面的因素：酒店組織要擁有能吸引賓客和員工的個(gè)性特征。酒店組織方式要能促進(jìn)酒店管理。酒店組織的個(gè)性特征應(yīng)與酒店經(jīng)理人相獨(dú)立酒店組織要擁有能吸引賓客和員工的個(gè)性特征酒店組織方式要能促進(jìn)酒店管理4.3酒店組織制度與創(chuàng)新3、酒店組織制度建設(shè)

酒店組織制度是酒店企業(yè)組織管理過程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)和辦法的總稱，是以文字形式表述的規(guī)范與準(zhǔn)則。它是酒店正式組織的重要標(biāo)志，也是酒店高效率運(yùn)行的保障?；绢愋涂煞譃椋夯局贫龋喊ㄆ髽I(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會(huì)組織高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。管理制度：包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等，將單獨(dú)分散的個(gè)人行為整合為有目的的集體化行為的必要環(huán)節(jié)，是酒店管理的基本手段。業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范：涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。個(gè)人行為規(guī)范：專門針對(duì)個(gè)人行為制定的規(guī)范，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新創(chuàng)新的價(jià)值所在酒店組織創(chuàng)新始終是酒店需要面對(duì)的問題。酒店組織創(chuàng)新涉及組織結(jié)構(gòu)的重組、流程的再造、制度政策的修訂完善等多方面。結(jié)構(gòu)重組反思存在問題所在酒店如果無論規(guī)模大小都采用的是直線型組織結(jié)構(gòu)，容易陷入過分求全和管理官僚化的誤區(qū)。而扁平式組織結(jié)構(gòu)借助于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了信息高效共享。酒店可以通過流程再造提高對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度，按照酒店企業(yè)的基本價(jià)值鏈將整個(gè)企業(yè)組織體系分解成為若干相互聯(lián)結(jié)的流程模塊。4.3酒店組織制度與創(chuàng)新3）流程再造提升顧客價(jià)值體驗(yàn)對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和績(jī)效分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，確定流程中是否存在功能障礙。對(duì)原有流程的分析，要以顧客價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)，查找影響服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的因素。根據(jù)重要性原則，把握酒店的服務(wù)定位于核心競(jìng)爭(zhēng)力，果斷放棄消耗資源又不代表酒店特色的業(yè)務(wù)，讓酒店經(jīng)營(yíng)變得簡(jiǎn)潔而高效。對(duì)業(yè)務(wù)流程的反思，一定要與企業(yè)所能支持的技術(shù)水平員工素質(zhì)相結(jié)合，客觀評(píng)估一項(xiàng)流程的實(shí)施所需要的資源是否為企業(yè)所掌握。

第5章

酒店運(yùn)營(yíng)管理教學(xué)目標(biāo)了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部在酒店的地位與作用。了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的組織架構(gòu)與工作職責(zé)。掌握前廳部、客房部、餐飲部和康樂部運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容。目錄CONTENT01酒店前廳部03酒店餐飲部02酒店客房部04酒店康樂部酒店前廳部運(yùn)營(yíng)管理5.11、酒店前廳部概述

前廳部是酒店對(duì)外經(jīng)營(yíng)的重要部門，擔(dān)負(fù)著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重要任務(wù)。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)及管理水平直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)效果及市場(chǎng)形象。在現(xiàn)代化的星級(jí)酒店里，前廳部往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，有著舉足輕重的地位，無論是前廳部的設(shè)置、員工的素質(zhì)，還是管理的手段都要求高于其他部門。酒店的形象代表和給顧客留下印象的重要部門。酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門。酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心部門。酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手。2、酒店前廳部組織架構(gòu)前廳部的組織架構(gòu)設(shè)置受酒店性質(zhì)、類型、規(guī)模等因素的影響，主要表現(xiàn)有：管理層次不同。酒店規(guī)模約大，管理層次越多，反之則以。一般設(shè)置部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和一線員工。01組織構(gòu)成要素不同。大型酒店組織機(jī)構(gòu)功能較多，常包含商務(wù)中心服務(wù)、機(jī)場(chǎng)接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)等部門，小型酒店只有基本的總機(jī)服務(wù)與廳面服務(wù)。02職能分開。大型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)的管理層次多，根據(jù)崗位配備人員，使其所提供的服務(wù)更具有專業(yè)性。小型酒店往往采用一崗多職，一人多能等合一形式來減少組織成本。03酒店前廳部組織架構(gòu)圖3、酒店前廳部主要機(jī)構(gòu)及基本職能1）預(yù)訂處預(yù)訂處主要負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受顧客以電話、傳真、信函或口頭形式等方式的預(yù)訂，還需負(fù)責(zé)建立酒店與協(xié)議單位、旅行社等提供客源單位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，與接待處和市場(chǎng)營(yíng)銷部門保持良好的、密切的聯(lián)系與協(xié)作，及時(shí)向前廳經(jīng)理、大堂副理、禮賓處等提供和反饋有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)。對(duì)酒店而言，客房預(yù)訂是促進(jìn)酒店銷售的一種有效手段，能夠使酒店預(yù)測(cè)未來一段時(shí)間的客源狀況，以便提前做好接待計(jì)劃，合理安排人力資源，采購相應(yīng)的食品和用品等，更好地為賓客提供周到細(xì)致的服務(wù)。3、酒店前廳部主要機(jī)構(gòu)和基本職能2）接待處

銷售客房，接待住店顧客（包括團(tuán)體顧客、散客、常住顧客、預(yù)訂顧客和非預(yù)訂顧客等），為顧客辦理入住登記手續(xù)，分配房間，分發(fā)鑰匙；掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制客房狀態(tài)，與客房部員工溝通；制訂客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。散客接待程序賓客到達(dá)。填寫登記表。排房及房?jī)r(jià)。商定付款方式并收取預(yù)訂金。交付客房鑰匙。資料存檔及入住通知。團(tuán)體接待程序預(yù)先排出客房。團(tuán)體到達(dá)及分房。引領(lǐng)賓客入房。建總賬及通知。住店客人離店的辦理程序01020304賓客離店前的準(zhǔn)備。詢問賓客是否續(xù)房或離店的具體時(shí)間，匯總離店賓客的消費(fèi)賬單。收銀服務(wù)。按核實(shí)后的賬單結(jié)賬。05變更客房狀態(tài)。在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中變更客房狀態(tài)。結(jié)算賓客消費(fèi)總賬。計(jì)算出賓客的消費(fèi)總額，將賬單遞交賓客核實(shí)。聽取賓客意見并道別。主動(dòng)詢問賓客對(duì)酒店服務(wù)的意見和建議，與賓客道別。匯總憑證及資料存檔。將賓客的所有憑證匯總，便于夜審，并將賓客資料歸檔。063、酒店前廳部主要機(jī)構(gòu)與基本職能3）話務(wù)中心主要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為顧客提供請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；電話留言；播放酒店背景音樂。4）收銀處主要負(fù)責(zé)辦理離店顧客的結(jié)賬退房手續(xù)；提供外幣兌換服務(wù)；與酒店各營(yíng)業(yè)部門的收賬員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；處理顧客的法律賠償；統(tǒng)計(jì)酒店當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益并制作相關(guān)報(bào)表。5）禮賓處主要為顧客提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)和各種委托代辦服務(wù)；為顧客在娛樂、活動(dòng)、消遣、交通、旅游、教堂服務(wù)以及酒店所在地區(qū)保姆服務(wù)等方面提供大量的信息。

金鑰匙是一種委托代辦服務(wù)，建立在一般服務(wù)基礎(chǔ)上，是一種主動(dòng)服務(wù)，即在客人沒有提出要求之前，就設(shè)身處地地考慮客人會(huì)有什么服務(wù)上的需求。在滿足客人一般需求的基礎(chǔ)上，通過提供個(gè)性化服務(wù)，使得服務(wù)超過客人的期待值。“盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能”是金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)?！皣?guó)際金鑰匙組織”（UICH）是一個(gè)國(guó)際性酒店服務(wù)專業(yè)性組織，于1929年在法國(guó)成立，距今已有90年的歷史。1999年2月中國(guó)國(guó)家旅游局正式批準(zhǔn)成立中國(guó)酒店金鑰匙組織，劃歸中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)管轄。這是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員，也是中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。推薦觀影影片：布達(dá)佩斯大飯店3、酒店前廳部主要機(jī)構(gòu)與基本職責(zé)6）商務(wù)中心

商務(wù)中心的主要職責(zé)是為顧客提供打字、翻譯、裝訂、復(fù)印打印、長(zhǎng)途電話、傳真、商務(wù)訂票、有線上網(wǎng)、小型會(huì)議室出租等商務(wù)服務(wù)，同時(shí)也為顧客提供秘書服務(wù)。7）GRO與大堂副理GRO與大堂副理的負(fù)責(zé)處理和維持與顧客良好關(guān)系的重要職位，它代表酒店總經(jīng)理，協(xié)助大堂副理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、VIP顧客接待、投訴處理等工作。酒店GRO新發(fā)展“W酒店”是萬豪集團(tuán)旗下的奢華時(shí)尚品牌。該酒店創(chuàng)新性地設(shè)立了一個(gè)客戶服務(wù)崗位：WInsider（W行家）。該職位隸屬于禮賓部，他們沒有制服，可以隨性發(fā)揮自己的時(shí)尚穿衣風(fēng)格，其工作就是負(fù)責(zé)搜集全城最時(shí)尚的元素，帶游客一一體驗(yàn)。城里的美食、派對(duì)、商演，從劇院到小酒吧，只要是客人想要的，WInsider本著“使命發(fā)達(dá)”的原則，都會(huì)為你搜羅出來，使酒店從目的地信息提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛慰偷穆眯袇⑴c者。WInsiderinWHotelofHongkong這類服務(wù)在增加對(duì)酒店黏度的同時(shí)，也增加了品牌關(guān)注度和品牌價(jià)值。亞洲最大W酒店：西安W酒店4、酒店前廳部日常管理重點(diǎn)計(jì)劃內(nèi)業(yè)務(wù)安排

若有大型團(tuán)隊(duì)接待、VIP接待、酒店促銷活動(dòng)、區(qū)域性大型接待活動(dòng)（如藝術(shù)節(jié)、糖酒會(huì)）等，應(yīng)提前做好接待計(jì)劃，落實(shí)具體經(jīng)辦人，在人員組織、物資采購等方面做好充分準(zhǔn)備。每日業(yè)務(wù)安排

前廳部經(jīng)理根據(jù)賓客預(yù)訂、賓客當(dāng)日抵離店統(tǒng)計(jì)表等資料，預(yù)測(cè)當(dāng)日客源狀況，每日對(duì)各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)安排和指導(dǎo)，若有前日遺留的業(yè)務(wù)問題或賓客投訴等，應(yīng)盡快處理。接待業(yè)務(wù)管理4、酒店前廳部日常管理重點(diǎn)

前廳部是酒店信息的集散中心，提供正確的信息和及時(shí)傳輸新信息，有助于方便賓客和提高酒店員工的工作效率。酒店提供的信息按區(qū)域可分為酒店內(nèi)信息和酒店外信息，按內(nèi)容可分為固定信息和可變信息。信息管理

酒店外固定信息有區(qū)域劃分、交通路線、電話號(hào)碼、相關(guān)法規(guī)、教育機(jī)構(gòu)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、知名企業(yè)、商貿(mào)中心、醫(yī)院、銀行、娛樂設(shè)施等，而酒店外可變信息有文藝演出的時(shí)間、內(nèi)容等。酒店外信息2酒店內(nèi)信息

酒店內(nèi)固定信息指酒店內(nèi)各種設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等信息，如西餐廳的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、消費(fèi)情況等，而每日抵店賓客情況、促銷活動(dòng)、宴會(huì)集會(huì)等，都屬于酒店內(nèi)可變信息。14、酒店前廳部日常管理重點(diǎn)銷售管理前廳銷售是以客房銷售為主的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，是酒店產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)，搞好前廳銷售管不僅能提高客房的出租率，同時(shí)也能帶動(dòng)和促進(jìn)餐飲、康樂等業(yè)務(wù)部門的經(jīng)營(yíng)。編制前廳銷售計(jì)劃和銷售預(yù)算。架枃客源網(wǎng)絡(luò)、穩(wěn)定市場(chǎng)份額。準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)。加強(qiáng)客房預(yù)訂管理。編制各種銷售報(bào)表。視頻觀看：FO的一天酒店客房部運(yùn)營(yíng)管理5.21、酒店客房部的作用與地位

客房部（HousekeepingDepartment,HSKP），又稱為管家部，是酒店管理有關(guān)客房事務(wù)，向顧客提供住宿服務(wù)的部門。酒店是為顧客提供食宿娛樂等的場(chǎng)所，客房是酒店的基本設(shè)施，酒店的一切活動(dòng)都是圍繞客房展開的?？头慨a(chǎn)品是酒店的核心產(chǎn)品?？头渴蔷频甑幕A(chǔ)設(shè)施和構(gòu)成主體?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的主要來源?？头克绞蔷频甑燃?jí)水平的重要標(biāo)志?？头坎抗芾碇苯佑绊懻麄€(gè)酒店的運(yùn)作。2、客房部的組織架構(gòu)（1）與前廳部的組織架構(gòu)設(shè)置原則相同，酒店客房部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置根據(jù)酒店規(guī)模、等級(jí)、性質(zhì)、特點(diǎn)、管理目標(biāo)的不同，其組織架構(gòu)也有所不同。（2）客房部主要業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)洗衣服務(wù)06客房部辦公室05房務(wù)中心服務(wù)04布草房服務(wù)03PA（公共區(qū)域）服務(wù)02樓層服務(wù)01（3）酒店客房部運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容客房服務(wù)質(zhì)量管理以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合且滿足顧客的物質(zhì)和精神需求的程度。主要包括以下幾個(gè)方面：客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，將直接影響整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量，屬于客房服務(wù)硬件質(zhì)量范疇。客房環(huán)境質(zhì)量：良好的客房環(huán)境能使顧客感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：客房部一線服務(wù)人員對(duì)顧客提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，屬于客房服務(wù)軟件質(zhì)量范疇。（3）酒店客房部運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容客房清潔質(zhì)量管理客房日常清潔管理。又叫做“做房”，包括除塵、物品整理、更換和補(bǔ)充客用消耗品、衛(wèi)生間擦洗、設(shè)備狀況檢查等，是酒店每天都需要進(jìn)行的工作?？头康那鍧嵆潭仁穷櫩腿胱【频曜铌P(guān)心的問題之一，也是顧客選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一?？头糠?wù)員必須按時(shí)、按服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真、高效地清潔房間?？头坑?jì)劃衛(wèi)生管理?？头恐芷谇鍧嵐芾?，是指有計(jì)劃的、周期性的對(duì)某些區(qū)域和衛(wèi)生死角進(jìn)行徹底的保養(yǎng)和清潔活動(dòng)。客房定員。客房部規(guī)定的人員編制名額，即按照規(guī)定能容納的人數(shù)，客房定員也是指規(guī)定客房部人員編制名額。視頻觀看：客房部主管的一天酒店客房熱議話題：如何保障客房衛(wèi)生？酒店客房熱議話題：頂級(jí)客房長(zhǎng)什么樣？酒店客房熱議話題：如何防止房?jī)?nèi)偷窺？酒店客房熱議話題：如何打造智慧客房？酒店客房的熱議話題酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)管理5.3餐飲部通常包括中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳、咖啡廳、酒吧等，主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品，并通過為客人提供熱情、周到的服務(wù)，滿足賓客的就餐需求。隨著世界經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)，社會(huì)生活節(jié)奏加快，前往酒店、餐廳用餐的人數(shù)日益增加，餐飲業(yè)因此得到繁榮發(fā)展，酒店餐飲部的地位也得到提升。餐飲部010203滿足飲食需求餐飲部為客人提供優(yōu)質(zhì)菜點(diǎn)及飲料。飲食已作為消費(fèi)者對(duì)美的最求和享受，餐廳提供的餐食不僅能夠滿足賓客的基本生理需求，還能通過色、香、味、形、營(yíng)養(yǎng)使賓客得到多角度的享受。滿足酒店創(chuàng)收餐飲收入使酒店收入的重要組成部分。餐飲部收入在酒店總收入中所占比例因地、因酒店而異，就目前國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店而言，餐飲部營(yíng)業(yè)收入占酒店總營(yíng)業(yè)收入的38%—40%，這一比例仍有上漲趨勢(shì)。體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)酒店賓客能夠直接感受和體會(huì)到餐飲服務(wù)水平，而服務(wù)水平是管理水平的最終表現(xiàn)。賓客可以根據(jù)餐飲部提供的食品、飲料的種類、質(zhì)量和分量、服務(wù)態(tài)度及方式來判斷一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。0405餐飲部是弘揚(yáng)中華民族燦爛的烹飪文化藝術(shù)的重要部門。中國(guó)飲食歷史悠久、文化博大精深，又具有強(qiáng)烈的民族特色及生活風(fēng)貌，飲食作為美的追求和享受，已經(jīng)成為賓客心理滿足的重要需求之一。相較于酒店的其他營(yíng)業(yè)部門而言，餐飲部在競(jìng)爭(zhēng)中具有更強(qiáng)的靈活性、多變性和可塑性，因此餐飲和其他服務(wù)設(shè)施常被客人作為在挑選同等級(jí)酒店時(shí)的重要參考因素。同時(shí)，餐飲經(jīng)營(yíng)還可以為本地消費(fèi)者提供良好的就餐場(chǎng)所。參與酒店?duì)I銷弘揚(yáng)中國(guó)文化餐飲部地位與作用2、酒店餐飲部的組織架構(gòu)餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)除要遵循科學(xué)合理、高效精簡(jiǎn)、統(tǒng)一指揮等組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本原則外，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，還應(yīng)遵循以下以規(guī)模為依據(jù)、靈活多變和建立自主管理模式三點(diǎn)原則。3、酒店餐飲部主要機(jī)構(gòu)與職能餐廳餐廳是指提供食品、飲料及就餐服務(wù)的場(chǎng)所。包括：按照既定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，以熟練的服務(wù)技能、耐心周到的服務(wù)態(tài)度為顧客提供餐飲服務(wù)，并根據(jù)不同顧客的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)；加強(qiáng)宣傳促銷力度，保證餐廳的經(jīng)濟(jì)效益；控制費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本；做好餐廳設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作等。廚房廚房是餐廳的生產(chǎn)部門，主要負(fù)責(zé)菜肴、面點(diǎn)等產(chǎn)品的加工制作。主要職能表現(xiàn)為：提供符合顧客需求的菜肴和面點(diǎn)；控制原料成本，通過合理有效的生產(chǎn)流程管理降低生成本，杜絕食品原料的浪費(fèi)；提高菜肴和面點(diǎn)的質(zhì)量，同時(shí)不斷創(chuàng)新菜品，擴(kuò)大銷售；做好廚房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作等。3、酒店餐飲部主要機(jī)構(gòu)與職能

采購部是餐飲部的物資采買和供應(yīng)部門。負(fù)責(zé)食品原材料及物資的采購工作；驗(yàn)收合格的原材料與物資；負(fù)責(zé)物資的倉儲(chǔ)管理工作；控制原材料物資成本和周轉(zhuǎn)率；維修和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)施設(shè)備等。采購部餐飲部重要的創(chuàng)收部門，主要負(fù)責(zé)宣傳、銷售各種類型的宴會(huì)產(chǎn)品與服務(wù)工作；控制宴會(huì)產(chǎn)品的成本與費(fèi)用；做好會(huì)議設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作等。宴會(huì)部餐飲部的后勤保障部門，主要負(fù)責(zé)提供餐飲部所需的設(shè)施、設(shè)備與餐具；高檔餐具的日常清潔與保養(yǎng)；餐飲部后臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生保潔；收集和處理廚余垃圾；控制餐具的損耗；做好設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作等。管事部4、餐飲部運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)工作菜單設(shè)計(jì)與管理餐飲成本管理餐飲費(fèi)用管理1）菜單設(shè)計(jì)與管理菜單是餐飲部或餐飲企業(yè)為了方便與顧客溝通產(chǎn)品信息而提供給顧客的關(guān)于菜肴名稱、價(jià)格、烹調(diào)方法等信息的商品目錄和介紹書，主要發(fā)揮了對(duì)餐飲產(chǎn)品服務(wù)的宣傳介紹作用。餐廳與顧客雙向溝通的橋梁。指導(dǎo)餐廳的經(jīng)營(yíng)管理工作。反映餐廳經(jīng)營(yíng)方針。標(biāo)志著餐廳菜肴的特色和水準(zhǔn)。代表酒店餐廳的檔次和文化特色。1）菜單設(shè)計(jì)與管理

為了能夠充分發(fā)揮菜單對(duì)餐飲產(chǎn)品服務(wù)的宣傳和介紹功能，菜單的設(shè)計(jì)是否合理需符合以下三項(xiàng)原則：以顧客為中心，以滿足顧客需求為設(shè)計(jì)依據(jù)。以樹立酒店市場(chǎng)形象，突出酒店風(fēng)格特色為設(shè)計(jì)理念。充分考慮現(xiàn)有生產(chǎn)能力和原料供應(yīng)狀況，避免菜單設(shè)計(jì)的盲目性。0102032）餐飲成本與費(fèi)用管理餐飲用具管理勞動(dòng)力成本管理出庫管理驗(yàn)收管理水電、燃料費(fèi)用管理加工管理庫存管理采購管理視頻觀看：餐飲部總監(jiān)的一天酒店康樂部運(yùn)營(yíng)管理5.4酒店康樂部康樂指人們?yōu)榱苏{(diào)節(jié)身心、恢復(fù)體力和振作精神，在閑暇時(shí)間，在一定場(chǎng)地舍設(shè)施條件下參與的休閑性和消遣性活動(dòng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們物質(zhì)文明、精神文明高度發(fā)展，文化水平不斷提高，酒店康體部應(yīng)運(yùn)而生。酒店如今不只是為客人提供住宿、餐飲基本服務(wù)的場(chǎng)所，也是為顧客提供康體類活動(dòng)、休閑類活動(dòng)、保健類活動(dòng)和娛樂類活動(dòng)等的場(chǎng)所。從酒店角度而言，康體部展現(xiàn)了高星級(jí)酒店的檔次和魅力；通過滿足不同客人的不同需求，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；康體部能夠幫助酒店增加客源，延長(zhǎng)客人的停留時(shí)間，提高經(jīng)濟(jì)效益和綜合效益。從客人角度而言，客人對(duì)康樂項(xiàng)目的需求日益增加；康樂活動(dòng)也能增加客人在酒店、旅游目的地的經(jīng)歷；酒店的康樂部提供場(chǎng)所和活動(dòng)以增加客人之間交往的機(jī)會(huì)。通常有SpaManager統(tǒng)一管理，分為下屬SPA部門和Wellness部門。SPA部門中有SPA前臺(tái)（包括管理零售店）、按摩技師、SPA副經(jīng)理。Wellness部門中有健身教練、泳池救生員、1-2名員工負(fù)責(zé)更換新毛巾、添置水、以及管理男女更衣間情況，一般泳池的清潔是會(huì)找專業(yè)的泳池清潔公司進(jìn)行，健身房設(shè)施維護(hù)也是如此。奢華酒店品牌通常都非常在意spa部門，原因也是spa部門的營(yíng)收潛力很大，很多顧客并不入住酒店，但會(huì)專門辦理酒店的spa會(huì)員卡，使用酒店健身房、游泳池以及spa中心的按摩和美容項(xiàng)目，以相對(duì)高一些的費(fèi)用，獲得無論是從服務(wù)質(zhì)量還是衛(wèi)生程度、舒適程度都在線的spa品質(zhì)，可能是這類受眾更在意的點(diǎn)。奢華品牌酒店的康樂設(shè)施養(yǎng)生酒店的出現(xiàn)和興起。由于目前社會(huì)老齡化、亞健康的日益加劇，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于健康的重視程度不斷提升，依托生態(tài)資源、醫(yī)療資源的養(yǎng)生酒店運(yùn)應(yīng)而生，主要針對(duì)中老年群體、女性群體及有康養(yǎng)需求的人群。上海的阿納迪酒店就是走的康養(yǎng)養(yǎng)生酒店路線，通過開設(shè)各種免費(fèi)養(yǎng)生工坊課程、提供體質(zhì)監(jiān)測(cè)，并在入住酒店期間針對(duì)不同顧客的體質(zhì)進(jìn)行不同的飲食活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)活動(dòng)的安排。酒店康樂未來發(fā)展趨勢(shì)本章節(jié)課程結(jié)束！

下一章節(jié)：酒店服務(wù)質(zhì)量管理第6章

酒店服務(wù)質(zhì)量管理理解酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)。掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容與構(gòu)建過程。掌握酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析的基本原理和方法。了解常見的酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式。教學(xué)目標(biāo)酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式04.酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析03.酒店服務(wù)質(zhì)量概述01.酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系02.目錄CONTENTS酒店服務(wù)質(zhì)量概述6.11、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的管理?！胺?wù)質(zhì)量是酒店的生命線”，酒店管理