【銷(xiāo)售管理中顧客關(guān)系管理的重要性7000字（論文）】

銷(xiāo)售管理中顧客關(guān)系管理的重要性TOC\o"1-3"\h\u16356摘要 一、相關(guān)理論概述（一）銷(xiāo)售管理的概念銷(xiāo)售管理是指對(duì)企業(yè)相關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行全面的管理，包括制定銷(xiāo)售計(jì)劃、組建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，設(shè)定銷(xiāo)售指標(biāo)等。銷(xiāo)售管理的過(guò)程包括以下四個(gè)步驟：首先，制定銷(xiāo)售計(jì)劃；然后，建立組織和團(tuán)隊(duì)，并對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；再者，為各銷(xiāo)區(qū)和業(yè)務(wù)人員設(shè)定銷(xiāo)售指標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；最后，針對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃的達(dá)成率及業(yè)務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)定。銷(xiāo)售管理是是企業(yè)管理的重要組成部分。（二）銷(xiāo)售管理中顧客關(guān)系管理的重要性對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，如何發(fā)揮銷(xiāo)售的作用尤為關(guān)鍵，如果企業(yè)的產(chǎn)品賣(mài)不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無(wú)法生存了。而在企業(yè)的銷(xiāo)售管理中最重要的是客戶，沒(méi)有了客戶，銷(xiāo)售也就無(wú)從談起，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。企業(yè)要想發(fā)展，需要制定符合企業(yè)發(fā)展實(shí)際和與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)此，企業(yè)需要改變已有的陳舊觀念，比如“客戶是上帝”等，作為一個(gè)理性的企業(yè)，不一定要無(wú)條件滿足客戶的需求，但需要把客戶當(dāng)成朋友一樣，與其建立良好的合作關(guān)系，并充分為客戶著想，滿足其個(gè)性化的需求。實(shí)施客戶關(guān)系管理，需要建立大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將客戶、員工和社會(huì)有機(jī)結(jié)合，將客戶關(guān)系管理上升為客戶資產(chǎn)管理，將客戶作為企業(yè)的資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行管理，從而不斷實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，努力挖掘最有價(jià)值的客戶，讓20%的價(jià)值客戶為企業(yè)提供80%的利潤(rùn)，最后達(dá)到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。二、保險(xiǎn)業(yè)顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析（一）保險(xiǎn)業(yè)顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易，不需要生產(chǎn)產(chǎn)品，這是該行業(yè)不同于其他行業(yè)的顯著特點(diǎn)?？蛻羰潜ｋU(xiǎn)資源的買(mǎi)方市場(chǎng)，是保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)存在的動(dòng)力，保險(xiǎn)公司通過(guò)向客戶銷(xiāo)售保險(xiǎn)類(lèi)服務(wù)而獲得利潤(rùn)來(lái)源。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，特別是我國(guó)加入WTO時(shí)代后，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)始走向國(guó)際化，各項(xiàng)現(xiàn)代技術(shù)開(kāi)始被應(yīng)用到保險(xiǎn)工作中，極大地提高了保險(xiǎn)工作的工作效率，有利于高層管理者的管理，各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也基本告別純手工年代，保持與客戶的聯(lián)系對(duì)保險(xiǎn)公司的發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為保險(xiǎn)企業(yè)公司戰(zhàn)略的重要組成部分，樹(shù)立客戶至上的觀念，將經(jīng)營(yíng)理念從注重市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度已成為各家保險(xiǎn)企業(yè)的共識(shí)。目前，我國(guó)諸多保險(xiǎn)公司正在認(rèn)真實(shí)行客戶關(guān)系管理，比如開(kāi)展客戶業(yè)務(wù)流程診斷、推行客戶經(jīng)理制、推出客戶服務(wù)專線電話、建立客戶服務(wù)中心等工作，全方位多角度地滿足客戶的個(gè)性化需求。此外，保險(xiǎn)公司還加大了技術(shù)支持、資金支持以及人員配備等方面的努力，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系管理建設(shè)，雖然很多保險(xiǎn)公司在客戶關(guān)系管理方面取得了一定的成效，但也存在一定問(wèn)題，比如因?yàn)闆](méi)有認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性，從而未建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有些企業(yè)雖然根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求建立了該系統(tǒng)，但由于諸多因素的影響，導(dǎo)致該系統(tǒng)并未發(fā)揮應(yīng)有的適應(yīng)性、實(shí)用性、可操作性等，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量不高，沒(méi)有達(dá)到改善客戶與企業(yè)關(guān)系的作用。公司花費(fèi)了大量的人力物力財(cái)力，但并沒(méi)有取得應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益。（二）保險(xiǎn)業(yè)顧客關(guān)系管理存在的問(wèn)題1.客戶關(guān)系管理意識(shí)淡薄建立CRM系統(tǒng)的目標(biāo)主要是幫助企業(yè)留住客戶、爭(zhēng)取更多的客戶以及幫助客戶盈利，要想實(shí)行客戶關(guān)系管理，需要轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)中心，改變?cè)瓉?lái)一味從客戶身上謀取利益的行為，開(kāi)始以客戶為中心，與客戶建立共贏的關(guān)系，著力提高客戶的滿意度。目前，很多保險(xiǎn)行業(yè)的保險(xiǎn)公司對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)淡薄，對(duì)客戶關(guān)系管理存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是為了改善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)情況，而不是客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，而不是個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。部分企業(yè)雖然聲稱以“客戶為中心”，各級(jí)管理人員在進(jìn)行員工培訓(xùn)和日常管理工作中也一直將“以客戶為中心”掛在嘴邊，但卻未將其落到實(shí)處，在實(shí)際工作中，依然將銷(xiāo)售額作為唯一的管理目標(biāo)，尤其關(guān)注的是近期的銷(xiāo)售額，而不是客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。但有些明白客戶關(guān)系管理重要性的企業(yè)雖然向全體員工普及了這種理念，但在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)以及產(chǎn)品方面根本沒(méi)有結(jié)合客戶的實(shí)際需求，而是從自己的角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，這種自以為是的設(shè)計(jì)方式根本無(wú)法滿足客戶的個(gè)性化需求。如果將客戶與企業(yè)的關(guān)系一直當(dāng)作交易關(guān)系，那么這種短期行為將會(huì)影響公司形象的塑造。2.沒(méi)有建立客戶關(guān)系管理流程目前企業(yè)執(zhí)行的客戶管理流程只是簡(jiǎn)單的交易流程，與標(biāo)準(zhǔn)的CRM循環(huán)流程存在很大的差距，主要體現(xiàn)在如下幾方面：1、由于市場(chǎng)計(jì)劃沒(méi)有進(jìn)入客戶關(guān)系管理的循環(huán)，從客戶服務(wù)、交易、市場(chǎng)計(jì)劃的業(yè)務(wù)過(guò)程反饋中了解客戶對(duì)服務(wù)的需求，從而感覺(jué)不到客戶需求的變化，更無(wú)法對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行全面分析，因?yàn)槠髽I(yè)唯一的數(shù)據(jù)資料只有客戶的購(gòu)貨額。這就導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法為客戶制定基于客戶知識(shí)的市場(chǎng)計(jì)劃并根據(jù)客戶情況變化進(jìn)行調(diào)整。2、與客戶的互動(dòng)還不夠全面，交易過(guò)程、信息交換過(guò)程以及新技術(shù)的使用等有時(shí)會(huì)漏掉其中的某些環(huán)節(jié)，僅僅通過(guò)電話、傳真、電子郵件、信件以及WEB、呼叫技術(shù)等與客戶保持聯(lián)系，難免顯得有些狹窄，無(wú)法為客戶提供完整的服務(wù)，會(huì)時(shí)不時(shí)漏掉客戶的重要信息，從而導(dǎo)致客戶需求結(jié)果分析失敗。此外，有的保險(xiǎn)公司在與客戶互動(dòng)和交流方面的內(nèi)容和頻繁缺乏規(guī)劃，溝通中較為被動(dòng)，缺乏目的性。3、保險(xiǎn)公司雖然建立了客戶關(guān)系管理流程，但流程并不合理，按照客戶購(gòu)買(mǎi)量劃分交易等級(jí)情況，從而確定傭金級(jí)別，這種劃分方式不夠科學(xué)，無(wú)法提煉有價(jià)值的客戶信息，從而導(dǎo)致制定的客戶服務(wù)計(jì)劃不僅無(wú)法滿足客戶的需求，還不符合市場(chǎng)發(fā)展情況，從而導(dǎo)致服務(wù)不完善。此外，缺乏對(duì)客戶的分類(lèi)管理，僅以銷(xiāo)售額作為來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值，公司的目標(biāo)始終是銷(xiāo)售額的提升，對(duì)客戶任何服務(wù)目標(biāo)均是為了提高銷(xiāo)售額，這難免導(dǎo)致客戶需求判斷失誤。銷(xiāo)售額是對(duì)業(yè)務(wù)人員及客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就使得銷(xiāo)售人員一味的追求銷(xiāo)量，忽略客戶服務(wù)質(zhì)量，不注重與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的建立，這種短視行為會(huì)將企業(yè)推向破產(chǎn)的邊緣。3.組織機(jī)構(gòu)不合理公司雖然建立了基本的組織結(jié)構(gòu)，但并不是以“以客戶為中心”的思想為基礎(chǔ)建立的，因?yàn)楣究蛻絷P(guān)系管理理念淡薄，公司的組織機(jī)構(gòu)根本不是為了管理客戶關(guān)系而建立的，缺乏信息處理、客戶服務(wù)等部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)處理客戶的所有問(wèn)題，這不僅影響銷(xiāo)售部門(mén)的工作效率，還導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量的下降。此外，這種業(yè)務(wù)流程以銷(xiāo)售為中心，銷(xiāo)售額是整個(gè)保險(xiǎn)公司共同追求的目標(biāo)，難免發(fā)生短視行為。銷(xiāo)售部門(mén)凌駕于組織結(jié)構(gòu)中，其他部分要想解決客戶的問(wèn)題，并提供客戶關(guān)系管理方面的決策，需要層層向上匯報(bào)，這不僅降低了處理問(wèn)題的效率，還導(dǎo)致問(wèn)題接連不斷，增加公司的遺留問(wèn)題，導(dǎo)致客戶的滿意度直線下降，客戶忠誠(chéng)度也就蕩然無(wú)存，這勢(shì)必會(huì)影響到企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。4.企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理不兼容在以客戶為中心的大潮下，2002年許多保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)始相繼實(shí)施客戶關(guān)系管理，但管理不夠成熟，客戶服務(wù)管理的技術(shù)含量不高，只是簡(jiǎn)單建立了呼叫中心，基本上沒(méi)有其他變化。呼叫中心雖然可以幫助管理業(yè)務(wù)，但無(wú)法幫助企業(yè)系統(tǒng)地挖掘客戶。雖然系統(tǒng)有客戶生日祝福的提醒功能，但這些提醒廣泛存在與各個(gè)保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，根本是次要的。雖然系統(tǒng)還提供了客戶的家庭信息，比如家庭人口數(shù)、未來(lái)需要贍養(yǎng)的人數(shù)、客戶目前的收入、可投保險(xiǎn)的金額等，但這與銀行的做法并不二致，沒(méi)有突出保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性。換句話說(shuō)，大部分保險(xiǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理根本沒(méi)有整合企業(yè)的內(nèi)部信息，沒(méi)有將所有的信息結(jié)合起來(lái)，比如動(dòng)用理財(cái)規(guī)劃師研究客戶的資料，從而無(wú)法為客戶提供配套的產(chǎn)品和服務(wù)。公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過(guò)于倉(cāng)促，沒(méi)有為此籌備足夠的計(jì)算機(jī)終端設(shè)備，無(wú)法為業(yè)務(wù)員提供更多的功能，此外，那些大型的保險(xiǎn)公司在實(shí)行客戶關(guān)系管理時(shí)并沒(méi)有相應(yīng)地變動(dòng)公司的組織結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)不合理。在實(shí)施客戶關(guān)系管理之前沒(méi)有將其與公司內(nèi)部信息系統(tǒng)有效融合，使得公司銷(xiāo)售策略的制定、銷(xiāo)售部門(mén)職能的演變，銷(xiāo)售產(chǎn)品(包括再保險(xiǎn)政策)的變動(dòng)，與中介渠道(代理、經(jīng)紀(jì)和咨詢機(jī)構(gòu))的合作以及ERP系統(tǒng)的接入等與客戶關(guān)系管理存在不兼容的問(wèn)題，還會(huì)形成信息孤島的現(xiàn)象。5.客戶關(guān)系管理策略不明晰首先，在對(duì)客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)上，保險(xiǎn)公司只利用公司銷(xiāo)售額來(lái)衡量客戶對(duì)公司的價(jià)值，缺乏對(duì)客戶潛在價(jià)值的衡量，比如該客戶在本公司客戶份額提升的潛力、客戶自身的成長(zhǎng)性、社會(huì)影響力、推薦新客戶的能力等。其次，在客戶提升及保持方面，對(duì)細(xì)分的客戶缺乏管理與支持，對(duì)客戶的激勵(lì)手段僅停留在物質(zhì)激勵(lì)的上，情感激勵(lì)也只有簡(jiǎn)單的生日祝福等，這讓客戶感覺(jué)到與公司的關(guān)系僅僅是一種交易關(guān)系，關(guān)系不夠穩(wěn)定，極易因?yàn)槠渌髽I(yè)回報(bào)更優(yōu)厚而導(dǎo)致客戶流失。第三，客戶私有化問(wèn)題嚴(yán)重。公司客戶的開(kāi)發(fā)及日常維護(hù)，都是通過(guò)銷(xiāo)售人員，客戶為了獲得企業(yè)的支持力度，與主管銷(xiāo)售人員關(guān)系密切，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)體現(xiàn)為對(duì)銷(xiāo)售主管的忠誠(chéng)，但企業(yè)缺乏完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)控制客戶，一旦銷(xiāo)售主管離職或者跳槽，就會(huì)造成企業(yè)客戶的流失。最后，在客戶開(kāi)發(fā)方面，公司沒(méi)有將客戶結(jié)構(gòu)和管理服務(wù)能力考慮在內(nèi)，僅關(guān)注銷(xiāo)售額的增加情況，一旦客戶增加，公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)雖然在短時(shí)間內(nèi)上升，但由于公司無(wú)心對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，這會(huì)增加那些不受公司重視的規(guī)模較小的客戶的不滿意度，最后與公司解除交易關(guān)系，造成公司的客戶流失，不利于公司長(zhǎng)期銷(xiāo)售額的增加?？梢哉f(shuō)，客戶關(guān)系管理不當(dāng)，會(huì)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)很大的負(fù)面影響，不利于公司市場(chǎng)的拓展以及品牌形象的保持。三、完善顧客關(guān)系管理的對(duì)策（一）建立正確的客戶關(guān)系管理理念首先，建立客戶關(guān)系管理理念。把“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無(wú)上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等客戶關(guān)系管理理念融入公司的管理中，在戰(zhàn)略上制定統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理理念，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和控制，并加強(qiáng)落實(shí)，而不是停留在口頭上。通過(guò)統(tǒng)一公司的內(nèi)外形象，客戶不管是通過(guò)何種渠道與公司進(jìn)行接觸，都能得到一致性的服務(wù)，進(jìn)一步提高公司客戶關(guān)系管理的層次和水平，使公司建立緊密的客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，保持穩(wěn)定的客戶群。其次，充分理解客戶關(guān)系管理概念。我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是一種可以改善公司與客戶關(guān)系的新型經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理模式和技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理要把“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到公司經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)公司業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶信息資源，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部客戶信息和資源的共享，并借助數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及關(guān)系分析技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析，細(xì)分客戶，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，高效率地向客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)，從而最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，以獲得和保留更多有價(jià)值的客戶。（二）優(yōu)化保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)實(shí)施客戶關(guān)系管理，把公司關(guān)注的重心從內(nèi)部的需求轉(zhuǎn)移到外部客戶的需求上，這一轉(zhuǎn)變需要變革公司的傳統(tǒng)運(yùn)作模式，包括組織結(jié)構(gòu)的重組和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。保險(xiǎn)公司在重組公司組織結(jié)構(gòu)時(shí)，首先應(yīng)重新定義各個(gè)或各級(jí)職能部門(mén)的工作任務(wù)，提高組織決策的系統(tǒng)性，使得決策中心從單一化向系統(tǒng)化方向發(fā)展，通過(guò)突破和跨越的手段，把被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程合并在一起，建立以客戶為中心的、扁平化的、富有彈性的新型組織。改變過(guò)去以功能進(jìn)行條塊分割的組織結(jié)構(gòu)，代之以客戶發(fā)展為中心的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作組織機(jī)構(gòu)，并將客戶發(fā)展中心擺在至關(guān)重要的位置上，讓其為高層決策者提供決策支持，負(fù)責(zé)向下垂直領(lǐng)導(dǎo)客戶部和運(yùn)作部，作為這兩個(gè)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)決策和協(xié)調(diào)中心，主要制定企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，保障企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)?？蛻舨扛鶕?jù)企業(yè)客戶發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和聯(lián)系，系統(tǒng)化客戶需求，為運(yùn)作部提供客戶需求信息。運(yùn)作部則組織企業(yè)資源為客戶尋找需要的產(chǎn)品。這種以客戶發(fā)展中心的組織結(jié)構(gòu)可以更好幫助公司管理客戶關(guān)系，提高組織的運(yùn)作效率。（三）優(yōu)化保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，需要對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)再造設(shè)計(jì)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)等模塊進(jìn)行全面設(shè)計(jì)，對(duì)此，需要完善如下幾方面的功能，包括定位客戶、制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和目標(biāo)、調(diào)整管理實(shí)施活動(dòng)的渠道、方式以及活動(dòng)進(jìn)程、設(shè)計(jì)高效的市場(chǎng)推廣活動(dòng)以及進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析，提出決策意見(jiàn)等，這會(huì)使企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程日臻完善，功能更為齊全。重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，重新確定一些重要崗位的工作描述和工作分析。尤其是對(duì)面向客戶、與客戶產(chǎn)生直接接觸的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如展業(yè)、承保、查勘、理賠等，必須從客戶關(guān)系的角度進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和工作關(guān)系的重新布局，強(qiáng)化對(duì)客戶有價(jià)值的、特別是與客戶滿意度有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，剔除或弱化對(duì)客戶無(wú)價(jià)值的流程。通過(guò)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，為建立更符合客戶需求的運(yùn)行管理模式提供組織保障。（四）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)內(nèi)部信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的兼容性保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理，需要整合客戶資料、聯(lián)絡(luò)信息、銷(xiāo)售服務(wù)、銷(xiāo)售過(guò)程和售后服務(wù)等信息，并對(duì)其進(jìn)行分析，建立詳細(xì)的客戶檔案。按照業(yè)務(wù)類(lèi)別、客戶年齡等標(biāo)準(zhǔn)分門(mén)別類(lèi)，數(shù)據(jù)庫(kù)資料要時(shí)時(shí)更新，分級(jí)管理，任意組合查閱，兼有提示功能，使之成為公司日常工作的一項(xiàng)重要數(shù)據(jù)資源。運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，隨時(shí)跟進(jìn)變動(dòng)的客戶情況，建立基于客戶生命周期、保單生命周期及客戶關(guān)系生命周期的大數(shù)據(jù)挖掘。提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，以確定客戶行為，提供相應(yīng)的服務(wù)，提升與客戶的良好互動(dòng)。整合分析、加工與處理數(shù)據(jù)庫(kù)，也有利于做好風(fēng)險(xiǎn)的管理、識(shí)別、評(píng)估、防范與化解，及時(shí)控制風(fēng)險(xiǎn)，研究客戶流失等，防范或減少保險(xiǎn)資金損失。（五）挖掘最有價(jià)值客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理挖掘有價(jià)值的客戶，可以幫保險(xiǎn)公司提高客戶關(guān)系管理的效率，從而有效防止那些無(wú)效客戶造成保險(xiǎn)公司資源的浪費(fèi)。保險(xiǎn)公司應(yīng)實(shí)施基于有價(jià)值的客戶關(guān)系管理，采取項(xiàng)目組或者團(tuán)隊(duì)的形式為其提供增值、個(gè)性化的服務(wù)，如差異化復(fù)合、專業(yè)化服務(wù)等，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，培育良好的客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率和效益。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)中三級(jí)價(jià)格歧視原理，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，為具有不同價(jià)值的客戶提供相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)，可以更有效地分配服務(wù)資源，爭(zhēng)取和留住價(jià)值較大的客戶，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。這一原則使服務(wù)成本和服務(wù)收益正相關(guān)，在界定各類(lèi)商業(yè)客戶時(shí)，不能不考慮服務(wù)成本的影響，不可能也沒(méi)有必要為所有的商業(yè)客戶都提供最高等級(jí)的服務(wù)。同時(shí)，為了準(zhǔn)確把握客戶的需求，企業(yè)需要對(duì)客戶有深人的了解，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同一行業(yè)的企業(yè)對(duì)某項(xiàng)需求的背景有相似性，行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)并進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)可有效地降低服務(wù)成本。

四、結(jié)論客戶關(guān)系管理在銷(xiāo)售管理中發(fā)揮著舉足輕重的作用，在實(shí)施客戶關(guān)系管理中，必須要重視戰(zhàn)略管理。本文從銷(xiāo)售管理和客戶關(guān)系管理的概