王永慶給年輕人的8堂課(第八堂課)課件

王永慶給年輕人的8堂課

第八堂課第八堂課客戶至上

客戶就是市場買賣雙方唇齒相依，懂得給客戶利益，才能取得自己最大的利益。客戶就是市場付錢的（客戶）一定是拿著錢在上面，收錢的（賣方）一定是伸手在底下接，絕對沒有倒過來的！王永慶的兩大主張一、兼顧顧客利益二、紓解客戶困難兼顧顧客利益“中國人的祖先說過，眾人皆知『取』之謂『取』，但是大多不知道『與』之謂『取』。經(jīng)營企業(yè)如果只做單向思考，一味要從客戶方面求『取』自己的利益，實際將無法『取』得最大的利益。唯有適度給『與』顧客利益，幫助他順利發(fā)展，使彼此的業(yè)務(wù)都能持續(xù)擴充，循次途徑才能真正『取』得自己的最大利益。紓解客戶困難

在一九八六年前后，新臺幣大幅升值，對下游加工客戶的產(chǎn)品外銷造成嚴重困境，臺塑企業(yè)為了紓解客戶困難，在供應(yīng)原物料價格上主動接受升值的匯率差。王永慶說：『執(zhí)行這一措施以后，在數(shù)年之間，我們總共減損了大約新臺幣100億左右的凈利。這對臺塑而言，負擔(dān)確實非常沉重，但是為了協(xié)助客戶擺脫困境，我們毅然而為，結(jié)果對于客戶的助益極大，也穩(wěn)住了整體業(yè)界的經(jīng)營根基?！弧嘿u方也要吃，買方也要吃』。關(guān)系自己企業(yè)的發(fā)展前途，一定也須關(guān)心客戶的發(fā)展前途；關(guān)心客戶的反展前途也等于是關(guān)心自己企業(yè)的發(fā)展前途。二要二、品質(zhì)要符合水準，而且確保穩(wěn)定

價廉而物不美的產(chǎn)品，在市場上一定會慢慢遭到淘汰。大體來說品質(zhì)的優(yōu)劣，根本上涉及科技和工業(yè)水準，業(yè)務(wù)人員可將產(chǎn)品的變化進步情形。隨時反映給公司當局，使其認識時代的進步并追求改善；此外，針對現(xiàn)狀，當客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異常時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該迅速謀求合理解決。三要三、交貨日期要準確王永慶認為，臺塑大多供應(yīng)加工客戶，如果交貨拖延，或者客戶需要使用多種原副料，而其中一種原副料沒有按時交貨，就會造成客戶斷料停工的重大困擾和損失，因此，有責(zé)任感的業(yè)務(wù)人員一定會想辦法來防止類似情況的發(fā)生。四要四、服務(wù)必須周到業(yè)務(wù)人員站在公司和客戶之間擔(dān)任橋梁的角色，必須去了解客戶有多少設(shè)備？他的產(chǎn)品品質(zhì)及成本、銷售情形又如何？了解這些以后，我們就會知道應(yīng)該在哪方面加強對客戶的服務(wù)，或者是再爭取交易數(shù)量。把客戶的訴怨當成『寶』

王永慶說：“同種類的產(chǎn)品，日本貨比我們賣到更好的價錢，原因就是他們的品質(zhì)比較好；而他們的品質(zhì)之所以比我們的好，就是因為他們把客訴當成『寶』，當作改善產(chǎn)品品質(zhì)的重要參考資料?？墒俏覀円唤拥娇驮V時，臉色就變，而且常常不了了之。”『身為營業(yè)人員萬一遇到產(chǎn)品品質(zhì)不符合客戶要求的時候，應(yīng)該在客戶面前擔(dān)當起來，誠懇地道歉，并立即設(shè)法調(diào)換或謀求其他解決辦法，回頭在反應(yīng)給工廠要求改善，千萬不可在客戶面前數(shù)落工廠的不是?！粚W(xué)習(xí)小販沿街叫賣的精神

王永慶說：『半夜三更聽見賣魚丸、粽子的小販，從很遠的地方一路叫賣過來，由附近經(jīng)過，又跑到很遠很遠的地方去，仍然可以聽見他嘹亮的叫賣聲。很少有人光顧，可是這些小販還是一路叫賣過去。』『試想如果客戶對我們的營業(yè)員粗聲粗氣的說：“你馬上來！”我們總覺得他太沒有禮貌，心里也會不高興；可是小販覺得不會有這些感覺，如果有人很粗魯?shù)暮敖校骸盁怍?，?”他們?nèi)匀缓苡淇斓鼗卮穑骸眮砹耍瑏砹恕?。這是為什么呢？因為他們叫了很久好不容易才有人光顧，當然很高興。這就是做生意的道理?！弧喝绻總€營業(yè)人員有這樣的精神和胸懷，他的工作就會愉快很多，也會成功很多！』賣冰淇淋應(yīng)該在冬天開業(yè)

『賣冰淇淋應(yīng)該在冬天開業(yè)。』冬天，顧客少，必須用心全力推銷；并且要嚴格控制成本，節(jié)省費用，加強服務(wù)，使人家樂意來買。這樣一點一滴建立基礎(chǔ)，等夏天來臨，發(fā)展的機會到了。力量一下子壯大起來，這時節(jié)即使有競爭對手也不怕了?！黄髽I(yè)如果一開始困難重重，當難關(guān)撐過去了，抵抗力因而養(yǎng)成了，一定會成功的；以開始就賺錢的企業(yè)是很危險的，徒然養(yǎng)成老大自持的習(xí)氣，也就種下了跨掉的因子。追蹤客戶的客戶

臺塑每年的下半年都會在深入調(diào)查客戶的動態(tài)，掌握基本情況后制定下一年的營業(yè)目標。因為是根據(jù)客戶的狀態(tài)變化而設(shè)定的目標所以營業(yè)目標總是剛剛好。但是光做到這一點還是不夠的，還建議要追蹤客戶的客戶。據(jù)個簡單的例子：如果買原料給通用汽車的公司，如果能及早知道通用要由生產(chǎn)大車改為生產(chǎn)小車的策略，那個可以及早跟隨它的政策變化而變化。

上完了這8堂課，相信你一定有所收獲。但是請記住，王永慶說過的一句話：『學(xué)歷不等于實力，只有從