物業(yè)服務(wù)禮儀及溝通技巧

物業(yè)服務(wù)禮儀及溝通技巧我們的約定請關(guān)閉手機或調(diào)至靜音請把心帶來請帶空杯來，裝點水回去不隨意進出課室高墻上種菜白費勁戴斗笠還打雨傘多此一舉背靠背，沒戲

高墻上種菜高種(中)戴斗笠還打雨傘有備無患背靠背，翻身的時候到了

積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。工作服飾要求服務(wù)儀表儀態(tài)文明禮貌用語學(xué)習(xí)內(nèi)容走路引路運用禮儀的目的與作用化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧增強自我信心良好的禮儀風(fēng)范可以在社會交住中得到意外的收獲是自尊自愛的表現(xiàn)，是個人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映職場形象決定職場命運

據(jù)著名形象設(shè)計公司英國CMB對300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵。另一項調(diào)查顯示，形象直接影響到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。

儀容儀表

一個人的容貌，五官的搭配和適當?shù)囊r托儀容儀表儀態(tài)一個人的外表，總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度女士儀容儀表要求1、工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)時間）一律著本崗位規(guī)定制服；2、工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；3、各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸前衣兜上方，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個人物品，衣褲口袋整理平整，勿顯鼓起；6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5—1cm；工作服飾工作服飾7、領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個衣扣處；8、褲子要燙直，褲線清晰，長及鞋面；9、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿訂金屬掌。禁止著涼鞋上班；10、男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；11、女員工長頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不得涂指甲油，不染頭發(fā)，不留長指甲，化淡妝。松下：傳統(tǒng)方式造就接班人凡事都需要打下良好的基礎(chǔ)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣要從基本行為規(guī)范做起，思想源于對基本行為的塑造，培養(yǎng)員工的思想，久而久之使之變成習(xí)慣。習(xí)慣改變命運。服務(wù)儀表儀態(tài)引例：通用服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識1、接待三聲：

來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：

問候語——“你好”請求語——“請”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對不起”（及時）告別語——“再見”3、熱情三到眼到、口到、意到服務(wù)儀表儀態(tài)

1、面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠、，不得有厭煩、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊、無頭皮；發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超過肩的部分需盤起來；5、女員工上班要化淡妝，不準濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝；6、不得留長指甲和涂色；13、與業(yè)主交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領(lǐng)會；14、與業(yè)主交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；15、與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20—60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；16、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；服務(wù)儀表儀態(tài)

服務(wù)儀表儀態(tài)

17、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70—90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。十字真言再見您好請對不起謝謝你能運用自如嗎？禮貌用語1、積極運用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2、遇見業(yè)主主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”、“請進！”、“請走好！·”、“請慢走！”等；3、與業(yè)主道別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請留步！”、“請您慢走！”、“請走好！”

4、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎！”；5、因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：承認自己言行不當，可說：“對不起！”、“失禮了！”、“真抱歉！”、“很慚愧！”。請求對方諒解，可說：“請您原諒！”“請您多包涵1”、“請您別介意！”。同時要配合適當?shù)难a償行為；

6、對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼：“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”；老年人應(yīng)稱呼為“大爺”“阿姨”等；對兒童可稱為“小朋友”。

7、在服務(wù)工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠；8、業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；9、當為業(yè)主完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫忙？”禮貌用語走路引路最能體現(xiàn)出一個人的精神面貌的姿態(tài)就是走姿。從一個人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。走路引路1、員工在工作中行走的正確姿態(tài)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；2、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；3、與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路；4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先在口頭致謙“對不起”、“麻煩您讓一下好嗎？”，待對方讓開后加緊步伐超過；5、在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；6、引導(dǎo)客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；走路引路7、引導(dǎo)個人乘電梯時：應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位，到達時請客人先步出電梯；8、開門的順序：

向外開門時：敲門----開門---立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進—用右手關(guān)門；

向內(nèi)開門時：敲門----開門---側(cè)身立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進—退出---用右手關(guān)門。正確姿勢與動作的十原則要量力而行不要長時間持續(xù)同一動作盡可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏銳夾緊腋下在