某飯店組織管理的原則

某飯店組織管理的原則第三章:飯店組織管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)案例分析復(fù)習(xí)思考題

飯店管理學(xué)習(xí)目的了解組織行為學(xué)理論熟悉飯店組織建設(shè)原則掌握飯店組織管理要略掌握飯店組織制度飯店管理第三章:飯店組織管理重點(diǎn)與難點(diǎn)

重點(diǎn)——飯店組織原則、組織結(jié)構(gòu)難點(diǎn)——飯店組織結(jié)構(gòu)類型飯店管理第三章:飯店組織管理案例分析李新是飯店的保安員。一天，李新在大堂崗值夜班。午夜后，一位中年賓客艱難地來到大堂。李新忙上前去扶住了他。據(jù)賓客說，他腹痛如絞、渾身疲軟，快撐不住了，急著要叫輛出租車去醫(yī)院。見此狀，李新即用對(duì)講機(jī)請(qǐng)總機(jī)急召120急救?！缫粫?huì)120急救車到了，隨車醫(yī)生堅(jiān)持要求有人陪同病人一起去醫(yī)院。在李新的幫助下，經(jīng)檢查賓客得了急性闌尾炎，須馬上手術(shù)。李新幫助賓客辦完手續(xù)后把賓客交給了醫(yī)院，急忙回飯店上班。李新因此離崗1小時(shí)40分鐘。第二天，保安部經(jīng)理了解了該事情全過程后，同時(shí)向人事部送交了兩份材料：一份是保安部按制度對(duì)李新擅自離崗所開的處罰單，一份是保安部提請(qǐng)人事部對(duì)李新忘我助人的精神予以嘉獎(jiǎng)的報(bào)告。飯店管理第三章:飯店組織管理案例分析問題1、李新的行為是否適當(dāng)？2、保安部經(jīng)理的行為是否適當(dāng)？飯店管理第三章:飯店組織管理復(fù)習(xí)思考題

1．解釋下列概念組織行為學(xué)、團(tuán)體動(dòng)力、等級(jí)鏈、飯店組織圖、業(yè)務(wù)流程、飯店制度2．什么是群體規(guī)范？3．由等級(jí)鏈原理引發(fā)的飯店組織原則有哪些？4．什么是飯店直線職能制的組織形式？5．管理人員的使用和授權(quán)有哪些內(nèi)容？6、怎樣理解飯店的規(guī)章制度？飯店管理第三章:飯店組織管理學(xué)習(xí)內(nèi)容一、組織行為學(xué)和組織原則二、飯店組織管理要略三、飯店組織制度飯店管理第三章:飯店組織管理一、組織行為學(xué)和組織原則1、飯店組織行為學(xué)2、飯店組織原則飯店管理1、飯店組織行為學(xué)：組織行為學(xué)是研究企業(yè)組織中員工和群體在工作中的行為及其規(guī)律的學(xué)科，以組織中的人為研究對(duì)象。飯店組織行為學(xué)研究的問題：一是飯店組織對(duì)員工工作行為的影響，一是員工的行為方式及其績(jī)效對(duì)組織效率和組織目標(biāo)的影響。飯店組織行為學(xué)研究的內(nèi)容（1）員工個(gè)體行為、（2）員工群體行為、（3）組織變革。飯店管理（1）員工個(gè)體行為

（★個(gè)性與行為、★需求、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)）★個(gè)性與行為個(gè)性是人的一組相對(duì)穩(wěn)定的特性。個(gè)性具有穩(wěn)定性。是在一個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較一貫的、持久出現(xiàn)的心理特征。人在先天生物遺傳的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的影響，個(gè)性會(huì)形成、發(fā)展或者改變。個(gè)性和行為有直接的聯(lián)系：一個(gè)人的行為是由其個(gè)性和所處環(huán)境共同作用的結(jié)果。飯店組織研究個(gè)性的意義：組織的規(guī)范是為了規(guī)范員工的行為，但組織又不能抑制個(gè)性，束縛員工的主動(dòng)性及個(gè)性的積極發(fā)揮；飯店是多部門多崗位的企業(yè)，每個(gè)部門和崗位因業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，對(duì)員工個(gè)性的要求也不同。飯店在使用員工時(shí)，應(yīng)依據(jù)員工的特長(zhǎng)和個(gè)性，把他們分配到最適合他們的崗位上去，以產(chǎn)生最佳效果；組織管理中要?jiǎng)?chuàng)造良好的環(huán)境和企業(yè)文化，使員工的個(gè)性在不成熟一成熟的成長(zhǎng)過程中發(fā)展為健康的個(gè)性。飯店管理★需求、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)：需求一動(dòng)機(jī)一行為是一種關(guān)系連鎖和關(guān)系組合。需求是個(gè)體為了得到某種滿足的心理狀態(tài)，動(dòng)機(jī)是為了滿足而想去行動(dòng)的意圖，需求產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為。飯店組織管理就是要?jiǎng)?chuàng)造讓員工產(chǎn)生需求的空間，根據(jù)需求形成激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工為達(dá)到滿足的目標(biāo)而努力行動(dòng)。飯店激勵(lì)有多種形式，較常用的有物質(zhì)激勵(lì)、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的激勵(lì)（包括培養(yǎng)、榮譽(yù)稱號(hào)、晉升提拔等）、目標(biāo)激勵(lì)（飯店目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)）、企業(yè)文化激勵(lì)等。飯店管理（1）員工個(gè)體行為

（★個(gè)性與行為、★需求、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)）（2）員工群體行為

（★群體功能、★團(tuán)體動(dòng)力、★群體規(guī)范）★群體功能：群體是指多個(gè)個(gè)體為了共同的目標(biāo)以一定的形式組合起來的相互依賴、相互協(xié)作、相互作用的集合體。飯店組織群體有兩大功能：一是作業(yè)功能。二是人際關(guān)系功能。群體能維系和協(xié)調(diào)其成員的人際關(guān)系，滿足成員的社會(huì)性需求。飯店組織既要注意群體的作業(yè)功能，也要注意群體的人際功能。

飯店管理（2）員工群體行為

（★群體功能、★團(tuán)體動(dòng)力、★群體規(guī)范）★團(tuán)體動(dòng)力：指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標(biāo)、能量和處事準(zhǔn)則。團(tuán)體動(dòng)力研究主要是以非正式組織為研究對(duì)象。團(tuán)體動(dòng)力可以是組織前進(jìn)的作用力，也可以是反作用力。

團(tuán)體動(dòng)力必然表現(xiàn)為群體行為，組織職能是要使群體行為和組織目標(biāo)一致起來。飯店管理（2）員工群體行為

（★群體功能、★團(tuán)體動(dòng)力、★群體規(guī)范）★群體規(guī)范（群體中存在著群體規(guī)范）飯店非正式群體規(guī)范的特點(diǎn)：群體規(guī)范不規(guī)定成員的全部活動(dòng)，只規(guī)定該做的和不該做的范圍，它對(duì)服務(wù)規(guī)程可能是一個(gè)補(bǔ)充，也可能是一種逆反。群體規(guī)范大部分是非正式規(guī)定的、不成文的，成員在潛移默化中逐漸學(xué)會(huì)的。群體規(guī)范對(duì)成員有很強(qiáng)的約束力，成員違反群體規(guī)范會(huì)受到群體的壓力，促使他重新遵循群體規(guī)范。群體規(guī)范一旦形成，就難以更改。群體規(guī)范如果與飯店目標(biāo)相一致，能極大地提高飯店的水平和服務(wù)質(zhì)量。反之，則會(huì)成為飯店規(guī)范的干擾。組織管理的任務(wù)就是要改變那些與飯店目標(biāo)不一致的群體規(guī)范。飯店管理（3）組織變革：組織變革是指組織依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時(shí)調(diào)整并完善組織的結(jié)構(gòu)和功能，以適應(yīng)未來組織發(fā)展的要求。飯店組織變革是由外部環(huán)境和內(nèi)部情況變化引起的。外部環(huán)境：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的影響。理念、意識(shí)發(fā)展的影響。管理理論和實(shí)踐的發(fā)展。內(nèi)部因素：飯店目標(biāo)和價(jià)值觀的變化。飯店功能的變化。資本結(jié)構(gòu)、成分的變化。群體行為方面的變化。管理者的因素。飯店管理2、飯店組織原則：飯店管理（1）充分發(fā)揮組織能力（2）組織形式服從組織目標(biāo)（3）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則（4）組織寬度與授權(quán)原則（5）組織的系統(tǒng)原則（6）團(tuán)結(jié)一致的原則（1）充分發(fā)揮組織能力：★飯店在實(shí)施組織職能時(shí)，要把組織行為學(xué)的理論和揭示的規(guī)律盡量運(yùn)用到組織實(shí)踐中去。比如根據(jù)管理者和員工的個(gè)性，進(jìn)行合理的崗位安排，根據(jù)群體行為理論在組織結(jié)構(gòu)上形成大組織小群體（即部門可大，班組可?。！镆⒁獬浞职l(fā)揮人的積極性和能力，比如崗位設(shè)置，崗位規(guī)程要細(xì)，但崗位職責(zé)可以粗一些，使員工既有規(guī)范，又有發(fā)揮能動(dòng)性的空間和余地。飯店管理（2）組織形式服從組織目標(biāo)：★組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)：組織形式要有利于創(chuàng)造顧客、生產(chǎn)適銷產(chǎn)品、促進(jìn)信息溝通、強(qiáng)化營(yíng)銷等?！锝M織形式為效率服務(wù)：飯店效率既取決于全體員工的積極性和士氣，又取決于組織的有效性。因此，首先要根據(jù)跨度原則和飯店實(shí)際情況確定飯店的組織層次；其次要按需設(shè)崗；再次要精簡(jiǎn)人員?！锕芾砺毼粸楣芾砟繕?biāo)服務(wù)管理是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，管理職位應(yīng)根據(jù)管理需要設(shè)置，而不能因人而設(shè)。飯店管理（3）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則飯店作為一個(gè)組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個(gè)鏈條結(jié)構(gòu)——等級(jí)鏈。這個(gè)鏈條系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映的組織特點(diǎn)是：組織是有層次有等級(jí)的；每一鏈條上的各環(huán)是垂直而相互聯(lián)系的?！餀?quán)力責(zé)任原則：在一條鏈上，某一環(huán)擺動(dòng)，其下的各環(huán)都要隨之?dāng)[動(dòng)?！锓拿钤瓌t：等級(jí)鏈?zhǔn)莻鬟_(dá)命令的通道。如果命令不被服從，就如同一根鏈條上的某一環(huán)要向左擺，其下的一環(huán)要向右擺或原封不動(dòng)，那么鏈條就會(huì)不和諧甚至發(fā)生斷裂。飯店強(qiáng)調(diào)在組織上必須服從命令?！锩罱y(tǒng)一原則：首先從最高管理層到最低管理層，命令應(yīng)保持一致，但對(duì)命令不能只是簡(jiǎn)單地重復(fù)，而應(yīng)該由執(zhí)行者根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行深化和具體化。其次，飯店命令應(yīng)逐級(jí)下達(dá)，指揮者應(yīng)向直接下屬下達(dá)而不應(yīng)越級(jí)指揮。再次，現(xiàn)代組織管理要求飯店每個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，他只聽命于這位頂頭上司。飯店管理（4）組織寬度與授權(quán)原則★組織寬度原則——組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。我們建議：總經(jīng)理的指揮寬度為3，副總經(jīng)理的指揮寬度為4，部門經(jīng)理的指揮寬度為6，主管的指揮寬度為6，領(lǐng)班的指揮寬度為12。以上的寬度指最大限度?！锸跈?quán)原則——當(dāng)組織確定了各管理職位后，也應(yīng)當(dāng)同時(shí)確定該職位所擁有的權(quán)力，這就是授權(quán)。授權(quán)有兩種形式：既組織制度明確規(guī)定及上級(jí)口頭授予?！餀?quán)力的制約——授權(quán)是為了有效管理，管理是為了飯店的目標(biāo)。權(quán)力絕不能成為謀取私利的手段。對(duì)權(quán)力要有制約。飯店應(yīng)建立權(quán)力制約機(jī)制。一是要有權(quán)力制約機(jī)構(gòu)，二是對(duì)權(quán)力的監(jiān)督和制約都應(yīng)有相關(guān)的制度作為保證，只有這樣才能杜絕權(quán)力謀私及腐敗。飯店管理（5）組織的系統(tǒng)原則：★強(qiáng)調(diào)組織目標(biāo)——飯店系統(tǒng)的目標(biāo)就是飯店的整體效益。飯店組織的各層次和各部門都應(yīng)以飯店的目標(biāo)和宗旨為自己的目標(biāo)和宗旨，這就是組織系統(tǒng)的統(tǒng)一性。★各子系統(tǒng)的目標(biāo)和責(zé)任——系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的性質(zhì)和職能由它們?cè)诳傁到y(tǒng)中的功能和作用所決定。各子系統(tǒng)以自己的系統(tǒng)目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)飯店的整體目標(biāo)，以自己的運(yùn)行功效為總系統(tǒng)承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)組織任務(wù)分配的功能，飯店要把總目標(biāo)進(jìn)行分解，成為各子系統(tǒng)的分目標(biāo)。分目標(biāo)和分目標(biāo)與總目標(biāo)的關(guān)系要明確?！锝M織的均衡性——飯店的穩(wěn)定狀態(tài)在于組織結(jié)構(gòu)的均衡，工作量、任務(wù)和資源配置的均衡，權(quán)力的均衡，服務(wù)質(zhì)量的均衡，群體行為和企業(yè)文化的均衡，效益的均衡。所有這些均衡構(gòu)成了組織的均衡。均衡不是平均，而是系統(tǒng)內(nèi)要相互配套、相互協(xié)調(diào)一致。組織變革是因?yàn)楫a(chǎn)生了不均衡，且組織變革打破了原有的均衡而產(chǎn)生了新的均衡。飯店管理（6）團(tuán)結(jié)一致的原則★組織必須團(tuán)結(jié)——組織存在是為了目標(biāo)。不團(tuán)結(jié)就會(huì)阻礙目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。團(tuán)結(jié)能充分發(fā)揮組織的人際關(guān)系功能；團(tuán)結(jié)能充分發(fā)揮組織的協(xié)作功能。★飯店產(chǎn)生不團(tuán)結(jié)的原因——利益重于目標(biāo)；員工素質(zhì)低；組織文化不健康；無事生非?！飯F(tuán)結(jié)是有原則的——飯店團(tuán)結(jié)的原則是組織目標(biāo)、正氣、道德準(zhǔn)則?！锝M織保證——要使飯店組織能真正團(tuán)結(jié)一致，組織保證是關(guān)鍵。要建設(shè)健康的企業(yè)文化，形成一種良好的氛圍；從制度上、道德觀念上確立每位員工的人格尊嚴(yán)觀，建立起人與人之間的正確關(guān)系，并以此來約束每個(gè)人的言論和行動(dòng)；以制度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言論和行動(dòng)，并有相關(guān)的處罰條例；各級(jí)管理人員在團(tuán)結(jié)方面應(yīng)起到模范表率作用，管理人員要自身作風(fēng)正，要以人格的魁力和榜樣的力量去影響全體員工。飯店管理二、飯店組織管理要略1、飯店的組織結(jié)構(gòu)2、飯店組織管理的主要內(nèi)容飯店管理1、飯店的組織結(jié)構(gòu)（1）飯店的部門組成（2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型

飯店管理（1）飯店的部門組成：飯店部門的劃分主要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容及業(yè)務(wù)運(yùn)行的需要，同時(shí)要達(dá)到高效精簡(jiǎn)的目的?！镲埖甑乃鶎訇P(guān)系——飯店資本的所屬關(guān)系。飯店的投資主體擁有飯店資產(chǎn)的所有權(quán)，擁有對(duì)飯店的決策權(quán)，擁有對(duì)最高管理者的任免權(quán)，并以所有者的身份監(jiān)督約束經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理行為?！镲埖陜?nèi)部的部門組成——飯店是由若干個(gè)部門組成的。飯店根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同來劃分部門。常規(guī)做法是把所有部門分為前臺(tái)部門和后臺(tái)部門，部門的設(shè)置不是絕對(duì)的，可以根據(jù)飯店的實(shí)際情況合理設(shè)置。★其他機(jī)構(gòu)設(shè)置——根據(jù)我國(guó)的國(guó)情、法律、政治經(jīng)濟(jì)體制，飯店還要設(shè)置其他機(jī)構(gòu)：一是黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，它要對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)決策、正常運(yùn)行、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)起監(jiān)督保證作用。二是工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)。是職工代表大會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，通過職工代表大會(huì)的形式使職工行使民主管理的權(quán)利，維護(hù)廣大職工的利益。青、婦組織是群眾組織，既要從該組織成員的特點(diǎn)出發(fā)，引導(dǎo)他們?cè)陲埖曛邪l(fā)揮積極作用，又要保護(hù)該組織成員的權(quán)益。飯店管理（2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型：

★直線制組織結(jié)構(gòu)

★直線職能制組織結(jié)構(gòu)

★事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)

★矩陣式組織結(jié)構(gòu)飯店的組織結(jié)構(gòu)類型比較多，采取何種組織結(jié)構(gòu)要根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)的需要，從自身的實(shí)際出發(fā)。飯店管理★直線制組織結(jié)構(gòu)按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式。

特點(diǎn)：各部門按垂直系統(tǒng)排列，飯店的命令和信息是從飯店的最高層到最低層垂直傳輸。

直線制組織結(jié)構(gòu)或無職能部門，或設(shè)一個(gè)職能部門兼管多種管理職能。

直線制組織結(jié)構(gòu)比較適合于規(guī)模小、業(yè)務(wù)較單純的飯店。飯店管理★直線職能制組織結(jié)構(gòu)大多數(shù)飯店都采用直線職能制的組織結(jié)構(gòu)。

特點(diǎn)：把飯店所有部門分為兩大類：一類是業(yè)務(wù)部門一類是職能部門業(yè)務(wù)部門按直線層級(jí)的形式進(jìn)行組織，實(shí)行垂直指揮。職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。職能部門和各業(yè)務(wù)部門實(shí)行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門服務(wù)。飯店的業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)，其管理者在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有對(duì)業(yè)務(wù)的決策權(quán)和指揮權(quán)。職能部門只能對(duì)業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。飯店管理是工業(yè)企業(yè)發(fā)展到有多個(gè)主產(chǎn)品時(shí)的一種組織形式。

特點(diǎn)：為了生產(chǎn)不同的主產(chǎn)品，在總公司領(lǐng)導(dǎo)下以產(chǎn)品為中心設(shè)立幾個(gè)事業(yè)部，每個(gè)事業(yè)部生產(chǎn)特定的產(chǎn)品。根據(jù)總公司的決策，事業(yè)部分散經(jīng)營(yíng)，各事業(yè)部在經(jīng)營(yíng)管理上擁有自主權(quán)和獨(dú)立性，實(shí)行獨(dú)立核算。我國(guó)飯店實(shí)行事業(yè)部制條件：第一，有的飯店以主體飯店為核心，同時(shí)設(shè)立與主體飯店有資本聯(lián)系的若干個(gè)企業(yè)從而組成集團(tuán)公司。集團(tuán)公司往往采用事業(yè)部制。第二，有的飯店通過資本運(yùn)作管理了若干家飯店，從而形成連鎖，這種形式的飯店往往采用事業(yè)部制。第三，有的飯店除了主體飯店外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等企業(yè)，這類飯店也多采用事業(yè)部制。第四，有的飯店有獨(dú)立的公寓樓、寫字樓等，這類飯店也多實(shí)行事業(yè)部制。飯店實(shí)行事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)，通常的形式是主體飯店是一個(gè)核算單位，飯店下屬各單位是各自獨(dú)立的核算單位，主體飯店及下屬各單位均在飯店組織系統(tǒng)之中。主體飯店公司可設(shè)立公司職能部門，管理整個(gè)系統(tǒng)的相關(guān)事務(wù)，而下屬各企業(yè)也可設(shè)立相關(guān)的職能部門或職能崗位，處理子系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)。飯店管理★事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：集團(tuán)公司是一個(gè)系統(tǒng)，公司有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有各職能部門。公司系統(tǒng)下有若干個(gè)項(xiàng)目部，項(xiàng)目部的專業(yè)人才可由各相關(guān)職能部門派出。公司對(duì)外輸出管理的一組人就是一個(gè)項(xiàng)目部，公司下屬子公司也是一個(gè)項(xiàng)目部。飯店管理★矩陣式組織結(jié)構(gòu)：總經(jīng)理市場(chǎng)部人事部財(cái)務(wù)部建設(shè)部項(xiàng)目組2飯店B項(xiàng)目組3飯店C項(xiàng)目組4飯店D項(xiàng)目組1飯店A（先框架、后實(shí)體，規(guī)章制度為管理）確定飯店組織結(jié)構(gòu)的框架后，再建設(shè)組織的實(shí)體，然后確定飯店組織管理的具體內(nèi)容。

（1）業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作

（2）管理人員的配備和使用

（3）任務(wù)的分配

（4）編制定員

（5）勞動(dòng)組織飯店管理2、飯店組織管理的主要內(nèi)容（1）業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作：★制作飯店組織圖——飯店組織圖是全面反映飯店業(yè)務(wù)內(nèi)容、部門組成、業(yè)務(wù)區(qū)域劃分、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責(zé)關(guān)系、崗位分工、人員安排的綜合圖解?！飿I(yè)務(wù)分工及界面劃分——把飯店所有的業(yè)務(wù)按性質(zhì)不同進(jìn)行分解，并把分解后的業(yè)務(wù)劃歸各部門各層次?！锝徫回?zé)任制——分為管理崗位責(zé)任制（也稱管理職務(wù)說明書）和作業(yè)崗位責(zé)任制。★業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系——包括飯店的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)；連接點(diǎn)銜接；業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)。飯店管理（2）管理人員的配備和使用★用人理念——德才兼?zhèn)?，以德為重?！锎_定用人標(biāo)準(zhǔn)——包括基本素質(zhì)，管理能力，業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力?！锕芾砣藛T配備程序——由該崗位的直接上司提出候選人名單；由人事部門和飯店相應(yīng)層次的管理層對(duì)候選人進(jìn)行考察考核；根據(jù)管轄層次，由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員。★使用和授權(quán)——管理人員進(jìn)人角色；授權(quán)；用人不疑和制約機(jī)制；愛護(hù)培養(yǎng)，能上能下；嚴(yán)格考核。飯店管理（3）任務(wù)的分配：飯店管理

★確定組織目標(biāo)——飯店計(jì)劃的主干是計(jì)劃指標(biāo)，是飯店目標(biāo)的核心。飯店計(jì)劃還要確定各部門各階段的目標(biāo)和業(yè)務(wù)活動(dòng)，由此組成飯店的計(jì)劃目標(biāo)體系。★分解指標(biāo)和分配任務(wù)——在綜合平衡的基礎(chǔ)上飯店把計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分解，分解后把具體指標(biāo)落實(shí)到各部門；根據(jù)分解的計(jì)劃指標(biāo)、飯店的業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，把與指標(biāo)配套的各部門業(yè)務(wù)任務(wù)分配到各部門；各部門根據(jù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)任務(wù)制定本部門的部門計(jì)劃；在對(duì)計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行分配后，還要對(duì)臨時(shí)任務(wù)作分配?！锬繕?biāo)考核——考核是按部門和階段進(jìn)行。階段的確定可以是月、季、半年、全年?？己税锤鞑块T不同的考核項(xiàng)目進(jìn)行。（4）編制定員：飯店管理編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。編制定員工作從業(yè)務(wù)上來說是屬于人力資源部門的，從管理職能上來說屬于組織管理職能范圍?！锞幹贫▎T核定——服務(wù)員編制定員的核定：以班組為基礎(chǔ)進(jìn)行人員核定；定量分析；分析相關(guān)因素。★用工類型——指飯店所有員工因與飯店的關(guān)系性質(zhì)不同而形成幾種不同類型。飯店用工類型的不同決定了員工與飯店的所屬關(guān)系、契約關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系。飯店采用何種用工類型要注意：⊕用工類型要根據(jù)飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)量來確定其結(jié)構(gòu)。⊕不論何種用工，對(duì)員工都應(yīng)依法給以應(yīng)有的地位，維護(hù)他們的合法權(quán)益。⊕編制定員是個(gè)定數(shù)，飯店實(shí)際用工是個(gè)變數(shù)，它是圍繞編制定員上下浮動(dòng)的。（5）勞動(dòng)組織勞動(dòng)組織是通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動(dòng)，再使崗位勞動(dòng)聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過程?！飫趧?dòng)組織的涵義：使人與設(shè)施合理配合形成人一機(jī)組合式的崗位勞動(dòng)；把單個(gè)的崗位勞動(dòng)組合成集體勞動(dòng)；縱向組織業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)流程，完成特定的勞動(dòng)過程；橫向組合各業(yè)務(wù)聯(lián)系，形成有節(jié)奏的運(yùn)行整體?！飿I(yè)務(wù)流程和協(xié)作：飯店的業(yè)務(wù)流程是把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來完成一個(gè)過程。飯店業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)是對(duì)業(yè)務(wù)做時(shí)空上的組織。★排班：排定班次，根據(jù)各崗位及由崗位組成的班組的業(yè)務(wù)規(guī)律，規(guī)定它們的工作時(shí)間和時(shí)間段，規(guī)定它們的作業(yè)內(nèi)容。包括：按作業(yè)時(shí)間排班、按業(yè)務(wù)內(nèi)容排班等。飯店管理三、飯店組織制度1、對(duì)飯店制度的認(rèn)識(shí)2、飯店制度體系3、制度的實(shí)施飯店管理1、對(duì)飯店制度的認(rèn)識(shí)（1）飯店制度的涵義：

（2）飯店制度的類型：飯店管理（1）飯店制度的涵義：

★飯店制度——是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。包括：制度的目標(biāo)性、制度的規(guī)范性、制度的強(qiáng)制性和公平性、制度的靈活性、制度的發(fā)展性。

制度變化主要在三個(gè)方面：新制度的適時(shí)誕生、現(xiàn)行制度的修改、過時(shí)的舊制度的淘汰?！镲埖曛贫鹊囊饬x——制度是正式組織的標(biāo)志。為正式組織統(tǒng)一意志。制度是規(guī)范的保證。制度是自我約束的依據(jù)。

飯店組織管理的職責(zé)是要使員工深刻理解制度的涵義，認(rèn)識(shí)到制度對(duì)飯店管理的意義，利用制度管理和組織行為學(xué)促進(jìn)飯店管理的現(xiàn)代化。

飯店管理2、飯店制度體系飯店的制度有六大類，每類制度都對(duì)飯店管理和運(yùn)行起著某方面的規(guī)范作用。這六類制度有著內(nèi)在的聯(lián)系，它們之間相互補(bǔ)充、相互配合形成了飯店的制度體系。

（1）基本制度

（2）部門制度

（3）專業(yè)管理制度

（4）飯店工作制度飯店管理（2）飯店制度的類型飯店制度大致可以分為六大類：第一類，有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度。該類制度規(guī)定了飯店的性質(zhì)、投資形式、產(chǎn)權(quán)關(guān)系及由此派生的一系列規(guī)定。第二類，有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度。該類制度要規(guī)定飯店的體制、組織結(jié)構(gòu)形式、飯店上層的權(quán)責(zé)關(guān)系等。第三類，飯店內(nèi)部的基本制度。該類制度對(duì)飯店運(yùn)行的大綱、方針的基本規(guī)范作了規(guī)定，是飯店其他制度的基礎(chǔ)。第四類，部門制度。這是由飯店各部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際需要而制定的一些制度。這類制度往往專業(yè)性較強(qiáng)。第五類，專業(yè)制度。這是由飯店職能部門按專業(yè)管理的需要而制定的制度。第六類，飯店行政工作制度。這類制度主要針對(duì)行政管理。飯店管理（1）基本制度：★飯店管理方案：依據(jù)飯店管理的基本原理和本飯店的特點(diǎn)，從原則上和飯店管理的一般上提出飯店及各部門管理的理念、思想、原則、內(nèi)容、方法?！飭T工手冊(cè)：提出了企業(yè)精神，規(guī)定了全飯店員工擁有的權(quán)利和義務(wù)，是全體員工都應(yīng)該遵守的行為規(guī)范的條文化文件?！锝?jīng)濟(jì)責(zé)任制：以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)，把飯店各部門各部分的目標(biāo)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系在一起的責(zé)任制度?！飴徫回?zé)任制：以崗位為單位，具體規(guī)定每個(gè)崗位及該崗位的職責(zé)權(quán)限的責(zé)任制度?！锓?wù)規(guī)程：它不僅規(guī)定了員工的作業(yè)行為規(guī)范，而且規(guī)定了作業(yè)規(guī)范。飯店管理（2）部門制度：飯店管理指飯店各部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和運(yùn)行規(guī)律為規(guī)范部門行為而制定的制度?！飿I(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制★設(shè)備設(shè)施管理制度★服務(wù)質(zhì)量管理制度★部門紀(jì)律★勞動(dòng)考核制度★財(cái)務(wù)制度飯店管理（3）專業(yè)管理制度：★行政性制度——對(duì)飯店的行政事務(wù)所規(guī)定的一些制度?！锶耸轮贫取獙?duì)全飯店人事管理的制度?！锇踩Ｐl(wèi)制度——指保證賓客和飯店的生命財(cái)產(chǎn)安全、使賓