收銀員作業(yè)指導書

超市收銀員作業(yè)指導書文件名稱收銀員作業(yè)指導書編制/修訂文件編號審核發(fā)布日期年4月23日批準適用范圍監(jiān)管

超市收銀員作業(yè)指導書1.目的

為明確收銀員的工作流程及內(nèi)容，提高收銀工作質(zhì)量。2.范圍適用于超市收銀員的日常工作。3.術語3.1POS系統(tǒng)：POS（pointofsales）系統(tǒng)是一種商業(yè)零售計算機管理系統(tǒng)。在計算機中事先登錄好商品的有關信息，通過計算機、收銀機采集進貨、銷貨信息所形成的一種商業(yè)訂購、商品配備、庫存管理的計算機管理系統(tǒng)。3.2條形碼：在POS收銀機上，商品的售價或部門等，并非用數(shù)字鍵登打錄入，而是用掃描器材從條形碼中讀取登錄，每一種商品只有一個條形碼，POS收銀機可以在條形碼或到計算機中找到商品的名稱、價格、商品類別及編碼。3.3CZK：指在一卡通刷卡過程中，由于收款機故障導致卡內(nèi)金額丟失或是顧客原因終止此筆銷售，導致無法完成此筆交易，由收款機自動生成的單據(jù)。4.職責4.1收銀管理部總監(jiān)負責組織本作業(yè)指導書的修訂、培訓及監(jiān)管。4.2收銀處處長負責對收銀員組織該作業(yè)指導書的學習、培訓，并監(jiān)督執(zhí)行情況。4.3收銀員負責學習本作業(yè)指導書并按要求執(zhí)行。5.內(nèi)容5.1崗位職責及權限5.1.1收銀員崗位職責：負責收銀過程中的現(xiàn)金及票據(jù)的準確收取。負責為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。負責協(xié)助防損、防偽、防盜。5.1.2收銀員崗位權限：有拒收假幣、殘幣的權限。在收銀過程中出現(xiàn)問題有向課長提出建議和改進的權利。有接受培訓的權利。有舉報、拒絕一切不正當行為的權利。5.2工作要求項目工作要求收銀三要素1.準確性。逐個商品正確、認真的錄入計算。2.輕快地對答。以開朗誠懇的態(tài)度接待顧客，讓顧客感到在這里購物心情愉快。3.迅速性。準確迅速地進行收銀工作。使用收銀三大服務用語1.“您好，歡迎光臨，請問您帶會員卡了嗎？麻煩您將所有商品都拿到收銀臺上好嗎？謝謝”。2.“一共**元”、“謝謝，收您**元”、“找您**元，請您點清”。3.“請帶好您所購商品，歡迎再次光臨”。使用收銀七步曲1.三米微笑（包含問候聲、歡迎聲、請出示會員卡）。2.幫顧客拿商品到收銀臺并做BOB（看顧客購物車里面有無商品）。3.看屏幕掃描時幫顧客裝袋并做LISA（看所有包裝商品有無掉包或夾帶另外的商品）。例如：牙膏、鞋油、拉桿箱、書包、棉被、枕頭等，均需打開檢查。4.消磁（解除商品防盜扣或是解除商品防盜標簽）。5.促銷（包含介紹聲）。例如：“您好，我們賣場里的**（品牌）牙膏正在搞活動，價格便宜還實惠，您不妨看一下（同時給顧客展示）。”6.唱收唱付（收銀三大服務用語內(nèi)容）。7.致謝（包含致謝聲、送別聲）。服務六聲收銀員在為顧客服務時語言交流必須要使用的六句問候語，分別是：1.問候聲；2.歡迎聲；3.請出示會員卡；4.介紹聲；5.致謝聲；6.送別聲。收銀作業(yè)紀律1.準確收取銷貨款，并對數(shù)據(jù)進行保密。2.收銀員為顧客結帳后必須打印購物小票。3.收銀員不可為自己的親朋好友優(yōu)先結算收款。4.收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金。5.收銀員在作業(yè)過程中不可擅離收銀臺，如需離崗，須收銀課長同意后在填寫離崗記錄，5分鐘內(nèi)必須返回崗位。6.收銀員在收銀臺上除放置打印機、客顯驗鈔器、讀卡機、點鈔油、POS外，不可放置任何的私人物品。7.收銀員不可任意打開收銀機抽屜清點現(xiàn)金。8.不啟用的收銀通道必須用擋客帶擋住。9.收銀員在營業(yè)時間不能做與工作無關的事情。10.收銀員為顧客結帳后必須打印購物小票。11.收銀員遇特殊情況無法結帳，收銀臺上需放“暫停結帳，請稍候”牌。12.顧客所購超市商品必須采用掃描或刷碼，無特殊情況不能進行登打錄入。13.員工購物必須經(jīng)過員工購物通道，收銀員不能為內(nèi)部員工優(yōu)先收款。14.不能在收銀前臺會客。15.收銀員在上班時間不能吃有異味的食品（如大蒜，蔥等），保持口腔清潔。5.3工作項目工作項目標準或要求表單營業(yè)前1.備用金領?。?）值日人員到金庫領取錢袋，并在《收銀錢袋領用登記表》上簽字確認，由防損員護送按指定路線將錢袋送到收銀辦公室。（2）收銀員按順序到收銀辦公室領取錢袋，在《收銀錢袋領用登記表》上登記確認，并迅速清點備用金,發(fā)現(xiàn)錯誤立即通知收銀課長。（3）足額兌換當日使用備用金零錢。《收銀錢袋領用登記表》2.參加晨會（1）認真記錄開會內(nèi)容，確認工作內(nèi)容安排、當日業(yè)務操作內(nèi)容有無變更。（2）確認當天促銷活動及廣告商品。/3.清理收銀臺衛(wèi)生清掃垃圾、灰塵等污物，以保持收銀臺及周圍的清潔：（1）收銀機主機、臺面、激光平臺、客顯屏、鍵盤、收銀臺抽屜及抽屜內(nèi)的物品（必備）及時整理，使其整潔、干凈。（2）備用品的存放及保管。（3）必備用品的領取及補充。（4）用收訖章的收銀臺，收銀員可到收銀辦公室領取貨款收訖章，填寫《收訖章領用登記本》；貨款收訖章應妥善保管?！妒沼櫿隆奉I用登記本4.開啟收銀機及銀行卡POS機（1）營業(yè)前十分鐘完成收銀機開啟工作;輸入密碼進入作業(yè)程序，執(zhí)行431、432、433并檢查收銀機。（2）營業(yè)前兩分鐘確認所有收銀設施全部正常使用。《捷誠收銀操作功能代碼表》5.其他準備（1）值日人員檢查不啟用的擋客器是否關閉。（2）營業(yè)前兩分鐘聽廣播提示，停止手中工作開始迎賓。（3）站在指定位置，精神飽滿，以標準的站姿迎接顧客。／營業(yè)中1.迎接顧客（1）等待顧客。標準站姿：腳尖站成60°，手指并齊把右手放在左手上；兩眼平視前方，挺胸，抬頭，面帶微笑。（2）迎接顧客時，行15度禮，微笑著，用大而洪亮的聲音歡迎顧客。/2.接待顧客（1）雙手接過顧客遞過來的購物籃（車）內(nèi)的商品；確認商品條形碼的位置，進行掃碼錄入。（2）掃描。把條形碼對準離激光平臺7.5厘米以內(nèi)的位置；發(fā)出“吡-”聲音，表示掃碼完畢，認真核對屏幕；商品掃碼完畢后，將空的購物籃放在指定的位置。（3）商品裝袋注意對商品要輕拿輕放，避免不是一個顧客的商品放在同一個袋中。商品包裝的正確方法：①自2008年6月1日起，背心袋有償使用，因此裝袋時要先征求并尊重顧客的選擇；②從大到小；從硬到軟；從重到輕；易碎的商品放在上面；有異味的商品分開放，化妝品、茶葉要單獨裝，避免串味；③所有的商品裝進一個袋子里時，要遵循按類裝袋的原則，如食品類、百貨類、家電類、洗化類等，將裝袋做到極致完善；（4）將顧客所購商品及發(fā)票雙手遞到顧客手中并“歡迎下次光臨”。/3.大宗現(xiàn)金上交收銀抽屜內(nèi)的大額紙幣數(shù)量較多（單筆金額3000元以上；多筆金額5000元以上，錢箱內(nèi)最多不超過2000元），在營業(yè)過程中，收銀員填寫《內(nèi)部交款單》，收銀課長確認后，和防損員一同將大票送交銷貨結算處?！秲?nèi)部交款單》4.交接班（1）接班人提前10分鐘到收銀辦公室領取錢袋并在《收銀錢袋領用登記表》上簽字。（2）課長傳達當日周知內(nèi)容。（3）由防損員將收銀員護送至相關各區(qū)域收銀臺。（4）確定交接人員。無交（接）班人時，交（接）班人向收銀課長報告，接受其指示。（5）接班。收銀員交接班過程中動作要快、服務要熱情，一定不要影響顧客結帳。（6）接班人到達收銀臺，交班人為正在結算的顧客結完賬，并請后來的顧客稍等，方可打開錢箱取出銷貨款及備用金一起裝入錢袋內(nèi)；交班人替接班人掃碼收款，接班人將備用金放入錢箱，掛好背心袋，準備好后，掃碼收款。（7）傳達當天的會議事項，交接收銀臺當班次所發(fā)生的問題。如：顧客遺忘、變價不及時商品等?！妒浙y錢袋領用登記表》營業(yè)結束1.清點貨款（1）營業(yè)結束后，確定已無顧客結賬，關閉收銀通道。退出自己的收銀程序，關閉收銀機電源。關閉順序為：主機—顯示器—打印機—UPS—總電源（與開機的順序相反）。（2）把收銀抽屜內(nèi)的所有現(xiàn)金裝入錢袋。應仔細檢查收銀抽屜內(nèi)有無遺漏。（3）準備結算。先處理完誤算、退貨的未處理部分；各種票據(jù)分理清楚。清點準確后填寫《內(nèi)部交款單》，連同各種票據(jù)一同上交結算。（4）備用金、銷貨款的的清點方式：①根據(jù)門店配置備用金額進行清點，確保備用金準確無誤，并放入備用金錢袋；②清點銷貨款，并填寫《內(nèi)部交款單》，一起放入銷貨款錢袋，上交財銷貨結算?！秲?nèi)部交款單》、《**店收銀課清場記錄》、《收銀錢袋領用登記表》2.清場值日生提前30分鐘停止收銀作業(yè)，清理收銀臺垃圾，作廢發(fā)票，孤兒商品，檢查電源，一一清點檢查后，在《**店收銀課清場記錄》做好記錄?！?*店收銀課清場記錄》3.錢袋上交（1）由防損員護送按指定路線將錢袋統(tǒng)一送入金庫，并在《錢袋收取領用明細表》登記確認，值班人員協(xié)助銷貨結算員共同清點錢袋數(shù)量，如有未交錢袋，及時通知當班收銀課長，查明原因，必須核對無誤。（2）收銀員領取、存放錢袋，必須走指定路線，不可擅自更改。（3）防損員在收銀員送取錢袋路線上應加強巡視，保證資金及人身安全。《錢袋收取領用明細表》5.4操作流程規(guī)范參照《超市收銀員崗位服務標準》及附錄10《捷誠收銀操作功能代碼表》執(zhí)行。5.5收銀POS操作目前超市收銀系統(tǒng)的交易有現(xiàn)金和非現(xiàn)金交易，非現(xiàn)金交易包括：信用卡、泰通卡、儲值卡（常規(guī)卡、報文卡、平治卡）、代金券（欠款、內(nèi)提、福利券、禮券、其他）支票、外幣等。結算方式操作要點現(xiàn)金1.告知顧客購物金額。2.驗明真假幣。3.錄入收銀機。4.收取錢款并找零。5.把零錢和發(fā)票一同交給顧客。紙幣放在發(fā)票上面，硬幣放在最上面；紙幣呈顧客容易接收的扇形，雙手遞給顧客。銀行卡1.銀行卡為有效期限卡。2.無打孔、剪角。3.銀行卡背面的簽名與正面凸字漢語拼音的名字一致；簽名條上沒有“樣卡”或“專用卡”簽名字樣。4.僅受理帶有銀聯(lián)標識的國內(nèi)卡。5.使用POS刷卡，交易成功打印簽購單，并請持卡人在商戶存根聯(lián)上簽字。支票支票審核1.超市收款人的名稱：泰華城店為“濰坊世紀泰華超市有限公司”，其他分店按各自分店公司全稱。2.出票人的范圍及支票種類：隸屬濰坊市各縣市區(qū)的單位出具的轉賬支票。3.填寫日期要用大寫，并且在簽發(fā)之日起10日內(nèi)。4.單位的財務專用章或公章，企業(yè)負責人章，財務負責人章必須齊全、清晰、無重疊，并為完整章（特殊情況及銀行另有規(guī)定的除外）。5.必須用碳素筆填寫，要清晰，無涂改。6.金額起點在100元以上，需大小寫一致，大寫符合銀行規(guī)范填寫。7.用途要填寫；銀行規(guī)定支票需填寫密碼的，必須填寫齊全；持票單位未填寫上述內(nèi)容，由收銀員按規(guī)定填寫。支票收取1.顧客用支票結款時，必須要有公司的合同工為其擔保。收取時無論有無擔保人都要留下顧客聯(lián)系電話、單位詳細地址，有擔保人的要由擔保人簽名。2.填寫時應建議顧客自己填寫，如果顧客要求我們填寫時我們再填，填寫時要嚴格按照收取支票的要求認真填寫。3.填寫時如出現(xiàn)錯誤先不要做銷售，給顧客做好解釋，如果顧客強烈要求，并且顧客同意馬上回去更換支票時，征得上級意見后，并且擔保人擔保當日拿回支票時方可處理。4.不符合支票收取程序時，顧客堅持使用支票時，征求課長意見處理。支票退票支票發(fā)生退票時，由收取人及時聯(lián)系支票簽發(fā)單位和擔保人更換支票，按規(guī)定因擔保而出現(xiàn)問題造成損失由擔保人承擔，因收銀員收取造成的損失由收銀員承擔，收銀課長負責落實退票原因。內(nèi)部提貨單1.收銀臺處理退貨的提貨單，自開具之日起一個月內(nèi)使用，一次性消費不找零，過期需由收銀課長簽字確認后收取。2.有特殊標注的提貨單，根據(jù)提貨單標注的時間限制、消費區(qū)域限制、發(fā)票及會員積分的標注進行收取，一次性消費不找零。代金券代金券包含：1.00欠款；2.01內(nèi)部提貨單；3.02福利券（一般為公司內(nèi)部福利發(fā)放）；4.03禮券（一般為銀行刷卡贈券或是活動贈券等）；5.04其他

；找到對應結算方式輸入金額結賬。磁條卡／MI卡1.顧客持磁條卡/MI卡交款時，收銀員查詢卡內(nèi)金額并告知顧客，錄入收銀機后在相應結算方式處刷卡并輸入消費金額銷售。2.收銀員告知顧客卡內(nèi)余額。3.卡內(nèi)余額為零時，收銀員收回空卡（專屬卡空卡不收回）。4.特殊情況卡內(nèi)金額無法正常消費時，收銀員應做手工CZK處理。泰通卡1.顧客持泰通卡交款時，收銀員使用銀行卡POS機刷卡消費，刷卡方法：（1）銀行POS機，按業(yè)務知識及泰通卡的要求刷卡成功后，將泰通卡簽購單上的金額手工錄入微機（手工輸入卡號后四位→確認→00→手工輸入刷卡金額→銷售即可；（2）MISPOS機：是與收銀系統(tǒng)連接，可直接刷卡操作打印POS單據(jù)的設備。首先選擇結算方式為信用卡→輸入數(shù)字650→按確認鍵（兩次），在密碼鍵盤上刷卡操作即可；2.收銀員將卡余額告知顧客，交易成功后將卡與持卡人聯(lián)返還顧客；商戶存根聯(lián)同當日貨款上交銷貨結算員；3.卡內(nèi)余額為零時，收銀員收回空卡（專屬卡空卡不收回）；4.泰通卡無密碼或無法識別密碼時，電話聯(lián)系一卡通經(jīng)營管理中心售卡員處理。儲值卡1.常規(guī)卡（用于團購分批提貨單使用）。2.報文卡（用于四季卡及一卡通使用）使用前要先查詢卡內(nèi)余額，將結算方式點到相應對話框進行刷卡結賬。3.平治卡（用于M1卡使用）使用前要先查詢卡內(nèi)余額，將結算方式點到相應對話框進行刷卡結賬。外幣或其他1.外幣：出現(xiàn)異常，常用于做CZK需要銷售時錄入外幣銷售即可。2.其他：多種結算方式外的選擇方式。三聯(lián)小票的收取1.收銀員接過三聯(lián)小票，仔細審核三聯(lián)小票內(nèi)容（包含：開票日期、專柜名稱、開票人簽字、商品編碼、數(shù)量、金額、大小寫是否一致等），若不清晰或是有涂改，建議理貨員重新開票。2.錄入微機，核對屏幕，確保商品編碼、數(shù)量、金額正確。3.在三聯(lián)小票右上角注明交易流水號、結算方式，右下角收銀員簽名。4.收取錢款交易成功后，蓋貨款收訖章。5.將黑聯(lián)留存收銀臺，紅綠兩聯(lián)同發(fā)票一起雙手遞給顧客。團購收取1.正常團購：（1）接過團購單后，收銀員認真核對團購單上商品信息是否正確。（2）審核無誤后先輸入數(shù)字020→確認，進入團購狀態(tài)，再將商品編碼、數(shù)量錄入微機。（3）審核無誤后蓋上大宗購物專用章及發(fā)票已開章（有發(fā)票的蓋發(fā)票已開，沒有的不蓋）；在團購單上寫明“一式三聯(lián)、流水號、結算方式、收銀員姓名”等。2.團購預收款：（1）收到團購員打印的分批提貨單，首先需認真核對分批提貨單上的商品編碼、名稱、數(shù)量是否與團購單上的一致，及分批提貨單有無重號現(xiàn)象；（2）收銀員審核好團購單手工收下貨款（不錄入微機銷售），收銀員在團購單上注明“一式三聯(lián)、預收款、結算方式、提貨卡（分批提貨單）起止號碼、審核人簽字”并蓋章；在分批提貨單正面蓋“大宗購物專用章”，反面蓋“貨款收訖章”（章需加有收銀員個人名章或是簽字）；（3）收銀員留下團購單第一聯(lián)與所收手工款項單獨交結算；（4）如顧客提出開具發(fā)票，收銀員通過840功能鍵打印相關類別發(fā)票，并在《超市團購客戶開具發(fā)票申請》上做好相關登記。3.團購掛賬：（1）團購掛賬分內(nèi)部掛賬和外部掛賬。需在團購單上注明“一式三聯(lián)、流水號、團購掛賬”等字樣，審核后簽上姓名、日期；銷售時付款方式入“欠款”，團購單上加蓋“大宗購物專用章”、“延期付款章”（凡是掛賬必須有店長簽字）；（2）內(nèi)部掛賬如果是集團內(nèi)部的可給發(fā)票，如果是商務酒店的用白色打印紙銷售，白票連同團購單一起上交結算。4.團購預收款延期付款：預收款制作分批提貨單延期付款的情況：此種情況很少，需要單獨與結算、財務說明。此情況流程與預收款團購一樣，但在團購單上要蓋有“延期付款章”、“大宗團購章”，系統(tǒng)不做銷售，必須有店長簽字，內(nèi)部交款單單獨標注，可收取定金做為保證。5.團購臺收銀員貨款上交：（1）正常團購（已付款）多少元、團購掛賬多少元、團購退貨多少元；（2）預收款團購多少元（注明預收款方式并單獨填寫交款單上交），注意團購掛賬的金額需要加在當日銷貨款中，預收款只需標注，無需加入銷貨款中；（3）當日的團購數(shù)據(jù)營業(yè)結束后上報課長（正常團購、預收款團購分開）。分批提貨單出貨流程1.顧客持分批提貨單到收銀臺，收銀員換上白色打印紙。2.進入020團購臺，掃描團購單上面的條形碼，將商品一一進行掃碼，核對好商品數(shù)量，進行商品驗證。3.商品驗證成功后入儲值卡——常規(guī)卡，掃描團購單下面的條形碼，進行正常銷售。4.在分批提貨單右上角寫上收銀員工號、姓名，將打印出的小票一同上交。5.顧客持過期分批提貨單，需有相關領導簽字后再按以上流程操作。6.分批提貨單上的商品因賣場無貨顧客要求換貨時，需要有賣場理貨員、賣場課長簽字并注明原商品金額及換貨商品金額，需補差價。顧客持商品及提貨單到收銀臺結算，防損員和收銀員共同簽字監(jiān)督出貨，收銀課長調(diào)賬后簽字確認。7.若因賣場商品無貨，顧客分批提貨單有商品無法提貨的，需給顧客開具與分批提貨單上商品金額相同的內(nèi)部提貨單。開具原因：“分批提貨單退貨，限**門店使用，一次性消費不找零”。同時將商品按正常驗證，再將無貨商品進行退貨。5.6退貨要求5.6.1誤算處理誤算是指收銀員輸錯商品編碼或金額、掃重商品等收銀失誤。發(fā)生誤算的原因：.1多或少鍵入了售價；.2錯輸商品編碼；.3多輸或少輸商品；.4顧客購物后又馬上中止、變更；.5結算方式錯誤等。誤算處理步驟：.1通知收銀課長；.2在發(fā)票上將錯誤處注明，將退貨商品劃掉，在發(fā)票上注明退貨金額（大、小寫）、誤算理由，由收銀課長和收銀員同時簽字方可退換；.3對于要補打發(fā)票必須由收銀課長簽字才可補打，并做好補打記錄；.4退貨處收銀員保管好處理的原始小票和退貨小票，于下班后上交給收銀課長。5.6.2退貨注意事項所有的退貨需由收銀課長或是經(jīng)服務臺接待員受理后方可操作退貨。不管哪一種形式的退貨都要將相關的發(fā)票收回，如果發(fā)票上還有另外的商品，顧客堅持保留發(fā)票的，要在打印出的退貨小票上記錄原始發(fā)票的日期、收銀臺號、收銀員工號及交易流水號，并將退貨的商品在原始發(fā)票上劃掉注明“已退”。操作退貨的收銀臺臺每日需審核所有退票，異常情況及時反饋收銀課長，無異常，則于次日上交財務部。5.6.3收銀退貨結算方式分類結算方式退貨操作正常情況退貨現(xiàn)金現(xiàn)金結算方式退現(xiàn)金.銀行卡1.直接退回卡上。2.整額退一卡通，余額退內(nèi)部提貨單。3.聯(lián)機操作失敗時需進行手工調(diào)賬《銀行卡手工退貨調(diào)整單》。一卡通整額退卡，余額退內(nèi)部提貨單。如有特殊原因發(fā)生退貨的可開具內(nèi)部提貨單并做特殊標記（例：發(fā)票已開，已積分等）。內(nèi)部提貨單可開具內(nèi)部提貨單，并標注：時間限制及內(nèi)部提貨單消費、一次性消費、不找零等字樣。支票1.未存入銀行，可直接退回原支票。2.已存入銀行，并且已經(jīng)到賬，退一卡通或內(nèi)部提貨單。3.已存入銀行，但未到賬，暫時不能辦理退貨手續(xù)，并做好解釋。特殊情況退貨商品已積分會員卡未帶回1.輸入辦理會員卡時的電話號碼，核對會員卡號無誤后作退貨處理。2.填寫《會員卡積分調(diào)整單》扣除相應積分，作退貨處理。團購商品或商品提貨單換貨1.團購員打印團購單到團購臺退貨，所有的團購單退貨必須有店長簽字方可辦理。2.預收款團購退貨，需要確認分批提貨單是否未使用，并核對分批提貨單與團購單的商品編碼、名稱、數(shù)量、金額是否一致。退貨后需在分批提貨單正反兩面寫“作廢”字樣，與退票一同上交財務人員。5.7其他要求內(nèi)容操作要求無顧客結帳時收銀員應做事項1.整理補充各項必備物品。2.擦拭收銀臺，始終保持收銀臺整潔不亂。3.換零錢，兌換迅速，準確無誤。4.及時清理垃圾桶，確保垃圾不夾帶商品。5.配合保安整理購物車、購物籃歸位，保證收銀通道暢通。6.熟悉收銀業(yè)務。收銀員離開收銀臺的步驟1.須經(jīng)收銀課長批準。2.先為已等待的顧客結帳完畢。3.禮貌地請后來的顧客到其他收銀臺結帳。4.放“暫停結帳，請稍候”牌，關閉收銀通道。5.停止收銀機，退出自己的收銀程序。6.將收銀貨款收訖章及必備物品、促銷品收好。7.將收銀臺下的孤兒商品回收到賣場指定位置。8.將背心袋從掛鉤上摘下，放到顧客不容易發(fā)現(xiàn)的地方。9.關閉收銀臺指示燈。10.填寫《離崗記錄本》。收銀前臺排隊（排隊顧客超過5人時）處理流程1.將尚未上崗收銀員叫來上崗。2.協(xié)調(diào)管理人員上崗。3.檢查排班表，提出改進建議。收銀員長短款處理流程1.結算員于次日將收銀員交款及繳款單與系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對，出具長短款通知單，傳收銀課由收銀課長協(xié)助查找、落實并填寫原因。2.如出現(xiàn)點錯備用金情況，備用金必須經(jīng)收銀課長清點確認，并在長短款落實表上簽字確認。3.如收銀員出現(xiàn)串工號情況，及時通知收銀課長，由課長從后臺查詢交易，并經(jīng)收銀員雙方簽字確認后做調(diào)賬處理。4.長短款金額大于100元，無法落實原因的需要及時通知門店防損處長簽字確認。5.短款金額大于500元必須通知督導物業(yè)部。6.長、短款原因需在3日內(nèi)落實完畢，并傳回結算員處。需補打發(fā)票的情況1.打印機內(nèi)發(fā)票出現(xiàn)“試機樣”字樣。2.顧客購物后未離開收銀臺因各種原因產(chǎn)生的其中某件（或某幾件）現(xiàn)場退貨。3.打印機走紙不正常。4.防損員防損抓黑。5.顧客在外圍租賃專柜購物（全部采用白票打印），經(jīng)專柜同意給予換打發(fā)票（需收銀課長到現(xiàn)場，專柜導購員在“供應商扣款通知單”上簽字扣除相應的相關費用后可給予重打?。Ｊ浙y補打發(fā)票流程1.鍵盤上所設“重打印”為重打印上一筆流水。2.如需打印任一筆流水，可按鍵“830”。3.重打印必需收銀課長級以上輸入卡權限才可進行發(fā)票補打。4.補打后應在新補打的發(fā)票中間位置寫上“補打”字樣，并寫明補打的原因及補打人簽字。5.在補打發(fā)票記錄本上做好記錄。已結賬商品出收銀臺審核流程1.收銀員要主動詢問顧客商品是否已結賬并出示結賬發(fā)票。2.雙手接過顧客的商品及發(fā)票，將商品進行掃碼與發(fā)票核對商品編碼是否一致。3.仔細核對商品編碼數(shù)量及贈品是否一致，盒裝商品要打開檢查。4.檢查完畢后在顧客購物發(fā)票上標注“貨已提”字樣并簽字確認。收銀整單發(fā)票作廢流程整單作廢是指因顧客原因，或收銀員掃碼后顧客又出示會員卡等原因導致必須將小票作廢重新進行掃碼的情況。1.收銀員在工作中遇到需要整單作廢時，必須通知收銀課長，說明作廢原因。2.收銀課長同意后，按鍵盤上的“作廢”鍵，輸入管理卡權限，就可將該單作廢。3.整單作廢后的小票簽字流程與原先的相同,系統(tǒng)會自動將作廢情況記錄并在次日出具清單。4.整單作廢的小票由收銀員妥善保管好，下班后交收銀課長。5.時間：限制在5分鐘之內(nèi)。6.解釋：將發(fā)票號及詳細作廢原因填上，并有收銀員及課長簽字。對于行作廢的盡量避免，對于可疑記錄要做相應跟蹤。收銀前臺孤兒商品回收1.收銀員每半小時對收銀前臺的孤兒商品進行分類回收一次，確保商品的正常售賣。2.孤兒回收的收銀員要將收銀臺及收銀臺周圍貨架上的孤兒回收至孤兒商品回收處。3.對于冷凍商品或是生鮮類商品要及時送回賣場或是放入冰柜內(nèi)。4.孤兒回收處商品較多時應及時通知服務臺廣播或是通知賣場進行回收。收銀員在工作中如何有效地控制損耗

1.收銀員應具有高度的職業(yè)素養(yǎng)，不故意少輸單或漏輸單。2.具有高度的責任心，能及時發(fā)現(xiàn)夾帶、調(diào)包、混裝商品，不錯碼、串碼等。3.對于書包、熱水瓶等可以打開的商品要例行檢查。4.捆綁促銷與贈品促銷要核對清楚。5.對散裝稱重食品堅持復稱，發(fā)現(xiàn)價格、重量異常應及時通知相關人員，及時將顧客遺留在收銀臺的冷凍類商品歸位。5.8收銀異常情況處理異常情況應急措施一卡通、會員卡出現(xiàn)異常情況

顧客所持的一卡通及美食卡出現(xiàn)斷卡、裂卡，消磁M1\美食卡斷卡、裂卡需交納10元工本費；磁條一卡通需收5元工本費，磁條卡消磁時提示顧客到一卡通經(jīng)營管理部充磁。若顧客不愿承擔工本費，可建議顧客在消費時將卡內(nèi)剩余一角錢。M1卡消費時出現(xiàn)死機確認消費前金額后，手寫CZK（記錄詳細的信息：收銀員姓名、卡號、日期、收銀臺號、流水號、原額、消費金額、余額、產(chǎn)生原因等）手寫三份，一份上交結算，一份上交課長，一份自己留存，建議CZK的消費金額為卡消費前的全額，扣除本次消費金額，剩余的整額重新給顧客換卡，剩余的金額開具內(nèi)部提貨單；顧客對所持一卡通\M1卡余額有異議根據(jù)顧客反映情況，與卡部聯(lián)系查詢卡內(nèi)相關信息，告知顧客，如果顧客仍有疑問，可建議顧客到卡部咨詢處理，并且做好解釋工作。

卡面編號與微機顯示號不一致收銀員收取一卡通時發(fā)現(xiàn)一卡通卡號與微機顯示不一致，委婉的跟顧客解釋卡的磁性不好，及時找一卡通經(jīng)營管理部人員處理。由于系統(tǒng)原因導致一卡通、M1卡無法使用告知顧客系統(tǒng)出現(xiàn)故障，請顧客稍等，及時聯(lián)系信息中心人員處理。如果系統(tǒng)不能立即啟動，可以建議顧客用現(xiàn)金付款，然后，由收銀課長在購物小票上標注原因，等系統(tǒng)恢復正?；蝾櫩透娜者^來后，可重新刷卡退現(xiàn)金給顧客；由于系統(tǒng)原因導致會員卡無法積分可以直接輸入辦理會員卡時登記的電話號碼進行積分，若不行可建議顧客到服務臺填寫會員手工積分調(diào)整單。刷會員卡時出現(xiàn)“卡不存在”跟顧客做好解釋工作，建議顧客到會員中心重新開通，或幫助顧客撥打會員中心電話進行電話開通。找零不對或發(fā)現(xiàn)假幣收銀員找零后顧客提出找零不對收銀員收款時必須唱收唱付，找零后請顧客當面清點好：收銀課長可落實收銀員相關情況，如果確實找零不對，將差額及時返還并誠懇的致歉；如果無法落實，可由收銀課長進行盤點，并與后臺收銀員收款信息核對，確認后收銀課長給予顧客合理解釋。收銀員收到顧客的假幣應立即當著顧客的面抽出并委婉的讓顧客換一下；如果顧客不給予換取真幣，可委婉的告知顧客；如果顧客不認可，可建議到銀行進行驗證。銀行卡異常情況刷卡后未打印單據(jù)，但顧客收到消費成功的短信1.重打印上筆交易，看是否為消費成功未打印現(xiàn)象，若不是，為顧客查詢一下余額，機器會自動發(fā)起自動沖正，或建議顧客撥打銀聯(lián)授權服務電話進行查詢。2.如顧客以上操作都不同意，可建議顧客用其他方式付款，留下顧客的卡號、POS終端號、刷卡時間、消費金額、顧客電話、姓名等詳細信息，交予課長。刷卡時出現(xiàn)交易不成功1.查詢銀行卡POS交易流水，看是否有交易成功未打印現(xiàn)象或查詢余額系統(tǒng)發(fā)起自動沖正。2.信用卡退貨顧客要求打到卡上時，一定要先告知顧客需要7-15天左右的時間才能到賬。3.部分退貨的要告知顧客pos上只可退一次。4.刷卡出現(xiàn)退貨交易失敗時通過銀聯(lián)95516查詢此交易是否成功，如不成功可再次發(fā)起退貨；如已成功未打印，告知顧客，并填寫《銀行卡退貨調(diào)整單》。其他異常情況

顧客購物時遇到物價不符未結算的商品先按低價簽價格收??；已經(jīng)結算的商品，由收銀課長落實商品的價格，確認后聯(lián)系賣場相關人員及時給顧客退貨或者退差價處理，并誠懇的給顧客致歉。顧客購物付款后發(fā)現(xiàn)商品遺失收銀課長根據(jù)顧客所持購物小票查看《遺忘商品登記簿》，并落實相關工作人員是否有遺留商品；如果有遺留商品，及時歸還顧客并致歉；如果沒有遺留商品，可委婉地給顧客做好解釋工作，如果顧客特別堅持，可由收銀課長陪同顧客到服務中心處理。

顧客在收款臺打碎商品收銀員應先問顧客是否受傷，如確屬顧客原因應委婉的告知顧客商品是要結算的；如遇特殊顧客有異議及時聯(lián)系賣場值班課長征求處理意見。發(fā)現(xiàn)黑色1.發(fā)現(xiàn)黑色應立即通知前臺防損員，并協(xié)助防損員做好抓黑工作。2.如果黑色在收款臺收銀員不可慌張，應盡量穩(wěn)住黑色并將消息傳遞至防損員；3.如果黑色到收款臺搶劫在保證自身安全的前提下協(xié)助防損員抓黑。營業(yè)時間突然停電收銀員不要驚慌，要保持鎮(zhèn)定、冷靜；要立即關上收銀抽屜和電源，保證錢款安全。看好自己的貨款及收訖章等待通知，同時配合保安疏通顧客，還要及時掛上本通道的鏈條（或者是擋客器），保證商品的安全；安撫焦急等待的顧客，將有辦法解決的信息傳遞給顧客。發(fā)現(xiàn)稱重商品“黑色”委婉的跟顧客解釋一下商品的包裝不好，立即到公平秤進行稱量，如果重量不一致，委婉的提醒顧客“您的商品實際重量與價簽重量不符，需要按實際重量結算，很抱歉，您的意思是……？”如果顧客不要此商品了，其他商品按照流程繼續(xù)為顧客結賬。將“黑色”記錄進行登記。前臺收款機突然“單機”需脫機進行銷售，系統(tǒng)原因造成的一卡通、會員卡等無法使用跟顧客做好解釋工作，建議顧客用現(xiàn)金或銀行卡進行結算，并及時聯(lián)系信息中心人員處理。6.相關/支持性文件《超市收銀員崗位服務標準》7.附錄7.1附錄1：《收銀錢袋領用登記表》7.2附錄2：《內(nèi)部交款單》7.3附錄3：《**店收銀課清場記錄》7.4附錄4：《銀行卡手工退貨調(diào)整單》7.5附錄5：《超市團購客戶開具發(fā)票申請》7.6附錄6：《會員卡積分調(diào)整單》7.7附錄7：《離崗記錄表》7.8附錄8：《遺忘商品登記表》7.9附錄9：《收訖章領用登記本》7.10附錄10：《捷誠收銀操作功能代碼表》

會審人于賜鑫、王文娟、孫建香、譚澤琴、趙海霞、薛居會、盧偉、黃振寶、于春梅、趙曼、吳兆美、田新紅

附錄1收銀錢袋領用登記表日期錢袋號領用人上交人

附錄2內(nèi)部交款單月

日收銀臺號交款人姓名交款人編號現(xiàn)金其他信用卡M1卡泰通卡內(nèi)部