員工培訓手冊范本員工手冊

員工培訓手冊范本-員工手冊

銷售前：整理貨品，清潔店堂，預備好店內音樂，保持最正確的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好預備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客

1.信念：信念是一種無形的品質，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發(fā)出來，是對將來重要的投資。

2.愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的效勞讓顧客感受得到。

3.急躁：在進展銷售時，在把握顧客可否購置的前提下，肯定要非常急躁，周到有一種韌勁。

4.恒心：不甘失敗，要一件一件的連續(xù)努力。

5.抓住顧客的心：把握顧客的心理動態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。

1.查找對象：找出盼望對其推銷服裝的人。

2.了解狀況：了解顧客真正需要什么，并推斷出他們的購置力量。

3.展現(xiàn)產(chǎn)品并說明：選擇最恰當?shù)臅r機戰(zhàn)士產(chǎn)品的最大優(yōu)點，使顧客想要試穿。同時還要用簡潔的語言介紹服裝面料，板型的優(yōu)點。

4.答疑解難并試穿：克制任何阻礙購置的因素和問題，并快速更換試穿服裝的種類。

5.購置：顧客交款的時刻。

6.連續(xù)跟進：進展屢次推銷，或培育顧客對品牌的忠誠度。

7.建立檔案：辦理睬員卡，請顧客留言，建立客戶檔案。

◆在這個階段，要了解顧客需求—主動提出問題并認真傾聽，了解顧客的需要后就能鑒別顧客類型—專家型、新手型，對顧客進展開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀看顧客的身體語言，以推斷其是否有購置的欲望，認真傾聽，賜予顧客盼望，并最終確認顧客的需要

◆在接觸顧客的同時也就是主動承受購置信號，現(xiàn)在的消費者喜愛自由的購物氣氛，由于當我們與顧客打完招呼后，應先留肯定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，固然我們的目光肯定要留意顧客，隨便承受顧客的購物信號，通過眼睛觀看，耳朵傾聽，嘴巴詢問等途徑來發(fā)覺顧客的需要，而不是總站在顧客身邊

◆在購置心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比擬、信任、打算、滿意

八個階段中，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的抱負時機，奇妙的接近，把握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，引導顧客進入正面的”聯(lián)想“，就比擬簡單喚起顧客的購置”欲望“，但是要預備把握顧客的心理過程進展這一階段有賴于導購員長期的觀看和體驗

1、當顧客凝視某一商品時

當顧客認真觀看某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了”留意“和“興趣”，而且可能很快地會將心理過程轉移到”聯(lián)想“階段，所以肯定要把握時間，開頭接觸應留意幾點：

A與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側面

B在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應做更進一步的表達

C當顧客的心理進入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言：“光臨”等，而是講一些幫忙顧客聯(lián)想的話來引導，例如：“這個款式是現(xiàn)在最流行”

2、當顧客用手觸商品時

顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想的，此時正是導購接近并詢問“感覺如何”的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫柔的聲音詢問

3、當顧客表現(xiàn)出查找商品的狀態(tài)時

遇到這樣的狀況，應盡早親切的回應顧客：“有什么需要我為您效勞呢?”，并請顧客將他查找目標的要求說給自己聽，并快速做出反響，為顧客拿取商

4、當與顧客的視線相遇

顧客在購置上需要建議時，大多會查找導購，因此，導購要把握這個時機，以微笑說”光臨“并立即走向顧客

5、當顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與同伴交談爭論，假如導購上前說明和建議，或許特殊簡單產(chǎn)生效果

6、當顧客將手提袋放下時

這也是對商品留意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客說”光臨，這是我們新上市的款式，共有x種款色“，說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好

7、當顧客探視櫥窗商品時

若和前六項比擬，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強“的`精神，盡早接近顧客，引導顧客進店，顧客一般是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度，不要讓顧客反感

8、當顧客匆忙入店，四處查找時

顧客匆忙進入店鋪，像在查找什么商品時，說明顧客此時需要快速完成購置過程并買到所要的商品，導購應當馬上迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫忙顧客找到所要商品，記得：動作要快

9、當顧客取下商品認真端詳并在自己腳上試穿時

這是應當準時確定顧客的選擇，應當此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開頭聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要確定他的選擇使其更有信念購置，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用欣賞的口吻道：“你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品……”

10、當顧客直接拿商品詢問價錢時

這是代表顧客對商品本身滿足，只是在顧及自己的購置力量，此時，導購應當轉移顧客的顧慮，將價格問題轉向商品性能上，可以告知顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性

◆當已經(jīng)接近顧客時，就要依據(jù)當時的詳細狀況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當?shù)那腥朦c，一旦發(fā)覺顧客發(fā)出購置信號，就立即主動上前供應效勞推舉商品

◆推舉商品是將顧客的需求與商品的好處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的承受你的建議，留意要實事求是，不能夸張其辭，避開使用不確定語言：如“也許、可能、或許……”首先推舉顧客想要的商品，試穿商品，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn)品的質量

◆在推舉的過程中，你要具體的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購置欲望的產(chǎn)生，所以在推舉商品時，導購應將商品拿在手上給顧客展現(xiàn)介紹，并讓顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值

◆當顧客選好商品后，應建議顧客親自感受一下，試穿商品，

鞋品，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺效勞的周到

◆詢問顧客適合的尺碼，快速為顧客拿取他需要的商品，半蹲跪式進展效勞

◆在店里人多的時候，試穿商品時，應留意拿取商品的雙數(shù)，以免喪失

◆顧客一般會比擬不同商品的感覺，這時需要做到的就是急躁效勞，盡量滿意其需要，不要有不耐煩的表情。

◆在幫忙顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以確定，此時，他正在親身感受

商品和比擬商品的感覺，而你的確定會增加其信念，從而促進他的選擇，從而達成銷售，例如：“你看鞋穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比擬適合您的風格，而且這是今日最流行的款式……”

◆試穿的過程也就是真正表達出你親善效勞的過程，效勞質量的凹凸最直觀的表達在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿足就需要你急躁，熱心和細心，多做一點，主動一點，急躁一點，肯定會得到顧客的回應

◆附加銷售的目的是在于為顧客著想，關懷顧客

◆在顧客購置某商品后，導購可以適時向顧客推舉相關的商品，但切記，不行使顧客有強制購置的感覺，否則他會對你之前效勞的真誠度表示疑心，假如發(fā)覺顧客有不悅的心情或遭到顧客拒絕，就立即停頓連帶推舉

◆附加銷售一般可以為：

購主打商品，可推舉相關商品

例如：購正價鞋，可以推舉特價鞋品

購鞋品,可以推舉護理用品或則包

◆要記得我們的效勞是為了讓顧客滿足，滿意其需求，因此在進展連帶銷售時要從顧客的利益動身，例如：“我感覺你買的這雙鞋很適合您的風格，假如能配一個包效果還要好一些等……”，從顧客的角度為其著想，自然的促進銷售

◆可以借助促銷活動進展連帶銷售，例如：“白領麗人，近期我們專賣在進展?jié)Mxx送xx的活動，您今日只要再加xx就能得到贈送…這樣不更加實惠嗎?”

◆促銷技巧的凹凸往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展現(xiàn)出來，一名資深而優(yōu)秀的導購能使顧客滿足的聽取他的建議，而假如還沒有把握顧客心理，就建議不要隨便進展連帶銷售

◆當顧客進展打算前是會經(jīng)過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當顧客考慮時，導購應準時再次確定他的選擇，假如幾位顧客相互爭論，意見趨于全都時，導購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商議的結果，然后再訂正其想法，例如：其中的一個顧客說：“我上次買的就是這種皮面的，一下就爛掉了……”，此時，導購應自信的答復顧客：“你放心，同一種的材料也會優(yōu)劣之分的，我們xx商品在質量上有“三包”規(guī)定的，肯定保證商品質量，同時，我們的商品都是選用的優(yōu)質材質以保證品質，你肯定可以放心選購……”

◆在顧客做最終購置打算時，導購只有建議的權力，沒有替顧客做打算的權力，假如為顧客做了打算，假如回去后顧客有一點不滿足，往往會把責任推卸到導購身上，要求退貨或換貨

◆在顧客打算購置時，導購應主動講解一些相關的商品保養(yǎng)學問以后介紹相關的售后效勞

◆當顧客打算購置時，應當再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客，當顧客打算購置時，快速并精確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等待顧客回來。

◆為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關系，溝通新顧客，留下老顧客，建顧客檔案是店鋪與顧客長期聯(lián)系的一項重要環(huán)節(jié)。為顧客供應檔案效勞，爭取顧客自愿填寫顧客資料卡，在需要的時候準時與顧客取得聯(lián)系，例如：‘真的很愧疚，你需要的那個款式已經(jīng)斷碼了，麻煩您留下聯(lián)系方法，到貨后我馬上通知您……“，在便利顧客購物的同時，對于老顧客，建立具體的資料檔案，常常與他們聯(lián)系，如：節(jié)假日問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到效勞的細致之處，同時又是店鋪留住顧客的奇妙一招，堅持對顧客誠信周到的效勞，長期保存、維護顧客信息資源，同時也可以依據(jù)顧客資料了解消費群體的消費特征以及效勞所需到達的目標。

◆商品單價確認

商品折扣確認

商品數(shù)量和總價確認

應收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認

顧客付款金額確認，收銀員要”唱收唱付“

收銀臺收款確認

應回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認

收銀員可以適時的贊揚顧客選購的商品

◆送客是最終的效勞時機，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開假如帶著不滿心情，他是不會再次光臨的，對于剛入店的顧客卻還有時機

◆歡迎顧客時依舊保持微笑的表情，顧客留下珍貴的意見和建議

◆切記，送別顧客的招呼比進來時更為重要，或許有些顧客只是任憑逛逛或者是沒有選中中意的商品，假如你在他離開是冷落了他，他會覺得你效勞的目的是只是為了