物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案第一章物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃管理處機(jī)構(gòu)框圖1、物業(yè)類(lèi)型：住宅2、項(xiàng)目概括：總用地面積：51367^；總建筑面積：131462tf；地上建筑面積：92548tf；其中：高層住宅建筑面積：81981.17tf,高檔別墅建筑面積：8252.17tf,社區(qū)用房建筑面積：1007tf,物業(yè)管理用房建筑面積:327tf，物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房建筑面積：403tf地下建筑面積：38915tf；綠地率：30%；建筑密度：19%；容積率：1.8；機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)總數(shù)：927輛；地面停車(chē)位47個(gè)，地下停車(chē)位880個(gè);總戶(hù)數(shù)：585戶(hù)；其中高層560戶(hù)，別墅25戶(hù)；小區(qū)出入口：3個(gè)3、設(shè)備系統(tǒng)：（1）供水系統(tǒng)；（2）排水系統(tǒng)；（3）供配電系統(tǒng)；（4）照明系統(tǒng)；（5）消防系統(tǒng)；（6）防雷保護(hù)、安全措施及接地系統(tǒng)。4、設(shè)施系統(tǒng)：（1）電話(huà)系統(tǒng)；（2）電視系統(tǒng)；（3）安全防范系統(tǒng)：對(duì)講與防盜門(mén)控系統(tǒng)、出入口閉路監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)（4）信息管理系統(tǒng)（5）信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（6）背景首箱系統(tǒng)（7）LED系統(tǒng)二、理念定位（一） 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)1、 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控，保證管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化和有效性。2、 經(jīng)過(guò)我們管理的名門(mén)府將實(shí)現(xiàn)自身的增值，增加其知名度和美譽(yù)度。（二） 物業(yè)管理服務(wù)理念1、 關(guān)愛(ài)：業(yè)主好比親人，我們應(yīng)當(dāng)給予他們體貼溫馨的關(guān)愛(ài)。2、 熱誠(chéng)：業(yè)主好比伙伴，對(duì)業(yè)主我們應(yīng)該保持最大的誠(chéng)意和熱情。3、合作：業(yè)主好比近鄰，通過(guò)我們的通力合作，一起創(chuàng)造一個(gè)美好的居住環(huán)境。4、溝通：業(yè)主好比朋友，我們應(yīng)當(dāng)傾聽(tīng)他們的聲音，表達(dá)我們的思想，溝通雙方的意見(jiàn)。（三）物業(yè)管理服務(wù)方針我們長(zhǎng)期以來(lái)一直秉承“熱情的服務(wù)、真情的參與、無(wú)情的管理、友情的合作”的公司理念，并因此作為指導(dǎo)實(shí)際工作的準(zhǔn)則。熱情服務(wù)：每位員工要以最大的熱情為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。真情參與：每位員工要以主人翁的態(tài)度參與服務(wù)工作。（四）物業(yè)管理服務(wù)觀念1、科技觀念（1）全電腦化辦公系統(tǒng)：業(yè)主報(bào)修、咨詢(xún)、收費(fèi)智能化，節(jié)省業(yè)主時(shí)間，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)無(wú)漏洞、無(wú)遺漏。（2）全方位智能化防范系統(tǒng)：在主出入口、停車(chē)場(chǎng)出入口等主要位置均設(shè)有攝像監(jiān)控系統(tǒng)。2、環(huán)保觀念（1）對(duì)綠化進(jìn)行科學(xué)、有效的養(yǎng)護(hù)，并通過(guò)多種途徑，培養(yǎng)業(yè)主的環(huán)保意識(shí)。（2）垃圾實(shí)行袋裝化處理。（3）宣傳環(huán)保、倡導(dǎo)環(huán)保與獎(jiǎng)懲機(jī)制相結(jié)合。（4）按照ISO14000環(huán)保質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過(guò)優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)業(yè)主的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成自覺(jué)環(huán)保良好氛圍。3、親情觀念我們努力的目標(biāo)：安全感、舒適感、親切感、誠(chéng)信感，即做好項(xiàng)目秩序維護(hù)工作使業(yè)主有安全感，創(chuàng)造整潔優(yōu)美的環(huán)境使業(yè)主有舒適感；開(kāi)展廣泛的便民服務(wù)、親情服務(wù)使業(yè)主有親切感；堅(jiān)守我們的承諾取信于業(yè)主，使業(yè)主有誠(chéng)信感。三、整體方案策劃思路1、遵循“以客為尊、以人為本”的服務(wù)理念和“熱情的服務(wù)、真情的參與、無(wú)情的管理、友情的合作”的公司理念。2、建立一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。樹(shù)立八個(gè)意識(shí)：集體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠(chéng)心、細(xì)心、信心、耐心、愛(ài)心。制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來(lái)制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、開(kāi)展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。四、物業(yè)管理具體措施措施一：加強(qiáng)治安防范1、人防、技防相結(jié)合，完善項(xiàng)目的公共治安秩序。2、以固定崗、流動(dòng)崗相結(jié)合的方式，把好安全關(guān)。3、規(guī)范秩序維護(hù)員交接檢查制度。4、實(shí)行24小時(shí)的監(jiān)控和定期巡邏制。5、全面建立業(yè)主檔案，所有公共秩序員需熟悉業(yè)主情況。措施二：加強(qiáng)消防管理1、建立防火規(guī)章制度。2、建立義務(wù)消防隊(duì)?！叭珕T皆兵，預(yù)防為主”是我們開(kāi)展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員,預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。3、制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。4、設(shè)立消防疏散示意圖，及時(shí)做好人員疏散工作。5、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。6、加強(qiáng)監(jiān)督，防患于未然，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。7、我們每年安排一次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)員救護(hù)能力，提高業(yè)主的消防意識(shí)，增強(qiáng)自救能力。措施三：加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理的管理1、前期介入，專(zhuān)業(yè)的管理人員和工程人員對(duì)配套的公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行跟蹤巡查。2、交付后，對(duì)項(xiàng)目水電設(shè)施進(jìn)行全面管理、維修和養(yǎng)護(hù)。3、對(duì)項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡查，并將檢查結(jié)果填寫(xiě)在設(shè)備巡查表上。4、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，推行設(shè)備設(shè)施“零報(bào)修”，即通過(guò)對(duì)公用設(shè)備設(shè)施齊全、嚴(yán)密的巡查和維保措施，把公用設(shè)備設(shè)施的故障發(fā)現(xiàn)在萌芽狀態(tài)或管理人員在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)故障，排除故障，使業(yè)主能充分感受設(shè)備設(shè)施的安全、舒適。5、對(duì)監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)等設(shè)備實(shí)行專(zhuān)人責(zé)任制。第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理制度一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性是物業(yè)管理服務(wù)整體協(xié)調(diào)和高效運(yùn)作的關(guān)鍵。我公司若有幸獲得本項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，將接受開(kāi)發(fā)商的委托，實(shí)現(xiàn)以管理處主任為領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，下設(shè)工程部、公共秩序部、保潔部三個(gè)部門(mén)。（二）組織框架圖（詳見(jiàn)附表一）（三）工作流程1、運(yùn)作模式及原則管理處按組織框圖在相關(guān)職能部門(mén)監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行管理處主任負(fù)責(zé)下的直線職能運(yùn)作模式，并根據(jù)“整體、完整、精干、高效、科學(xué)、實(shí)用”的原則，保證流程的全面性、連續(xù)性和合理性。2、具體工作流程物業(yè)驗(yàn)收接管程序，業(yè)主入住辦理程序，裝修管理程序，資料檔案建立程序，投訴處理程序，工程監(jiān)管檢查程序，物料控制管理程序，房屋修繕養(yǎng)護(hù)程序，設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序，治安交通管理程序，消防應(yīng)急處理程序，衛(wèi)生保潔管理程序，綠化管理程序。二、管理機(jī)制及規(guī)章制度（一）物業(yè)管理機(jī)制1、激勵(lì)機(jī)制給員工提供充分的發(fā)展空間，通過(guò)本項(xiàng)目的物業(yè)管理實(shí)踐，一方面讓員工學(xué)到真本領(lǐng)，提升自我價(jià)值，另一方面讓員工真正得到待遇上的實(shí)惠，對(duì)表現(xiàn)出色的員工給予薪金和職務(wù)上的調(diào)整，公司有員工考核級(jí)別制、競(jìng)聘上崗制、提供深造培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。2、監(jiān)督機(jī)制（1）每年公布一次收費(fèi)收入和費(fèi)用支出情況以及每年度接受一次財(cái)務(wù)審計(jì)。（2）管理處將通過(guò)參加市區(qū)主管部門(mén)進(jìn)行的物業(yè)管理考評(píng)工作，同時(shí)將認(rèn)真參加政府主管部門(mén)組織的各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)檢查。（3）公司的綜合管理部不定期對(duì)管理處工作進(jìn)行考核評(píng)分，提出整改意見(jiàn)，促進(jìn)管理水平的不斷提高。3、自我約束機(jī)制（1）員工的分級(jí)考核制即管理處每月將會(huì)依照體系文件中的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其日常工作進(jìn)行檢查和評(píng)分，其結(jié)果直接作為每年員工獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。（2）工作檢查主要是通過(guò)管理人員的每日巡查和定期督導(dǎo)來(lái)完成，對(duì)不合格的立即改正并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并記錄在案作為員工每月考核的直接依據(jù)。（3）管理處將通過(guò)每年度開(kāi)展優(yōu)秀員工的評(píng)比活動(dòng)，對(duì)所有員工依據(jù)工作表現(xiàn)授予等級(jí)，鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。（二）物業(yè)管理規(guī)章制度我們認(rèn)為取得成功的重要因素在于建立科學(xué)完善、健全有效的管理制度以及合理量化的工作標(biāo)準(zhǔn)考核辦法并且能切實(shí)地落實(shí)。明確各級(jí)部門(mén)工作職能、員工崗位職責(zé)、投訴處理程序、獎(jiǎng)懲制度等。我們將嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理。1、崗位職責(zé)（1）管理處主任崗位職責(zé)；（2）公共秩序部職責(zé)；（3）公共秩序部員工崗位職責(zé)；（4）保潔部主管崗位職責(zé)；（5）保潔部員工崗位職責(zé)；（6）工程部主管崗位職責(zé)；（7）工程部員工崗位職責(zé)等。2、公眾制度（1）業(yè)主公約（2）精神文明建設(shè)公約；（3）樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定；（4）裝修管理規(guī)定；（5）人員及物品進(jìn)出管理規(guī)定；（6）清潔衛(wèi)生管理規(guī)定；（7）消防管理規(guī)定；（8）交通車(chē)輛管理規(guī)定；（9）環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定等。3、管理維護(hù)運(yùn)行制度（1）員工行為規(guī)范；（2）培訓(xùn)制度；（3）考核制度；（4）獎(jiǎng)懲制度；（5）回訪制度；（6）來(lái)訪、投訴處理制度等。（7）管理處內(nèi)部激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制等。（三）項(xiàng)目的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)1、項(xiàng)目的近期目標(biāo)通過(guò)我公司規(guī)范化的管理，高水準(zhǔn)的服務(wù)，提升本項(xiàng)目的品質(zhì)打造本項(xiàng)目的品牌。2、項(xiàng)目的遠(yuǎn)期規(guī)劃每年不定期學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理知識(shí)并運(yùn)用于本項(xiàng)目的管理中在符合參評(píng)條件下取得寧波市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱(chēng)號(hào)。（四）物業(yè)用房及設(shè)備設(shè)施的利用、配備1、物業(yè)用房的使用根據(jù)招標(biāo)文件，開(kāi)發(fā)公司將按有關(guān)規(guī)定提供給物業(yè)公司的物業(yè)用房，我們將根據(jù)“物盡其用”的原則，認(rèn)真策劃各類(lèi)用房用途。2、設(shè)備設(shè)施使用本項(xiàng)目的安保系統(tǒng)，如閉路監(jiān)控系統(tǒng)、防盜、報(bào)警系統(tǒng)及對(duì)講與防盜門(mén)控系統(tǒng)，全天候運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)主提供安全服務(wù)。3、設(shè)施、設(shè)備及辦公配套用品折舊表（詳見(jiàn)附表二）第三章管理人員配備、管理一、人員配備、員工培訓(xùn)（一）人員配備情況1、管理處共配備管理服務(wù)人員40名。2、具體配置崗位分配（1）管理處主任1名，行政文員兼會(huì)計(jì)1名。（2）公共秩序部共設(shè)17名人員，其中主管1名，門(mén)崗9名，巡邏3名，監(jiān)控人員3名，車(chē)輛管理員1名。（4）環(huán)境部共設(shè)17名，其中主管1名，保潔員12名，綠化養(yǎng)護(hù)工4名（5）工程部共設(shè)4名，其中主管1名，電工1名，綜合維修工2名。（二）員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)原則與目的：?jiǎn)T工培訓(xùn)按照全員培訓(xùn)原則。培訓(xùn)的目的是使物業(yè)管理處的全體員工，掌握并不斷完善管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹(shù)立良好的形象，為廣大業(yè)主提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)。2、培訓(xùn)形式（1）在項(xiàng)目交付前半年，選聘部門(mén)負(fù)責(zé)人結(jié)束后，由公司進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。（2）具體操作人員在項(xiàng)目交付前兩個(gè)月，集中培訓(xùn)。3、具體的培訓(xùn)內(nèi)容（1）員工上崗培訓(xùn)公司針對(duì)物業(yè)的特性，及所聘用員工的具體情況，量身定制一系列上崗前的物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)課程。該課程由我公司高級(jí)行政人員和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)講師進(jìn)行實(shí)地教授，使員工在上崗前能基本掌握本項(xiàng)目物業(yè)管理所需的各類(lèi)知識(shí)，以便其日后工作之開(kāi)展。同時(shí)，我公司亦會(huì)對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行考核和評(píng)估、挑選合適的物業(yè)管理人員，組建優(yōu)秀物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。（2）員工在職培訓(xùn)對(duì)本項(xiàng)目工作人員進(jìn)行循環(huán)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，安排各類(lèi)重溫培訓(xùn)課程，并針對(duì)員工存在之不足，提供及時(shí)在職指導(dǎo)培訓(xùn)課程，務(wù)求本項(xiàng)目在職員工服務(wù)素質(zhì)能達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)。（3）交流安排分公司高層管理人員，參加定期舉辦的物業(yè)管理服務(wù)研討會(huì)通過(guò)交流和相互借鑒，以提高本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作服務(wù)水準(zhǔn)。（4）基本素質(zhì)管理處員工所負(fù)擔(dān)的物業(yè)管理服務(wù)工作政策性強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、業(yè)主和使用人要求高，因此管理處員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1）政治思想素質(zhì)全體員工都應(yīng)樹(shù)立全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想，熱愛(ài)物業(yè)管理工作，提倡“熱忱、奉獻(xiàn)”的敬業(yè)精神，堅(jiān)持原則、秉公辦事、廉潔奉公、作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)同志、虛心好學(xué)、熱愛(ài)集體、熱愛(ài)公物。2）職業(yè)道德素質(zhì)物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，管理處員工的工作直接影響到業(yè)主的辦公環(huán)境質(zhì)量，因此，員工首先應(yīng)有較高的職業(yè)道德素質(zhì)。其次，要求員工刻苦學(xué)習(xí)和鉆研物業(yè)管理行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，以及技術(shù)技能，既要有為用戶(hù)服務(wù)的精神，也要具備過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)?？炭鄬W(xué)習(xí)和鉆研專(zhuān)業(yè)技術(shù)是員工職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求。最后，文明管理。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)“窗口”工作，關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)，也直接關(guān)系到政府和行業(yè)的形象，因此，要求員工必須做到文明管理。3）作風(fēng)建設(shè)作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是物業(yè)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)尺度。因此，在工作時(shí)間內(nèi)，要求員工根據(jù)工作性質(zhì)，著統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一掛牌。在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親、舉止端莊、談吐文明、把“客戶(hù)至上”作為行動(dòng)的最高信條。二、人員錄用、考核及獎(jiǎng)懲機(jī)制（一）員工的錄用原則1、公平競(jìng)爭(zhēng)原則在招聘時(shí)，組織的所有空缺職位向一切最合適的人開(kāi)放，而不管是組織內(nèi)部還是外部的應(yīng)聘者，大家都機(jī)會(huì)均等，一視同仁，這樣，才能保證組織選拔到最滿(mǎn)意的人才。2、用人之長(zhǎng)原則在員工選拔的過(guò)程中，要根據(jù)職位的要求，知人善任，揚(yáng)長(zhǎng)避短，為組織招聘到最合適的人才。3、因事?lián)袢嗽瓌t組織在招聘員工時(shí)應(yīng)該根據(jù)工作的需求來(lái)進(jìn)行，應(yīng)該按照組織的人力資源招聘計(jì)劃招收員工，切莫處于主管人員的主管需要，或?yàn)檫_(dá)到個(gè)人目的而隨意增加人員招聘。（二）員工的考核及獎(jiǎng)懲機(jī)制管理處按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否符合崗位的要求。1、轉(zhuǎn)正考核新員工試用期滿(mǎn)時(shí)，管理處要對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，只有兩項(xiàng)均合格方能正式錄用。2、定期考核公司、部門(mén)、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《員工考核表》上。3、季度考核評(píng)分管理處對(duì)員工每季度按工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與員工工資掛鉤，實(shí)行工資全額浮動(dòng)制。4、《內(nèi)部上崗證》考核所有員工必須經(jīng)過(guò)系列培訓(xùn)，考核并取得《內(nèi)部上崗證》方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通過(guò)，補(bǔ)考仍不合格者，管理處視具體情況進(jìn)行降職降薪，調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)、辭退等處理。5、年終考核即末位淘汰制（1）優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制為強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，管理處按公司末位淘汰制度對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)工人和秩序維護(hù)人員每半年進(jìn)行一次考核，對(duì)主管、工程技術(shù)人員，管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末位淘汰制度，其具體實(shí)施方法如下：1）凡試用期已滿(mǎn)的員工都屬考核范圍。2）考核由專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試、專(zhuān)業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績(jī)?nèi)糠纸M成。3）依據(jù)綜合考核成績(jī)，各專(zhuān)業(yè)工人最后一名、秩序維護(hù)員最后兩名管理技術(shù)人員最后一名列為淘汰對(duì)象。4）本著幫助、提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績(jī)靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)等處理。三、員工儀容儀表、標(biāo)志1、所有管理人員、各工種操作人員工作、作業(yè)時(shí)間必須著公司統(tǒng)一規(guī)定制服，左胸佩戴上崗證。2、服裝要經(jīng)常洗滌，保持干凈、整齊、挺直。不得敞懷、挽袖、卷褲腳（工作需要除外），穿短褲、背心，不準(zhǔn)穿拖鞋。3、行為規(guī)范：整體：端正及自然大方，工作中走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿：以立姿工作的員工為例，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬。兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸收腹。禁止雙手交叉或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿：應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)，大腿與上身成90度，小腿與大腿成70度到90度，兩腿自然并攏。走姿：平衡、協(xié)調(diào)、精神、手臂擺動(dòng)幅度適宜，步伐標(biāo)準(zhǔn)。來(lái)電話(huà)在三響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，依次問(wèn)好、報(bào)單位，說(shuō)“請(qǐng)講”，以后問(wèn)清事由，并做好記錄，如遇解決不好的或難以答復(fù)的問(wèn)題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再做答復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。4、態(tài)度接待業(yè)主時(shí)要求熱情、微笑、親切、友好，使用禮貌語(yǔ)言，注意講話(huà)藝術(shù)。為解決業(yè)主應(yīng)急困難可以超越物業(yè)職責(zé)范圍，用物業(yè)管理人員的實(shí)際行動(dòng)，提高物業(yè)在業(yè)主心目中的地位。我們將對(duì)員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制定詳細(xì)的員工守則，服務(wù)手冊(cè)，讓員工熟記心中，自我約束，自我控制，嚴(yán)格執(zhí)行。第四章物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案一、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)及實(shí)施方案（一）創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)思想以人民群眾滿(mǎn)意為宗旨，以寧波市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣，以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，通過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高物業(yè)管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和小區(qū)的管理水平。（二）創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)引入ISO9001質(zhì)量保證體系，對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程質(zhì)量監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、人性化和有效性。（三）創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)實(shí)施方案通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作來(lái)規(guī)范我們的管理，提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)，提升我們的品牌，最終使業(yè)主滿(mǎn)意。在符合參評(píng)條件的情況下，兩年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)海曙區(qū)物業(yè)管理示范項(xiàng)目稱(chēng)號(hào)。創(chuàng)優(yōu)方案如下：1、交付使用前段時(shí)間：組織人員、人員培訓(xùn)、服裝裝備準(zhǔn)備；2、交付使用起至6個(gè)月內(nèi)：人員培訓(xùn)、交付使用、裝修管理；人員、標(biāo)識(shí)、制度規(guī)范；3、6個(gè)月至12個(gè)月：實(shí)施ISO9001-2000版質(zhì)量體系認(rèn)證；自查、自糾、整改；邀請(qǐng)專(zhuān)家模擬考核；再進(jìn)行整改；4、12個(gè)月至24個(gè)月：以顧客需求為工作方向開(kāi)展服務(wù)、以業(yè)主滿(mǎn)意為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)、內(nèi)部反復(fù)評(píng)審、反復(fù)整改、迎接建設(shè)部考核，準(zhǔn)備工作。（四）近、遠(yuǎn)期計(jì)劃安排第一年：做好交付、裝修工作，主要為創(chuàng)優(yōu)打下良好的形象基礎(chǔ)和業(yè)主感情基礎(chǔ)。解決建設(shè)中遺留的一些問(wèn)題；建立物業(yè)、設(shè)備、住戶(hù)檔案；對(duì)招聘的員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。第二年：開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)配套服務(wù)，按區(qū)示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)做好設(shè)備設(shè)施改造和房屋硬件設(shè)施等級(jí)改造，為創(chuàng)優(yōu)打下硬件基礎(chǔ)，同時(shí)嚴(yán)格對(duì)照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行規(guī)范化管理，爭(zhēng)創(chuàng)區(qū)物管示范項(xiàng)目。二、房屋實(shí)施、設(shè)備管理、維修管理實(shí)施方案（一）房屋維修管理1、房屋維修的安全檢查房屋的安全檢查是房屋使用、管理、維護(hù)和維修的重要依據(jù)。定期和不定期的對(duì)房屋進(jìn)行檢查、隨時(shí)掌握情況，不僅可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防止危險(xiǎn)情況的發(fā)生，而且還為房屋維修管理提供依據(jù)，以延長(zhǎng)房屋壽命。2、房屋維修施工管理物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)所掌握的房屋完好情況，編制每年的維修計(jì)劃，審核修繕?lè)桨浮Ｔ谑┕み^(guò)程中，應(yīng)注意保證修繕施工質(zhì)量并降低成本，對(duì)于一些委托施工項(xiàng)目，公司部門(mén)將嚴(yán)格對(duì)其施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，以保證用戶(hù)的使用安全。3、房屋維修的行政管理根據(jù)我國(guó)有關(guān)的法規(guī)規(guī)定，房屋修繕是房屋所有者應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任。因使用不當(dāng)或人為造成房屋損壞，應(yīng)由行為人負(fù)責(zé)修復(fù)或給予賠償。對(duì)于房屋所有者或房屋修繕責(zé)任者不及時(shí)修繕，或者在房屋修繕時(shí)，遭到使用人或鄰人等借故阻撓，或發(fā)現(xiàn)有可以導(dǎo)致房屋發(fā)生危險(xiǎn)情況出現(xiàn)時(shí)，房管部門(mén)可采取排險(xiǎn)解危的強(qiáng)制措施，費(fèi)用則由當(dāng)事人承擔(dān)。3、標(biāo)志明顯，外觀管理措施明確（1）在房屋交付使用之前，我們將仔細(xì)清查所有可能私搭亂建和改變房屋用途的位置，并用油漆在該位置警示。（2）在業(yè)主入住前,我們制訂出指示牌、公司銘牌等安裝規(guī)格，統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一尺寸、統(tǒng)一位置。在宣傳窗、業(yè)主手冊(cè)上宣傳。（3）在辦理入住手續(xù)和裝修手續(xù)時(shí)宣傳政府有關(guān)規(guī)定，有針對(duì)性的對(duì)相關(guān)業(yè)主作出鄭重提醒。（4）在裝修階段，巡邏秩序維護(hù)員特別注意相關(guān)業(yè)主裝修動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)跡象，立即勸止。（二）設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案1、設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行管理（1）所有操作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全操作規(guī)程，并樹(shù)立“安全第一”的思想，即要保證設(shè)備的安全運(yùn)行，又要保證工作人員安全。（2）新上崗、轉(zhuǎn)崗的維修人員必須經(jīng)過(guò)技術(shù)培訓(xùn)、考核，熟悉所轄樓宇的設(shè)備情況后，才能上崗工作。（3）設(shè)備房應(yīng)該配置安全操作用品，例如配電房配置絕緣手套，并要認(rèn)真保管。（4）工作人員進(jìn)入設(shè)備房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。（5）非工作人員未經(jīng)允許，不得私自進(jìn)入變、配電房。（6）對(duì)于設(shè)備正常運(yùn)行參數(shù)定時(shí)檢查記錄，如參數(shù)異常，必須及時(shí)處理。（7）電氣部分維修，必須嚴(yán)格按停電、驗(yàn)電、檢修、檢查無(wú)誤后方能送電。注意嚴(yán)禁將金屬物、工具等遺留在設(shè)備上，以防事故發(fā)生。（8）熟悉掌握觸電急救方法及步驟。（9）建立健全設(shè)備管理臺(tái)賬、計(jì)量器具及維保工具臺(tái)帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表。（10）設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，符合設(shè)備要求。2、設(shè)備設(shè)施檔案的建立設(shè)備設(shè)施檔案建立是設(shè)備管理的重要一環(huán)，我們的措施是：（1）工程部在接管后的一周內(nèi)將轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備建立臺(tái)帳，并在建檔后一周內(nèi)將臺(tái)帳移交處理處存檔。（2）工程部在接管物業(yè)后一周內(nèi)將管轄范圍內(nèi)的所有設(shè)備進(jìn)行設(shè)備標(biāo)識(shí)及設(shè)備編號(hào)。（3）按設(shè)備臺(tái)帳編號(hào)說(shuō)明對(duì)每一臺(tái)設(shè)備分別進(jìn)行編號(hào)，并編制設(shè)備臺(tái)帳、填寫(xiě)設(shè)備檔案卡。（4）設(shè)備重大故障，重要部位維修以及中、大修，更換零配件應(yīng)填寫(xiě)設(shè)備跟蹤卡中的維修記錄。（5）每臺(tái)設(shè)備的明顯處設(shè)置設(shè)備標(biāo)識(shí)。（6）要求設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳、檔案卡、標(biāo)識(shí)內(nèi)容相統(tǒng)一。（7）設(shè)備檔案管理按管理處的檔案管理制度執(zhí)行。3、設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處理預(yù)案：（1）發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后作好記錄。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報(bào)，無(wú)法處理的應(yīng)盡快報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。并由項(xiàng)目經(jīng)理向業(yè)主單位報(bào)告事件真相。（2）根據(jù)表計(jì)的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。（3）最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。自身技術(shù)力量不能保證時(shí)，迅速聯(lián)系生產(chǎn)廠家。（4）處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。（5）對(duì)于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場(chǎng)安全措施作好。（6）發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號(hào)的指示，并記錄操作的時(shí)間和故障現(xiàn)象。（三）供配電系統(tǒng)管理方案1、供電操作及管理（1）工程人員須有特殊工種操作證,高壓操作須有高壓進(jìn)網(wǎng)證，并通過(guò)公司培訓(xùn)保證人員具備崗位技能。（2）值班員進(jìn)行供電操作和巡視高壓室、變壓器室、配電室等時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行《電業(yè)安全工作規(guī)程》及《機(jī)電運(yùn)行值班人員檢查項(xiàng)目細(xì)則》的要求，填寫(xiě)《變配電運(yùn)行記錄》。（3）值班人員若發(fā)現(xiàn)供電故障，應(yīng)立即查驗(yàn)，有能力解決時(shí)，可處理后恢復(fù)送電。若發(fā)現(xiàn)主干線異?，F(xiàn)象，要及時(shí)報(bào)告，重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與工程部主管聯(lián)系解決。若屬支路故障且一時(shí)無(wú)法查清原因的經(jīng)工程部主管批準(zhǔn)允許強(qiáng)送電檢查一次。2、弱電系統(tǒng)管理方案（1）目的規(guī)范弱電系統(tǒng)維修程序，確保高效率、高質(zhì)量地完成弱電系統(tǒng)的機(jī)電處工作。（2）職責(zé)1）工程部主管負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)的組織實(shí)施。2）電工負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)工作。（3）維修過(guò)程注意事項(xiàng)1）確保人身安全：維修時(shí)如需帶電作業(yè)（電壓高于36V時(shí)）應(yīng)做好相應(yīng)的絕緣措施。2）確保維修設(shè)施的安全：測(cè)量某焊點(diǎn)電壓切忌與相鄰焊點(diǎn)相碰；維修設(shè)施印刷線路板底面切忌與金屬物件相碰，最好用絕緣板托起。3）必須正確判斷故障部位、故障元器件，切忌亂換亂拆、胡亂調(diào)整。4）工作結(jié)束后應(yīng)試驗(yàn)維修后的效果，試驗(yàn)應(yīng)不少于3次。閉路電視監(jiān)控?cái)z像：攝像方位是否準(zhǔn)確。防盜、報(bào)警系統(tǒng):測(cè)試靈敏度、準(zhǔn)確率。電子巡查系統(tǒng):對(duì)系統(tǒng)主要部件進(jìn)行例行檢查。3、消防系統(tǒng)管理方案（1）公共區(qū)域、公共設(shè)施消防安全檢查。1）每月末及節(jié)日前對(duì)各層公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行安全檢查。2）檢查工作由工程部進(jìn)行參與。3）檢查項(xiàng)目為各層所配備的消防滅火器材及消防栓設(shè)施是否齊全、有效。4）檢查各層機(jī)房及頂層電梯機(jī)房的電掣電器等設(shè)施設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定，門(mén)鎖是否完好。5）檢查各層走廊、走火梯是否暢通，走火梯門(mén)、煙感控測(cè)器、指示燈是否正常。（2）項(xiàng)目?jī)?nèi)消防安全檢查1）檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)是否有違反消防安全條例的事項(xiàng)。2）項(xiàng)目?jī)?nèi)各樓層是否按規(guī)定配備一定數(shù)量的滅火器。（3）后勤區(qū)域消防安全檢查1）檢查設(shè)備層各消防栓、滅火器是否完好。2）檢查各機(jī)房、電房設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)房、電房?jī)?nèi)所配備的滅火器材是否完好。3）檢查各走廊、走火通道是否暢通，指示燈及煙感報(bào)警系統(tǒng)是否正常。檢查中發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目?jī)?nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或其他違反消防安全規(guī)定的問(wèn)題要立即查明原因，及時(shí)處理。不能立即解決的，由管理公司出整改通知書(shū)，限期整改。（4）消防栓保養(yǎng)1）開(kāi)栓門(mén)檢查水帶有無(wú)破損、發(fā)黑、發(fā)霉現(xiàn)象。如有，應(yīng)立即進(jìn)行修補(bǔ)、清洗或更換。2）水帶展開(kāi)交換摺邊后重新卷起。3）檢查水槍頭與水帶，水帶與水龍頭之間的聯(lián)接是否方便可靠，如有缺損應(yīng)及時(shí)修復(fù)。4）清除栓內(nèi)閥門(mén)閥口附近銹渣，將閥桿上油防銹。5）將栓內(nèi)清掃干凈，部件存放整齊后，關(guān)上栓門(mén)。（5）滅火器保養(yǎng)1）滅火器壓力值是否處于正常壓力范圍。2）保險(xiǎn)銷(xiāo)和鉛封是否完好。3）滅火器不能挪作它用。4）擺放穩(wěn)固。5）沒(méi)有埋壓。6）滅火器箱不得上鎖。7）避免日光曝曬和強(qiáng)輻射熱。8）滅火器是否在有效期內(nèi)。9）要將檢查滅火器有效狀態(tài)的情況制作成“狀態(tài)卡”，掛在滅火器筒體上明示。4、電梯系統(tǒng)管理方案（1）電梯系統(tǒng)管理方案1）根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料和技術(shù)性能指標(biāo)制定電梯安全運(yùn)行和保養(yǎng)的規(guī)章制度；2）電梯運(yùn)行人員和維修人員必須持上崗證，電梯的故障修理必須經(jīng)由勞動(dòng)部審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)；3）必須堅(jiān)持定期檢查維護(hù)工作，建立健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄，做好電梯的安全年檢工作；4）電梯運(yùn)行發(fā)生任何故障時(shí)，應(yīng)首先救護(hù)乘客出梯；5）保持機(jī)房、井道、轎廂的清潔6）裝修階段，指定裝潢材料定時(shí)定梯運(yùn)輸，對(duì)轎廂設(shè)置保護(hù)材料，并對(duì)指定電梯搬運(yùn)的物品做出規(guī)定、檢查和限制。（2）電梯故障應(yīng)急措施：定期對(duì)管理處管理人員和公共秩序人員進(jìn)行電梯困人救助培訓(xùn)，并定期進(jìn)行模擬訓(xùn)練，讓每位員工都有實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)。5、給排水系統(tǒng)管理方案（1）給排水系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)由工程部人員負(fù)責(zé)。2）工程人員每年12月份負(fù)責(zé)制定和監(jiān)督實(shí)施下年度的系統(tǒng)保養(yǎng)計(jì)劃。（3）維修及保養(yǎng)過(guò)程如要限、停水需提前知會(huì)受影響用戶(hù)。（4）根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)重點(diǎn)做好潤(rùn)滑、除塵工作。（5）污水泵發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)馬上采取措施，降低集水井水位。（6）所有系統(tǒng)的維修保養(yǎng)工作結(jié)束后應(yīng)填寫(xiě)水泵房設(shè)備檢查表污水泵設(shè)備檢查表、消防泵設(shè)備檢查表。（7）經(jīng)排水設(shè)備的故障應(yīng)于5小時(shí)內(nèi)修復(fù)，無(wú)法解決的應(yīng)馬上通知受影響用戶(hù)，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，限期修復(fù)。三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案1、排水溝保潔措施（1）用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長(zhǎng)的雜草，保證排水溝的暢通。（2）用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡及墻壁上空調(diào)滴水的污跡及青苔。（3）先用洗潔精清洗再用清水沖洗，檢查一遍發(fā)現(xiàn)不干凈的地方再用鏟刀仔細(xì)刮。（4）排水溝清理后，要蓋平蓋板。2、地下雨、污水管井疏通保潔措施（1）用鐵鉤打開(kāi)檢查井蓋。（2）用長(zhǎng)竹片捅搗管內(nèi)的粘附物。（3）用壓力水槍沖刷管道內(nèi)壁。（4）用鐵鏟把粘在檢查井內(nèi)壁的雜物清理干凈。（5）用撈篩撈起檢查井內(nèi)的懸浮物，防止其下流時(shí)造成堵塞。（6）把垃圾用竹筐或桶清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站。（7）放回檢查井蓋，用水沖洗地面。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案（一）環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置及管理方案營(yíng)造本項(xiàng)目整潔、舒適的居住環(huán)境，是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。本公司將配置充足的保潔人員，做好環(huán)境保潔工作，確保保潔率。1、保潔管理制度制定清衛(wèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，保潔采用“定人、定區(qū)、定時(shí)、定質(zhì)”的管理模式，保潔員對(duì)生活垃圾采取定時(shí)定點(diǎn)收集的方式，每天至少兩次，保證項(xiàng)目垃圾時(shí)產(chǎn)時(shí)清，定期對(duì)環(huán)衛(wèi)設(shè)施進(jìn)行清潔、消毒、維護(hù)和更新，保證環(huán)衛(wèi)設(shè)施的完好和整潔。2、具體措施（1）樓內(nèi)保潔1）樓梯地面要求每周清掃二次，扶手每周清拭一次，清掃后無(wú)明顯塵埃。2）公共部位玻璃窗每月清拭一遍，要求擦后無(wú)明顯塵埃；消防箱、業(yè)主門(mén)每月一擦。（2）室外保潔1）道路保潔，要求做到地上無(wú)紙屑、果殼、煙頭等垃圾，每次雨沖刷一次。2）標(biāo)識(shí)牌、果殼箱等室外公共設(shè)施每月清拭兩次。3）垃圾箱每天擦洗一次；夏季在垃圾箱內(nèi)噴灑低濃度殺蟲(chóng)劑，以免蚊蠅孳生。4）按季節(jié)投放滅蚊、滅鼠、滅蠅藥，在蚊子孳生季節(jié)定時(shí)噴灑滅蚊劑。在剛交付使用階段，由于老鼠較多，需不斷投放鼠藥滅鼠。5）每天清理垃圾箱、果殼箱一次，做到垃圾日產(chǎn)日清。（3）電梯、消防樓道的保潔1）消防樓道內(nèi)燈具開(kāi)關(guān)、門(mén)、窗框、開(kāi)關(guān)箱、標(biāo)志標(biāo)牌每日擦拭一遍，做到干凈無(wú)塵、無(wú)污漬。2）消防樓道內(nèi)扶手每?jī)商觳潦靡淮危龅綗o(wú)浮塵、無(wú)污漬。3）消防樓地面、墻面每日不斷巡視。4）消防樓道保潔員除自身區(qū)域正常工作外，還承擔(dān)部分突擊性的清潔工作。5）電梯內(nèi)轎廂、扶手、按鈕每小時(shí)擦拭一次，保持光亮干凈無(wú)印痕。通風(fēng)口、燈具、地面、通訊設(shè)施每天保潔一次，做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬。6）每周對(duì)轎廂進(jìn)行一次上光保養(yǎng)。每日兩次清新空氣。每日對(duì)轎廂、通訊設(shè)施、按鈕用無(wú)味的環(huán)保消毒劑進(jìn)行擦拭消毒。（4）垃圾清運(yùn)1）樓層垃圾收集箱每日清理最少兩次，垃圾袋裝密封，沿途無(wú)滲漏無(wú)異味。2）每日對(duì)垃圾箱清潔、消毒。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案（一）綠化管理方案通過(guò)綠化水平可以看出整體檔次，本項(xiàng)目的綠地率為30%。我們?yōu)榫G化進(jìn)行精心的配置，進(jìn)一步對(duì)品種、數(shù)量進(jìn)行設(shè)計(jì)擺放，盡可能提升本項(xiàng)目的整體綠化水平。1、挖掘潛力增加綠化率（1）用一定數(shù)量的較大體積的鮮花盆栽代替部分圍欄和地面劃線，讓有生命的植物代替冷冰冰的圍欄線條。2、在公共區(qū)域、過(guò)道、走廊的墻面上不再布置傳統(tǒng)的壁畫(huà)工藝品，取而代之的是壁掛式無(wú)土栽培花草。3、根據(jù)氣候、季節(jié)的不同，做好夏季防旱、冬季防凍、雨季防澇工作，每月對(duì)所有室內(nèi)外花木進(jìn)行一次噴藥殺蟲(chóng)工作，做好對(duì)病蟲(chóng)害的防治，定期對(duì)室內(nèi)外的植物進(jìn)行修剪整形、施肥培土、補(bǔ)種扶植的工作。4、我們將所有的噴藥殺毒、每天的澆水灌溉工作和植物的修剪整形工作安排在不打擾業(yè)主工作的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。5、增加無(wú)水栽培的植物品種，提高綠化的整體檔次。6、外圍綠地每天清理一次，做到花壇、草坪無(wú)落葉枯枝雜草、瓦礫垃圾和其它不屬于區(qū)域內(nèi)的植物品種。7、每季度組織一次對(duì)業(yè)主的綠化滿(mǎn)意程度的抽查，了解業(yè)主對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況的認(rèn)可程度和存在的意見(jiàn)，及時(shí)制定整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）綠化養(yǎng)護(hù)措施1、灌溉與排水（1）為使樹(shù)木正常生長(zhǎng)，5—11月是樹(shù)木灌溉的關(guān)鍵時(shí)期。（2）新栽植的樹(shù)木根據(jù)不同樹(shù)種和不同立地條件進(jìn)行適期、適量的灌溉。（3）已栽植成活的樹(shù)木，在久旱或立地條件較差，土壤干旱的環(huán)境中及時(shí)進(jìn)行灌溉。（4）灌溉時(shí)灌飽澆透，尤其是春、夏季節(jié)，避免灌水量少，造成土層上半部緊密。（5）夏季灌溉宜早、晚進(jìn)行，冬季灌溉選在中午進(jìn)行。（6）秋季（8月下旬以后）適當(dāng)減少灌水，控制苗木生長(zhǎng)，促進(jìn)苗木及時(shí)木質(zhì)化，以利越冬。（7）入冬前對(duì)樹(shù)木普遍澆一次水，以保護(hù)樹(shù)木越冬和防止春旱。（8）樹(shù)木周?chē)┯旰蠓e水及時(shí)排除，新栽樹(shù)木積水更盡快排除。2、施肥（1）廣開(kāi)肥源，常年積肥，以有機(jī)肥為主，有機(jī)肥需充分腐熟后施用。（2）休眠期施肥：早春或晚秋進(jìn)行，肥料為堆肥等有機(jī)肥，可在冬翻時(shí)結(jié)合進(jìn)行。（3）生長(zhǎng)期施肥：春季或秋季，肥料以速效無(wú)機(jī)肥為主，結(jié)合澆水進(jìn)行。（4）施肥時(shí)采用撒肥，在雨后土壤潮濕或濕潤(rùn)時(shí)，或者施肥后澆水。高大樹(shù)木采用穴施，在樹(shù)根周?chē)诰鶆蛐⊙?，肥料施入后覆土澆水，特殊情況采用根外施肥，用噴霧器把肥液直接噴于葉片背面。3、修剪、整形（1）休眠期修剪：落葉樹(shù)多在此期間進(jìn)行，常綠樹(shù)木沒(méi)有明顯休眠期，冬季修剪會(huì)對(duì)樹(shù)體產(chǎn)生不良影響，通常在嚴(yán)寒季節(jié)已過(guò)的晚春進(jìn)行修剪。（2）生長(zhǎng)期修剪，又稱(chēng)夏季修剪：修剪時(shí)間不能過(guò)遲，否則易促使發(fā)生副梢而消耗養(yǎng)分，不利新梢成長(zhǎng)，同時(shí)修剪量適當(dāng)，過(guò)量會(huì)使養(yǎng)分積累減少，不利植物生長(zhǎng)。（3）落葉喬木修剪：注意保持頂梢的生長(zhǎng)勢(shì)，在分枝點(diǎn)上每隔20—25cm留出一級(jí)骨架枝，在骨架枝上也要保持其頂端生長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)，每隔一定距離再保留一個(gè)二級(jí)分枝，以此類(lèi)推，疏除徒長(zhǎng)枝、下垂枝等。常綠闊葉樹(shù)：保留好中心主枝，合理處理骨架枝，保持枝條分布均勻。常綠針葉樹(shù)：修剪時(shí)注意培養(yǎng)、平衡生長(zhǎng)勢(shì)即可，一般情況下不進(jìn)行修剪，但注意避免形成雙干雙頭現(xiàn)象。（4） 綠籬修剪：綠籬一般萌芽力強(qiáng)，成枝力強(qiáng)，耐修剪。一般以規(guī)則式修剪為主，保持外形整齊美觀，避免內(nèi)部空虛、下部空禿即可。（5） 藤本植物修剪：一般很少進(jìn)行整剪，以剪短側(cè)枝為主，剪除病蟲(chóng)枝、枯枝，適當(dāng)疏剪弱枝。4、病蟲(chóng)害防治（1）害蟲(chóng)：食葉性害蟲(chóng)如刺蛾類(lèi)、蓑蛾類(lèi)，刺吸性害蟲(chóng)如介殼蟲(chóng)、蚜蟲(chóng)，蛀干性害蟲(chóng)如天牛、木蠢蛾，地下害蟲(chóng)如地老虎、蠐螬。（2）病害：根腐病、白粉病、炭疽病等。（3）貫徹預(yù)防為主，綜合治理的防治方針，維護(hù)生態(tài)平衡，充分利用植被的多樣化來(lái)保護(hù)和增殖天敵，抑制病蟲(chóng)危害。（4）做好植物病蟲(chóng)害的預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)工作，制訂長(zhǎng)期、短期的防治計(jì)劃。（5）嚴(yán)禁使用劇毒化學(xué)藥劑和有機(jī)氯、有機(jī)汞化學(xué)農(nóng)藥。六、公共秩序維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案（一）安全防范管理方案1、建立一支高素質(zhì)的秩序維護(hù)隊(duì)伍。秩序維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考勤等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。秩序維護(hù)員以退伍軍人為主。建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。秩序維護(hù)人員管理引入輪換制和淘汰制，由公司公共秩序部統(tǒng)一調(diào)度，對(duì)秩序維護(hù)員，進(jìn)行輪換上崗，在年終考評(píng)中，實(shí)行末位淘汰制，保持秩序維護(hù)隊(duì)伍的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。（二）確立工作重點(diǎn)1、人流控制：對(duì)來(lái)訪人員須進(jìn)行訪問(wèn)登記和離去注銷(xiāo)手續(xù)。為裝修人員采取辦理出入證管理，對(duì)他們的活動(dòng)范圍進(jìn)行一定限制，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)，必要時(shí)可有禮貌地查驗(yàn)證件。2、物流控制：對(duì)物品的進(jìn)出實(shí)施盤(pán)查制和登記制。秩序維護(hù)員有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物品的出入進(jìn)行禮貌詢(xún)查，所有大件物品和夜間物品進(jìn)出實(shí)行登記放行手續(xù)。3、車(chē)流控制：對(duì)進(jìn)出的車(chē)輛進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂啤?、治安事件的發(fā)生率控制在最低。加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)和管理，充分指揮秩序維護(hù)隊(duì)伍的作用增強(qiáng)安全防范工作的責(zé)任心，爭(zhēng)取公安部門(mén)的支持，實(shí)行人防、技防、物防相結(jié)合，完善各項(xiàng)防范措施，并做好治安防范的宣傳工作，通過(guò)警民共建、綜合治理等方式來(lái)維護(hù)治安環(huán)境。配合相關(guān)部門(mén)做好調(diào)解工作，及時(shí)消除治安隱患。5、警示標(biāo)志管理服務(wù)措施根據(jù)設(shè)置的交通組織和流向，在路口和主要道路，制定和完善各種交通警示、提示和指示等標(biāo)牌，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及更新，以引導(dǎo)進(jìn)入的車(chē)輛按規(guī)定的線路行駛，杜絕和避免交通事故的發(fā)生。警示標(biāo)志一般分為警示、指示、引導(dǎo)和提示等類(lèi)型。警示類(lèi)標(biāo)識(shí)有：限速、限高、限時(shí)、不可靠近等；指示類(lèi)標(biāo)識(shí)有：門(mén)牌號(hào)、樓層號(hào)及物業(yè)配套設(shè)施等；引導(dǎo)類(lèi)標(biāo)識(shí)有：緊急出口、行車(chē)路線、道路方向指示；提示類(lèi)標(biāo)識(shí)有：小心地滑、注意安全、閑人莫入等。七、各類(lèi)管理檔案的建立與管理（一）檔案收集整理建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來(lái)源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入住時(shí)開(kāi)始收集歸檔，實(shí)行業(yè)主一戶(hù)一檔。（二）檔案分類(lèi)整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類(lèi)合理。3、檔案歸檔管理（1）歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)與保存。采用多種形式的文檔存儲(chǔ)方式，便于原始檔案的保存。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)編號(hào)、造冊(cè)、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能地把各種形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。（2）檔案的出室、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定。出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出。入室時(shí)，須由專(zhuān)人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，檔案管理人員需要及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。（3）檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉變。第五章社區(qū)建設(shè)一、協(xié)助街道、社區(qū)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)1、本公司根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需要，配合街道、社區(qū)，每年定時(shí)、定期開(kāi)展不同形式、不同對(duì)象、不同規(guī)模的創(chuàng)建活動(dòng)?；顒?dòng)將結(jié)合創(chuàng)建文明小區(qū)、平安小區(qū)等內(nèi)容，以培養(yǎng)精神文明、倡導(dǎo)高品位居住氛圍的目標(biāo)展開(kāi)。2、場(chǎng)地安排本項(xiàng)目配套齊全，項(xiàng)目?jī)?nèi)的空?qǐng)龅厥情_(kāi)展各種活動(dòng)的理想場(chǎng)所，在出入口及其他醒目處設(shè)置宣傳欄、公布欄及完善的標(biāo)識(shí)牌，作為本項(xiàng)目對(duì)內(nèi)對(duì)外的展示窗口，報(bào)道活動(dòng)的動(dòng)態(tài)。3、營(yíng)造效果營(yíng)造高尚的文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的項(xiàng)目環(huán)境，向公眾推薦、傳播精神文明建設(shè)成果，樹(shù)立起上品院的良好社會(huì)形象。通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)管理處人員與業(yè)主的交流，密切感情，爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的參與、支持。豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主任翁意識(shí)，增強(qiáng)凝聚力。通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，大大增進(jìn)了業(yè)主之間的感情，使項(xiàng)目?jī)?nèi)不會(huì)出現(xiàn)“熟悉的陌生人”。二、支持配合社區(qū)居委會(huì)工作，協(xié)助業(yè)主大會(huì)籌建工作1、大力支持并權(quán)利協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)。2、發(fā)放業(yè)委會(huì)選舉辦法及議事規(guī)則，征求業(yè)主們的意見(jiàn)和建議。3、在項(xiàng)目宣傳欄上，宣傳公布業(yè)主委員會(huì)成立進(jìn)程及選舉結(jié)果。4、開(kāi)展業(yè)主動(dòng)員大會(huì)，讓物業(yè)與業(yè)主相互之間交流更加緊密，為業(yè)委會(huì)的建立起到宣傳推動(dòng)作用。第六章前期管理措施一、前期工程人員介入，明確前期責(zé)任制，前期設(shè)備設(shè)施檢驗(yàn)措施等；提供前期服務(wù)費(fèi)使用方法；售房時(shí)參與《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》的簽訂。二、竣工驗(yàn)收在交付前完成對(duì)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通在綜驗(yàn)前處理完成。三、入住管理（一）我公司在物業(yè)交付前制定一本入住手冊(cè)，內(nèi)容包括《業(yè)主臨時(shí)公約》以及依據(jù)整體長(zhǎng)期規(guī)劃目標(biāo)，詳列業(yè)主（或使用人）須注意的事項(xiàng)及物業(yè)相關(guān)資料。（二）交接程序一般情況下業(yè)主的交接程序?yàn)椋何飿I(yè)核驗(yàn)購(gòu)房人身份f業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主入住登記表》，簽署《業(yè)主公約》等相關(guān)協(xié)議，并向物業(yè)領(lǐng)取《入住手冊(cè)》f業(yè)主繳納相關(guān)物業(yè)費(fèi)用f物業(yè)工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)房f業(yè)主領(lǐng)取鑰匙f交房結(jié)束。四、三大服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）三大服務(wù)內(nèi)容常規(guī)性服務(wù)：公共環(huán)境保潔、房屋共有部位和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、社區(qū)文化服務(wù)等。委托性服務(wù)：為方便業(yè)主，我們將積極與各行政職能部門(mén)和服務(wù)部門(mén)建立委托關(guān)系，如供水、供電、有線電視等費(fèi)用收繳委托和設(shè)施線路維修委托。特約性服務(wù)：接受業(yè)主委托，開(kāi)展各種有償服務(wù)：商務(wù)服務(wù)、維修服務(wù)及其他服務(wù)等。（二）無(wú)償服務(wù)（詳見(jiàn)附表三）（三）有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)附表四）五、裝修管理1、入住手冊(cè)中寫(xiě)明業(yè)主裝修指南，以確保業(yè)主在裝修時(shí)充分了解物業(yè)的裝修規(guī)定，如裝修期間注意防火安全、衛(wèi)生間防水處理、落水管臨時(shí)封閉、建筑材料選購(gòu)建議等，避免裝修危及房屋主體或影響住戶(hù)的日常生活。2、和業(yè)主簽定裝修協(xié)議，和裝修公司簽定裝修責(zé)任書(shū)，以法律協(xié)議的形式確定裝修相關(guān)條款。3、對(duì)施工人員的出入做好登記工作，并監(jiān)督其施工時(shí)間。4、采用秩序維護(hù)員和工程技術(shù)人員立體交叉巡查的辦法，每天巡查不少于兩次，如查看消防滅火器是否放在隨手可及之處，讓業(yè)主（使用人）的裝修工程時(shí)刻處于全面的專(zhuān)業(yè)監(jiān)管之下。5、嚴(yán)格裝修驗(yàn)收，特別注重對(duì)承重結(jié)構(gòu)、外立面、消防設(shè)施的檢查驗(yàn)收工作，建立工程部負(fù)責(zé)人裝修驗(yàn)收責(zé)任制，管理處主任不定期檢查裝修驗(yàn)收情況。6、做好建筑材料的運(yùn)輸引導(dǎo)與管理，以及期間電梯的使用管理。同時(shí)提供裝修服務(wù)項(xiàng)目，比如：對(duì)難拿上去的大件木料提供集中、落料服務(wù)；業(yè)主裝修結(jié)束后提供粗打掃服務(wù)等。7、組織家私及裝修建材展銷(xiāo)。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和裝修建材商家，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展銷(xiāo)服務(wù)，方便業(yè)主按需選購(gòu)。8、提供臨時(shí)外買(mǎi)服務(wù)。隨著入住業(yè)主的迅速增加，餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。為此，我們將組織提供快餐外買(mǎi)服務(wù)，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時(shí)就餐問(wèn)題。9、成立便民搬運(yùn)隊(duì)。為解決入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問(wèn)題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類(lèi)搬運(yùn)服務(wù)。10、印刷各類(lèi)表格，設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。布置入住環(huán)境，喧染業(yè)主喬遷之喜。11、發(fā)放鑰匙及陪同業(yè)主對(duì)房屋設(shè)備設(shè)施檢查驗(yàn)收，制定各項(xiàng)管理規(guī)章制度和公眾制度，并告知各業(yè)主六、安全防范措施（一）車(chē)輛進(jìn)出管理1、非機(jī)動(dòng)車(chē)管理引導(dǎo)外來(lái)車(chē)輛一律停放在指定位置，以便秩序維護(hù)員識(shí)別。2、機(jī)動(dòng)車(chē)管理（1）秩序維護(hù)人員對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)部車(chē)輛熟悉率達(dá)90%，掌握交通、被盜、被損事故的處理方法；（2）監(jiān)控中心應(yīng)用智能化設(shè)備，對(duì)車(chē)輛進(jìn)出、停放情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)視；用停車(chē)場(chǎng)各點(diǎn)攝像監(jiān)控管理車(chē)輛停放、人員進(jìn)出；（3）車(chē)輛管理員每隔一斷時(shí)間對(duì)停放車(chē)輛進(jìn)行巡查一次，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)與管理處和車(chē)主聯(lián)系。3、合理管理停車(chē)場(chǎng)，嚴(yán)禁臨時(shí)停車(chē)長(zhǎng)時(shí)間占用停車(chē)位；4、進(jìn)行合理的車(chē)流設(shè)計(jì)，使車(chē)流的暢通。（二）流動(dòng)人口管理1、結(jié)合“四知四清四掌握”工作機(jī)制深化流動(dòng)人口的排查。2、將小區(qū)流動(dòng)人口進(jìn)行三個(gè)分類(lèi)管理：正常分類(lèi)管理、臨時(shí)分類(lèi)管理、重點(diǎn)分類(lèi)管理。3、加強(qiáng)小區(qū)對(duì)流動(dòng)人口管理的同時(shí)，重視對(duì)流動(dòng)人口的服務(wù)4、切實(shí)落實(shí)小區(qū)內(nèi)的出租房日常管理機(jī)制。（三）噪音控制管理影響管理項(xiàng)目的環(huán)境噪聲來(lái)源以下方面:設(shè)備運(yùn)行噪聲、管理服務(wù)工作產(chǎn)生噪聲、裝修噪聲、機(jī)動(dòng)機(jī)噪聲、業(yè)戶(hù)或租戶(hù)生活、娛樂(lè)噪聲。1、管理服務(wù)工作產(chǎn)生噪聲分為社區(qū)文化活動(dòng)噪聲、日常工作噪聲。對(duì)于前者,活動(dòng)場(chǎng)所盡量選在封完閉、隔音的室內(nèi),活動(dòng)時(shí)間嚴(yán)格控制在晚上10:00以前結(jié)束,并取得噪聲影響到的住戶(hù)的諒解。說(shuō)話(huà)聲音要輕、在樓道里腳步要輕、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕、拖地要輕（特別是凌晨）、禁止走在容易發(fā)出刺耳噪聲的水箱蓋上。2、裝修噪聲通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行"裝修管理規(guī)定"有關(guān)噪聲控制要求來(lái)控制。3、機(jī)動(dòng)車(chē)噪聲通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)噪聲控制要求來(lái)控制。4、居民在日常生活中須注意電視、音響聲音調(diào)節(jié)適中,剁菜聲音要小,容易發(fā)出噪聲的金屬、罐須輕放,免碰撞,避免娛樂(lè)、聊天時(shí)高聲喧嘩,家庭晚會(huì)、舞會(huì)時(shí)間不能超時(shí)晚上1點(diǎn)。第七章維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施（一）樓層配電系統(tǒng)配電箱、電表箱、電話(huà)分線箱、有線電視箱、電源插座等箱體完好，關(guān)鎖良好。管線無(wú)亂牽掛、無(wú)裸露。