餐飲服務(wù)與督導(dǎo)管理3.3(項(xiàng)目三 任務(wù)三 自助餐廳服務(wù))

項(xiàng)目三服務(wù)至上賓至如歸——不同類(lèi)型餐飲服務(wù)任務(wù)三自助餐廳服務(wù)任務(wù)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解自助餐廳的服務(wù)特點(diǎn)2.了解自助餐廳的環(huán)境布置方法能力目標(biāo)：1.掌握自助餐廳對(duì)客服務(wù)流程2.能夠熟練地對(duì)自助餐廳客人進(jìn)行服務(wù)3.能夠靈活應(yīng)對(duì)自助餐廳服務(wù)過(guò)程中的一些特殊情況素質(zhì)目標(biāo)：1.具有吃苦耐勞、敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守的工作態(tài)度2.具有積極主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)意識(shí)及強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感任務(wù)導(dǎo)入

酒店自助餐廳接到某外貿(mào)公司的預(yù)訂，圣誕節(jié)當(dāng)天要在餐廳舉行80人的自助晚宴，小白和其他服務(wù)員需要在宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)做好自助餐廳的環(huán)境布置及其他準(zhǔn)備工作。

任務(wù)要求：小白和他的同事如何按時(shí)保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作呢？一、自助餐廳認(rèn)知

（一）何為自助餐廳

自助餐廳是供客人自選自取適合自己口味菜點(diǎn)就餐的餐廳。其就餐方式有兩種：一是客人先購(gòu)票，然后到餐廳隨意自取食品和飲料；二是客人先進(jìn)餐廳隨意自取食品和飲料，后到門(mén)口結(jié)算付款。

（二）自助餐廳的服務(wù)特點(diǎn)

自助餐正在成為越來(lái)越受歡迎的餐飲服務(wù)方式。它能滿(mǎn)足人們喜愛(ài)自己動(dòng)手、各取所需的習(xí)慣。此外，這種餐飲服務(wù)形式還有許多優(yōu)點(diǎn)：

（1）菜肴豐富、陳列精美，能勾起人們的食欲。

（2）費(fèi)用較低。

（3）就餐速度較快，餐座周轉(zhuǎn)率高。

（4）可調(diào)劑廚師勞動(dòng)忙閑不均的狀況。2.食品準(zhǔn)備自助餐廳要使食品的裝飾更有吸引力，才能刺激人們的食欲。

（三）自助餐廳的環(huán)境布置

自助餐廳的環(huán)境布置應(yīng)以其鮮明的形象給客人留下深刻的印象，自助餐廳環(huán)境布置的具體方法見(jiàn)表3-37。

表3-37 自助餐廳如何進(jìn)行環(huán)境布置要素特點(diǎn)突出個(gè)性自助餐環(huán)境布置應(yīng)具有獨(dú)特的個(gè)性，與其精美的菜肴交相輝映，如水晶宮似的海鮮自助餐廳、反映本地風(fēng)土人情的民俗自助餐廳等按主題設(shè)計(jì)根據(jù)主題進(jìn)行自助餐廳的布置，并將該主題作為指導(dǎo)思想貫穿于餐廳裝潢、背景布置、餐臺(tái)裝飾和食品的推銷(xiāo)中。如圣誕節(jié)、母親節(jié)、感恩節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、中秋節(jié)等都可以作為自助餐廳的主題節(jié)日按活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)根據(jù)特別活動(dòng)，如體育比賽、音樂(lè)活動(dòng)、文化藝術(shù)活動(dòng)、展覽會(huì)等設(shè)計(jì)自助餐廳的銷(xiāo)售推廣活動(dòng)，并把活動(dòng)相關(guān)的符號(hào)作為自助餐廳的主題裝飾裝飾材料選擇裝飾布置所選用的材料也應(yīng)為主題服務(wù)，墻壁背景、屏幕、盆栽、旗幟和其他活動(dòng)裝飾都可以使自助餐廳有聲有色餐具、容器的選擇餐具和陳列菜肴的容器除可以選擇瓷器、玻璃器皿和銀器等常規(guī)器具外，木器、竹器、瓜殼盅等特殊容器有時(shí)更能起到點(diǎn)綴的作用燈光一般以聚光燈等強(qiáng)烈的燈光來(lái)凸顯食物，自助餐臺(tái)是餐廳內(nèi)最受關(guān)注的地方之一，應(yīng)明亮、顯眼二、自助餐廳服務(wù)

自助餐廳服務(wù)包含開(kāi)餐前準(zhǔn)備、餐中對(duì)客服務(wù)、餐臺(tái)整理服務(wù)、收款與餐后服務(wù)四個(gè)主要流程。

（一）開(kāi)餐前準(zhǔn)備

1.物品準(zhǔn)備

在服務(wù)開(kāi)始前，服務(wù)員須將柜臺(tái)、杯架、餐桌擦拭干凈；托盤(pán)、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、有序；服務(wù)用具和碟要做適當(dāng)?shù)慕M合，同型號(hào)的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類(lèi)桌椅應(yīng)準(zhǔn)備好。

2.食品準(zhǔn)備

自助餐廳要使食品的裝飾更有吸引力，才能刺激人們的食欲。業(yè)務(wù)鏈接3-7自助餐廳食品展示的技巧

1.按沙拉、開(kāi)胃品、湯、熏魚(yú)、熱蔬菜、燒烤類(lèi)或其他熱的主菜、甜品、水果順序擺放菜肴。將某些有特色的菜分菜臺(tái)擺放，如甜品臺(tái)、水果臺(tái)等。

2.熱菜要用保溫鍋盛放，賓客來(lái)后由服務(wù)人員揭開(kāi)蓋子或賓客自行揭蓋后取菜。

3.每種菜肴都要擺放一副取菜用的公用勺、叉。菜肴前要擺放中、英文菜牌。

4.各種菜肴所需的調(diào)味品要與菜肴放在一塊，以便賓客取用。

5.成本低的菜肴靠前放，以方便賓客取用。

6.擺放菜肴時(shí)，注意色彩搭配，使其美觀、整齊、有立體感。冰雕、黃油雕、果蔬雕、鮮花、水果、餐巾花等都可用作自助餐臺(tái)的裝飾點(diǎn)綴。

3.自助餐臺(tái)的布置

自助餐臺(tái)也叫食品陳列臺(tái)，可以安排在餐廳中央或靠某一墻，也可放于餐廳一角；可以擺一個(gè)完整的大臺(tái)，或由一個(gè)主臺(tái)和若干個(gè)小臺(tái)組成。自助餐臺(tái)布置要遵循以下原則，見(jiàn)表3-38。

表3-38 自助餐臺(tái)布置原則原則內(nèi)容醒目而富有吸引力自助餐臺(tái)要布置在顯眼的地方，使賓客一進(jìn)入餐廳就能看見(jiàn)。食品擺放要有立體感，色彩搭配要合理，裝飾要美觀大方?？捎镁酃鉄粽丈渑_(tái)面，但切忌用彩色燈光，以免使菜肴改變顏色，而影響賓客食欲方便賓客取菜自助餐臺(tái)的大小要考慮賓客人數(shù)及菜肴品種的多少，并要考慮賓客取菜的人流方向，避免擁擠和堵塞注意自助餐臺(tái)形狀“I”形臺(tái)即長(zhǎng)臺(tái)，是最基本的臺(tái)型，常靠墻擺放?！癓”形臺(tái)由兩個(gè)長(zhǎng)臺(tái)拼成，一般放于餐廳一角。“O”形臺(tái)即圓臺(tái)，通常擺在餐廳中央。其他臺(tái)型有扇面臺(tái)、半圓臺(tái)等

（二）餐中對(duì)客服務(wù)

自助餐的餐中對(duì)客服務(wù)包括：

（1）客人到來(lái)，主動(dòng)問(wèn)候賓客，拉椅讓座，詢(xún)問(wèn)賓客喝什么飲料。

（2）服務(wù)人員開(kāi)單取飲料，提供斟倒服務(wù)。

（3）遇到行動(dòng)不便的賓客，應(yīng)征求其意見(jiàn)并為其取食物。

（4）客人用餐時(shí)，服務(wù)人員要在自己的服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)為賓客提供服務(wù)，如添加酒水，更換煙灰缸，撤空盤(pán)、空瓶等。

（三）餐臺(tái)整理服務(wù)

自助餐的餐臺(tái)整理服務(wù)包括：

（1）保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生。

（2）不斷補(bǔ)充食物。

（3）檢查食物溫度，保證熱菜要熱、冷菜要涼。

（4）服務(wù)人員要主動(dòng)介紹、推薦菜肴，并認(rèn)真回答賓客的提問(wèn)，主動(dòng)幫助賓客取遞食物。

（5）賓客用完甜點(diǎn)后，服務(wù)人員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客是否需要咖啡或茶，并及時(shí)送上。

（四）收款與餐后服務(wù)

自助餐的收款與餐后服務(wù)包括：

（1）結(jié)賬收款。賓客示意結(jié)賬后，服務(wù)人員迅速備賬單，并按規(guī)范為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)。

（2）當(dāng)客人起身時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)上前拉椅送客，并向客人表示感謝。

（3）自助餐收臺(tái)工作與零點(diǎn)餐廳基本相同，不同之處主要是將可回收食品整理好撤回廚房，并妥善保存自助餐臺(tái)的裝飾品。任務(wù)實(shí)施實(shí)施描述：請(qǐng)幫助小白和他的小伙伴完成一次自助餐服務(wù)。實(shí)施準(zhǔn)備：酒店實(shí)訓(xùn)室及服務(wù)相關(guān)用具。實(shí)施步驟：1.按照所學(xué)自助餐服務(wù)程序和規(guī)范，以小組為單位，進(jìn)行模擬服務(wù)。2.依托所設(shè)計(jì)的情景，完成自助餐服務(wù)的各操作環(huán)節(jié)的訓(xùn)練。序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值自評(píng)分互評(píng)分教師評(píng)分1儀容儀表著裝符合自助餐服務(wù)要求，端莊、大方、得體妝容符合酒店業(yè)、餐飲業(yè)從業(yè)要求10

2禮儀舉止面帶微笑、動(dòng)作規(guī)范得體、體現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采、符合西餐禮儀10

3團(tuán)隊(duì)精神小組成員參與度高，整體的協(xié)調(diào)性好，體現(xiàn)默契、溝通及友愛(ài)10

4情景設(shè)計(jì)情景設(shè)計(jì)符合自助餐服務(wù)禮儀要求，具有一定的感染力20

情節(jié)完整，包含開(kāi)餐前準(zhǔn)備、餐中對(duì)客服務(wù)、餐臺(tái)整理服務(wù)、收款與餐后服務(wù)四個(gè)主要流程30

5總體印象操作過(guò)程中程序規(guī)范、落落大方20

總分100

小組自評(píng)

小組互評(píng)

教師評(píng)價(jià)

小組成員個(gè)人得分姓名

得分

說(shuō)明小組任務(wù)得分