客戶關(guān)系管理(CRM)1

客戶關(guān)系管理(CRM)

CustomerRelationshipManagement 郵件:tech@第一篇概述篇(第一講)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型為?市場的變化：由物質(zhì)貧乏變?yōu)槲镔|(zhì)極大豐富，產(chǎn)品過剩(求>供->供>求)由以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心〔個性化效力):競爭的出現(xiàn)；才發(fā)現(xiàn)原管理程度落后，要在管理觀念和信息系統(tǒng)上下功夫。從企業(yè)資源上的變化，國內(nèi)企業(yè)間競爭和WTO后外資企業(yè)進(jìn)入的變化，都迫使人們依托信息化，依托CRM作為利器博得競爭的勝利。第一章電子商務(wù)開展與CRM的興起1.1客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置 1.1.1電子商務(wù)運用模型P6圖1.2CRM+ERP+SCM重點了解:三者之間的區(qū)別及聯(lián)絡(luò)1.1.2電子商務(wù)及CRM在我國的開展情況參見附件我國CRM市場及運用現(xiàn)狀調(diào)查CRM的概念開展到今天主要閱歷了3個階段：(next)

續(xù)1．勝利運用于銷售和市場的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)運用軟件。〔1990年〕2．客戶關(guān)系營銷——1對1市場營銷實際90年代中期〕

一對一營銷(**)3．經(jīng)過數(shù)據(jù)庫營銷運用客戶終身價值分析〔90年代后期〕1、中國大、中、型企業(yè)正在接受CRM的理念并正在或?qū)⒁⒈救说腃RM系統(tǒng)。首先從具有大客戶群和掌握信息和通訊技術(shù)的IT界〔中國電信、中國挪動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、各大銀行〕。如今擴(kuò)展到中國郵政、保險業(yè)、證券業(yè)、電力、紡織業(yè)、公安外貿(mào)等。大型企業(yè)如海爾〔很勝利〕，中型企業(yè)也不少，百人上下公司也用起簡單適用的CRM系統(tǒng)的。中小企業(yè)也有采用miniCRM的，不少企業(yè)獲益匪淺。2、隨著WTO的推進(jìn)，國外CRM的開發(fā)商已進(jìn)入中國。中國的開發(fā)商也正在推出初步的CRM產(chǎn)品。原來中國企業(yè)的優(yōu)勢：如各地代辦網(wǎng)關(guān)，客戶的感情網(wǎng)，客戶的人數(shù)，正在被逐漸進(jìn)入中國的外國企業(yè)所沖擊，國外依托它的CRM，信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，多樣化的為客戶效力的新產(chǎn)品吸引著中國企業(yè)老客戶，它們在運用CRM方面的閱歷和已有的系統(tǒng)使這場競爭處在優(yōu)勢，中國企業(yè)如不快馬加鞭趕上，后果不堪想象。(next)國內(nèi)采用“CRM的技術(shù)與理念〞的現(xiàn)狀續(xù)3、國外的運營商逐漸進(jìn)入和新的國內(nèi)企業(yè)間競爭局面構(gòu)成，加劇了國內(nèi)運營商的競爭，而要想致勝，CRM是利器之一。4、企業(yè)間曾經(jīng)開場了高程度的競爭，即靠人才、靠管理、靠信息的技術(shù)。而人們集中采用的就是CRM，以中國通訊業(yè)的幾大運營商為例，如今他們不僅在中央系統(tǒng)建立或正在整合CRM系統(tǒng)，包括少數(shù)省一級、市一級也有了決策支持系統(tǒng)，他們與對手對客戶的競爭和人才的競爭已逐漸脫離了幾年前的面對面，而上升為用大量數(shù)據(jù)分析、發(fā)掘找出規(guī)律來改善運營，改良與客戶關(guān)系，一個高層次的競爭CRM特別是其中決策支持系統(tǒng)正在發(fā)揚其越來越大的作用。1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

主要要點:1.企業(yè)主要從哪些方面獲取竟?fàn)巸?yōu)勢?2.“80-20定律〞及“口碑效應(yīng)〞是什么?3.以下英文縮寫的含義是什么?CTI/SFA/DW/DM/BI/DBM4.客戶主義與客戶關(guān)系管理〔next)實現(xiàn)客戶主義的客戶關(guān)系管理本學(xué)期模擬實驗計算機(jī)專業(yè):下載客戶信息管理系統(tǒng)2.0,學(xué)習(xí)\模擬設(shè)計\編程實現(xiàn)信管專業(yè):下載客戶關(guān)系管理軟件3.0學(xué)習(xí)\模擬設(shè)計\編程現(xiàn),同MIS一同完