工作人員文明服務(wù)用語(yǔ)

醫(yī)院工作人員文明服務(wù)用語(yǔ)

一、常用公共禮貌用語(yǔ)：

1、請(qǐng)、對(duì)不起、您好、謝謝、不用客氣等，用語(yǔ)要經(jīng)常頻繁使用。

2、問(wèn)好類(lèi)：歡迎、歡迎您、您早。

3、致謝類(lèi)：請(qǐng)您稍候，請(qǐng)您等一下/請(qǐng)您等久了，對(duì)不起/實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉,

請(qǐng)不要著急，慢慢說(shuō)，有事我們會(huì)盡力為您解決的。

4、接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？請(qǐng)您，請(qǐng)到這邊來(lái)，讓您等久了。

5、道別類(lèi)：這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)請(qǐng)和我們聯(lián)系，您義月X日需要

復(fù)診，到時(shí)候您來(lái)找我，慢走，再見(jiàn)，祝您健康！祝您早日康復(fù)！

6、特殊問(wèn)候：“新年好”，“節(jié)日快樂(lè)！”

7、常用稱(chēng)呼用語(yǔ)：先生、小組、女士、同志、師傅、老師、老大爺、老大娘、老伯、

阿姨、小朋友，不要直呼患者姓名或床號(hào)。

二、崗位用語(yǔ)：

（一）、門(mén)診窗口：

1、迎賓：您好、請(qǐng)到X層、您走好、請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？

2、導(dǎo)診：您好，請(qǐng)您往這邊走，X科到X層，請(qǐng)走好，請(qǐng)問(wèn)您需要輪椅嗎？我送您去。

3、咨詢(xún)：您好，檢查在X層處，請(qǐng)這邊走，對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我馬上幫您問(wèn)一下。

4、掛號(hào)：①您好！請(qǐng)問(wèn)您掛哪個(gè)科，哪位專(zhuān)家。②請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？建議您掛X科

XXX專(zhuān)家。③對(duì)不起，這位專(zhuān)家今天不出診，請(qǐng)您加緊選一名專(zhuān)家好嗎？

5、收費(fèi)：①您好，請(qǐng)把處方（檢查、申請(qǐng)單）給我。②您的費(fèi)用共XX元，收您XX

元，找您XX元，請(qǐng)收好。③對(duì)不起，請(qǐng)您先到藥房劃價(jià)。

6、取藥：①請(qǐng)您把處方給我。②這是您的藥，乂乂藥乂盒,請(qǐng)收好。③您的X付中藥

配好了，請(qǐng)按方法煎服。

（二）入院：

1、請(qǐng)告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話(huà)。

2、您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)您到醫(yī)保辦理有關(guān)手續(xù)。

3、請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)XX元。

4、收您XX元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)帳時(shí)交回住院處。

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5、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到XX樓XX層X(jué)X科住院，您走好。

（三）出院：

1、您好，您入住哪個(gè)科，叫什么名字，請(qǐng)把預(yù)交費(fèi)收據(jù)給我。

2、病人的住院費(fèi)共計(jì)XX元，預(yù)交了XX元，請(qǐng)?jiān)俳换蛲薠X元。

3、這是病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。

（四）醫(yī)保：

1、請(qǐng)您把醫(yī)保證和身份證給我看一下好嗎？

2、請(qǐng)稍候，我給您查一下。

3、病人的費(fèi)用XX元，請(qǐng)核對(duì)一下。

（五）診療窗口

1、門(mén)診：

①請(qǐng)出，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服，多長(zhǎng)時(shí)間了，以前有過(guò)這種情況嗎？

②您還到別的醫(yī)院看過(guò)嗎？都用過(guò)什么藥？感覺(jué)怎么樣？有沒(méi)有對(duì)藥或其它過(guò)敏的？

③現(xiàn)在給您檢查一下，請(qǐng)配合。

④您需要到X層義處做個(gè)XX檢查，查完后我再給您看看。

⑤您患的是義義病，請(qǐng)不要緊張。

⑥我給您開(kāi)些藥，請(qǐng)按方法服用，必要時(shí)您不規(guī)則來(lái)看看。

⑦您患的是義義病，需要住院治療（手術(shù)），大約需要藥費(fèi)義義元，您同意嗎？

⑧現(xiàn)在給您開(kāi)住院證，請(qǐng)到住院處辦理住院手續(xù)。

2、兒科門(mén)診:

①小朋友，幾歲了？哪里不好？讓阿姨（叔叔）給你查一下好嗎？

②小朋友，您穿的衣服真漂亮，能解開(kāi)扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下好嗎？

③您好，您是孩子的母親（父親）嗎？孩子哪里不舒服？多長(zhǎng)時(shí)間了？服用過(guò)什么藥嗎？

④現(xiàn)在給孩子檢查一下，請(qǐng)您協(xié)助一下好嗎？

⑤請(qǐng)您帶孩子到義層X(jué)處做個(gè)檢查，查完后我再給孩子看病。

⑥孩子患的是病，請(qǐng)您不要緊張。

⑦我給開(kāi)個(gè)住院證，請(qǐng)到住院處辦理住院手續(xù)。

（七）急診

1、您好！急救中心。

2、請(qǐng)您告訴病人（傷員）所在的具體位置和聯(lián)系電話(huà)，我們馬上出診。

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3、現(xiàn)在給您檢查一下，請(qǐng)配合。

4、您患的是X病，請(qǐng)不要緊張，我給您開(kāi)點(diǎn)藥，請(qǐng)按歸服用。

5、如果還有什么不舒服，馬上再來(lái)，您走好。

6、您患的是X病，需要輸液，在觀(guān)察室觀(guān)察一下。

7、請(qǐng)問(wèn)哪位是病人家屬，病人病情傷情較重，需要馬上手術(shù)。

（九）注射、輸液

1、您好，請(qǐng)把注射單和藥給我好嗎？

2、請(qǐng)問(wèn)以前用過(guò)這種藥嗎？過(guò)不過(guò)敏，家里有沒(méi)有過(guò)敏的。

3、現(xiàn)在給您做過(guò)敏試驗(yàn)，需要等20分鐘觀(guān)察結(jié)果，請(qǐng)不要離開(kāi)，有什么不舒服請(qǐng)馬上

告訴我好嗎。

4、現(xiàn)在給您打針，請(qǐng)配合一下。

5、打這個(gè)針可能會(huì)有點(diǎn)疼，您不要緊張，我會(huì)慢慢給您打的，好嗎？

6、您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)谶@里等30分鐘觀(guān)察一下，如果沒(méi)有什么反應(yīng)和不適的，

您再離開(kāi)好嗎？

7、輸液：對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一下好嗎？

8、您心臟（XX）不好，輸液速度慢一點(diǎn)，請(qǐng)您配合。

9、液體中含有XX,輸液速度不能太快，否則會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)您配合一下。

10、請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)。

（十）換藥：

1、現(xiàn)在給您好換藥，傷口消毒或換紗布時(shí)會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？

2、傷口（創(chuàng)面）恢復(fù)的較好，請(qǐng)您XX天后再來(lái)?yè)Q藥好嗎？

（H■■一）影像檢查窗口：

1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

2、對(duì)不起，請(qǐng)您交了費(fèi)再來(lái)檢查。

3、請(qǐng)您稍等，按照順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。

4、您是XXX嗎，現(xiàn)在為您做檢查，請(qǐng)配合一下。

5、您需要強(qiáng)化檢查，請(qǐng)先做個(gè)藥過(guò)敏試驗(yàn)。

6、您的檢查做完了，請(qǐng)等30分鐘在XX處取報(bào)告。

7、這是您的報(bào)告單（片子），請(qǐng)拿好。

8、對(duì)不起，這位急診病人需要馬上做檢查，請(qǐng)您們稍等一會(huì)好嗎？

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9、對(duì)不起，您的檢查雖已做完了，但需要會(huì)診一下，請(qǐng)您在XX時(shí)間再來(lái)拿報(bào)告好嗎？

（十二）檢驗(yàn)：

1、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？

2、請(qǐng)配合一下，我為您抽血，請(qǐng)您按壓3—5分鐘，請(qǐng)把棉簽投到黃色垃圾簍內(nèi)。

3、請(qǐng)您把標(biāo)本放在此處。

4、您稍等，一會(huì)就可以取報(bào)告了。

5、請(qǐng)您義義時(shí)間到這里的報(bào)告單發(fā)放處取結(jié)果。

（十三）內(nèi)窺鏡檢查：

1、您好！請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

2、請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。

3、謝謝您的合作，請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)就可以取報(bào)告了。

（十四）住院治療：

1、首次查房：

①您好！我叫XXX,是您的主管醫(yī)師，是XXX（主治醫(yī)師/副主任醫(yī)師），主任（副

主任）是XXX,我們每天都會(huì)來(lái)看您的。

②請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎？

③現(xiàn)在為您檢查一下，您需要配合一下，好嗎！

④為了明確診斷，您需要做檢查。

⑤您患的是義義病，準(zhǔn)備采取XX治療，您看可以嗎？

2、三級(jí)查房：

①您好，昨晚休息得好嗎？感覺(jué)怎么樣？有沒(méi)有什么不舒服的？

②現(xiàn)在為您檢查一下，請(qǐng)配合一下。

③謝謝合作。

④您的病還要進(jìn)一步確診，今天（明天）XX時(shí)我們組織會(huì)診，您看可以嗎？

⑤您的檢查結(jié)果出來(lái)了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是XX病，下一步的治療方案是XX

X,請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見(jiàn)告訴我們好嗎？

⑥請(qǐng)放心，我們一定會(huì)全力治好您的病，您很快就會(huì)好起來(lái)的。

3、巡視病房：

①您好，您的傷口怎么樣了，有什么感覺(jué)？我看一下好嗎？

②您好，服藥后感覺(jué)好些了嗎？還有什么不舒服的？我再給您檢查一下好嗎？

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③您的治療方案還需調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取XX治療，您看可以嗎？

4、夜間查房：

①您好，我是XXX醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看看，您晚上有什么事情，可馬上找我

或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

②您感覺(jué)哪不舒服，我為您檢查一下好嗎？

③請(qǐng)不要緊張，我馬上為您做治療，一會(huì)就會(huì)感覺(jué)好一些的。

5、會(huì)診

①您好，我是XX科XX醫(yī)生，今天來(lái)給您會(huì)會(huì)診。您感覺(jué)哪不舒服，多長(zhǎng)時(shí)間了？

②現(xiàn)在為您查查體，請(qǐng)配合。

③謝謝合作。

④經(jīng)過(guò)討論會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是XX病，準(zhǔn)備采取治療，您看可以嗎？

6、診療操作：

①您好，現(xiàn)在給您做治療，會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)就會(huì)做完的。

②謝謝您的合作。

③我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

7、麻醉查房：

①您好，我是麻醉醫(yī)生XXX,負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉，請(qǐng)您不要太緊張，晚上一定要

好好休息。

②請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎？

③現(xiàn)在給您檢查，請(qǐng)配合一下如嗎？

④準(zhǔn)備為您施行麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較合適，您看可以嗎？

8、手術(shù)：

①您是XXX嗎？手術(shù)很快就要開(kāi)始了，請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的,

請(qǐng)您放心。

②手術(shù)中感覺(jué)有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。

③您叫什么名字，昨晚休息的好嗎？現(xiàn)在為您施行麻醉，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)一直守候在

您身邊的，如有什么不適請(qǐng)立即告訴我。

④您配合的很好，手術(shù)很成功，一會(huì)我送您回病房。

9、出院：

①您好，您的病已基本好了，XX天就可以出院了，我給您開(kāi)些藥回家服用，再鞏固一

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下，藥要按時(shí)服用。

②您回家后要注意休息，適當(dāng)勞動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過(guò)于激動(dòng)，飲食要注意。

③您的傷口還需要換X次藥，如有什么事情打電話(huà)和我聯(lián)系。

10、住院護(hù)理：

1、入院：

①您好，請(qǐng)坐，我是主管護(hù)士XXX,請(qǐng)把住院證給我，我馬上為您安排床位。

②您好，我是責(zé)任護(hù)士XXX,負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作，現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。

③您的主管醫(yī)生是XXX,一會(huì)他（她）就會(huì)來(lái)看您。

④現(xiàn)在給您測(cè)一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下。

⑤您好，明天早晨6點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第義次尿（便），放在放置室門(mén)外的標(biāo)本箱內(nèi)。

⑥您好，我是護(hù)士長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管說(shuō)，我們一定會(huì)

認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)的。

2、治療：

①您好，現(xiàn)在為您做治療，請(qǐng)配合一下好嗎？

②您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，現(xiàn)在要給您輸液大約需要X小時(shí)，是否去一下衛(wèi)生間？

③對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

④這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎？要注意多喝水。

⑤您好，現(xiàn)在要給您的孩子打個(gè)預(yù)防針，請(qǐng)放心。

⑥小朋友，你叫什么名字，阿姨給打個(gè)針，勇敢點(diǎn)好嗎？

⑦您好，您的孩子叫XXX嗎？現(xiàn)在給他輸液（打針），請(qǐng)協(xié)助。

⑧您好，明天上（下）午時(shí)給您做手術(shù)（檢查），請(qǐng)您明天早晨（中午）不要吃東西，

不要喝水。

⑨現(xiàn)在為您清潔皮膚（做藥過(guò)敏試驗(yàn)，抽血）請(qǐng)配合一下好嗎？

3、查房：

①您好，昨晚休息得好嗎？感覺(jué)怎么樣？

②請(qǐng)不要緊張，我馬上給您處理。

4、巡視病房：

①您的液體馬上就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。

②您感覺(jué)怎么樣？晚上有什么事請(qǐng)讓護(hù)士打電話(huà)或按呼叫器聯(lián)系。

5、病房管理：

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①對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話(huà)聲小一點(diǎn)好嗎？

②為了保證您的安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。

③對(duì)不起，為了保持病房清潔，請(qǐng)您將物品放在XX處。

④您好，請(qǐng)您將XXX放進(jìn)衛(wèi)生箱內(nèi)，謝謝合作。

⑤對(duì)不起，請(qǐng)不要在病區(qū)吸煙，謝謝合作。

6、產(chǎn)房：

①您好，請(qǐng)換好托鞋，我送您到產(chǎn)房。

②您好，我是助產(chǎn)士XXX,現(xiàn)在我為您做產(chǎn)前檢查。

③您好，我是助產(chǎn)士XXX,為了使孩子順利出生，請(qǐng)您一定要配合好。

④恭喜您生了個(gè)男孩