2023年銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)范文

2023年銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)范文銀行消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作總結(jié)1

為愛(ài)護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行主動(dòng)實(shí)行多項(xiàng)措施，深化開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結(jié)如下：

一是建立完善消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作機(jī)制。根據(jù)上級(jí)行和監(jiān)管部門(mén)相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國(guó)xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作管理方法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作牽頭部門(mén)，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)辦公室，配備熟識(shí)國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)、客戶投訴管理等工作。

二是提高金融產(chǎn)品信息透亮度。建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行具體說(shuō)明，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行特殊提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示詢問(wèn)舉報(bào)電話和投訴電話，便利消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。

三是加強(qiáng)客戶信息平安愛(ài)護(hù)。具體規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)愛(ài)護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國(guó)人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人供應(yīng)個(gè)人金融信息。供應(yīng)的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限，不供應(yīng)超出合作范圍的信息，確保供應(yīng)信息要素最小化。

四是完善客戶投訴處理機(jī)制。在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理方法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向究竟”考核。對(duì)監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦投訴，剛好轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對(duì)確屬短期內(nèi)無(wú)法解決的與客戶溝通，約定解決時(shí)限。依據(jù)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析，剛好向相關(guān)部門(mén)反映，削減同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。

五是主動(dòng)開(kāi)展金融學(xué)問(wèn)宣揚(yáng)教化活動(dòng)。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融學(xué)問(wèn)宣揚(yáng)教化區(qū)，配備必要、足夠的金融學(xué)問(wèn)宣揚(yáng)資料，并為消費(fèi)者取閱供應(yīng)必要的便利條件；主動(dòng)協(xié)作并參與監(jiān)管部門(mén)發(fā)起的3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融學(xué)問(wèn)，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融學(xué)問(wèn)萬(wàn)里行”、“金融學(xué)問(wèn)進(jìn)萬(wàn)家”等各項(xiàng)金融學(xué)問(wèn)宣揚(yáng)教化活動(dòng)，為廣闊消費(fèi)者普及金融學(xué)問(wèn)，提高對(duì)現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識(shí)。

銀行消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作總結(jié)2

一、主要工作完成狀況

（一）完善消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作制度體系。

一是對(duì)我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理方法》；二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必需遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益供應(yīng)了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)突發(fā)事務(wù)應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)制度體系。

（二）細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。

一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)管理工作的通知》，明確了消保詳細(xì)工作內(nèi)容和要求；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作管理崗的通知》，確定了消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作總、分、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)的組織的構(gòu)架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專(zhuān)項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對(duì)分行進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開(kāi)展消保工作檢查，并根據(jù)監(jiān)管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告；五是主動(dòng)與探討發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理方法中；六是按季對(duì)全行客戶投訴狀況進(jìn)行分析，并在辦公允臺(tái)上進(jìn)行通報(bào)全行；七是自主開(kāi)發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)運(yùn)用，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。

（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)宣揚(yáng)教化，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)意識(shí)。

一是組織開(kāi)展了一系列宣揚(yáng)教化活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專(zhuān)項(xiàng)宣揚(yáng)活動(dòng)。6月至8月持續(xù)開(kāi)展了分別以“貨幣金融學(xué)問(wèn)宣揚(yáng)月”、“個(gè)人征信學(xué)問(wèn)宣揚(yáng)月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣揚(yáng)月”為月度主題的“金融學(xué)問(wèn)萬(wàn)里行”專(zhuān)項(xiàng)宣揚(yáng)活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融學(xué)問(wèn)進(jìn)萬(wàn)家”宣揚(yáng)服務(wù)月活動(dòng)和“金融學(xué)問(wèn)普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)詢問(wèn)、社區(qū)宣揚(yáng)、學(xué)校宣揚(yáng)、鄉(xiāng)村宣揚(yáng)、媒體宣揚(yáng)等多種方式和渠道開(kāi)展金融學(xué)問(wèn)宣揚(yáng)，取得了良好的'效果。此外還主動(dòng)開(kāi)展了特色化的宣揚(yáng)活動(dòng)：將“金融學(xué)問(wèn)進(jìn)學(xué)?！甭涞綄?shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融學(xué)問(wèn)授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動(dòng)，把消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)、“金融學(xué)問(wèn)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內(nèi)容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣揚(yáng)。二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師對(duì)全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”對(duì)全行投訴處理人員開(kāi)展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平。

二、主要工作亮點(diǎn)

（一）改進(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制，搭建“客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過(guò)制定《**銀行客戶投訴管理方法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開(kāi)發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”，能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)運(yùn)用。

（二）主動(dòng)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)宣揚(yáng)教化活動(dòng)，受到監(jiān)管部門(mén)高度評(píng)價(jià)。

在監(jiān)管部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開(kāi)展了“金融學(xué)問(wèn)進(jìn)萬(wàn)家”宣揚(yáng)服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣揚(yáng)日宣揚(yáng)、網(wǎng)點(diǎn)宣揚(yáng)、社區(qū)宣揚(yáng)、學(xué)校宣揚(yáng)、企業(yè)宣揚(yáng)、鄉(xiāng)村宣揚(yáng)、媒體宣揚(yáng)以及“公益文化節(jié)”特色宣揚(yáng)等，廣泛開(kāi)展公眾金融學(xué)問(wèn)宣揚(yáng)教化，有效提升了公眾的金融學(xué)問(wèn)水平，也提升了我行的社會(huì)服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì)責(zé)任?；顒?dòng)開(kāi)展期間，銀監(jiān)會(huì)督導(dǎo)組前來(lái)我行進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并對(duì)我行的活動(dòng)開(kāi)展?fàn)顩r賜予了充分確定。

三、20xx年主要工作支配

20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門(mén)優(yōu)良評(píng)價(jià)為目標(biāo)，以監(jiān)管部門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作考核評(píng)價(jià)方法為基準(zhǔn)，接著做好消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)各項(xiàng)工作。

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，通過(guò)制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透亮性和分級(jí)管理原則。

（二）強(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。

強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)內(nèi)部考核管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對(duì)分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào)；對(duì)分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作的有效開(kāi)展。

（三）接著做好客戶投訴處理工作。

依據(jù)投訴管理方法的相關(guān)規(guī)定接著抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿足度。一是重視客戶投訴：仔細(xì)對(duì)待各種渠道反饋的客戶看法和投訴，特殊是針對(duì)客戶投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找緣由，實(shí)行有效措施進(jìn)行整治，特地探討和制定相應(yīng)措施，盡量削減客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對(duì)客戶投訴狀況定期通報(bào)，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示；同時(shí)將回復(fù)客戶滿足率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jī)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教化培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)意識(shí)教化，不斷提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)工作的重視程度，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。

（四）宣揚(yáng)教化

依據(jù)監(jiān)管