大酒店迎接五星級(jí)復(fù)核的方案

PAGEPAGE6二〇〇七年度XX大酒店迎接星級(jí)復(fù)核方案2007年是我店?duì)巹?chuàng)省級(jí)品牌酒店的關(guān)鍵年，年度星級(jí)復(fù)核工作正是一次全面檢驗(yàn)酒店管理水平及服務(wù)質(zhì)量的絕佳機(jī)會(huì)。為確保酒店順利通過(guò)此次星級(jí)復(fù)核，促使酒店各部門提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)就星級(jí)復(fù)核的具體工作安排部署如下：一、復(fù)核時(shí)間2007年二、復(fù)核目的以星級(jí)復(fù)核為契機(jī)，酒店各部門通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生等方面的全面檢查和整改完善，從而提升服務(wù)內(nèi)涵、管理水平、整體形象，以最佳狀態(tài)迎接星級(jí)復(fù)核，并積極爭(zhēng)創(chuàng)全省首家品牌酒店。三、宣傳發(fā)動(dòng)以酒店、部門、班組為單位，對(duì)復(fù)核檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求和服務(wù)理念，用橫幅、板報(bào)的形式進(jìn)行宣傳。四、復(fù)核檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成立以酒店領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，胡局長(zhǎng)為顧問(wèn)，部門經(jīng)理為組員的迎接星級(jí)復(fù)核的檢查領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：五、復(fù)核依據(jù)《國(guó)家旅游局飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T14308—2003）《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006—2006）六、復(fù)核項(xiàng)目湖南省旅游星級(jí)酒店年度復(fù)核檢查情況記錄表星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分檢查表七、迎檢前的主要工作酒店將于10月中旬召開(kāi)全酒店迎接星級(jí)復(fù)核動(dòng)員大會(huì)，發(fā)動(dòng)全體員工，積極備戰(zhàn)，力爭(zhēng)在1個(gè)月的時(shí)間內(nèi)將我店的各項(xiàng)被檢項(xiàng)目達(dá)到五星標(biāo)準(zhǔn)要求，將管理水平和服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)更高平臺(tái)。迎檢前將開(kāi)展如下工作：（一）對(duì)照《國(guó)家旅游局飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T14308—2003），確保設(shè)備設(shè)施和清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)1、確保設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)（1）對(duì)于所有未列入10-11月份設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)保養(yǎng)的項(xiàng)目，特別是前臺(tái)項(xiàng)目，在10月15日前要全部維護(hù)保養(yǎng)一遍；（2）、各部門已報(bào)修的項(xiàng)目還沒(méi)有維修的，動(dòng)力部和前臺(tái)使用部門都要清理一次，凡是可以維修的，在10月25日前全部維修到位。（3）、從10月8日開(kāi)始，動(dòng)力部根據(jù)維修整改計(jì)劃聯(lián)同質(zhì)檢中心，分兩個(gè)周期對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行有計(jì)劃的全面檢查，并將當(dāng)日檢查的問(wèn)題以郵件形式發(fā)放到相關(guān)部門，相關(guān)部門自行制作評(píng)分表，對(duì)照進(jìn)行整改。2、確保清潔衛(wèi)生到位（1）凡未列入10--11月份計(jì)劃衛(wèi)生范圍的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目（外墻清洗除外），在10月底之前均要全部做到位；（2）按照誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，確保衛(wèi)生到位。（二）對(duì)照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006—2006），確保服務(wù)到位1、酒店已邀請(qǐng)集團(tuán)酒店業(yè)管理顧問(wèn)胡友松局長(zhǎng)，針對(duì)前廳、客房、餐飲等前臺(tái)部門進(jìn)行《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的培訓(xùn)，進(jìn)一步掌握新規(guī)范的具體內(nèi)涵。2、前臺(tái)各部門對(duì)照新規(guī)范，查找服務(wù)漏洞，修改、完善服務(wù)程序，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中對(duì)服務(wù)的量化指標(biāo)要求落實(shí)到實(shí)際工作中。3、從3月起至12月底，開(kāi)展“強(qiáng)化四個(gè)意識(shí)、創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)”的年度主題活動(dòng)，強(qiáng)化員工感恩、競(jìng)爭(zhēng)、新標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)愛(ài)四個(gè)意識(shí)，全面提升酒店服務(wù)內(nèi)涵。4、發(fā)揚(yáng)酒店個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，各部門發(fā)動(dòng)員工每月收集“個(gè)性化服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)意，由人力資源部整理下發(fā)，將個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變成為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在全酒店推廣運(yùn)用。5、員工全面掌握《酒店?duì)I運(yùn)知識(shí)》、《酒店實(shí)用英語(yǔ)》、《基礎(chǔ)旅游地理知識(shí)》。八、檢查方式采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，明查側(cè)重檢查酒店在五星級(jí)必備項(xiàng)目和選擇項(xiàng)目基礎(chǔ)上的達(dá)標(biāo)情況，暗訪側(cè)重檢查酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（一）明查：1、部門自查由部門經(jīng)理牽頭對(duì)部門的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、消防安全等項(xiàng)目參照《國(guó)家旅游局飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行多次全面的自檢自查，并將檢查的問(wèn)題以及整改的具體措施以文字形式進(jìn)行總結(jié)，列出具體問(wèn)題和整改措施；（1）設(shè)備設(shè)施：對(duì)照五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，各部門存在的設(shè)備設(shè)施配備和維修問(wèn)題，以文字形式于10月20日前反饋到人力資源部及動(dòng)力部，具體按照“誰(shuí)主質(zhì)檢中心將根據(jù)星級(jí)復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查，各部門必須對(duì)“每日質(zhì)檢分析總結(jié)”的相關(guān)責(zé)任問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)分析、整改，并舉一反三、以點(diǎn)代面進(jìn)行延續(xù)性的全面檢查整改。酒店復(fù)核檢查領(lǐng)導(dǎo)小組不定期對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題的整改、落實(shí)情況進(jìn)行全面檢查。由復(fù)核檢查領(lǐng)導(dǎo)小組組織各部門質(zhì)檢負(fù)責(zé)人定期召開(kāi)復(fù)核問(wèn)題、質(zhì)檢問(wèn)題的專題分析會(huì)。十一、總結(jié)階段1、整理2007年的星級(jí)復(fù)查匯報(bào)材料制作成碟片。（人資部負(fù)責(zé)）2、將每月發(fā)放至各部門的培訓(xùn)資料進(jìn)行匯總，制定《酒店公共知識(shí)》和《簡(jiǎn)單實(shí)用英語(yǔ)》讀本。（人資部負(fù)責(zé)）3、年度工作總結(jié)（由總辦負(fù)責(zé)）XX大酒店