企業(yè)管理者角色認(rèn)知

....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載角色的認(rèn)知一、角色的定義：對(duì)同一個(gè)角色，不同時(shí)代，不同社會(huì)所規(guī)定的行為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有所不同。任何人都扮演不同的角色。二、你做好準(zhǔn)備了嗎?心理準(zhǔn)備(角色的轉(zhuǎn)換)角色認(rèn)知。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)組織中有不同的職位和級(jí)別的人員，在組織中起到不同的作用。下面是一張企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖。

經(jīng)營(yíng)者董事會(huì)

管理者

高層管理者中層管理者

員工員工基層員工基層管理者員工....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載B.主管的作用◆凝聚團(tuán)隊(duì)的力量主管要最大限度地鼓勵(lì)每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，凝聚團(tuán)隊(duì)的力量，帶著團(tuán)隊(duì)朝著共同的目標(biāo)奮勇前進(jìn)?！舯O(jiān)督和催促員工們完成各自的工作任務(wù)每一個(gè)公司都有一定的生產(chǎn)方案和質(zhì)量要求，主管的主要工作就是指示和監(jiān)督員工們嚴(yán)格地按照產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的要求和進(jìn)度來標(biāo)準(zhǔn)地進(jìn)行工作。◆傳達(dá)上層領(lǐng)導(dǎo)的思想、理念和和決策一些企業(yè)存在著一種“腸梗阻〞似的現(xiàn)象，這是指企業(yè)的高層管理者有很好的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)方法，但是每次只要一落實(shí)到下面的各層，結(jié)果總是不理想，問題就在于下面的中層和基層的管理者的傳達(dá)出了過失，也就是梗阻在中層和基層的管理者那里了。所以，中層和基層的管理者一定要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上層的思想、理念和和決策，并且應(yīng)務(wù)必準(zhǔn)確傳達(dá)下去。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載C.主管需具備的素質(zhì)

作為主管的關(guān)鍵因素品質(zhì)心理素質(zhì)管理技能職業(yè)技能

誠(chéng)實(shí)而正直（絕對(duì)要求）

責(zé)任心

奉獻(xiàn)

博愛

自律性

挫折(進(jìn)取心態(tài))

壓力(盡力而不后悔，變壓力為動(dòng)力)

事業(yè)發(fā)展

溝通

能發(fā)現(xiàn)和理解他人，熱情及能力并善加利用

掌握重點(diǎn)

全局觀

經(jīng)營(yíng)(銷售、經(jīng)營(yíng)狀況)

相關(guān)的領(lǐng)域(專業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力)

檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn))....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載D．主管工作的根本常識(shí)第一：接受指示和記錄。養(yǎng)成當(dāng)場(chǎng)記錄上司指示和談話內(nèi)容的習(xí)慣，養(yǎng)成工作中發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)記錄的習(xí)慣。(舉例)第二：主管的時(shí)間觀念第三：工作根本順序第四：主管的行政事務(wù)(工作方面、員工管理方面)第五：主管應(yīng)具備的根本意識(shí)問題意識(shí)、顧客意識(shí)、本錢意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)第六：主管應(yīng)具備的文秘常識(shí)。(方案、報(bào)告、分析)第七：工作場(chǎng)所的整潔。(辦公室、工作場(chǎng)地)....每天提供大量企業(yè)管理資料下載四、主管在下屬面前的角色....每天提供大量企業(yè)管理資料下載1.變革者主管上任后可能發(fā)現(xiàn)以前工作中的一些問題，打算采用新的方法來解決這些問題。但是，在變革的過程中，往往難免會(huì)有很多阻力，一些人認(rèn)為以前的做法雖然效率不太高，但是只要按部就班地做就不會(huì)出問題，如果變革，結(jié)果可能成功也可能失敗，所以常常不愿意為此而冒險(xiǎn)。事實(shí)上，確實(shí)有一些變革是失敗了，失敗的原因大致有：◆不了解上層管理者的決策，總是從自己的小角度去看問題，結(jié)果產(chǎn)生了偏差；◆沒有注意到部門之間的積極、密切地配合和協(xié)作。所以，在實(shí)施變革之前，主管需要仔細(xì)的周密考慮，詳細(xì)的方案，爭(zhēng)取盡可能多的支持。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載2.教練在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，經(jīng)常聽到教練這個(gè)詞，運(yùn)發(fā)動(dòng)都非常感謝自己的教練。教練可以及時(shí)地指導(dǎo)運(yùn)發(fā)動(dòng)取得優(yōu)異的成績(jī)，甚至打破世界記錄，但是教練自己卻不一定能有這樣的成績(jī)。例如世界短跑冠軍劉易斯，他的教練沒有他跑的快，但是為什么教練還能教世界冠軍呢？因?yàn)榻叹毎炎约悍诺搅艘粋€(gè)恰當(dāng)?shù)恼_位置，在這個(gè)位置能清晰地看到他的隊(duì)員有怎樣的表現(xiàn)，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短。在企業(yè)里也是同一個(gè)道理，一名普通員工，例如前臺(tái)接待或是銷售人員，往往會(huì)認(rèn)為一位好的部門經(jīng)理比一家好公司更重要。很多企業(yè)都采用了直接經(jīng)理制，即直接經(jīng)理要對(duì)下屬員工的所有方面負(fù)責(zé)，包括下屬的業(yè)績(jī)、個(gè)人職業(yè)開展以及培訓(xùn)等等。所以，可以說直接經(jīng)理還要扮演教練的角色。此外教練還應(yīng)是一個(gè)領(lǐng)域的專家，首先在自己的崗位上做的好，成為崗位的專家，將來才有時(shí)機(jī)成為下屬的教練。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載3.績(jī)效伙伴(助手)作為主管，會(huì)接到一些工作任務(wù)，例如一位銷售主管接到公司制訂的目標(biāo)，是一周100萬的銷量，他一共有五個(gè)下屬員工，一個(gè)非常簡(jiǎn)單的做法是分給每人20萬，但是把目標(biāo)分下去之后，銷售主管的任務(wù)并沒有完成，還要協(xié)助下屬一起完成100萬的任務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能更好的完成業(yè)績(jī)，所以他還是下屬的績(jī)效伙伴。IBM――稱管理者為下屬的助手。出于目標(biāo)管理的必要性，每個(gè)部屬都必須為自己的工作負(fù)責(zé)任，上級(jí)主管的責(zé)任是盡一切力量，幫助下屬到達(dá)目標(biāo)。主管的職責(zé)是效勞性的，效勞于他所在的部門和他的下屬，主管要盡量為下屬尋找支持，協(xié)助他們完成工作任務(wù)。支持的來源有：◆上層領(lǐng)導(dǎo)的支持；◆各個(gè)部門的支持，例如財(cái)務(wù)部在資金上的支持，市場(chǎng)部增加廣告效應(yīng)、舉辦促銷活動(dòng)等等。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載4.領(lǐng)導(dǎo)....每天提供大量企業(yè)管理資料下載下屬眼中好上司的標(biāo)準(zhǔn)

讓下屬感覺到自己是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。讓下屬心甘情愿地做好工作。

作為企業(yè)的各層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有很多工作，包括怎么做所在部門的方案；怎么分工，讓適宜的人去做適宜的事；怎么開展手下的人員等等。領(lǐng)導(dǎo)和管理有所不同，領(lǐng)導(dǎo)更多的是把精力放在掌握企業(yè)整體的開展戰(zhàn)略、決策等大的方面；管理，主要是把事情做對(duì)。領(lǐng)導(dǎo)和管理是可以結(jié)合在一起的，主管首先要做到“跑的對(duì)〞，然后才能逐步做到“跑得快〞。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載五、主管在客戶面前的角色1.公司政策的代表者當(dāng)客戶想獲得優(yōu)惠的交易條件時(shí)，往往會(huì)給基層員工提出一些意見或小難題，目的是為了拿到最好的交易條款。這時(shí)，員工最常用的應(yīng)對(duì)方法是托辭說自己沒有決定權(quán)，把主管推到前面，這時(shí)候，主管在客戶的面前就是公司政策的總的代表。主管的手中確實(shí)掌握著一些員工所沒有的政策應(yīng)用權(quán)，而且為了做好工作，有可能去幫助客戶申請(qǐng)一些有利于達(dá)成交易的公司的相關(guān)政策，所以對(duì)客戶而言，主管是一個(gè)能拿來政策的重要人物。但是要注意，客戶的這種信賴實(shí)際上有可能是一個(gè)小陷阱，主管在運(yùn)用公司政策時(shí)一定要把握一個(gè)不能損害公司銷售利潤(rùn)的“尺度〞：....每天提供大量企業(yè)管理資料下載主管在運(yùn)用公司政策時(shí)一定要把握一個(gè)不能損害公司銷售利潤(rùn)的“尺度〞：

◆明確自己內(nèi)部得到了多少授權(quán)；◆手中有多少權(quán)力可以幫助下屬與客戶達(dá)成交易；◆這些授權(quán)是否要透明給下屬，應(yīng)該讓下屬知道這些授權(quán)的范圍是多少；◆內(nèi)部的授權(quán)口徑要一致。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載2.處理投訴的高手

3.公司管理水平的代表者員工代表著整個(gè)公司的形象，而主管和經(jīng)理那么代表著公司的管理水平。在現(xiàn)代社會(huì)，很多產(chǎn)品在品質(zhì)、功能上都相差得不多，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)常常會(huì)考慮更多其它方面的因素，其中一個(gè)就是公司的管理水平。公司的管理水平會(huì)影響到客戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品或售后效勞方面的信任程度，從而影響最后的工作業(yè)績(jī)。一名優(yōu)秀的銷售主管出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，一定要給客戶一種很專業(yè)的表現(xiàn)，讓客戶感到公司的管理理念和管理素質(zhì)都非常高。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載六、對(duì)自己角色的標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握領(lǐng)班、主任要代表三個(gè)立場(chǎng)：對(duì)下代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)，對(duì)上代表生產(chǎn)者的立場(chǎng)，對(duì)待直接上司既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí)又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)。如果領(lǐng)班、主任不清楚這一標(biāo)準(zhǔn)，也不知道自己究竟有多少權(quán)利、義務(wù)、職責(zé)，應(yīng)扮演何種角色，那么他雖然占據(jù)著領(lǐng)班、主任的位置，卻未能發(fā)揮領(lǐng)班、主任的作用，是沒有實(shí)際價(jià)值的領(lǐng)班、主任。當(dāng)然，在對(duì)自己角色的把握上也不可過激，西方把這種現(xiàn)象稱為印象整式，說得通俗些就是“裝蒜〞，以至不認(rèn)識(shí)或不了解下級(jí)群眾。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載上下級(jí)管理者之間的關(guān)系包含三個(gè)方面：下屬管理者與上層管理者的關(guān)系。各個(gè)管理者與企業(yè)關(guān)系。上層與下層的關(guān)系。這三種關(guān)系的每一種實(shí)質(zhì)上都是一種責(zé)任，是一種義務(wù)而不是一種權(quán)利。第一：對(duì)上級(jí)的需求要有所奉獻(xiàn)。第二：對(duì)企業(yè)的責(zé)任。第三：對(duì)下級(jí)的責(zé)任了解需求設(shè)定目標(biāo)并協(xié)助到達(dá)目標(biāo)。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載上司眼中的好主管的標(biāo)準(zhǔn)：

忠誠(chéng)。

具有很強(qiáng)的溝通能力。

能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖。

具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。

懂得承上啟下。

絕對(duì)服從并有補(bǔ)臺(tái)能力。

能讓下屬高效率、高效益地工作。

有學(xué)力。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載七、主管應(yīng)具備以下能力：自信之能創(chuàng)造性的源泉知人之能寧可不識(shí)字，不可不識(shí)人用人之道用人所長(zhǎng)，因人成事管人之招情動(dòng)人，理服人，法管人察人之能事事洞明決斷之能該出手時(shí)就出手溝通之技真情待人，善于傾聽?wèi)?yīng)上之能洞知上級(jí)，保持一致勵(lì)下之能巧設(shè)目標(biāo)，鼓勵(lì)下屬〔公平，公正〕聚人之魅凝聚人心應(yīng)復(fù)之能審時(shí)度勢(shì)，相時(shí)而動(dòng)創(chuàng)新之能勇于嘗試，敢為人先〔變革者〕學(xué)習(xí)之能建立精英團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)危之能自信鎮(zhèn)定、化解危境專業(yè)之能精明能干、精益求精〔教練、培訓(xùn)〕效益管理之能細(xì)微管理，提高效益自律之能以身作那么，樹立威信。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載八、主管的十大職能1、方案2、制定標(biāo)準(zhǔn)3、培訓(xùn)4、指導(dǎo)5、監(jiān)督6、檢查7、處理8、溝通9、協(xié)調(diào)10、鼓勵(lì)....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載一、正確地認(rèn)識(shí)酒店，有助于我們熱愛酒店，

一、酒店充滿無窮的魅力。1．感受歷史。一些重大而具有歷史意義的事件往往發(fā)生飯店?？偫?、首相、國(guó)王、外交家和企業(yè)界的巨頭們對(duì)酒店情有獨(dú)鐘，不惜在酒店消費(fèi)大量的時(shí)光，(會(huì)議、談判，交流)，共商天下大事。酒店里常常發(fā)生永垂史冊(cè)的事情。酒店的重要性和歷史感可見一斑。2．沖動(dòng)人心。如此多的要人都聚集到酒店來決策，令人沖動(dòng)，這么多的權(quán)貴和名流入住酒店真是沖動(dòng)人心。場(chǎng)面令人沖動(dòng)人心(會(huì)議、宴會(huì)、節(jié)慶活動(dòng))大大小小的事讓你沖動(dòng)人心。令人沖動(dòng)的事各式各樣(為各種客人效勞，令人歡欣鼓舞)。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載二、效勞決定一切。1．效勞力來自于對(duì)效勞深刻的認(rèn)識(shí)。1.1

認(rèn)識(shí)對(duì)客效勞在職業(yè)成就中的作用。a、優(yōu)質(zhì)效勞取決于態(tài)度，效勞態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量；b、效勞技巧是職業(yè)成就和個(gè)人成功的關(guān)鍵；c、效勞技巧的養(yǎng)成和投入將會(huì)帶來巨大的開展；d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的技巧，企業(yè)和個(gè)人才會(huì)成功。1.2效勞質(zhì)量是酒店的生命線。a、沒有質(zhì)量，就沒有生命；b、沒有質(zhì)量，就沒有客人；c、沒有質(zhì)量，我們一切都是徒勞。1.3

效勞質(zhì)量是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.4

效勞質(zhì)量是品牌的核心價(jià)值，是酒店開展的根本保障。

....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載三、對(duì)客效勞藝術(shù)。1．培養(yǎng)積極的對(duì)客效勞心態(tài)——優(yōu)質(zhì)效勞取決于態(tài)度，在商業(yè)社會(huì)中效勞態(tài)度可以豐富生活質(zhì)量。2．認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)顧客流失問題——標(biāo)準(zhǔn)在顧客手中。2.1

每個(gè)客人都有不愉快的經(jīng)歷。例如：a、

粗魯/冷漠的效勞；b、

長(zhǎng)時(shí)間的等候；c、

工作質(zhì)量低劣；d、

庫存中無貨供給；e、

餐廳臟亂，衛(wèi)生條件差；f、

電話被擱置，讓顧客久等；g、

員工缺乏應(yīng)有的知識(shí)面；h、

高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)；i、

員工看不起顧客等。2.2

顧客流失的三種類型。a、

因價(jià)值而流失；b、

因系統(tǒng)而流失(把產(chǎn)品和效勞傳遞給顧客的過程、步驟或政策)；c、

因人員而流失。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載....每天提供大量企業(yè)管理資料下載四、重視制度建設(shè)。

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一個(gè)好的制度可以使一個(gè)壞人(懶惰人)變成好人(勤奮人)

一個(gè)壞的制度可以使一個(gè)好人(勤奮人)變成壞人(懶惰人)1．績(jī)效考核機(jī)制；

2．

晉升機(jī)制；

3．

培訓(xùn)機(jī)制；

4．

鼓勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制五、提升領(lǐng)導(dǎo)力。你在當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)之前，成功就是開展你自己；當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)之后，成功就是開展別人；領(lǐng)導(dǎo)地位要求你的行為和態(tài)度發(fā)生變化。....每天提供大量企業(yè)管理資料下載領(lǐng)導(dǎo)規(guī)那么：1．領(lǐng)