公開(kāi)電話辦理管理制度

公開(kāi)電話辦理管理制度一、總則為加強(qiáng)公開(kāi)電話辦理工作的規(guī)范化管理，提高公開(kāi)電話辦理的服務(wù)質(zhì)量和效率，制定本辦法。二、適用范圍適用于所有采用公開(kāi)電話辦理方式提供服務(wù)的單位和個(gè)人。三、基本原則公開(kāi)電話辦理工作遵循以下原則：（一）公開(kāi)、公正公開(kāi)電話辦理工作應(yīng)該充分尊重客戶的選擇和權(quán)利，明確提供服務(wù)的條件和標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平、公開(kāi)地處理每一個(gè)電話咨詢和服務(wù)請(qǐng)求。（二）快速、高效公開(kāi)電話辦理工作應(yīng)該以最快的速度、最高的效率為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，有效滿足客戶需求，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)公開(kāi)電話辦理涉及信息的準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性，工作人員應(yīng)當(dāng)做到明確、準(zhǔn)確、及時(shí)地回答客戶的問(wèn)題。四、工作流程公開(kāi)電話辦理工作應(yīng)遵循以下流程：（一）來(lái)電接待接到咨詢電話后，工作人員應(yīng)當(dāng)熱情用語(yǔ)、禮貌待客，介紹服務(wù)方式和流程，并清晰詢問(wèn)客戶所需咨詢的問(wèn)題。（二）咨詢確認(rèn)工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)。如有不明確的，應(yīng)主動(dòng)向客戶進(jìn)行反饋，并明確咨詢?nèi)蝿?wù)的內(nèi)容、要求等。（三）咨詢答復(fù)根據(jù)客戶的咨詢問(wèn)題，工作人員應(yīng)當(dāng)依照要求、要點(diǎn)對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇饛?fù)，如遇問(wèn)題無(wú)法解決，應(yīng)當(dāng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進(jìn)行反映并處理。（四）解決方案按照客戶的需求和要求，制定出可行的解決方案，并告知客戶，引導(dǎo)客戶能按照解決方案進(jìn)行操作，并根據(jù)實(shí)際情況跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展。（五）記錄歸檔將來(lái)電咨詢的內(nèi)容、處理方案、跟進(jìn)事宜等記錄下來(lái)，歸檔備查。五、工作要求公開(kāi)電話辦理工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下要求：（一）業(yè)務(wù)素質(zhì)工作人員應(yīng)當(dāng)有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉單位業(yè)務(wù)，了解客戶咨詢的特點(diǎn)和規(guī)律。（二）職業(yè)道德工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，保護(hù)客戶隱私，尊重客戶知情權(quán)。（三）普及知識(shí)工作人員應(yīng)當(dāng)做到知識(shí)普及，對(duì)于連續(xù)性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)有基本的前置知識(shí)普及，形成維護(hù)公共利益的正確觀念。（四）語(yǔ)言表達(dá)工作人員應(yīng)當(dāng)具備流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力和高度的職業(yè)素養(yǎng)。六、工作評(píng)價(jià)公開(kāi)電話辦理工作應(yīng)進(jìn)行定期考核和評(píng)價(jià)，以建立完善的工作績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，充分激發(fā)工作人員的積極性和創(chuàng)造性，推動(dòng)公開(kāi)電話辦理工作的不斷發(fā)展。七、附則本辦法