廈門市第三醫(yī)院

PAGEPAGE1廈門市第三醫(yī)院2015年7月至12月落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃效果評估及考核情況廈門市第三醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組及督導(dǎo)小組根據(jù)《廈門市第三醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》（廈三院2015【118】號）文件精神，依照《廈門市第三醫(yī)院落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃季度考核指標(biāo)體系》的要求對醫(yī)院2015年7月至12月落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃的情況進(jìn)行考核評定，驗(yàn)證各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)措施的適宜性、充分性和有效性，檢查改善醫(yī)療服務(wù)工作目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況?，F(xiàn)將考評情況匯報(bào)如下：一、目標(biāo)完成情況

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。1.優(yōu)化診室布局。（1）已制定門診病種分析報(bào)告及門診管理制度。門診病種分析報(bào)告已完成。對門診的部分診區(qū)按照器官功能進(jìn)行優(yōu)化布局。設(shè)立了以心腦血管為主的心腦血管病診區(qū)以及呼吸系統(tǒng)、胸部疾患為主的胸部疾病診區(qū)，精神心理門診、多學(xué)科綜合門診等，把原來分散的檢查設(shè)備（神經(jīng)電生理、腦電圖、肌電圖、經(jīng)顱多普勒超聲）也集中到診區(qū)內(nèi)。新設(shè)立醫(yī)學(xué)影像科，實(shí)現(xiàn)了X線診斷與介入放射科及CT與磁共振成像科的功能整合，適應(yīng)了當(dāng)前醫(yī)學(xué)影像發(fā)展趨勢，也節(jié)約了資源，提高了工作效率，提升了業(yè)務(wù)技術(shù)水平，促進(jìn)管理更加科學(xué)規(guī)范，最終讓廣大患者受益最大化。所有排隊(duì)等候的診區(qū)和窗口設(shè)立等候區(qū)、座椅。完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)和標(biāo)識告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合。（2）已完成門診病人流量和樓層分析報(bào)告。（3）我院已于門診各樓層設(shè)立各繳費(fèi)窗口及自助設(shè)施，并于住院部2、3、7、8樓層安裝自助設(shè)備以方便病人就診。2.保持環(huán)境整潔。（1）我院就診區(qū)域每天都有專人巡查衛(wèi)生情況、維護(hù)并記錄，能夠保證衛(wèi)生整潔。（2）我院公共衛(wèi)生間每天都有專人清潔衛(wèi)生（每半小時(shí)一次），保持衛(wèi)生間的整潔。衛(wèi)生間及淋浴間均配置防滑墊，已達(dá)清潔、無味、防滑標(biāo)準(zhǔn)。(3)有禁煙標(biāo)志。3.設(shè)置醒目標(biāo)識。（1）院辦已在醫(yī)院門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置應(yīng)標(biāo)示建筑平面圖、科室分布圖。各科室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了，地標(biāo)線條標(biāo)識標(biāo)示準(zhǔn)確、連貫、導(dǎo)向易懂，但門診功能區(qū)域變動沒有及時(shí)更換就診指示標(biāo)示。（2）已在就診區(qū)域設(shè)置放射源等安全警示，已設(shè)置危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等區(qū)域醒目的安全警示。4.提供便民設(shè)施。（1）已為患者提供自助預(yù)約、掛號、查詢,飲水、應(yīng)急電話,輪椅、推車,紙、筆等便民設(shè)施。（2）放射檢查時(shí)為患者提供更衣室和具備規(guī)范的放射防護(hù)。（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。1.規(guī)范預(yù)約管理，擴(kuò)大預(yù)約掛號比例。（1）我院現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、電話、微信、現(xiàn)場、自助機(jī)、廈門市民健康網(wǎng)、廈門市第三醫(yī)院微信公眾號、手機(jī)APP等預(yù)約方式，為患者提供信息提示、查詢、打印、實(shí)名制分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)。（2）實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約時(shí)段一般應(yīng)精確到一小時(shí)以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。第四季度門診預(yù)約率58.23%，大于50%;復(fù)診預(yù)約率72.82%;口腔科復(fù)診預(yù)約率89.33%、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率88.79%，預(yù)約率逐月提升。2.積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。（1）已簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議并落實(shí)。（2）制定并執(zhí)行“預(yù)約優(yōu)先”制度。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、微信、自助機(jī)、診間、社區(qū)等預(yù)約。3.實(shí)現(xiàn)分時(shí)診療。（1）住院患者分時(shí)預(yù)約檢查，住院患者分時(shí)預(yù)約率100%。（2）門診患者分時(shí)預(yù)約檢查，分時(shí)預(yù)約檢查率超過50%。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。1.合理調(diào)配資源。（1）平均接診人數(shù)37人。（2）開設(shè)疑難病種開展多學(xué)科綜合門診，門診二樓設(shè)聯(lián)合診區(qū)。（3）高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、結(jié)核病、疾病后期康復(fù)等慢病患者轉(zhuǎn)診到社區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，第四季度，醫(yī)院通過基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診病例數(shù)456例，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)病例數(shù)住院56例、門診153例，醫(yī)院下轉(zhuǎn)病例數(shù)249例。到我院復(fù)診高血壓病的病人同比下降22.8%，復(fù)診糖尿病的病人同比下降25%左右，慢性病患者就診比例和普通門診比重已降低。基礎(chǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的用藥滿足患者需求。（4）急診臨床檢驗(yàn)報(bào)告出具平均時(shí)間≤30分鐘。（5）急診生化、免疫項(xiàng)目報(bào)告出具時(shí)間≤2小時(shí)。2.推行日間手術(shù)。日間手術(shù)例數(shù)未到20%。3.加強(qiáng)擇日住院管理。實(shí)施住院患者到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用效率，有效緩解住院難。醫(yī)務(wù)部為擇日住院管理部門，負(fù)責(zé)擇日住院病人的入院前管理，合理安排各項(xiàng)診療活動，保管和傳遞各項(xiàng)診療信息資料，協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。4.加強(qiáng)急診力量。（1）急診銜接情況有制度并落實(shí)。（2）急診科固定的急診醫(yī)師占在崗醫(yī)師的比例、急診科固定的急診護(hù)理人員占在崗護(hù)理人員的比例達(dá)到要求。5.及時(shí)救治重患。（1）制定綠色通道制度且執(zhí)行。（2）制定紅黃綠分區(qū)救治制度并執(zhí)行。（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。1.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。（1）我院現(xiàn)有廈門市民健康網(wǎng)、廈門市第三醫(yī)院微信公眾號、手機(jī)廈門市第三醫(yī)院APP為患者進(jìn)行信息提示。（2）我院現(xiàn)有電話、現(xiàn)場、自助機(jī)、廈門市民健康網(wǎng)、廈門市第三醫(yī)院微信公眾號、手機(jī)廈門市第三醫(yī)院APP為患者提供實(shí)名制分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)。（3）已完成一站式支付，信息科、財(cái)務(wù)科正在與相關(guān)單位合作，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)移動支付功能。2.加強(qiáng)信息管理。（1）住院病人與門診病人均有電子病歷。（2）暫未配備藥房自動化設(shè)備。（3）2014年在市衛(wèi)計(jì)委的大力支持下，我院有幸與北京301醫(yī)院建立了遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心包含了遠(yuǎn)程醫(yī)療會診與遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)教育，這項(xiàng)工程是市衛(wèi)計(jì)委一項(xiàng)惠民項(xiàng)目。遠(yuǎn)程醫(yī)療中心的開通，能使患者在家門口就可得到北京301醫(yī)院專家的診治，方便了患者就醫(yī)，減輕了患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也為我院的人才培養(yǎng)、科研教學(xué)與北京301醫(yī)院之間架起了一座便捷的橋梁。遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心工作在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，遠(yuǎn)程醫(yī)療會診及遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)教育系統(tǒng)運(yùn)行良好，工作開展順利。2015年6月病理科也開展遠(yuǎn)程會診服務(wù)。不斷完善設(shè)施，建章立制，注重遠(yuǎn)程醫(yī)療會診與醫(yī)學(xué)教育過程的嚴(yán)格管理。我院召開了遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心工作推進(jìn)會，制定并下發(fā)了《遠(yuǎn)程醫(yī)療會診工作制度》、《遠(yuǎn)程醫(yī)療會診流程》、《遠(yuǎn)程會診實(shí)施細(xì)則》、《遠(yuǎn)程醫(yī)療中心工作職責(zé)》等文件，確保了遠(yuǎn)程醫(yī)療會診與醫(yī)學(xué)教育工作的質(zhì)量，取得了一定效果。自遠(yuǎn)程醫(yī)療會診開通以來，第四季度我院共提請北京301醫(yī)院交互式遠(yuǎn)程會診5例，采用不點(diǎn)名的方式，邀請會診的醫(yī)生全部是301醫(yī)院的主任醫(yī)師。301醫(yī)院每位會診主任醫(yī)師態(tài)度都非常認(rèn)真，講解全面,明確了疾病診斷，給下一步的后續(xù)治療指明了方向，在未來的治療方向上有針對性，每例遠(yuǎn)程醫(yī)療會診都取得了滿意的效果。3.提供信息查詢。我院現(xiàn)有自助機(jī)、廈門市第三醫(yī)院官網(wǎng)、客服中心、微信手機(jī)廈門市第三醫(yī)院APP、等方式提供查詢及打印。（五）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。（1）修訂住院告知制度并執(zhí)行。包括入院患者要做好入院事項(xiàng)告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時(shí)應(yīng)遵守和注意的具體事項(xiàng)，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜。（2）制定轉(zhuǎn)科制度并執(zhí)行。2.改善住院條件。（1）有探視和陪護(hù)制度有執(zhí)行。（2）制定住院特殊幫扶制度并執(zhí)行。（3）我院保健科已制定臨床營養(yǎng)服務(wù)相關(guān)制度，但是尚未執(zhí)行。3.開展患者隨訪。醫(yī)院積極開展出院患者隨訪，推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)。（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。1.加強(qiáng)護(hù)理力量。臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例達(dá)標(biāo)。普通病房實(shí)際護(hù)床比、重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比、新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比不達(dá)標(biāo)。2.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展率達(dá)100%。（2）制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理制度，護(hù)士優(yōu)質(zhì)護(hù)理知曉率達(dá)100%。（3）開展規(guī)范護(hù)工管理工作，對護(hù)工實(shí)行“五統(tǒng)一”管理：即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一著裝和統(tǒng)一標(biāo)識。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1.落實(shí)患者安全措施。（1）經(jīng)核查全部對手術(shù)部位標(biāo)志，有手術(shù)安全核查表。（2）腕帶識別，全部對患者進(jìn)行身份識別。（3）完成對全院醫(yī)務(wù)人員大型的手衛(wèi)生宣傳活動，進(jìn)一步提高全院醫(yī)務(wù)人員的手衛(wèi)生知識及洗手意識。（4）設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。2.推廣臨床路徑。第四季度出院病人臨床路徑管理比例為36.9%。2015年12月臨床路徑管理比例已達(dá)超過40%。3.加強(qiáng)合理用藥。（1）住院患者抗菌藥物使用率比例低于60%。（2）抗菌藥物使用強(qiáng)度為49DDDs,對超說明書用藥進(jìn)行處方點(diǎn)評，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)。4.規(guī)范醫(yī)療器械和耗材管理。嚴(yán)格執(zhí)行省級高值醫(yī)用耗材集中采購結(jié)果，依托省級藥械采購平臺事項(xiàng)陽光采購。嚴(yán)格按照《國家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于加強(qiáng)植入性醫(yī)療器械臨床使用監(jiān)管工作的通知》，規(guī)范植入性醫(yī)療器械的采購、出入庫及臨床使用等，高值醫(yī)用耗材參照植入性醫(yī)療器械，做好臨床使用管理。5.檢查結(jié)果互認(rèn)。目前檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)為手工操作，已向省衛(wèi)計(jì)委遞交申請，但尚未批復(fù)，故無法開展信息系統(tǒng)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。6.誠信診療收費(fèi)。（1）醫(yī)院所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格已在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示，并及時(shí)更新數(shù)據(jù)。（2）單病種支付范圍支付范圍較去年提高。（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。每季度督查醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者。2.落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶頭和“一崗雙責(zé)”責(zé)任制，科室負(fù)責(zé)人作為醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任制，自覺接受社會各界和群眾監(jiān)督，嚴(yán)格遵守“九不準(zhǔn)”，自覺維護(hù)“九不準(zhǔn)”的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。加強(qiáng)藥品流通、采購、臨床使用等環(huán)節(jié)的管理，建立醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄，按規(guī)定對列入不良記錄的藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)依法依規(guī)處理，引導(dǎo)和約束經(jīng)辦人員遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，形成共同推進(jìn)的良好局面。向社會公布舉報(bào)電話、通訊地址、電子郵箱和舉報(bào)接待時(shí)間、地點(diǎn)，公布有關(guān)規(guī)章制度，在門診大廳等人員比較集中的地方設(shè)立“九不準(zhǔn)”舉報(bào)箱，需要調(diào)查核實(shí)的，必須及時(shí)組織調(diào)查，不得延誤。目前醫(yī)院工作人員無違反“九不準(zhǔn)”規(guī)定的行為。3.注重心理疏導(dǎo)。制定醫(yī)務(wù)人員心理疏導(dǎo)制度并執(zhí)行。開展人文教育及培訓(xùn)，提高人文意識。及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)對患者進(jìn)行語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。4.保護(hù)患者隱私。已制定保護(hù)患者隱私制度，每間診室及病床均有遮擋床簾，住院患者床頭卡無入院診斷。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度。叫號系統(tǒng)未直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在查房時(shí)，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動作輕、聲音輕）、三心（愛心、責(zé)任心、耐心）。5.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍培訓(xùn)，做好對外宣傳招募工作，不斷擴(kuò)大隊(duì)伍建設(shè)。組織10名醫(yī)務(wù)人員參加“公益先行共同締造——2015同安12·5志愿者嘉年華暨同安區(qū)首屆公益文化節(jié)義診咨詢活動”，共為100余名市民提供免費(fèi)義診咨詢、測血壓等服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員為第十屆世界同安聯(lián)誼會、福建同鄉(xiāng)懇親大會、同安東山古廟民俗文化交流活動、同安片區(qū)健步行等提供醫(yī)療保障。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。12月12-15日，全國文明城市復(fù)審期間，組織32人次志愿者到廈門市第三醫(yī)院路口——城南紅綠燈路段開展交通文明督導(dǎo)活動。對闖紅燈、逆行、加塞、不戴安全頭盔、超載，機(jī)動車不禮讓斑馬線行人，向車外亂扔垃圾等不文明行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo)。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通。一是采用形式多樣的溝通方式，讓病人及家屬了解病情。如：病人家屬集體告知，讓更多的人了解病人的病情；病情變化及時(shí)告知；個(gè)體告知，隨時(shí)了解隨時(shí)告知。二是加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通能力。由高年資的主管醫(yī)生跟病人及家屬交談，盡量運(yùn)用通俗易懂的普通語言以及生動形象的比喻與病人溝通，讓病人家屬對醫(yī)院的診療行為充分理解。三是在病情理解的基礎(chǔ)上簽訂告知書。對選擇性病人由首診醫(yī)生進(jìn)行合理評估，充分溝通，在病人病情理解的基礎(chǔ)上簽訂告知書。遇到緊急手術(shù)的病人，采取先搶救邊手術(shù)邊溝通簽訂告知書。2.推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。已制定醫(yī)療糾紛制度，每起醫(yī)療糾紛均有記錄、分析及整改措施。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程。醫(yī)療糾紛。積極勸導(dǎo)患方走法律渠道或到第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)—區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解。為患者的訴求增加了一個(gè)很好的解決途徑。經(jīng)過實(shí)踐，引入第三方調(diào)解機(jī)制，在現(xiàn)實(shí)工作中起到很好的效果。第四季度通過區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會調(diào)解5起，成功調(diào)解5起。我院積極參與廈門市衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)一規(guī)劃的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司全程參與患者溝通和案件處理。3.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，24小時(shí)在院值班，處理突發(fā)事件、接待來訪、受理投訴。信訪辦、醫(yī)務(wù)科對投訴的接待、處理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，避免和減少不良事件的發(fā)生。以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識。4.開展社會滿意度調(diào)查。已安裝滿意度測評系統(tǒng)，在門診窗口或者辦理住院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評價(jià)，患者可通過系統(tǒng)對醫(yī)務(wù)人員、科室進(jìn)行滿意度測評，督促各科室采取有效措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高社會滿意度。二、存在的問題1、門診功能區(qū)域變動沒有及時(shí)更換就診指示標(biāo)示。2、門診窗口雖然已安裝滿意度測評系統(tǒng)，但系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)功能不科學(xué)，目前安裝的滿意度測評系統(tǒng)只安裝在自助預(yù)約機(jī)、門診掛號收費(fèi)窗口、門診西藥房窗口，且測評系統(tǒng)在門診收費(fèi)處、門診西藥房需要電腦切換界面，調(diào)整到測評系統(tǒng)才能測評，這樣來回調(diào)整電腦界面，病人等待時(shí)間長且影響到工作效率，病人有意見。自助預(yù)約機(jī)上的滿意度測評系統(tǒng)需患者就診結(jié)束、費(fèi)用結(jié)算后從收費(fèi)窗口或自助結(jié)算機(jī)再返回自助預(yù)約機(jī)進(jìn)行測評，且測評系統(tǒng)界面彈出速度緩慢，大部分患者不愿意參與測評，參與率低。每天動員參與測評的患者寥寥無幾，影響到年底考核。3、多學(xué)科門診開展例數(shù)較少。4、與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥目錄尚未銜接。5、日間手術(shù)開展率未達(dá)到規(guī)定的指標(biāo)。6、擇日住院門診檢查的病人數(shù)不多。7、省衛(wèi)計(jì)委尚未批復(fù)，無法進(jìn)行檢查結(jié)果互認(rèn)。8、公共衛(wèi)生間改造影響病區(qū)環(huán)境，要求科室做好溝通解釋。9、探視和陪護(hù)落實(shí)尚未到位。10、臨床營養(yǎng)服務(wù)有制度執(zhí)行不到位。11、因藥房自動化設(shè)備投入較大，現(xiàn)暫時(shí)未能配備。12、我院就診區(qū)域、衛(wèi)生間人流量大，偶爾仍會出現(xiàn)衛(wèi)生問題（異味、積水等）。13、住院患者多為本地居民，更傾向于自主膳食。14、移動支付還未實(shí)現(xiàn)。三、原因分析、調(diào)整工作進(jìn)度及優(yōu)化方案措施1、原因分析：（1）個(gè)別科室工作配合不緊密，效率不高；（2）部分醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)取心、責(zé)任感、主動性不夠強(qiáng)；（3）職能科室承上啟下，組織協(xié)調(diào)能力有待進(jìn)一步提高。2、調(diào)整工作進(jìn)度及優(yōu)化方案措施（1）院辦要根據(jù)門診功能區(qū)域變動情況，及時(shí)更換指示標(biāo)示。（2）信息科、信訪辦與服務(wù)中心配合，對滿意度測評系統(tǒng)進(jìn)行完善細(xì)化，測評功能覆蓋到每個(gè)醫(yī)生工作站、每個(gè)就診環(huán)節(jié)，測評體系按就診環(huán)節(jié)、就診流程的個(gè)體進(jìn)行測評。同時(shí)在建立門診病人信息平臺，實(shí)時(shí)對每位門診病人進(jìn)行回訪，加強(qiáng)信息確認(rèn)，爭取在第四季度完成。（3）神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科、內(nèi)分泌科、腫瘤科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科等科室積極配合，多開展多學(xué)科綜合門診。（4）2016年上半年完成由區(qū)衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)一協(xié)調(diào)與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，合理確定基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備使用的藥品數(shù)量和種類，滿足患者需求。（5）擴(kuò)大日間手術(shù)開展科室及病種，增加日間手術(shù)量，2016年日間手術(shù)開展率≥20%，腫瘤科逐步開展日間放療、化療。（6）加大宣傳力度，鼓勵住院患者到門診先檢查后住院治療。提高擇日住院門診檢查的病人數(shù)。2016年開展人數(shù)大幅增加。（7）積極爭取省衛(wèi)計(jì)委的支持，早日實(shí)現(xiàn)社區(qū)與醫(yī)院檢查結(jié)果互認(rèn)全覆蓋。（8）后勤保障部要加強(qiáng)管理，醫(yī)院修繕工程盡量減少影響病人休息。（9）護(hù)理部加強(qiáng)管理，盡量減少探視和陪護(hù)。（10）加大投入和宣傳力度，不斷完善營養(yǎng)食堂，為病人提供專科膳食。（11）隨著醫(yī)院信息化的建設(shè)逐步完善，醫(yī)院藥房信息化、自動化也逐步提上日程。急需使門診藥房人員的工作重心從繁重的單純的發(fā)藥逐步轉(zhuǎn)向以病人為中心的臨床藥學(xué)服務(wù)上來。有時(shí)間及精力跟好的與病人交流溝通，提高病人合理用藥意識，增加病人依從性，提高服務(wù)滿意度，從而提高治愈率。藥學(xué)部將探索多種合作方式，計(jì)劃在2016年首先在住院藥房引進(jìn)自動包藥機(jī)。（12）我院就診區(qū)域、衛(wèi)生間基本能夠保持整潔，但還需進(jìn)一步優(yōu)化，聽取就診患者意見，提升滿意率。（13）改進(jìn)洗手設(shè)施，均為非手觸式水龍頭，每龍頭備齊洗手液、擦手紙。（14）每床及每治療車配備速干手消毒劑。（15）加強(qiáng)監(jiān)督與指導(dǎo)、提問手衛(wèi)生相關(guān)知識與考核，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的意識。（16）院感質(zhì)控員實(shí)時(shí)檢查手衛(wèi)生執(zhí)行情況。（17）院感科不定期暗訪手衛(wèi)生執(zhí)行情況，總結(jié)問題所在，全科知曉并整改。（18）加強(qiáng)與中國電信聯(lián)系，爭取在2016年初移動支付能投入使用。四、對第三季度督查存在問題的整改情況1、醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)“術(shù)后復(fù)診、社區(qū)轉(zhuǎn)診、出院后復(fù)診”等數(shù)據(jù)及比例功能。2、電腦預(yù)約平臺體現(xiàn)信息完整。3、信息科已及時(shí)更新門診正中樓梯正上方的電子顯示屏顯示的信息。4、志愿者隊(duì)伍基本穩(wěn)定，各項(xiàng)服務(wù)技能在不斷提高。5、皮膚科、整形外科、中醫(yī)科等門診區(qū)域的等候提醒系統(tǒng)尚在申請安裝。6、復(fù)診預(yù)約率71.15%;口腔科復(fù)診預(yù)約率84.22%、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率85.72%，預(yù)約率已逐月提升。7、醫(yī)院積極開設(shè)疑難病種開展多學(xué)科綜合門診。8、2016年上半年完成由區(qū)衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)一協(xié)調(diào)與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，合理確定基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備使用的藥品數(shù)量和種類，滿足患者需求。9、日間手術(shù)開展率不斷提高。10、醫(yī)院實(shí)施住院患者到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用效率，有效緩解住院難。醫(yī)務(wù)部為擇日住院管理部門，負(fù)責(zé)擇日住院病人的入院前管理，合理安排各項(xiàng)診療活動，保管和傳遞各項(xiàng)診療信息資料，協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。11、目前檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)為手工操作，已向省衛(wèi)計(jì)委遞交申請，但尚未批復(fù)，故無法開展信息系統(tǒng)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。12、第四季度臨床路徑管理比例已超過40%。13、一期病房公共衛(wèi)生間尚未完全改造，爭取在2016年第1季度完成。14、護(hù)理部已加強(qiáng)對科室探視和陪護(hù)落實(shí)的督導(dǎo)，各科室能嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。15、我院公共衛(wèi)生間每天都有專人清潔衛(wèi)生（每半小時(shí)一次），保持衛(wèi)生間的整潔。衛(wèi)生間及淋浴間均配置防滑墊，已達(dá)清潔、無味、防滑標(biāo)準(zhǔn)。16、我院保健科安排護(hù)士考營養(yǎng)專業(yè)技術(shù)資格證書，爭取為患者提供更好的臨床營養(yǎng)服務(wù)。17、信息科、財(cái)務(wù)科正在與相關(guān)單位合作，計(jì)劃在2016年初實(shí)現(xiàn)移動支付功能。21、藥房尚未配備自動化設(shè)備，已提出申請，計(jì)劃2016年底前住院藥房引入自動包藥機(jī)。并爭取門診藥房自動化設(shè)備。五、效果評估及考核情況八個(gè)督導(dǎo)組通過查看資料，聽取匯報(bào)，認(rèn)真核對，客觀公正打分，實(shí)事求是地評價(jià)工作，一致認(rèn)為多數(shù)科室主管領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人能夠盡職盡責(zé)，緊緊圍繞改善醫(yī)療服務(wù)工作方案認(rèn)真研究，認(rèn)真謀劃，劃分責(zé)任，明確專人，集中精力，抓好科室各項(xiàng)工作任務(wù)的完成。六、創(chuàng)新工作及持續(xù)改進(jìn)（一）硬件：打造一流醫(yī)療環(huán)境，切實(shí)改善群眾就醫(yī)條件。1、新停車場投用，電瓶車免費(fèi)擺渡。醫(yī)院新停車場的正式投用，新增汽車停車位近400個(gè)，其余車輛車位約300個(gè)，一改過去醫(yī)院廣場停滿車輛的狀況，有效實(shí)現(xiàn)了功能分區(qū)與合理布局，大大方便市民就醫(yī)，提升了醫(yī)院整體環(huán)境。新投用的公共停車場位于院區(qū)東南側(cè)，在專人引導(dǎo)下，所有汽車停放規(guī)范有序，配套綠化樹木和照明系統(tǒng)，從三院頂樓俯瞰新停車場，整齊有序頗為壯觀。新的停車場投用后，加上原有車位，三院停車位達(dá)到約1200個(gè)，大大緩解患者就醫(yī)停車需求。不僅如此，醫(yī)院還新增了6輛電瓶車，免費(fèi)“擺渡”換乘，電瓶車招手即停，高峰時(shí)期可實(shí)現(xiàn)5分鐘一班，既方便普通患者就醫(yī)，更方便行動不便的市民。目前，停車場由專業(yè)公司管理，嚴(yán)格按照市物價(jià)部門審批的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。2、測分貝控噪音，特別關(guān)愛小患者。從12月1日起，每天一早，醫(yī)院指定專人用分貝儀現(xiàn)場測量噪音情況并準(zhǔn)確記錄，若噪音偏大，立即通知叫號系統(tǒng)工作人員，加強(qiáng)候診區(qū)域管理，降低噪音確保大廳安靜。安靜的環(huán)境，使患者、家屬可以放松心情疏解壓力，這是三院人文關(guān)懷的一部分。門診大廳還增設(shè)擺有花草、休閑椅休閑區(qū)，患者和家屬漫步其間，仿佛置身休閑吧，近期自助咖啡機(jī)也將投用，滿足多元需求。在兒科門診有公共哺乳室，可一次性容納10位以上的媽媽隨時(shí)為寶寶哺乳使用，受到了媽媽們的歡迎?？拷鼉嚎坪蛟\區(qū)，原有空地被利用起來，增設(shè)木棧道，兒童滑梯也有望本月底安裝到位。3、設(shè)置最短路徑，不讓患者來回跑。一是在門診各樓層增設(shè)收費(fèi)窗口，還特別在病床周轉(zhuǎn)率高的婦產(chǎn)科專門設(shè)立掛號、收費(fèi)、辦住院、蓋章處。二是對門診的部分診區(qū)按照器官功能進(jìn)行優(yōu)化布局。設(shè)立了以心腦血管為主的心腦血管病診區(qū)以及呼吸系統(tǒng)、胸部疾患為主的胸部疾病診區(qū)，精神心理門診、多學(xué)科綜合門診等，把原來分散的檢查設(shè)備（神經(jīng)電生理、腦電圖、肌電圖、經(jīng)顱多普勒超聲）也集中到診區(qū)內(nèi)，不僅減少了患者的來回奔波，也有利于相關(guān)?？漆t(yī)生對患者進(jìn)行會診討論，大大提高工作效率。三是新設(shè)立醫(yī)學(xué)影像科，實(shí)現(xiàn)了X線診斷與介入放射科及CT與磁共振成像科的功能整合，適應(yīng)了當(dāng)前醫(yī)學(xué)影像發(fā)展趨勢，也節(jié)約了資源，提高了工作效率，提升了業(yè)務(wù)技術(shù)水平，促進(jìn)管理更加科學(xué)規(guī)范，最終讓廣大患者受益最大化。4、手術(shù)室腔鏡一體化布局改造。將原門診胃鏡檢查室搬遷到手術(shù)室毗鄰，將胃鏡、腸鏡、氣管鏡、膀胱鏡等腔鏡檢查整合為腔鏡檢查室，診室由原來的3間增加至5間，面積由原來的170平方米增加至618平方米。同時(shí)在鏡檢室設(shè)置獨(dú)立的準(zhǔn)備復(fù)蘇室，擴(kuò)大了病人的候診區(qū)域，配置最先進(jìn)的一系列搶救設(shè)施，指定專門的護(hù)士做麻醉復(fù)蘇管理、導(dǎo)診咨詢服務(wù)及配合醫(yī)生檢查手術(shù)治療。手術(shù)室腔鏡一體化布局改造后，一些高難度或者風(fēng)險(xiǎn)比較大的介入手術(shù)，在鏡檢室就能一站式完成，鏡檢室與手術(shù)室相通，建立快捷通道，在手術(shù)中，需要腔鏡配合的，能夠第一時(shí)間到位。同時(shí)，在腔鏡檢查中發(fā)現(xiàn)需要緊急手術(shù)的，可馬上送入手術(shù)室內(nèi)進(jìn)行手術(shù)，大大保障了病人的安全。（二）軟件：提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以滿足患者需求為己任。1、大力推行慢性病分級診療，通過雙向轉(zhuǎn)診大大方便群眾就診。我院作為首批接入分級診療協(xié)作平臺的試點(diǎn)單位，既展示了大醫(yī)院對疑難危重復(fù)雜疾病的高水平診療能力，同時(shí)又加強(qiáng)了社區(qū)、基層衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)能力。通過半年的實(shí)踐，第三醫(yī)院就診病人發(fā)生了變化，“輕”病人來大醫(yī)院就診減少了，20%沉淀在社區(qū)；危重病人、復(fù)雜病人增多了，這不僅體現(xiàn)了大醫(yī)院看大病，看疑難復(fù)雜病，小病在社區(qū)治療的趨勢，也方便了群眾看病，提升了群眾對醫(yī)院的滿意度。2、在全市率先推出醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)分級診療。為深化廈門市衛(wèi)計(jì)委提出的分級診療目標(biāo)，我院的實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與大同社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心成功對接。市民需要抽血化驗(yàn)的一些特殊檢驗(yàn)，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院也能開展。以往，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院只能開展血常規(guī)、尿常規(guī)等基本常規(guī)檢驗(yàn)，一些如胰島素抗體、甲亢、乙肝DNA等特殊檢驗(yàn)則只能跑到綜合醫(yī)院檢查。市民常常要舟車勞頓，到醫(yī)院排長隊(duì)，十分不便。醫(yī)院開展“互聯(lián)網(wǎng)+檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分級診療”系統(tǒng)，很好地解決了這一問題。市民做特殊檢驗(yàn)，可選擇就近的衛(wèi)生服務(wù)中心抽血，貼上信息條碼。我院派專車到各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心統(tǒng)一收集標(biāo)本送回市第三醫(yī)院檢驗(yàn)科檢測。檢測結(jié)果也能在第一時(shí)間通過實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)信息系統(tǒng)將檢驗(yàn)報(bào)告下傳到所在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。除此之外，社區(qū)醫(yī)生及到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展分級診療的專家也能第一時(shí)間通過信息共享系統(tǒng)查看化驗(yàn)結(jié)果，患者也可直接在社區(qū)直接打印報(bào)告單，或在市第三醫(yī)院的微信公眾號查詢。3、率先在廈門引進(jìn)心血管風(fēng)險(xiǎn)評估系統(tǒng)。全市首臺心血管風(fēng)險(xiǎn)評估儀在我院投入使用，免費(fèi)為心血管患者進(jìn)行疾病的風(fēng)險(xiǎn)篩查和評估。這無論對潛在的心血管疾病患者還是實(shí)實(shí)在在的心血管患者都是一個(gè)福音。它不僅為廈門地區(qū)，尤其為同安地區(qū)的心血管病患者提供了一個(gè)非常好的慢病健康教育與管理平臺，不僅可以普及慢病防治知識，提高高血壓、糖尿病、心血管風(fēng)險(xiǎn)高危人群的篩查率、治療率和達(dá)標(biāo)率。而且通過該平臺對心血管疾病患者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估全面篩查，據(jù)此檢出心血管疾病的潛在高危人群，并制訂出個(gè)性化