家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理規(guī)范DB6105-T 194-2023

ICS01.110CCSA01

DB6105渭 南 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB6105/T194-2023家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理規(guī)范2023-11-252023-11-252023-12-25渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB6105/T194-2023DB6105/T194-2023前 言本文件按照GB/T本文件由渭南市商務(wù)局提出并歸口。本文件為首次發(fā)布。I本文件主要起草人：李剛、尚琪、蘇新科、劉麗、盛榮娜、楊兵、李梅、馬媛、耿倩、鄧建行。本文件為首次發(fā)布。IDB6105/T194-2023DB6105/T194-2023DB6105/T194-2023DB6105/T194-2023PAGEPAGE1PAGEPAGE2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理規(guī)范范圍本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理。規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義SB/T10847界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供家務(wù)服務(wù)的組織，包括企業(yè)、社會團(tuán)體等。3術(shù)語和定義SB/T10847界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供家務(wù)服務(wù)的組織，包括企業(yè)、社會團(tuán)體等。3.2GB/T31772家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與評定GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則GB/T17242投訴處理指南GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語家政服務(wù)員以家庭為服務(wù)對象，進(jìn)入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求的人員。3.3員工制管理模式3.4（中介（中介經(jīng)營管理模式經(jīng)營管理模式劃分家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理模式分為員工制和中介制。員工制管理模式家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與派出的家政服務(wù)員簽訂勞動合同，發(fā)放勞動報酬，繳納社會保險等。由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理身份認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量、財產(chǎn)安全、人身安全等服務(wù)全過程。中介制管理模式基本要求機(jī)構(gòu)要求應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)且明確公示；應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相應(yīng)的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施；應(yīng)具有其業(yè)務(wù)范圍相應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。設(shè)施要求具備業(yè)務(wù)接待場地、培訓(xùn)場地和休息場地。5.2.25.2.2配備相應(yīng)的辦公、通信設(shè)備設(shè)施等。5.2.3辦公環(huán)境清潔、整齊，消防安全措施到位。3人員要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對從業(yè)人員的基本要求a）管理人員應(yīng)具備相關(guān)的業(yè)務(wù)和法律知識；b）家政服務(wù)人員具有相應(yīng)的資質(zhì)和能力。管理要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與管理人員簽訂勞動合同，建立員工檔案；家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對實行員工制管理的應(yīng)與家政服務(wù)員簽訂勞動合同建立員工檔案；c）服務(wù)員購買人身意外傷害等商業(yè)保險；d）要求家政服務(wù)員每年進(jìn)行健康體檢；e）按時發(fā)放勞動報酬；制定落實年度從業(yè)人員培訓(xùn)計劃；實行家政從業(yè)人員職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、級別評定等與薪酬掛鉤制度。機(jī)構(gòu)管理制度要求客戶管理制度要求建立客戶檔案，包括客戶身份信息、需求登記表、合同、滿意度調(diào)查等。業(yè)務(wù)要求應(yīng)在經(jīng)營場所明確公示服務(wù)范圍、服務(wù)價格；應(yīng)在經(jīng)營場所展示家政服務(wù)員基本信息；辦公人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工卡，接待客戶應(yīng)做到文明禮貌用語；應(yīng)在經(jīng)營場所明確公示服務(wù)范圍、服務(wù)價格；應(yīng)在經(jīng)營場所展示家政服務(wù)員基本信息；辦公人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工卡，接待客戶應(yīng)做到文明禮貌用語；簽訂服務(wù)合同時，雙方提供真實有效的身份證明及健康證明；網(wǎng)絡(luò)平臺管理遇客戶需退單或調(diào)換時應(yīng)按照合同約定接受退單或調(diào)換服務(wù)。出現(xiàn)特殊情況時，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并做好記錄。終止服務(wù)時，家政服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)做好行李