星級酒店員工服務(wù)意識培訓(xùn)

片刻瞬間精選ppt酒店意識囊括內(nèi)容◎效勞意識◎團(tuán)隊意識◎賓客意識◎質(zhì)量意識◎本錢意識◎制度意識◎創(chuàng)新意識精選ppt效勞意識本章重點◎酒店效勞新認(rèn)識◎哪些效勞方式受賓客歡送◎樹立效勞意識◎提供優(yōu)質(zhì)效勞精選ppt表達(dá)效勞意識的最根本要求效勞儀表：效勞員在效勞中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾A：微笑效勞B：經(jīng)常修飾容貌C：為自己的容貌驕傲D：著裝整潔面部清潔頭發(fā)利落個人飾物銘牌領(lǐng)帶著結(jié)襯衣制服外套手部戒指褲子襪子皮鞋精選ppt效勞言談：效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求A：遇見賓客要面帶微笑，站立效勞，主動問好B：與賓客談話時，要保持一步半的距離交際的空間距離空間距離距離使用場合、人員親密距離0-0.6父母，愛人和知心朋友私人距離0.6-1.5m酒會交際社會距離1.5-4m客戶之間、上下級和同事公眾距離4-8m開會演講明顯級別界限精選pptC：向賓客提問的時候要注意分寸，語言要適當(dāng)D：在與賓客交談時要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯白，E：賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要上前插話F：對外來找客人的時候，一定要聽清楚要找賓客的姓名，性別，單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告G：正確的稱呼客人精選ppt效勞舉止是對效勞員在工作中的行為、動作方面的具體要求A:舉止端莊，動作文明，坐要正直，不潛伏后靠B：在賓客面前應(yīng)該停止各種不文明的舉動C：在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥，蒜，韭菜。。。D：在工作時應(yīng)保持安靜，做到三輕：說話，走路，關(guān)門E：賓客在狹小的通道或者樓梯間談話時，效勞員不能從中穿行，應(yīng)該先道一聲：不好意思，請讓一下，等對方挪動后再從側(cè)面或者后面通過〔提問：如果在前進(jìn)的狀態(tài)下碰到了客人該怎么辦？〕F：對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀精選ppt效勞禮儀是對效勞人員在效勞過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的根本要求和標(biāo)準(zhǔn)A：在效勞工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序B：不要隨意打聽客人的隱私，特別是不要隨意詢問女賓的情況，不對顧客的隨身物品表露喜愛和羨慕C：不輕易接受賓客贈送的禮品〔客人堅持要給怎么辦？〕D：賓客從身邊經(jīng)過時一定要點頭示意并問好，賓客離店時應(yīng)主動歡送，并歡送客人下次光臨精選ppt效勞意識員工要視賓客“總裁〞，全心全意地為賓客效勞，就必須將效勞融化到思想和行動中，而不僅僅停留在口頭上。案例某公司總裁想要贈送給當(dāng)天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第一句：對不起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽誤了您的時間，請您原諒。第二句：您在需要效勞的時候，首先想到我們銀行，我非常感動。第三句：感謝您向我提供了一次為您效勞的時機(jī)。第二天，這位總裁便把250美元存入了這家銀行。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認(rèn)識效勞是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店效勞意識的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客效勞的過程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“賓客至上〞的效勞理念，同時也要對員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。專家建議酒店效勞對賓客而言是一種經(jīng)歷。效勞〔Service)就是為他人而工作。酒店效勞的本質(zhì)是通過自己的勞動，為他人創(chuàng)造價值。效勞就是做好無數(shù)細(xì)小的工作。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認(rèn)識一、酒店效勞與效勞層次1、怎樣認(rèn)識酒店的效勞〔Service)☆Ｓ－Smile〔微笑〕Smileforeveryone：員工應(yīng)該對每一位賓客提供微笑效勞?！頔－Excellence〔出色〕Excellenceineverythingyoudo:員工應(yīng)該將每一道效勞程序，每一個效勞細(xì)節(jié)做得很出色?！頡－Ready〔準(zhǔn)備好〕Readyatalltime:員工應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客效勞。☆V－Viewing〔看待〕Viewingeverycustomerasspecial:員工應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)成是VIP賓客☆I(lǐng)－Inviting〔邀請〕Invitingyourcustomerreturn:員工在每一次效勞結(jié)束時，都應(yīng)該真誠地邀請賓客再次光臨光臨?！頒－Creating〔創(chuàng)造〕Creatingawarmatmosphere:員工應(yīng)該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的效勞氣氛?！頔－Eye〔眼光〕Eyecontactthatshowswecare:員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，并預(yù)見賓客所需，及時為賓客提供有效的效勞。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認(rèn)識2、酒店效勞層次☆核心效勞核心效勞是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最根本效勞工程。例如：整潔、舒適、平安、寧靜的客房和餐飲效勞、平安效勞等?！钆涮仔谂涮仔谑墙Y(jié)合核心效勞而提供的效勞工程，目的是使賓客感到便捷、周全。例如：棋牌效勞、足浴美發(fā)、娛樂效勞〔后期〕等☆輔助效勞輔助效勞要求更簡單、更方便、更具有藝術(shù)性。例如：賓客入住酒店必須經(jīng)過總臺，而對賓客自身要求來說這并不需要，所以總臺登記應(yīng)縮短時間；又如賓客點菜的時間不能過長，所以要設(shè)計更合理的流程來方便我們的賓客。☆延伸效勞延伸效勞就是根據(jù)賓客的需要提供標(biāo)準(zhǔn)以外的效勞工程。這種效勞的目的是贏得賓客的心，使賓客得到意外的驚喜。如賓客詢問去市政府的路怎么走，效勞員應(yīng)主分理處幫助聯(lián)系，并進(jìn)一步詢問去哪個部門，是否熟悉等。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認(rèn)識二、酒店效勞的根本要求1、功能性：指酒店效勞的有效性，是酒店效勞最根本的質(zhì)量特性。酒店效勞必須具有根底功能，能夠滿足賓客的最根本的生活需求。2、經(jīng)濟(jì)性：實際上就是物有所值，它是指賓客為得到效勞所付出費用的合理程度。3、平安性：就是酒店必須保證賓客的人身、心理、財產(chǎn)不受傷害或損失的能力，其能力越強(qiáng)，平安性越可靠。4、時效性：就是保證效勞的效率。包括及時、準(zhǔn)時、省時三個方面，即酒店必須按照賓客的活動規(guī)律，合理安排營業(yè)時間，減少不必要的手續(xù)，提高效勞的效率，節(jié)約賓客的時間。5、舒適性：就是指具備了功能性、經(jīng)濟(jì)性、平安性、時效性等方面特性的情況下，效勞過程中的舒適的程度。6、文明性：就是在酒店效勞的過程中表達(dá)出現(xiàn)的一種自由、親切、尊重、友好、真誠、諒解的氣氛。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認(rèn)識三、“五心〞效勞1、愛心效勞：充滿愛心，把客人當(dāng)作親人或朋友案例愛心化解客人冷凍的笑容1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他?？头啃趩T小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對服務(wù)員的問好也是不理不睬的，冷假設(shè)冰霜，也不讓效勞員為他清掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。其實這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時發(fā)現(xiàn)他正費力地削著蘋果，不禁心頭一動，心想時機(jī)來了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給客人的水果中挑選了幾個蘋果，仔細(xì)削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了1101房間?？吹叫趩T精心準(zhǔn)備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比方每天只吃兩個蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因為酒店員工真誠的關(guān)愛，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認(rèn)識2、細(xì)心效勞：關(guān)注細(xì)節(jié)案例酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來吃飯時，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個特色效勞工程—“孕婦效勞〞，即每位員工在自己效勞的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個靠墊，以便孕婦坐著時更為舒適。3、耐心效勞：是超值效勞的一種表達(dá)案例一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因為他不會說普通話，前廳部的員工費了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過了下班時間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會工作人員的顏和解釋，揚言投訴，并且將效勞臺拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。接待人員一直在賠笑臉：“您好，請坐，請您別太沖動，我們會盡快幫您處理，給您一個滿意的答復(fù)！〞“請您喝杯茶〞……又過了近兩個小時，效勞員不停地端茶送水，飲水機(jī)里滿滿的一桶水此時也快見了底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙〞經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊向賓客耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的歉意，看著大廳里一狼藉，效勞人員依然和顏悅色地對待自己，不由地說：“真對不起，請原諒我的失態(tài)，你們的效勞是一流的，實在是對不起了！〞精選ppt效勞意識

酒店效勞新認(rèn)識4、用心效勞：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造案例一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因為吃不慣海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對效勞生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了。〞小宋聽到后及時向廚師反映。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛苦，都能準(zhǔn)時在開餐時將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說：“真香！真好吃！你們的效勞真細(xì)心??！〞5、誠心效勞：待人誠心誠意才能贏得他人的信賴案例酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照規(guī)定，窩窩頭的供給商要來向賓客抱歉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很憤怒，說“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的〞。賓客聽了很不滿意，投訴到酒店的高層管理者那兒。這位供給商面對上司的責(zé)問時，又說了同樣的話，上司答復(fù)：“你的抱歉是不合格的，作為效勞業(yè)者，首先要學(xué)會的就是真誠的道歉。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認(rèn)為是不合理的，也要換個位置，努力提供讓賓客滿意的效勞。如果她買了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問問自己，為什么不能做出狗吃了也不會壞肚子的窩窩頭呢？〞精選ppt效勞意識

酒店效勞新認(rèn)識四、優(yōu)質(zhì)效勞新理念1、效勞四方，真誠永遠(yuǎn)來者都是客，我們要真誠效勞每一位賓客。效勞要真誠，對賓客的關(guān)注和服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，從思想認(rèn)識中充分表達(dá)出來的一種效勞理念，不是為了應(yīng)付檢查，更不是為了敷衍了事，真誠的效勞要表達(dá)在每一天、每一位員工和每一個細(xì)節(jié)上。2、信譽比金錢更重要在信譽與金錢面前，我們選擇信譽，而不能為金錢喪失信譽。信譽的價值是無法用金錢來衡量的，信譽比金錢更重要，要像保護(hù)自己的眼睛一樣保護(hù)酒店的形象和信譽。3、質(zhì)量來自于認(rèn)識認(rèn)識到位才能行動到位，不從根本上重視質(zhì)量，質(zhì)量管理與控制就無從談起。要在思想上重視，行動上落實，過程中控制。只有真正認(rèn)識到質(zhì)量控制的重要性，才會嚴(yán)格要求，提高效勞技能，確保效勞質(zhì)量。4、效勞無小事在管理上，100-1=0，這個道理誰都明白，但真正落實到行動上卻很難。做好一件小事不難，難就難在要做好每一件小事，也許，只是因為一個小小的不慎，便將所有的努力化為泡影。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認(rèn)識5、有缺陷的產(chǎn)品就是廢品在對客效勞中，我們本著真誠公正的原那么對待賓客，不能以次充好，欺騙賓客，更不能提供偽劣商品。只要有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，不能出售給消費者。6、快樂工作每一天有快樂才有激情，才有工作動力。沒有快樂的員工，就不會有快樂的賓客；沒有快樂的管理人員，就不會有快樂的員工，因此我們酒店的管理者要為員工快樂工作創(chuàng)造環(huán)境和條件，使每位員工工作的每一天都快樂。7、及時補(bǔ)救酒店在效勞過程中難免會出現(xiàn)賓客不滿意的情況，我們要冷靜處事，妥善處理，用積極心態(tài)去對待問題，出了問題并不可怕，只要不推諉，齊心協(xié)力，在征得賓客同意后及時做出補(bǔ)救處理，仍會得到賓客的諒解，賓客會成為回頭客。8、抓住瞬間的機(jī)遇瞬間的機(jī)遇一旦錯過，往往無法補(bǔ)救。效勞員在與賓客接觸的有效時間內(nèi)，要在每一個環(huán)節(jié)給賓客提供一種標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、極致化的效勞，應(yīng)在短短的時間內(nèi)，在賓客的內(nèi)心深處引起震動，創(chuàng)造心動的效勞。只有把握好真實的瞬間，讓他們難忘此情此景，才能換來日后的忠誠賓客。精選ppt效勞意識

酒店效勞新認(rèn)識案例一封抱歉信一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一只小蟲子，他非常生氣，離開餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。他翻開房門，發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一盤精致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫著：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。說實話，說心里話，說句真心話：您的每一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦〞，我們真誠地希望您接受我們誠摯的抱歉，并祝工作順利，心情愉快！---大堂副理王先生看到此留言，感到酒店確實非常重視賓客的感受，心情也開朗了許多。走到床邊，又看到床頭柜上擺放著酒店贈送的一只憨態(tài)可掬的玩具小熊貓，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化為了烏有。事實上，真正能夠留住客人的不是華美堂皇的酒店環(huán)境，不是精美可口的菜肴和柔軟舒適的床鋪，而是那看似不經(jīng)意的一個個小小的細(xì)節(jié)，給賓客留下的那一份深深的感動。點評：該酒店注重信息傳遞，能夠?qū)①e客在用餐過程中遇到的不愉快的經(jīng)歷及時傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時做好補(bǔ)臺工作，有效地化解了賓客心中的怒氣，消除對酒店的不滿，并讓賓客獲得感動。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送思考：你認(rèn)為哪些效勞方式受賓客歡送？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！蛉绻矣惺裁礇]有說清楚，我可以再說遍。賓客的房間還沒有整理好，該如何答復(fù)？◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒有整理好?！蛘埳缘龋姆块g五分鐘就整理好了?？偱_員工在辦理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ時，請同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件呢？◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店〔公安局〕的規(guī)定?！驗榱吮阌谀鋈敕块g和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送一、個性化效勞個性化效勞強(qiáng)調(diào)針對性，就是根據(jù)不同賓客不同的需求和特點，提供有針對性的效勞。個性化還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在效勞的過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，效勞也應(yīng)隨需所變。要真正做到“個性化〞效勞，關(guān)鍵在于效勞員要用“心〞對待賓客，從“細(xì)〞、“小〞做起。個性化效勞并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會、深入細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足賓客個性需求的一種針對性的服務(wù)，實際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻(xiàn)給特別的您〞的效勞。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送案例某酒店對個性化效勞要求很高。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因為腰有病不能睡軟床，對干燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位賓客一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但把每一期的?足球報?買來放到他的房間里，而且還在他的房間里準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報。另外，酒店還為長住客營造家的氣氛，逢年過節(jié)會在他們的房間里布置一些節(jié)日氣氛很濃的裝飾品，如年畫、拉花、中國結(jié)、圣誕樹等，為賓客增加勞動節(jié)日的喜悅和祝福。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送二、細(xì)微化效勞效勞無止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店效勞的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的效勞關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，表達(dá)也在細(xì)節(jié)上，最受賓客歡送的也是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的上下；細(xì)節(jié)是試金石，檢驗出酒店對客效勞的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。案例1我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣服上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層效勞員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人襯衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位效勞員，因為這位效勞員的緦和主動表達(dá)了酒店的細(xì)微化效勞宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送案例2感恩“父親節(jié)〞我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)〞，而一向以“嚴(yán)父〞形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。在某一年的“父親節(jié)〞，某酒店推出了“感恩父親〞的系列活動：一頁幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛的笑臉、一句真情的祝福，把天下所有兒女對父親最深的愛表達(dá)出來，讓所有的父親在驚喜之余，一個勁兒地說：“真是沒想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！〞這正是說明了“細(xì)微之處見精神〞，成功的效勞就在于注重每一個細(xì)節(jié)。因此酒店要養(yǎng)成細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為賓客提供體貼入微的效勞，才能最大限度地提高賓客的滿意程度。精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送三、人性化效勞人性化效勞，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在效勞的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客效勞。它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與賓客進(jìn)行情感交流。人性化效勞要求在對客效勞中不但要做到效勞標(biāo)準(zhǔn)，更要在言語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。案例送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌上一放就算完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒有錯？沒錯；賓客會有什么反響？可能沒什么反響，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送四、超值化效勞超值化效勞就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造出“前所未有〞、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越賓客的心理期待、超越常規(guī)的全方位效勞。案例超值效勞情正值晚餐時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氣氛中。效勞員小陳正在巡臺，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的先生說：“我最喜歡的曲子是?愛相隨?，如果用鋼琴彈奏再小提琴協(xié)奏，效果棒極了。〞小陳聽到后，隨即走到琴師面前，請他們演奏一曲?愛相隨?。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的?有相隨?飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首?愛相隨?送給小姐，祝二位今晚開心！〞兩位客人聽后連連道謝。精選ppt效勞中要把握效勞時機(jī)，提供恰到好處的效勞。在這個案例中，賓客原本只是個美好的愿望卻意外得以實現(xiàn)，這份驚喜隨之就化為對效勞員感謝，也獲得了愉快的經(jīng)歷，這就是效勞的魅力，表達(dá)了酒店的“超值效勞〞。五、恰到好處的效勞效勞要恰當(dāng)，如果效勞做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的效勞；但如果效勞做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的效勞。思考：餐中效勞如撤換骨碟、上菜等該如何把握效勞的時機(jī)?門僮拉車門效勞如何做到恰到好處？精選ppt效勞意識

哪些效勞方式受賓客歡送六、“金鑰匙〞效勞“金鑰匙〞效勞是效勞的最高形式?！敖痂€匙〞效勞的理念---先利人、后利己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙〞對酒店而言，并不是僅僅意味著多一個可以為賓客提供盡善盡美效勞的員工，而是樹立了一個典型，引進(jìn)了一種效勞理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實行。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙〞的效勞理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙〞效勞。1、效勞從我開始，到我為止思考：如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？精選ppt方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。精選ppt我們現(xiàn)在對上面的五種方法進(jìn)行分析：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能答復(fù)不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因為“效勞賓客，到我為止〞的意思是：任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不〞。也就是說：最好的解決方法，如果門童也不知道，那“到我為止〞的效勞方案就是最好的。門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止〞的理念。精選ppt“效勞從我開始，到我為止〞除了意味著要幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們應(yīng)該主動地把自己當(dāng)實現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給賓客以滿足。2、一切工作，賓客為先雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責(zé)不同，員工的工作內(nèi)容不同，效勞技能也各有差異，但是有一點卻是相同的，那就是“賓客至上〞的效勞理念和“一切以賓客為先〞的效勞精神。我們要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿足賓客的需求，并隨時為賓客提供滿意的效勞。事實上，人非圣賢，孰能無過，賓客也不總是對的。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客為先，真誠、熱情地為賓客做好每一項效勞工作，贏得賓客的認(rèn)同，進(jìn)而培養(yǎng)其成為忠誠賓客。精選ppt案例小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時間里，經(jīng)歷了許多的喜怒哀樂，其中，一件小事始終影響著他。那時，他還只是酒店的一名實習(xí)生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請問，先生想喝點什么？我們這里有……〞“給我來一杯綠茶吧。〞“好的，請您稍等。〞小賈利索地為客人泡好了綠茶，可是，當(dāng)他把綠茶端給客人時，那位客人卻很生氣地說：“我要的是咖啡，你給我端茶來做什么？怕我沒錢給你嗎？〞小賈心一慌，愣了片刻，覺得很委屈，不過很快便注意到這位客人的面前不知何時又坐了一位女士，正奇怪地看著自己。小賈立刻滿臉歉意地不停抱歉說：“對不起，先生，是我不小心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？〞這位客人聽后，點頭一笑，小賈接著問道：“這位漂亮的女士想喝點什么呢？〞“也來一杯咖啡吧。〞“好的，請兩位稍等。〞小賈迅速撤下綠茶，煮好兩杯咖啡為客人送去。早茶結(jié)束后，小賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉(zhuǎn)身對小賈說了聲“謝謝〞。此時，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。很多時候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服務(wù)，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。如果沒有做，賓客也不會覺得不滿意，但是一旦我們努力去做了，所產(chǎn)生的效果卻是無法比較的。酒店業(yè)開展到現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)效勞的內(nèi)涵已發(fā)生了巨大的變化，僅僅靠做好常規(guī)效勞，使賓客對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，已經(jīng)變遷非常困難了。精選ppt效勞意識

樹立效勞意識思考：酒店效勞員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店是為賓客效勞的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最正確效勞的意識，要將便捷、平安留給賓客，將危險留給自己。酒店效勞意識，就是他人意識，即賓客在我心中，心中裝有他人。精選ppt一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友“賓客永遠(yuǎn)不會錯〞〔Theguestisneverwrong〕，即賓客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信〞賓客永遠(yuǎn)不會錯“。這個理念已經(jīng)成為許多高星級酒店處理與賓客關(guān)系的一項行為準(zhǔn)那么。效勞是酒店的根本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的根本態(tài)度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作為工作的內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信〞賓客永遠(yuǎn)不會錯“。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。精選ppt1、賓客永遠(yuǎn)是對的“賓客永遠(yuǎn)是對的〞〔Theguestisalwaysright)這一酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強(qiáng)調(diào)的是酒店應(yīng)站在賓客的角度為贏得客源去考慮問題。因為，賓客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對象，不能把賓客當(dāng)成比上下、爭輸贏的對象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造的對象，不能把賓客當(dāng)成說理的對象。酒店要提倡“讓〞的藝術(shù)，將“對〞留給賓客，不與賓客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解賓客，通過自身的標(biāo)準(zhǔn)效勞影響一些不自覺賓客的行為。2、視賓客為酒店最重要的財富賓客永遠(yuǎn)是酒店最重要的財富，是我們的衣食父母，失去賓客，酒店便失去了經(jīng)濟(jì)來源，也只有關(guān)門的份了。精選ppt啟示：不是賓客依賴我們，而是我們依賴賓客。賓客選擇我們，是給我們提供了一次時機(jī)，而不是期望我們照顧他。賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與賓客的爭斗中取勝。我們的工就是通過滿足賓客的需求使賓客和我們共同受益，實現(xiàn)雙贏。3、酒店管理者的效勞意識酒店管理者的效勞意識是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客效勞的理念，同時通過自身的工作和行動向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬效勞的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對象，而不是管理的對象。精選ppt效勞意識

提供優(yōu)質(zhì)效勞思考：什么是優(yōu)質(zhì)的效勞？當(dāng)您下榻一家酒店時，是否有所感悟？賓客打預(yù)訂客房，員工在接時是否彬彬有禮？是真心誠意接受賓客的預(yù)定還是認(rèn)為是多余的打攪？賓客抵達(dá)酒店時，泊車的速度快不快？賓客愛到的接待是不是熱情友好？當(dāng)賓客走進(jìn)酒店時，員工是否在恭迎賓客的到來？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機(jī)械地問候一聲？賓客坐下后，效勞員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點菜？賓客所點的菜肴要多久才能送上？賓客是否及時得到他們所點的食物并且符合他們的需求？效勞員是否能記住每位賓客的特殊需求？啟示：優(yōu)質(zhì)效勞=“滿意〞+“驚喜〞精選ppt案例一碗豆面一天，一位客人來到酒店設(shè)宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。即將結(jié)束用餐時，客人又點了一份豆面。于是，效勞員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，其中一位賓客開始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對效勞員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會是早做出來的吧？〞效勞員連忙解釋說：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時吃就會黏到一起，所以影響了面條的口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？〞但是，效勞員的建議遭到賓客的拒絕。由于效勞員未能及時向賓客介紹豆面的特性，導(dǎo)致客人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。經(jīng)了解，這位賓客是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口〞，更增添了賓客的不快。效勞員在豆面時，如果能夠向賓客豆面的黏性大的特性，并提醒賓客立即吃才會有好口味，那么賓客的不快是能夠防止的?？梢?，效勞員在對客效勞過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，力求到達(dá)“盡善盡美〞，為賓客提供優(yōu)質(zhì)效勞。精選ppt一、理解賓客的需求賓客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點，其包括共性需求和個性需求兩個方面。酒店效勞要能打動賓客的心，就必須對賓客的需求保持高度的敏感，要能準(zhǔn)確預(yù)見賓客的需求，并根據(jù)賓客的需求提供相應(yīng)的效勞，使其獲得滿足。標(biāo)準(zhǔn)化效勞是酒店提供優(yōu)質(zhì)效勞的根底，而遵守標(biāo)準(zhǔn)的前提是制定的標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)合理。如果標(biāo)準(zhǔn)不合理或不符合賓客的需求，就會約束員工的靈活性，使效勞標(biāo)準(zhǔn)有余而親切友好缺乏，甚至?xí)屬e客感到拘謹(jǐn)。合理的標(biāo)準(zhǔn)需要酒店通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時能夠根據(jù)賓客的需求為其提供相應(yīng)的效勞。同時，效勞還必須具有科學(xué)性，主要表達(dá)在酒店有形高州的數(shù)據(jù)化、無形效勞的有形化、效勞過程的程序化、效勞行為的標(biāo)準(zhǔn)化、效勞管理的制度化、效勞結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知賓客的需求，明確提供給賓客的核心效勞、相關(guān)效勞和輔助效勞的內(nèi)涵，把握好每個效勞層次質(zhì)和量的要求；其次，要把認(rèn)知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，即對各個效勞環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量為有據(jù)可依；再次，效勞人員要能夠把標(biāo)準(zhǔn)的、標(biāo)準(zhǔn)的效勞演化成為靈活的、有針對性的效勞。精選ppt二、把握賓客的心理案例一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。這時，小李說，“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本領(lǐng)。〞聽了這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時，小李接著又說：“對不起，師傅，為了您的車身平安，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個技術(shù)差點的……〞沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。1、給一份親情于細(xì)微處見精神，于善小處見真情。酒店效勞要做到用心用情，要使賓客感受到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，表達(dá)出一種親情。精選ppt2、給一份面子同時，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對酒店效勞的評價帶有很強(qiáng)的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。酒店要讓賓客感到有面子，懂得欣賞并配合賓客的“表演〞，使賓客在酒店消費的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)〞的快樂。3、給一份理解由于特定的思維和心理，賓客難免會犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯誤，對此，酒店應(yīng)該給予賓客充分的理解和包容。總之，酒店只有先準(zhǔn)確把握賓客的心理，讀懂賓客的“心〞，才可能為其提供與其相對應(yīng)的產(chǎn)品。精選ppt三、超越賓客的期望要打動賓客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓賓客感到驚喜。只有當(dāng)賓客有驚喜之感