服務(wù)管理部管理制度

服務(wù)管理部管理制度一、制度背景服務(wù)管理部作為公司客戶(hù)服務(wù)的核心部門(mén)，具有至關(guān)重要的作用。為了更好地確保服務(wù)管理部門(mén)的管理效率和質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)的工作流程，適當(dāng)建立績(jī)效考核、崗位標(biāo)準(zhǔn)等制度，完善服務(wù)管理人員激勵(lì)機(jī)制，制定本服務(wù)管理部管理制度。二、服務(wù)管理部門(mén)職責(zé)服務(wù)管理部門(mén)主要負(fù)責(zé)以下工作：協(xié)調(diào)客戶(hù)與公司之間的溝通和合作，保持良好的客戶(hù)關(guān)系；針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題和需求，建立并優(yōu)化服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；銷(xiāo)售合同簽署后，及時(shí)與客戶(hù)溝通洽談服務(wù)的具體內(nèi)容，確保客戶(hù)知曉服務(wù)方案；監(jiān)控服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施情況，確保按時(shí)完成預(yù)定目標(biāo)；審核服務(wù)報(bào)告，及時(shí)反饋客戶(hù)。在完成售后服務(wù)后，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估跟進(jìn)和調(diào)查，以了解客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)管理部門(mén)工作流程服務(wù)管理部門(mén)接到服務(wù)申請(qǐng)后，將安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)處理服務(wù)請(qǐng)求；確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和期限，并盡快組織相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)；服務(wù)完成后，服務(wù)管理部門(mén)將編制服務(wù)報(bào)告并提交給客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題或建議時(shí)，服務(wù)管理部門(mén)將始終與客戶(hù)溝通并及時(shí)解決，以確保客戶(hù)的滿(mǎn)意度。四、服務(wù)管理部門(mén)績(jī)效考核服務(wù)管理部門(mén)作為公司的核心部門(mén)，對(duì)服務(wù)管理人員的工作規(guī)范和績(jī)效考核有著高要求。工作績(jī)效考核主要包含：服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)估、和服務(wù)質(zhì)量，其中服務(wù)質(zhì)量占40%以上的權(quán)重;績(jī)效考核采用周、月、季度、年度考核制度；工作績(jī)效考核將作為評(píng)定個(gè)人績(jī)效、晉升、加薪、激勵(lì)等方面的主要依據(jù)。五、服務(wù)管理部人員職責(zé)制度服務(wù)管理部人員負(fù)責(zé)服務(wù)管理部的日常工作，并確保服務(wù)管理部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的規(guī)范有序；服務(wù)管理人員要遵守服務(wù)管理部的工作規(guī)程，認(rèn)真履行職責(zé)；服務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)具有高度的責(zé)任感和緊迫感，為客戶(hù)服務(wù)并解決客戶(hù)問(wèn)題。六、服務(wù)管理部門(mén)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理部門(mén)崗位標(biāo)準(zhǔn)包括：熟悉公司的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，以及各類(lèi)服務(wù)指標(biāo)；具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理及談判技巧，能夠靈活處理售后服務(wù)投訴；熟悉電腦操作技能，并熟悉服務(wù)管理所需的相關(guān)軟件。七、服務(wù)管理部門(mén)激勵(lì)機(jī)制為了保證服務(wù)管理部門(mén)高效穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)，激勵(lì)機(jī)制應(yīng)當(dāng)落實(shí)。1.服務(wù)管理部門(mén)采用新生力量培養(yǎng)計(jì)劃，鼓勵(lì)年輕員工的成長(zhǎng)和晉升；2.根據(jù)工作下發(fā)激勵(lì)計(jì)劃，對(duì)達(dá)成預(yù)先設(shè)定目標(biāo)的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；3.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)管理人員，加薪、晉升及其他形式的激勵(lì)，以保證公司和服務(wù)管理部門(mén)的共同發(fā)展。八、服務(wù)管理部知識(shí)管理服務(wù)管理部門(mén)要加強(qiáng)知識(shí)管理，更新與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技術(shù)，并制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)服務(wù)管理人員實(shí)施新的知識(shí)、技能培訓(xùn)。九、服務(wù)管理部門(mén)違規(guī)罰則服務(wù)管理人員要認(rèn)真遵守公司的服務(wù)管理規(guī)定，不得違反相關(guān)規(guī)定。一旦服務(wù)管理人員違反規(guī)定，將受到以下處罰：第一次違規(guī)，口頭警告，并記錄在個(gè)人檔案；第二次違規(guī)，記過(guò)。第三次違規(guī)，撤換崗位，并進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查處理。十、總結(jié)服務(wù)管理部管理制度的出臺(tái)，對(duì)于服務(wù)管理部門(mén)的規(guī)