呼叫中心客服工作心得

呼叫中心客服工作心得

呼叫中心客服工作心得篇一從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員心情治理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進展治理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶供應切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在尋常的話務治理中，我始終在人性化治理與制度化治理這兩種治理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣勢英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。

固然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務治理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯------于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務治理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫助和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

呼叫中心客服工作心得篇二我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親切的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論哀痛，郁悶還是懊喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，開心和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家共享。

從事客戶效勞工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達力量不同，所以更要留意傾聽。從客戶的只言片語當中查找信息點，來為客戶供應所需的幫忙。再次是專業(yè)學問的把握，這里指的專業(yè)學問不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當把握同行業(yè)，同類產品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思索，當你以飽滿的精神，甜蜜的語音以及懇切的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要懊喪甚至生氣。

俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應當設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更生氣，語言是否會更劇烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清楚，更好的為客戶效勞。最終，就是專業(yè)溝通技巧的把握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶供應優(yōu)質、人性化的幫忙。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值效勞系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉向自助效勞以及推出VIP客戶的優(yōu)待政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產業(yè)，存在更大的進展?jié)摿?，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對效勞的滿足度認可，這也就更加顯示了客戶效勞的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

呼叫中心客服工作心得篇三這一段時間我始終在做一個思索，信任大家肯定同意我。就像PPT上展現(xiàn)出來的。呼叫中心治理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開頭流失。50%的流失率，真是特別中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.假如一個中心告知我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不行能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告知我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個治理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是進展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以轉變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的進展?我盼望當我有一天退休的時候，能培育出一千個呼叫中心的治理干部。這是我的一個幻想。我也盼望當我退休的時候，這些同事能靜靜在下面談論，由于有路巖，所以我能取得今日一點點的成就。由于這是員工直接進展的需求，對于個人進展上的吶喊。一個員工假如要有使命、要樂業(yè)、假如能滿意他進展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、治理干部，他的需求其實不過這些。

我有許多慘痛的經(jīng)受，花了許多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今日給大家預備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最終他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最終的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種無望，他們當了炮灰。我認為一個抱負狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關心和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應當是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口雪白的牙齒在笑，必需讓你的員工去笑，最終得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要到達一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們許多呼叫中心是缺失得特別厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以轉變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在轉變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但全部的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們盼望，才能給這個產業(yè)盼望。

再多說一句跟新人相關的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級、中級治理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊治理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，根本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源幫忙他順當度過前半年的適應期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的將來。

我原來宣誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且肯定不會超過30分鐘。這頁廣告就始終停留在這塊。大家熟悉我，其實并不是熟悉我路巖了，而是熟悉路巖代表的這個平臺。我們公司比擬低調，膚淺，始終不做廣告，所以今日我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不知名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是IT應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應用。其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些奉獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友溝通，都提倡一個開放。大家假如去北京，不嫌遠，南五環(huán)，肯定去我們那坐坐，我們會立刻搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源治理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人治理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比擬傾向于選跟自己比擬像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客