GB/T 15971-2023導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

ICS03200

CCSA.12

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T15971—2023

代替GB/T15971—2010

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

Specificationfortourguideservice

2023-12-28發(fā)布2024-04-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T15971—2023

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

導(dǎo)游服務(wù)能力要求

4………………………2

思想素質(zhì)

4.1……………2

技術(shù)技能

4.2……………2

業(yè)務(wù)知識(shí)

4.3……………2

職業(yè)形象

4.4……………2

導(dǎo)游服務(wù)要求

5……………3

準(zhǔn)備工作

5.1……………3

出發(fā)與迎接服務(wù)

5.2……………………3

交通服務(wù)

5.3……………4

住宿服務(wù)

5.4……………4

用餐服務(wù)

5.5……………4

游覽服務(wù)

5.6……………5

購(gòu)物服務(wù)

5.7……………5

文化娛樂服務(wù)

5.8………………………5

送行服務(wù)

5.9……………5

后續(xù)工作

5.10……………6

入出境導(dǎo)游服務(wù)特別要求

6………………6

入境游導(dǎo)游服務(wù)特別要求

6.1…………6

出境游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)特別要求

6.2…………6

突發(fā)事件和常見問題的處理

7……………6

處理原則

7.1……………6

處理規(guī)范

7.2……………7

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8………………10

評(píng)價(jià)

8.1…………………10

改進(jìn)

8.2…………………10

附錄資料性導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表

A()…………………11

概述

A.1………………11

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

A.2………………11

GB/T15971—2023

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件與旅行社服務(wù)通則旅行社產(chǎn)品通用規(guī)范旅行

GB/T31385《》、GB/T32942《》、GB/T32943《

社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)

》、GB/T31386《》、GB/T31380《

定等文件共同構(gòu)成旅行社旅游服務(wù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

》。

本文件代替導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與相比除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯

GB/T15971—2010《》,GB/T15971—2010,

性改動(dòng)外主要技術(shù)變化如下

,:

更改了范圍見第章年版的第章

a)“”(1,20101);

在規(guī)范性引用文件中用代替了增加了和

b)“”GB/T31385LB/T008,GB/T31386、LB/T028

的引用見第章年版的第章

LB/T039(2,20102);

在術(shù)語(yǔ)和定義中更改了組團(tuán)旅行社見年版接待旅行社見年

c)“”“”(3.1,20103.1)、“”(3.2,2010

版導(dǎo)游員見年版全程陪同導(dǎo)游員見年版地方

3.2)、“”(3.3,20103.3)、“”(3.3.1,20103.4)、“

陪同導(dǎo)游員見年版增加了導(dǎo)游服務(wù)見

”(3.3.2,20103.5),“”(3.4);

更改了導(dǎo)游員素質(zhì)要求的名稱見第章年版第章更改了思想素質(zhì)見

d)“”(4,20104),“”(4.1,

年版技能素質(zhì)見年版職業(yè)形象見年版刪除

20104.2)、“”(4.2,20104.3)、“”(4.4,20104.6),

了政治素質(zhì)見年版心理素質(zhì)見年版身體素質(zhì)見年版

“”(20104.1)、“”(20104.4)、“”(20104.5)、

繼續(xù)教育見年版職業(yè)等級(jí)見年版增加了業(yè)務(wù)知識(shí)見

“”(20104.7)、“”(20104.8),“”(4.3);

更改了導(dǎo)游服務(wù)通用要求的名稱見第章年版第章更改了準(zhǔn)備工作見

e)“”(5,20105),“”(5.1,

年版團(tuán)隊(duì)出發(fā)與迎接見年版在途服務(wù)見

20105.1)、“”(5.2,20105.2)、“”(5.3、5.4、5.5、5.6、

年版

5.7、5.8、5.9、5.10,20105.3);

更改了入境游導(dǎo)游服務(wù)特別要求的名稱見第章年版第章更改了入境游導(dǎo)游

f)“”(6,20106),“

服務(wù)特別要求見年版第章增加了出境游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)特別要求見

”(6.1,20106),“”(6.2);

增加了突發(fā)事件和常見問題的處理見第章

g)“”(7);

更改了導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)見第章年版第章增加了評(píng)價(jià)見

h)“”(8,20107),“”(8.1);

刪除了附錄規(guī)范性若干問題的處理原則見年版附錄

i)“A()”(2010A);

增加了附錄資料性導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表見附錄

j)“A()”(A)。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由中華人民共和國(guó)文化和旅游部提出

。

本文件由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC210)。

本文件起草單位中華人民共和國(guó)文化和旅游部北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院

:、。

本文件主要起草人韓玉靈鄧德智印偉陳乾康蔣永業(yè)徐璐周航范妮娜

:、、、、、、、。

本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———1995GB/T15971—1995;

年第一次修訂

———2010;

本次為第二次修訂

———。

Ⅰ

GB/T15971—2023

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)能力要求導(dǎo)游服務(wù)要求入出境導(dǎo)游服務(wù)特別要求突發(fā)事件和常見問題

、、、

的處理以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

。

本文件適用于取得中華人民共和國(guó)導(dǎo)游證的人員在接待旅游者過程中提供的服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

GB/T16766

旅行社服務(wù)通則

GB/T31385

旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

GB/T31386

旅行社安全規(guī)范

LB/T028

導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范

LB/T039

3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

GB/T16766、GB/T31385。

31

.

組團(tuán)社organizingtravelagency

從事招徠組織旅游者與旅游者訂立旅游合同