標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》是中國(guó)關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)的一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范和提升旅游行業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)達(dá)到的基本要求，涉及導(dǎo)游的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、以及在旅游活動(dòng)中的具體行為規(guī)范等多個(gè)方面，以確保為游客提供專業(yè)、安全、滿意的旅游體驗(yàn)。以下是該標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容概述：

  1. 總則：明確了制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的、適用范圍和基本定義。適用于各類旅行社及獨(dú)立執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游人員，旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

  2. 導(dǎo)游人員的基本條件：規(guī)定了導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素質(zhì)和資格，包括良好的職業(yè)道德、專業(yè)的旅游知識(shí)、必要的語(yǔ)言能力、以及持有有效的導(dǎo)游資格證書等。

  3. 導(dǎo)游服務(wù)技能：詳細(xì)說(shuō)明了導(dǎo)游在接待、講解、協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理等方面應(yīng)具備的專業(yè)技能。要求導(dǎo)游能夠熟練掌握目的地的歷史文化、自然景觀信息，具備良好的溝通與表達(dá)能力，能有效應(yīng)對(duì)旅游過(guò)程中的各種情況，確保游客的安全與滿意度。

  4. 服務(wù)準(zhǔn)備：強(qiáng)調(diào)了導(dǎo)游在接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作，如熟悉行程安排、了解游客基本信息和特殊需求、檢查交通工具和住宿安排等，確保服務(wù)的周到細(xì)致。

  5. 接待服務(wù)：規(guī)范了導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中的具體服務(wù)行為，包括但不限于迎接游客、途中講解、景點(diǎn)介紹、時(shí)間管理、餐飲住宿安排、購(gòu)物引導(dǎo)以及處理游客投訴等環(huán)節(jié)，要求做到熱情、耐心、誠(chéng)信。

  6. 安全與應(yīng)急處理：明確了導(dǎo)游在保障游客安全方面的職責(zé)，要求導(dǎo)游具備基本的安全知識(shí)和急救技能，能夠在緊急情況下迅速、有效地采取措施，保護(hù)游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

  7. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)：提出了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，鼓勵(lì)通過(guò)游客反饋、內(nèi)部審核等方式定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化。


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  • 1995-12-25 頒布
  • 1996-06-01 實(shí)施
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ICS03.080A16中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15971-1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Qualityoftour-guideservice1995-12-22發(fā)布1996-06-01實(shí)施國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

日次前言1范圍……定義…·3全陪服務(wù)…地陪服務(wù)·75尋游人員的基本素質(zhì)……6導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查…附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄）若于問(wèn)題處理原則

GB/T15971-1995本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出了要求,并規(guī)定了涉及導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的若干間題的處理原則，其目的是為了保障和提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)址，促進(jìn)中國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求借鑒了旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)幾十年實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)、國(guó)家和部分企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度與導(dǎo)游工作規(guī)范，并參照了國(guó)外的相關(guān)資料。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口并負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)國(guó)際旅行社總社本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關(guān)莉。

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15971-1995游導(dǎo)服務(wù)質(zhì)Qualityoftour-guideservice1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中若干間題的處理原則。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅行社在接待旅游者過(guò)程中提供的導(dǎo)游服務(wù)。2定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。2.1旅行社travelservice依法設(shè)立并具有法人資格,從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。2.22組團(tuán)旅行社（簡(jiǎn)稱組團(tuán)社）domestictourwholesaler接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社2.3接待旅行社(簡(jiǎn)稱接待社）domesticlandoperator接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。2.4領(lǐng)隊(duì)tourescort受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。2.55導(dǎo)游人員tourguide持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計(jì)劃,從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。2.5.1地方陪同導(dǎo)游人員(簡(jiǎn)稱地陪）localguide受接待旅行社委派,代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。2.5.2全程陪同導(dǎo)游人員(簡(jiǎn)稱全陪）nationalguide受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。全全陪服務(wù)全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)(者)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)(者)全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)

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