呼叫中心質(zhì)檢總結(jié)范文

呼叫中心質(zhì)檢總結(jié)范文關(guān)于呼叫中心的質(zhì)檢總結(jié)大家了解過多少呢？可能許多人都不是很清晰，下面就是我共享的呼叫中心質(zhì)檢總結(jié)范文，一起來看一下吧。

呼叫中心質(zhì)檢總結(jié)范文篇一

一、把握員工狀態(tài)：

作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和效勞質(zhì)量等狀況。

1、精確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被敬重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為治理人員，別忽視這一點。

2、在工程開展初期應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的效勞質(zhì)量進(jìn)展分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工效勞質(zhì)量進(jìn)展分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對效勞質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好效勞質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、勝利單復(fù)核。

1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要實行實時監(jiān)聽，由于新員工無外呼閱歷且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟識，因此實時監(jiān)聽能夠準(zhǔn)時發(fā)覺員工存在問題，可做準(zhǔn)時補(bǔ)救工作；同時實行提查錄音和勝利單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，由于新員工對保存狀態(tài)簡單混淆。

2、對老員工而言，在新工程開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全把握，可先采納實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)根本把握和熟識后，可實行抽查監(jiān)聽或勝利單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控效勞質(zhì)量。

三、錄音分析的技巧：

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到很多較典型的錄音，不管好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)展收集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)展分類儲存，比方建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，常常安排時間為效勞質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)展典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)展一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的效勞水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告知員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點評錄音應(yīng)當(dāng)從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進(jìn)展評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)展，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)展點評。比方錄音中某個地方存在著缺乏或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)展點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)展點評，這樣員工往往只能記住其中的局部，難以全面的分析，效果不太明顯。

四、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提示、口頭警告、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)峻的賜予辭退。

1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特殊是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很麻煩，常常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不承受懲罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的效勞質(zhì)量問題，視狀況輕重，第一次可賜予口頭提示或警告，如問題較嚴(yán)峻但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)展扣罰。且不要一味的進(jìn)展指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的賜予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避開犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。

五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場工程較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)展監(jiān)聽，質(zhì)檢不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)展監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)覺更多的問題，最大程度的保證好效勞質(zhì)量。

六、端正工作心態(tài)：

作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫忙員工效勞熟悉到自己存在的缺乏，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的效勞水平，從而保證好整體的效勞質(zhì)量，最大程度削減投訴的發(fā)生；同時要堅決自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。

七、多向其他治理人員學(xué)習(xí)：

億倫呼叫中心每個質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)受和閱歷，常言說“三個臭皮匠賽過一個諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄匠Ｎ覀兛梢远嘞蛏磉叺钠渌抡埥毯蛯W(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，常常性對自己的工作進(jìn)展總結(jié)和改良，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何治理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)展學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實和豐富自己的學(xué)問和閱歷，利用到工作中進(jìn)展舉一反三，這樣在工作中就可以避開少走歪路，提高自己的治理力量，成為一名合格而優(yōu)秀的治理人員。

呼叫中心質(zhì)檢總結(jié)范文篇二

敬重的領(lǐng)導(dǎo)！

您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個行業(yè)，很快樂領(lǐng)導(dǎo)給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上熬煉自己，進(jìn)一步提升自己。在這一個月的時間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0漸漸的開頭了原始積存，對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的熟悉，也對于質(zhì)檢體系有了肯定的熟悉。

一、由于自身對于質(zhì)檢掌握措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不行推卸的責(zé)任。其主要緣由在于：

1、缺少有效管控措施；

2、缺少必要的團(tuán)隊協(xié)作；

3、缺少詢問員的認(rèn)可；

4、缺少持續(xù)改良意識。

二、在錯誤信息方面：6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍舊遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對此問題已在7月開頭進(jìn)展了錯誤信息管控措施，就截止目前狀況錯誤信息量有所下降，但仍舊需要全員的協(xié)作。

三、對于郵件處理和工作流程方面，通過電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、準(zhǔn)時處理各類郵件；每天的工作內(nèi)容也有了清晰的了解，并能準(zhǔn)時的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長，并全員進(jìn)展掩蓋。讓全部同事都能在第一時間內(nèi)狀況質(zhì)檢的

狀況，提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。

質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改良建議，并將這些建議落實。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進(jìn)展查錯以外的輔導(dǎo)工作。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)覺問題實時的反映給詢問員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長都可以做，但是，從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些。

目前我們的團(tuán)隊已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些，如更重視熱忱度、語氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺似乎缺了點什么。這往往是不留意調(diào)整語調(diào)、語氣等引起的熱忱度問題。這時，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語氣的嚴(yán)厲、語調(diào)的抑揚(yáng)等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。假如是這樣，我們就需要對我們的質(zhì)檢方案準(zhǔn)時修正。方案的調(diào)整，不肯定要重新修改。有時局部修改即可。比方，可以實行權(quán)重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對于員工表現(xiàn)普遍較好的工程可適當(dāng)降低比例等。

同時，我們也要留意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機(jī)選擇。這種方式可以保證根本公正性，但卻依舊會產(chǎn)生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特別業(yè)務(wù)類型等方面全方面選擇。比方，錄音超長的往往時由于員工業(yè)務(wù)不

嫻熟或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的或許是客戶的問題較簡潔也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對于通話發(fā)生時間而言，剛上班、快下班、就餐