百貨商場客訴處理課件

客訴處理技巧1精選課件ppt內(nèi)容客訴的定義客訴原因分析正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理準則如何正確處理客訴客訴處理作業(yè)流程客訴應變技巧如何減少或避免客訴結論2精選課件ppt客訴的定義

凡屬顧客與我公司服務中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關服務工作或商品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。3精選課件ppt客訴原因分析硬件軟件顧客本身4精選課件ppt商品、環(huán)境、設備缺陷（硬件）商品價格、品質(zhì)、過期、標示不符、缺貨安全發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財物遭竊設備故障電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障客訴原因分析5精選課件ppt客訴原因分析服務缺陷（軟件）我們的服務態(tài)度不佳服務作業(yè)不當服務項目不足服務動作回饋太慢6精選課件ppt顧客本身顧客自身疏忽看錯價格卡，在結帳時與理解值不符不慎碰傷或摔傷忘記在專柜款臺結帳客訴原因分析7精選課件ppt正確看待顧客抱怨由于不良服務而付出的代價一個客人一年平均消費(X)200元

25次=5000一年損失的顧客人數(shù)(Y)約50人

年收入總損失(XY)50

5000=250000口頭傳播導致年收入損失修改流程所付出的成本(

10人)ZW花在處理客訴的時間成本估計總額Z+W8精選課件ppt對商家的服務和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!例：100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

正確看待顧客抱怨9精選課件ppt客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉陳述其所需要的協(xié)助得到對方的重視得到尊重10精選課件ppt客訴處理準則賠償以一次性談判為要點視情節(jié)處理：善意的，應協(xié)調(diào)解決；惡意的，應利用法律手段。11精選課件ppt如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達同理心提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求12精選課件ppt安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題。”如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟13精選課件ppt2024/1/2414有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質(zhì)問

如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟精選課件ppt表達同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善.”如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟15精選課件ppt提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟16精選課件ppt追蹤執(zhí)行情況并總結追蹤檢討通報歸納總結處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領，編列成冊如何正確處理客訴—處理客訴的五大步驟17精選課件ppt借口質(zhì)問客人與客人爭論是非對錯認為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒有共同的認知如何正確處理客訴—處理客訴的禁忌18精選課件ppt客訴處理作業(yè)流程服務態(tài)度設備故障安全事故商品問題客服中心各部門值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結案歸檔禮貌送客請值班經(jīng)理出面作進一步溝通并解決19精選課件ppt客訴應變技巧當提出幾種意見請問顧客時應說：“您的意思怎么樣呢？”如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說應說：“是的，我明白你的意思，我會將您的建議匯報給主管并盡快改善?！碑斈銢]聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時

應說：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關XXX的問題？”20精選課件ppt客訴應變技巧案例一一顧客到超市購買某項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。顧客：小姐，你們這是什么商場嘛！服務人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當傻瓜嗎？服務人員：我可以了解您大老遠跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！21精選課件ppt客訴應變技巧案例二一顧客在結帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？服務人員：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機上取錢好嗎？顧客：遠不遠？我還有急事趕回去呢?。ńY果，柜員機上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）主管：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。22精選課件ppt如何減少或避免客訴硬件軟件23精選課件ppt硬件嚴把貨品驗收關，避免殘次商品經(jīng)常檢查貨品，服飾類避免線頭或鈕扣缺失等檢查價簽內(nèi)容是否與商品相符經(jīng)常市調(diào)、保持價格優(yōu)勢及時下訂單、催貨，避免缺貨合理規(guī)劃賣場，改善購物環(huán)境正確使用設備并及時維護24精選課件ppt2024/1/2425軟件提高員工素質(zhì)，提升服務品質(zhì)增加服務項目，超越顧客期望規(guī)范作業(yè)，減少失誤用優(yōu)質(zhì)服務彌補硬件的不足Smilefree!!!精選課件ppt優(yōu)點：重感情、重關系、喜歡被贊美、謙虛缺點：愛面子、害怕第一、講話留一半、馬后炮、不會贊美別人中國人的特性贊美他(她)26精選課件ppt如何贊美善用發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，避免別人的缺點語調(diào)要熱忱、生動，不可象背講稿，要發(fā)自內(nèi)心真誠的贊美眼睛要注視對方，不可左顧右盼，眼神游離用白話，不用書面語要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方要具體而不是概括性的要把握分寸，不能讓別人有刻意奉承之感，盡量在聊天中運用，不能為贊美而贊美不能明知是對方的缺陷而加