接待流程課件

11海洋王客戶接待流程12目的提升自我素質(zhì)適應(yīng)工作場合的禮儀要求與客戶逐步成為朋友，確保同我們接觸交往的每一位客戶都成為海洋王永遠(yuǎn)的忠誠客戶挖掘客戶有價值信息塑造良好的企業(yè)形象提升客戶滿意度，促成業(yè)績實現(xiàn)13目錄

一、接待前準(zhǔn)備二、迎接客戶三、酒店入住四、公司參觀五、用餐六、景區(qū)游玩推薦路線七、禮品及特殊需求八、接待后的反饋跟蹤九、報銷規(guī)范十、接待小技巧14一、接待前準(zhǔn)備1.周一至周五期間，著工裝；周六可著休閑裝（勿短褲、拖鞋、吊帶等）；2.工作證佩戴規(guī)范，卡式工作證端正佩戴于胸前；左胸前佩戴公司徽章；3.領(lǐng)帶、襯衫與西裝顏色的搭配——三色原則；著裝要求靜音15一、接待前準(zhǔn)備接待原則：全程陪同顧客中心在每周安排下周接待人員，以輪流制形式進(jìn)行接待一級部門領(lǐng)導(dǎo)（審批同意）銷售副總裁楊志杰當(dāng)事人注：如因特殊原因不能接待的需發(fā)起流程：顧客中心助理16一、接待前準(zhǔn)備顧客中心制作客戶接待日程表顧客中心與接待人溝通客戶安排情況顧客中心對客戶接待進(jìn)行派單接待人接到派單后與客戶電話聯(lián)系，互換手機(jī)號并確認(rèn)具體接待時間和地點注：如果有鮮花送客戶情況下，需到顧客中心自行領(lǐng)取或委托司機(jī)領(lǐng)取17二、迎接客戶1、迎接客戶需提前十分鐘到達(dá)客戶地點，勿遲到2、見到客戶問好握手，介紹自己，幫助客戶拿行李引領(lǐng)客戶到車上入座握手的伸手順序女士先；長者先；上級先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。18二、迎接客戶以右為上居中為上前排為上遠(yuǎn)離大門（面門）為上良好視野為上注：一般商務(wù)車，我司人員一般在司機(jī)右側(cè)入座乘車座位19二、迎接客戶車輛規(guī)范我司車輛：工作日期間，車輛起始在總部當(dāng)天接待時間超過8點或者喝酒，由公司車或租車送往家中租車車輛：用車之前與司機(jī)聯(lián)系，提前告知接待路程，到達(dá)地點。并提醒司機(jī)車內(nèi)備導(dǎo)航。接待人員需要確認(rèn)時間、人數(shù)起始結(jié)束需確認(rèn)租車的公里數(shù)和出發(fā)（結(jié)束）地點，將第二頁保留接待結(jié)束后的當(dāng)天或次天將第二頁一并交到車隊李盛創(chuàng)處110接待人員在用車后簽字時要把OA表單流水號后三位寫上111二、迎接客戶車上介紹內(nèi)容1、可選擇介紹公司福利方面產(chǎn)品設(shè)計和售后服務(wù)5SQCC企業(yè)文化2、可介紹深圳的文化可參考附件word3、可相互了解家鄉(xiāng)、客戶興趣愛好、企業(yè)戰(zhàn)略，后期項目等4、盡量避開嚴(yán)肅敏感話題（政府政策，國企腐敗等）112三、酒店入住1、到達(dá)酒店主動幫助客戶開車門2、主動叫門衛(wèi)推行李車幫助客戶拿行李113三、酒店入住3、引導(dǎo)客戶在大廳稍座，請客戶出示身份證，接待人員幫助客戶辦理入住（簽字即可，不需要支付任何費用，通常是用客戶領(lǐng)隊名字預(yù)定）4、可主動記錄下客戶生日，后期反饋給服務(wù)中心114三、酒店入住5、給客戶遞交名片，在大廳等待客戶115四、公司參觀1、接待人與顧客中心溝通1、提前與客戶溝通有歡迎儀式，使客戶有心理準(zhǔn)備2、出發(fā)前與顧客中心電話溝通（確認(rèn)時間、人數(shù)116四、公司參觀到達(dá)停車場進(jìn)口處與顧客中心電話溝通主動按電梯引領(lǐng)到客戶到22樓展廳117四、公司參觀22樓歡迎儀式走樓梯到達(dá)21樓展廳進(jìn)行參觀118四、公司參觀1-1乘坐電梯禮儀電梯禮儀：先進(jìn)后出先進(jìn)，一只手按住，另一只手扶住電梯門，禮貌地：“里面請”后出，一只手按住，另一只手示意“到了”，說：“請”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路119四、公司參觀上樓時客人在后下樓時客人在前1-2上下樓梯禮儀120四、公司參觀2、展廳參觀流程深圳與海洋王介紹（銷售副總裁）—產(chǎn)品介紹（市場部）—企業(yè)文化展板介紹（顧客中心）—宣傳片播放（顧客中心）—座談交流（5S、績效、產(chǎn)品等）（注：企業(yè)文化需一級客戶目標(biāo)點超過3人以上可交流企業(yè)文化。由總監(jiān)以上級別進(jìn)行交流）3、工廠參觀出發(fā)前與工廠負(fù)責(zé)人聯(lián)系（顏倫歆、謝德洲）確認(rèn)人數(shù)和到達(dá)時間4、管理學(xué)院參觀出發(fā)前與管理學(xué)院負(fù)責(zé)人聯(lián)系（王永良）注：此項目如臨時參加，需提前電話聯(lián)系注：參觀公司項目中，接待人員應(yīng)手機(jī)保持震動121四、公司參觀122五、用餐1、用餐禮儀注：為客人夾菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜；注：點菜前需要詢問下客戶口味，是否有忌口食物協(xié)議酒店以配菜為主123五、用餐2、用餐

按照公司規(guī)定，每餐人均90元配餐，服務(wù)費+茶水費，人均130元，超出標(biāo)準(zhǔn)需寫特殊說明：當(dāng)事人—一級部門領(lǐng)導(dǎo)—銷售副總裁—顧客中心助理—財務(wù)王忠劍3、公司協(xié)議酒店（用餐）楊心結(jié)熊經(jīng)理梁經(jīng)理餐廳名聯(lián)系人電話巴蜀風(fēng)李經(jīng)理楓葉城市中餐郭少云楓葉城市西餐李鵬飛?；蕽O港前臺海誠酒樓梁經(jīng)理大梅沙乳鴿王賴先生西貝西北菜熊主管怡景海鮮酒樓杜經(jīng)理師公會定位電話124五、用餐4、景區(qū)周邊用餐推薦125六、景區(qū)游玩路線推薦在景區(qū)內(nèi)消費：水，飲料，紙巾，小食，用餐，撲克，電瓶車等都需要索要小票和發(fā)票。若提供不了發(fā)票，小件商品可申請代票。代票流程：發(fā)起人-上級部門領(lǐng)導(dǎo)-一級部門領(lǐng)導(dǎo)-王忠劍免費景區(qū)：深圳市博物館：126七、禮品及特殊需求1、通常禮品贈送

海洋王專用鋼筆、書籍、燈博士徽章、普洱茶2、特殊禮品：

7622禮品燈具、海特產(chǎn)、其他禮品都需要銷售副總裁楊志杰審批，審批流程：服務(wù)中心申請人—服務(wù)中心主任—銷售副總裁—顧客中心助理3、特殊情況：

車輛出深圳市、KTV、高爾夫、游艇等需要銷售副總裁楊志杰審批127八、接待后的反饋、跟蹤1、接待后的反饋

接待后需在OA系統(tǒng)模板《接待安排反饋表》第四部門填寫信息

有價值信息提供內(nèi)容門票領(lǐng)取要填寫插入項增加每天內(nèi)容128八、接待后的反饋、跟蹤2、寒暄、與客戶電話聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)安全到達(dá)3、節(jié)假日與客戶電話、短信、郵箱形式進(jìn)行問候4、服務(wù)中心對本次接待進(jìn)行回訪一路平安，到家后給我報個平安注：送機(jī)時不要說：一路順風(fēng)八、接待后的反饋、跟蹤客戶接待完畢后，由行業(yè)事業(yè)部制定策劃進(jìn)行回訪，長期維系客情關(guān)系130九、報銷規(guī)范1、報銷在ERP提交時，第三步部門選擇或直接輸入顧客中心編碼：2006002、部門領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)上確認(rèn)審核，單據(jù)提交后交由顧客中心確認(rèn)將單據(jù)送往財務(wù)3、開具發(fā)票的開頭，一定是本人所屬公司全稱4、買單需要：刷卡，索要小票，連票，正規(guī)發(fā)票（，如發(fā)票出現(xiàn)假票需要換真票報銷）

131九、報銷規(guī)范若接待人員所屬公司為：深圳市海洋王照明技術(shù)有限公司，則報銷時費用模板應(yīng)選擇管理--公共費用，所屬公司非技術(shù)的人員，報銷模板皆使用銷售--費用模板。此處要OA標(biāo)單的后三位編號，方便財務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計。并將服務(wù)中心寫上九、報銷規(guī)范133十、接待小技巧

1、去景區(qū)陪同時應(yīng)該怎樣做？A、提前在車上拿礦泉水、夏天攜帶傘、如果客戶沒有自備相機(jī)，可在行程文秘部劉偉處提前借取。B、到達(dá)景區(qū)內(nèi)，通常在景區(qū)進(jìn)口處領(lǐng)取景區(qū)游玩攻略，根據(jù)圖上表演時間去游玩。C、在景區(qū)購買的吃的，水，等需要索要小票和發(fā)票予以報銷。D、以客戶實際情況為準(zhǔn)帶客戶游玩的每個行程需與客戶提前溝通如因客戶不想到鹽田等遠(yuǎn)一些的景區(qū)，可臨時更換至南山世界之窗、民俗村、紅樹林等，2、吃飯時候，不在協(xié)議酒店，客戶要自己要點餐時怎么辦？A、不在協(xié)議酒店，到達(dá)酒店時接待人員示意服務(wù)員點餐，并索要菜單，詢問客戶，是否有忌口食物，無情況下，按照公司標(biāo)準(zhǔn)點餐。B、客戶如果拿到菜單了，只能優(yōu)先客戶點喜歡的食物，接待人員再繼續(xù)點餐，如果超出標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起超標(biāo)申請。C、如北方喜歡喝白酒的客戶，可安排在車上備上公司白酒。D、客戶中午用餐，下午參觀公司時，盡量避免喝酒。E、通?？蛻魜碓L總部參觀，接待人員全程陪同，會安排領(lǐng)導(dǎo)有陪客戶宴請一頓。131十、接待小技巧

3、客戶有購物需求，有哪些地方推薦呢？答：深圳商業(yè)圈包括：南山區(qū)海岸城商業(yè)圈（和前海寶能太古城新商場），福田區(qū)華強(qiáng)北茂業(yè)商業(yè)圈，羅湖萬象城商業(yè)圈（高端），東門綜合商業(yè)圈（因東門人員復(fù)雜，暫不推薦）。這些商業(yè)地帶幾乎涵蓋了所有商品，可帶客戶前往此處。4、問：如果客戶提出要乘坐火車到廣州，為客戶購買到廣州車票要怎樣操作？答：1）如果客戶不趕時間可以建議乘坐動車，從羅湖火車站每10分鐘一班車。若用自動售票機(jī)買票用卡可以保留票據(jù)憑證。為客戶購買車票需經(jīng)過銷售副總裁楊志杰審批。2）若無憑證應(yīng)提前提醒客戶保留票據(jù)并將車票寄回或服務(wù)中心拜訪時將票據(jù)領(lǐng)回。

3）如客戶丟失票，若無憑證可申請代票并在申請上說明原因。代票發(fā)送上級部門領(lǐng)導(dǎo)--一級部門領(lǐng)導(dǎo)--（財務(wù)）王忠劍。135十、接待小技巧

問：我們在協(xié)議酒店用餐結(jié)束以及退房時簽單要注意什么呢？答：接待人員在辦理簽單時財務(wù)要求：1）簽署本人姓名2）簽署服務(wù)中心3）簽署人數(shù)問：客戶提出需要開據(jù)住房酒店的發(fā)票怎么辦呢？答：1）確認(rèn)客戶需要金額和要求2）告知行政文秘部蔣小英，由蔣小英處理問：當(dāng)接到客戶時發(fā)現(xiàn)客戶人數(shù)比之前人數(shù)多應(yīng)該怎么辦？答：1）接待人員要第一時間將實際人數(shù)告知顧客中心協(xié)調(diào)人，協(xié)調(diào)人將根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整2）如辦理入住時發(fā)現(xiàn)人數(shù)較多，直接與酒店前臺溝通確認(rèn)增加房間數(shù)。協(xié)調(diào)困難聯(lián)系顧客中心協(xié)調(diào)人3）反饋客戶實際人數(shù)時，以最多人數(shù)為準(zhǔn)。問：客戶臨時改變景區(qū)游玩行程，在無提前領(lǐng)取門票情況下應(yīng)怎么辦？答：接待人員現(xiàn)場買票，并保留票據(jù)，待接待結(jié)束后再進(jìn)行報銷。136用車常見問題1、接待過程中游玩或用餐后出現(xiàn)聯(lián)系不上司機(jī)的情況：1）第一時間跟顧客中心聯(lián)系或直接打電話給租車公司負(fù)責(zé)人，想辦法與司機(jī)取得聯(lián)系2）如果客戶已經(jīng)在等待的情況下可打車前往目的地（先應(yīng)急）3）接待完畢后及時向顧客中心反饋情況，以便加強(qiáng)租車管理。2、在行車過程中司機(jī)找不到路：1）如果