汽車運用與維修示范專業(yè)職業(yè)能力分析報告

汽車運用與維修示范專業(yè)職業(yè)能力分析報告一、職業(yè)能力分析的背景及目的職業(yè)教育以適應社會需要為目標，以培養(yǎng)技術應用能力為主線，以培養(yǎng)技術應用型專門人才為根本任務，而面向行業(yè)企業(yè)的調研及崗位職業(yè)能力的分析是實現(xiàn)這一目標的出發(fā)點。行業(yè)企業(yè)調研及職業(yè)能力分析能推進產(chǎn)教結合，實現(xiàn)專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對接、課程內容與職業(yè)標準對接、教學過程與生產(chǎn)過程對接、學歷證書與職業(yè)資格證書對接、職業(yè)教育與終身學習對接，促進人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新，促進傳統(tǒng)知識本位的教育教學觀念向能力本位的教育教學觀念進行轉變，且為開展基于工作過程的教學活動奠定基礎。對于本校汽車運用與維修專業(yè)來說，自創(chuàng)辦以來，產(chǎn)業(yè)面向精準、辦學條件優(yōu)越、校企合作深入、人才培養(yǎng)質量優(yōu)異，經(jīng)申報審批、獲批入選為第二批廣東省中等職業(yè)學校示范專業(yè)建設項目。在此背景之下，學校啟動汽車運用與維修專業(yè)人才培養(yǎng)方案修訂工作，為校企精準對接、精準育人提供標準支撐。項目組對行業(yè)企業(yè)進行了廣泛調研，通過結合相關政策文件精神與行業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展情況、問卷數(shù)據(jù)分析結果、實地訪談紀要等信息，并考慮學校自身基礎，以及領導和教師們的意見和建議，依據(jù)4個定崗原則：①關聯(lián)性強（與專業(yè)有關）、②就業(yè)比重高（畢業(yè)生就業(yè)比重高、行業(yè)需求量大）、③適量性（因為學生培養(yǎng)時長有限，通常確定3—5個崗位群）、④時限性（綜合考慮學生未來職業(yè)生涯發(fā)展需要，通常分析學生畢業(yè)3—5年內年可以從事的崗位），確定了汽車檢測維修崗；汽車裝飾美容崗；汽車服務顧問崗，三大崗位群共計3個崗位。二、職業(yè)能能力分析的主要依據(jù)項目組通過對大數(shù)據(jù)結合實地走訪企業(yè)的資料以及線上面向企業(yè)員工、企業(yè)高管、畢業(yè)生、專業(yè)教師四大對象的調研樣本資料，綜合分析并總結了汽車運用與維修專業(yè)職業(yè)生涯晉升路徑。梳理汽車運用與維修從業(yè)人員的發(fā)展方向、發(fā)展道不同階段的晉升崗位以及所需要的時間，如下表1所示（縱向表示每一個崗位方向的晉升路徑）。汽車運用與維修專業(yè)畢業(yè)生可以進入汽車維修、汽車4S店從事初始就業(yè)崗位有學徒或助理（維修學徒、美容學徒、服務顧問助理）晉升崗位有：維修小工、初級美容技師、服務顧問等。表1汽車運用與維修專業(yè)崗位及崗位晉升路徑表發(fā)展階段就業(yè)崗位（新能源/智能網(wǎng)聯(lián)汽車）學歷要求發(fā)展年限汽車檢測維修崗汽車裝飾美容崗汽車服務顧問崗7合伙人/店長/總經(jīng)理中職10年以上6車間經(jīng)理售后經(jīng)理中職8—10年5技術總監(jiān)/車間主管服務經(jīng)理中職7—8年4維修大工/班組長高級美容技師服務顧問經(jīng)理中職5—7年3維修中工中級美容技師服務主管中職3—5年2維修小工初級美容技師服務顧問中職0.5—3年1維修學徒美容學徒服務顧問助理中職0—0.5年備注：1.本專業(yè)職業(yè)生涯發(fā)展路徑表中每一縱列（從左往右）代表不同的崗位類別，每一橫排（從下往上）代表每一個類別崗位的崗位層級，同一列從下往上即是對應崗位類別的晉升路徑。2.最右邊一列的發(fā)展年限指的是進入本崗位至晉升到下一個崗位一般來說所需要的發(fā)展時間。三、職業(yè)能力分析的方法緊貼工學結合、校企合作、能力本位、就業(yè)導向要求，從行業(yè)企業(yè)和人才市場的需求出發(fā)，結合通調研分析確定的汽車運用與維修專業(yè)學生的就業(yè)崗位以及職業(yè)生涯發(fā)展路徑，通過組織召開職業(yè)能力分析實踐專家研討會議，借鑒二維四步五解（從職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)兩個維度，通過專業(yè)對接職業(yè)崗位、職業(yè)崗位細化為工作項目、工作項目細化為工作任務、工作任務細化為職業(yè)能力四個步驟，再從完成工作任務應具備的技能、工具、方法、要求、知識五個方面描述職業(yè)能力）的方式，分析并細化汽車運用與維修專業(yè)所面向汽車檢測維修崗、汽車裝飾美容崗、汽車服務顧問崗中三個崗位（群）的工作項目、工作任務以及職業(yè)能力（知識、技能、要求、工具、方法），同時對接相關國家職業(yè)資格標準，形成本專業(yè)職業(yè)能力標準，職業(yè)能力是學生畢業(yè)3—5年內從事汽車運用與維修行業(yè)的必備技能要求。圖1二維四步五解分析方法圖解四、職業(yè)能力分析表的制定職業(yè)能力分析表根據(jù)教育研究院統(tǒng)一定制的模版，由工作項目、工作任務、職業(yè)能力（知識、技能、要求、工具、方法），包括專業(yè)職業(yè)能力及通用職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)包括溝通交流、數(shù)字應用、團隊合作、創(chuàng)新創(chuàng)造、革新創(chuàng)新、自主創(chuàng)新、團隊合作、解決問題、信息處理、責任（安全）意識、外語應用等方面。職業(yè)能力分析表的制定分為以下步驟：1．通過召開職業(yè)能力分析會議，邀請專業(yè)資深企業(yè)實踐專家，形成了來自于企業(yè)專家對汽車運用與維修專業(yè)關聯(lián)目標崗位最原始的職業(yè)能力分析表，搭建起基本的職業(yè)能力框架。2．職業(yè)能力分析會后，項目組通過咨詢其他相關的企業(yè)專家，對維修中工、中級美容技師、服務主管等崗位職業(yè)能力分析要求進行完善和修改，形成較完整的職業(yè)能力分析表。3．項目組根據(jù)國家相關的職業(yè)標準及已有的成果資料，按照不同職業(yè)崗位分工，對職業(yè)能力分析表進行歸納、調整、豐富、完善，并通過信息化平臺對分析表中的工作項目、工作任務與職業(yè)能力進行自動編碼，形成職業(yè)能力分析表終稿。表格中包含了22個工作項目，103項工作任務，495條職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)。本專業(yè)的職業(yè)能力分析表將成為課程體系構建、課程內容開發(fā)、組織教學、質量評價、師資培訓的重要依據(jù)。五、職業(yè)能力分析表表2汽車運用與維修專業(yè)職業(yè)能力分析表工作項目/職業(yè)素養(yǎng)工作任務/職業(yè)素養(yǎng)分類職業(yè)能力（知識、技能、要求、工具、方法）015S管理01—01衛(wèi)生清潔01—01—01能清掃車間衛(wèi)生、工作臺衛(wèi)生、地面衛(wèi)生01—01—02能清理工具車、動平衡機等設備的垃圾01—01—03會使用清理油污的工具（如：碎布、木糠、沙子、洗衣粉等），進行油污的清潔01—01—04能歸位每天使用的清潔工具01—02劃分區(qū)域標識01—02—01能根據(jù)工具的使用頻率和用途，進行工具區(qū)域的劃分，提高尋找工具的效率，減少工具損耗01—02—02能可視化管理劃分區(qū)域（如：拍照）01—03設備工具的維護01—03—01會檢查設備及工具的異常01—03—02能維修異常的設備及工具01—03—03能使用工具（話筒、活動扳手等）之后進行歸位01—03—04會運用觀察法進行升降機的檢查（鐵鎖、螺絲是否固定、燃料是否充足）01—03—05會使用電筆檢查升降機是否漏電01—04固廢處理01—04—01能了解固廢物品的管理制度01—04—02能嚴格執(zhí)行固廢物品的管理制度01—04—03能合理設置危險廢物的專用貯存區(qū)域并設置相應的警示標識01—055S管理的考核01—05—01能熟悉5S管理考核的規(guī)范01—05—02能組織員工參加5S管理的考核01—05—03能夠進行5S管理的評分01—05—04能對考核成績高的員工進行獎勵02維修工作02—01勞保用品準備02—01—01能熟記本崗位安全管理制度，并遵守相關規(guī)定02—01—02能按照本崗位勞保規(guī)程穿戴勞保用品02—01—03能檢查勞保用品穿戴是否符合要求02—02維修工作準備02—02—01能看懂每個車型的維修手冊02—02—02會使用電腦檢測儀器（萬用表、兆歐表等）02—02—03能使用電池檢測儀02—02—04能認識并分類維修專用工具（燈光檢測儀、廢棄檢測儀、空調回收加注機器等）02—02—05能標識并存放工具02—02—06能維護使用工具及設備02—02—07能明確使用工具的維護周期02—02—08能每天下班前清點工具02—02—09能根據(jù)標識牌歸類、管理檢具和量具02—02—10能定期維護檢具、量具02—02—11能明確和理解工具、檢具、量具的使用方法和原理02—02—12能清潔加油工具、檢具、量具02—02—13能讀懂廠家發(fā)布的文件提高維修技術02—02—14能夠識讀機械結構原理圖02—02—15能熟記各種金屬屬性和特征02—02—16能了解簡單的專業(yè)英文術語03汽車標準化檢測03—01發(fā)動機系統(tǒng)檢測03—01—01能了解發(fā)動機的構造和原理03—01—02會熟練使用專用數(shù)據(jù)電腦檢測儀，讀取發(fā)動機電控系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如缸壓、油壓、轉速、點火提前角等）03—01—03會運用冰點分析儀的使用方法03—01—04會通過手動觀察液位、冰點分析儀，對發(fā)動機冷卻液進行質量檢測03—01—05會運用觀察法觀察潤滑油是否充足及變質03—01—06能通過觀察法，進行火花塞外觀的檢查03—01—07會通過斷電法、對調法及電腦檢測儀檢測讀取點火線圈故障03—01—08能運用電腦檢測儀讀取發(fā)動機運轉數(shù)據(jù)流03—01—09能通過發(fā)動機異響判斷故障部位03—02供電系統(tǒng)檢測03—02—01能熟知試燈、萬用表、電腦檢測儀的使用方法03—02—02能熟練使用電池檢測儀，檢測蓄電池質量03—02—03能熟練運用萬用表，進行發(fā)電電壓的檢測03—02—04能運用觀察法，檢查線束（導線）、接頭、保險絲、繼電器等是否存在異常03—02—05運用萬用表，檢查供電系統(tǒng)是否漏電03—02—06可以觀察燈光系統(tǒng)是否存在異常（燒壞）03—02—07通過大燈儀診斷、人工觀察與拆裝等方法進行車輛燈光系統(tǒng)檢測與修正03—02—08按照標準操作程序進行車輛雨刮系統(tǒng)檢測（雨刮片是否老化、電機是否正常等）03—02—09可以觀察音響是否存在雜音，或者沒有聲音。03—02—10可以對天窗進行潤滑清潔、并檢測天窗是否存在漏水、膠條老化等問題03—02—11可以操作天窗控制開關檢查天窗電機及機械部分是否工作異常03—02—12通過車輛遙控開關，檢測車門鎖閉功能是否異常03—02—13檢測汽車用電設備及電子元件的異常（如點煙器、空調壓縮泵、電動尾門、踏板等）03—03電控電子系統(tǒng)檢測03—03—01熟練使用電腦檢測儀，讀取發(fā)動機系統(tǒng)電控故障碼03—03—02熟練使用電腦檢測儀，讀取傳動系統(tǒng)電控故障碼03—03—03熟練使用電腦檢測儀，讀取制動系統(tǒng)電控故障碼03—03—04熟練使用電腦檢測儀，讀取底盤系統(tǒng)電控故障碼03—03—05熟練使用電腦檢測儀，讀取車身系統(tǒng)電控故障碼03—03—06熟練使用電腦檢測儀，讀取空調系統(tǒng)電控故障碼03—03—07能說明汽車各系統(tǒng)模塊（發(fā)動機、傳動、制動、底盤、車身、空調等）的數(shù)據(jù)流03—03—08能根據(jù)電路圖查詢線路及排除故障03—03—09掌握元器件在車上的位置與作用03—04變速箱及控制系統(tǒng)檢測03—04—01能識別車輛變速箱類型和基本結構03—04—02能使用電腦檢測儀，讀取變速箱及控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)03—04—03使用觀察法觀察變速箱油品品質（油量、質量等）及變速箱油的更換（人工、機器）03—04—04通過路試對變速箱進行換擋、提速性能、異響等進行測試03—04—05能觀察漏油痕跡、油量變化判斷變速箱是否漏油03—05空調制冷系統(tǒng)檢測03—05—01熟練使用電腦檢測儀，讀取空調系統(tǒng)數(shù)據(jù)流03—05—02熟悉使用冷媒壓力表的使用方法進行相關檢修操作（如：檢測空調系統(tǒng)壓力（高壓、低壓）、添加冷媒等）03—05—03能檢查空調制冷效果、鼓風機、控制面板、壓縮泵及管路等是否異常03—05—04熟練使用專用工具（檢漏儀），檢測冷凝器的是否存在故障（漏冷媒、堵塞等）03—05—05理解和應用空調異響故障的常用檢測方法（觀察法、逐一排查法）03—05—06通過打壓、熒光劑、電子檢漏儀等方法，檢測空調系統(tǒng)泄露故障03—06制動系統(tǒng)與四輪檢測03—06—01熟練使用電腦檢測儀，讀取制動系統(tǒng)電控系統(tǒng)數(shù)據(jù)流03—06—02熟練使用剎車油檢測儀檢測剎車油純度03—06—03熟練使用剎車片檢測儀檢測剎車片厚度03—06—04能檢測車剎車碟厚度、平整度03—06—05能使用輪胎檢測儀檢測輪胎花紋深度03—06—06能根據(jù)輪胎編碼識別輪胎生產(chǎn)年份與周期，換算為具體的生產(chǎn)年月03—06—07熟練使用胎壓檢測儀檢測輪胎壓力03—06—08熟練使用輪胎動平衡機進行輪胎動平衡檢測03—06—09能正確鑒定或識別制動軟管是否有老化及外表裂痕03—06—10運用觀察法檢測輪胎異常磨損及磨損原因03—06—11熟悉使用四輪定位對車輛相關參數(shù)進行測量和調整03—06—12熟練使用扒胎機03—07底盤系統(tǒng)檢測03—07—01熟練使用舉升設備（小剪、大剪、龍門等）03—07—02能夠根據(jù)標準流程檢測方向機總成性能情況（漏油、異響、卡滯、轉向助力泵或助力電機等）03—07—03能夠根據(jù)標準流程檢測平衡桿球頭性能03—07—04能夠根據(jù)標準流程檢測擺臂性能情況03—07—05能夠根據(jù)標準流程檢測減震器性能情況03—07—06能夠根據(jù)標準流檢測軸頭軸承性能情況03—07—07能夠根據(jù)標準流檢測差速器、傳動軸的漏油、磨損及結構性的變形等03—08新能源汽車動力系統(tǒng)檢測03—08—01熟悉新能源汽車動力系統(tǒng)的結構及工作原理03—08—02能使用專用工具及設備檢測動力電池03—08—03使用專用工具及扱備檢測插接件03—08—04能使用專用工具及設備檢測動力電池箱散熱風扇03—08—05使用專用工具及設備檢測氣瓶各功能閥體03—08—06能使用專用工具及設備檢測燃料計量閥、混合器、調壓器03—09診斷分析新能源汽車動力系統(tǒng)故障及疑難故障03—09—01能診斷分析高壓控制器綜合故障03—09—02能診斷分析新能源汽車續(xù)航能力明顯下降綜合故障03—09—03能診斷分析新能源汽車的綜合故障03—09—04能診斷分析新能源汽車異響綜合故障03—09—05能診斷分析新能源汽車無高壓綜合故障03—09—06能診斷分析高壓控制器疑難故障03—09—07能診斷分析新能源汽車續(xù)航能力明顯下疑難故障03—09—08能診斷分析新能源汽車綜合性疑難故障03—09—09能診斷分析新能源汽車異響的疑難故障04制作工單04—01撰寫維修項04—01—01能編寫發(fā)動機系統(tǒng)的各故障項目04—01—02能編寫供電系統(tǒng)的各故障項目目單04—01—03能編寫燈光及電器系統(tǒng)的各故障項目04—01—04能編寫電控電子系統(tǒng)的各故障項目04—01—05能編寫空調制冷系統(tǒng)的各故障項目04—01—06能編寫制動系統(tǒng)與四輪檢測的各故障項目04—01—07能編寫底盤系統(tǒng)的各項檢測數(shù)據(jù)的各故障項目04—01—08可以把各個系統(tǒng)的故障生成維修檔案04—01—09能準確理解系統(tǒng)智能診斷結果05維修解決方案制定05—01故障診斷結果分析05—01—01通過對檢測結果故障的確定，協(xié)調部門進行清潔、潤滑、調整及更換配件等操作05—02維修單制定以及客戶溝通05—02—01根據(jù)實際情況進行維修報價05—02—02能根據(jù)各個系統(tǒng)的診斷結果以及零配件訂購到貨時間，綜合評估維修時間05—02—03熟練操作訂單系統(tǒng)05—02—04能與客戶溝通確認維修方案05—02—05能根據(jù)診斷結果提醒客戶相關風險并歸檔06維修拆裝作業(yè)06—01拆裝準備06—01—01能合理選擇安全防護裝置與設備06—01—02能按要求穿戴安全防護裝置與設備06—01—03具備良好的安全防護意識06—02燃油汽車維修06—02—01根據(jù)維修項目正確選擇及使用維修需要的工具、儀器、設備（電腦檢測儀、扳手、舉升機）06—02—02更換發(fā)動機系統(tǒng)相關部件（曲柄連桿、配氣機構、點火系統(tǒng)、燃料系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、啟動系統(tǒng)、電控系統(tǒng)等）06—02—03能對供電系統(tǒng)的不同問題及故障，進行維修（拆卸、更換、重裝及調校有關系統(tǒng)組件及輔件）06—02—04能對燈光及電器系統(tǒng)的不同問題及故障，進行維修06—02—05能對電控電子系統(tǒng)的不同問題及故障，進行維修06—02—06能對波箱傳動系統(tǒng)的不同問題及故障，進行維修06—02—07能對空調制冷系統(tǒng)的不同問題及故障，進行維修06—02—08能對制動系統(tǒng)與四輪的不同問題及故障，進行維修06—02—09能對底盤系統(tǒng)的不同問題及故障，進行維修06—02—10正確、安全使用汽車升降設備和防護裝置06—02—11能熟練查詢汽車數(shù)據(jù)資料06—02—12能根據(jù)標準化拆裝維保數(shù)據(jù)資料，完成維修解決方案的實施操作06—03新能源汽車動力系統(tǒng)維修06—03—01熟知新能源汽車動力系統(tǒng)原理及故障診斷方法06—03—02會運用專用工具和設備，診斷新能源汽車動力電池故障06—03—03會運用專用工具和設備，診斷純電動車電池電壓突降故障06—03—04會用用專用工具和設備，診斷混合動力車車輛行駛過程中動力切換沖擊故障06—03—05能排除新能源汽車動力電池故障06—03—06會運用專用工具和設備，排除純電動車電池電壓突降故障06—03—07會運用專用工具和設備，排除純電動動車帶你吃電壓突降故障06—03—08會運用給專用工具和設備，排除混合動力車車輛行駛過程中動力切換沖擊故障06—04制作質檢報告06—04—01能嚴格執(zhí)行質檢流程（互檢、中檢、終檢）06—04—02能熟練使用檢測軟件、工具、設備（電腦檢測儀、扳手等）06—04—03能使用檢測軟件、工具、設備判定維修項目質量06—04—04能夠根據(jù)規(guī)范格式出具質檢報告07班組管理07—01分配工作07—01—01能按照工作難易程度、客戶的提出的驗收要求分派給不同技能員工（小工、中工、大工）07—01—02能在工單上填寫準確開工時間、交車時間07—01—03如不能按時完成，能及時與服務顧問或車間主管溝通07—02技術內訓07—02—01督促和幫助小工學徒進行能力的提升07—02—02熟記不同車型的功能和性能07—02—03能進行作業(yè)現(xiàn)場的指導07—02—04能進行作業(yè)常識指導07—02—05能指導解決維修方法，并傳授維修經(jīng)驗、技巧07—02—06強調使用專用工具的重要性，不能蠻拆07—03現(xiàn)場管理07—03—01檢查6S管理執(zhí)行情況07—03—02監(jiān)督班組成員是否按照工藝流程操作07—03—03根據(jù)班組生產(chǎn)，合理安排組員作息時間07—03—04過程中的巡檢07—03—05能組建技術小組07—03—06組織小組成員攻關難題07—03—07總結經(jīng)驗并現(xiàn)場分析、后期案例分析08制定月度計劃08—01生產(chǎn)計劃08—01—01根據(jù)任務分解到班組（產(chǎn)值、臺次）08—01—02制定耗材輔料計劃（量、使用）08—02人員計劃08—02—01制定休息表、值班表08—02—02根據(jù)生產(chǎn)需要上報人員計劃08—03培訓計劃08—03—01進行要求分析（確定培訓方向）08—03—02能制作培訓課件08—03—03能確定培訓的時間、地點、人員09日常管理09—01工作前準備09—01—01分析每日工作遺留的問題09—01—02記錄當天預約及人員出勤情況09—01—03組織召開早會（并結合以上兩方面進行總結）09—02流程管理09—02—01能正確執(zhí)行流程09—02—02能檢查流程執(zhí)行情況09—02—03能反饋、優(yōu)化流程09—03團隊協(xié)作09—03—01能協(xié)調同級部門間的溝通09—03—02進行部門內部的協(xié)調09—04質量管理09—04—01定期抽檢09—04—02安排質檢09—04—03進行終檢反饋10工作報表制定10—01質量分析10—01—01指導下級技術人員完成汽車的維修作業(yè)，排除復雜故障10—01—02能收集反饋信息（質檢、前臺、客服）10—01—03能能使用Excel等辦公軟件制作報表并上報10—01—04能分析原因、統(tǒng)計并歸類10—01—05能計算設備使用周轉率10—02維修報表10—02—01能計算班組產(chǎn)值10—02—02能計算單車產(chǎn)值11熟悉崗位基本技能11—01掌握汽車維修理論知識11—01—01掌握基礎的汽車零部件的使用方法，如汽車磨合期、機油使用注意事項、輪胎使用注意事項、空調使用程序、新能源汽車相關知識等11—01—02能夠主動學習了解行業(yè)內的新知識（如新能源汽車方面的知識）11—01—03能夠有自己的學習方法11—01—04能夠熟練掌握系統(tǒng)操作的方法（如客戶管理系統(tǒng)掌上車店、汽車信息管理系統(tǒng)）11—01—05熟知各類車型的售價、性能等（如豐田、本田等常見車型）11—01—06能夠準確識別汽車儀表盤的故障顯示指示燈（如發(fā)動機故障燈、安全氣囊燈等）11—02明確角色定位11—02—01能夠熟悉合作廠家產(chǎn)品的知識，如產(chǎn)品簡介等11—02—02能夠明確崗位面向的客戶群體11—02—03能夠有良好的服務的意識11—02—04能夠熟練使用常用的辦公軟件11—02—05能夠與客戶進行溝通交流，準確概括客戶需求11—03明確崗位職責11—03—01能夠嚴格按照品牌服務流程進行業(yè)務操作11—03—02能夠準確向客戶傳達品牌的服務宗旨，宣傳及解釋品牌的各項活動11—03—03能夠耐心解答客戶疑問、處理客戶車輛在服務過程中出現(xiàn)的問題11—03—04能夠實時跟蹤車輛維修進度、協(xié)調維修項目變更11—03—05能夠較好地執(zhí)行交車前完工確認工作、現(xiàn)場客戶滿意度和提高一次修復率負責11—03—06能夠及時跟蹤客戶后期服務滿意度，處理客戶抱怨11—03—07能夠服從服務店安排，參與售后相關的銷售服務工作11—04儀容儀表整理11—04—01了解汽修行業(yè)常用商務禮儀知識，如名片擺放位置、遞名片的方式、用尊稱來介紹客戶等11—04—02能夠穿著品牌要求的工裝11—04—03能夠不隨意打斷客戶說話，注意傾聽客戶需求11—04—04能夠做到禮儀接待五步驟：微笑、問候、握手、遞名片、自我介紹12汽車維修保養(yǎng)預約12—01收集并分析客戶需求12—01—01能夠準確挖掘客戶項目需求12—01—02掌握吸引客戶的銷售方法，針對車的問題進行定制解決，介紹店內活動等12—01—03能夠準確判斷客戶車的基本情況（如腳墊、座椅、車身損壞等情況）12—01—04能夠使用品牌系統(tǒng)準確登記客戶信息12—01—05熟悉自己的產(chǎn)品，能夠根據(jù)客戶車內零配件損壞情況針對性推薦產(chǎn)品12—01—06了解車輛業(yè)務，能夠根據(jù)車的使用年限和公里數(shù)來分析客戶需求，給出針對性的車輛業(yè)務建議12—01—07能夠根據(jù)車輛問診的內容來判斷客戶的養(yǎng)護和服務需求12—02預估車輛維修保養(yǎng)費用12—02—01能夠精確檢查車輛配件情況并按照配件價格告知客戶費用12—02—02熟悉店內的各車型和配件的維修保養(yǎng)類型的基礎報價12—02—03能夠根據(jù)客戶車型，準確匹配汽車配件型號和機油類型12—02—04能夠及時接聽客戶問詢電話，并根據(jù)客戶情況告知客戶維修保養(yǎng)價格12—03確認客戶到場時間12—03—01能夠根據(jù)店內業(yè)務高低峰情況，合理安排客戶到場時間12—03—02能夠使用品牌系統(tǒng)準確登記客戶到場時間13汽車維修接待13—01工作準備13—01—01熟悉品牌服務流程13—01—02能夠將接待工具準確齊全，如服務顧問工具包、售后六件套、座椅定位貼、名片及辦公用品、錄音筆等13—01—03能夠根據(jù)車間運營狀況告知客戶維修時間13—01—04提前核查常用配件的存貨狀況（如機油存貨情況、機油格、發(fā)動機清洗劑等）13—01—05熟悉機油分類13—02迎接客戶13—02—01熟悉迎接客戶的基本流程13—02—02能夠及時引導客戶進店（如在30秒內對客戶進行進行接待引導）13—02—03能夠用熱情積極的態(tài)度接待客戶13—03環(huán)車檢查13—03—01能夠熟練運用六方位檢查法檢查車輛外部情況13—03—02能夠準確判斷前擋玻璃、后檔玻璃、輪胎鋼圈、油表、公里數(shù)的車內部情況，并告知車主進行簽名確認13—03—03出現(xiàn)車輛挪動情況時，能夠準確告訴車主車輛需要移動距離，并登記公里數(shù)，并讓客戶簽名確定13—03—04識別出潛在的爭議風險并進行規(guī)避13—03—05能夠發(fā)現(xiàn)客戶潛在的消費空間，創(chuàng)造銷售機會，根據(jù)客戶的潛在問題，引導客戶消費13—04客戶問診13—04—01準確判斷客戶交流喜好，并針對客戶喜好采用溝通方式（如方言溝通、針對需求進行溝通）13—04—02精準告知客戶換車檢查中出現(xiàn)的問題，并引導客戶進行消費13—04—03能夠準確記錄并描述客戶的故障情況13—04—04掌握基本的車輛問診技巧，如5W問診技巧13—04—05準確判斷客戶對銷售的接納度，并進行合適的話題轉移13—05確認維修項目、費用及時間13—05—01熟悉店內可提供的維修項目，并給客戶針對性建議13—05—02準確判斷維修項目的所需維修時間，并告知車主可取車時間13—05—03準確核對維修費用、項目及時間，并讓客戶簽名確認13—05—04準確打印維修單數(shù)量，做到一式三份（客戶、維修場、本店）13—05—05掌握打印機的使用技巧，打印維修單14維修質量跟蹤14—01維修工作分派14—01—01準確識別維修單應分配的車間部門，將維修單分配給車間部門14—01—02能夠做好維修工作對接，讓維修工人組長在維修單簽字14—02維修進度通報14—02—01若不能在預定時間內完成維修，能提前及時告知車主情況14—02—02能夠根據(jù)維修實際情況，準確向客戶解釋緣由14—02—03能夠準確判斷剩余所需維修時間并告知車主14—02—04明確維修進度通報規(guī)范，如普通維修每隔一日進行通報，事故維修每三日通報一次14—02—05能夠根據(jù)客戶情況判斷通報次數(shù)，并進行合理調整14—03維修項目追加14—03—01及時對接維修部門車輛維修情況14—03—02詳盡地根據(jù)維修過程中的問題給客戶進行反饋14—03—03根據(jù)與客戶溝通情況，挖掘可追加維修項目的需求14—03—04掌握報價、議價的常用技巧（如價格分析法）14—04維修后車輛檢驗14—04—01能夠按照維修單核查維修情況是否完成14—04—02準確判斷車輛是否清洗完畢14—04—03能夠識別出客戶地問題是否徹底解決14—04—04記錄車輛維修后的情況照片，做好備份并反饋給車主15結算交車并跟蹤回訪15—01交車前準備15—01—01準備好完整的維修工單、客戶特意交代事項等15—01—02填寫好交車封，帶上維修工單去通知客戶15—01—03能夠使用電話、或著當面通知客戶交車15—01—04能夠熟練使用常用代駕軟件或能夠自己駕駛機動車給客戶交車15—02交車執(zhí)行15—02—01能夠現(xiàn)場給客戶展示維修成果（如車輛配件情況、內飾情況等）15—02—02引導到車前向客戶展示維修成果，告知本次維修項目及用車建議15—02—03能夠依據(jù)進店記錄內容，逐一向客戶說明客戶交付落實事項的落實結果15—02—04增值服務展示，如展示清洗后的車輛、講解健診報告情況等15—02—05能準確核對客戶消費項目，并詳細解釋消費項目，客戶確認無誤后結算付款15—02—06能夠在送別客戶過程中做好滿意度調查并引導客戶進行下次消費15—03客戶回訪15—03—01能夠清晰了解客戶回訪流程15—03—02能夠通過電話方式對客戶進行滿意度回訪15—03—03能偶詢問客戶對上次消費項目是否存在疑問，并能夠進行解答15—03—04能夠詢問客戶消費后的車輛使用情況及感受15—03—05能夠給客戶提供關懷式的回訪16普洗、精洗16—01沖水16—01—01能夠使用高壓水槍進行車外部沖洗泥沙，泡沫16—01—02能夠按照正確的洗車流程，從上往下16—02撒泡沫16—02—01能夠將泡沫噴灑在車上，覆蓋車身表面16—02—02能夠正確使用泡沫桶或者蠟水槍16—03擦車16—03—01能夠區(qū)分區(qū)域，用不同濕布來擦車（分污垢使用的布、擦車玻璃的布、擦車頂?shù)牟肌⒉翙C頭蓋的布、擦車門的布等）16—03—02能夠遵循擦車順序，分上中下部分依次擦車16—04沖泡沫16—04—01能夠使用高壓水槍，進行車外部泡沫沖洗16—04—02能夠按照從上往下的順序，沖洗車身泡沫16—05擦干水漬16—05—01能夠不同類型的干布擦干車身各部位（擦車玻璃的布、擦車頂?shù)牟?、擦機頭蓋的布、擦車門的布等）16—05—02能夠遵循擦車順序，分上中下部分依次擦車16—06車內吸塵16—06—01能夠使用吸塵器進行吸塵16—07地毯清洗16—07—01熟知各類材質地毯的清洗使用工具，以及清洗流程16—07—02能夠使用高壓水槍進行地毯的表面沖洗16—07—03能夠使用泡沫鋪滿地毯進行清洗16—07—04能夠用刷子或者毛巾刷干凈，再次沖洗地毯16—07—05能夠將地毯放在脫水桶進行脫水16—08室內皮革清洗（精洗16—08—01能夠使用濕毛巾把皮革擦干凈16—08—02能夠處理表面基本污漬特有）16—09風口清洗（精洗特有）16—09—01能正確使用羊毛刷認真仔細地清理風口的灰塵和污垢16—09—02會使用泡沫清洗風口污垢16—10拉手清洗（精洗特有）16—10—01會使用泡沫、羊毛刷清洗拉手位置的污垢16—11座椅底下清洗（精洗特有）16—11—01會使用泡沫、羊毛刷清洗座椅底下的污垢16—12夾縫清潔（精洗特有）16—12—01會使用泡沫、羊毛刷清洗夾縫污垢16—13車內吸塵（精洗特有）16—13—01能正確挑選專業(yè)吸塵工具（吸塵器）16—13—02能正確使用專業(yè)工具進行全方位吸塵17車輛室內清洗17—01室內除臭殺菌17—01—01能夠拆卸空調盒17—01—02能夠進行室內除臭殺菌17—01—03熟練操作機器進行除臭殺菌（消毒霧化器）17—01—04會正確使用消毒產(chǎn)品進行除臭殺菌（快捷型、霧化型產(chǎn)品）17—01—05能夠進行通風等的室內清潔操作17—02空調清洗17—02—01能夠拆裝空調濾清器，正確使用可視空調槍清洗蒸發(fā)箱17—02—02能夠拆裝空調鼓風機17—02—03能夠更換空調濾計器17—02—04能夠清洗空調鼓風機17—02—05能夠正確使用清潔產(chǎn)品（三合一產(chǎn)品、除菌、去異味的產(chǎn)品等）17—02—06能夠正確切換汽車空調暖風，快速揮發(fā)味道17—02—07能夠正確使用工具進行空調清洗（內窺鏡、可視空調槍等）17—02—08能夠再清洗之后，使車輛通風半小時再順利交車17—03機艙清洗養(yǎng)護17—03—01會正確使用專業(yè)工具（羊毛刷）清潔機艙表面17—03—02熟知汽車機艙的構造，能夠區(qū)分可清洗和不可清洗部分17—03—03會正確使用專業(yè)清洗液清洗機艙表面17—03—04能夠正確使用機艙泡沫清洗劑17—03—05能夠在清洗之后，使用高壓水槍吹干插頭、線路接頭部分，再發(fā)動車輛17—03—06會正確選用機艙養(yǎng)護的專業(yè)養(yǎng)護劑產(chǎn)品（鎖膠養(yǎng)護劑、線路養(yǎng)護劑等）17—03—07熟知養(yǎng)護劑的使用流程和注意事項17—04車內頂棚、座椅的清潔17—04—01能判斷污漬程度，正確使用工具清洗對應的部位及材質17—04—02根據(jù)污漬，能夠使用正確的清洗次數(shù)以及泡沫用量進行清洗17—04—03根據(jù)頂棚和座椅的材質，把握清洗力度進行清洗17—04—04熟知清洗產(chǎn)品的使用說明（特別是用量）17—04—05能夠正確使用毛刷、蒸汽清洗機17—04—06能夠使用絲絨清洗劑對車內頂棚進行手工清潔護理17—04—07能夠使用蒸汽清洗劑對車內頂棚進行機械清潔護理17—04—08會正確使用絲絨洗滌劑配合蒸汽清洗機對絨毛座椅進行清潔護理17—04—09能夠使用皮革清洗劑清洗完皮革座椅表面污垢，17—04—10能夠使用皮革保護劑對皮革座椅上光處理17—04—11能夠將頑固污漬清洗程度達到80%—90%，其他簡單污漬清洗程度達到100%。18漆面養(yǎng)護18—01打蠟18—01—01使用適當?shù)膫€人防護裝備（手套、口罩、圍裙等）18—01—02熟知打蠟器材工作原理、功用及操作守則（器材有電動打蠟機、氣動打蠟機）18—01—03能夠分清常用物料（一般車蠟、清潔劑）18—01—04能夠正確使用開蠟劑或開蠟水除去新車保護蠟18—01—05能使用工具均勻適量地把蠟涂抹于車漆上（工具分手動打蠟機、機動打蠟機、電動打蠟機）18—01—06熟知車身可以打蠟部位以及不能打蠟部位（鎖膠部位不能打蠟）18—01—07能遵循打蠟流程用干毛巾擦干痕跡，把蠟收干18—01—08熟知有關危險品、污染物及化學廢物的工作程序18—02拋光18—02—01能夠正確辨別車身漆面劃痕及漆面狀況18—02—02熟知拋光工具的類型、工作方法和手法18—02—03能根據(jù)漆面劃痕情況和漆面厚度，選擇合適的拋光劑（粗蠟、中蠟、細蠟等）18—02—04能夠根據(jù)漆面厚度或者劃痕情況，使用不同拋光方法、拋光手法（轉速、角度等）18—02—05能根據(jù)漆面厚度或者漆面狀況，正確地使用工具進行拋光打磨（拋光毛球、羊毛盤、泡沫盤）18—02—06熟知各種拋光蠟、拋光毛球的使用功能18—02—07能夠在拋光處理不了痕跡的情況下，及時和客戶溝通商量解決方案18—03鍍晶18—03—01能夠在鍍晶之前，對車輛進行清洗18—03—02能夠根據(jù)客戶要求進行選擇鍍晶液18—03—03能夠使用適當?shù)膫€人防護裝備（手套、口罩、圍裙等）18—03—04熟知鍍晶液的類型、使用方法和注意事項18—03—05能用海綿及無紡布沾取適量鍍晶液18—03—06能夠以40cm*40cm大小的區(qū)域均勻涂抹鍍晶液，18—03—07能夠判斷產(chǎn)品的材質，去確定涂抹鍍晶液的次數(shù)，正確使用干涂方法干涂18—03—08能根據(jù)規(guī)定時間，用干毛巾輕輕擦干晶體18—03—09能夠使車輛再無塵車間放置12小時，再交車18—04封釉（鍍膜）18—04—01熟知電動封釉機的類型、安裝與使用18—04—02能夠進行車釉均勻涂抹及18—04—03能夠用干毛巾進行封釉處理，擦干表面多出來的車釉18—04—04能夠使用封釉機進行無塵打磨處理19機電設備系統(tǒng)改裝19—01拆卸原車配件19—01—01熟知車輛構造、車輛線路知識、保險絲位置、加裝產(chǎn)品的走線方式19—01—02能夠識圖（線路圖），并且使用萬用表19—02走線通電19—02—01熟知電動踏板、電動尾門、音響、行車記錄儀、車頂、導航、氛圍燈、航空座椅、電吸門、遠程手機控車等機電設備線路的安裝原理，根據(jù)車型運用不同的安裝方法19—02—02能夠根據(jù)車型，熟練操作車間工具進行拆裝（扳手、螺絲刀等）19—02—03能夠在改裝完畢后，做到走線隱蔽、不裸露19—03設備調試19—03—01能夠根據(jù)不同產(chǎn)品的說明書和標準，進行調試19—03—02熟練使用車間工具（扳手、螺絲扳）進行調試19—04車輛復原19—04—01能夠和客戶溝通，根據(jù)客戶要求進行安裝19—04—02能夠將拆卸的產(chǎn)品進行完美復原19—04—03能夠在安裝完畢后，繞車一周，檢查車身情況和車內情況19—04—04能夠和下一個流程負責人順利溝通，交付車輛，進行下一項目的改裝20汽車部件改裝20—01減震改裝20—01—01熟知車輛構造知識20—01—02能夠根據(jù)專業(yè)調試數(shù)據(jù)，正確使用車間工具進行調試（扳手、螺絲刀等）20—01—03能夠根據(jù)車型，拆卸車身部分（輪胎、減震裝置）20—01—04能夠正確安裝可調節(jié)的減震裝置20—01—05根據(jù)調試標準數(shù)據(jù)和客人要求，能夠調節(jié)減震力度、高度平衡20—01—06能夠在改裝之后，啟動車輛檢查減震效果20—02剎車改裝20—02—01熟知車輛的剎車系統(tǒng)知識20—02—02能夠拆卸原車剎車系統(tǒng)，安裝加裝剎車系統(tǒng)20—02—03能夠根據(jù)客戶要求，增大剎車摩擦力程度20—02—04能夠正確使用車間工具進行剎車改裝（扳手、螺絲刀）20—02—05能夠進行安裝前和安裝后的對比，出具對比數(shù)據(jù)給客戶20—03全車拉桿加裝20—03—01熟知各種車型的拉桿安裝位置構造20—03—02熟練使用車間工具進行拉桿安裝20—03—03能夠將拉桿固定住21精品美容改裝21—01大小包圍加裝21—01—01能夠判斷大小包圍的尺寸、安裝位置21—01—02能夠正確的選用大小包圍的類型21—01—03能夠正確選用車間工具（雙面膠、螺絲刀等）21—01—04能夠檢查大小包圍的貼合程度21—02安裝航空軟包21—02—01根據(jù)車型，能夠判斷航空軟包的安裝方法（貼或者拆裝）21—02—02熟悉車輛的構造（配件、原車座椅安裝）21—02—03根據(jù)航空軟包的材質，正確選用雙面膠和魔術貼21—02—04能夠在安裝之后，完美隱藏軟包的邊角21—03汽車真皮改裝21—03—01能夠拆卸座椅，運回改裝工廠進行改裝21—03—02能夠安裝新真皮座椅，完美復原座椅位置21—03—03熟知車輛構造21—03—04熟悉使用車間工具（雙面膠、螺絲刀等）21—04改色膜、貼車衣21—04—01能夠進行車身清洗，用泡沫水清洗至少3遍以上，不能有灰塵21—04—02能夠進行副件拆卸清洗21—04—03能夠正確使用貼膜工具進行干貼（刮板、美工刀）21—04—04能夠正確使用貼膜工具，根據(jù)車身不同部分，把握貼膜角度和力度，做到?jīng)]有氣泡、不起邊、裁剪平整21—04—05區(qū)分車身膜，運用對應的貼膜工具，以及貼膜拉膜方法，角度、力度把握到位21—04—06熟知車身膜的存放方法、裁剪方式21—04—07能夠根據(jù)貼膜的類型，進行干貼或者濕貼，選用正確工具（改色膜是干貼，貼車衣是濕貼）21—05貼防爆膜21—05—01正確使用工具（水壺、烤槍、美工刀、刮板）21—05—02能夠進行車窗清洗，不能有灰塵，清洗時控制水量21—05—03根據(jù)防爆膜的材質，能夠把握溫度進行烤膜，做到不起邊21—05—04熟知各種防爆膜的受溫程度、使用說明21—06木地板改裝21—06—01熟知車低板的拆裝21—06—02能夠安裝位置穩(wěn)固、到位、角度正確21—06—03能夠正確使用拆卸座椅、木板的工具22職業(yè)素養(yǎng)22—01交流表達22—01—01能運用現(xiàn)代多媒體技術演示自己的觀點和思想22—01—02會運用行業(yè)語言（術語）進行交流22—0