2023智能流程自動化金融應用落地研究報告

智能流程自動化金融應用落地研究報告20233目 錄一、 智能流程自動化發(fā)展意義 4（一）金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體趨勢 4（二）自動化技術(shù)催化企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 4（三）企業(yè)智能數(shù)字化勞動力成為現(xiàn)實 5（四）數(shù)字員工解決企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“最后一公里” 5（五）智能流程自動化金融應用落地意義 6二、 智能流程自動化關(guān)鍵技術(shù) 6（一）機器人流程自動化（RPA） 7（二）智能業(yè)務流程管理（iBPM） 8（三）低代碼開發(fā)平臺（LCDP） 8（四）流程挖掘（PM） 8（五）人工智能（AI） 8（六）集成技術(shù) 9三、 新技術(shù)發(fā)展及金融業(yè)應用現(xiàn)狀 9（一）新技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀 10（二）金融行業(yè)新技術(shù)應用現(xiàn)狀 11四、 流程自動化技術(shù)落地方案 14（一）自動化流程應用規(guī)劃 15（二）自動化流程技術(shù)引入 15（三）自動化流程部署設計 18（四）自動化流程通用平臺能力 19（五）自動化流程組織建設 22（六）自動化流程應用實施及推廣 24五、 自動化流程解決方案價值 26六、 自動化流程實施案例 27（一）自動化平臺案例 27（二）自動化場景案例 28PAGEPAGE10一、 智能流程自動化發(fā)展意義（一）金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體趨勢《“十四五”國家信息化規(guī)劃》明確我國數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展方向、主要任務、重點工程。中國人民銀行《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025管理向線上化、數(shù)字化、智能化演進。（二）自動化技術(shù)催化企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型（RPARoboticProcess（無需基礎設施層調(diào)整）系統(tǒng)訪問，模擬人工在系統(tǒng)表現(xiàn)層進行業(yè)務操作，實現(xiàn)業(yè)務流程的連接和自動化處理。RPA具有低代碼開發(fā)、無侵入式通過模擬人類操作，代替人類去執(zhí)行規(guī)則明AI有效提升組織業(yè)務流轉(zhuǎn)效率和質(zhì)量，推動企業(yè)流程自動化發(fā)展和演進。（三）企業(yè)智能數(shù)字化勞動力成為現(xiàn)實理流程中，結(jié)合人工智能（AI）、機器學習（ML）等能力使得傳統(tǒng)基于人工作業(yè)完成的RPA“DigitalLabor”（化勞動力成為一種可能。（四）數(shù)字員工解決企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“最后一公里”隨著對業(yè)務流程自動化管理精細化和人工智能技術(shù)應用深辦理業(yè)務等待時間，服務延長全時在線，客戶體驗感升級。（五）智能流程自動化金融應用落地意義金融行業(yè)發(fā)展智能流程自動化主要背景有兩點，一是國內(nèi)金金融業(yè)務種類多、系統(tǒng)復雜、系統(tǒng)之間存在壁壘和信息孤島，所以大量需要人工操作，這些操作一般都是比較機械、重復操作，總體人力成本較高。二是金融行業(yè)發(fā)展較成熟，金融服務產(chǎn)品同二、 智能流程自動化關(guān)鍵技術(shù)RPALCDPiBPMPMAI術(shù)結(jié)合語義識別、語音識別、視覺感知、智能翻譯、智能對話、機器學習等人工智能算法，通過大量樣本的智能模型訓練，打破軟件自動化技術(shù)傳統(tǒng)預設流程的局限性，幫助人類完成需要人類智慧才能處理的任務，從而實現(xiàn)類似智能客服、智能營銷、智能風控和智能審單等業(yè)務流程自動化處理，如圖1所示。圖1智能流程自動化技術(shù)構(gòu)成（一）機器人流程自動化（RPA）RPA的全稱為機器人流程自動化（RoboticProcessAutomation），能夠模擬或代替人工完成規(guī)則固定、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)標準的任務。RPA及模擬執(zhí)行工作。（二）智能業(yè)務流程管理（iBPM）iBPM（智能業(yè)務流程管理）BPMBPMiBPMSiBPM能的“粘合劑”，可助力用戶敏捷管理智能自動化相關(guān)能力。（三）低代碼開發(fā)平臺（LCDP）低代碼開發(fā)平臺（LCDPlowcodedevelopplatforms）是通（四）流程挖掘（PM）流程挖掘（ProcessMining）是一種流程分析和監(jiān)測技術(shù)，它能夠運用企業(yè)信息系統(tǒng)中已有數(shù)據(jù)，自動呈現(xiàn)真實可靠的業(yè)務iBPM（五）人工智能（AI）（Artificial化具備了智慧大腦。（六）集成技術(shù)企業(yè)可根據(jù)智能流程自動化目標，選擇適合本企業(yè)的集成方案將智能流程自動化的多種關(guān)鍵技術(shù)進行集成。RPA、AI、iBPM、PMRPA（機器人流程自動化）智能流程自動化的基礎，使其具備基本自動化能力，AI（能）同辦公新模式。三、 新技術(shù)發(fā)展及金融業(yè)應用現(xiàn)狀業(yè)務和技術(shù)雙向融合發(fā)展是近年來金融科技主要發(fā)展趨勢，由于銀行業(yè)務高速發(fā)展，業(yè)務分工不斷細化、部門增多，業(yè)務子公司出現(xiàn)等，傳統(tǒng)流程設計受跨機構(gòu)、跨部門、跨崗位職責等多數(shù)字化勞動力運營管理體系也將成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要方向。（一）新技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀2能流程自動化技術(shù)領域正處于早期采用者階段向早期大眾階段過渡，這一階段新技術(shù)的研發(fā)與應用進入關(guān)鍵的成長期，并逐漸的通過平臺創(chuàng)新、產(chǎn)品延伸創(chuàng)新、產(chǎn)品強化創(chuàng)新和經(jīng)驗創(chuàng)新等實現(xiàn)技術(shù)價值轉(zhuǎn)移。圖2新技術(shù)發(fā)展周期（二）金融行業(yè)新技術(shù)應用現(xiàn)狀我國銀行業(yè)首次引入機器流程自動化技術(shù)處理業(yè)務流程可2017程自動化的基本認知，并對企業(yè)流程的自動化和智能化提出進一步發(fā)展要求。結(jié)合目前我國銀行業(yè)應用現(xiàn)狀，在推動智能流程自動化發(fā)展過程中主要經(jīng)歷兩個階段，即智能流程自動化發(fā)展初期和中期，每個階段面臨的問題側(cè)重有所不同。智能流程自動化發(fā)展初期這一階段主要是企業(yè)受外部環(huán)境影響，逐漸意識到流程自動化技術(shù)應用的必要性，通常以發(fā)展流程自動化處理技術(shù)為主。在嘗試應用新技術(shù)階段缺乏與如下兩個方面：缺乏流程自動化發(fā)展的總體規(guī)劃企業(yè)對流程自動化的認識不足，從企業(yè)視角看，對機器人流程自動化價值的認知往往是通過個別場景，比如高度重復的財務報表處理、賬戶信息報備等。對自動化技術(shù)的應用和發(fā)展缺乏戰(zhàn)略支撐，缺乏有效組織和流程優(yōu)化的戰(zhàn)略導致各部門、分支機構(gòu)為快速響應市場變化引入多種技術(shù)產(chǎn)品、重復采購、優(yōu)先過程自動化等，最終導致成本過高且收益甚微。缺乏企業(yè)級技術(shù)平臺的基礎支撐RPARPA內(nèi)企業(yè)IT不足等。智能流程自動化發(fā)展中期（2-3的發(fā)展經(jīng)驗），IT數(shù)字化發(fā)展對企業(yè)流程治理提出新的挑戰(zhàn)字化發(fā)展的本質(zhì)是引入數(shù)字作為生產(chǎn)要素，基于數(shù)字技術(shù)基礎，圍繞數(shù)字營銷、數(shù)字運營、數(shù)字風控等領域展開，實現(xiàn)與經(jīng)濟數(shù)字化相適應的業(yè)務增長的過程，因此數(shù)字化發(fā)展對企業(yè)流程再造、智能流程自動化場景的挖掘能力不足由于信息化階段對業(yè)務過程自動化處理的要求，企業(yè)通過技術(shù)引入和平臺化建設能夠初步形成簡單場景的自動化處理能力，但信息化階段對任務過程的自動化不等于企業(yè)流程自動化。受限于企業(yè)自身所處的發(fā)展階段和自身人員能力局限，業(yè)務人員不能清晰提出智能流程自動化的完整業(yè)務場景，技術(shù)人員對業(yè)務流程缺乏理解，企業(yè)缺乏流程再造與重構(gòu)的管理組織和經(jīng)驗等，最終導致企業(yè)對智能流程自動化場景的挖掘能力欠缺，通用型平臺建設了一些但實際落地數(shù)字員工業(yè)務場景時捉襟見肘。領域內(nèi)的核心技術(shù)仍需進一步加強掌握能力由于流程自動化技術(shù)在行業(yè)內(nèi)應用時間較短，尚未形成行業(yè)標準。一方面這類技術(shù)以Windows桌面編程和低代碼設計為主，編程深度和廠商高度封裝導致核心技術(shù)具有一定的門檻；另一方面隨著國內(nèi)各領域技術(shù)發(fā)展，國內(nèi)IT基礎設施環(huán)境的變更對既有技術(shù)框架需要重新適應。因此銀行在發(fā)展該技術(shù)領域時要綜合考慮其付費成本、研發(fā)成本和未來基礎環(huán)境變化等因素，核心技術(shù)應避免對單一產(chǎn)品或技術(shù)方向的依賴。四、 流程自動化技術(shù)落地方案金融機構(gòu)在面向數(shù)字化運營的轉(zhuǎn)型過程中，需將智能流程自3圖3流程自動化技術(shù)落地方案構(gòu)成（一）自動化流程應用規(guī)劃應用、運維、迭代發(fā)展等方面規(guī)劃設計。規(guī)劃建設企業(yè)級平臺，聚焦數(shù)字員工的全生命周期管理，支持自動化場景的日常管理和RPA實現(xiàn)軟件機器人可以無狀態(tài)、資源池化的管理和應用，做到了統(tǒng)（二）自動化流程技術(shù)引入技術(shù)引入原則智能流程自動化平臺的建設是為解決企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及流RPA關(guān)鍵技術(shù)選擇流程挖掘隨著企業(yè)的快速發(fā)展和業(yè)務流程復雜度的增強，企業(yè)對流程發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程真實處理過程、處理瓶頸點和業(yè)務操作習慣，從而選擇流程挖掘算法時應結(jié)合實際情況，根據(jù)每種算法的優(yōu)缺點，選擇適合且易于實現(xiàn)并能準確識別流程運行情況的算法和技術(shù)，RPA低代碼開發(fā)低代碼開發(fā)是一種通過簡單“拖、拉、拽”即可快速搭建軟件的開發(fā)模式，其形式是“可視化編程”，核心是“復用”，目的是“提升開發(fā)效率”或“降低開發(fā)門檻”，關(guān)鍵是“提高復用率”。面對瞬息萬變的信息技術(shù)和快速發(fā)展的金融行業(yè)，如何提智能業(yè)務流程管理智能業(yè)務流程管理通過人工智能和云計算等技術(shù)手段對BPMS業(yè)務流程，讓企業(yè)流程和業(yè)務管理的觸角更敏捷。iBPMS是智能流程自動化平臺的關(guān)鍵組成部分，它能夠支持業(yè)務流程從發(fā)現(xiàn)、分析、設計、實施、執(zhí)行、監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化的整個過程，具有快速梳理復雜的工作流程，并協(xié)調(diào)人員和整理業(yè)務流程的能力。流程挖掘技術(shù)結(jié)合，通過用戶友好的低代碼開發(fā)平臺提高自動化流程構(gòu)建能力，提升場智能化場景交付效率。結(jié)合流程挖掘技術(shù)以最小的投資支持流程發(fā)現(xiàn)和流程改進。參考標準智能流程自動化平臺建設過程中所使用的產(chǎn)品及技術(shù)需要滿足監(jiān)管部門、行業(yè)及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)標準和安全標準要求，所引入的產(chǎn)品和技術(shù)所使用的軟硬件資源需遵循行業(yè)內(nèi)軟硬件資源主推版本要求。例如可參考金融行業(yè)標準之《金融業(yè)機器人流程自動化技術(shù)應用指南》等。關(guān)注場景實現(xiàn)RPA用性是指該場景是否為人工日常操作以及操作的工具或軟件是否為市場主流產(chǎn)品；復雜性考驗的是自動化場景是否能覆蓋復RPA（三）自動化流程部署設計從RPARPA分散部署方式RPARPA無RPARPA集中部署方式機器人和控制器部署在總部，有一個機構(gòu)或部門集中管理和運維，此種部署方案有利于管理和維護，能夠提高資源利用率，但是自動化場景涉及多個分支機構(gòu)情況下協(xié)調(diào)不便，溝通和開發(fā)、流程維護成本高?；旌喜渴鸱绞絉PARPARPARPA無法實現(xiàn)資源共享和應用場景復用。（四）自動化流程通用平臺能力搭建智能流程自動化通用平臺，平臺可基于企業(yè)內(nèi)主流框架進行開發(fā)，為總分支機構(gòu)各部門提供機器人自動化運營門戶和流程服務，實現(xiàn)統(tǒng)一用戶體驗。通過平臺建設集成不同RPA產(chǎn)品，擴展自動化能力邊界，實現(xiàn)自動化場景全生命周期管理及場景共享，推動企業(yè)業(yè)務流程再造與治理。RPARPAHTTPRPA器人監(jiān)控等功能。拓展智能化能力邊界復雜流程編排能力：RPARPA的自動化。AIAIAIAI實現(xiàn)復雜及智能流程自動化場景建設。全面生命周期流程管理智能流程自動化平臺建設需要具備自動化流程全生命周期管理能力，包括自動化流程發(fā)現(xiàn)、流程評估、需求管理、流程開支持總、分支機構(gòu)各類場景的自動化流程，從需求發(fā)現(xiàn)、場景開發(fā)到部署運行，提供全流程管控能力，各級崗位人員可通過平臺管理功能，從需求發(fā)現(xiàn)到上線運行全流程追蹤，提升自動化流程管理效率。自動化場景孵化與管理通過平臺建設能夠統(tǒng)一運營視圖，便于企業(yè)自動化流程發(fā)現(xiàn)和數(shù)字化資產(chǎn)沉淀。總分支機構(gòu)間可基于共性業(yè)務進行自動化場景發(fā)掘和流程共享，針對業(yè)務及管理部門也可以根據(jù)各分支機構(gòu)自動化流程建設情況、運行情況進行分析和挖掘更多自動化場景和有業(yè)務價值的流程，從而推動企業(yè)業(yè)務自動化的發(fā)展。統(tǒng)一的運營門戶RPAAI化運營門戶和服務，統(tǒng)一用戶體驗。移動端運營器人打造自己流動的辦公桌。流程再造和流程治理平臺可通過選擇適合本企業(yè)的規(guī)則固化或不固化的算法，在流程自動化的前期、中期和后期實現(xiàn)量化和精確度量，為后續(xù)在流程發(fā)現(xiàn)、實現(xiàn)和流程治理等方向提供數(shù)據(jù)和決策支撐，通過完善效能評價體系形成流程治理閉環(huán)。（五）自動化流程組織建設通過智能流程自動化平臺建設和應用場景的推廣能夠迅速企業(yè)數(shù)字化卓越中心即建立在企業(yè)內(nèi)部的自動化核心小組，其在智能流程自動化項目建設過程中成立，推進項目建設并提供總體指導，建立良好的卓越中心對推動智能流程自動化進程及從中獲得效益最大化至關(guān)重要。建立卓越中心，明確組織模式建立企業(yè)數(shù)字化卓越中心組織，明確組織架構(gòu)，為智能流程自動化和流程治理的順利推進奠定基礎。機構(gòu)、部門的主要負責人組成，負責全局性的戰(zhàn)略制定和推進，以及機構(gòu)、部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。中心式組織，由主要負主權(quán)，但企業(yè)級總體運行缺乏協(xié)調(diào)性。對于需要組織級協(xié)調(diào)和推進的事項由總中心討論決定。制定管理體系，提高組織能力理流程，通過流程治理過程進行管控，實現(xiàn)流程的規(guī)范化管理；通過流程治理，推動形成高質(zhì)量的業(yè)務流程設計資產(chǎn)；面的宣講和培訓；程；寫技術(shù)文稿、場景宣傳圖稿等；知識競賽/開發(fā)大賽：根據(jù)企業(yè)實際情況，在企業(yè)內(nèi)部舉賽過程加深企業(yè)員工及開發(fā)人員對智能流程自動化及平臺的認識和了解，提高員工參與度。（六）自動化流程應用實施及推廣平臺推廣思路程自動化場景挖掘和應用工作。平臺建設需要滿足以下要求：探索適合本企業(yè)的數(shù)字勞動力管理體系。RPA人下發(fā)和調(diào)度任務，能夠?qū)崿F(xiàn)前后臺機器人協(xié)同辦公且實現(xiàn)資源優(yōu)化配置。實施方法RPA評估模型自行完成需求可行性、技術(shù)可行性、安全合規(guī)性評估，提供定量和定性評估結(jié)果。3（要接口通訊或流程編排的復雜流程責完成流程開發(fā)；提供的自動化流程開發(fā)規(guī)范完成流程開發(fā)與實現(xiàn)；RPA針對此種情況在保證運行安全的情況可探索灰度發(fā)布環(huán)境，在生產(chǎn)中開辟沙箱測試環(huán)境。RPA五、 自動化流程解決方案價值疫情出現(xiàn)及特殊時期的發(fā)展助力了RPA技術(shù)快速發(fā)展促進RPA好的借助RPARPA程挖掘（PM）、自然語言處理（NLP）、光學字符識別（OCR）、知識圖譜（KG）等技術(shù)的融合，將為企業(yè)流程智能自動化發(fā)展開基金申購等業(yè)務流程辦理中需處理大量的企業(yè)資質(zhì)、個人資料、RPA化、審核智能化、審批智能化等一系列智能化需求。RPA具有可視化低代碼開發(fā)、非侵入性訪問、靈活性部署、投六、 自動化流程實施案例（一）自動化平臺案例光大銀行流程自動化平臺以企業(yè)級、平臺化為指導思想，通RPA“RPA面向全行用戶和系統(tǒng)輸出標準自動化處理能力。RPARPAAIRPA“RPARPA持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理，初步形成智能數(shù)字勞動力運營管理體系，有效提升總分行各級單位的流程處理效率和準確性智能流程自動化相關(guān)能力，加速賦能金融業(yè)各類業(yè)務應用場景。（二）自動化場景案例光大銀行流程自動化平臺自2022年1月上線至2022年10月底，成功落地超200個自動化處理場景。銀行在智能流程自動化領域的實踐落地案例已廣泛應用于運營、運維、信貸、辦公、營銷、人力資源、財務會計等領域，以下為各領域RPA應用的案例：運營業(yè)務領域久懸戶查詢自動化流程依托RPA詢并進行結(jié)果比對，將監(jiān)管信息查詢操作融入對公開戶流程中。企業(yè)客戶通過中國光大銀行網(wǎng)銀預申請辦理開戶，系統(tǒng)即可自動RPARPA人行賬管系統(tǒng)開戶、變更、銷戶查詢及報備流程自動化需要及時同步人行賬管系統(tǒng)，每次柜面為用戶辦理完賬戶變動業(yè)務后，需要及時登錄人行賬管系統(tǒng)進行信息同步，無形中延長了客戶等待時間及服務時間，影響客戶滿意度。通過RPA技術(shù)實現(xiàn)人行賬管賬戶信息自動同步，大大節(jié)省柜員操作時間，減少了客戶等待及服務時間，提高了人行賬管系統(tǒng)與行內(nèi)核心數(shù)據(jù)一致性及準確性，提升了客戶體驗及滿意度。人行賬戶信息核對及年檢自動化傳統(tǒng)人行賬戶核對及年檢處理耗費總分行運管人員大量時RPA意度。假幣收繳自動登記貨發(fā)系統(tǒng)柜員在辦理假幣收繳時需要分別登錄銀行核心系統(tǒng)及二代貨幣發(fā)行系統(tǒng)進行登記，當存在多個冠字號碼時，柜員需按冠字號分別多次錄入，打印多張假幣收繳憑證。為避免核心系統(tǒng)與二代貨幣發(fā)行管理系統(tǒng)分開錄入造成網(wǎng)點漏登、遲登、錯登，錄入復核人員不一致的情況。在柜員登記完核心系統(tǒng)后自動通過自動化流程實現(xiàn)二代貨幣發(fā)行系統(tǒng)同步申報。RPA自動化場景實施后，工作效率大幅提高，極大降低了工作失誤，保證兩個系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。企業(yè)及個人司法調(diào)查賬戶自動登記反洗錢系統(tǒng)有權(quán)機關(guān)對個人賬戶查詢項目較多，需柜員操作多支交易逐個項目查詢，其中涉及司法查詢的個人和企業(yè)信息需按照固定模式人工逐筆錄入反洗錢系統(tǒng)，效率較低且易出現(xiàn)遺漏。RPA自動化場景實施后，通過智能流程自動化實現(xiàn)，柜員只需將客戶號及反洗錢申報需要的信息下發(fā)智能自動化平臺，平臺通過自動化流程完成反洗錢信息自動錄入，若錄入異常可自動向柜員推送失敗通知，可手工補錄或者自動化流程重做。通過自動化流程實現(xiàn)反洗錢錄入后，降低了報送信息中的出錯率，縮短了操作處理時長，提高工作效率。智能信貸領域個貸系統(tǒng)審批狀態(tài)跟蹤自動化隨著個貸業(yè)務量的逐漸增長，貸款種類繁多，為保證業(yè)務處自動化流程根據(jù)業(yè)務人員提供的待審批編號自動周期性登錄個貸管理系統(tǒng)跟蹤審批進度，已完成審批的流程獲取貸款客戶身份信息及共同貸款人的信息，完成審批通過清單的制作。通過RPA自動化的完成貸款審批狀態(tài)跟蹤及審批通過臺賬，極大的節(jié)省了業(yè)務人員重復性的查詢系統(tǒng)審批通過的進度所耗費的時間。個貸系統(tǒng)風險報告內(nèi)容獲取訪問個貸管理系統(tǒng)的多個頁面，摘取匯總風險報告所需的信息。RPARPARPA精準的生成風險報告。日常對公貸款質(zhì)量跟蹤電子化日常工作需要進行對公貸款質(zhì)量風險進行跟蹤和報告，工作流程涉及風險數(shù)據(jù)收集，向分行下發(fā)反饋任務，分行反饋收集、整理以及通報，通過日報、周報、月報的形式呈現(xiàn)。通過人工操作需要按分行機構(gòu)拆分，然后分發(fā)，操作量大，收發(fā)過程頻繁，重復工作量大，需要涉及多個操作節(jié)點，比較耗時。RPA自動化場景實施后，可以把繁瑣的操作過程自動化，由機器人去統(tǒng)一處理，業(yè)務人員只需負責最終的匯總結(jié)果查收和核對即可。智能營銷領域發(fā)送，可交由機器人進行配置操作，完成話術(shù)的填報操作。AI外呼意向客戶進行精準營銷策略。分行業(yè)務人員每天都需要登錄智能外呼管理平臺下載所需客戶名單，名單數(shù)量繁多，RPA自動化場景實施后，大幅度提升工作效率，減少人工重復勞動，有效降低人工操作風險。內(nèi)部辦公領域RPA在內(nèi)部辦公領