溝通原理與技巧課件

溝通原理與技巧RICHARDHU1溝通原理與技巧內(nèi)容大綱一為什么要學(xué)習(xí)溝通溝通的基本原理(為什么要知道理論?溝通不是門實(shí)踐的科學(xué)嗎?)溝通過程與模型溝通六要素溝通過程交互原理溝通的種類、變遷2溝通原理與技巧內(nèi)容大綱二語言溝通1說和寫2說話——表達(dá)非語言溝通1種類2特點(diǎn)3距離圈4暗示3溝通原理與技巧內(nèi)容大綱三改善非語言溝通檢視別人對(duì)你的反應(yīng)利用錄像裝置角色檢查利用空間利用時(shí)間跨文化知識(shí)學(xué)習(xí)4溝通原理與技巧內(nèi)容大綱四傾聽1傾聽過程2主動(dòng)和被動(dòng)傾聽3傾聽障礙獲取信息式傾聽批判式傾聽情感移入式傾聽5溝通原理與技巧內(nèi)容大綱五公共場(chǎng)所溝通:報(bào)告和演講(重點(diǎn)講如何給員工開早會(huì))

1感性2可視化3多媒體4資料搜集和準(zhǔn)備5利用信息源6溝通原理與技巧內(nèi)容大綱六總結(jié)溝通原理的職場(chǎng)應(yīng)用學(xué)習(xí)的態(tài)度分享的態(tài)度協(xié)作的態(tài)度一定約束條件下的最大化7溝通原理與技巧第一節(jié)為什么要學(xué)習(xí)溝通？人生即溝通人生就是通過連續(xù)不斷的溝通過程來實(shí)現(xiàn)的。

無人不會(huì)溝通，效率各有不同(以前一主管)一個(gè)人終其一生都在實(shí)踐著溝通；溝通的有效性差異很大，有的人存在溝通障礙。溝通效率可以改進(jìn)這就是為什么要學(xué)習(xí)溝通（理論知識(shí)、技巧）學(xué)習(xí)溝通即使不上溝通課也在學(xué)習(xí)溝通，人的一生都在通過溝通來達(dá)到目的，因此一直在探索改進(jìn)溝通。也許你可以不上培訓(xùn)課，但你不可能不實(shí)踐8溝通原理與技巧更需要學(xué)習(xí)溝通的人管理人員更需要溝通技巧

因?yàn)樗麄儽仨毥M織團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作，這是通過溝通來實(shí)現(xiàn)的。主管、助理的工作和工程師的工作差異比較顯著。思考題9溝通原理與技巧管理的關(guān)鍵素質(zhì)：溝通第一資料來源：財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)2002.12.20-26600名CIO調(diào)查10溝通原理與技巧溝通技巧是什么？勤于實(shí)踐，應(yīng)用為本 ——實(shí)踐的學(xué)問有效才是標(biāo)準(zhǔn)積極探索，究理謀精 ——求得用基本原理來指導(dǎo)實(shí)踐熟能生巧，謂之技巧 ——不能生搬硬套，可以熟練運(yùn)用————————————————————————利用人們的心理、感覺誤區(qū)的招術(shù)（正用、反用）案例：模仿套路不是技巧（情書大全，求愛指南）溝通出自于心，溝通從心開始。誠(chéng)心和用心。11溝通原理與技巧溝通的基本原理

溝通的定義溝通的定義：溝通（COMMUNICATION）是人們分享信息、思想和情感的任何過程。釋意：溝通使協(xié)作、交換得以實(shí)現(xiàn)。1）不僅是信息；2）任何過程。另一種定義：通過信息交互作用來影響看法、決策和行為。如改善關(guān)系、培養(yǎng)感情的目的。釋意：溝通不一定是語言。形體動(dòng)作、服裝、空間和距離、觸摸等。12溝通原理與技巧溝通模式與過程為什么要了解溝通要素和模式？分析改進(jìn)的方法、手段溝通要素模式：早期的研究拉斯韋爾五W模式誰-who說了什么-sayswhat通過什么渠道-throughwhichchannel對(duì)誰-towhom取得了什么效果？Withwhateffect（1948）缺點(diǎn)：勸服性、單向性，名副其實(shí)的傳播誰SENDER什么MESSAGE渠道MEDIA給誰RECEIVER效果HOW13溝通原理與技巧溝通模式與過程溝通要素模式：拉斯韋爾五W模式的研究?jī)?nèi)容連續(xù)不斷的改進(jìn)傳播模型——溝通模式SHANNON&WEAVER1949SENDER控制分析MESSAGE內(nèi)容分析MEDIA媒介分析RECEIVER受眾分析EFFECT效果分析信源發(fā)射器接收器信宿噪音信息信號(hào)信息信號(hào)14溝通原理與技巧注解申農(nóng)是信息論的發(fā)明者，信息論是現(xiàn)代信息科學(xué)、通訊和計(jì)算機(jī)科學(xué)的基礎(chǔ)。申農(nóng)溝通模式（也可以翻譯為通訊模式）特點(diǎn)：機(jī)械論特點(diǎn)——適合通訊理論研究，加入了干擾項(xiàng)——噪音，這對(duì)通訊技術(shù)研究是一大貢獻(xiàn)。后來發(fā)現(xiàn)對(duì)于人類溝通過程的含義理解也非常重要。15溝通原理與技巧溝通單元溝通模式與過程輸入接收者目的地信源傳送者輸出編碼譯碼C.Osgood1954雙行為模式發(fā)送者同時(shí)又是接收者具有編碼譯碼雙重行為16溝通原理與技巧溝通模式與過程：要素溝通要素發(fā)送——接受者（SENDER-RECEIVERS）信息（MESSAGE/INFORMATIONS）渠道（CHANNEL）噪音（NOISE）反饋(FEEDBACK)環(huán)境(SETTING)17溝通原理與技巧注解信息：Verbalsymbol(concrete,abstract)Nonverbalsymbol:表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、語調(diào)、外表語言和非語言符號(hào)的誤解和誤導(dǎo)渠道：非語言溝通學(xué)者：美國(guó)人發(fā)出和接受的信息90%是非語言的噪音：阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。外部噪音：一般意義的噪音內(nèi)部噪音：發(fā)送接受者頭腦中，對(duì)溝通進(jìn)行擾亂的精神活動(dòng)。走神兒，信念或者偏見、語義噪音：對(duì)詞語情感上的反應(yīng)引起的拒絕信息行為：褻瀆語言、民族語言、性別語言18溝通原理與技巧溝通模型及要素的相互作用環(huán)境通道噪音信息-反饋信息-反饋環(huán)境通道發(fā)送-接受者發(fā)送-接受者19溝通原理與技巧溝通過程交互原理溝通的連續(xù)性所有參與都是連續(xù)和同步的溝通的歷時(shí)性所有溝通都具有歷時(shí)性，時(shí)間依賴性：過去影響現(xiàn)在，現(xiàn)在決定未來角色扮演所有溝通者在溝通中都扮演一定的角色。角色是在相互關(guān)系中，個(gè)體所起到的特定作用和可以用一組規(guī)范來比照的行為方式。(模擬問路)20溝通原理與技巧注解拒絕接受也是一種信號(hào)的傳達(dá)，你拒絕聽，轉(zhuǎn)過了頭……實(shí)際上你在等待別人有所反應(yīng)，你在察覺別人是否有動(dòng)作，別人是否開口，你在傳達(dá)拒絕的信息。你躊躇、四下張望，都是在向別人傳達(dá)信息，別人不知聲，也是在傳達(dá)信息。看似有人在叫停，其實(shí)那是試圖控制或引導(dǎo)溝通的進(jìn)程。記得大人和小孩子的一種溝通情境嗎？大人覺得孩子淘得不象話，大發(fā)雷霆，結(jié)果孩子大哭，不再理你，但是你卻發(fā)現(xiàn)他捂著眼睛的雙手留著一個(gè)縫，透過那個(gè)縫兒，他在那里偷看你的表情，以便決定繼續(xù)號(hào)啕還是停止。這說明，溝通并沒有停止。21溝通原理與技巧注解人們根據(jù)自己過去的經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)下的情緒和對(duì)未來的期望對(duì)各種情況作出反應(yīng)，根據(jù)溝通對(duì)象的過去的了解和猜測(cè)選擇和調(diào)節(jié)溝通的內(nèi)容和方式，也根據(jù)我們期望與溝通對(duì)象建立的關(guān)系來確定說什么、怎么說。這個(gè)人我們只見一次以后各奔東西，還是以后還要共同相處。如果是一次性交往，可能會(huì)選擇公事公辦、君子之交淡如水的方式。所有溝通者在溝通中都扮演一定的角色。角色是在相互關(guān)系中，個(gè)體所起到的特定作用和可以用一組規(guī)范來比照的行為方式。在人際交往中，我們可能扮演學(xué)生、子女、教師、朋友、同黨、上級(jí)、下屬這樣的角色。例子：Communicatororspeecher只顧發(fā)表言論不顧及聽者的人。認(rèn)為說到了，目的就達(dá)到了的人。22溝通原理與技巧溝通的障礙語言障礙:語系、語義、語境心理障礙：態(tài)度、個(gè)性、情緒組織障礙：地位、結(jié)構(gòu)文化障礙：跨文化、代溝、性別23溝通原理與技巧第二節(jié)語言溝通詞語：內(nèi)涵和外延抽象的具有內(nèi)涵的此表達(dá)思想、感情/能力具體準(zhǔn)確的外延詞/教科書事物用詞語來識(shí)別對(duì)一件物品或一個(gè)概念的想法依賴于每一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)語言是什么不僅是一套符號(hào)體系，同時(shí)也是看待世界的方式語言能做什么思考、溝通能指、欲指和所指西方語言一說話者為基礎(chǔ)的溝通策略，日語則以聽者為基礎(chǔ)（指的是聽者的理解）24溝通原理與技巧語言溝通人決定含義理解是核心，表達(dá)—理解的交互過程經(jīng)歷和價(jià)值觀決定和影響人所使用的詞匯(如黑話)專業(yè)術(shù)語語言環(huán)境人、目的、規(guī)則和談話儀式語言：葬禮、婚禮、見面打招呼等恰當(dāng)使用語言：禁忌語和環(huán)境種族歧視、侮辱他人、褻瀆神靈、攻擊性委婉語—直接/間接語的變換洗手間、過世了政府機(jī)構(gòu)/新聞：掩蓋事實(shí)的委婉語——doublespeak專業(yè)/行當(dāng)術(shù)語25溝通原理與技巧語言溝通注視你的聽者，取得他對(duì)你的持久注意力一次只說一件事說到重點(diǎn)時(shí)，用不同的話語多重復(fù)幾遍不要用說教的口吻不使用兩可的字句調(diào)整自己以配合他人：注意放慢速度，或復(fù)述一遍永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)辯先肯定后否定26溝通原理與技巧與你的老板溝通隨時(shí)讓老板了解情況切忌報(bào)喜不報(bào)憂問題十萬火急時(shí)，趕緊和老板碰頭提供重大信息，最好有書面資料提出你的觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)明扼要你提建議時(shí)要有信心切忌越級(jí)上報(bào)提出問題，同時(shí)解決問題意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見意見相同時(shí)，歸功于上司的英明27溝通原理與技巧與你的下屬溝通下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則下達(dá)命令，要循正常渠道態(tài)度和藹，語氣自然親切談話清楚、簡(jiǎn)單、明確最好讓你的員工復(fù)述一遍如有必要，親自示范28溝通原理與技巧詞語的選擇就是對(duì)世界的選擇。雷·培恩——溝通學(xué)家29溝通原理與技巧語言溝通風(fēng)格、角色、團(tuán)隊(duì)成員環(huán)境引起角色變換，進(jìn)而引起語言風(fēng)格變化專業(yè)術(shù)語性別與語言聯(lián)系式（rapport-talk)交談:女性常用與別人建立親密關(guān)系，交流經(jīng)驗(yàn)報(bào)告式（report-talk)交談：男性常用維護(hù)身份，顯示知識(shí)、技能，建立自己中心地位男女都會(huì)交替使用異性語言風(fēng)格：克林頓受女選民歡迎的原因30溝通原理與技巧語言溝通：說和寫說伴隨著輔助語言（paralanguage)手勢(shì)、語調(diào)、重音、眼神說的過程性說與寫的交互程度對(duì)比說的風(fēng)格和方式在說的過程中變換說針對(duì)聽的反應(yīng)的改變記錄和準(zhǔn)確性對(duì)比31溝通原理與技巧說話——表達(dá)說什么？怎么說？清楚有力：避免模棱兩可和修飾語/我想/我以為/某些/某種/否定自我的表白/附加提問生動(dòng)(模擬一下借錢)在與誰說？關(guān)注聽者言外之意的誤解——變形信息表面信息之外的言下之意32溝通原理與技巧有效表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)聽得見聽得清聽得懂愿意聽積極反饋33溝通原理與技巧表達(dá)的深入探討表示：發(fā)送方主觀含意表現(xiàn)：發(fā)送和接收的客觀含意，發(fā)送的客觀結(jié)果表達(dá)：雙方通過溝通“達(dá)”成的結(jié)果示意——現(xiàn)象——達(dá)意34溝通原理與技巧非語言溝通在人際溝通中，語言溝通只占7%非語言：93%，其中表情、體態(tài)、手勢(shì)：55%，音調(diào)：38%35溝通原理與技巧典型案例：非語言的力量樂百氏廣告片《照顧媽媽篇》語言對(duì)白“爸爸出差了，你要多照顧媽媽。”“今天我自己睡！”“我擔(dān)心你怕黑！”“媽媽我能多喝一瓶嗎？”

36溝通原理與技巧非語言溝通(nonverbalC’)非語言溝通種類眼神吸引力服裝觸摸時(shí)間形體動(dòng)作輔助語言距離伴隨口頭語言的有聲暗示語速語調(diào)音量補(bǔ)白音質(zhì)說明性動(dòng)作調(diào)整性動(dòng)作象征情感表露調(diào)適性動(dòng)作即形體語言、肢體語言

語氣、語調(diào)、體態(tài)、姿勢(shì)和動(dòng)作的選擇，就是態(tài)度的選擇！37溝通原理與技巧非語言溝通(nonverbalC’)空間和距離（空間關(guān)系學(xué)proxemics）領(lǐng)地的概念：視作暫時(shí)或永久屬于自己的空間距離圈：根據(jù)關(guān)系和溝通的需要人與人會(huì)調(diào)整相互間的距離。空間和距離：親密程度的標(biāo)志地位的標(biāo)志辦公桌工作的大小辦公桌之間的距離安排觸摸：職業(yè)功能（醫(yī)生）/儀式/友誼/愛意/性刺激時(shí)間：對(duì)時(shí)間的控制是非語言溝通的一種重要形式應(yīng)用：利用時(shí)間控制產(chǎn)生心理上的效應(yīng)，過早顯得太急切，過晚顯得沒有控制力或者不重視。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向老板請(qǐng)假，會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。孩子選擇家長(zhǎng)高興的時(shí)候，說我不小心打碎了盤子。(和老板提要求或請(qǐng)假時(shí))38溝通原理與技巧非語言溝通(nonverbalC’)自我親密個(gè)人社會(huì)自我公共45120400760非正式正式單位：CM39溝通原理與技巧非語言溝通——距離40溝通原理與技巧非語言溝通(nonverbalC’)非語言溝通的特點(diǎn)：文化決定性與語言信息的不完全一致性情感態(tài)度緊密聯(lián)系性——情態(tài)映射無意識(shí)性41溝通原理與技巧非語言溝通(nonverbalC’)非語言溝通和語言溝通的對(duì)比：環(huán)境非直接人際溝通可以發(fā)生：參觀一個(gè)人的居室會(huì)面地點(diǎn)的選擇：高檔飯店/小酒館反饋不由自主地反饋情感反應(yīng)主要是通過面部表情和形體位置表現(xiàn)連續(xù)性語言溝通bww-eww，非語言溝通在視線和聲場(chǎng)中都是連續(xù)的42溝通原理與技巧非語言溝通(nonverbalC’)渠道多渠道：光、聲音、服裝、道具選擇控制下意識(shí)地反饋：不完全可控溝通/怒不可遏/臉紅結(jié)構(gòu)沒有固定結(jié)構(gòu)和程式，不像語言有語法，隨機(jī)發(fā)生的掌握沒有公認(rèn)的規(guī)則，沒有學(xué)校教授，主要是模仿習(xí)得43溝通原理與技巧女人約會(huì)時(shí)興趣的非語言暗示44溝通原理與技巧非語言溝通(nonverbalC’)和語言溝通的相互作用：加強(qiáng)加重語氣/同時(shí)拍拍肩膀/說話時(shí)身體前傾等控制調(diào)整談話時(shí)看表/整理自己的東西等代替招手表示下一個(gè)等矛盾(注意保持一致)語言和非語言信息的矛盾產(chǎn)生混雜信息mixedmessage45溝通原理與技巧溝通提醒：理解身體語言理解身體語言身體語言身體語言是一系列無意識(shí)的軀體動(dòng)作，它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。既使一動(dòng)不動(dòng)的坐著，你仍會(huì)在不知不覺中流露出自己的真實(shí)感情。非語言溝通中研究和應(yīng)用最多的一種。46溝通原理與技巧案例：看相識(shí)賊普通百姓看賊其實(shí)不難。冬天不戴手套，夏天不穿涼鞋，走路半哈腰，嘴里叼著票，這都是小竅門。這都是有經(jīng)驗(yàn)的偵查員總結(jié)出來的，有時(shí)特靈，我還告訴您幾條，—是賊鞋臟。您知道這賊一天要上多少輛車，鞋被踩得都沒樣了。二是賊喜歡背大空包。主要是掩護(hù)扒竊動(dòng)作的，包往您眼前一放，手在底下開練。為什么是空包，輕呀，背一天不累。三是賊手里不空著，衣服、報(bào)紙，主要是擋乘客的視線。這是從賊的外形看。你看來車了，其他乘客都看車，你看賊看什么呢?”

“看乘客。”“對(duì)了，這就是賊，他的目的不是上車，是偷錢。所以他的眼睛即使看車，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)他是在做戲。真正看乘客的眼神才是發(fā)光的，我們有句行話叫賊輸一眼，就是這個(gè)意思?！?/p>

47溝通原理與技巧特點(diǎn)、應(yīng)用姿勢(shì)：一眼看上去就給人留下深刻的印象身體狀態(tài)三種不同的姿勢(shì)1、積極：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示十足信心；雙手叉腰，表明進(jìn)行控制的決心和能力；正面注視，面帶微笑，表示態(tài)度友好，注意力集中。2、中間狀態(tài)：正面注視，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏緊張感。3、消極：躲閃的目光有意在回避；拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮；肩部低垂表明缺乏信心；身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話非語言溝通：領(lǐng)悟體態(tài)語言——能促進(jìn)開誠(chéng)布公的溝通，帶來最佳效果——會(huì)使溝通陷入困境48溝通原理與技巧克服緊張情緒

在演講和參加面試的時(shí)候，通常會(huì)使人變得緊張，使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言會(huì)使你達(dá)到更好的效果。

如有意識(shí)的微笑，放松兩臂，在講話或傾聽時(shí)要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。這樣都會(huì)使你顯得更有自信。

保持一定距離(距離感受游戲)

為他人留出一定的私人空間，是身體語言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變有所不同。應(yīng)時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。

應(yīng)用體態(tài)語言如果你感到緊張，慢慢地深呼吸可以使你放松。當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。49溝通原理與技巧樹立良好第一印象第一印象是至關(guān)重要的，受次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要得多。留心細(xì)節(jié)，會(huì)使溝通效果大不相同。

衣著整潔得體，良好的姿態(tài)會(huì)給人留下深刻印象。應(yīng)用體態(tài)語言50溝通原理與技巧理解和運(yùn)用手勢(shì)

手勢(shì)同姿態(tài)和面部表情等非語言溝通手段一起，成為身體語言的一個(gè)重要組成部分。了解如何有效地運(yùn)用手勢(shì)，可以幫助你有效地傳達(dá)信息。51溝通原理與技巧識(shí)別手勢(shì)所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。如用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式。簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜手勢(shì)。注意：因文化差異，在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。別在無意中流露出不友好的神情。

理解和運(yùn)用手勢(shì)52溝通原理與技巧手勢(shì)舉例53溝通原理與技巧第三節(jié)改善非語言溝通(nonverbalC’)檢視別人對(duì)你的反應(yīng)：接受別人的非語言信息利用鏡子、錄像裝置：識(shí)別和糾正自己的體態(tài)語言角色檢查：腳本學(xué)習(xí)與校正利用空間：墻上的照片、海報(bào)說……利用時(shí)間：時(shí)間掌握的分寸跨文化知識(shí)學(xué)習(xí)54溝通原理與技巧談吐舉止三大忌

摸臉動(dòng)作:手在嘴巴及臉頰間游弋,這個(gè)動(dòng)作被認(rèn)為是不夠自信及說謊的特定動(dòng)作,而且形象猥瑣.雙手交叉或環(huán)抱胸前:這在對(duì)方看來是緊張與自我保護(hù)的姿勢(shì).不正視對(duì)方:不正視別人會(huì)懷疑你走神或膽怯.(練習(xí)對(duì)視)55溝通原理與技巧大學(xué)沒有學(xué)到！第四節(jié)傾聽FORTURE500調(diào)查59%公司對(duì)雇員進(jìn)行傾聽培訓(xùn)多數(shù)公司雇員60%時(shí)間花在傾聽經(jīng)理平均57%時(shí)間花在傾聽上良好的傾聽技巧和工作效率有直接聯(lián)系獲得成功的重要技能56溝通原理與技巧傾聽溝通最常用的兩項(xiàng)能力是:1.洗耳恭聽2.能說善道聽的游戲:2-24聰明的小明P83

“飯可多吃,話不可多說”“聽別人講比對(duì)別人講更能使人高興”57溝通原理與技巧接收信息——傾聽Listening:接受口頭和非語言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過程。聽、看、聞及其他感受傾聽方式關(guān)注人：關(guān)心情感、興趣并關(guān)懷式回應(yīng)關(guān)注行動(dòng)：準(zhǔn)確無誤的表述，側(cè)重表達(dá)的組織關(guān)注內(nèi)容：信息獲取關(guān)注時(shí)間：注重簡(jiǎn)短快速，節(jié)省時(shí)間58溝通原理與技巧接收信息——傾聽絕大多數(shù)人都有一種占據(jù)主流的傾聽方式。場(chǎng)合和心境不同人們會(huì)采用不同的傾聽方式。了解你與溝通的人的傾聽方式，對(duì)于調(diào)整你的溝通策略是至關(guān)重要的。情景避免：對(duì)牛彈琴、瞎子點(diǎn)燈59溝通原理與技巧傾聽障礙是，點(diǎn)頭，或許是一種禮貌，并非懂了。人人都有傾聽上的失誤。走神、心煩意亂無法注意力集中、回避、不愿意……認(rèn)知失調(diào)：人在具有兩種或更多對(duì)立態(tài)度是感到矛盾。主動(dòng)忽略引起矛盾的信息——”我不聽”，非禮勿視。不相信你敬佩的人的緋聞，別胡說！焦慮：更急迫的內(nèi)心情景使你無心去聽。聽說考試非常難，以至于下面的課沒有聽進(jìn)去。60溝通原理與技巧傾聽障礙控制型傾聽：作為發(fā)送者的傾向過強(qiáng)或者強(qiáng)迫溝通話題按照自己的思路，不顧別人的非語言暗示。實(shí)際上弱化或者丟棄了傾聽的功能。被動(dòng)傾聽：聽，不是什么都不做，帶著耳朵來就行了。不光是“聽”，還要理解。道義上坐在椅子上——躺在椅子上的土豆。61溝通原理與技巧傾聽過程預(yù)言記憶評(píng)價(jià)接受信息注意賦予含義傾聽之前：預(yù)言將發(fā)生什么傾聽之后：評(píng)價(jià)發(fā)生了什么接收信息：聽—生理，傾聽—知覺注意：選擇性注意，注意力集中賦予含義：與已有知識(shí)發(fā)生作用記憶：選擇內(nèi)容記憶并采取行動(dòng)有效傾聽經(jīng)歷完整四個(gè)階段且循環(huán)無效傾聽可以在任何一個(gè)階段中斷62溝通原理與技巧主動(dòng)和被動(dòng)傾聽ACTIVELISTENER思考著和回應(yīng)著PASSIVELISTENER選擇著和記錄著2-82猜謎語P160

63溝通原理與技巧獲取信息式傾聽技巧(如聽報(bào)告)識(shí)別中心思想識(shí)別支持材料頭腦中形成框架預(yù)言接下來的內(nèi)容聯(lián)系觀點(diǎn)和自己的經(jīng)驗(yàn)尋找相似和區(qū)別質(zhì)疑觀點(diǎn)64溝通原理與技巧批判式傾聽技巧(如聽推銷)確定說話者動(dòng)機(jī)質(zhì)疑和提問區(qū)別事實(shí)和觀點(diǎn)承認(rèn)自己的偏見評(píng)價(jià)信息針對(duì)勸說性的信息：推銷人、廣告……65溝通原理與技巧情感移入式傾聽技巧為了感情而傾聽分享感情展現(xiàn)自己情感分享有助于控制和更好地處理情感傾聽情感，給與情感支持的一種方式暫時(shí)忘記自我意識(shí)，沉浸于對(duì)方講話對(duì)信息的習(xí)慣反應(yīng)方式：以情境不同選擇不同的反應(yīng)方式——對(duì)待問題的套路否定式傾聽反應(yīng)66溝通原理與技巧情感移入式傾聽技巧：傾聽反應(yīng)否定情感你不應(yīng)該這樣想對(duì)比情境這不算什么，xx更倒霉判斷評(píng)價(jià)給出判斷性的評(píng)價(jià)哲理性斷語如天下烏鴉一般黑防守性反應(yīng)辯解，自己不是不……給與指導(dǎo)給出感情的解，忘記他吧！為對(duì)方辯解為對(duì)立面辯護(hù)，開脫表示同情關(guān)心就夠了提出問題追問緣由67溝通原理與技巧情感移入式傾聽技巧面對(duì)傾訴識(shí)別情感示意、釋義理解傾聽敘述讓對(duì)方找到解決問題的辦法也許傾訴完了，問題就解決了。給你講了講，我感覺好多了。68溝通原理與技巧享樂式傾聽充滿樂趣地傾聽復(fù)雜信息的能力它需要的是素養(yǎng)，如交響樂、話劇、歌劇為樂趣傾聽，理解起來又太復(fù)雜時(shí)……試試獲取式、批判式、情感式傾聽，聽音樂可能用到所有這些技巧69溝通原理與技巧傾聽表現(xiàn)出喜歡聽要有耐心,按捺自己表達(dá)的欲望專注地聽記錄下重點(diǎn)應(yīng)該避免幾個(gè)不良習(xí)慣:挑剔的眼神、不屑的表情和坐立不安的模樣、插話。聽言外之意適時(shí)發(fā)問先不下斷語70溝通原理與技巧提問的技巧恰當(dāng)?shù)奶釂柾梢源蜷_知識(shí)和理解之門。提問的藝術(shù):恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出恰當(dāng)?shù)膯栴}問什么怎樣問第一個(gè)問題給自己：你想了解什么？它的答案幫組你組織一個(gè)好的提問如果要開會(huì)，列一個(gè)問題單子，艾維·李方法想得到具體的回答就要具體地提問。71溝通原理與技巧問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答。如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。問題類型特點(diǎn)開放式問題不能促使對(duì)方作出特定回答，但能引起討論封閉式問題具體的問題可以用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。探查事實(shí)提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)反饋旨獲取某種類型的信息提問方式不同回答不同72溝通原理與技巧不同的問題類型與回答問題類型說明舉例開放性問題不能促使對(duì)方作出特定回答，但能引起討論。問：同學(xué)們就考試問題交換意見你認(rèn)為如何?答：我覺得這是個(gè)好主意，……。封閉性問題具體的問題，一般可用“是”或“不是”回答。問：你讀過沈從文的小說《邊城》嗎？答：沒有。探查事實(shí)性問題提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。問：收到“讀者意見調(diào)查表”的讀者比率是多少?答：20000讀者，2000份問卷，即10％。追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。問：同上一次相比．這次調(diào)查的結(jié)果怎么樣?答：三分之二的反饋認(rèn)為雜志水平有提高，這表明我們的工作有一定成績(jī)。獲取反饋這類提問旨在獲取某種類型的信息。問：你認(rèn)為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進(jìn)?答：我認(rèn)為有所改進(jìn)。在最近兩周一次的會(huì)議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。73溝通原理與技巧開始交談的程式問候介紹健康目前情況來這里的原因天氣住在哪里老家共同認(rèn)識(shí)的人做什么工作教育職業(yè)社會(huì)關(guān)系恭維話興趣家庭運(yùn)動(dòng)近期活動(dòng)對(duì)相遇的評(píng)價(jià)計(jì)劃以后的會(huì)面對(duì)對(duì)方的肯定評(píng)價(jià)以后再做的事結(jié)束的原因再見閑聊式SmallTalk助理模擬與員工閑談的外圍內(nèi)容74溝通原理與技巧開始交談的藝術(shù)：閑聊閑聊：對(duì)一些不重要的話題進(jìn)行社交性交談不需要承擔(dān)很大義務(wù)的情況下進(jìn)行接觸提問，了解信息，發(fā)現(xiàn)共同指出，建立溝通基礎(chǔ)。提醒以別人有辦法做出反應(yīng)的方式介紹自己或者提問讓人有辦法記住你的名字問題個(gè)人化，盡量涉及你了解的某人的事情不要使用冒犯aggressive他人的詞語不要涉及可能讓你后悔的話:疏忽、無知、泄密……得體地結(jié)束談話并留下再接觸的伏筆75溝通原理與技巧沖突解決和沖突管理沖突：兩個(gè)感覺目標(biāo)矛盾的人之間的斗爭(zhēng)，或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過程中來自他人的干擾。程序沖突：開會(huì)時(shí)間長(zhǎng)短，先討論那個(gè)問題，是會(huì)議記錄還是會(huì)議紀(jì)要，什么形式？權(quán)力沖突：?jiǎn)胃鞒蓡T對(duì)權(quán)利和控制的渴望，形成矛盾。工商業(yè)和社團(tuán)環(huán)境多。均衡沖突：有的成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)大且努力工作，他們對(duì)不工作的成員感到憤怒。實(shí)質(zhì)性沖突：對(duì)問題的觀點(diǎn)和看法的沖突，可能來源于文化、價(jià)值觀、態(tài)度，也有的來自于信息不對(duì)稱，這些沖突是有益的，也是小組的動(dòng)力。通過提供信息，討論，最后達(dá)成共享、一致，也許是折衷。避免：沒有理由的差異可以拋硬幣解決。通融：一部分人讓步于持另一立場(chǎng)的那部分人。競(jìng)爭(zhēng)：有的人對(duì)于取勝過于關(guān)注而忽視對(duì)方的感情時(shí)，會(huì)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于小組由破壞性。協(xié)作：沖突各方共同努力滿足對(duì)方的需要。妥協(xié)：討價(jià)還價(jià)，互相做一些讓步。76溝通原理與技巧對(duì)待下屬任務(wù)應(yīng)用時(shí)機(jī)關(guān)鍵技巧教育·工作目標(biāo)、下屬角色或業(yè)務(wù)狀況有所變化時(shí)·當(dāng)你面對(duì)新員工時(shí)或調(diào)到新的部門時(shí)指導(dǎo)·清晰地闡述對(duì)員工的期望·指明具體目標(biāo)指導(dǎo)·下屬第一次(拜訪、談判、活動(dòng)、參會(huì)前后）·下屬不清楚怎么做，尋求幫助時(shí)·認(rèn)真傾聽·真誠(chéng)表示肯定·指出具體改善修正意見輔助·當(dāng)下屬要去完成異常艱巨的特殊任務(wù)時(shí)·當(dāng)下屬面臨工作障礙或困境時(shí)·當(dāng)要激發(fā)有特長(zhǎng)的下屬接受特殊任務(wù)時(shí)·鼓勵(lì)，賞識(shí)專長(zhǎng)．贊許成就·行動(dòng)支持下屬，共同面對(duì)。忠告·當(dāng)下屬出錯(cuò)時(shí)(指教育、指導(dǎo)過后)·當(dāng)下屬遇到挫折．感到失望時(shí)·表示愿意傾聽·給予清晰、針對(duì)性的反饋責(zé)備·持續(xù)業(yè)績(jī)不佳時(shí)·多次教育、指導(dǎo)仍達(dá)不到期望時(shí)·當(dāng)下屬不能與隊(duì)友配合時(shí)·控制過激·真誠(chéng)幫助認(rèn)清不良表現(xiàn)·闡明劣行低績(jī)危害與后果·陳述公司的經(jīng)營(yíng)原則77溝通原理與技巧提高溝通技巧的最重要方法多聽多觀察花時(shí)間、精力觀察人們之間如何相互影響記錄分析（公司或其它場(chǎng)合的會(huì)議是好的實(shí)驗(yàn)室）演講總有重點(diǎn)，開頭和結(jié)尾都強(qiáng)調(diào)之（克林頓演講技巧）78溝通原理與技巧第五節(jié)報(bào)告、演示與演講公眾場(chǎng)合溝通技巧自己看書吧！79溝通原理與技巧報(bào)告、演示和演講報(bào)告、演示和演講可以歸納為演講所有溝通中信息結(jié)構(gòu)化程度最高的推銷拜訪談判討論會(huì)議演示報(bào)告演講商務(wù)溝通80溝通原理與技巧公眾場(chǎng)合信息不對(duì)稱障礙講演者不了解聽講者的知識(shí)背景聽講者預(yù)先不了解講演的主體和內(nèi)容知識(shí)背景交集太小不足以進(jìn)行有效溝通81溝通原理與技巧目標(biāo)明確目的確定目標(biāo)具體化目標(biāo)82溝通原理與技巧題目選擇題目←個(gè)人智財(cái)清單/智力風(fēng)暴縮小題目檢驗(yàn)題目83溝通原理與技巧準(zhǔn)備之分析：聽眾聽眾知識(shí)聽眾地理年齡性別教育職業(yè)種族/民族/民族根源地域團(tuán)體歸屬/宗教84溝通原理與技巧準(zhǔn)備之分析：場(chǎng)合、時(shí)間演講者角色演講長(zhǎng)度演講時(shí)間場(chǎng)合分析環(huán)境分析85溝通原理與技巧題目研究材料搜集——來源個(gè)人經(jīng)驗(yàn)觀察互聯(lián)網(wǎng)文獻(xiàn)非公開/非正規(guī)出版物訪談86溝通原理與技巧支持材料：論據(jù)比較兩個(gè)或多個(gè)事物之間的相似之處對(duì)比兩個(gè)或多個(gè)事物之間的不同之處定義例子個(gè)人經(jīng)驗(yàn)研究設(shè)想：構(gòu)造的例子87溝通原理與技巧支持材料：論據(jù)證據(jù)民意調(diào)查統(tǒng)計(jì)使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的規(guī)則UpdateTrendsImagery研究結(jié)果88溝通原理與技巧組織演講選擇/轉(zhuǎn)換材料意識(shí)和聽眾89溝通原理與技巧準(zhǔn)備演講的流程（一）明確目標(biāo)?

確定目標(biāo)?具體化目標(biāo)

選擇題目?縮小題目?檢驗(yàn)題目

聽眾分析…環(huán)境分析場(chǎng)合分析中心思想演講者角色長(zhǎng)度時(shí)間

題目研究材料搜集信息來源

論點(diǎn)研究論據(jù)搜集處理轉(zhuǎn)換

演講組織?90溝通原理與技巧范例：目標(biāo)-中心思想-觀點(diǎn)把觀點(diǎn)和中心思想和具體目標(biāo)聯(lián)系起來具體目標(biāo)：使業(yè)務(wù)人員在商務(wù)演講演示之前做充分準(zhǔn)備中心思想：準(zhǔn)備對(duì)于演講效果是決定性的，要想取得好的效果準(zhǔn)備是必須的主要觀點(diǎn)：不打無準(zhǔn)備之仗準(zhǔn)備材料與有效表達(dá)準(zhǔn)備與表現(xiàn)表現(xiàn)與效果91溝通原理與技巧開始準(zhǔn)備區(qū)分主要觀點(diǎn)和次要觀點(diǎn)把所有觀點(diǎn)表達(dá)成完整的句子把所有觀點(diǎn)用并列結(jié)構(gòu)排列92溝通原理與技巧INTRODUCTING導(dǎo)言開場(chǎng)白、起勢(shì)吸引注意力宣布題目預(yù)告中心思主要觀點(diǎn)樹立信心目標(biāo)標(biāo)題中心思想主要觀點(diǎn)93溝通原理與技巧開始就要贏取注意力幽默中國(guó)相聲常用，關(guān)于企業(yè)運(yùn)作中評(píng)估的意義的演講§眼睛§舉例小齊是一個(gè)自有職業(yè)者，她……利用偶然因素堵車、天氣聚冷、恰逢節(jié)日、重大和突發(fā)事件等提示題目重要性今天講的問題是關(guān)乎地球的明天……提示令人吃驚的信息聳人聽聞法提問式起首你到過香格里拉嗎？現(xiàn)身說法式：我自己曾經(jīng)就是一個(gè)不會(huì)溝通的人引語式：雷·佩恩說，詞語的選擇就是對(duì)世界的選擇94溝通原理與技巧開始就要贏取注意力預(yù)先寫下你的導(dǎo)言有助于演講的成功導(dǎo)入導(dǎo)言力求簡(jiǎn)短，盡快切入正文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和聽眾實(shí)際作出內(nèi)容和方式的微調(diào)起首可以建立懸念，但不要扯得太遠(yuǎn)95溝通原理與技巧起承轉(zhuǎn)合：演講中的過渡首先……第一……但是……進(jìn)一步講，退一步講回憶一下說書人的演講技巧吧！96溝通原理與技巧演講結(jié)尾：要留給聽眾甚么概括主要思想如果你不給聽眾結(jié)論，那就給他問題連問題都不想留下，那就告訴他行動(dòng)發(fā)出結(jié)束的信息最后……我想以下面的話結(jié)束……結(jié)束語要簡(jiǎn)潔，不要拖泥帶水97溝通原理與技巧有書給你看——《用演示說話》（美）基恩·澤拉茲尼長(zhǎng)春出版社（聯(lián)合貝塔斯曼亞洲出版公司）2002年1月出版《用圖表說話》（美）基恩·澤拉茲尼長(zhǎng)春出版社（聯(lián)合貝塔斯曼亞洲出版公司）2002年1月出版《溝通技巧》（英）羅伯特·赫勒上海科學(xué)技術(shù)出版社2000年3月出版 98溝通原理與技巧第六節(jié)提高培訓(xùn)學(xué)習(xí)效率100%參與用于表達(dá)與分享注重伙伴關(guān)系做筆記于行動(dòng)承諾做活動(dòng)時(shí)全神貫注99溝通原理與技巧溝通訓(xùn)練：關(guān)注就能增長(zhǎng)通用電氣公司霍桑電氣廠的實(shí)驗(yàn)：工作效率vs作業(yè)環(huán)境女工-環(huán)境-效率生產(chǎn)心理因素關(guān)鍵點(diǎn)：?關(guān)注事情本身?關(guān)注人關(guān)注溝通改進(jìn)、訓(xùn)練溝通有效、成功的溝通100溝通原理與技巧溝通并不復(fù)雜勇于嘗試勤于思考樂于分享長(zhǎng)于協(xié)同有目的的溝通：1.坦誠(chéng)原則下有技巧地溝通2.了解，了解，再了解，還是了解3.準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備你有多強(qiáng)的理解和包容力，就有多么豐富的人脈資源；你有多坦蕩的心胸，就能溝通多大的世界！101溝通原理與技巧簡(jiǎn)單的溝通測(cè)試102溝通原理與技巧A從不B有時(shí)C經(jīng)常D總是1.

我適時(shí)地把適當(dāng)?shù)男畔鬟f給合適的人。2.

決定該如何溝通前，認(rèn)真思考信息內(nèi)容。3.

我表現(xiàn)出自信，講話時(shí)信心十足。4.

我希望對(duì)方就我的溝通提供反饋。5.

注意聆聽，在回答前檢查理解是否正確。6.

評(píng)價(jià)他人時(shí)，我努力排除各種個(gè)人成見。1_____2______3_____4_____5_____6______103溝通原理與技巧A從不B有時(shí)C經(jīng)常D總是7.

會(huì)見他人時(shí)，我態(tài)度積極、禮貌周到。8.

及時(shí)向他人提供他們需要與想要的信息。9.

利用單獨(dú)會(huì)見檢查員工表現(xiàn)并輔導(dǎo)他們。10.

我通過提問了解他人的想法以及他們的工作進(jìn)展。11.

我分發(fā)書面指示以提供關(guān)于某一任務(wù)的所有相關(guān)信息。12.

我運(yùn)用專業(yè)的電話技巧改進(jìn)溝通。7_____8______9_____10_____11_____12______104溝通原理與技巧A從不B有時(shí)C經(jīng)常D總是13.

我通過所有可利用的電子媒介進(jìn)行溝通。14.

把寫文章的規(guī)則應(yīng)用到外部與內(nèi)部溝通中去。15.

會(huì)見、調(diào)查或作會(huì)議記錄時(shí)，我使用有效的記錄方法。16.

寫重要信件或文件時(shí)，在定稿前，我常征求可信賴的批評(píng)者的意見。17.

我運(yùn)用快速閱讀技巧來提高工作效率。18.

作演講前，我認(rèn)真準(zhǔn)備并多次試講，演講取得了成功。13_____14______15_____16_____17_____18______105溝通原理與技巧A從不B有時(shí)C經(jīng)常D總是19.

進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)我發(fā)揮著明顯的積極作用。20.

我安排的大型會(huì)議已達(dá)到了專業(yè)水平。21.

我用軟性和硬性推銷技巧說服他人接受我的觀點(diǎn)。22.

談判前我已對(duì)問題進(jìn)行了深入研究，并熟知對(duì)方的需求。23.

我寫的報(bào)告結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、清晰。24.

提出提議前我往往進(jìn)行徹底調(diào)查。19_____20______21_____22_____23_____24______106溝通原理與技巧A從不B有時(shí)C經(jīng)常D總是25.

我努力了解有關(guān)聽眾對(duì)組織的看法。26.

我認(rèn)真考慮技巧嫻熟的顧問如何幫助我解決公關(guān)問題。27.

我與記者及其他媒體工作人員進(jìn)行有益的接觸。28.

我確保由合格的專業(yè)人員來完成設(shè)計(jì)之類的專門工作。29.

我交給廣告代理商的書面指示是以明確的商業(yè)目標(biāo)為基礎(chǔ)的。30.

我把定期與員工溝通看作重要工作。25_____26______27_____28_____29_____30______107溝通原理與技巧A從不B有時(shí)C經(jīng)常D總是31.

我積極接收并回應(yīng)來自于員工和其他人的反饋。32.

我確定了溝通目標(biāo)，并且不允許任何行為阻礙這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

計(jì)分方法：S=NA+2NB+3NC+4ND

NK:選擇K的項(xiàng)數(shù)；S:得分總數(shù)

31_____32______108溝通原理與技巧得分評(píng)價(jià)32分：你存在溝通障礙，很有必要請(qǐng)有關(guān)專家?guī)椭闾岣吣愕臏贤芰Γ?3～64：你不能有效地溝通。要傾聽反饋，努力從失敗中吸取教訓(xùn)。65～95：你在溝通方面表現(xiàn)一般。要針對(duì)弱點(diǎn)，努力提高。96～128：你能極好地溝通。但要記?。簻贤ǘ喽嘁嫔?。熱情告白109溝通原理與技巧JABIL溝通案例1