4S店事故車維修流程互聯(lián)網(wǎng)資料

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4S店事故車修理流程

一、車輛信息來源二、來店接待三、進(jìn)行修理工作四、交車過程五、跟蹤回訪一、車輛信息來源車主主動(dòng)來電或詢問保險(xiǎn)公司推舉主動(dòng)制造其他狀況信息接受的留意事項(xiàng)留意事項(xiàng)：1、詢問車輛上的人員狀況2、詢問車輛受損狀況3、詢問車輛信息及最佳聯(lián)系方式4、詢問車輛保險(xiǎn)及事故處理狀況5、了解車主需求和接待車輛來店的有效途徑對(duì)應(yīng)措施：

接待人員態(tài)度要體現(xiàn)熱忱、關(guān)懷、專業(yè)詢問車況要具體、詳細(xì)了解車輛檔案、保險(xiǎn)背景把握車輛處理進(jìn)展事態(tài)引導(dǎo)車主進(jìn)展意識(shí)強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)快速實(shí)行有效回應(yīng)措施信息來源的要求準(zhǔn)時(shí)性精確?????性目的性時(shí)效性跟蹤問題:你認(rèn)為怎樣才能把握有效信息?

結(jié)論：二、來店接待主動(dòng)來店被動(dòng)來店1、主動(dòng)來店：

車主主動(dòng)提出或經(jīng)他人信息灌輸，信任我公司專業(yè)修理優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)來店送修的用戶群體。主動(dòng)用戶接待技巧：

態(tài)度要求熱忱、關(guān)懷、主動(dòng)快速了解車輛信息快速了解車主需求主動(dòng)樂觀安撫用戶心理快速引導(dǎo)進(jìn)入修理流程2、被動(dòng)來店經(jīng)他人介紹或迫使主觀意識(shí)、不得已狀況下，來店送修的用戶群體。被動(dòng)來店接待技巧：

主動(dòng)介紹公司背景運(yùn)用主觀態(tài)度，（熱忱、主動(dòng)、專業(yè)、關(guān)心）強(qiáng)化第一印象熟識(shí)車輛背景、檔案及車主喜好把握用戶心理動(dòng)態(tài)，快速引導(dǎo)客戶進(jìn)入修理流程適時(shí)供應(yīng)超值服務(wù)3、接待作業(yè)要求：

具體的車輛檔案信息（車輛、保險(xiǎn))

精確?????的車輛外觀、物品確認(rèn)信息最佳的聯(lián)系方式、聯(lián)系對(duì)象專業(yè)的引導(dǎo)流程和費(fèi)用報(bào)價(jià)合理的修理時(shí)間有效的溝通方式最終的合同確認(rèn)4、接待的留意事項(xiàng)車輛的外觀和物品確認(rèn)有效的聯(lián)系溝通方式確定修理性質(zhì)制定合理的修理費(fèi)用和修理時(shí)間修理結(jié)算付費(fèi)方式有效的合同依據(jù)三、進(jìn)行修理工作前期工作拆解報(bào)價(jià)過程驗(yàn)損過程確認(rèn)溝通過程修理工作1、前期工作引導(dǎo)車輛就位協(xié)調(diào)班組派工確認(rèn)保險(xiǎn)公司并做前期溝通拆解預(yù)備留意事項(xiàng)：

了解車輛性質(zhì)后，引導(dǎo)停車做好內(nèi)部溝通，找責(zé)認(rèn)人了解保險(xiǎn)公司背景，提前做防備把握修理主動(dòng)權(quán)，分清責(zé)任立場(chǎng)對(duì)車輛進(jìn)行拆前預(yù)備（拍照、估損、估時(shí)等)

內(nèi)部溝通，派工落實(shí)到責(zé)任人問題：前期工作的必要性結(jié)論2、拆解報(bào)價(jià)過程在做好前期預(yù)備工作，憑托付書最終授權(quán)人確定以后，由服務(wù)顧問通知修理工進(jìn)行拆解，把握精確?????核實(shí)車輛受損狀況，具體記錄受損部件、修理工時(shí)及相關(guān)輔料，并最終確認(rèn)核實(shí)后，將受損單供應(yīng)給備件部，幫助報(bào)價(jià)過程。要求：

前期預(yù)備工作到位授權(quán)人確認(rèn)同意拆解制定各班組拆解時(shí)間把握車輛受損狀況，了解拆解過程精確?????具體記錄車損備件、工時(shí)和輔料把握車損備件狀況、