單位員工餐廳整體保障服務(wù)方案

單位員工餐廳整體保障服務(wù)方案為滿足員工就餐需要，做好員工食堂規(guī)范化、專業(yè)化的運(yùn)行管理工作，達(dá)到管理科學(xué)、服務(wù)優(yōu)良，使員工享有安全、衛(wèi)生、舒適的就餐環(huán)境和價(jià)廉物美、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的就餐服務(wù)，為單位提供良好的后勤保障，我司特制定本服務(wù)方案。具體如下：1、服務(wù)目標(biāo)、管理要素和標(biāo)準(zhǔn)1.1服務(wù)目標(biāo)我們的服務(wù)理念是：密切配合貴公司相關(guān)部門工作，不斷追求品質(zhì)的提高與菜式的創(chuàng)新，使公司員工生活滿意，管理者工作省心。我們得服務(wù)承諾是：奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供全面營養(yǎng)，保持清潔衛(wèi)生，提高膳食質(zhì)量。1.2管理十要素1） 要堅(jiān)持實(shí)事求是的思想路線，一線實(shí)際出發(fā)，力戒教條主義。2） 要相信員工，團(tuán)結(jié)員工，依靠員工。3） 要有“議大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本員工作做好。4） 要把主要工作做好，兼顧好一般性的工作。5） 要做到既堅(jiān)持原則，以靈活解決問題，處理問題不能絕對(duì)化，搞一刀切。6） 要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)糾正不足，避免范重復(fù)性錯(cuò)誤。7） 要合理授權(quán)，實(shí)行層級(jí)管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，不搞一言堂，越級(jí)指揮。8） 要以激勵(lì)為主，鞭策為輔，尊重員工的首創(chuàng)精神，工作以表揚(yáng)為主，批評(píng)為輔。9） 要用于承擔(dān)責(zé)任，不能將功補(bǔ)過，出現(xiàn)問題按權(quán)限分擔(dān)責(zé)任，不搞上推下卸。10）要關(guān)心員工工作，生活和學(xué)習(xí)中的實(shí)際問題，做員工的貼心朋友。1.3管理十標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：做到顧客滿意工作標(biāo)準(zhǔn)：要精益求精質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：穩(wěn)定、精細(xì)、新穎管理標(biāo)準(zhǔn)：要敢管、嚴(yán)管、會(huì)管用人標(biāo)準(zhǔn)：德才兼?zhèn)?，突出特長(zhǎng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)：勤學(xué)，活用培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：滿足工作需要，兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格、公平、公正協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)：從公司整體利益出發(fā)，全力配合營銷標(biāo)準(zhǔn)：培育友誼，實(shí)現(xiàn)雙贏2、整體服務(wù)方案2.1整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1） 整體要求：我方具備完善的餐飲管理體系、強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)、嚴(yán)明的內(nèi)部管理制度、嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度、龐大的物流配送團(tuán)隊(duì)，卓越管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和本土化的營銷策略，完善、高效、系統(tǒng)的組織機(jī)制和優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì);2） 食材選用：多種食材選料講究，我方具備原材料蔬菜供應(yīng)鏈，確保原材料天然、有機(jī)、安全。食品加工制作每個(gè)環(huán)節(jié)控制嚴(yán)格，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求；食品安全監(jiān)測(cè)設(shè)備先進(jìn)、齊全，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全、衛(wèi)生；3） 配餐方面：力求豐富多樣，結(jié)合現(xiàn)有的基礎(chǔ)條件，科學(xué)配置相應(yīng)的人員及設(shè)備設(shè)施，在有限地空間和時(shí)間內(nèi)，盡量提供更加多樣的選擇。在兼顧各種營養(yǎng)要素的同時(shí)，堅(jiān)持以當(dāng)季時(shí)令蔬菜為主，適時(shí)開展美食節(jié)等活動(dòng)，為領(lǐng)導(dǎo)和員工用餐提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)和用餐環(huán)境，不斷的提升菜品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，保證員工就餐舒心、用餐放心；4） 其他要求：所有的產(chǎn)品（食品）都經(jīng)過專業(yè)的高級(jí)營養(yǎng)師精心設(shè)計(jì)，制定菜譜依據(jù)《最新中國居民膳食指南》進(jìn)行編制。做到菜肴粗細(xì)搭配、食物多樣、營養(yǎng)豐富，達(dá)到合理膳食平衡。2.2整體服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)貴方員工的日常就餐、招待餐、會(huì)議餐、外賣等服務(wù)；2.3整體服務(wù)模式食堂全面對(duì)外開放，社會(huì)化經(jīng)營，在滿足員工就餐需求前提下，對(duì)外界開放就餐窗口，依照每個(gè)人口味隨意點(diǎn)菜，按點(diǎn)菜金額前臺(tái)刷卡結(jié)賬，每月按甲方提供充值人員名單進(jìn)行充值，按餐費(fèi)統(tǒng)一充值到餐卡上，員工可自由選擇在不同檔次及不同品種的窗口消費(fèi)，也可以到副食區(qū)購買飲料及零食，卡內(nèi)余額月底清零。外界就餐直接充值或轉(zhuǎn)賬結(jié)算。1） 打造健康食堂，通過張貼海報(bào)、使用營養(yǎng)餐牌等方式宣傳健康食堂理念,制作菜肴時(shí)遵循健康飲食理念，對(duì)食堂油鹽糖用量進(jìn)行記錄和控制。2） 甲方免費(fèi)提供用餐場(chǎng)所及相應(yīng)配套就餐環(huán)境設(shè)施，如餐桌、餐椅、滅蚊器、消防器材、水、電、燃料費(fèi)用等。3） 食堂每日推出特價(jià)菜品，限時(shí)搶購；4） 傳統(tǒng)節(jié)日增加葷菜及應(yīng)節(jié)菜品；5） 建立廚房開放日，打造“明廚亮灶”透明化食堂，讓員工吃的放心、舒心；6） 甲方成立伙食委員小組對(duì)食堂食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等進(jìn)行抽查、監(jiān)督、管理，對(duì)食堂的菜品質(zhì)量、口味等進(jìn)行不定期的滿意度調(diào)查，及時(shí)整改。7） 按照食品安全工作流程制定良好的操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行食品安全工作標(biāo)準(zhǔn)。8） 合理編配食譜，制作員工早、中、晚三餐，確保所提供的餐食及菜肴品種進(jìn)行多樣化調(diào)劑，在每周五前交下周食譜供甲方審核。9） 根據(jù)公務(wù)接待、會(huì)議規(guī)定，制定不同的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合季節(jié)適時(shí)擬訂具有特色的招待菜單，并及時(shí)制做，跟進(jìn)并提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10） 做好節(jié)假日期間各項(xiàng)值班、臨時(shí)安排等用餐服務(wù)需求。11） 以厲行節(jié)約為前提，按份結(jié)算，按需取量。2.4供餐品種1） 員工早餐品種提供小菜2種，熱菜（1葷1素）2種，面點(diǎn)（含雜糧）3種，粥品2種,雞蛋;2） 員工午餐品種提供熱菜（2葷2素）4種，面點(diǎn)（含雜糧）2種，湯品2種，面條、餛飩、餃子等明檔加工1個(gè)；3） 員工晚餐品種提供熱菜（1葷1素）2種，面點(diǎn)（含雜糧）2種，湯品2種。4） 外賣自制面點(diǎn)及鹵制品，每周舉行兩次特色鹵制品或糕點(diǎn)外賣。2.5人力配置滿足300人以內(nèi)的一日三餐，服務(wù)管理提供以下崗位標(biāo)準(zhǔn)的人員保障：包括食堂經(jīng)理1人，卡機(jī)充值1人，服務(wù)員4人，炒鍋2人、砧板1人、打荷1人、面點(diǎn)2人，洗刷粗加工2人，合計(jì)：14人，由我方綜合菜價(jià)及外賣服務(wù)，自行承擔(dān)人力成本。6食堂設(shè)備操作流程1） 食堂設(shè)備要做到責(zé)任到人，有專人負(fù)責(zé)。2） 設(shè)備操作人員要熟練掌握設(shè)備的使用方法。使用時(shí)要嚴(yán)格按照設(shè)備的操作規(guī)程進(jìn)行操作，使設(shè)備處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)違反操作規(guī)程造成的后果有個(gè)人承擔(dān)。3） 定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，每半年檢查一次設(shè)備易損件的磨損情況。4） 每次清洗前，要先切斷電源。嚴(yán)格按設(shè)備說明進(jìn)行日常清洗。清潔時(shí)不準(zhǔn)用水沖，應(yīng)用干凈抹布沾上不帶腐蝕性清潔劑進(jìn)行擦拭，擦完后要再用干布擦干。5） 柴油灶要注意檢查燃燒器的使用情況，經(jīng)常清理爐頭里的朵物，防止堵塞，影響爐灶的運(yùn)行。6） 食堂所有設(shè)備不得用于其他用途，以免造成設(shè)備損壞及人身傷亡。7） 嚴(yán)禁自行改裝、拆卸設(shè)備避免發(fā)生以外事故。8） 如設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知維修部門，確保生產(chǎn)正常運(yùn)行。9） 定期對(duì)操作人員進(jìn)行操作考核。7開餐時(shí)段為妥善安排食堂的供餐時(shí)間，以保障甲方的用餐需求，設(shè)置用餐時(shí)間：早餐7:30-8:30,午餐12：00-13：00,晚餐17：30-19：00。3、 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)3.1項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)圖3.2崗位職責(zé)3.2.1項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1） 食堂經(jīng)理全面負(fù)責(zé)食堂的衛(wèi)生管理工作。2） 建立和完善食堂的各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)程序。3） 安排食堂人員的培訓(xùn)和實(shí)施，確保工作人員按職責(zé)開展工作。4） 審核原料釆購價(jià)格和菜肴定價(jià)，監(jiān)督前臺(tái)及后廚盤點(diǎn)工作，并進(jìn)行有效的成本控制。□）根據(jù)市場(chǎng)需求，定期同各廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷推出新菜,調(diào)節(jié)員工口味。6） 其他必須111本公司辦理的有關(guān)事宜。7） 巡視和檢查食堂的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。8） 做好各項(xiàng)安全及消防工作。9） 管理和維護(hù)好各種廚具、用具，修舊利廢，厲行節(jié)約，減少開支。10） 以按勞分配為原則發(fā)放獎(jiǎng)金，不搞平均主義，做到多勞多得；對(duì)于消極怠工者則根據(jù)情節(jié)少發(fā)或不發(fā)獎(jiǎng)金。11） 虛心聽取群眾意見，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，按時(shí)公開食堂有關(guān)的收支，并張貼在公開欄內(nèi)。12） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。3.2.2食堂經(jīng)理崗位職責(zé)1） 建立和完善食堂各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實(shí)施。2） 做好食堂與其它部門之間的溝通，協(xié)調(diào)和密切配合。3） 全面督導(dǎo)組織食堂的員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工素質(zhì)。4） 每日檢查廚房設(shè)備、餐桌、餐具的擺放及其完好情況。5） 檢查每日清潔衛(wèi)生情況。每周組織食堂進(jìn)行一次大掃除，保證食堂衛(wèi)生清潔，做好食堂防蟲防蠅工作。6） 定期檢查食堂庫存，清理臨期、過期食品。7） 配合財(cái)務(wù)做好每月庫存盤點(diǎn)工作。8） 檢查員工儀容儀表。9） 合理安排當(dāng)天工作分配。保證就餐高峰期員工正常就餐。10） 每日總結(jié)工作中所遇到的問題，做好記錄，并及時(shí)改進(jìn)。11） 妥善處理就餐員工提出的問題及建議，重大問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。12） 做好員工考勤工作，嚴(yán)格員工請(qǐng)假制度。13） 就餐時(shí)間必須在食堂，保證員工有序就餐。14） 重要客人用餐要在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)親自服務(wù)。15） 和廚師長(zhǎng)協(xié)商擬定好每周菜譜，做到合理搭配。16） 監(jiān)督食堂每日采購情況。堅(jiān)決杜絕購買腐爛變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲、有毒有害、攙假、質(zhì)量不新鮮的食品。17） 根據(jù)每日采購成本合理定價(jià)。18） 員工刷卡應(yīng)做到及時(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)禁少打、多打或漏打卡現(xiàn)象。19） 下班前仔細(xì)檢查食堂水、電、氣等閥門關(guān)閉情況，杜絕安全隱患。20） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)。3.2.3食品安全管理員崗位職責(zé)1） 配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)本食堂食品安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如實(shí)提供有關(guān)情況；2） 定期協(xié)助組織本單位從業(yè)人員進(jìn)行食品安全法律法規(guī)和食品安全知識(shí)培訓(xùn)；3） 制定本單位食品安全管理制度及崗位責(zé)任制度，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查；4） 檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營過程的食品安全狀況并記錄，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的行為及時(shí)制止并提出處理意見；5） 對(duì)食品安全檢驗(yàn)工作進(jìn)行管理；6） 對(duì)本單位從業(yè)人員進(jìn)行健康管理，實(shí)施健康檢查，督促患有有礙食品安全疾病和病癥的人員調(diào)離相關(guān)崗位；7） 建立健全食品安全管理檔案，保存各種檢查記錄；8） 協(xié)助所在單位定期向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門上交本單位的食品安全綜合自查報(bào)告，食品安全綜合自查報(bào)告樣式山市場(chǎng)監(jiān)督管理部門另行制定；9） 與保證食品安全有關(guān)的其他管理工作。3.2.4消防安全管理員崗位職責(zé)在食堂經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查食堂日常主產(chǎn)安全、治安、消防等工作。1） 樹立對(duì)集體生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，提高警惕，嚴(yán)防火災(zāi)、機(jī)械傷害、觸電、投毒、盜竊等事件發(fā)生。2） 熟悉食堂的內(nèi)部和外部的環(huán)境設(shè)施，每日對(duì)食堂的門窗等進(jìn)行細(xì)致的巡查。發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即調(diào)查并上報(bào)給食堂經(jīng)理。3） 嚴(yán)密注意到食堂的陌生人，絕不允許陌生人進(jìn)入食堂制作間，發(fā)現(xiàn)可疑行為立即制止并上報(bào)。4） 熟悉食堂內(nèi)的燃?xì)?、水、電等設(shè)施及管線的位置和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。每日對(duì)其進(jìn)行細(xì)致、嚴(yán)格的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，絕不留隱患。5） 牢記食堂消火栓、滅火器等消防器材的存放位置，定期對(duì)其檢查，防止丟失、損壞。熟練掌握消火栓、滅火器等消防器材的使用方法，并能對(duì)食堂員工進(jìn)行詳細(xì)的講解。6） 定期組織食堂員工進(jìn)行安全教育學(xué)習(xí)，并做好記錄。7） 牢記火警：119、匪警：110、手機(jī)保持全天候暢通，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。3.2.5廚師長(zhǎng)職責(zé)1） 在食堂經(jīng)理督導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)后廚的組織、指揮和烹飪工作。2） 了解掌握各崗人員技術(shù)水平和工作特點(diǎn)，根據(jù)各人專長(zhǎng)，合理安排技術(shù)崗位。3） 熟知各種原料種類、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格、淡旺季，落實(shí)采購部貨源購進(jìn)的驗(yàn)收和儲(chǔ)存。4） 控制食品成本，合理使用各種原材料，減少浪費(fèi)。5） 做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷研制、創(chuàng)新菜式，通過改進(jìn)提高技術(shù)水平、烹調(diào)方法，推出各種特色食品和時(shí)令菜式。6） 做好每月的工作計(jì)劃，材料領(lǐng)用以及月工作總結(jié)。7） 抓好廚房的技術(shù)培訓(xùn)工作，提高廚師技術(shù)水平。8） 了解有關(guān)政府頒布的食品衛(wèi)生及有關(guān)政策，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，吸取眾家之長(zhǎng),樹立自己的風(fēng)格。9） 嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生。10） 負(fù)責(zé)組織廚房設(shè)備、工作用具的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作。11） 負(fù)責(zé)廚房員工值班、加班的調(diào)配工作，嚴(yán)格做好考勤記錄。12） 負(fù)責(zé)菜肴的烹制和部分原料的加工處理。13） 負(fù)責(zé)菜肴成品質(zhì)量。14） 制定每周周餐譜，保證一周之內(nèi)餐品不重復(fù)。13）如果菜量不夠，及時(shí)加菜，保證員工能全部就餐。16） 每日按時(shí)點(diǎn)名，主持召開班前會(huì)；檢查員工儀容儀表，工作用具，做好考勤。17） 密切注意就餐人數(shù)的變化，及時(shí)安排廚房做好菜品的調(diào)整和成本的控制工作。18） 督促員工做好食堂衛(wèi)生清潔工作。19） 積極主動(dòng)征詢用餐客人意見，并及時(shí)反饋。20） 及時(shí)處理客人投訴，并反饋領(lǐng)導(dǎo)；有貴賓時(shí)親自跟蹤服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。21） 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，抓好廚房衛(wèi)生工作。22） 了解掌握各崗人員技術(shù)水平和工作特點(diǎn)，根據(jù)各人專長(zhǎng)，合理安排技術(shù)崗位。23） 在穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，進(jìn)行研制、創(chuàng)新菜式；要對(duì)菜品經(jīng)常進(jìn)行更新以調(diào)劑員工口味。24） 定時(shí)盤點(diǎn)資產(chǎn)，檢查設(shè)施、設(shè)備工作情況；做好安全消防工作。3.2.6卡機(jī)充值員崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)管理員工食堂餐卡管理過程中的現(xiàn)金收付工作。2） 負(fù)責(zé)員工食堂刷卡機(jī)及系統(tǒng)的管理與操作，維護(hù)與保養(yǎng)餐卡管理系統(tǒng)的有關(guān)設(shè)備，做好員工就餐卡的充值和消費(fèi)機(jī)數(shù)據(jù)的接收工作，確保數(shù)額完整無誤。3） 遵守員工食堂規(guī)章制度，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。4） 員工食堂餐卡充值員工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 工作期間努力認(rèn)真，保障員工都能及時(shí)充值，按時(shí)進(jìn)餐。（2） 及時(shí)給員工辦理餐卡掛失手續(xù)或換卡業(yè)務(wù)，當(dāng)員工有疑難問題時(shí)要認(rèn)真、耐心地給予妥善處理。（3） 餐卡管理系統(tǒng)的有關(guān)設(shè)備僅限于餐卡管理使用，不得在餐卡管理系統(tǒng)的微機(jī)上進(jìn)行任何超出餐卡管理必需的活動(dòng)，也不得讓外人使用此系統(tǒng)的設(shè)備。否則因此造成的經(jīng)濟(jì)損失由餐卡管理員個(gè)人承擔(dān)。（4） 餐卡管理系統(tǒng)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，及時(shí)排除故障，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（5） 工作中，態(tài)度要熱惜和藹，實(shí)事求是，認(rèn)真細(xì)致。要做到日清月結(jié)。定期與食堂會(huì)計(jì)對(duì)帳，做到正確無誤。妥善保管好各種憑證、帳簿，并歸檔保存。（6） 收繳現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查，杜絕假鈔，否則，因收假鈔，造成的損失由個(gè)人承擔(dān)。（7） 保存好庫存的現(xiàn)金和餐卡等。每天下班時(shí)，必須將它們放入保險(xiǎn)柜。每日下班后保險(xiǎn)柜內(nèi)現(xiàn)金存量不得超過1000元限額，否則造成損失要負(fù)責(zé)賠償。（8） 不得挪用或貪污所掌管的現(xiàn)金，否則追究刑事責(zé)任。3.2.7服務(wù)員崗位職責(zé)1） 開餐前要了解當(dāng)餐所有預(yù)定惜況，知道VIP客人的用餐信息，以便接待。2） 用餐人員集中時(shí)，協(xié)助廚房做好加菜工作，要確保加菜及時(shí)到位，勤加少加，根據(jù)就餐人數(shù)的變化及時(shí)增（減）加菜量，以免造成浪費(fèi)。3） 注意所提供菜品的溫度，隨時(shí)檢查保溫臺(tái)的加熱情況。4） 按照工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求進(jìn)行工作，以提高服務(wù)質(zhì)量。5） 上班時(shí)應(yīng)做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤。6） 妥善安排客人就座，席間注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具，主動(dòng)為客人提供周到服務(wù)。7） 整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到早退，服從分配的一切工作，做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)工作和餐后收尾工作。8） 上班時(shí)間注重禮節(jié)禮貌、精神飽滿，禁止聚堆閑聊。9） 上班前要控制情緒，保持良好的心態(tài)，工作中注意相互補(bǔ)崗，團(tuán)結(jié)一致完成就餐高峰打餐工作。10） 遇到員工投訴建議時(shí)，如自行處理不了，應(yīng)立即上報(bào)。11） 員工之間應(yīng)建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人付出，得失，應(yīng)互相幫忙，遵守一切規(guī)章制度。12） 不得罷工或三五聚眾鬧事，嚴(yán)禁向外界透露食堂商業(yè)機(jī)密，不得做任何詆毀，或有損食堂形象的事。13） 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成互幫互助，積極向上的良好風(fēng)氣，熟悉服務(wù)知識(shí)與技能技巧，提升服務(wù)技能與技巧，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的服務(wù)員工。14） 食堂開餐前10分鐘就位，提前準(zhǔn)備好開餐事項(xiàng)。15） 員工就餐結(jié)束前，服務(wù)員不準(zhǔn)私自就餐。16） 就餐結(jié)束后，應(yīng)該及時(shí)收拾餐桌，打掃食堂衛(wèi)生。3.2.8廚師崗位職責(zé)（1） 熱菜廚師崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)包間、員工餐菜肴的烹制和部分原料的加工處理。2） 負(fù)責(zé)菜肴成品質(zhì)量。3） 負(fù)責(zé)本崗位所使用的丄具設(shè)備的保養(yǎng)與管理。4） 負(fù)責(zé)本崗位和責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生。5） 負(fù)責(zé)本崗位安全防范及消防工作。6） 協(xié)助指揮打荷工作,巡視營業(yè)后的衛(wèi)生清潔情況，協(xié)助上級(jí)處理事物，巡視營業(yè)后燃料擎，水擎，電擎關(guān)閉情況，督導(dǎo)下屬清潔明角死角衛(wèi)生。7） 頂替總廚假期日常工作。8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。（2） 涼菜廚師職責(zé)：1） 負(fù)責(zé)各種醬鹵制品、冷拼的加工制作及冷藏、保鮮；2） 根據(jù)不同檔次、標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)行不同品種搭配及食品雕刻和造型拼擺;3） 負(fù)責(zé)本崗位及責(zé)任區(qū)設(shè)施、設(shè)備的衛(wèi)生整理和用具消毒；4） 負(fù)責(zé)冷拼間的各種用品、器具和設(shè)備的保養(yǎng)與保管；5） 負(fù)責(zé)冷拼間的安全防范和消防工作；6） 同有關(guān)崗位搞好聯(lián)系與協(xié)作；7） 負(fù)責(zé)廚師長(zhǎng)請(qǐng)假或調(diào)休時(shí)的廚房全面管理工作。8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（3） 面點(diǎn)師崗位職責(zé)：1） 負(fù)責(zé)食堂經(jīng)營主食、面點(diǎn)的加工制作。2） 負(fù)責(zé)領(lǐng)取當(dāng)日所需的物品和原材料。3） 負(fù)責(zé)本崗位及責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生。4） 負(fù)責(zé)各種設(shè)施設(shè)備、工具的保管和保養(yǎng)。5） 負(fù)責(zé)主食、面點(diǎn)品種的研制、引進(jìn)和創(chuàng)新。6） 負(fù)責(zé)原料、半成品、成品的盤點(diǎn)及保管。7） 負(fù)責(zé)本崗位的安全防范及消防工作。8） 完成部門安排的其他工作。3.2.9砧板崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)每日經(jīng)營菜肴的粗加工。2） 負(fù)責(zé)高檔干貨的發(fā)制及儲(chǔ)存。3） 負(fù)責(zé)原料的腌制工作。4） 負(fù)責(zé)每日員工餐原材料的下單工作。5） 對(duì)需要烹制的菜肴按操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行切、配、拼等。6） 負(fù)責(zé)本衛(wèi)生區(qū)的清掃，整理。7） 負(fù)責(zé)本工作范圉的用具、設(shè)備的清理、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映，并采取相應(yīng)措施。8） 負(fù)責(zé)本崗位的安全防范、消防工作。9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2.10打荷崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)烹調(diào)所需主料和輔料等的搭配。2） 負(fù)責(zé)領(lǐng)取制作加工菜肴所需的原料。3） 負(fù)責(zé)烹調(diào)原料的上漿，掛糊等烹調(diào)前的準(zhǔn)備工作。4） 負(fù)責(zé)當(dāng)日剩余原料的整理和儲(chǔ)存。5） 負(fù)責(zé)與灶案核對(duì)當(dāng)餐菜單。6） 負(fù)責(zé)本崗位工具、用具的使用、保管和保養(yǎng)。7） 負(fù)責(zé)本崗位及責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生工作。8） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。3.2.11洗碗工崗位職責(zé)1） 儀容儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。2） 清洗餐具程序按照1刷、2洗、3清、4消毒的洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)洗滌所有餐具。堅(jiān)持高溫消毒制度，防止病菌傳染或交義感染。3） 愛護(hù)餐具，注意節(jié)約水、電等。4） 主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員接收臟餐具并分類放置，以免破損，隨時(shí)清理下攔筐。5） 負(fù)責(zé)挑揀破損餐具，并將破損餐具存放。6） 清洗過的餐具嚴(yán)格消毒后整齊擺放在餐柜里。7） 清洗過的菜品無泥土、無蟲子、無殘留農(nóng)藥、無爛葉，并整齊擺放。8） 所屬的衛(wèi)生區(qū)域要求干凈整潔，注意不定時(shí)維持。9） 完成廚師長(zhǎng)安排的其它任務(wù)。2.12粗加工人員崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)對(duì)肉、禽、海產(chǎn)品等原材料的選擇、加工、分檔。2） 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的設(shè)備、用具的使用、保管與保養(yǎng)。3） 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。4） 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的安全防范消防工作。5） 同有關(guān)崗位密切聯(lián)系，搞好協(xié)作。4、廚房運(yùn)行過程控制4.1目的范圍4.1.1規(guī)范廚房運(yùn)行過程控制程序，有效地對(duì)廚房運(yùn)行過程進(jìn)行控制，確保廚房運(yùn)行過程的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，滿足就餐員工的需求。1.2本程序適用于食堂廚房的管理。4.2程序要求4.2.1廚師長(zhǎng)需根據(jù)食堂以及就餐員工實(shí)際情況，制定每周菜單，變換品種。4.2.2廚師長(zhǎng)根據(jù)季節(jié)變化，安排相應(yīng)的菜單，制定當(dāng)季特色菜。4.2.3每月山廚師長(zhǎng)組織廚房推出2款新菜。4.2.4所有供應(yīng)的菜肴需提供標(biāo)準(zhǔn)食譜，有財(cái)務(wù)、倉庫、廚房進(jìn)行核算，經(jīng)食堂經(jīng)理審核后，菜品正式推出。4.3食材采購程序4.3.1每日市場(chǎng)采購根據(jù)就餐員工的數(shù)量以及每日菜單，各崗位廚師把次日所需原料申報(bào)給廚師長(zhǎng)，廚師長(zhǎng)經(jīng)過審核匯總后，填寫“每日采購單”，由廚師長(zhǎng)簽字并送交釆購處,留下一聯(lián)作為核查。4.3.2臨時(shí)性的采購因臨時(shí)接待或會(huì)議接待等悄況需臨時(shí)采購的，各崗位廚師把所需原料申報(bào)給廚師長(zhǎng)，山廚師長(zhǎng)直接通知采購員。4.3.3高檔原料采購根據(jù)使用量報(bào)“每日采購單”，經(jīng)食堂經(jīng)理審批后，山廚師長(zhǎng)和采購員共同采購。4.4食品驗(yàn)收程序4.4.1當(dāng)天所采購的食品，經(jīng)倉管、廚師長(zhǎng)及采購嚴(yán)格把關(guān)驗(yàn)收，并分別做好驗(yàn)收記錄，經(jīng)雙方核對(duì)后，廚師長(zhǎng)簽收。4.4.2原料進(jìn)入廚房后，由廚師長(zhǎng)驗(yàn)收合格，交各檔口使用保管，倉庫記帳保管。4.4.3對(duì)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的不合格原料予以退回。4.5食材保存程序4.5.1把當(dāng)天采購的冷凍原料入冷柜存放，山廚師分類保管。沒有用完的原料先進(jìn)先出，當(dāng)天所購進(jìn)原料妥善保管。4.6入庫肖天采購到食品、調(diào)料、干制品山倉庫辦理入庫手續(xù)。4.7開餐流程山廚師長(zhǎng)在班詢會(huì)上總結(jié)上一次開餐情況，安排當(dāng)日工作，并記錄在“班前會(huì)記錄本”上。開餐前山領(lǐng)班及值班人員對(duì)廚房各檔口的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，觀察其運(yùn)行情況是否正常，并上報(bào)廚師長(zhǎng)。并檢查各檔口的衛(wèi)生。詳見《廚房衛(wèi)生制度》。4.7.1領(lǐng)料山各檔口領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天食堂接待、員工餐的要求，把當(dāng)天所需的原料填寫“出庫單”，由廚師長(zhǎng)簽字方可領(lǐng)取。4.7.2粗加工山廚師把采購的海鮮、蔬菜經(jīng)過宰殺、洗滌后交切配人員處理，注意節(jié)約，使其達(dá)到物盡其用，避免浪費(fèi)。4.7.3切配山切配人員根據(jù)當(dāng)天包間接待、員工餐的要求，把當(dāng)天所需主料、輔料運(yùn)用不同刀法，加工成所需刀口，便于烹調(diào)使用。詳見《切配操作規(guī)程》。4.7.4烹制、山炒灶廚師把經(jīng)過切配處理后的菜品，通過烹調(diào)制作成完整的菜品。、打荷人員協(xié)調(diào)廚房切配、炒灶、傳菜等崗點(diǎn)的工作，將炒灶廚師烹制好的菜品，加以圍邊裝飾，擺放整齊。詳見《烹制操作規(guī)程》。4.7.5面點(diǎn)山面點(diǎn)領(lǐng)班組織人員根據(jù)當(dāng)天包間接待、員工餐所用品種和客人要求，加工成熟制成品。詳見《面點(diǎn)操作規(guī)程》。4.7.6出品4.7.6.1山打荷人員把烹制好菜品加以圍邊裝飾，送入備餐間。4.7.6.2廚師長(zhǎng)到各檔口監(jiān)督食品制作，并檢查出品質(zhì)量。4.7.7收檔4.7.7.1廚房設(shè)備使用完畢后，由操作人員關(guān)閉設(shè)備及設(shè)備電源。各檔口值班人員負(fù)責(zé)檢查設(shè)備是否關(guān)閉，設(shè)備表面是否干凈整潔，有無異常情況，并將檢查情況填寫“廚房收尾工作檢查表”并上報(bào)廚師長(zhǎng)。4.7.7.2各檔口清理當(dāng)天未售完成的原料，放入冰箱、冷庫儲(chǔ)藏，清理工作臺(tái)、菜墩、地面、墻壁等衛(wèi)生，清理灶臺(tái)上面雜物，關(guān)掉所有明火、水、汽，電源保留最低照明等。山值班人員負(fù)責(zé)檢查，將檢查情況填寫“安全檢查記錄”并上報(bào)廚師長(zhǎng)。8其它服務(wù)4.8.1員工用餐時(shí)間變更根據(jù)公司所提供的用餐時(shí)間，廚師長(zhǎng)配合前臺(tái)安排各檔口廚師調(diào)整提供菜肴時(shí)間。4.8.2用餐人數(shù)變更在用餐過程中出現(xiàn)增加用餐人數(shù)，廚師長(zhǎng)要及時(shí)調(diào)整原料和品種，做好應(yīng)急措施，保證員工用餐正常，如果是用餐人數(shù)減少也要及時(shí)做出調(diào)整，把成本減到最低。能夠回收和再利用的原料，要做好處理、保存。5、 6S管理規(guī)范1） 庫房-一庫管員庫房進(jìn)門處須有此間房的分布示意圖；庫房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火、嚴(yán)禁吸煙；非工作人員不得入內(nèi)；入庫原料必須嚴(yán)格遵守《原料采購驗(yàn)收制度》，仔細(xì)做帳：保持庫房整潔；入庫原料必須按儲(chǔ)位擺放整齊：嚴(yán)格遵守領(lǐng)貨程序，做到先進(jìn)先出。倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。2） 洗碗間 洗碗丄洗碗池內(nèi)不得清洗食品：餐具不得放在地上；餐具放入保潔柜內(nèi)，必須按指定位置擺放：保持洗碗房、保潔柜整潔；嚴(yán)格遵守洗碗房《餐具洗消制度》，堅(jiān)持做到一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。3） 菜房一-墩子菜房進(jìn)門處須有此間房的分布示意圖；各種設(shè)備、用具放在指定位置，不得超出定位線；各種食品、物品放在指定盛具內(nèi)：菜品（盛具）不能直接放在地面上；嚴(yán)格遵守《出品原則》，有專人守候出菜口，保證出品不超時(shí)，菜單10分鐘內(nèi)，加單5分鐘內(nèi)；保持菜房整潔；下班前檢查冰箱，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4） 涼菜間---涼菜師各種設(shè)備、用具放在指定位置，不得超出定位線；各種食品、物品放在指定盛具內(nèi)：食品（盛具）不能直接放在地面上；嚴(yán)格遵守《出品原則》保證出品不超時(shí)，涼菜5分鐘內(nèi)；保持涼菜房整潔；進(jìn)出涼菜間隨手關(guān)門，上班前紫外線消毒半小時(shí)5） 公用通道-一保潔員、服務(wù)員保持通道整齊清潔；通道不得堆放任何物品：禁止閑雜人員在通道內(nèi)玩鬧滯留；通道內(nèi)不得奔跑大鬧；地面隨時(shí)保持整潔無水跡、油跡：如客用通道與員工通道區(qū)分開，上堂期間就不得讓員工走客用通道傳菜。6） 窗口-一收銀員所有物品放置整齊，不超出定位線，保持清潔；收銀人員要態(tài)度大方，保持微笑，禮貌接聽電話，做好相關(guān)內(nèi)容記錄；收銀員仔細(xì)輸單，認(rèn)真核算，禮貌收銀；保持窗口區(qū)域整潔光亮。7） 雜物間-一傳菜員朵物間進(jìn)門處須有此間房的分布示意圖；雜物間內(nèi)嚴(yán)禁煙火，不得吸煙；清洗池水跡不能濺灑在池外地面；進(jìn)出雜物間應(yīng)隨手關(guān)門；各種設(shè)備用具放在指定位置，不得超出定位線：保持屋內(nèi)清潔整齊：如有液化氣罐應(yīng)將窗戶打開通風(fēng)，氣罐上不得放置其它物品;下班前必須檢查各氣罐保證關(guān)閉，傾倒所有垃圾。

6、6S管理0SEIRI環(huán)境設(shè)備.清掃干凈!將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場(chǎng)無垃圾狀態(tài)!SEIKETSU區(qū)分存廢，去壞留好區(qū)別婆與不婆的東西，撤除不需要的東西！安全生產(chǎn)，庫于泰山確保工作生產(chǎn)安全，關(guān)愛生命.以人有本msSEISO清爽干凈.恒久保持!維持前6、6S管理0SEIRI環(huán)境設(shè)備.清掃干凈!將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場(chǎng)無垃圾狀態(tài)!SEIKETSU區(qū)分存廢，去壞留好區(qū)別婆與不婆的東西，撤除不需要的東西！安全生產(chǎn)，庫于泰山確保工作生產(chǎn)安全，關(guān)愛生命.以人有本msSEISO清爽干凈.恒久保持!維持前3S的成果.制度化.規(guī)范化「恒久維持.習(xí)慣自然塑造人的品質(zhì)，理立管理抿基！規(guī)劃區(qū)域.各就各位把要用的來西，標(biāo)識(shí)好，并按規(guī)定位■擺放整齊！蠢葬SHITSUKE一切颶脅皤?的開始7、食堂6T管理食堂管理是指以專業(yè)、先進(jìn)的物流基礎(chǔ)設(shè)施和大規(guī)模的統(tǒng)一采購、源頭采購形成品種、價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量上的突出優(yōu)勢(shì)，為各企業(yè)單位、學(xué)校、工廠和自營食堂的客戶或其他餐飲服務(wù)企業(yè)配送所需的肉類、蔬菜、豆制品、主副食品及調(diào)味料等。7.1天天處理1） 定義：區(qū)別工作現(xiàn)場(chǎng)中，必要與不必要的東西，工作現(xiàn)場(chǎng)中只保留必要的東西。2） 目標(biāo)：適物、適所、適位、適量。3） 執(zhí)行重點(diǎn)：使用價(jià)值購買價(jià)值，需要/想要。4） 改善重點(diǎn)：空間的浪費(fèi)，柜子、檔案夾的浪費(fèi)使用工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時(shí)間的浪費(fèi)。7.2天天整合1） 定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標(biāo)示，保證隨時(shí)可取用的狀態(tài)，養(yǎng)成物品歸原位的習(xí)慣。2） 目標(biāo)：三定（定名、定位、定量）。3） 執(zhí)行重點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)物品的整理先進(jìn)現(xiàn)出的原則4） 改善重點(diǎn)：浪費(fèi)找東西的時(shí)間，以為沒有了而過早購買7.3天天打掃1） 定義：維持工作場(chǎng)所無垃圾、無污垢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態(tài)，打掃用其定位、清潔。2） 目標(biāo)：還原物品本來面貌，不只清理，是修補(bǔ)、保養(yǎng)光亮，看得到的與看不到的地方都清理。3） 執(zhí)行重點(diǎn)：每個(gè)人馬上清理東西一不會(huì)使東西變臟4） 改善重點(diǎn)：打掃花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間，生產(chǎn)率的降低，事故的來源，差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因，用品設(shè)備使用壽命減短。7.4天天規(guī)范1） 定義：釆用一目了然的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，使各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，讓員工明白自己的管理責(zé)任。2） U標(biāo)將前3T實(shí)施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵(lì)制度，全面推行顏色和視覺管理法。3） 執(zhí)行重點(diǎn)：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。4） 改善重點(diǎn)：責(zé)任不清，制度不實(shí)，執(zhí)行力低下，制度不細(xì)化。7.5天天檢查1） 定義：創(chuàng)造一個(gè)具有良好習(xí)慣的工作場(chǎng)所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2） 目標(biāo)：定義管理、責(zé)任心培養(yǎng)、管理權(quán)下放、員工自信心提升。3） 執(zhí)行重點(diǎn)：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動(dòng)，下班前做6T,問責(zé)守時(shí)。4） 改善重點(diǎn)：為了應(yīng)付檢查而制定的制度。7.6天天改進(jìn)1） 定義：管理堅(jiān)持正?；?、日?；?、習(xí)慣化、自然化、真實(shí)化，能提升自我品質(zhì)與效率。2） LI標(biāo)：自我突破與追求卓越。3） 執(zhí)行重點(diǎn)：集中精力、目標(biāo)清晰，唯一4） 改善重點(diǎn)：一勞永逸，安于現(xiàn)狀。8、供餐方案8.1供餐品種標(biāo)準(zhǔn)1） 員工早餐品種提供小菜2種,熱菜（1葷1素）2種，面點(diǎn)（含雜糧）3種，粥品2種,雞蛋;2） 員工午餐品種提供熱菜（2葷2素）4種，面點(diǎn)（含雜糧）2利湯品2種，面條、餛飩、餃子等明檔加工1個(gè)；3） 員工晚餐品種提供熱菜（1葷1素）2種，面點(diǎn)（含雜糧）2種，湯品2種。4） 外賣自制面點(diǎn)及鹵制品，每周舉行兩次特色鹵制品或糕點(diǎn)外賣。8.2周菜譜制定標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1） 員工餐對(duì)品種要求2） 員工口味調(diào)研的情況下3） 食物多樣，谷類為主，粗細(xì)搭配4） 多吃蔬菜水果和薯類5） 每天吃奶類、大豆或其制品6） 常吃適量的魚、禽、蛋和瘦肉7） 減少烹調(diào)油用量，吃清淡少鹽膳食8） “不時(shí)不食”，吃新鮮時(shí)令衛(wèi)生的食物9） 根據(jù)五層膳食寶塔標(biāo)準(zhǔn)制定每份量成分（每人每天應(yīng)攝入量，I層谷類食物250克一400克，2層蔬菜300克--500克水果200克一400克，3層魚禽肉蛋等動(dòng)物性食物125克一225克，4層奶類300克豆類食物相當(dāng)于干豆30克一50克的大豆及制品，5層烹調(diào)油不超過25克或30克食鹽不超過6克）。8.3早中晚三餐供餐品種介紹8.3.1早餐方案8.3.1.1早餐種類主食類饅頭、花卷、粗糧類面食、包子類、雞蛋、肉餅、小油條、米飯、生煎、雜糧餅、餅類、水煎包、全麥面包、果醬面包等湯粥類低脂牛奶、五谷豆?jié){、酸奶、胡辣湯、水蒸蛋，八寶粥、小米粥、燕麥粥、慧米粥、紅棗銀耳粥、綠豆粥、黑芝麻糊、青菜粥、雞蛋面湯、米酒、瘦肉粥、蘿卜排骨湯、紫薯粥、玉米粥、肉片湯、羊肉湯、母雞蛋花湯、水果羹等菜類木耳炒雞蛋、土豆絲、青椒炒雞蛋、西芹炒肉絲、菠菜粉絲、小蘑姑炒雞蛋、椒鹽杏鮑姑、清炒西藍(lán)花、蔬菜沙拉、酸辣豆芽、水煮雞蛋、煎雞蛋、木耳清炒山藥、黃瓜炒肉片、清炒豆腐、蒸南瓜、蒸山藥、蒸紅薯等果品類橙子、獗猴桃、草莓、蘋果、梨、香蕉、干果類、圣女果等8.3.1.2方案詳述早餐是身體第一天的笫一頓飯，因而是十分關(guān)鍵的，胃腸歇息了一晚上早晨是人體基礎(chǔ)代謝期內(nèi)，在早上可以吃一些營養(yǎng)成分非常容易消化吸收的早飯，不但對(duì)胃腸好，并且還能夠補(bǔ)充人體營養(yǎng)元素，而早飯的飲食搭配可以用谷物，或是粗糧，及其饅頭，或是雞蛋等營養(yǎng)成分食材，還可以吃一些高蛋白的食物。8.3.1.3飲食搭配（1） 健康早餐的四大因素：谷物動(dòng)能，蛋口質(zhì)營養(yǎng)成分，偏堿酸奶，蔬菜水果。（2） 健康早餐1） 多吃：饅頭、全麥面包、粥類、粗糧、豆槳、低脂牛奶、雞蛋、蘋果、梨等非常容易購到新鮮水果，蔬菜水果；2） 少吃：漢堡包、生日蛋糕、曲奇餅干、炸薯?xiàng)l、香腸、泡面、汽水、碳酸飲料等；3） 身心健康挑選：挑選含有優(yōu)質(zhì)蛋白的食材;挑選含有水份、礦物、屮基纖維素高的谷類食物;挑選蔬菜水果和豆槳低脂牛奶等流體力學(xué)營養(yǎng)成分食品；杜絕高油炸、高糖高熱量、高鹽、高脂、高防腐劑食材。（3） 有效配搭計(jì)劃方案：多種多樣小量，正餐不能少，要有乳制品，蛋類食品也需要，蔬菜水果也需有。一日三餐中的早飯應(yīng)該是多種類攝入。優(yōu)質(zhì)蛋白、維他命及充裕的水份全是提高免疫所不能缺乏的。早飯不倡導(dǎo)很多，但應(yīng)當(dāng)種類豐富多彩。基本規(guī)定是：主輔相輔相成、干稀均衡、營養(yǎng)搭配。下邊的微量元素就是早上用餐時(shí)一定要留意的：碳水化合物化合物：人類的人的大腦及神經(jīng)元細(xì)胞的健身運(yùn)動(dòng)務(wù)必靠糖來造成動(dòng)能，因而可進(jìn)餐一些高纖維食物，例如饅頭、全麥面包、粥等。早飯所提供的發(fā)熱量要占24小時(shí)發(fā)熱量的30%,關(guān)鍵就靠正餐，故早飯一定要吃好。高蛋口的食物：身體是不是能保持充足的活力關(guān)鍵借助早飯所服用的蛋口而定。因而，早飯也要有一定量的小動(dòng)物蛋白，如生雞蛋、豬肉松、豆類食品等食材。維他命：這一點(diǎn)容易被別人所忽略。最好是一些酸辣菜、拌涼拌菜、酸菜、蔬菜水果沙拉、酸奶水果撈等。早餐要注意營養(yǎng)均衡攝入，需要我們依個(gè)人口味、偏好合理進(jìn)食。只有這樣才能讓我們保持充分的體力，靈活的頭腦投入到一天的工作中，創(chuàng)造出更多的社會(huì)價(jià)值。&3.2午餐方案8.3.2.1午餐種類主食類米飯、饅頭、花卷、粗糧面、餛飩、水餃、面條類、全麥面包、餅類、炒河粉等湯粥類肉片湯、雞蛋湯、八寶粥、小米粥、羊肉湯、牛肉湯、排骨湯、三鮮湯、酸辣肚絲湯、鯽魚湯、青菜豆腐湯、酸辣湯等菜類燒青菜類、涼菜系列、肉絲肉片類、雞鴨魚系列、牛羊肉系列、海鮮類、蛋類、糖醋系列、水煮系列、紅燒系列、豆類及豆制品類等果品類橙子、獗猴桃、蘋果、香蕉、干果類、圣女果、西瓜等8.3.2.2方案詳述我國人民的飲食習(xí)慣一般是一日三餐。這三餐怎樣安排才能科學(xué)、符合膳食營養(yǎng)的要求呢？熱量分配最好是午餐多吃些，早餐、晚餐少吃些，比例為3：4：3較為合適，也就是人們常說的“早吃好、午吃飽、晚吃少”。午餐是一日中主要的一餐，午餐的食物既要補(bǔ)充上午的熱能消耗，乂要為下午的工作學(xué)習(xí)做好必要的儲(chǔ)備。因此午餐要吃飽。午餐供給身體的營養(yǎng)物質(zhì)要占全日需要量的40%左右。午餐究竟選擇什么食物，如何進(jìn)行調(diào)配，這些都有很多講究的，并且要因人而異。不過應(yīng)該主食和副食應(yīng)該粗細(xì)搭配為好，最好每天中午吃一些豆類和新鮮的一些蔬菜，而且科學(xué)分搭配是根據(jù)每個(gè)人的生理狀況來決定的。要注意葷素及多品種的合理搭配，保證各種營養(yǎng)素蛋白質(zhì)、脂肪、糖、礦物質(zhì)和維生素的合理補(bǔ)充。3.2.3營養(yǎng)搭配及注意事項(xiàng)主食根據(jù)三餐食量配比，應(yīng)在150-200克左右，可在米飯、面制品（饅頭、面條、大餅、玉米面發(fā)糕等）中間任意選擇。副食在240-360克左右，以滿足人體對(duì)無機(jī)鹽和維生素的需要。副食種類的選擇很廣泛，如：肉、蛋、奶、禽類、豆制品類、海產(chǎn)品、蔬菜類等，按照科學(xué)配餐的原則挑選兒種，相互搭配食用。注意事項(xiàng)：豬肉不宜與烏梅、甘草、鯽魚、蝦、鴿肉、田螺、杏仁、驢肉、羊肝、香菜、中魚、菱角、養(yǎng)麥、鶴鶉肉、牛肉同食。食用豬肉后不宜大量飲茶。&3.3晚餐方案8.3.3.1晚餐種類主食類米飯、饅頭、花卷、粗糧面、水餃、面條類、全麥面包、餅類、炒河粉等湯粥類低脂牛奶、五谷豆?jié){、酸奶、胡辣湯、水蒸蛋，八寶粥、小米粥、燕麥粥、小米粥、慧米粥、紅棗銀耳粥、綠豆粥、黑芝麻糊、青菜粥、雞蛋面湯、米酒、瘦肉粥、蘿卜排骨湯、紫薯粥、玉米粥、肉片湯、羊肉湯、母雞蛋花湯、水果羹等菜類燒青菜類、涼菜系列、肉絲肉片類、牛羊肉系列、海鮮類、蛋類、糖酷系列、紅燒系列、豆類及豆制品類等，晚餐菜品以清淡類為主。果品類橙子、漲猴桃、蘋果、香蕉、干果類、圣女果、西瓜等。8.3.3.2方案詳述晚餐的營養(yǎng)要均衡。健康的晚餐要包括適量的主食、新鮮的蔬菜水果和含有優(yōu)質(zhì)蛋白的食品。在動(dòng)物性食物的選擇上，應(yīng)增加含脂肪酸較低而蛋口質(zhì)較高的食物，如魚、禽、瘦肉等。盡量少吃或不吃油炸、燒烤類的食物。對(duì)于體重已經(jīng)超重的人群來說，可以用一杯牛奶或酸奶取代肉類，攝取蛋白質(zhì)。同時(shí)，要適當(dāng)減少主食的攝入量，以谷類為主，增加玉米、燕麥等粗糧比例。說明：我司將根據(jù)后期實(shí)際情況調(diào)整早、午、晚餐種類，并且如果公司有少數(shù)民族人員，我們公司將結(jié)合少數(shù)民族膳食習(xí)慣合理制定膳食方案，開設(shè)"清真”窗口，保證食堂能夠滿足所有員工的口味需要。9、食堂消防安全管理9.1消防安全管理制度為了加強(qiáng)管理，為確保食堂的安全，我司所有工作人員必須遵循以下消防安全管理制度：1）在用餐期間，保障安全出口、疏散通道暢通無阻，消防安全疏散標(biāo)志要隨時(shí)保持完好。2） 所有工作人員都要參加消防知識(shí)培訓(xùn)，了解滅火器材的位置及性能。所有工作人員必須做到"四懂四會(huì)”：懂得本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法，懂得逃生自救方法；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)組織引導(dǎo)人員疏散。3） 所屬區(qū)域的電器設(shè)備使用時(shí)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，操作人員使用必須熟悉操作程序，出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)處理。未經(jīng)同意，不得隨意布置電源線路和安裝使用大功率電器設(shè)備。4） 保障安全出口、疏散通道的暢通，對(duì)安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時(shí)進(jìn)行檢修，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5） 改、裝設(shè)施、設(shè)備前應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，不得擅自改、裝設(shè)施、設(shè)備，以免引發(fā)火險(xiǎn)事故。9.2前廳消防安全管理制度1） 配備的消防設(shè)施和滅火器材，必須隨時(shí)保持完好有效，不準(zhǔn)隨意的挪動(dòng)和損壞，定期安排人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維護(hù)。2） 嚴(yán)禁存放易燃、易爆、有毒、放射性危險(xiǎn)物品。3） 嚴(yán)禁私拉亂接、安裝其他用電器具（各種大功率電器），如確實(shí)需要時(shí)必須經(jīng)相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人同意后方可安裝。4） 前廳、包間需要點(diǎn)蠟燭時(shí)，必須把蠟燭固定在非燃燒材料制作的基座內(nèi)并不得靠近可燃物，或?qū)⑾灎T做成半球狀，平面向上盛有三分之二自來水的透明小盤內(nèi)，使其浮在水面上。5） 服務(wù)員在收臺(tái)時(shí)，不應(yīng)將煙頭、火柴梗卷入臺(tái)布內(nèi)，以防引發(fā)火災(zāi)。6） 前廳、包間應(yīng)在多處放置煙灰缸、痰盂，以方便員工扔放煙頭和火柴梗。7） 服務(wù)員要提醒員工不要把燃著的煙頭、火柴、打火機(jī)與餐巾紙放在一起,更不要躺在食堂的沙發(fā)上吸煙。8） 人員進(jìn)餐、談話中，特別是站立或走動(dòng)敬酒時(shí)，無意間放在煙灰缸或桌子上燃著的煙等應(yīng)引起服務(wù)員的足夠警惕，以防煙頭被碰落在地毯、桌布或坐椅上引起火災(zāi)。9）用餐結(jié)束后，應(yīng)對(duì)前廳和包間進(jìn)行認(rèn)真的檢查，徹底消除火種，電器設(shè)備的電源關(guān)掉。3廚房消防安全管理制度1） 嚴(yán)格執(zhí)行天然氣爐灶的管理規(guī)定，確保爐灶在完好狀態(tài)下使用。2） 經(jīng)常檢查爐灶各部位，發(fā)現(xiàn)閥門堵塞、失靈、膠管老化等問題，要立即停用修理。如發(fā)覺室內(nèi)有天然氣氣味，要立即關(guān)閉爐灶開關(guān)和角閥，切斷氣源，及時(shí)打開窗戶，嚴(yán)禁在周圍吸煙、點(diǎn)火或啟動(dòng)電器開關(guān)。檢查露點(diǎn)可用肥皂水，嚴(yán)禁使用明火試漏。3） 爐灶點(diǎn)火時(shí)，要先開角閥后劃火柴，再開啟爐灶開關(guān)，如沒有點(diǎn)著，應(yīng)關(guān)好爐灶開關(guān)，等氣擴(kuò)散后再重新點(diǎn)火。4） 用完?duì)t火應(yīng)關(guān)好爐灶的開關(guān)、角閥，以免因膠管老化破裂、脫落或被老鼠咬破而使氣體溢出，如發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)要及時(shí)的進(jìn)行修復(fù)。5） 發(fā)現(xiàn)角閥壓蓋松動(dòng)、絲扣上反，手輪關(guān)閉上升等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員處理。6） 食堂工作人員因有人找、接電話、去洗手間等離開時(shí)，必須把爐火熄滅。7） 廚房?jī)?nèi)放置抹布的持架或擱板應(yīng)遠(yuǎn)離爐灶，以免抹布掉在爐灶上引起火災(zāi)。8） 油炸食品時(shí)，鍋內(nèi)食油不得超過滿鍋容量的2/3,以防食油溢出，遇明火燃燒。油溫不宜過高，以防食油自燃著火。9） 油炸食品時(shí)，如油溫過高起火，應(yīng)迅速蓋上鍋蓋，隔絕空氣滅火，將油鍋平穩(wěn)地端離火源，待其冷卻后再打開鍋蓋。10） 廚房必須配備專用滅火毯，并定期更換，使所有操作人員熟悉滅火毯的使用方法。11） 廚房?jī)?nèi)的抽油煙罩每日應(yīng)擦洗一次，煙道每季應(yīng)清洗一次。12） 廚房?jī)?nèi)使用的電動(dòng)機(jī)械設(shè)備不得超載運(yùn)行并防止電氣設(shè)備和線路受潮o在使用中發(fā)現(xiàn)有燒焦、冒煙等異常現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止運(yùn)作，及時(shí)檢查維修。13） 工作結(jié)束后，操作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉廚房的所有閥門，切斷氣源、火源和電源，認(rèn)真填寫《班后安全檢查登記表》。應(yīng)急預(yù)案1、設(shè)立應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)1.1應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)為了能充分保證本預(yù)案的實(shí)施，把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處置小組，全面負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件、應(yīng)急疏散預(yù)案的具體實(shí)施，確保能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。突發(fā)事件應(yīng)急處置小組崗位：組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、關(guān)健成員：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、食堂經(jīng)理、后廚主管、大廚、安全管理人員組成。小組成員職責(zé)分工：組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實(shí)情況的檢查、指導(dǎo)；成員：負(fù)責(zé)所轄部門應(yīng)急措施的落實(shí)、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處置各類突發(fā)事件。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在處置小組成員到達(dá)之前，山值班人員負(fù)責(zé)前期處理。1.2應(yīng)急響應(yīng)響應(yīng)程序指揮小組接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案。各成員單位按照指揮小組的統(tǒng)一部署和各自職責(zé)，做好相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)工作。指揮小組辦公室根據(jù)具體情況，確定和適時(shí)調(diào)整隊(duì)伍，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處理。應(yīng)急通訊指揮小組成員應(yīng)當(dāng)保證24小時(shí)通訊暢通，并將手機(jī)、值班電話指揮小組辦公室報(bào)告。2、如遇停水、停電、停氣的應(yīng)急預(yù)案2.1突然停水處理措施（1） 如在加工烹制前通知停水，食堂要提前備足工作用水。（2） 班組及時(shí)上報(bào)主管。（3） 主管及時(shí)聯(lián)系被保障單位，了解停水原因、停水區(qū)域和供水時(shí)間。（4） 如停水區(qū)域較大，主管與被保障單位協(xié)商，借用保障單位車輛到鄰近地方運(yùn)水。（5） 如停水區(qū)域較小主管可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水應(yīng)急，以保證照常供餐。（6） 蔬菜因缺水，清洗不便，可選用不需清洗、削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。（7） 確保按時(shí)供餐，不能完成的工作可與鄰近食堂聯(lián)系，從其它食堂調(diào)撥米飯等主食。（8） 如因無水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。2.2突然停電處理措施（1）主管及時(shí)與物業(yè)管理部門聯(lián)系，了解停電區(qū)域、停電原因和來電時(shí)間。（2）如停電區(qū)域僅為食堂，主管可組織電工維修或請(qǐng)被保障單位維修。（3） 如停電區(qū)域?yàn)檎麄€(gè)被保障單位，主管應(yīng)立即與被保障單位協(xié)商解決辦法。用發(fā)電車應(yīng)急。（4） 確保食堂的照明，保證就餐人員正常就餐。（5） 確保按時(shí)供餐，不能完成的工作可與鄰近食堂聯(lián)系，從其它食堂調(diào)撥飯菜。必要時(shí)，可由總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（6） 主管要及時(shí)組織對(duì)冷凍和冷藏設(shè)施內(nèi)的物品進(jìn)行處理和防護(hù)，避免變質(zhì)。使用時(shí)，嚴(yán)格檢查物品的質(zhì)量。2.3突然停氣處理措施（1） 廚師長(zhǎng)笫一時(shí)間上報(bào)主管，山主管聯(lián)系相關(guān)部門詢問停氣原因和供氣恢復(fù)時(shí)間。（2） 對(duì)于不能短期恢復(fù)的，主管應(yīng)及時(shí)上報(bào)食堂主管，并采取以下措施：若為早餐備餐時(shí)停氣，需向就餐人員做好解釋工作；若為午餐備餐時(shí)停氣，立即撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐；若為晚餐備餐時(shí)停氣，就餐人員少量時(shí)，釆用備用電炒鍋、微波爐等設(shè)備進(jìn)行飯菜制作；就餐人員較多時(shí)，需立即撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐。3、如遇惡劣天氣的應(yīng)急預(yù)案1） 安全意識(shí)到位。組織所有工作人員開展安全培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化安全意識(shí),著重強(qiáng)調(diào)遇到惡劣天氣時(shí)的注意事項(xiàng)，確保人員、材料和貨款的安全。2） 做好應(yīng)急保障工作，在發(fā)生自然災(zāi)害如臺(tái)風(fēng)、洪水、地震等突發(fā)性事件時(shí)，要服從縣級(jí)以上人民政府或者交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。3） 遇有惡劣天氣，應(yīng)立即在最短時(shí)間內(nèi)逐級(jí)向交通主管部門報(bào)告（在異地遇有自然災(zāi)害、突發(fā)性事件的應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾徒煌ㄖ鞴懿块T報(bào)告）。4） 遇有惡劣天氣，導(dǎo)致原材料無法正常送達(dá)，廚房工作無法正常進(jìn)行，廚師長(zhǎng)應(yīng)立即匯報(bào)食堂經(jīng)理，食堂經(jīng)理安排人員啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，不影響員工正常用餐。5） 突發(fā)惡劣天氣無法正常供餐，我方應(yīng)急處置指揮小組立即安排人員啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急人員必須整合待命，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)集合，準(zhǔn)備儲(chǔ)備食材的處理。6） 執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)時(shí)，人員要遵守應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)規(guī)定，服從主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，遇事主動(dòng)請(qǐng)示、匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決好各項(xiàng)工作事務(wù)。7） 配給中心做好保障工作，確定多個(gè)應(yīng)急方案，應(yīng)對(duì)突發(fā)性自然災(zāi)害保證員工餐正常供給。4、 如遇廚具設(shè)備損壞的應(yīng)急預(yù)案（1） 廚具設(shè)備發(fā)生損壞或異常。工作人員立即將情況報(bào)告主管或者經(jīng)理，遵循“停、呼、等”異常處置三原則，嚴(yán)禁私自維修或繼續(xù)作業(yè)；（2） 設(shè)備維修期間不影響正常供餐，待設(shè)備維修完畢經(jīng)工作人員確認(rèn)后，該設(shè)備方可正常使用；如實(shí)在無法進(jìn)行制作飯菜，我司將提前安排人員去別的兄弟食堂準(zhǔn)備飯菜然后送達(dá)該食堂，保證員工正常就餐。（3） 廚具設(shè)備發(fā)生損壞或異常影響正常匸作，食堂不能保證正常供餐，大廚應(yīng)將情況報(bào)告給主管，山主管采取相應(yīng)得措施，啟動(dòng)就餐緊急預(yù)案。食堂主管安排專人訂購?fù)赓u或者安排人員去別的兄弟食堂準(zhǔn)備飯菜然后送達(dá)該食堂，保證員工正常就餐。5、 食物中毒應(yīng)急預(yù)案5.1食物中毒的預(yù)防工作（1） 預(yù)防食物中毒工作宣傳工作根據(jù)食堂實(shí)際情況，廣泛深入地定期開展預(yù)防食物中毒的宣傳，充分利用內(nèi)部培訓(xùn)、文件、宣傳畫等各種形式，普及有關(guān)的衛(wèi)生、食物中毒預(yù)防和處理知識(shí),提高食品從業(yè)人員的衛(wèi)生管理水平，減少食物中毒發(fā)生。（2） 嚴(yán)格執(zhí)行原輔料準(zhǔn)入制度，從源頭預(yù)防食物中毒1） 對(duì)所有的供應(yīng)商制定嚴(yán)格的評(píng)審程療;，挑選合格的供應(yīng)商供貨。2） 制定嚴(yán)格的原輔料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、配備必要的檢測(cè)設(shè)施、對(duì)每批原輔料進(jìn)貨時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，保證使用的原料不含有毒有害物。3） 定期將原輔料送衛(wèi)生檢驗(yàn)部門等檢驗(yàn)，以確保原輔料的安全。（3） 食堂現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格落實(shí)各種衛(wèi)生制度，確保加工的食品質(zhì)量安全：食堂嚴(yán)格執(zhí)行良好操作規(guī)范（GMP）,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SSOP）,危害分析和關(guān)鍵控制點(diǎn)要求（HACCP）、《預(yù)防食物中毒控制程序》，各種作業(yè)指導(dǎo)書和操作標(biāo)準(zhǔn),保證現(xiàn)場(chǎng)食品的質(zhì)量安全，預(yù)防食物中毒。（4） 建立嚴(yán)格的留樣制度，以做到食品安全有可追溯性。（5） 建立完善的衛(wèi)生檢査制度，設(shè)立管理者代表直轄的質(zhì)量管理部門，配置專業(yè)的衛(wèi)生檢查人員，配備相應(yīng)的衛(wèi)生檢查設(shè)備，以保證食品質(zhì)量安全。（6） 定期將各類成品、半成品送衛(wèi)生檢驗(yàn)等部門檢驗(yàn)，以確保食品安全。5.2食物中毒的應(yīng)急處理（1） 食物中毒的報(bào)告當(dāng)有人員就餐后出現(xiàn)包括但不限于以下疑似食物中毒情況時(shí)，必須立即主動(dòng)向食堂駐場(chǎng)主管和領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。列舉癥狀如下：嘔吐、頭痛、頭暈、乏力、腹瀉、腹疼、心跳加速、呼吸促迫、呼吸困難、唇腫、昏迷、抽搐、請(qǐng)妄、皮膚黏膜發(fā)紫等。（2） 疑似食物中毒的處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到疑似食物中毒報(bào)告后，必須立即現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，當(dāng)不能排除食物中毒的可能時(shí)，必須立即向食品安全、中毒應(yīng)急小組副組長(zhǎng)及以上人員匯報(bào)，山領(lǐng)導(dǎo)小組上報(bào)指揮部；同時(shí)采取以下措施：對(duì)于個(gè)別疑似中毒情況輕微者，可現(xiàn)場(chǎng)觀察（客戶要求采取其他措施的除外），密切留意相關(guān)狀況，記錄下相關(guān)癥狀，如癥狀減輕或消失，可以中止此過程；如癥狀加重或伴有其他并發(fā)癥，當(dāng)判斷（結(jié)合出現(xiàn)此類癥狀出現(xiàn)的人數(shù)）可能是食物中毒后，馬上由公司送醫(yī)院救治。對(duì)于疑似中毒情況較重者，記錄下相關(guān)癥狀，一般不能自行用藥，須即刻送往醫(yī)院救治。有可能時(shí)，對(duì)病人的嘔吐物留樣。對(duì)于有疑問的食物，必須立即停止使用、封存；并按留樣標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行食物留樣。對(duì)于造成疑似中毒的現(xiàn)場(chǎng)，立即對(duì)可疑操作工具等進(jìn)行封存。對(duì)于疑似中毒食物中配料所屬的庫存原料和半成品，立即停用暫作為待處理品。對(duì)于出現(xiàn)疑似食物中毒人數(shù)較多時(shí)，經(jīng)食品安全、中毒應(yīng)急指揮部批準(zhǔn)后，即報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門。對(duì)于經(jīng)分析可能為人為投毒等原因時(shí)，經(jīng)報(bào)請(qǐng)指揮部批準(zhǔn)后，立即報(bào)警。疑似食物中毒的確證對(duì)于可疑食物的留樣，由專人送達(dá)權(quán)威部門進(jìn)行檢驗(yàn)。疑似食物中毒確證后的處理當(dāng)確證是食物中毒、查清毒物源頭后，對(duì)于與食物中毒無關(guān)的原輔料、工具、設(shè)備等可解除已采取的封存措施；對(duì)于確認(rèn)有毒的源頭作出以下相應(yīng)處理：如是原輔料和半成品，予以報(bào)廢處理；如是現(xiàn)場(chǎng)封存的各種操作工具、設(shè)備、設(shè)施等徹底清潔消毒、并經(jīng)衛(wèi)生部門食品衛(wèi)生專員確認(rèn)合格后才能再次投入使用；如是患有有礙食品衛(wèi)生疾病的工作人員，調(diào)離食品生產(chǎn)工作崗位，直至完全癥愈；如是其他，由員工食堂管理員根據(jù)具體情況作出處理，同時(shí)由衛(wèi)生部門食品衛(wèi)生專員確認(rèn)結(jié)果。疑似食物中毒確證后的宣導(dǎo)、類似事件的預(yù)防當(dāng)確證為食物中毒后，食堂管理員將事件發(fā)生的過程、處理方法、建議的預(yù)防措施等形成書面記錄上報(bào)食品安全、中毒應(yīng)急指揮部，并代表統(tǒng)籌安排人員培訓(xùn)、整改措施的執(zhí)行和落實(shí)。3對(duì)中毒食品控制處理綜合協(xié)調(diào)組組織保安人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；封存現(xiàn)場(chǎng)，封存造成食物中毒的可疑食物、相關(guān)餐飲器具；為控制食物中毒范圉，衛(wèi)生應(yīng)急處置組責(zé)令收回并銷毀已售出造成中毒后果的食品或有證據(jù)證明可能導(dǎo)致食物中毒的食品。5.4食物中毒應(yīng)急處理規(guī)范流程圖5對(duì)中毒場(chǎng)所采取相應(yīng)的消毒處理封存被污染的食品用工具、器具，進(jìn)行清洗消毒；對(duì)微生物性食物中毒，要徹底清潔，消毒接觸過中毒的餐具和容器，以及貯存過食物的冰箱，加工人員的手也要進(jìn)行相應(yīng)消毒處理?？刹捎弥蠓邢痉ɑ蚝然瘜W(xué)消毒液浸泡消毒；對(duì)化學(xué)性食物中毒，可用熱堿水徹底清潔接觸過中毒食品或可能接觸過的容器、餐具、用具等，并對(duì)剩余的可疑食物徹底清理，杜絕中毒隱患。5.6調(diào)査處理應(yīng)急處置小組成員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取緊急布控措施，協(xié)助疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理工作，加強(qiáng)中毒惜況監(jiān)測(cè)，動(dòng)態(tài)觀察，并及時(shí)將綜合情況上報(bào)食品安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。6、天然氣著火、電路起火、油鍋起火等火災(zāi)處理方案61天然氣著火滅火方法1） 正確的做法是先滅火，再關(guān)閥門。2） 天然氣滅火主要釆用斷源滅火措施，就是控制、切斷流向火源處的天然氣，使燃燒終止。3） 在關(guān)閉閥門斷氣滅火時(shí)，要不間斷地冷卻著火部位。4） 撲救天然氣火災(zāi)，可選擇水、干粉以及二氧化碳滅火劑滅火。5） 對(duì)氣壓不大的漏氣火災(zāi)采取堵漏滅火時(shí)，可用濕棉被、濕麻袋、濕布、石棉氈等封住著火口，隔絕空氣，使火熄滅。6.2電路起火滅火方法（1） 及時(shí)切斷電源若僅個(gè)別因電器短路起火，可立即關(guān)閉電器電源開關(guān)，切斷電源。若整個(gè)電路燃燒，則必須拉斷總開關(guān)，切斷總電源。如果離總開關(guān)太遠(yuǎn)，來不及拉斷，則應(yīng)采取果斷措施將遠(yuǎn)離燃燒處的電線用正確方法切斷。注意切勿用手或金屬工具直接拉址或剪切，而應(yīng)站在木凳上用有絕緣柄的鋼絲鉗、斜口鉗等工具剪斷電線。切斷電源后方可用常規(guī)的方法滅火，沒有滅火器時(shí)可用水澆滅。（2） 不能出接用水沖澆電器電器設(shè)備著火后，不能直接用水沖澆。因?yàn)樗袑?dǎo)電性，進(jìn)入帶電設(shè)備后易引觸電，會(huì)降低設(shè)備絕緣性能，其至引起設(shè)備爆炸，危及人身安全。變壓器、油斷路器等充油設(shè)備發(fā)生火災(zāi)后，可把水噴成霧狀滅火。因水霧面積大，水珠強(qiáng)小,易吸熱汽化，迅速降低火焰溫度。（3） 使用安全的滅火器具電器設(shè)備運(yùn)行中著火時(shí)，必須先切斷電源，再行撲滅。如果不能迅速斷電，可使用二氧化碳、四氯化碳、1211滅火機(jī)或干粉滅火器等器材。使用時(shí)，必須保持足夠的安全距離，對(duì)10kV及以下的設(shè)備，該距離不應(yīng)小于40cm。注意絕對(duì)不能用酸堿或泡沫滅火器，因其滅火藥液有導(dǎo)電性，手持滅火器的人員會(huì)觸電。這種藥液會(huì)強(qiáng)烈腐蝕電器設(shè)備，且事后不易清除。3油鍋起火滅火方法第一步：冷靜、關(guān)火油鍋起火時(shí)趕緊冷靜，并且關(guān)火，免得鍋?zhàn)永^續(xù)加溫，火燒個(gè)不停。第二步：將抹布沾濕，直接覆蓋在鍋?zhàn)由夏康氖亲杞^火焰與外界空氣的流通；若火勢(shì)不大，也可直接蓋上鍋蓋，讓火焰自然止息。蓋鍋蓋最重要的是揭開鍋蓋的時(shí)候，動(dòng)作一定要慢。應(yīng)關(guān)掉瓦斯，等待一段時(shí)間，讓鍋內(nèi)的溫度下降再將鍋蓋揭開。從上而下蓋鍋蓋是很危險(xiǎn)的，從上而下,火會(huì)從鍋蓋的側(cè)面噴出來，容易將手燒傷。正確的方法是從側(cè)面慢慢的蓋上鍋蓋。笫三步：等火自然悶熄，不要試圖移動(dòng)鍋?zhàn)?，移?dòng)鍋?zhàn)佑锌赡茉斐刹槐匾奈ｋU(xiǎn)，等火被悶熄后，就能解除危機(jī)了4火災(zāi)事故應(yīng)急處理方案6.4.1火災(zāi)應(yīng)急處理程序火災(zāi)的發(fā)生一般會(huì)出現(xiàn)：煙、味、光等現(xiàn)象，任何人在食堂區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情后，都應(yīng)迅速做到以下事項(xiàng)：迅速判明起火位置，起火性質(zhì)（電器、油火、物品）火勢(shì)情況，報(bào)告食堂管理員；迅速利用附近的滅火器材滅火，阻止火勢(shì)蔓延；當(dāng)部分起火發(fā)展到整體著火后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)最高指揮員的指令，立即撥打消防火警專用電話119通知消防隊(duì)支援滅火；報(bào)告火情時(shí)應(yīng)報(bào)明火警具體位置，火勢(shì)情況和自己的身份，報(bào)告詞應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、清楚。6.4.2發(fā)生火災(zāi)等安全事故應(yīng)急預(yù)案1） 立即切斷電源、氣源，積極撲救并報(bào)警：2） 利用各部位消防器材，積極組織員工進(jìn)行撲救：3） 及時(shí)通知公司負(fù)責(zé)人：4） 處變不驚、與急不亂、勇敢果斷，視實(shí)際情況及時(shí)撥打緊急電話119o出現(xiàn)事故及時(shí)通知醫(yī)療單位，趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救，或及時(shí)將傷者送至醫(yī)院救治。發(fā)生其他事故要積極組織正確的補(bǔ)救措施，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，為事故調(diào)查提供情況。肇事部位負(fù)責(zé)人，要堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，等候處理。手提滅火器、操作規(guī)程、手提滅火器，應(yīng)將滅火器上，下翻轉(zhuǎn)兒次，將干粉桶內(nèi)的干粉抖松；、扯去鉛封，拔除保險(xiǎn)銷，立于離著火點(diǎn)的有效距離處；、手握膠管，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，按壓使干粉噴出，適當(dāng)擺動(dòng)噴嘴，使噴霧橫掃整個(gè)火焰根部并逐漸向前推移；、如遇多處明火，可移動(dòng)位置射著火點(diǎn)，直到火焰安全熄滅，以免復(fù)燃；、滅火后，拾起滅火器壓把，既停止噴射。、注意事項(xiàng)、滅火時(shí)，不可沖擊液面，以防飛濺；、滅火器一經(jīng)開啟，不能保存，要重新灌氣、裝粉后才能保證使用；、使用時(shí)若遇干粉噴不出情況，應(yīng)慢慢擰松蓋，讓氣粉噴出。6.4.3消防滅火方法和注意事項(xiàng)先救人，后滅火的原則。食堂員工無論在任何場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)火情，都應(yīng)勇敢迅速地使用附近的消防器材或滅火物品撲滅火災(zāi)，決不臨陣脫逃；處置小組的成員既是滅火責(zé)任人，乂是現(xiàn)場(chǎng)指揮員，應(yīng)迅速組織員工滅火;消防滅火時(shí)，應(yīng)首先關(guān)閉排風(fēng)機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)、食堂空調(diào)開關(guān)，切斷火源，根據(jù)火勢(shì)情況切斷電源，關(guān)閉防火門，防止火勢(shì)蔓延；正確使用消防器材，迅速有效地?fù)錅缁馂?zāi)，一般火災(zāi)釆用滅火器噴射滅火,較大火災(zāi)應(yīng)用高壓水龍噴射滅火，但要切記，廚房油鍋著火或電器著火，嚴(yán)禁用水滅火，以免油鍋溢出散布火苗擴(kuò)大火災(zāi)面積或損壞電器；食堂員工必須懂得“三懂三會(huì)”。三懂（懂得哪些是生產(chǎn)操作中的不安全火險(xiǎn)隱患、懂得火災(zāi)預(yù)防措施、懂得撲救初起之火的方法）。三會(huì)（會(huì)報(bào)警，會(huì)使用各種消防器材、會(huì)撲救初起之火）。6.4.4疏散方法和注意事項(xiàng)疏散時(shí)機(jī)：現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)較大，無法控制，可能危及到人員安全，應(yīng)組織人員疏散；疏散方式：火勢(shì)較大無法控制，可能危及到全體人員的安全，應(yīng)組織全體人員疏散；疏散指令的發(fā)出：疏散指令的發(fā)出山食堂主管或現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)火情發(fā)展情況決定發(fā)出，任何人不得隨意發(fā)出疏散指令或疏散警報(bào)信號(hào)；發(fā)布疏散指令的方法：山現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人通知食堂主管，疏散人員通知就餐人員撤離食堂；食堂的疏散：食堂管理員負(fù)責(zé)人員疏散的總協(xié)調(diào)，食堂工作人員負(fù)責(zé)組織食堂人員疏散；物資的疏散：食堂庫管員負(fù)責(zé)利用最近的疏散門把重要物資搬離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；要掌握好疏散時(shí)機(jī)和疏散方式，過早疏散易造成影響，過遲疏散可能造成損失；疏散必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一組織，有秩序地進(jìn)行，防止混亂，疏散指令的發(fā)出必須III總指揮或現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)決定發(fā)出，任何人不得隨意發(fā)出疏散指令，食堂工作人員接到疏散指令后，應(yīng)迅速組織不得遲疑，以免造成損失；疏散時(shí)必須嚴(yán)格按照疏散程序進(jìn)行，保持安靜，避免驚憂周圍不該疏散的人員；疏散時(shí)必須嚴(yán)格按照疏散方案組織實(shí)施，防止遺漏，應(yīng)確保就餐人員的生命財(cái)產(chǎn)安全；?詭散后，應(yīng)關(guān)閉所有的門窗和防火門，關(guān)閉所有電源燈光、電器設(shè)備，熄滅所有的爐火和煙頭。6.4.5搶救結(jié)束后的處置事發(fā)12小時(shí)內(nèi)寫出事故書面報(bào)告，及時(shí)將事發(fā)經(jīng)過、原因分析、處理結(jié)果及整改措施形成正式報(bào)告，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)以便調(diào)查火災(zāi)原因。對(duì)冷藏、冷凍食品經(jīng)防疫部門檢驗(yàn)后方可食用。事故處理完畢后，山食堂負(fù)責(zé)人總結(jié)應(yīng)急搶救工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時(shí)提出改進(jìn)意見，完善預(yù)案。7、突發(fā)新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病等疫情的處理方案7.1工作原則統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級(jí)負(fù)責(zé)、預(yù)防為主、及時(shí)控制、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、群防群控、依法處理、加強(qiáng)保障、重在建設(shè)。7.2成立領(lǐng)導(dǎo)小組1） 成立應(yīng)急工作組。項(xiàng)□經(jīng)理任應(yīng)急工作組組長(zhǎng)，后勤主管、財(cái)務(wù)主管任組員。2） 實(shí)行24小時(shí)值班制。應(yīng)急小組成員手機(jī)24小時(shí)開通，保持應(yīng)急聯(lián)絡(luò)暢通。3） 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。不推諉，及時(shí)處理突發(fā)事件（如第一時(shí)間緊急上報(bào)；撥打120緊急救護(hù)；穩(wěn)定員工情緒等）。7.3應(yīng)急物資準(zhǔn)備1） 設(shè)立應(yīng)急隔離室。將休息室定為隔離用房，添置好有關(guān)設(shè)備。2） 處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)急人員一律做到“三穿戴”：戴口罩、戴手套、穿白大褂。3） 做好應(yīng)物資準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備好消毒劑、體溫測(cè)試儀器、口罩、消毒劑、手套、毛巾等，定期進(jìn)行消毒處理，并作好記錄，組員工預(yù)防用藥等事宜，有疫情時(shí)，立即組織好人力、物力，一定要確保預(yù)防、現(xiàn)場(chǎng)控制的應(yīng)急設(shè)施和設(shè)備的供應(yīng)丄作。4應(yīng)急處理程序制定1） 發(fā)現(xiàn)高燒、咳嗽病人，不隨意向外制造任何無根據(jù)的言論一向公司預(yù)防“傳染病”工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員匯報(bào)一立即將病人護(hù)送至應(yīng)急隔離室一撥打1202） 緊急救護(hù)，送病人到指定醫(yī)院就診一立即打電話上報(bào)甲方、疾控中心一通知員工家屬一對(duì)與癥狀者接觸者立即護(hù)送至應(yīng)急處理用房一對(duì)有癥狀者去過的地方進(jìn)行消毒一在疾控中心的指導(dǎo)下對(duì)密切接觸者進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察二周一宣傳教育、安定人心、穩(wěn)定秩序。7.5預(yù)防預(yù)警行動(dòng)1） 在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各職能小組相互支持，相互配合，狠抓落實(shí)。2） 加強(qiáng)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制的日常性管理，在實(shí)踐中不斷運(yùn)用和完善應(yīng)急處理預(yù)案，不斷提高應(yīng)對(duì)傳染性疾病的指揮和實(shí)踐能力。3） 做好應(yīng)對(duì)人力、物力和財(cái)力方面的儲(chǔ)備工作，確保新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病預(yù)防、現(xiàn)場(chǎng)控制的應(yīng)急措施、設(shè)備和必要的經(jīng)費(fèi)。7.6應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)和響應(yīng)程序1） 發(fā)生新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病時(shí)，立即報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)本預(yù)案。2） 全面開展處理工作，采取邊調(diào)查，邊處理，邊搶救、邊核實(shí)的應(yīng)急方法,以快速有效的措施控制事態(tài)的發(fā)展。3） 對(duì)未發(fā)生在本公司內(nèi)的新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病要及時(shí)部署和落實(shí)公司預(yù)防控制措施，防止新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病發(fā)生。4） 一旦發(fā)現(xiàn)員工發(fā)熱及有新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病樣癥狀，應(yīng)在第一時(shí)間（1小時(shí)內(nèi)）向疾控中心及衛(wèi)生局、甲方報(bào)告，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理”。一旦出現(xiàn)病例，可視情況根據(jù)衛(wèi)生部門和屮方主管部門的建議采取部分或全部員丄停工等措施。7.7具體措施方案7.1疫情嚴(yán)重爆發(fā)期間，暫不提供堂食，只允許外帶。7.2疫情控制期間，為了解決急需就餐問題，加強(qiáng)用餐管理，制定以下就餐方案。1） 繼續(xù)暫停各類集體聚餐（宴席）活動(dòng)。2） 分餐、錯(cuò)峰進(jìn)食。3） 食堂每日消毒兩次，餐桌椅使用后進(jìn)行消毒。餐飲具一人一具一用一消毒。4） 操作間保持清潔干燥。5） 嚴(yán)禁生食和熟食用品混用。6） 避免肉類生食。7） 就餐者進(jìn)入食堂，應(yīng)戴口罩，測(cè)體溫或出示“健康碼”。食堂發(fā)現(xiàn)有發(fā)熱、咳嗽等癥狀、健康碼為黃色、紅色和未戴口罩人員，應(yīng)拒絕進(jìn)入食堂。顧客除就餐期間外，其余時(shí)間必須戴口罩。8） 每桌每批次顧客用餐后立即對(duì)桌椅進(jìn)行消毒，再安排下一-批次，間隔時(shí)間不低于20分鐘。9） 建立就餐人員登記臺(tái)賬，每桌登記至少1名就餐者的姓名、聯(lián)系方式、就餐時(shí)間。7.3落實(shí)疫情防控主體責(zé)任。主管為笫一責(zé)任人，制定完善疫情防控工作措施和應(yīng)急預(yù)案，明確疫情防控工作職責(zé)。從業(yè)人員每天進(jìn)行晨檢和體溫監(jiān)測(cè)，全程佩戴口罩，嚴(yán)禁有發(fā)熱、咳嗽等癥狀的從業(yè)人員上崗。定時(shí)對(duì)就餐場(chǎng)所、電梯間等公共場(chǎng)所設(shè)施進(jìn)行消毒保潔，保持食品加工場(chǎng)所和就餐場(chǎng)所的空氣流通。7.4全面禁止非法食用、交易野生動(dòng)物的行為，嚴(yán)禁圈養(yǎng)、宰殺、制售活禽,按照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的要求食品加工制作食品。7.5各地要落實(shí)屬地管理責(zé)任，后勤部門要落實(shí)管理責(zé)任，市場(chǎng)監(jiān)管部門要落實(shí)食品安全監(jiān)管責(zé)任，衛(wèi)生健康部門要落實(shí)防控責(zé)任。7.6食堂后廚管理1）出售的食品不得無保護(hù)暴露，應(yīng)有防止飛沫（唾液、咳嗽、打噴嚏）灰塵、蚊蠅等污染的設(shè)施。2） 人員使用經(jīng)消毒的專用工具并佩戴口罩和手套，銷售中減少語言交流，與服務(wù)對(duì)象保持1米以上安全距離。3） 實(shí)行錯(cuò)峰就餐、分餐制，就餐者排隊(duì)取餐時(shí)，應(yīng)佩戴口罩；4） 取餐時(shí)注意與他人保持距離，過程中不應(yīng)相互交談。5） 餐飲具去殘?jiān)?、清洗后，煮沸或流通蒸汽消?5分鐘，或采用熱力消毒柜等方式消毒；6） 食品和飲用水符合國家相關(guān)安全要求。7.7后勤人員管理1） 服務(wù)人員、安保人員、清潔人員工作時(shí)須佩戴口罩，并與就餐者保持安全距離。2） 安保人員須佩戴口罩工作，認(rèn)真詢問和登記外來人員狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。3） 保潔人員工作時(shí)須佩戴一次性橡膠手套，工作結(jié)束后洗手消毒。4） 食堂采購人員、供貨人員和食堂員工須佩戴口罩，一次性帽子和一次性橡膠手套，避免直接用手觸摸肉禽類生鮮材料，摘掉手套后應(yīng)及時(shí)洗手消毒。洗手正確步驟:（1） 掌心對(duì)掌心，相互揉搓（2） 掌心對(duì)手背.兩手交叉揉搓（3） 掌心對(duì)掌心，十指交叉揉搓（4）十指彎曲緊扣.轉(zhuǎn)動(dòng)揉搓如何佩戴口罩:如詞正硝誦載口 :（1） 不管是一次性□罩，還是醫(yī)用□罩，都有正反面。以一次性□罩為例，顏色深的是正面，顏色較淺的是反面。（2） 醫(yī)用□罩上有鼻夾（金屬條），帶有鼻夾的部分應(yīng)該在□罩的上端。（3） 先將手洗干凈，分清楚□罩的正面、反面、上端、下端，確定正確后，將兩端的繩子掛在耳朵上。（4） □罩佩戴完畢，需要用雙手壓緊鼻梁兩側(cè)的金屬條，便□罩上端緊貼鼻梁，然后向下拉伸□罩,使□罩不留有褶皺，覆蓋住鼻子和騰巴。8、投訴處理方案投訴管理的目標(biāo)在食堂經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)客人投訴，則表明我司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令就餐人員感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在就餐者心中留下良好的企業(yè)形象，還會(huì)獲得就餐者的信任。我司身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在就餐者投訴的問題上將正確對(duì)待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場(chǎng)反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善。8.2投訴處理的原則（1） 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。（2） 遵儲(chǔ)誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù),堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)III公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（3） 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題。（4） 實(shí)行投訴責(zé)任與績(jī)效掛鉤原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)客戶及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。&3食品投訴處理方案（1） 值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。（2） 接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。（3） 站在客人的角度考慮問題，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。（4） 了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。（□）所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場(chǎng)合。（6） 接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭(zhēng)吵、辯論。（7） 若屬客人誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝通顧客之間的聯(lián)系。（8） 接到消費(fèi)者投訴食品感官異常或可疑變質(zhì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)核實(shí)該食品，如有異常，應(yīng)及時(shí)撤換，同時(shí)告知備餐人員做出相應(yīng)處理，并對(duì)同類食品進(jìn)行檢查。（9） 事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對(duì)處理辦法的意見。（10） 搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時(shí)存檔。（11） 投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4服務(wù)投訴處理方案（1）接到客戶對(duì)服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的□的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語氣跟客戶溝通。（2）與客戶溝通，第一時(shí)間了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，迅速做出處理方案。（3）處理客戶投訴的注意事項(xiàng)：1） 受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜，平和。先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。報(bào)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。2） 接受投訴階段認(rèn)真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰客戶給予客戶足夠的重視和關(guān)注注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。3） 解釋澄清階段不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/同事的不是。在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，注意管理客戶的期望，限時(shí)提岀解決問題的方法。4） 跟蹤回訪階段根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。8.5環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴處理（1）立即要求食堂的衛(wèi)生保潔人員，對(duì)所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；清掃工作的要求清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；定期徹底5S工作當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓。定期消毒、徹底保潔每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對(duì)垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；每周六下午，對(duì)所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔。（三）安全措施1、 食品安全承諾1） 認(rèn)真遵守《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，建立健全本單位的食品安全管理制度和崗位操作規(guī)范，設(shè)立專職管理員，加強(qiáng)食品安全管理，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處。2） 負(fù)責(zé)人將嚴(yán)格履行食品安全第一責(zé)任人的義務(wù)，確保加工出售的食品衛(wèi)生安全。3） 服從食品安全管理部門的監(jiān)督管理，對(duì)提出的監(jiān)督意見認(rèn)真進(jìn)行整改。4） 加強(qiáng)食品采購索證管理，建立食品原料購銷臺(tái)賬制度、嚴(yán)格驗(yàn)收制度，真實(shí)記錄食品生產(chǎn)經(jīng)營者食品及其原料進(jìn)貨渠道和來源，嚴(yán)把食品質(zhì)量進(jìn)貨關(guān)，對(duì)所購進(jìn)的食品要嚴(yán)格檢查驗(yàn)收，做到四不進(jìn)即：“三無”產(chǎn)品不進(jìn)；渠道來源不正常的不進(jìn)；證照不全的不進(jìn)；無QS認(rèn)證的不進(jìn)。5） 堅(jiān)決杜絕使用來源不明