2022客服的工作總結(jié)3篇

Word文檔客服的工作總結(jié)3篇時間轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了無數(shù)，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話交流技巧都有了一定的堆積，對于無數(shù)工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，碰到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時光是在用旺旺文與顧客溝通，面向電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思量

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品浮現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思量如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希翼得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們天天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平時心，仔細(xì)回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的看法，讓顧客感觸到我們很重視她的意見并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、認(rèn)識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，認(rèn)識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客交流的工具之一，在旺旺上與顧客交流時我們要注重回復(fù)速度，惟獨準(zhǔn)時回復(fù)才干讓顧客第一時光感觸到我們的熱烈，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注重交流技巧，熱烈的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注重最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注重時光不宜太早或太晚，也不相宜在午休時光去電顧客;第二我們要注重電話交流技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注重聆聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要注重控制通話時長，避開占用太多的工作時光;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，考究禮貌，從而有利于雙方的交流。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力迅速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了無數(shù)，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服交流買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時光去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時光不長，但也收獲了無數(shù)，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺交流也是需要無數(shù)技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明了金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有無數(shù)需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，樂觀參與公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我信任自己的團隊，也信任我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的學(xué)問，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。

新的一年，也希翼公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

電信人員客服的個人工作總結(jié)2022客服的工作總結(jié)（2）我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂?也有激動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的長進是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平庸的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在XX年作為優(yōu)秀代表派往舉行親和力培訓(xùn),在XX年被支配去10000號溝通學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用。因為成果突出,被評為XX年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。興趣文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采用一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，天天忙勞碌碌，天天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模x謝的，憤怒的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，天天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕盈起來，熱烈而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍無數(shù)同事們的協(xié)助，使我漸漸成熟起來。用戶誠摯的道謝和愜意的笑聲使我體味到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱烈的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐盛而扎實的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時光來認(rèn)識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時接線時，我遭受無數(shù)困難，不止一次沒有徹低回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時光內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是向來在尋覓弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)堆積和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時光多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉否決，并告訴只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)則制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我信任您。。。并具體登記他個人的身份證號，并告訴其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶誠摯道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)則制度發(fā)生沖突時，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是膽怯承擔(dān)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正值理由推卻還是靈便處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心意，絕非口上那句先生，您的情緒我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心善良于分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才干真正為客戶完成心意，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事研究電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，越發(fā)充實自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明了對不起實在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)部門(直接說出部門名)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的衰老群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,今后以越發(fā)健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有協(xié)助的。這對我們的企業(yè)也是故意義的。我們個人應(yīng)當(dāng)越發(fā)要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。

平庸的客服，不平庸的事業(yè)。我的經(jīng)受是平庸的，做的事也很平庸，但每每個時光階段的工作所得，所思量的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

物業(yè)管理客服的個人工作總結(jié)2022客服的工作總結(jié)（3）作為一般的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是認(rèn)識和把握物業(yè)管理方面的規(guī)矩、制度、政策、不斷提高、更新自己的學(xué)問結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理進展方向;其次是將學(xué)到的理論學(xué)問用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必需做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作閱歷：

1、首先應(yīng)當(dāng)給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2、分析、調(diào)查問題的緣由

3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律規(guī)矩應(yīng)當(dāng)結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律規(guī)矩，然后按照實際狀況擬定科學(xué)的解決辦法;

4、最后固然是詳細(xì)辦法的落實。并總結(jié)每次處理閱歷為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的絕對，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，便利日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永久是最重要的;徹低滿足客戶的需求，并以此作為工作的動身點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種預(yù)備，樂觀預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)實驗場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按方案分步實施。

5、強化培訓(xùn)：對自己舉行理念灌輸、學(xué)問教育、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：采取個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、緣由、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)準(zhǔn)時訂正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶愜意為中心，完美第一責(zé)任人制度，加速信息溝通的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完美操作規(guī)范。

物業(yè)零缺陷的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增強自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶愜意度，但卻無法打算客戶愜意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完徹低全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶愜意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增強客戶愜意度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零埋怨無投訴目標(biāo)進展。

客戶愜意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個人對客戶愜意度的調(diào)查，發(fā)覺客戶愜意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的，假如我們提供應(yīng)他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的愜意度。所以客戶愜意度是衡量客戶愜意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的愜意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中仔細(xì)學(xué)習(xí)、取長補短仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)支配的工作。感謝!

商場客服的個人工作總結(jié)客服的工作總結(jié)（4）xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范舉行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，詳細(xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面舉行建設(shè)，采取賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊舉行二至三次聯(lián)合查場并按照結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準(zhǔn)時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，舉行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡舉行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資歷，舉行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面向每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或交流會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員舉行處罰)，在今年8月份公司支配我對一線領(lǐng)班的投訴技巧舉行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，舉行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)則制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公正公平，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時舉行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗舉行檢查，從以前的天天兩次增強到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在天天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離越發(fā)臨近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時與部門反饋交流，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準(zhǔn)時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報舉行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場舉行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賦予批判教導(dǎo)為主，惟獨少部分常常違紀(jì)的員工賦予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們按照值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期舉行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講在工作時光如何有效的開展工作，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完美自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在詳細(xì)工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓(xùn)等方面舉行，商業(yè)服務(wù)規(guī)矩的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。第二我們還對服務(wù)臺人員舉行培訓(xùn)，改變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的愜意度來處理問題，為顧客提供盡如您意的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協(xié)作公司完成各項工作

從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能準(zhǔn)時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與絕對。總結(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成果，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是發(fā)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，全部在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領(lǐng)先倡導(dǎo)并實施特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

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2022移動客服工作總結(jié)3篇

一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素養(yǎng)。今年以來，全省上下深化貫徹函件業(yè)務(wù)一把手工程，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長、副組長分離由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親手帶領(lǐng)相關(guān)人員，深化到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深化到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶舉行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親手帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深化到大客戶中間，親手參加業(yè)務(wù)的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團隊，加強業(yè)務(wù)學(xué)問和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理舉行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為XX年全省函件業(yè)務(wù)進展工作思路、如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷、如何抓好商函大客戶管理、如何做好商函營銷策劃、如何加強名址庫建設(shè)等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員舉行互動的模擬營銷。為提巍峨客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分離于10月份和11月份招聘廈門博格管理詢問有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素養(yǎng)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶交流開辟能力、客戶關(guān)系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業(yè)人員舉行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

二、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù)。今年以來，各局越發(fā)注意大客戶資料的建立完美。通過對大客戶的走訪，搜集收拾大客戶的資料，對大客戶的資料舉行歸類收拾，健全完美大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完美。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注意對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強與客戶平常的聯(lián)絡(luò)交流，建立良好的公共關(guān)系，建立完美了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完美大客戶資料的基礎(chǔ)上，實行動態(tài)管理的方法，對大客戶資料舉行適時的修改完美，保證大客戶資料的精確?????性，實行相應(yīng)的營銷公關(guān)辦法，提巍峨客戶服務(wù)的效果。

健全完美的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)越發(fā)明確，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果。

三、注意項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注意為大客戶制訂策劃書，做到計劃先行，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷改變?yōu)橐杂媱潬I銷和交錯營銷為主的營銷方式。計劃營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時，也為全省大客戶管理堆積了許多好的閱歷?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷計劃》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)計劃》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18海交會項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃計劃，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階。福州局通過計劃營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣揚東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)舉行客戶維護，得到移動公司的認(rèn)可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過計劃營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源分享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫綻開交錯營銷，即通過對客戶a的用戶舉行客戶b的業(yè)務(wù)宣揚，又對客戶b的用戶舉行客戶a的宣揚，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣揚，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣揚，進展巴黎春天百貨成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)待資料。

詳盡、可行、雙贏的計劃，簡單得到客戶的認(rèn)可，促成營銷活動的勝利。一年來，省局本著統(tǒng)談分簽的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動計劃，得到客戶的認(rèn)可，有些計劃已經(jīng)得以落實，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息舉行汽車產(chǎn)品推介的計劃都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益。

四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注意對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行預(yù)備開展刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯業(yè)務(wù)促銷的有利時機，制定宣揚促銷計劃，為客戶制作活動宣揚單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客戶舉行寄送宣揚，創(chuàng)收18.2萬元，收效顯著。抓住國慶、圣誕、元旦、春節(jié)等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，協(xié)助客戶促銷商品，進展業(yè)務(wù)，增強了郵政商函收入。

廈門局注意做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點大客戶舉行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為勝利，5月份和7月份制作萬石植物園旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動舉行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣揚的有利時機，為大客戶制作紀(jì)念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用5·17世界電信為電信和移動公司分離寄遞廣告類商函，為大客戶的宣揚舉行服務(wù)，增強郵政商函收入；在老師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)待刮獎券于一身的問候型明信片——老師問候刮獎卡明信片；泉州市區(qū)別局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。

漳州局大力開辟小學(xué)教導(dǎo)市場，抓住大中專院校招生錄用的契機，樂觀拓展錄用通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所小學(xué)制作錄用通知書，在錄用通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣揚，創(chuàng)收14.5萬元；抓住老師節(jié)的契機，與團市委合作，開展十萬賀卡頌師恩活動，創(chuàng)收146萬元；12月份抓住飛向太空——中國載人航天展在漳州市農(nóng)展館進行的契機，參加此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)省型社會的有利時機，樂觀公關(guān)，勝利為詔安縣電力公司策劃并制作了《平安用電學(xué)問》系列宣揚廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務(wù)收集收拾出近10萬用電戶名址信息，達(dá)到了一舉兩得的效果。

莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，樂觀向客戶宣揚利用賬單名址舉行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函舉行共性化的業(yè)務(wù)宣揚，取得了雙贏的效果。

各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點，結(jié)合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃計劃，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務(wù)特點，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、金秋鴻雁數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉利如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶舉行寄遞，搞好重點業(yè)務(wù)的宣揚推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。

五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務(wù)的看法和建議。走訪客戶，準(zhǔn)時了解客戶對郵政服務(wù)的看法和建議，準(zhǔn)時了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親手帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注意平常的情感溝通，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局常常對大客戶舉行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān)，獵取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶舉行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，注重搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣揚活動的信息時，主動走訪客戶，協(xié)助大客戶制訂活動計劃，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增強商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶預(yù)備對無繩電話舉行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷計劃，利用廣告類促銷商函舉行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強與大客戶的交流，準(zhǔn)時了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動，取得了較好的營銷效果。

一年來，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成果，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。對大客戶需求的討論還不夠。今年以來，雖比較注意項目的開發(fā)，但對客戶的需求討論還不夠，特殊是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時光舉行討論，對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。

走訪公關(guān)的頻次還不夠。因為平常忙于事務(wù)性的工作，對大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時是有業(yè)務(wù)時，或針對一些詳細(xì)的項目，才上門舉行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平常對大客戶的走訪公關(guān)。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，經(jīng)常僅就某個項目，或某項業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。

計劃營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷計劃，但只能對全局的工作舉行總體的支配和部署，需要各局結(jié)合各自的實際加以落實。在計劃執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實際，制定營銷計劃，搞好計劃營銷的現(xiàn)象。

對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷計劃后，抓落實的力度還不夠。特殊是營銷項目策劃計劃到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結(jié)果。

移動客服部年終工作總結(jié)2022移動客服工作總結(jié)（2）XX年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的XX年，雖然XX年已經(jīng)是過去式，但是全部的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們天天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好似到了年終的時候卻惟獨那么一點點的收獲，耳邊常常回想起這樣的話語：努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你挑選了移動公司這份工作你就要把它仔細(xì)的做好。其實天天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中固然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能由于別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。

今日開晚班會的時候驟然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告知我們，去年的XX年的12月份最后一個月暗訪成果居然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的全部營業(yè)廳的標(biāo)桿形象，只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚的，可是時至今天為什么會到這種地步呢?到底是什么緣由造成我們浮現(xiàn)這樣的狀況呢?作為我們這些在移動公司做的時光長一點的營業(yè)員來說是從未有過的成果，莫非是我們平常在工作中沒有仔細(xì)的做服務(wù)和營銷嗎?還是在工作中我們?nèi)鄙俳涣鬟€是缺少互相之間的協(xié)作呢?驟然之間覺得大腦里有太多的問號，不知從何說起?

我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停歇在最開頭的階段，并沒有在自身的狀況下提高^計劃范-文庫_為您搜集收拾^%自己的工作水平和能力'計劃范文.庫.收拾~，雖然向來在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔(dān)子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不行以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高^計劃范-文庫_為您搜集收拾^%互相團結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要互相學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的全部人員共學(xué)生習(xí)，互相之間溝通閱歷，把我所知道的學(xué)問都做個溝通，或則有些問題我們之前沒遇到過的，也可以和營業(yè)人員溝通溝通，也讓全部人提高^計劃范-文庫_為您搜集收拾^%自己處理問題的能力'計劃范文.庫.收拾~，而不是一碰到問題就舉手問，所以我們之間一定要協(xié)作好。

現(xiàn)在全部的人都注意自己的任務(wù)進展了，把我們之前向來都在強調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實戰(zhàn)閱歷，基本的服務(wù)沒有經(jīng)過培訓(xùn)可能會有些突發(fā)狀況，但是作為老點的營業(yè)員應(yīng)當(dāng)主動協(xié)助和提示她們，在服務(wù)的過程當(dāng)中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平常不忙的時候可以坐下來互相之間溝通閱歷，而不是一味的坐在一起談天，天天在工作中浮現(xiàn)的問題要學(xué)會下次如何去解決，而不是一味的依靠別人幫忙處理，在過去的一年當(dāng)中我們可能并沒有很仔細(xì)的去做自己的工作，好似天天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己天天的工作是否對得起自己，莫非是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒實用心去仔細(xì)的做呢?

現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必需從現(xiàn)在開頭努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西所有拾起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂美麗亮的仗，要在XX年的元月份取得一個很好的成果，開愉快心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓全部人都絕對通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的!希翼我們?nèi)康娜硕寂?，服?wù)和營銷不是靠一個人的力氣來做好的，而是全部人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希翼我們自己一定要仔細(xì)努力做到。信任我們是最棒的!

移動客服工作總結(jié)2022移動客服工作總結(jié)（3）一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素養(yǎng)。今年以來，全省上下深化貫徹函件業(yè)務(wù)一把手工程，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長、副組長分離由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親手帶領(lǐng)相關(guān)人員，深化到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深化到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶舉行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親手帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深化到大客戶中間，親手參加業(yè)務(wù)的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團隊，加強業(yè)務(wù)學(xué)問和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理舉行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為XX年全省函件業(yè)務(wù)進展工作思路、如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷、如何抓好商函大客戶管理、如何做好商函營銷策劃、如何加強名址庫建設(shè)等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員舉行互動的模擬營銷。為提巍峨客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分離于10月份和11月份招聘廈門博格管理詢問有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素養(yǎng)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶交流開辟能力、客戶關(guān)系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業(yè)人員舉行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

二、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù)。今年以來，各局越發(fā)注意大客戶資料的建立完美。通過對大客戶的走訪，搜集收拾大客戶的資料，對大客戶的資料舉行歸類收拾，健全完美大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完美。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注意對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強與客戶平常的聯(lián)絡(luò)交流，建立良好的公共關(guān)系，建立完美了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完美大客戶資料的基礎(chǔ)上，實行動態(tài)管理的方法，對大客戶資料舉行適時的修改完美，保證大客戶資料的精確?????性，實行相應(yīng)的營銷公關(guān)辦法，提巍峨客戶服務(wù)的效果。

健全完美的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)越發(fā)明確，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果。

三、注意項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注意為大客戶制訂策劃書，做到計劃先行，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷改變?yōu)橐杂媱潬I銷和交錯營銷為主的營銷方式。計劃營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時，也為全省大客戶管理堆積了許多好的閱歷?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷計劃》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)計劃》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5?8海交會項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃計劃，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階。福州局通過計劃營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣揚東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)舉行客戶維護，得到移動公司的認(rèn)可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過計劃營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源分享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫綻開交錯營銷，即通過對客戶a的用戶舉行客戶b的業(yè)務(wù)宣揚，又對客戶b的用戶舉行客戶a的宣揚，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣揚，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣揚，進展巴黎春天百貨成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)待資料。

詳盡、可行、雙贏的計劃，簡單得到客戶的認(rèn)可，促成營銷活動的勝利。一年來，省局本著統(tǒng)談分簽的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動計劃，得到客戶的認(rèn)可，有些計劃已經(jīng)得以落實，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息舉行汽車產(chǎn)品推介的計劃都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益。

四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注意對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行預(yù)備開展刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯業(yè)務(wù)促銷的有利時機，制定宣揚促銷計劃，為客戶制作活動宣揚單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客戶舉行寄送宣揚，創(chuàng)收18.2萬元，收效顯著。抓住國慶、圣誕、元旦、春節(jié)等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，協(xié)助客戶促銷商品，進展業(yè)務(wù)，增強了郵政商函收入。

廈門局注意做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點大客戶舉行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為勝利，5月份和7月份制作萬石植物園旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動舉行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣揚的有利時機，為大客戶制作紀(jì)念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用5?7世界電信為電信和移動公司分離寄遞廣告類商函，為大客戶的宣揚舉行服務(wù)，增強郵政商函收入；在老師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)待刮獎券于一身的問候型明信片——老師問候刮獎卡明信片；泉州市區(qū)別局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。

漳州局大力開辟小學(xué)教導(dǎo)市場，抓住大中專院校招生錄用的契機，樂觀拓展錄用通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所小學(xué)制作錄用通知書，在錄用通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣揚，創(chuàng)收14.5萬元；抓住老師節(jié)的契機，與團市委合作，開展十萬賀卡頌師恩活動，創(chuàng)收146萬元；12月份抓住飛向太空——中國載人航天展在漳州市農(nóng)展館進行的契機，參加此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)省型社會的有利時機，樂觀公關(guān)，勝利為詔安縣電力公司策劃并制作了《平安用電學(xué)問》系列宣揚廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務(wù)收集收拾出近10萬用電戶名址信息，達(dá)到了一舉兩得的效果。

莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，樂觀向客戶宣揚利用賬單名址舉行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函舉行共性化的業(yè)務(wù)宣揚，取得了雙贏的效果。

各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點，結(jié)合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃計劃，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務(wù)特點，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、金秋鴻雁數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉利如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶舉行寄遞，搞好重點業(yè)務(wù)的宣揚推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。

五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務(wù)的看法和建議。走訪客戶，準(zhǔn)時了解客戶對郵政服務(wù)的看法和建議，準(zhǔn)時了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親手帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注意平常的情感溝通，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局常常對大客戶舉行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān)，獵取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶舉行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，注重搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣揚活動的信息時，主動走訪客戶，協(xié)助大客戶制訂活動計劃，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增強商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶預(yù)備對無繩電話舉行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷計劃，利用廣告類促銷商函舉行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強與大客戶的交流，準(zhǔn)時了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動，取得了較好的營銷效果。

一年來，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成果，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。對大客戶需求的討論還不夠。今年以來，雖比較注意項目的開發(fā)，但對客戶的需求討論還不夠，特殊是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時光舉行討論，對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。

走訪公關(guān)的頻次還不夠。因為平常忙于事務(wù)性的工作，對大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時是有業(yè)務(wù)時，或針對一些詳細(xì)的項目，才上門舉行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平常對大客戶的走訪公關(guān)。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，經(jīng)常僅就某個項目，或某項業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。

計劃營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷計劃，但只能對全局的工作舉行總體的支配和部署，需要各局結(jié)合各自的實際加以落實。在計劃執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實際，制定營銷計劃，搞好計劃營銷的現(xiàn)象。

對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷計劃后，抓落實的力度還不夠。特殊是營銷項目策劃計劃到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結(jié)果。

移動客服上半年工作總結(jié)移動客服工作總結(jié)（4）時光如梭，不知不覺中XX年上半年已過往了。回顧這半年來的工作狀況，我對工作感觸頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來講是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的熬煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時，我就感遭到了一種蓬勃向上，樂觀進取，熱如東風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開頭仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，扎扎實實地苦練服務(wù)技能.業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融進，工作一點一點的長進，我不斷堅持著自己的信仰和尋求，在此，首先特殊謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們賦予我的大力支持，關(guān)懷和協(xié)助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進進公司工作以來，我仔細(xì)了解公司的進展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)則制度，熟習(xí)了公司一些相干的業(yè)務(wù)學(xué)問以有系統(tǒng)的基本操縱……

在這半年里，我工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時并較好的完成上級支配的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。在這段時光里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮節(jié)。說到心得體味，感觸最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感觸。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶愜意?？蛻魫芤猓匀痪蜁鰪娛找?。記得剛上班時我不大喜愛?笑，經(jīng)理贊美我說實在你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教育我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一名，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑，面向客戶要保持甜美的笑臉。為了讓自己的笑臉越發(fā)親切，自然，因而我有空就對著鏡子練習(xí)笑臉，直到自己愜意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著交流從心開頭的服務(wù)理念，熱忱地，誠摯地接待每們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。對每天的客戶不解詢問，我都能夠仔細(xì)對待，銘記用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝的服務(wù)口號，要用一樣誠摯的微笑，一樣耐心的解釋，往化客戶的誤會和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把誠摯的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一名客戶氣沖沖地推門而進，一進門就滿口臟話。面向如此怒氣沖沖的客戶，我惟獨保持微笑面向，宴客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對話費詳意單。迷惑終究打開了，本來客戶曾開通了彩鈴，因沒有取消，造成每個月扣除5元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了，所以當(dāng)然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清晰，并征求客戶的看法先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)初進來時的那種粗魯，反而羞愧地對我說真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!聽了這段話，我終究理解了服務(wù)這兩個的概念，知道了在以后的工作中如何往面向客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是以誠待人，務(wù)實求實!

然而對目前的工作，我只是踏進了門坎，還有無數(shù)不足的地方，還有無數(shù)要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng)，從本身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要越發(fā)繼續(xù)留意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，實踐和堆積，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，同時仔細(xì)聽取各種看法及建議，不斷地把自己所學(xué)的學(xué)問利用到實踐中僅是機械地往完成工作，更要實行換們思量的辦法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們呈現(xiàn)自己開朗，熱忱，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造本身的形象。我喜愛?看到客戶希冀面來，愜意而往的表情，喜愛?看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成果感。但因本身業(yè)務(wù)學(xué)問還不深廣和閱歷不足解決不到的題目而產(chǎn)生圓滿，也不能不接受客戶沒有到達(dá)目的時不滿的宣泄……可是，以誠摯服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了本身的綜合素養(yǎng)。另外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是十分重要的。有效的團隊工作可以長進工作效力。加進了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中，主動出擊，學(xué)，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，謙虛請教，取人之長，補已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護，關(guān)懷，指導(dǎo)和協(xié)助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。走進這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得越發(fā)有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，這樣在解答客戶的詢問題目時才不會張口結(jié)舌，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。

據(jù)了解，在中國邁進信息化社會的今日，它不但能夠滿足人們語言交流的真正需求，還能滿足人們文娛，休閑，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，綻開業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解沖突，詢問，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清晰地認(rèn)識到，要成為一位合格的營業(yè)員不輕易，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，準(zhǔn)時地向公司反饋信息，按照客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日益強烈的競爭，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)率先的戰(zhàn)略，綻開各特點活動，創(chuàng)建各特點服務(wù)。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的閱歷交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口舉行參觀，學(xué)習(xí)，舉行對比。通過參觀，學(xué)習(xí)發(fā)覺本身的不足，增進我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷長進。并加大員工自向業(yè)務(wù)素養(yǎng)及禮節(jié)規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。加強客戶的關(guān)心，在營業(yè)窗口綻開各類親情化服務(wù)，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完美對此類用戶的回訪與關(guān)心制度，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時繼續(xù)定期綻開客戶愜意度調(diào)查或客戶評議評比等活動，讓客戶參加我們的服務(wù)管理工作。做到企為的服務(wù)宗旨：尋求客戶愜意服務(wù)。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完美的營銷計劃舉行清算規(guī)范。總結(jié)閱歷和教訓(xùn)，在清算優(yōu)化進程中解決好與競爭對手的競爭題目，共同維持良好的市場秩序為做世界一流通訊企業(yè)打好堅實的基礎(chǔ)。

能走進移動公司是我的榮幸，更是我人生的機遇，對移動提供應(yīng)我這樣的機會，我心寸感激，公司給了我一個發(fā)揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻(xiàn)自己的氣力，制造出自己的精彩.良好的開頭是勝利的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處.面向著如此大好機遇，我怎樣能不努力呢??

在這強烈競爭的年月，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信念不孤負(fù)移動對我們的期盼，當(dāng)然肩上的擔(dān)子很重，也要務(wù)實，求實地工作，一起為移動公司做世界一流通訊企業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2022保險客服工作總結(jié)3篇

xx年的工作已臨近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成果。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價值，樂觀擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體進展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完美相關(guān)管理制度

1、主要從內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶愜意度，樹立公司良好的對形狀象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完美制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面向客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資歷考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進展提供脆弱保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，舉行了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，根據(jù)學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理舉行了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、舉行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;按照測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽1n服務(wù)方案。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶愜意度，樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，根據(jù)活動組織、宣揚計劃逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的交流作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身動身，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、樂觀協(xié)作分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，樂觀為同學(xué)險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何舉行改進做如下支配：

(一)趕緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)節(jié)的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)實行多種方式及途徑，對所轄員工舉行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能舉行特地培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教導(dǎo)，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準(zhǔn)時舉行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

(二)協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)比賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)進展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障樂觀協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)比賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進展。

(三)以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1n服務(wù)內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要采取的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施計劃，保證此項目的順當(dāng)實施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當(dāng)舉行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘堆積客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對公司的愜意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務(wù)部明年的進展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教導(dǎo)訓(xùn)練為基礎(chǔ)，樂觀推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完美、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶愜意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱烈、誠摯的服務(wù)形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項長久的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做好、做永遠(yuǎn)、做到深化人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們惟獨把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，國壽1n服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的愜意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與自豪!

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，容易的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情歡樂做，你就是羸家。客戶服務(wù)工作是一項長久的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平庸的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將容易的工作做成不容易的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。

保險客服年終個人工作總結(jié)2022保險客服工作總結(jié)（2）保險##分公司自成立以來，仔細(xì)貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實速度、效益、誠信、規(guī)范的工作思路，通過強化服務(wù)意識，深入服務(wù)體系建設(shè)，全力打造保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

保險##分公司自成立之日起，始終把服務(wù)第一、客戶至上作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，非常注意管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，特地成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲處等工作，隨時發(fā)覺客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，準(zhǔn)時舉行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工采取輕、中、重的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、強化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，削減或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在全部與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出詳細(xì)的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強與總部和分公司各部門的交流與協(xié)調(diào)，建立迅速服務(wù)機制，準(zhǔn)時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

三、強化培訓(xùn)，提高意識

打造的服務(wù)品牌就是打造人的品牌。為了增加我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強克服員工隊伍建設(shè)，不斷提高員工素養(yǎng)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日招聘專業(yè)人士對客服工作人員舉行崗位培訓(xùn)。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并樂觀改進。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強服務(wù)意識、很強的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個統(tǒng)一思想、統(tǒng)一熟悉，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。

四、明確目標(biāo)，措施得力

服務(wù)是的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，服務(wù)效益是我司經(jīng)營戰(zhàn)略的一個新觀念，在服務(wù)上我們否決一切形式主義和不切實際的做法，提出三個倡導(dǎo)：實實在在的服務(wù)、深化細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

(一)優(yōu)化職場服務(wù)形象

1、設(shè)客戶服務(wù)詢問崗和客戶服務(wù)崗，對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、詢問、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場等全程服務(wù)。

2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準(zhǔn)則，推出微笑加站立和三個一活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。

(二)完美客戶服務(wù)體系建設(shè)

1、我們堅持做到比出險客戶親人早到三分鐘的服務(wù)理念，客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務(wù);

2、采取一站式服務(wù)，迅速查勘，準(zhǔn)時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣闊客戶提供全方位理賠服務(wù);

3、在工作中樂觀與客戶聯(lián)系，主動替客戶著想，嚴(yán)格根據(jù)限時理賠服務(wù)