淘寶雙11遇見(jiàn)退貨你先做什么

觀點(diǎn)1：遇見(jiàn)退貨的處理方法，顧客來(lái)要退貨地址，建議先給顧客退貨地址，之后咨詢顧客退貨的理由。而且很多顧客既然來(lái)要求退貨，退貨意愿是非常強(qiáng)烈的，解釋說(shuō)明有時(shí)候是多余的，無(wú)法輕易改變顧客的退貨主意。認(rèn)為案例中的客服，先解釋各種理由，過(guò)于啰嗦，遇見(jiàn)脾氣不好的顧客，會(huì)覺(jué)得你解釋就是掩飾，顧客沒(méi)有心情聽(tīng)你說(shuō)一堆大道理，反而激化售后矛盾。就算聽(tīng)你的留下寶貝，也可能通過(guò)評(píng)價(jià)來(lái)發(fā)泄對(duì)產(chǎn)品的不滿，給一個(gè)負(fù)面或者低分的評(píng)價(jià)。顧客在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候往往是缺乏安全感，所以在售后的時(shí)候，第一時(shí)間滿足顧客需求比較好，有一次良好的購(gòu)物體驗(yàn)。先給退貨地址觀點(diǎn)2：堅(jiān)持先問(wèn)理由，盡量爭(zhēng)取挽回顧客，先問(wèn)退貨理由，可以了解顧客退貨的原因，是否是因?yàn)楣δ懿涣私?，或者使用不清楚，或者一些主觀原因?qū)е碌南胪素?。認(rèn)為問(wèn)了，最起碼有50%的機(jī)會(huì)，打消顧客退貨的念頭。如案例中提到，顧客認(rèn)為釣魚(yú)竿的把柄偏硬，握著不習(xí)慣，客服告知這個(gè)魚(yú)竿材質(zhì)特點(diǎn)，以及一種搶魚(yú)還是飛魚(yú)的優(yōu)勢(shì)（隔行如隔山，這個(gè)賣(mài)點(diǎn)不釣魚(yú)的有點(diǎn)難理解）。顧客欣然接受顧客說(shuō)明，愿意再試試，取消了退貨的打算。根據(jù)接待經(jīng)驗(yàn)，如果顧客來(lái)要求退貨，直接給地址，之后顧客多數(shù)就不太愿意繼續(xù)交流，聽(tīng)客服解釋的理由，錯(cuò)失了溝通的最好時(shí)機(jī)。而且現(xiàn)在很多店鋪的實(shí)際情況，是顧客一來(lái)要求退貨，客服都是直接丟地址給顧客，沒(méi)有下文，是非常缺乏責(zé)任心的態(tài)度?？头谑酆蠓?wù)的時(shí)候，需要權(quán)衡店鋪和顧客雙方面的利益平衡，幫助顧客解決在購(gòu)買(mǎi)后的疑慮問(wèn)題，盡量爭(zhēng)取挽回一些顧客。先問(wèn)退貨理由融合：第一方客服，認(rèn)為顧客的購(gòu)物體驗(yàn)比較重要，售后處理不要激化矛盾。第二方客服，認(rèn)為店鋪利益也需要考慮的，售后處理不能太圖方便。聽(tīng)過(guò)雙方理由，大家逐漸覺(jué)得對(duì)方都有道理。那我們?cè)谑酆蠼哟?，遇?jiàn)退貨的顧客。我們?cè)鯓犹幚聿鸥雍线m呢？客服會(huì)感覺(jué)售后找來(lái)的顧客看上去有些氣勢(shì)洶洶，其實(shí)多數(shù)時(shí)候因顧客心里也是沒(méi)底，所以才表現(xiàn)的強(qiáng)勢(shì)一些。而且人在生氣的時(shí)候，往往聽(tīng)不進(jìn)去任何意見(jiàn)。我們經(jīng)常說(shuō)一個(gè)詞，通情達(dá)理。在處理售后問(wèn)題的時(shí)候，我們先要理解顧客的情緒，不高興也好，不放心也罷，甚至是有些不理智。只有處理好這些情緒，才能傳遞你想表達(dá)的內(nèi)容。所以建議先給顧客安全感，給出承諾，咱們是7天無(wú)理由退貨店鋪，但并不直接丟地址給顧客。再耐心的咨詢一下顧客退貨的原因，是否有可以挽回的余地，并不是不聞不問(wèn)的不負(fù)責(zé)態(tài)度。這樣統(tǒng)計(jì)出的售后反饋意見(jiàn)，也是督促店鋪改善的一個(gè)方向。最后顧客堅(jiān)持要退貨，再告知退貨地址和一些注意事項(xiàng)，引導(dǎo)合適的退貨理由。買(mǎi)賣(mài)不在交情在，一個(gè)小小的退貨流程，我們也可以做的更加仔細(xì)和完善些。當(dāng)然還會(huì)有越來(lái)越多成熟的顧客，直接