話務營銷培訓資料

金士德汽車俱樂部員工培訓系列課程保險公司與汽車俱樂部的合作話務營銷技巧了解電話營銷的特性1、電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息2、營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣3、電話營銷是一種你來我往的過程4、電話營銷是感性而非全然理性的銷售電話營銷前的規(guī)劃和準備一、了解目標客戶的真正需求…二、熟悉產(chǎn)品和服務，以及和客戶需求，準備好相應的文件資料三、準備好客戶的基本資料，知道客戶的特征四、其他準備事項（下面第一句話中）注意事項接聽、致電時應熱情、自入、專業(yè)、有禮貌接聽電話時要報清公司名稱及接電話人的姓名記下客戶姓名、性別、電話、地址等相關信息1、打電話時微笑2、讓人感受愉快的聲音3、語言和詞匯豐富，無粗話4、30秒內(nèi)吸引住客戶5、頭腦里要有一份稿子6、保持桌面整潔7、記錄電話拜訪結果8、有信心、有激情9、通話時不吸煙、喝飲料、嚼口香糖10、通話結束時等對方先掛電話保險公司與俱樂部合作理念培訓

了解保險公司和俱樂部的合作前景了解我公司企業(yè)文化及發(fā)展分析保險與俱樂部發(fā)展狀況并分析運做模式了解保險公司與俱樂部合作前景問一個問題!如果你們賣了車,最大的困惑是什么?(當然是售后服務),客戶買了車,最終是長久的售后服務等著我們。金士我們來解決這些的困惑問題!!!人性化的五大服務:緊急求援、日常維護代理代辦、專項提醒、會員活動緊急求援主要為車主提供緊急送油車門解鎖、道路救援、電瓶充電拖車服務等內(nèi)容會員活動代理代辦救援服務免費緊急送油一次4升,一年共六次免費車門解鎖一年共12次免費更換備用胎一年共12次免費道路救援一年共12次免費電瓶充電一年共12次免費拖車服務一年共12次車務代理代辦免費代辦保險免費代辦保險理賠免費代辦事故處理免費代辦保新車上牌免費駕照代管免費代繳養(yǎng)路費免費代辦牌照補辦免費舊車交易免費車輛過戶免費車輛寄存代管提醒服務車輛到期保養(yǎng)車輛到期年檢車輛保險到期養(yǎng)路費到期活動提醒生日提醒會員特定提醒會員活動組織聯(lián)誼組織體驗自駕車游組織知識講座其他活動從經(jīng)濟角度：

車輛年檢——交給維修廠或其他代辦費要50—150元；24小時道路救援——每次至少50元；買了車保養(yǎng)必然重要，按常規(guī)一輛車每年應進兩次四輪定位：300元/次*2=600元駕駛員租賃、酒后代價等等每次費用——100至500元，甚至更高；各個網(wǎng)點消費：比如桑拿15元/次*每月/2次*12月=360元等等；大地保險公司陽光保險公司安邦保險公司華安保險公司金士德汽修廠合作單位俱樂部了解我公司企業(yè)文化及發(fā)展我們的形象：車務生活顧問專家我們的口號：縱馳天下、與您相伴我們的宗旨：輕松駕車、優(yōu)雅生活我們的服務理念：便捷、便捷、更便捷我們的經(jīng)營理念：信譽比利益更重要我們的精神理念：生活源自每一天創(chuàng)新我們謹記：遲到的服務等于沒有服務我們的承諾：您只管駕車、其余的事交給我們來做分析保險與俱樂部發(fā)展狀況并分析運做模式聯(lián)系保險公司人員一同前往客戶洽談異議處理

(將異議變?yōu)闄C會

)完美成交

把有意向的客戶名單交到市場部整理客戶資料查尋合適對象

將客戶資料交客戶中心保存管理課程內(nèi)容怎樣開始第一句話掌握有效的電話溝通技巧LSCPA異議處理技巧

怎樣完結一個電話對話

作出充分的準備才開始打電話?怎樣開始

?客戶心理分析

大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視怎樣開始第一句話準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好講述內(nèi)容(草稿)準備好微笑的聲音準備好詳細客戶資料

LSCPA異議處理技巧

Listen細心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPA電話手稿引發(fā)興趣的電話手稿

某某先生\小姐您好!我是金士德汽車俱樂部的某某。您的車號是xx,車保險xx到期,我們俱樂部專業(yè)服務機構,我們是和多家保險公司合作單位,我們可以為您代辦保險,可以享受七折優(yōu)費,還送你價值500元的會員卡一張,可以享受我們俱樂部為你提供的一切優(yōu)值服務.客戶:你怎么知道我號碼的?客戶經(jīng)理:你不是保險到期了嗎?保險公司叫我和您聯(lián)系的,因為你買保險不能享受其它的服務嗎?保險公司知道我們是車輛的后期服務,所以就和我們合作了,我們給你代辦,您就可以享受這些服務了嗎?也是給你帶來方便啊!也省了不少錢啊?(把我們的服務重新說一遍,讓客戶最能記住我們公司能為他提供超值的服務)銷售技巧

引發(fā)注意

提起興趣

提升欲望

建議行動

客戶經(jīng)理：您好！請問是李先生（或李小姐）嗎？客戶：您好，我就是，你哪里客戶經(jīng)理：您好！金士德汽車俱樂部，我姓……（從金士德開始語重而慢，很清晰告訴對方以便讓對方記住客戶：金士德汽車俱樂部？客戶經(jīng)理：對，金士德汽車俱樂部（對方在說我們公司名字時一起和再說一遍，讓對方留下深刻印象）是這樣的，上次我們在某某地有見過一面…………不知道您還有印象嗎？客戶：哦（只要近期見過無論印象深與否都會記得），有什么事嗎？電話的拒絕話術：沒有需要

沒有時間

沒有信心

并不急迫

不了解公司產(chǎn)品對他的幫助

怎樣將異議變?yōu)闄C會

給予反饋響應

客觀及正面字眼

詳細

先說出優(yōu)點

給予改善建議

客戶經(jīng)理1：某某先生\小姐您好!我是金士德汽車俱樂部的某某。是這樣的，我們俱樂部是針對有車人士的一些售后服務，解決您在用車過程中的后顧之憂，上次大概給您講過，并記下您的車牌號，我剛特意幫您查了一下，非常抱歉查到62期有一次電子違章，我趕忙打電話提醒您，不知道您知道嗎？客戶A：謝謝！我已經(jīng)知道了?？蛻艚?jīng)理：您已經(jīng)知道了！那您還沒有去處理嗎？客戶A：比較忙，還沒有；客戶經(jīng)理：那您打算怎樣處理呢？客戶A：到時在說吧！客戶經(jīng)理：如果您平時比較忙沒時間，我們公司可以幫您處理，只要是我們會員我們還可以免費代辦車輛年檢、駕照年審、保險理陪、救援、提醒繳納各種規(guī)費，還有我們剛所說的電子違章提醒及處理等等，（這類客戶基本很好進入聊天角色）客戶A：沒關系我自己處理好了（比較有主見的客戶不要太急）客戶經(jīng)理：自己處理比較麻煩，現(xiàn)代人都講究辦事效率，何況您總是很忙，時間很寶貴，沒有閑余時間處理這些瑣碎又麻煩的事情，如果您是我們會員，您不用操心，我們會定期查看并及時處理，盡可能的免扣分，這樣也給您節(jié)約了很多時間（看客戶反映）那您看這樣，看您近期方便我想去拜訪您，電話里可能講的不是很清楚；如果客戶堅持自己先去處理或說有熟人，可以先放一放，注意不要引起客戶反感，過幾天再聯(lián)系，并講商務沙龍、網(wǎng)點消費等“那也好，您先處理，如果有需要我們俱樂部服務的您隨時給我來電話”；（以上是有電子違章的話題應該說不難溝通，而且處理的方式我們應該根據(jù)當時國家具體規(guī)定和我們能力達到的程度與客戶溝通）針對不同情況不同話述(一)客戶經(jīng)理2：某某先生\小姐您好!我是金士德汽車俱樂部的某某。是這樣，我們公司在作一次市場調(diào)研，我只打擾您一分鐘時間，（客戶一旦聽到是推銷服務不會太熱情，所以不必問“可以嗎？”以免適得其反）不知道李先生以前聽說過我們俱樂部嗎？客戶B：聽說過但不了解客戶經(jīng)理：在這之前我們公司有沒有人與您聯(lián)系過呢？（防止沖單，并試探對方對我們公司的了解）我們公司還沒有人上門給您講過，是這樣的，我們俱樂部是針對有車人士的一些售后服務，解決您在用車過程中的后顧之憂，比如：車輛年檢、駕照年審、保險理陪、救援、電子違章提醒及處理等等（語速慢，說一點停頓一下，服務內(nèi)容不要一下子講完，要使客戶有好奇心促使面談的機會，比較感興趣的就多說一點，電話中將重點大致講一下。我們電話營銷的目的是為了約見面談的機會，利用最短的時間讓客戶消除抵觸心理，并大致了解我們是作什么的），不知道李先生（或李小姐）平時是怎樣解決用車過程中的一些問題呢？（還是要多問）客戶B：我的車子剛買沒有多久，還沒有遇到你所說的問題客戶經(jīng)理：新車！那一定要注意保養(yǎng)，保養(yǎng)的好與壞可以直接影響到車的使用壽命（針對剛買新車的人，對車的使用特別敏感），相信李先生（小姐）應該非常注意平時對車的保養(yǎng)；請問您現(xiàn)在開的是什么車？（如果知道就贊揚一下如李先生應該開的是XX車，很不錯?。o論客戶是怎樣的車都要夸獎，學會贊揚?。┍热纭熬?，很不錯的車！”或“賽歐！比較適合女性開！”再如“帕薩特，很好！維修方便，質(zhì)量很好！”；還有:“豐田！很高檔的車！”如果是面包車可以說：“五菱！相對面包車質(zhì)量還是不錯的”等等，隨意一句話讓客戶愿意聽，也就愿意和你聊天；客戶B：客戶一般會笑笑不說話或“還可以吧！針對不同情況不同話述

(二)客戶經(jīng)理：我們是服務行業(yè)，非常希望聽到新、老客戶給我們提出的寶貴意見，所以公司會定期要求我們進行市場調(diào)研，了解您的需求，以便不斷完善和提高我們的服務質(zhì)量，剛剛和您聊的也很開心，所以非常希望能有和您面談的機會，想到貴公司拜訪您（或我去拜訪您）（看客戶反應如果在思考），那您看今天下午可以嗎？（時間首先由我們來定，但要留空間給客戶進行選擇：今天、明天還是后天）客戶（1）：下午比較忙客戶經(jīng)理：沒關系，你們成功人士時間都是比較寶貴的，忙是正常的，那您看明天怎么樣？（專業(yè)和禮貌會讓客戶不好直接拒絕，）；客戶（1）：不過明天不一定有時間，可能有事就出去了；客戶經(jīng)理；沒關系，您看這樣，我去之前給您打電話，如果有空我就過去，沒空我們再約時間；客戶（1）：好，你來之前給我電話客戶經(jīng)理：好，沒問題，明天見！客戶（2）：不好意思，我最近都很忙，沒有時間，以后再說或我有空打電話給你，客戶經(jīng)理：（這類客戶是我們平時遇到最多的一種，一方面確實忙，一方間接拒絕，首先不要放棄，努力一下，另外可以作為中線客戶跟蹤）你們成功人士時間都是比較寶貴的，忙是正常的，我不會耽誤您太多時間，只需要十分鐘就可以了（到了客戶那時間是有自己把握的），您看明天怎樣？客戶3：你們的服務我也看過了，不感興趣客戶經(jīng)理：不感興趣，為什么呢？客戶4：我自己都可以辦到，對我沒有實質(zhì)意義客戶經(jīng)理：首先還是先用以前擬訂的拒絕話述，您是成功人士，朋友自然很多，但每次總麻煩朋友，如果您是我們會員，交給我們俱樂部就可以了，有什么事您隨時打我們電話，讓您隨時享受服務至上的感覺（看客戶反映）從文字上看，您可能只能大概了解我們的服務，作為我們公司的成員我有義務讓您了解我們的服務，您看這樣，我們約個時間，我上門拜訪您，利用幾分鐘給您詳細講一下我們的服務，您了解后入會或著不入會都沒有關系，我們交個朋友?？蛻?：我現(xiàn)在不想入會客戶經(jīng)理：現(xiàn)在不想入會，那就是說明您已經(jīng)認可我們俱樂部，已經(jīng)選好了入會時間了，那你打算什么時間入會呢？（針對這種客戶先問原因，根據(jù)不同原因不同對策）1）、我不需要你們的服務客戶經(jīng)理：對，不需要是正常的——先認同客戶讓客戶對你下面的話有興趣聽，然后再轉(zhuǎn)移話題，我們沒有遇到事情時都是不需要的，遇到困難才會想如何處理，比如您的車是今年9月分年檢，您會在8月甚至9月才會想到找誰幫忙或想怎么處理，如果您是我們會員，到時您只要一個電話我們俱樂部就可以幫您安排和處理了。何況我們也會提前提醒您，這些麻煩瑣事也就不會浪費您寶貴的時間了，您說是不是？——訪問看對方的反映客戶經(jīng)理：俱樂部是為有車無車人士的服務，解決后顧之憂，是您使用車輛時的一種保障，是一種超值服務，打個比方，醫(yī)院應該是救死扶傷的地方，你說對吧？但一個人生病了本來是件很痛苦的事情，更是需要幫助時候，但醫(yī)院是必須要先交錢再入院看?。欢覀兙銟凡渴窃谀枰獛椭鷷r伸出援助之手，您說是不是？2）、我需要時找朋友就好了客戶經(jīng)理：是的——肯定客戶，我當然相信您遇到這些事情朋友可以幫您，象您這樣的社會地位一定有很多朋友幫您！而且我們平時有什么事情找朋友幫忙也是正常的，但是，找朋友您能找一次兩次，您能每次都麻煩朋友嗎？（一問）您能總欠朋友人情嗎？（二問）即便是朋友不說什么，我們自己也覺得麻煩，您說是不是？（三問）說到這里，有的客戶確實有這樣的感覺，何況朋友未必可以幫上忙，只是一種愛于面子隨口說說，還有的確實有這方面的人際關系，因此客戶經(jīng)理：這樣吧：我們相互記得對方的號碼，到您年檢或需要我們幫助時您給我們打電話，或者到您要駕照年審或車輛年檢時我提醒您，給您打電話，如果到時您需要我們公司幫助處理，您再入會，我們隨時歡迎——將客戶基本資料記得，尤其是車輛年檢日，以便跟蹤和提醒，抓住機會，下次見面再聊，不過話又說回來了——回到上面所講的話題拒絕話術——以下是客戶經(jīng)常所提出的拒絕問題：3）、我覺得你們俱樂部沒有實質(zhì)內(nèi)容？客戶經(jīng)理：實質(zhì)內(nèi)容？——先反問，請問您是指什么服務？那您需要什么樣的服務？我們的俱樂部基本滿足不同需求的客戶，那您說好所看，您的什么需求是我們還沒有的？這樣的客戶有兩種情況：一是他根本不了解我們的服務項目，隨便說說也就是見解拒絕；二是他想要的服務內(nèi)容我們目前沒有（在這種情況下要問客戶需要什么樣的服務，我們可以根據(jù)情況增加；告訴他我們俱樂部也就是在不斷完善中）；三，如果已經(jīng)是會員那說明他沒有享受過我們的服務，要及時維護與跟蹤，或朋友已經(jīng)是我們會員而沒有享受我們的服務；

4）、我的卡太多了，去消費都可以打折，你們的折扣也不過如此，（在介紹網(wǎng)點時客戶會有這樣的問題）客戶經(jīng)理：是的，您這樣的這會，應酬消費特別多，各行業(yè)為了促進消費都有貴賓卡，您是不是覺得您的卡太多了反而不方便嗎?我們的卡是萬卡通，到各行消費只要出示金士德。易車會?？纯?，我想您也不想錢包里裝著許多不是很重要但又需要的卡，有一百元鈔票不至于拿著一百張一元吧？介紹幾家打折較多的網(wǎng)點：如飯店、休閑等——您和幾個朋友到我們的一個網(wǎng)點消費最少省下一兩百元（必須熟悉我們網(wǎng)點打折的情況，給客戶講會有說服力；現(xiàn)代人都講究效率，您有很多卡不是忘了用就是丟在一邊不去用。這樣也是資源浪費，您說是不是？幫客戶算經(jīng)濟帳。

5）、你們俱樂部能輻射到廣東、北京嗎？如果不能那我為什么入你們會員？客戶經(jīng)理：首先我要告訴您的是，我們宿遷第一家汽車俱樂部，我們有比較好的經(jīng)營思路和服務理念當然和其他公司相同，我們是北京易車會俱樂部加盟，重要負責中國汽車道路救援聯(lián)盟發(fā)起單位之一，其服務能力覆蓋全國31個省、直轄市、自治區(qū)，24小時不間斷為會員以及社會各界駕車人提供職業(yè)化保障服務。同時我們也在不斷的完善和發(fā)展中，不可能完全達到盡善盡美，而且目前中國的俱樂部都以能輻射到全國每個角落，不必用太多時間和理由回答客戶，客戶也是隨口問問，找個理由拒絕你！6）、我的車輛年檢等都是司機去處理的客戶經(jīng)理：是的，這些事情當然是不需要您自己去辦理的——先肯定后進入主題，但您有沒有從管理角度看問題呢？（客戶會疑問，）是這樣的，我可以根您算一筆經(jīng)濟帳，從買煙、年檢前的維修、平時的加油等入手，從公司管理的漏洞幫客戶算一筆經(jīng)濟帳；拒絕話術——以下是客戶經(jīng)常所提出的拒絕問題：拒絕話術——以下是客戶經(jīng)常所提出的拒絕問題：7）、我為什么要參加你們的會員，我會得到什么樣的超值服務？那是這樣我來幫您算一筆經(jīng)濟帳，您的時間比較寶貴，我講幾點主要的\首先從車務方面：a、俗話說的好，買車容易用車難，車子的售后服務是比較煩瑣，也很浪費時間，比如車輛年檢、保險理陪、處理交通事故、二手車交易等等，您平時比較忙，時間比較寶貴，沒有太多時間處理這些事情，另外各種手續(xù)復雜，不是只是幾百元的事情這么簡單的——費心、費時間、麻煩，如果交給我們公司，不但省去了代辦費用，而且省力、省人工、省時間，沒有遇到事情感覺不出來，等處理起來，很煩瑣的！b、從經(jīng)濟角度：車輛年檢——交給維修廠或其他代辦費要50—150元；24小時道路救援——每次至少50元；賣了車保養(yǎng)必然重要，按常規(guī)一輛車每年應進兩次四輪定位：100元/次*2=200元駕駛員租賃、酒后代價等等每次費用——100至500元，甚至更高；各個網(wǎng)點消費：比如桑拿15元/次*2元/月*12月=360元等等；客戶如果有充足的時間而且也特別有興趣聽，可以不防多講幾點c、商務交流、旅游等等隨時可以找到商機；以上我只是大概給您講了一下，等您入會后就會體現(xiàn)出來；會員的交流、與戶外的旅游8)、我再考慮考慮，改天聯(lián)系你！客戶經(jīng)理：您買一件產(chǎn)品當然要考慮，我想問您一個問題，是不是我沒有給您將清楚還是？——看客戶反應,如果是我沒有給您講清楚，那是我的原因，我可以再向您介紹一下；您也知道，我們平時買一件衣服，回到家不和合適，商店不會因為您穿了不合適給您退錢，最多同樣衣服大小號調(diào)換，而我們公司的產(chǎn)品不同，我們是服務行業(yè)，我們以服務第一為宗旨，您在接受我們服務時可以隨時提出寶貴意見，而且我剛剛也講了，您在入會一個月，發(fā)現(xiàn)我們的服務和說的不同，您有權提出退會，我們絕對保證您的權利，這個您請放心；入會將為您在車輛使用過程中提供一種方便，入會與否是你的自由選擇，何況您考慮也是在想我們的服務到底好不好，您沒有成為我們的會員不可能了解我們的公司和服務，您說是不是？——將卡和會員入會表格適時拿出，看客戶反應，如果沉默，將入會表格雙手遞給客戶：“這是我們的入會表格，上面填上您的詳細資料，以便我們?nèi)蘸鬄槟?，?/p>